BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah kata lain dari excellent service yang artinya adalah upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Menurut Kasmir (dalam Suminar.R dan Apriliawati.M 2019:16) Pelayanan prima adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung untuk melayani pelanggan. Pelayanan prima memiliki tujuan untk membuat pelanggan menjadi puas sehingga dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit dll.
Seperti yang dikemukakan oleh Swastika (dalam Asih 2016:3) definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan prima ialah pelayanan yang diberikan secara maksimal dalam membantu orang lain dengan hasil yang sesuai dan sangat memuaskan.
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat sehingga lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Pelayanan adalah menyediakan segala sesuatu
7
untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani, rasa empati, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian, dan selalu melakukan evaluasi (Silvia, 2018:3). Sedangkan Public berasal dari Bahasa Inggris yang berarti masyarakat umum atau negara, kata publik dalam Bahasa Indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai. Inti dari pelayanan publik adalah suatu kegiatan seseorang maupun kelompok dalam suatu instansi atau perusahaan tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat (Daraba, 2019:194).
Pelayanan publik menurut Kurniawan (2016:571), Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, Tidak dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu (Yayat Rukayat, 2017:56),
Berdasarkan dengan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan ialah suatu kegiatan yang tujuannya untuk melayani atau memenuhi kebutuhan orang lain, pelayanan juga selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
8
pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Pelayanan juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau kegiatan dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.1.2. Klasifikasi Pelayanan
Perusahaan melakukan penawaran pada pasar biasanya menggunakan beberapa jenis pelayanan atau jasa. Komponen pelayanan ini merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, menurut Simamora (2001 : 172) penawaran pelayanan suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
(a) Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik.
(b) Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
(c) Hybrid: Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
(d) Pelayanan utama: Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap dan barang- barang pendukung lainnya.
(e) Pelayanan murni: Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
9
Sedangkan, menurut Mahmudi dalam Rahmadana,et.al (2020:33) klasifikasi pelayanan terbagi menjadi dua kategori, yaitu:
1. Pelayanan kebutuhan dasar, Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintahan meliputi kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
2. Pelayanan Umum, Pelayanan umum yang harus diberikan terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa klasifikasi pelayanan adalah suatu kegiatan melayani yang dapat dikelompokan kedalam beberapa bagian yang fungsinya memberikan kemudahan untuk mencapai tujuan.
2.1.3. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 3) yaitu:
(a) Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
(b) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap
“special”.
10
(c) Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang.
(d) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
(e) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu - satunya adalah dengan meminta maaf.
(f) Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan.
Selain itu juga Kotler (2013) menyebutkan karakteristik jasa (pelayanan) menjadi beberapa kategori, sebagai berikut :
(a) Intangibility (tak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan dan rasa aman.
(b) Inseparability (tak terpisahkan). Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu, karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.
(c) Variability (bervariasi). Jasa sangat bervariasi tergantung kepada siapa yang menyediakan, dimana dan kappa jasa itu diberikan.
11
(d) Perishability (dapat musnah). Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal yang penting. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.
Berdasarkan pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa karakteristrik pelayanan memiliki beberapa kategori, salah satunya pelayanan merupakan suatu jasa yang tidak dapat dilihat melainkan dapat.
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Kotler, 2008 (dalam L. Syahri, 2017:234) yaitu sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Sedangkan menurut Boediono B (dalam Supadmi, 2016:10) adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
12
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan feedback bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merk, iklan, penjualan, dan penentuan harga.
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan feedback bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merk, iklan, penjualan, dan penentuan harga.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah aktifitas melayani orang lain dengan hasil sesuai harapan dan mendapatkan rasa puas.
2.1.5. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Nugroho dan Halik (2016:254). Sedangkan standar pelayanan menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 ialah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat
13
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :
1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
14
7. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Sehubungan dengan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan publik ialah suatu pedoman yang harus dilaksanakan dalam kegiatan layanan publik untuk meningkatkan kualitas agar layanan yang diberikan dapat dinilai baik oleh perima pelayanan.