BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.4 Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management )
Manajemen Mutu Terpadu adalah sebuah metode dengan budaya, sikap dan struktur organisasi dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk menyediakan pelanggan dengan produk dan jasa yang memenuhi atau melebihi kebutuhan mereka dengan melibatkan manajemen dan seluruh karyawan dalam perbaikan terus-menerus terhadap produk dan jasa yang diproduksi dengan mengurangi kerugian akibat praktik-praktik pemborosan, pembuangan dan cacat (Thomas Sumarsan, 2010: 185).Dengan menggunakan metode Manajemen Mutu Terpadu ini biasanya UKM mampu mengurangi biaya produksi dan meningkatkan laba, karena UKM mampu
24
menjalankan proses produksinya dengan benar sesuai dengan standar yang berlaku.
Bagi UKM yang menggunakan metode Manajemen Mutu Terpadu biasanya mengutamakan kepuasan pelanggan, karena pada metode ini mutu ditentukan oleh pelanggan. Para pelaku UKM beranggapan bahwa pelanggan merupakan faktor penyebab keberlangsungan hidup, karena pelanggan yang akan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan.
Di kutip dari buku Sistem Pengendalian Manajemen karya Thomas Sumarsan, terdapat beberapa pendapat tentang manajemen mutu terpadu diantaranya:
a. William Edward Deming mengungkapkan empat belas pokok butiran yang merupakan ikhtisar dari pandangan beliau mengenai apa yang harus dilakukan oleh sebuah organisasi untuk sebuah perbaikan secara berkesinambungan (Continous Improvement):
(1) Menciptakan keinginan yang teguh untuk mencapai peningkatan mutu produk dan jasa sehingga dapat menjadi kompetitif, tetap bertahan di dalam dunia usaha dan penyediaan lapangan kerja.
(2) Menganut filsafat yang baru. Manajem harus belajar bahwa sekarang berada dalam era perekonomian baru dan bersiaplah menghadapi tantangan, pahami tanggung jawabnya, dan lakukan prinsip-prinsip kepemimpinan menghadapi perubahan.
25
(3) Berhentilah menggantungkan diri pada inspeksi untuk mencapai mutu. Bangun mutu sejak dari awal.
(4) Berhentilah memberikan kontrak berdasarkan basis penawaran palng murah. Tetapi meminimisasikan biaya total dengan bermitra dengan pemasok dengan membina hubungan jangka panjang.
(5) Meningkatkan sistem produksi dan pelayanan secara terus- menerus dan selamanya, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, dan karenanya secara terus-menerus akan menurunkan biaya.
(6) Melaksanakan latihan kerja.
(7) Melaksanakan prinsip-prinsip kepemimpinan. Tujuan kepemimpinan hendaklah untuk menolong orang dan teknologi bekerja dengan lebih baik.
(8) Membuang jauh-jauh rasa ketakutan pada pekerja sehingga semua orang dapat bekerja secara efektif.
(9) Membuang jauh-jauh semua hambatan antar departemen sehingga orang-orang dapat bekerja sebagai sebuah tim.
(10) Membuang semua slogan-slogan, peringatan-peringatan, dan target-terget bagi tenaga kerja. Semua itu akan menciptakan hubungan yang bermusuhan.
26
(12) Menyingkirkan hambatan yang dapat mmerampok kebanggan akan keterampilan para pekerja.
(13) Melaksanakan program pendidikan dan peningkatan pribadi secara giat.
(14) Mengusahakan agar transformasi menjadi pekerjaan semua orang dan melibatkan semua orang untuk melakukannya. Di Indonesia, penerapan prinsip Deming membutuhkan pendidikan dan pelatihan kepada pekerja untuk menghilangkan pengawasan yang ketat ataupun menghilangkan seluruh pengawasan.
b. Joseph M. Juran berkontribusi dalam langkah dasar untuk maju, langkah peningkatan mutu dan trilogi Juran.
Juran – Langkah Dasar untuk Maju
(1) Capailah peningkatan terstruktur dengan basis yang terus- menerus disertai dengan dedikasi dan keyakinan bahwa hal itu sangat penting.
(2) Laksanakan program pelatihan yang ekstensif.
(3) Tegakkan komitemen dan kepemimpinan pada manejemen yang lebih tinggi.
Juran – Kagiatan untuk Perbaikan Mutu
(1) Bangun kesadaran tentang kebutuhan akan peningkatan mutu dan pelang bagi peningkatan mutu.
27
(3) Pengorganisasian untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan itu.
(4) Laksanakan pelatihan.
(5) Implementasikan proyek-proyek yang bertujuan untuk memecahkan masalah.
(6) Buat laporan perkembangan/kemajuan. (7) Beri penghargaan.
(8) Komunikasikan hasil-hasil yang dicapai. (9) Pertahankan tingkat keberhasilan.
(10) Jaga momentum dengan cara membuat peningkatan pada sistem regular perusahaan.
Trilogi Juran
Perencanaan Mutu
(1) Kenali siapa sebenarnya pelanggan. (2) Pelajari kebutuhan pelanggan.
(3) Buatlah produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan itu.
(4) Ciptakan sistem dan proses yang dapat memberi kemampuan kepada organisasi untuk memproduksi produk.
(5) Sebar luaskan perencanaan tersebut hingga k tingkat operasional.
Pengendalian Mutu
28
(2) Bandingkan kinerja dengan sasaran.
(3) Lakukan tindakan atas terjadinya perbedaan antara kinerja dengan sasaran.
(4) Peningkatan mutu.
(5) Peningkatan mutu harus dilaksanakan dan
berkesinambungan.
(6) Ciptakan infrastruktur yang diperlukan untuk melaksanakan peningkatan mutu secara tahunan.
(7) Identifikasi bidang/daerah yang memerlukan peningkatan dan laksanakan proyek-proyek peningkatan.
(8) Bentuk tim proyek dengan tanggung jawab untuk meyelesaikan masing-masing proyek peningkatan.
(9) Lengkapi tim-tim tersebutdengan apa yang dibutuhkan mereka agar mampu mendiagnosis masalah untuk mencari akar penyebab masalah, cari solusi, dan ciptakan kendali yang akan dapat mepertahankan hasil yang diperoleh.
c. Philip B. Crosby mengungkapkan konsep manajemen “zero defects” dan pencegahan (prevention) yang dituangkannya dalam Quality Vaccine dan kegiatan untuk peningkatan mutu.
Vaksin Mutu (Quality Vaccine) (1) Kebulatan tekad
(2) Pendidikan (3) Implementasi
29
Crosby – Kegiatan untuk Peningkatan Mutu
(1) Menunjukan secara jelas bahwa manajemen benar-benar serius dengan masalah mutu dan akan menjalankannya untuk jangka yang panjang.
(2) Membentuk tim-tim mutu yang bersifat antar departemen. (3) Mengidentifikasi dimana masalah yang sekarang ataupun
yang potensial akan timbul.
(4) Meninjau biaya yang diperlukan untuk mutu dan jelaskan bagaimana hal itu digunakan sebagai alat manajemen. (5) Meningkatkan kesadaran dan komitmen pribadi semua
pekerja tentang mutu.
(6) Mengambil tindakan secara cepat untuk memperbaiki masalah yang telah teridentifikasi.
(7) Melaksanakan program tanpa cacat.
(8) Melatih pengawas untuk melaksanakan tanggung jawabnya dalam program mutu.
(9) Melangsungkan sebuah Hari Tanpa Cacat untuk menjamin semua pekerja sadar bahwa ada arah baru di perusahaan. (10) Mendorong semua pribadi dan tim untuk meneteapkan
tujuan peningkatan mutu.
(11) Mendorong semua pekerja agar mau menyampaikan pada manajemen hambatan yang dihadapi mereka dalam rangka pencapaian tujuan-tujuan mutu.
30
(12) Menghargai pekerja yang mau berpartisipasi.
(13) Membentuk badan mutu untuk mempromosikan
komunikasi yang berkesinambungan.
(14) Mengulangi semua hal untuk menunjukkan bahwa penigkatan mutu adalah sebuah proses yang tidak pernah berakhir.
Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae (1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
1. Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan
Pengendalian dan perbaikan mutumerupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN,DO,CHECK andACTION(urutan prioritas) dari setiap karakteristik.Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadapkarakteristik mutu produk, kita dapatmelanjutkan pertanyaantentang bagaimana kepentingan relative(urutanprioritas)dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu (Quality Function Deployment = QFD). Dalam kenyataan, karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggandan kepentinganrelatif dari setiap kriteria dapat saling bertentangan.
31
2. Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses, sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi pemborosan yang tidak perlu yang sebenarnya perlu dicegah.
3. Jangan menyalahkan orang lain
Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Biladitemukan masalah, jangan mencari siapa yang bersalah.Tetapi fikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.
4. Bertindak berdasarkan prinsip prioritas.
Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.
5. Proses berikutnya adalah Pelanggan.
Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya.Konsephubungan pelanggan-pemasokbiasdiaplikasikan secara internal maupun secara eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima
32
hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasukdalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyaratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan.
Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan.Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah.Misalnya terjadi penyimpangan berat produk.Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam.Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang
33
sama tidak terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan.Perusahaan harus memastikan langkah- langkah yang diambil untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil haruslah sesuai dengan dampak potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai dari input,proses sampai output akhir dengan pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan antisipatif.
7. Berbicara Berdasarkan Data
Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan.Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar.Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu.
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran
Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif.Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan.Dikatakan sasaran-sasaran mutu, termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.
34
Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip
“SMART”.
S= Spesific: sasaran harus jelas dan spesifik. M=Measurable: sasaran harus dapat diukur.
A=Attainable:sasaran harus realistis dan mungkin dicapai. R=Reasonable: harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. T=Time: sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan. 9. Market in Concept
Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara masal sebaiknya perusahaan meneliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pada segmen yang menjadi target.
10.Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar.
Menyediakan prosedur tertulis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tindakan pengendalian dan penngkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.
35
