No. Register 3223/D3/2021 PEMANFAATAN SISTEM LAYANAN RUJUKAN TERPADU (SLRT) PENANGGULANGAN KEMISKINAN CETAR JUARA DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PUBLIK PADA MASA
PANDEMI COVID-19 DI KOTA BANDUNG
Oleh :
TIARA NURLISTIANA
1803049
LAPORAN KERJA PRAKTIK
Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Diploma III Program Studi Sekretari
AKADEMI SEKRETARI DAN MANAJEMEN TARUNA BAKTI
BANDUNG
2021
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Tiara Nurlistiana
NPM : 1803049
Judul : Pemanfaatan Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) Penanggulangan Kemiskinan Cetar Juara Dalam Meningkatkan Layanan Publik Pada Masa Covid-19 Di Kota Bandung
Tugas akhir ini Telah Disajikan pada 19 Agustus 2021.
Bandung, 19 Agustus 2021 Menyetujui :
Dosen Pembimbing Utama, Dosen Pembimbing pendamping,
T. Sitti Rochmah, M.Si Agus Garnida, M.M
NIP. 442.200.004 NIP. 19620818198831003
Mengesahkan, Mengetahui,
Direktur Wakil Direktur
Dr. Chandra Hendriyani, M.Si. CHCM T. Sitti Rochmah. M,Si
NIP. 442.200.006 NIP. 422.200.004
DINAS SOSIAL KOTA BANDUNG
Mengesahkan, Mengetahui,
Kepala Bidang Perlindungan dan
Jaminan Sosial Kepala Seksi Pelayanan Sosial
R. Muhamad Nurahman, S.H Iis Kurnaesah Siti M, S.H NIP. 19690709 199703 1 003 NIP. 19631121 199603 2 001
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Karya tulis saya, Laporan Tugas Akhir ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (diploma), baik di Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti maupun di perguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di peruguruan tinggi ini.
Bandung, Juni 2021
Yang membuat pernyataan,
Tiara Nurlistiana 1803049
iii
ABSTRAK
Pelayanan merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen sebelum memberikan jasa perusahaan ataupun hal lainnya. Pelayanan merupakan kegiatan penting dalam penerapannya sehingga pelayanan harus dilakukan dengan sebaik mungkin untuk memuaskan pelanggan. Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) adalah suatu sistem berbasis android dan web yang digunakan untuk mengidentifikasi keluhan dan kebutuhan warga miskin. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana sistem layanan rujukan terpadu (SLRT) dalam meningkatkan layanan publik di Kota Bandung pada masa pandemi. Pelaksanaan kerja praktik ini dilakukan selama 300 jam di Dinas Sosial Kota Bandung. Metode yang digunakan yaitu metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung, wawancara kepada staf karyawan, buku-buku, jurnal dan dokumen yang berkaitan dengan pembahasan laporan.
Hasil dari laporan ini menunjukkan bahwa secara umum pelayanan di Dinas Sosial Kota Bandung sudah berjalan dengan baik. Saran yang dapat disampaikan adalah mengoptimalkan penggunaan Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) untuk melakukan pengidentifikasian keluhan dan kebutuhan warga miskin.
Kata kunci: Pelayanan Publik, SLRT
iv
ABSTRACT
Service is an activity that deals directly with consumers before providing company services or other things. Service is an important activity in its implementation so that service must be done as well as possible to satisfy customers. The Integrated Referral Service System (SLRT) is an android and web- based system that is used to identify complaints and needs of the poor. The purpose of this study is to find out how the integrated referral service system (SLRT) improves public services in the city of Bandung during the pandemic. The implementation of this practical work was carried out for 300 hours at the Bandung City Social Service. The method used is a qualitative method with data collection techniques obtained from direct observations, interviews with staff employees, books, journals and documents related to the discussion of reports.
The results of this report indicate that in general the services at the Bandung City Social Service have been running well. Suggestions that can be submitted are optimizing the use of the Integrated Referral Service System (SLRT) to identify complaints and needs of the poor.
Keywords: Public Services, SLRT
v
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhirnya dengan tepat waktu yang berjudul “Peranan Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) Penanggulangan Kemiskinan Cetar Juara Dalam Meningkatkan Layanan Publik Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Bandung”.
Laporan ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian akhir program Diploma III Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti Bandung.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat Bapak/Ibu/Sdr:
1. Dr. Chandra Hendriyani, M. Si., CHCM selaku Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti.
2. T. Sitti Rochmah, M. Si., selaku Wakil Direktur Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti sekaligus dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing penulis dalam penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
3. Fenny Damayanti, M.M., selaku Wali Dosen tingkat III yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.
4. Seluruh dosen dan staf Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti.
Penulis mengucapkan terima kasih telah memberikan ilmu dan pengetahuan serta membantu penulis selama perkuliahan dan selama penulisan laporan.
vi
5. R. Muhamad Nurahman, SH, selaku Kabid Perlindungan dan Jaminan Sosial dan Iis Kurnaesah SM, S.H, selaku Kepala Seksi Pelayanan penulis ucapkan terima kasih karena telah memberi kesempatan melaksanakan praktik kerja lapangan di Dinas Sosial Kota Bandung.
6. Isma Nur Jannah, S.Pd, selaku Front Officer, Penulis ucapkan terima kasih karena telah membimbing Penulis selama melaksanakan praktik kerja lapangan di Dinas Sosial Kota Bandung.
7. Seluruh staf dan pegawai Dinas Sosial Kota Bandung. Penulis mengucapkan terima kasih atas kesempatan yang diberikan untuk menganalisis dan mencari data-data guna melengkapi tugas akhir ini.
8. Yang tersegalanya Mamah Lilis dan Bapak Cece, Penulis ucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga atas doa, dukungan, pengorbanan, serta kasih sayang yang diberikan sehingga menjadi penyemangat yang sangat berarti bagi Penulis.
9. Yang tersayang Kakak Regy dan Abang Carol yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan kuliah dengan tepat waktu.
10. Tak lupa pada saudara persepupuan Pina, Nova, Bu Ajo, Bunda Ara serta seluruh member Abnasir Family yang telah menghibur, menyemangati penulis dalam membuat laporan tugas akhir.
11. Teruntuk partner terbaikku Taufiq Ramadhan, yang selalu ada ketika Penulis meminta bantuan, selalu menemani, memberikan motivasi dan dukungan yang sangat berarti bagi penulis.
vii
12. Teman Seperjuangan, Desri, Fitri, Sabila, Rania, Syilvi, Moulvi, Astiani yang selalu berdiskusi dan saling memberikan dukungan yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Seluruh teman-teman ASMTB angkatan 2018 yang saling memotivasi dan membantu menyelesaikan tugas akhir ini, terutama untuk kelas 3B.
14. Seluruh pihak yang tidak bisa Penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung kelancaran penyusunan laporan ini.
15. Last but not least, terima kasih untuk diri saya yang sudah berjuang untuk menyelesaikan laporan ini sehingga selesai dengan tepat waktu.
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin, namun Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan laporan ini. Kiranya laporan ini dapat bermanfaat bagi Penulis dan Pembacanya.
Bandung, Juni 2021 Penulis
Tiara Nurlistiana
viii
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
2.1 Manajemen Pelayanan Prima ... 6
2.1.1. Pengertian Pelayanan ... 6
2.1.2. Klasifikasi Pelayanan ... 8
2.1.3. Karakteristik Pelayanan ... 9
2.1.4. Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.5. Standar Pelayanan Publik... 12
2.2 Pengertian SLRT (Sistem Layanan Rujukan Terpadu) ... 14
x
2.2.1. Tujuan dan sasaran SLRT ... 15
BAB III PERANAN SISTEM LAYANAN RUJUKAN TERPADU (SLRT) PENANGGULANGAN KEMISKINAN CETAR JUARA DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PUBLIK PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI KOTA BANDUNG ... 18
3.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 18
3.1.1. Visi Perusahaan... 18
3.1.2. Misi Perusahaan ... 18
3.1.3 Logo Perusahaan... 19
3.2 Struktur Organisasi ... 20
3.2.1 Uraian Tugas ... 20
3.3 Unit Tempat Kerja Praktik ... 24
3.3.1 Uraian Tugas Penulis di Bagian Pelayanan Sosial ... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 27
4.1 Analisis Proses Pelayanan pada Dinas Sosial Kota Bandung ... 27
4.1.1. Prosedur Seksi Pelayanan Sosial ... 27
4.2 Analisis Kondisi Realita Dengan Teori Pelayanan ... 29
4.3 Pembahasan ... 29
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 31
xi
5.1 Simpulan ... 31 5.2 Saran ... 31 DAFTAR PUSTAKA ... 34
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 3. 1 LOGO PERUSAHAAN ... 19
GAMBAR 3. 2 STRUKTUR ORGANISASI ... 20
GAMBAR 3. 3 STRUKTUR ORGANISASI BIDANG ... 24
GAMBAR 4. 1 PROSEDUR PELAYANAN ... 27
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL 1. 1 JADWAL PKL ... 4
xiv
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era modern ini, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor kepercayaan dari konsumen, karena kualitas pelayanan tersebut dapat mendeskripsikan bahwa suatu perusahaan/instansi menunjukkan keseriusannya dalam menjalankan usahanya. Oleh sebab itu sebuah perusahaan/instansi harus memiliki pelayanan yang berkualitas. Pelayanan adalah suatu aktifitas untuk membantu memenuhi kebutuhkan konsumen ataupun membantu dalam menyelesaikan permasalahan konsumen (Freed luthans: 1995). Pelayanan merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan, karena pelayanan akan berhubungan langsung dengan konsumen sebelum memberikan jasa perusahaan ataupun hal lainnya. Seiring berkembangnya zaman, pelayanan di Indonesia pun mengalami kemajuan. Salah satunya adalah pelayanan secara online seperti yang sudah dilaksanakan pada banyak instansi atau lembaga.
Dalam melaksanakan program menanggulangani kemiskinannya, Kota Bandung membentuk sistem layanan satu pintu dengan menggunakan Sistem Layanan Rujukan Terpadu yang disingkat menjadi (SLRT). Menurut buku pedoman SLRT (2019) SLRT ialah suatu sistem aplikasi berbasis android dan web yang dapat mengidentifikasi keluhan dan kebutuhan warga miskin, kemudian menghubungkannya dengan program atau layanan yang dikelola pemerintah atau non-pemerintah di pusat maupun daerah.
2
Dalam masa pandemi virus covid-19 masyarakat membutuhkan banyak adaptasi dalam kehidupan sehari-hari dan adaptasi ini juga berlaku untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Tentunya banyak kebijakan pemerintah yang dikeluarkan untuk mencegah penyebaran virus yang berdampak pada standar pelayanan publik yang diterapkan oleh penyedia layanan. Peningkatan pelayanan publik akan menjadi salah satu upaya untuk mencegah penyebaran virus ini.
Menurut Tismayuni dan Ombudsman Republik Indonesia dalam (Kurdi, 2020:6) Terdapat empat hal pokok yang dapat dilaksanakan dalam pelayanan publik.
Pertama: Menyediakan Informasi Secara Jelas Mengenai Standar Pelayanan.
Kedua: Adaptasi Sarana, Prasarana Dan Fasilitas Pelayanan, adaptasi yang dapat dilakukan antara lain memberikan pelayanan menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) seperti masker atau face shield. Ketiga: Meningkatkan kompetensi pelaksana layanan terutama dalam penggunaan system yang berbasis teknologi informatika. Keempat: Meningkatkan Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Secara Online.
Akademi Sekretari Manajemen Taruna Bakti (ASMTB) sebagai lembaga pendidikan memberi bekal teori agar mahasiswanya mampu bereksplorasi dalam dunia kerja dan menjadikan kegiatan praktik kerja lapang di Dinas Sosial Kota Bandung sebagai pengaplikasian teori dan praktisi di lapangan kerja. Sehubungan dengan hal tersebut penulis tertarik dan berinisiatif mengangkat sebuah judul dalam laporan tugas akhir yaitu “PERANAN SISTEM LAYANAN RUJUKAN TERPADU (SLRT) PENANGGULANGAN KEMISKINAN CETAR JUARA
3
DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PUBLIK PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI KOTA BANDUNG” dalam penulisan tugas akhir ini.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, Penulis memilih dan membatasi masalah dengan pembatasan sebagai berikut:
“Bagaimanakah pemanfaatan sistem layanan rujukan terpadu dalam meningkatkan layanan publik di Kota Bandung pada masa pandemi?”
1.3 Tujuan dan Manfaat
Adapun tujuan penulisan laporan tugas akhir ini adalah:
“Untuk mengetahui bagaimanakah pemanfaatan SLRT dalam meningkatkan layanan publik di Kota Bandung pada masa pandemi”
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
1) Bagi Mahasiswa
Menambah wawasan Penulis mengenai sistem SLRT di Kota Bandung, serta memperoleh pengalaman praktis yang berguna pada saat terjun ke dunia kerja yang sebenarnya.
2) Bagi Perusahaan
Hasil kerja praktik diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan yang bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan terhadap warga miskin di Kota bandung.
4
3) Bagi Ilmu Pengetahuan
Menambah ilmu pengetahuan mengenai prosedur pelayanan di Kota Bandung.
1.4 Lokasi dan Waktu Kerja Praktik
Demi memperoleh data serta informasi yang diperlukan dalam penyusunan laporan, Penulis memilih Dinas Sosial Kota Bandung untuk melaksanakan kerja praktik. Dinas Sosial Kota Bandung berlokasi di Jl. Babakan Karet (Belakang Rusunawa Rancacili) Kel.Derwati, Kec. Rancasari, Kota Bandung, Jawa Barat 40292. Waktu pelaksanaan kerja praktik dimulai pada 01 Februari 2021 sampai dengan 31 April 2021, kerja praktik disesuaikan dengan jam kerja kantor yaitu dilaksanakan hari Senin sampai kamis mulai dari pukul 08.00-16.30 WIB, Jumat mulai dari pukul 08.00-16.00 WIB.
Tabel 1. 1 JADWAL PKL
Hari Jam
Senin – Kamis 08.00 – 16.30
Jumat 08.00 – 16.00
Sumber: Dinas Sosial Kota Bandung (2020)
5
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah kata lain dari excellent service yang artinya adalah upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Menurut Kasmir (dalam Suminar.R dan Apriliawati.M 2019:16) Pelayanan prima adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung untuk melayani pelanggan. Pelayanan prima memiliki tujuan untk membuat pelanggan menjadi puas sehingga dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit dll.
Seperti yang dikemukakan oleh Swastika (dalam Asih 2016:3) definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan prima ialah pelayanan yang diberikan secara maksimal dalam membantu orang lain dengan hasil yang sesuai dan sangat memuaskan.
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat sehingga lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Pelayanan adalah menyediakan segala sesuatu
7
untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani, rasa empati, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian, dan selalu melakukan evaluasi (Silvia, 2018:3). Sedangkan Public berasal dari Bahasa Inggris yang berarti masyarakat umum atau negara, kata publik dalam Bahasa Indonesia diartikan sebagai umum orang banyak dan ramai. Inti dari pelayanan publik adalah suatu kegiatan seseorang maupun kelompok dalam suatu instansi atau perusahaan tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat (Daraba, 2019:194).
Pelayanan publik menurut Kurniawan (2016:571), Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, Tidak dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu (Yayat Rukayat, 2017:56),
Berdasarkan dengan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan ialah suatu kegiatan yang tujuannya untuk melayani atau memenuhi kebutuhan orang lain, pelayanan juga selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
8
pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Pelayanan juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau kegiatan dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.1.2. Klasifikasi Pelayanan
Perusahaan melakukan penawaran pada pasar biasanya menggunakan beberapa jenis pelayanan atau jasa. Komponen pelayanan ini merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, menurut Simamora (2001 : 172) penawaran pelayanan suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
(a) Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik.
(b) Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
(c) Hybrid: Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
(d) Pelayanan utama: Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap dan barang- barang pendukung lainnya.
(e) Pelayanan murni: Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
9
Sedangkan, menurut Mahmudi dalam Rahmadana,et.al (2020:33) klasifikasi pelayanan terbagi menjadi dua kategori, yaitu:
1. Pelayanan kebutuhan dasar, Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintahan meliputi kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
2. Pelayanan Umum, Pelayanan umum yang harus diberikan terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa klasifikasi pelayanan adalah suatu kegiatan melayani yang dapat dikelompokan kedalam beberapa bagian yang fungsinya memberikan kemudahan untuk mencapai tujuan.
2.1.3. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 3) yaitu:
(a) Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
(b) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap
“special”.
10
(c) Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang.
(d) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
(e) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu - satunya adalah dengan meminta maaf.
(f) Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan.
Selain itu juga Kotler (2013) menyebutkan karakteristik jasa (pelayanan) menjadi beberapa kategori, sebagai berikut :
(a) Intangibility (tak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan dan rasa aman.
(b) Inseparability (tak terpisahkan). Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu, karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.
(c) Variability (bervariasi). Jasa sangat bervariasi tergantung kepada siapa yang menyediakan, dimana dan kappa jasa itu diberikan.
11
(d) Perishability (dapat musnah). Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal yang penting. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.
Berdasarkan pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa karakteristrik pelayanan memiliki beberapa kategori, salah satunya pelayanan merupakan suatu jasa yang tidak dapat dilihat melainkan dapat.
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Kotler, 2008 (dalam L. Syahri, 2017:234) yaitu sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Sedangkan menurut Boediono B (dalam Supadmi, 2016:10) adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
12
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan feedback bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merk, iklan, penjualan, dan penentuan harga.
Konsep pelayanan yang baik akan memberikan feedback bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merk, iklan, penjualan, dan penentuan harga.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah aktifitas melayani orang lain dengan hasil sesuai harapan dan mendapatkan rasa puas.
2.1.5. Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Nugroho dan Halik (2016:254). Sedangkan standar pelayanan menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 ialah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat
13
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :
1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
14
7. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Sehubungan dengan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan publik ialah suatu pedoman yang harus dilaksanakan dalam kegiatan layanan publik untuk meningkatkan kualitas agar layanan yang diberikan dapat dinilai baik oleh perima pelayanan.
2.2 Pengertian SLRT (Sistem Layanan Rujukan Terpadu)
Dinas sosial memiliki visi dan misi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat di bidang sosial dengan cara mengidentifikasi keluhan dan kebutuhan masyarakat miskin melalui sebuah sistem. Sistem adalah kumpulan elemen- elemen yang saling bekerja sama dan berinteraksi untuk memproses masukan kemudian saling berhubungan untuk mencapai suatu sasaran tertentu (Hermawan et al (dalam Tanjung I dan Sukrianto D, 2017:44). Sistem yang dibentuk oleh Dinas Sosial adalah SLRT, berdasarkan buku pedoman (2019) SLRT adalah singkatan dari Sistem Layanan Rujukan Terpadu yang merupakan layanan satu pintu untuk penanggulangan kemiskinan yang mengidentifikasi kebutuhan dan keluhan warga miskin dan rentan miskin, kemudian menghubungkannya dengan program dan layanan dikelola oleh pemerintah dan non-pemerintah di pusat dan daerah.
15
2.2.1. Tujuan dan sasaran SLRT
Tujuan SLRT adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi sistem proteksi untuk mengurangi kemiskinan, kerentanan dan ketidaksetaraan. Secara khusus tujuan yang akan dicapai diantaranya:
a. Meningkatkan akses ke rumah tangga termiskin dan paling rentan dan orang-orang yang memiliki masalah sosial lain dalam perencanaan perlindungan sosial dan pengentasan kemiskinan;
b. Memperkuat integrasi berbagai layanan sosial di daerah untuk mewujudkannya layanan menjadi lebih responsif;
c. Meningkatnya keberpihakan perencanaan dan penganggaran kepada kelompok miskin dan rentan
d. Meningkatnya keberdayaan masyarakat miskin dan rentan untuk memahami hak-hak mereka terkait layanan sosial
e. Meningkatnya kapasitas pemda untuk memutakhirkan basis data secara reguler dan dinamis
f. Meningkatnya kapasitas pemda untuk mengkoordinasi layanan sosial di Kota Bandung
Sasaran Kelompok sasaran utama SLRT adalah:
1. Kelompok masyarakat miskin dan rentan miskin (rumah tangga, keluarga, dan individu) yang memiliki status sosial
16
ekonomi 40% terbawah berdasarkan Data Terpadu Program Penanganan Fakir Miskin (DT-PPFM).
2. Kelompok masyarakat yang paling miskin dan rentan miskin, termasuk penyandang disabilitas, perempuan/anak terlantar, lanjut usia, masyarakat adat terpencil, dan lain lain.
17
18
BAB III
PERANAN SISTEM LAYANAN RUJUKAN TERPADU (SLRT) PENANGGULANGAN KEMISKINAN CETAR JUARA DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PUBLIK PADA MASA
PANDEMI COVID-19 DI KOTA BANDUNG
3.1 Gambaran Umum Perusahaan
Dinas Sosial Kota Bandung merupakan salah satu dinas daerah yang bertugas untuk melayani masyarakat dalam bidang kesejahteraan sosial.
Sebagaimana yang tertera dalam Perda Kota Bandung Nomor 08 Tahun 2016 tentang Pembentukan Dan Susunan Perangkat Daerah Kota Bandung yang memiliki Visi dan Misi meningkatkan Kesejahteraan Sosial Melalui Peningkatan rehabilitas sosial untuk meningkatkan taraf kesejahteraan, kualitas, dan kelangsungan hidup masyarakat.
3.1.1. Visi Perusahaan
Kesejahteraan Sosial dari, oleh, dan untuk Masyarakat menuju Bandung yang Bebas Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS)“
3.1.2. Misi Perusahaan
1. Mewujudkan kesejahteraan sosial melalui peningkatan partisipasi sosial dan masyarakat, terdapat peran aktif dari masyarakat dalam
19
penanganan masalah kesejahteraan sosial dan penanggulangan kemiskinan;
2. Mewujudkan kesejahteraan sosial melalui peningkatan rehabilitasi sosial guna memulihkan ketidakberdayaan masyarakat dalam melaksanakan fungsi sosialnya;
3. Mewujudkan kesejahteraan sosial melalui peningkatan pelayanan sosial, yang mengandung pengertian optimalisasi pelayanan terhadap Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) dan Penanggulangan Kemiskinan;
4. Menyediakan data kesejahteraan sosial dan kemiskinan yang berkualitas serta terintegrasi.
3.1.3 Logo Perusahaan
GAMBAR 3. 1 LOGO PERUSAHAAN
Sumber:http://www.dinsosnangkis.bandung.go.id (2020) Keterangan :
1. Warna Biru : Melambangkan kedamaian dan hal ini terkait dengan kepercayaan, kejujuran dan ketergantungan.
20
2. Lambang 2 Orang : Terdapat gambar terselubung dimana seseorang menuntun orang lainnya yang melambangkan kerjasama untuk maju meraih kesejahteraan.
3.2 Struktur Organisasi
GAMBAR 3. 2 STRUKTUR ORGANISASI
Sumber: Dinas Sosial Kota Bandung (2020)
3.2.1 Uraian Tugas
1. Bidang Penanggulangan Kemiskinan
21
Kepala Bidang Perlindungan dan Jaminan Sosial mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kepala Dinas Sosial dan Penanggulangan Kemiskinan lingkup penanggulangan kemiskinan. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Bidang Penanggulangan Kemiskinan menyelenggarakan fungsi:
a. Penyusunan rencana dan program kerja lingkup penanggulangan kemiskinan;
b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan lingkup penanggulangan kemiskinan;
c. Pelaksanaan kebijakan lingkup penanggulangan kemiskinan;
d. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan lingkup penanggulangan kemiskinan;
e. Pelaksanaan administrasi lingkup penanggulangan kemiskinan; dan
f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait dengan tugas dan fungsinya.
a) Seksi Pelayanan Sosial
Kepala Seksi Pelayanan Sosial mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kepala Bidang Penanggulangan Kemiskinan lingkup pelayanan sosial. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Seksi Pelayanan Sosial menyelenggarakan fungsi:
22
a. Penyusunan rencana dan program kerja lingkup pelayanan sosial;
b. Penyiapan bahan kebijakan lingkup pelayanan sosial;
c. Pelaksanaan kebijakan operasional lingkup pelayanan sosial;
d. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan lingkup pelayanan sosial;
e. Pelaksanaan administrasi lingkup pelayanan sosial; dan f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait
dengan tugas dan fungsinya.
b) Seksi Informasi dan Pengaduan
Kepala Seksi Informasi dan Pengaduan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kepala Bidang Penanggulangan Kemiskinan lingkup informasi dan pengaduan. Dalam melaksanakan tugasnya, Seksi Informasi dan Pengaduan menyelenggarakan fungsi:
a. Penyusunan rencana dan program kerja lingkup informasi dan pengaduan;
b. Penyiapan bahan kebijakan lingkup informasi dan pengaduan;
c. Pelaksanaan kebijakan operasional lingkup informasi dan pengaduan;
d. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan lingkup informasi dan pengaduan;
23
e. Pelaksanaan administrasi lingkup informasi dan pengaduan;
dan
f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait dengan tugas dan fungsinya.
c) Seksi Perlindungan dan Jaminan Sosial
Kepala Seksi Perlindungan dan Jaminan Sosial mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kepala Bidang Penanggulangan Kemiskinan lingkup perlindungan dan jaminan sosial. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Seksi Perlindungan dan Jaminan Sosial menyelenggarakan fungsi:
a. Penyusunan rencana dan program kerja lingkup perlindungan dan jaminan sosial; penyiapan bahan kebijakan lingkup perlindungan dan jaminan sosial;
b. Pelaksanaan kebijakan operasional lingkup perlindungan dan jaminan sosial;
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan lingkup perlindungan dan jaminan sosial;
d. Pelaksanaan administrasi lingkup perlindungan dan jaminan sosial; dan
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh atasan terkait dengan tugas dan fungsinya.
24
3.3 Unit Tempat Kerja Praktik
Penulis melaksanakan kerja praktik di Dinas Sosial Kota bandung di bagian penganggulangan kemiskinan, tepatnya bagian seksi pelayanan sosial.
Kepala Bidang Penanggulangan Kemiskinan
Seksi Pelayanan Sosial
GAMBAR 3. 3
STRUKTUR ORGANISASI BIDANG
Sumber: Dinas Sosial Kota Bandung (2020)
3.3.1 Uraian Tugas Penulis di Bagian Pelayanan Sosial
1. Tugas pokok memberikan pelayanan pada masyarakat berupa penjelasan mengenai tahapan masuk dalam Data Terpadu Kesejahteraan Sosial (DTKS).
2. Membantu membuat surat keluar seperti surat rekomendasi dan surat rujukan.
3. Membantu melakukan kegiatan pengarsipan surat masuk perhari
4. Membantu menginput keluhan via website, instagram dan twitter kedalalam satu file.
Pelaksana
25
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Selama melaksanakan kerja praktik, penulis mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melengkapi informasi yang dibutuhkan dalam pembuatan laporan kerja praktik ini. Dalam teknik pengumpulan data penulis mengumpulkan data dengan menggunakan metode sebagai berikut:
1. Teknik Observasi
Teknik Pengumpulan data dengan ikut serta secara langsung di lokasi penelitian yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan.
2. Teknik Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalahwawancara yang dilakukan kepada pegawai Dinas Sosial Kota Bandung guna memperoleh informasi atau data untuk tujuan penelitian.
3. Teknik Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan mempelajari buku dan dokumen yang berhubungan dengan pembahasan masalah.
4. Teknik Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data dengan mengumpulan sumber data seperti buku-buku ataupun jurnal.
26
27 BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Proses Pelayanan pada Dinas Sosial Kota Bandung
Pada saat melaksanakan praktik kerja lapangan Penulis ditempatkan pada Bidang Penanggulangan Kemiskinan pada bagian Pelayanan Sosial. Berdasarkan deskripsi pekerjaan bagian penanggulangan kemiskinan memiliki tanggung jawab atas pemberian pelayanan pada masyarakat umum.
4.1.1. Prosedur Seksi Pelayanan Sosial
Standar operasional prosedur pelayanan sosial di Dinas Sosial Kota Bandung adalah seperti pada gambar 4.1 beriku:
GAMBAR 4. 1
PROSEDUR PELAYANAN
Sumber : Dinas Sosial Kota Bandung (2020)
1. Petugas loket menerima tamu yang datang dan menanyakan keperluannya.
Petugas loket Meja Pelayanan Pengecekan data
Pengelolaan administrasi sesuai dengan yang dibutuhkan klien Pemeriksaan
dokumen oleh kepala seksi pelayanan dan di paraf
Penyerahan dokumen pada klien
28
2. Jika berhubungan dengan pelayanan, maka tamu datang ke meja front office.
3. Petugas akan melakukan review data
4. Jika sudah lengkap, petugas akan membuatkan surat rekomendasi yang dibutuhkan.
5. Surat rekomendasi diserahkan terlebih dahulu pada kepala seksi pelayanan untuk diperiksa dan diparaf
6. Apabila surat rekomendasi telah selesai, maka petugas akan menyerahkan dokumen. Tamu menandatangani bukti penerimaan dokumen.
7. Tamu mengisi survei kepuasan atas layanan yang diberikan petugas.
Berdasarkan Standard Operational Procedure (SOP) proses pelayanan sosial di Dinas Sosial Kota Bandung selanjutnya penulis menganalisa keaadaan riil sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kebutuhan dan atau keluhan tamu.
2. Melakukan pengecekan data.
3. Data yang sudah lengkap dilanjutkan dengan pembuatan dokumen berupa surat keluar sesuai dengan yang dibutuhkan tamu. Contohnya surat rekomendasi dan surat rujukan.
4. Kepala seksi pelayanan sosial membubuhkan paraf pada dokumen kemudian menyerahkan pada tamu.
29
4.2 Analisis Kondisi Realita Dengan Teori Pelayanan
Berdasarkan praktik kerja lapangan penulis, pelayanan dinas sosial kota Bandung untuk masyarakat umum melalui sistem layanan rujukan terpadu pada dasarnya tidak jauh beda dengan teori menurut Silvia (2018) dan Swastika (2016).
Hanya saja kinerja sistem layanan rujukan terpadu (SLRT) pada Dinas Sosial Kota Bandung masih belum optimal karena pengelolaannya masih manual. Oleh karena itu pelayanan pada Dinas Sosial Kota Bandung menjadi kurang efektif dan efisien, karena media pelayanan data memperlambat jalannya penyampaian respon terhadap pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat.
Demikian analisis yang mampu Penulis lakukan pada Dinas Sosial Kota Bandung. Secara keseluruhan Peranan Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) masih memerlukan penyempurnaan. Sedangkan, secara keseluruhan pelayanan sosial sudah berjalan dengan baik karena sudah berjalan dengan baik.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan teori yang telah diuraikan dan hasil analisis penulis selama melaksanakan kerja praktik, Sistem layanan rujukan terpadu (SLRT) pengelolaannya belum dilakukan secara optimal seperti teori menurut pedoman SLRT (2019) bahwa SLRT merupakan layanan satu pintu untuk penanggulangan kemiskinan yang mengidentifikasi kebutuhan dan keluhan warga miskin dan rentan miskin, kemudian menghubungkannya dengan program dan layanan dikelola oleh pemerintah dan non-pemerintah di pusat dan daerah
30
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Setelah melaksanakan kerja praktik serta menganalisis permasalahan yang ada khususnya mengenai “Pemanfaatan Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) Penanggulangan Kemiskinan Cetar Juara Dalam Meningkatkan Layanan Publik Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Bandung”, Penulis mempunyai simpulan yaitu secara umum Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT) pada Dinas Sosial Kota Bandung masih memerlukan penyempurnaan dalam melayani masyarakat. Hal ini di karenakan pelayanan pada Dinas Sosial pada masa pandemi ini masih dilakukan secara manual tidak menggunakan sistem layanan rujukkan terpadu (SLRT).
5.2 Saran
Setelah menjabarkan beberapa simpulan, penulis mencoba mengemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi instansi tempat penulis melaksanakan praktik kerja lapangan, yakni:
1. Mengadakan penyuluhan mengenai penggunaan dan manfaat Sistem Layanan Rujukan Terpadu (SLRT).
2. Tamu yang datang agar diberikan nomor antrian.
3. Dokumen yang ada baik yang lama maupun yang baru sebaiknya diarsipkan baik secara manual maupun secara elektronik agar memudahkan dalam pencarian dan penyimpanan arsip surat keluar jika
32
akan digunakan, selain itu juga untuk mengurangi penumpukan arsip.
Dengan demikian arsip tertata dengan baik.
33
34
DAFTAR PUSTAKA
Asih, N. S. (2016). PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE). Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2, 3.
Bandung, D. S. (2019). Pedoman SLRT. Bandung: Dinas Sosial Kota Bandung.
Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
DR. H. Dahyar Daraba, M. (2019). REFORMASI BIROKRASI & PELAYANAN PUBLIK. Makkasar: Leisyah.
Dwiyanto, A. (2017). MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK: Peduli, Inklusif dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Eka. (2017). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Rumbai Pesisir. Jurnal Niara VOL 9 NO 2, 102.
F, L. (2016). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. AGORA Vol. 4, 2.
Jaya, A. (2016). STANDAR PELAYANAN ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN. eJournal Ilmu Administrasi Negara, 2689-2690.
Kurdi, M. (2020). Menggagas Pelayanan Prima di Masa Pandemic Covid 19.
Jurnal Lingkar Widyaiswara Edisi 07 No. 4, 6.
35
Kurniawan, R. C. (2016). INOVASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK.
Innovation Quality Public Services Local Government Volume 10 Issue 3,
571.
Kusuma, C. A. (2019). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL. Jurnal Manajemen, 1-8.
NUGROHO, G. A. (2016). MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE). PURWOKERTO: INSTITUT AGAMA ISLAM
NEGERI (IAIN).
Nugroho, M., & Halik, A. (2016). PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK PADA KELURAHAN. JHP17 Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag, 254.
Publik, P. (2021). https://menpan.go.id/site/. Diambil kembali dari
https://jdih.menpan.go.id/data_puu/01b.%20R%20Permen%20Pedoman%
20Standar%20Pelayanan%20-%20Isi%20dan%20Lampiran.pdf
Puspitasari, F. F. (2019). Implementasi Pelayanan Prima Sebagai Upaya
Meningkatkan Marketing Sekolah . J-MPI (Jurnal Manajemen Pendidikan Islam), 31.
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M. Y., . . . Sari, A. P. (2020). Pelayanan Publik. Medan:
Yayasan Kita Menulis.
36
Rukayat, Y. (2017). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG
ADMINISTRASI. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA), 56.
Silvia, F. (2018). PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR. 2-3.
Suminar M.M, D. R., & Apriliawati, M. (2012). PELAYANAN PRIMA PADA ORANG TUA SISWA DI SEMPOA SIP TC. Jurnal Sekretari Vol. 4 No.
2 , 16.
Tanjung, I., & Sukrianto, D. (2017). Perancangan Sistem Informasi Rekam Medis Terpadu Dalam Upaya. Jurnal Intra-Tech Volume 1, No.1, 44.
37
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
BIODATA:
Nama : Tiara Nurlistiana
Tempat/Tgl Lahir : Bandung, 22 Maret 2000
Alamat : Jl. Derwati RT.04 RW.04 Kel. Derwati Kec. Rancasari, Bandung, Jawa Barat
Agama : Islam
Status : Belum Nikah
Kewarganegaraan : WNI
PENDIDIKAN:
Tahun 2007-2012 : SDN Cijawura 01
Tahun 2012-2015 : MTs YPPS Bandung
Tahun 2015-2018 : SMAN 27 Bandung
Tahun 2018-2021 : Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti
