Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak. Adapun manfaat yang diperoleh antara lain :
1. Bagi penulis adalah dapat mengaplikasikan ilmu tentang keselamatan kerja
2. Bagi perusahaan adalah dapat mengetahui potensial hazard yang ada di CNG plant dan memiliki SOP keselamatan kerja yang memenuhi standar regulasi terkait.
“Halaman ini Sengaja dikosongkan”
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 CNG Plant Cepu
CNG Plant Cepu bergerak di dalam bidang jasa penerimaan, pengolahan, penimbunan dan penyaluran CNG milik Pertamina.
CNG yang dijual kePertamina adalah jenis gas wed yang artinya gas yang keluar dari kilang minyak Pertamina ini masih sangat basah dan butuh proses pengolahan untuk menjadikannya CNG.
CNG adalah gas alam yang mempunyai kandungan Gas Metana 80-95%, dikemas dan dikompresi ke dalam tabung baja atau composite dengan tekanan sekitar 200-250 bar (3000 - 3600 psi) untuk kemudahan transportasi dan distribusi. CNG merupakan bahan bakar yang ramah lingkungan dan aman, sebagai bahan bakar pengganti Solar.
2.1.1 Proses Pengolahan
Mini CNG Plant Blok Semanggi ini terletak di daerah perbukitan, dimana jarang didapati banyak penduduk yang tinggal didaerah tersebut. Berikut merupakan Gambar mini CNG plant Cepu di blok semanggi.
Gambar 2. 1 Mini CNG Plant Cepu
Sumber : Milik Perusahaan CNG Plant Cepu
Dimana gas yang didapatkan merupakan gas buang dari pengolahan minyak milik Pertamina. Berikut alur proses produksi CNG yang berada di mini CNG Plant blok Semanggi ini:
1. Gas dari SP Pertamina masuk ke inlet flow line.
2. Inlet pipedibagi menjadi 2 yaitu Medium Pressure (MP) dan Low Pressure LP.
3. Dari medium pressure, gas akan melewati Emergency Shutdown Valve ESDV dan Pressure Safety Valve PSV.
4. Dari low pressure, gas akan melewati ESDV dan check valve.
5. Aliran dari medium pressure dan low pressure akan bertemu pada header line dan masuk ke dalam scrubber/separator untuk dipisahkan antara gas dan cairan liquid.
6. Gas akan keluar dari outlet separator dan akan mengalir menuju ke inlet compressor booster.
7. Pada compresor booster gas akan dinaikkan tekanannya dari 5-10 psig menjadi 60-120 psig.
8. Dari compresor booster akan mengalir menuju scrubber/separator untuk dipisahkan kembali antara gas dan sisa liquid yang masih terbawa sebelumnya.
9. Gas keluar melalui outlet separator dan akan mengalir menuju cyclone separator untuk dipisahkan kembali antara gas dan liquid.
10. Dari cyclone separator gas akan keluar melalui outlet dan akan mengalir menuju ke metering.
11. Metering berguna untuk mengetahui jumlah aliran gas yang melewati flow line.
12. Dari metering akan mengalir menuju ke inlet dryer.
13. Kemudian pada dryer gas akan dikeringkan kembali.
14. Dari dryer, gas kering akan keluar melalui outlet dan masuk ke main compressor.
15. Pada main compressor, tekanan pada gas akan dinaikkan dari 60-120 psi menjadi 3600 psi.
16. Gas yang telah dinaikkan tekanannya dari main compressor akan mengalir menuju dispenser dan akan dimasukkan ke Gas Transportation Module GTM.
17. Setelah tekanan GTM mencapai 3000 Psig, pengisian akan secara otomatis beralih menuju ke bank vessel.
18. Setelah tekanan GTM dan bank vessel seimbang (3000 psig), main compressor akan mengisi GTM dan bank vessel secara bersamaan sampai mencapai tekanan 3200 psig.
19. Setelah tekanan GTM dan bank vessel mencapai 3200 psig, maka secara otomatis main compressor akan Idle dan Shut down.
2.1.2 Keselamatan Kerja CNG Plant Cepu
Gambar 2. 2 Denah PT. CNG Plant Cepu
Sumber : Milik Perusahaan CNG Plant Cepu
Gambar 2.2 merupakan layout dari hazard area perusahaan CNP Plant Cepu. Pada Gambar tersebut dapat diketahui bahwa tempat tersebut terdiri atas 2 zona, yaitu zona hijau (green zone) dan zona merah (red zone). Zona hijau merupakan zona bebas terbatas, dimana pada zona
tersebut, dapat dilewati oleh semua orang yang berada di perusahaanCNG Plant Cepu dengan mengikuti segala petunjuk yang telah dipasang di tempat tersebut. Sedangkan pada daerah zona merah, merupakan area operasi terbatas, dimana tidak semua orang dapat menuju tempat tersebut, namun pada area terbatas, dibutuhkan pengawasan/pendampingan oleh pihak yang lebih berpengalaman (harus didampingi).Pada daerah zona merah ini, semua orang harus menggunakan perlengkapan APD yang lengkap dan juga tidak diperkenankan untuk membawa alat komunikasi yang dapat memicu terjadinya api yang dapat menyebabkan kebakaran, pada setiap tempat yang berpotensi terjadinya bahaya pun seduh disiapkan segala macam yang dapat menunjang keselamat kerja, contohnya adalah Fire Alarm,extinguishers, dan hydrant. Semboyan dari perusahaan ini adalah Health, Environment and Safety, dimana seseorang yang telah mempedulikan lingkungan akan mempedulikan mengenai kemanan juga.
2.2 Kecelakaan Kerja
Berdasarkan peraturan Menteri Tenaga Kerja Nomor : PER. 05/MEN/1996 BAB III Pasal 3 ayat (1) berisi, setiap perusahaan yang mempekerjakan tenaga kerja sebanyak seratus orang atau lebih, dan atau mengandung potensi bahaya yang ditimbulkan oleh karakteristik proses, atau bahan produksi yang dapat mengakibatkan kecelakaan kerja seperti peledakan, kebakaran, pencemaran, dan penyakit akibat kerja wajib menerapkan Sistem Manajemen K3. Karena setiap orang pasti tidak mengharapkan terjadinya kecelakaan yang mengakibatkan kerugian materi, fisik, maupun mental.
2.3 Occupational Health and Safety Assesment Series (OHSAS)
2.3.1 Ruang Lingkup
Spesifikasi standar ini memberikan persyaratan persyaratan bagi sistem manajemen keselamatan dan kesehatan kerja (SMK-3), yang memungkinkan suatu organisasi untuk mengendalikan risiko K3 dan meningkatkan kinerjanya. Standar ini tidak menyatakan kriteria kinerja K3 tertentu, dan juga tidak memberikan spesifikasi disain sistem manajemen yang terperinci. Spesifikasi standar ini dapat diterapkan untuk organisasi yang menginginkan :
1. Menetapkan sistem manajemen K3 untuk menghindari terjadinya kecelakaan kerja.
2. Menghilangkan atau meminimalkan risiko bagi karyawan dan pihak terkait lainnya yang mungkin terkena risiko K3 berkenaan dengan aktifitasnya.
3. Menerapkan, memelihara, dan meningkatkan sistem manajemen K3 secara berkesinambungan
4. Menjamin kesesuaiannya dengan kebijakan K3 yang telah dinyatakan
5. Menunjukkan kesesuaian tersebut dengan lainnya 6. Mencari sertifikasi/registrasi untuk sistem manajemen
K3 melalui pihak ke-tiga
7. Membuat ketentuan dan keputusan sendiri terhadap kesesuaiannya dengan spesifikasi standar ini
Seluruh persyaratan dalam standar ini dimaksudkan untuk disatukan kedalam sistem manajemen K3.
Pengembangan aplikasi akan tergantung pada faktor-faktor seperti kebijakan K3 organisasi, sifat aktifitas dan risikonya serta tingkat kerumitan dan operasinya. Spesifikasi standar ini lebih ditujukan pada keselamatan dan kesehatan kerja daripada keamanan produk dan jasa (OHSAS 18001:1999).
2.3.2 Elemen-Elemen Sistem Manajemen K3
Organisasi harus membuat dan memelihara sistem manajemen K3 yang persyaratannya adalah Kebijakan K3(OH&S Policy), Perencanaan (Planning), Penerapan dan operasi (Implementation and operation), Pemeriksaan dan tindakan perbaikan (Checking and corrective action), Pengkajian manajemen (Managemenet review), dan ditunjukkan dalam Gambar 2.3
Gambar 2. 3 Elemen - Elemen Kebijakan K3
Sumber : OHSAS 18001:1999
Kebijakan K3(OH&S Policy) harus ada yang disahkan oleh manajemen tertinggi organisasi, yang dengan jelas menyatakan tujuan keselamatan dan kesehatan secara menyeluruh serta komitmen untuk meningkatkan kinerja keselamatan dan kesehatan. Kebijakan tersebut harus :
1. Sesuai dengan sifat dan skala dari risiko K3
2. Mencakup komitmen untuk penyempurnaan berkelanjutan
3. Mencakup komitmen sedikitnya mematuhi perundang-undangan K3 yang digunakan saat ini dan peraturan K3 lainnya yang diikuti oleh organisasi
4. Terdokumentasi, diterapkan dan dipelihara
5. Dikomunikasikan kepada seluruh karyawan dengan maksud agar karyawan tersebut peduli terhaap kewajiban K3
6. Tersedia bagi pihak-pihak yang berkepentingan 7. Dikaji ulang secara berkala untuk memastikan bahwa
kebijakan tersebut masih relevan dan sesuai bagi organisasi.
Perencanaan (Planning) ditujukan untuk identifikasi bahaya, penilaian risiko, dan pengendaian risiko. Organisasi harus menjamin bahwa hasil penilaian dan pengaruh pengendalian ini dipertimbangkan ketika menyusun tujuan K3nya. Metodologi organisasi untuk identifikasi bahaya dan peniaian risiko harus:
1. Ditetapkan sesuai ruang lingkup, sifat dan waktu untuk menjamin bahwa hal ini dilakukan secara pro-aktif daripada repro-aktif;
2. Konsisten dengan pekerjaan yang dilakukan dan kemampuan tindakan pengendalian risiko yang digunakan;
3. Memberikan masukan dalam penentuan persyaratan fasilitas, identifikasi kebutuhan pelatihan dan/atau pengembangan pengendalian operasional;
4. Memberikan pemantauan terhadap tindakan yang diperlukan untuk memastikan bahwa penerapannya dilakukan dengan efektif dan tepat waktu.
Dalam penerapan dan operasi (Implementation and operation), manajemen organisasi harus menyediakan sumberdaya yang penting untuk penerapan, pengendalian dan penyempurnaan sistem manajemenK3. Manajemen organisasi yang ditunjuk harus menetapan peran, tanggung jawab wewenang untuk:
1. Memastikan bahwa persyaratan sistem manajemen K3 dibuat, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan dari standar ini
2. Memastikan bahwa laporan kinerja sistem manajemen K3 diajukan kepada manajemen puncak untuk dikaji
sebagai dasar guna penyempurnaan sistem manajemen K3
Pada tahapan pemeriksaan dan tindakan perbaikan (Checking and corrective action) perlu adanya pemantauan dan pengukuran kinerja; tindakan perbaikan dan pencegahan akibat kecelakaan, insiden, dan ketidaksesuaian; record management; dan audit.
Pengkajian manajemen (Management review)K3 harus sesuai dengan jadwal yang ditentukan, untuk menjaminkesesuaian, kecukupan, dan keefektifan secara berkelanjutan. Proses pengkajian manajemen harus menjaminbahwa informasi penting dikumpulkan untuk memungkinkan manajemen melakukan evaluasi (OHSAS 18001:1999).
2.4 Pengertian Proses Bisnis
Proses merupakan jaringan aktivitas yang bereaksi satu sama lain yang mengubah input menjadi output (Anupindi et al,2006). Proses mengubah input yang berupa material, manusia, data, uang menjadi satu keluaran tertentu sesuai dengan tujuan yang dimiliki oleh industri atau organisasi tertentu. (Anupindi et al, 2006) juga memaparkan bahwa organisasi atau bagian dari organisasi dapat dilihat sebagai sebuah proses. Definisi lain dijabarkan oleh Harrington (1991), bahwa proses adalah aktivitas atau sekelompok aktivitas yang mengubah input, menambah nilai pada input, dan menyediakan output kepada pelanggan internal maupun eksternal. Proses menggunakan sumber daya organisasi untuk menyediakan hasil yang definitif.
Proses bisnis didefinisikan oleh Harrington (1991) sebagai semua proses pelayanan dan banyak yang mendukung proses produksi (contohnya, proses pemasaran, rekayasa perubahan proses, proses pengajian, proses desain manufaktur). Proses bisnis mendukung sekelompok penugasan yang terhubung secara logis, menggunakan sumber daya dari organisasi untuk menyediakan hasil yang telah terdefinisi dalam mendukung tujuan dari
organisasi tersebut. Menurut Devenport (1993) proses bisnis adalah untuk menghasilkan output spesifik untuk pelanggan atau pasar tertentu, hal tersebut menitikberatkan pada bagaimana pekerjaan tersebut diselesaikan dalam sebuah organisasi, kontras terhadap fokus produk. Proses adalah urutan aktivitas kerja dalam ruang dan waktu, dengan awal dan akhir, dan secara jelas terdefinisikan input dan output-nya: sebuahstruktur untuk beraksi definisi yang lain mengenai proses bisnis yang berkaitan dengan organisasi seperti yang diungkapkan pleh Rummler dan Brache (1995), proses bisnis sekumpulan langkah yang didesain untuk menghasilkan produk dan servis. Weske (1999) mengaitkan proses bisnis dengan organisasi dan teknis lingkungan yang terjadi di dalamnya yang saling berkoordinasi. Dengan memahami proses bisnis yanng terjadi didalam suatu organisasi atau industri, dapat mempermudah analisis dan melakukan perbaikan proses bisnis
2.5 Intregation Definition Language 0 (IDEF0)
IDEF0 berasal dari bahasa grafis populer yaitu Structured Analysis and Design Technique. IDEF0 adalah teknik pemodelan dengan berdasarkan pada kombinasi grafik dan teks yang ditampilkan secara teratur dan sistematis untuk memperoleh pengetahuan, analisis pendukung, memberikan logika untuk perubahan yang potensial, menentukan permintaan atau desain leve support system dan integrasi aktivitas. Sebagai tool untuk melakukan suatu analisis, IDEF0 membantu pemodelan dalam mengidentifikasi fungsi yang dijalankan dan menentukan apa yang diperlukan setelah itu.
Gambar 2. 4 Syntax Dasar IDEF0
Sumber : Draft Federal Information , 1993 December 21 Strategi untuk mengorganisir pembangunan model IDEF0 merupakan sebuah ide dari dekomposisi hirarki aktivitas. Bentuk persegi dalam model IDEF0 mempresentasikan Gambar batasan dari sebuah aktivitas. Di dalam persegi terdapat breakdown aktivitas menjadi aktivitas yang lebih kecil, level yang lebih kecil lagi. Hirarki struktur ini membantu praktisi untuk menjaga model untuk berada tetap diruang lingkukpnya dengan mendekomposisi aktivitas yang memiliki level lebih tinggi. Strategi ini berguna untuk menyembunyikan kompleksitas yang tidak dibutuhkan dari sudut pandang hingga dibutuhkan pemahaman yang lebih dalam (Kim dan Jang, 2000).
Menurut Simon (2005), IDEF0 jika digunakan dalam hal sistematis, IDEF0 memberikan pendekatan pada sistem keteknikan :
1. Melakukan analisis sistem dan desain pada semua tingkat, untuk sistem yang terdiri dari orang, mesin, material, komputer, dan informasi dari semua jenis perusahaan, sebuah sistem atau sebuah arena subyek.
2. Menghasilkan panduan dokumentasi yang bersama dengan menjalankan pengembangan sebagai dasar untuk intregasi sistem baru atau meningkatkan sistem yang ada.
3. Komunikasi di antara analis, perancangan, pengguna, dan manajer.
4. Mengatur proyek besar dan kompleks menggunakan pengukuran kualitatif dari kemajuan.
5. Menyediakan referensi arsitektur untuk analisis perusahaan, informasi keteknikan, dan pengelolaan sumber daya.
IDEF0 memiliki beberapa batasan seperti yang diungkapkan dalam Kim dan Jang (2002) :
1. IDEF0 merupakan representasi statis dari sistem, mengidentifikasi hubungan fungsional, tidak mengaitkan aspek dinamis didalamnya.
2. IDEF0 bukan merupakan model kuantitatif. Sulit untuk mengevaluasi model secara matematis.
3. IDEF0 merupakan aspek subjektif dari sebuah model proses. Sulit untuk memahami alur informasi antar diagram.
4. Secara eksplisit tidak merepresentasikan status real-timesistem dan tahapan dari aktivitas yang terjadi.
5. Tidak cocok untuk desain dan analisis sebuah sistem informasi manufaktur, karena metode ini dibangun berdasarkan aplikasi bisnis tradisional.
2.5.1 Syntax
Komponen dari syntax IDEF0 adalah (boxes), panah (arrows), garis (rules), dan diagram. Berikut ini adalah penjelasan tiap syntax IDEF0 :
1. Boxes
Mendefinisikan apa yang terjadi pada fungsi Boxes mempunyai nama yang berupa kata kerja aktif atau frasa kata kerja dan nomer yang ada pada sudut kanan bawah untuk mengidentifikasikan subject box.
2. Arrows
Menunjukkan data atau objek yang berhubungan dengan fungsi dan terdiri dari satu atau lebih garis.Arrows tidak menunjukan aliran atau tahapan sebagaimana dalam model alir proses sederhana. Arrowsmembawa data atau
objek yang berhubungan dengan fungsi. Fungsi menerima data atau objek adalah dibatasi dengan data atau objek yang tersedia.
3. Syntax Rules
• Boxes
1. Memasukan nama box
2. Bentuk segiempat dengan square corners 3. Digambarkan dengan garis tebal
• Arrows
1. Kurva dengan menggunakan sudut 90’
2. Digambar dengan Gambarsolid
3. Digambar secara hotizontal, vertikal tidak diagonal
4. Akhir arrows menekankan pada parameter dari fungsi box dan bukan menyilang dari box
5. Menyentuh pada bagian box, bukan sudut 2.5.2 Semantics
Semantics merupakan arti komponen syntax dari bahasa dan membantu koreksi dari interpretasi. Item interpretasi seperti notasi box, arrow, dan hubungan fungsional.
1. Labels and names
• Boxes merepresentasikan fungsi yang menunjukkan apa yang harus ada, misal process part, monitor performance, develop detail design, plan resource, design system, fabricate component, conduct review, probide maintenance, inspect part, dll.
• Arrows mengidentifikasi data atau objek yang dibutuhkan oleh fungsi, berupa kata benda atau frasa kata benda, misal spesifikasi, kebutuhan desain, teknik desain, laporan teks, desain detail, budget, dll.
2. Box and arrows semantic rules
• Box dinamai dengan kata kerja aktif atau frasa.
• Tiap bagian dari fungsi box mempunyai standa hubungan box/arrow:
a. Input arrows interfase dengan sisi kiri box b. Control arrows interfase dengan sisi atas box c. Output arrows interfase dengan sisi kanan box d. Mekanisme arrows point upward dan
dihubungkan dengan sisi bawah box.
3. Arrow segment, dilabeli dengan kata benda atau frasa kata benda
4. Squiggle (S) digunakan untuk menghubungkan arrow dengan sekumpulan label, setidaknya arrow/label adalah nyata
5. Label arrow tidak hanya terdiri dari beberapa syarat yang mengikuti fungsi, input, control, output, dan mekanisme.
Gambar 2. 5 Dekomposisi IDEF0
Sumber : Draft Federal Information , 1993 December 21 2.6 Balance Scorecard (BSC).
Balance Scorecard (BSC) merupakan suatu sistem manajemen stratejik atau lebih tepat dinamakan “strategic based
responsibility accounting system” yang menjabarkan visi dan strategi suatu organisasi kedalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja untuk 4 perspektif yang berbeda yang diperkenalkan Robert S Kaplan sebagai perkembangan diri konsep pengukuran kinerja (performance measurement) yang mengukur kinerja perusahaan.
Balance Scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran scorecard diturunkan dari visi strategi. Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari 4 perspektif yaitu :
1. Perspektif keuangan 2. Perspektif pelanggan
3. Perspektif proses bisnis internal
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Keempat perspektif scorecard tolak ukur keuangan, pengetahuan pelanggan, proses usaha internal dan pembelajaran dan pertumbuhan menawarkan suatu keseimbangan (balance) antara tujuan jangka pendek dan panjang, hasil (outcome) yang diinginkan dan pemicu kinerja (performance driver) dari hal tersebut, dan tolak ukur yang keras (hard objective measure) dan tolak ukur yang lebih lunak dan subjektif. Empat perspektif ini memberi kerangka kerja bagi Balance Scorecard seperti yang terlihat padaGambar 2.5
Gambar 2. 6 Balance Srorecard Sebagai Kerangka Kerja
Sumber: Kaplan & Norton (1996)
2.7 Pengukuran Terhadap Keempat Perspektif Balance scorecard
Menurut kaplan (1996) “if can measure it you can manage it”, pendekatan ini menjadi dasar pemikiran untuk melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik aktivitas yangdapat diukur secara kualintatif maupun kuantitatif.
2.7.1 Perspektif Finansial
Menurut Kaplan (1996) pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimiliki. Kaplanmenggolongkan tiga tahap perkembangan industri yaitu : growth, sustain, dan harvest.
Dari tahap-tahap perkembangan industri tersebut akan diperlukan strategi-strategi yang berbeda-beda. Dalam
perspektif finansial, terdapat 3 aspek dari stategi yang dilakukan suatu perusahaan; (1) pertumbuhan pendapatan dan kombinasi pendapatan yang dimiliki suatu organisasi bisnis, (2) penurunan biaya dan peningkatan produktivitas (3) penggunaan aset yang optimal dan strategi investasi.
Tabel 2. 1 Measuring Strategic Financial Themes Stategic Themes customers & accounts from new applications customer & product line profitability
Cost vs competitots cost reduction rates indicator expenses (% of sales)
Harvest Customer & product line profitsbility % unprofitable customers
Unit Costs (per unit of output, per transaction)
Sumber : (Kaplan,1996)
Aspek finansial tetap dipertahankan dalam Balance Scorecard karena aspek ini mampu memberi ringkasan dari konsekuensi ekonomis akibat dari kebijaksanaan-kebijaksanaan yang telah diambil. Tolok ukur dalam bidang finansial mengindikasikan mengenai strategi perusahaan, implementasi dan eksekusi yang dilakukan memberikan konstribusi kepada bottom line performance (kinerja akhir).
Indikator yang umum digunakan dalam pengukuran perspektif finansial ini antara lain : laba akuntansi (accounting profit), Retrun of Investment (ROI), Residual Income, dan Market Value Added (MVA).
2.7.2 Perspektif Pelanggan
Perspektif customer dalam Balance Scorecard mengidentifikasikan bagaimana kondisi customer mereka dan segmen pasar yang telah dipilih oleh perusahaan untuk bersaing dengan kompetitor mereka. Segmen yang telah mereka pilih ini mencerminkan keberadaan customer tersebut sebagai sumber pendapatan mereka. Dalam perspektif ini, pengukuran dilakukan dalam lima aspek utama (Kaplan,1996) yaitu :
1. Pengukuran pangsa pasar
Pengukuran terhadap besarrnya pangsa pasar perusahaan mencerminkan proporsi bisnis dalam satu area bisnis tertentu yang diungkapkan dalam bentuk uang, jumlah customer, atau unit volume yang terjual atas setiap unit produk yang terjual.
2. Customer retention
Pengukuran dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah customer yang saat ini dimiliki oleh perusahaan.
3. Customer acquisition
Pengukuran dapat dilakukan melalui persentase jumlah penambahan customer baru dan perbandingan total penjualanan dengan customer baru yang ada.
4. Customer satisfaction
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan berbagai macam teknik.
diantaranya adalah : survei melalui surat (pos), interview melalui telephone, atau personal interview.
5. Customer profitability
Pengukuran terhadap customer profitability dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Activity Based-Costing (ABC). Oleh karena aspek tersebut masih bersifat terbatas, maka perlu dilakukan pengukuran-pengukuran yang lain yaitu pengukuran-pengukuran terhadap
semua aktivitas yang mencerminkan nilai tambah bagi customer yang berada pada pangsa pasar perusahaan.
Pengukuran tersebut dapat berupa : atribut produk atau jasa yang diberikan kepada customer(seperti : kegunaan, kualitas dan harga), hubungan atau kedekatan antara customer (seperti pengalaman membeli dan hubungan personal), image dan reputasi produk atau jasa di mata customer.
2.7.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam prespektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer maupun karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan kepuasan tertentu bagi customer pada tiga proses bisnis utama yaitu : proses inovasi, proses operasi, proses pasca penjualan.
1. Proses Inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi customer proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan mendorong terjadi efisiensi biaya proses penciptaan nilai tambah bagi customer, secara garis besar proses inovasi dapat dibagi menjadi dua yaitu :
• Pengukuran terhadap proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan tarapan
• Pengukuran terhadap proses pengembangan produk.
2. Proses Operasi
Pada proses operasi yang dilakukan masing-masing organisasi bisnis, lebih menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi dan ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada customer. Pada proses operasi, pengukuran terhadap kinerja dilakukan terhadap tiga dimensi yaitu: time measurement, quality process measurement dan process cost measurement.
a. Pengukuran terhadap efisiensi waktu yang diperlukan (time measurements).
Pengukuran terhadap efisiensi waktu yang diperlukan untuk menghasilkan produk (waktu proses produksi) sangat berkaitan erat dengan keseluruhan waktu yang diperlukan untuk menghasilkan produk sampai produk siap untuk dijual.
Sehingga dalam hal ini pengukuran waktu proses awal (cycle time) dapat dilakukan sejak diterimanya order pelanggan, order pelanggan tersebut (produksi dalam batch) dijadwalkan untuk diproduksi, dibuatnya order permintaan bahan baku untuk keprluan proses produksi, bahan baku
Sehingga dalam hal ini pengukuran waktu proses awal (cycle time) dapat dilakukan sejak diterimanya order pelanggan, order pelanggan tersebut (produksi dalam batch) dijadwalkan untuk diproduksi, dibuatnya order permintaan bahan baku untuk keprluan proses produksi, bahan baku