BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Preferensi Nasabah
2.7.4. Marketing Mix
Marketing mix/ Stimulasi pasar atau bauran pemasaran adalah
faktor pemasaran yang mendorong seseorang untuk melakukan suatu
tindakan transaksi ekonomi yang merupakan kumpulan dari sejumlah
produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang
dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan
pasar yang dituju. Strategi untuk keempat komponen tersebut harus
dipadukan untuk mencapai hasil yang optimal.
2.7.4.1. Produk
Pengertian produk menurut kotler seperti yang dikutip oleh Kasmir
(2004:136) adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Sedangkan menurut W.J. Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma
(2004:139) menyatakan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik
berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna,
harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan
pelayanan pebrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli
guna memuaskan keinginannya.
Dalam buku lain Kotler berpendapat bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events,
orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi, dan ide. Buchari Alma
(2004:139)
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah
sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Dan hal
tersebut memerlukan pengorbanan sebagai balas jasa.
Adapun ciri-ciri karakterisrik jasa antara lain (Kasmir,2004:136) :
a. Tidak berwujud
Artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmatii sebelum jasa tersebut
dibeli atau dikonsumsi
b. Tidak terpisahkan
Artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa saling berkaitan
satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain
c. Beraneka ragam
Memiliki beraneka ragam bentuk atau wahana seperti waktu dan sifat
d. Tidak tahan lama
Artinya jasa tidak dapat disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera
dikonsumsi
Produk perbankan yang diluncurkan kepasar, agar mendapat
respon positif maka diperlukan strategi-strategi tertentu yang disebut
strategi produk.
Tingkatan Produk
Usaha untuk merencanakan produk yang dapat ditawarkan kepasar,
dimana perencana produk harus ber pikir secara mendalam dengan
menambahkan lebih banyak nilai pelanggan dan pada akhirnya kelima
tingkat tersebut akan membentuk suatu hierarchie niali pelanggan. Kellima
tingkatan produk tersebut terdiri atas (Angipora,2002:153):
1. Produk utama/ inti (Copre Benefit) adalah produk yang sesungguhnya
dibeli konsumen karena memiliki manfaat utama atau sesungguhnya
2. Produk dasar (Basic Product) atau disebut produk generik adalah
produk yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk.
3. Produk yang diharapkan (Expected product) yaitu suatu kumpulan
atribut dan kondisi yang baiasanya diharapkan dan disetujui pelanggan
ketika mereka membeli produk tersebut
4. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product) atau sering disebut
dengan produk tambahan, yaitu suatu pelayanan tambahan yang
diberikan unutk memenuhi keinginan pelanggan dan bahkan
melampaui harapan mereka, sehingga mampu membedakan penawaran
perusahaan dengan penawaran perusahaan pesaing
5. Produk Potensial (Potential Product) yaitu semua tambahan yang
mencakup segala pengikatan dan tranformasi pada produk yang
mungkin dilakkukan dimasa datang.
Klasifikasi Produk
Untuk mengklasifikasikan produk yang akan dihasilkan,
didasarkan pada berbagai macam karakteristik produk dan dilakukan atas
1. Barang tidak tahan lama atau sering disebut barang yang terpakai habis
(Non-durable goods) adalah barang berwujud yang secara normal
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan
2. Barang tahan lama (duable goods) adalah barang berwujud adalah
barang berwujud yang biasanya secara normal dapat bertahan lama
sehingga dapat digunakan dalam banyak pemakaian
3. Jasa (services) adalah suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Jasa merupakan benda tidak berwujud, tidak
dapat dipidahkan dan mudah habis.
Diatas adalah pengklasifikasian barang berdasarkan daya
tahannya. Jika didasarkan pada tujuan pemakaiannya, barang
diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Barang konsumsi (consumer goods)
Adalah barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsikan sendiri atau
dipakai secara bersama dengan anggota keluarga lainnya
2. Barang industri (industrial goods)
Adalah barang yang dibeli oleh kalangan industriawan/i yang akan
digunakan untuk mendukung berbagai keperluan seperti:
Untuk diproses, diproduksi menjadi barrang lain, kemudian dijual kembali (oleh produsen) kepada sasaran konsumen yang dituju
Untuk dijual kembalil (oleh pedagang) tanpa dilakukan transformasi fisik (melakukan proses produksi)
Jenis-jenis Produk Bank
Produk bank digolongkan dalam produk jasa yang ditawarka dalam
bentuk yang beraneka ragam. Semakin lengkap jenis produknya maka
makin baik, sehingga untuk memperoleh produk bank nasabah cukup
mendatangi satu bank saja. Produk bank tersebut meliputi:
1. Menghimpun dana (Funding) dalam bentuk:
a. Rekening giro
b. Rekening tabungan
c. Rekening deposito
2. Menyalurkan dana (Lending) dalam bentuk:
a. Kredit invesatasi
b. Kredit modal kerja
c. Kredit perdagangan
d. Kredit konsumtif
e. Kredit produktif
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Services) seperti:
a. Transfer b. Inkaso
c. Kliring d. Safe deposit box
e. Bank card f. Bank notes (valas)
g. Bank garansi h. Referensi bank
i. Bank draft j. L/C
k. Cek wisata (travellers cheque)
2.7.4.2. Harga
Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam
kegiatan pemasaran. Salah menentukan harga akan berakibat fatal
terhadap produk yang ditawarkan yang tercermin dari tanggapan serta
minat konsumen. Bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional
pengertian harga berdasarkan bunga terdapat 3 macam yaitu:
a. Harga beli, adalah bunga yang diberikan kepada para nasabah yang
memiliki simpanan
b. Harga jual adalah harga yang dibebankan kepada penerima kredit
c. Biaya adalah ketentuan terhadap berbagai jenis jasa yang ditawarkan.
Sedangkan harga bagi bank yang berprisip syariah adalah bagi hasil
Menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Angipora
(2002:268) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya
Juga dalam kutipan Angipora tentang pendapat Jerome Mc
Charthy, yang berpendapat bahwa harga adalah apa yang dibebankan
untuk sesuatu. (2002:268)
Dalam kegiatan perbankan konvensional ada tiga macam bunga
yang diberikan kepada nasabahnya :
a. Bunga simpanan
Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah
d. Bunga pinjaman
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau
harga jual yang harus dibayarkan oleh nasabah peminjam kepada
bank
e. Biaya-biaya
biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya administrasi,
biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan biaya-biaya
lainnya yang kita kenal dangan nama fee based
Ketiga macam harga ini merupakan komponen utama faktor
biaya dan pendapatan bagi bank. Tujuan penentuan harga secara umum
adalah sebagai berikut:
a. Untuk bertahan hidup
Artinya, dalam kondisi tertentu, terutama dalam kondisi persaingan
yang tinggi. Dlam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin
dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku dupasaran.
b. Untuk memaksimalkan laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan
c. Untuk memperbesar market share
Penentuan harga yang murah, sehingga diharapkan jumlah nasabah
meningkat dan diharapkan pula nasabah pesaing beralih ke produk
d. Mutu produk
Tujuan dalam hal mutu produk adalah untuk memberikan kesan
bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang
tinggi dan biassnya harga ditentukan setinggi mungkin dan untuk
bunga simpanan ditawarkan daengan suku bunga rendah
e. karena pesaing
dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing.
Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga
pesaing.
Pentingnya Harga
Suatu tingkat harga dapat memberikan pengaruh yang tidak sedikit
baik di dalam perekonomian maupun di dalam perusahaan.. pengaruh
harga terhadap kedua aspek tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Dalam perekonomian
Harga pasar dari sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah,
sewa, bunga dan laba atas pembayaran faktor-faktor produksi sepeerti
tenaga kerja, tanah, modal, dan skill. Dalam metode tersebut
sebenarnya harga menjadi pengatur dasar pada sistem perekonomian
secara kesaluruhan karena mempengaruhi alokasi sumber-sumber yang
ada. Suatu tingkat upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang
lebih banyak dan skill yang lebih baik. Penetapan tingkat bunga yang
2. Dalam perusahaan
Penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan
pengaruh yang tidak sedikit bagi perushan karena:
a. Harga menentukan bagi permintaan pasarnya.
b. Harga dapat mempengaruhi posisi pesaingan perusahaan dan
mempengaruhi market sharenya
c. Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan
sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih
d. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran
perusahaan.
Hal lain yang dapat dilihat dari sisi perusahaan bahwa harga
merupakan suatu cara bagi produsen untuk membedakan penawaran
barangnya dari para pesaing
Komponen-komponen Penentu Harga/ Bunga Kredit
Kredit merupakan unsur pendapatan bank, sedang bunga pinjaman
merupakan unsur biaya yang harus ditanggung. Oleh karena itu, kedua
unsur bunga ini sanggat menentukan besar kecilnya laba bank. Dan, untuk
menghindari kerugian dalam pembiayaan perbankan maka terdapat
1. Total biaya dana (cost of fund)
Total biaya dana merupakan biaya untuk memperoleh simpanan
setelah ditambah dengan cadangan minimum wajib yang ditetapkan
pemerintah
2. Laba yang diinginkan
Laba yang diinginkan merupakan laba atau keuntungan yang ingin
diperoleh bank dan biasanya dalam persentase tertentu
3. Cadangan resiko kredit macet
Cadangan resiko kredit macet merupakan cadangan terhadap macetnya
kredit yang diberikan, karena setiap kredit diberikan pasti mengandung
suatu resiko tidak terbayar
4. Biaya operasional
Biaya operasi merupakan biaya yang dikeluarkan oleh bank ddalam
melaksanakan kegiatan operasionalnya.
5. Pajak
Pajak merupakan kewajiban yang dibebankan pemerintah kepada bank
yang memberikan fasillitas kredit kepada nasabahnya
2.7.4.3. Lokasi
Pada hal ini yang kita bahas adalah bank, jadi pengertian lokasi
bank adalah tempat dimana diperjualbelikannya produk perbankan dan
pusat pengendalian perbankan. Penentuan lokasi suatu cabang bank
dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam
berurusan dengan bank. Disamping lokasi itu sendiri, hal lain yang juga
mendukung lokasi tersebut adalah layout gedung dan layout ruangan
bank itu sendiri. Karena akan berpengaruh terhadap kenyamanan
nasabah. Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam
penentuan lokasi dan layout bank adalah sebagai berikut :
a. Agar bank dapat menentukan lokasi yang tepat untuk lokasi kantor
pusat, kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas atau
lokasi mesin-mesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah
berhubungan atau melakukan transaksi daengan bank
b. Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan
teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan
keakuratan guna melayani nasabah
c. Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar
keamanan, keindahan dan kenyamanan bagi nasabahnya
d. Agar bank dapat menentukan metode antrian yang paling optimal,
terutama pada hari atau jam-jam sibuk, baik didepan teller atau
kkasir
e. Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang
dibutuhkan sekarang dan dimasa yang akan datang
Untuk menentukan tingkatan atau jenis-jenis kantor bank dapat dilihat
a. Kantor pusat
Kantor pusat merupakan kantor di mana semua kegiatan
perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat dikantor ini.
b. Kantor wilayah
Kantor wilayah merupakan kantor yang membawahi beberapa
cabang untuk beberapa wilayah. Tujuannya adalah untuk
memudahkan koordinasi antar cabang dalam wilayah tersebut
c. Kantor cabang penuh
Kantor cabang penuh merupakan salah satu kantor cabang yang
memberikan jasa bank paling lengkap.
d. Kantor cabang pembantu
Kantor cabang pembantu merupakan kantor cabang yang berada
dibawah kantor cabang penuh dan kegiatan jasa yang dilayani
hanya sebagian dari kegiatan kantor cabang penuh
e. Kantor kas
Kantor kas merupakan kantor ban yang palling kecil di mana
kegiatannya hanya meliputi teller/ kasir saja.
Penentuan tingkatan dan lokasi dari bank juga sangat
didasarkan pada berbagai pertimbangan. Penentuan lokasi bank tidak
dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus mempertimbangkan
berbagai faktor. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan
penentuan lokasi suatu bank adalah dengan pertimbangan sebagai
1. Dekat dengan kawasan industri atau pabrik
2. Dekat dengan perkantoran
3. Dekat dengan pasar
4. Dekat dengan perumahan atau masyarakat
5. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi.
Pertimbangan Penentuan Layout Gedung dan Ruangan
Setelah penentuan lokasi, maka langkah selanjutnya adalah
pertimbangan layout gedung dan layout ruangan. Bertujuan untuk
kenyamanan pelanggan dan keamanan dalam berhubungan dengan
bank. Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk layout gedung adalah
sebagai berikut:
1. Bentuk gedung yang memberikan kesan bonafid, artinya gedung
tersebut megah atau terkesan artistik, kuno.
2. Lokasi parkir luas dan aman, hal ini memudahkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan perasaaan aman
3. Keamanan di sekitar gedung juga harus diperhatikan dengan
menyediakan pos-pos keamanan yang dianggap perlu
4. Tersedia tempat ibadah, terutama apabila bank tersebut terletak di
gedung sendiri
5. Tersedia telepon umum atau fasilitas lainnya khusus untuk
Sedangkan untuk layout ruangan yang harus diperhatikan adalah :
1. Suasana ruangan terkesan luas dan lega
2. Tata letak kursi dan meja yang trsusun rapi dan dapat dengan
mudah dipindah-pinddahkan
3. Hiasan dalam ruagan yang menarik, sehingga terasa ruangan
tersebut hidup dan tidak terkesan kaku
4. Sarana hiburan seperti musik-musik lembut , sehingga ada rasa
kenyamanan nasabah dan berfungsi juga untuk mengusir
kebosanan
Jenis-jenis penyusunan layout peralatan adalah:
1. Process Layout (Functional Layout)
Merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin-mesin atau
peralatan yang sama dadlam suatu kelompok atau satu ruangan
2. Product Layout (Flow Line Layout)
Merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin-mesin atau
peralatan yang berurutan sesuai dengan fungsinya masing-masing
atau proses yang akan dikerjakan dalam suatu kelompok atau satu
ruangan
2.7.4.4. Promosi
Pengertian promosi Buchari Alma (2004:179) promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon
Menurut Kotler yang juga dalam buku Buchari Alma dalm
bentuk kutipan menyatakan bahwa, promosi adalah usaha yang
dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dangan calon audiens.
Komunikasi adalah sebuah proses mambagi ide, informaso, atau
perasaan kepada audiens
Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir.
Kegiatan ini merupakan kegiatan yang tidak kalah pentingnya. Karena
melalui kegiatan inilah masyarakat dapat mengetahui kehadiran produk
tersebut, berikut manfaat, harga, dimana dapat memperolehnya dan
kelebihan produk tersebut jika dibandingkan dengan produk sejenis dari
para pesaing. Secara garis besar sarana promosi yang dapat digunakan
oleh perbankan adalah sebagi berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau
gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spoanduk, brosur,
billboard, koran, majalah, televisi atau radio-radio
Iklan adalah saran promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank.
Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga produk serta
keuntungan-keuntungan produk dibandingkan pesaing. Tujuan
promosi lewat iklan adalah berusaha untuk menarik dan
b. Promosi penjualan (sales promotion)
Merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan
melalui potongan harga atau hadiah pada waktu dan kondisi tertentu
terhadap barang-barang yang tertentu pula. Tujuan promosi
penjualan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabah. Promosi
penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli
setiap produk dan jasa yang ditawrkan. Tentu saja agar nasabah
tertarik untuk membeli, maka perlu dibuatkan promosi penjualan
yang semenarik mungkin
c. Publisitas (publicity)
Merupakan promosi yang dilakukan untuk mengikatkan citra bank di
depan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan
sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial atau olahraga.
Publlisitas merupakan kegiatan promosi utntuk memancing nasabah
melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial serta kegiatan lailnnya.
Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank dimata para
nasabahnya. Oleh karena itu, publisitas perlu diperbanyak lagi.
d. Penjualan pribadi (personal selling)
Merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi
karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah.
Kegiatan promosi yang keempat adalah penjualan pribadi. Dalam
dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh
pejabat bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut
tenaga-tenaga salesman dan salesgirl untuk melakukan penjualan
person to person atau door to door.
Penjualan secara personal selling akan memberikan beberapa
keuntungan bagi bank antara lain :
1. Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon
nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk
bank kepada nasabah secara rinci
2. Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah tentang
kelemahan produk kita langsung dari nasabah terutama dari
keluhan yang nasabah sampaikan termasuk informasi dari
nasabah tentang bank lain
3. Memungkinkan bank dapat langsung mempengaruhi nasabah
dengan berbagai argumen yang kita miliki
4. Memungkinkan hubunan terjalin akrab antara bank dengan
nasabah
5. Petugas bank memberikan pelayanan merupakan citra bank yang
diberikan kepada nasabah apabila pelayanan yang diberika baik
dan memuaskan
6. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah
mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank yang
2.7.5. Kualitas jasa
Kualitas jasa dalam pengidentifikasiannya tidak selalu tepat
digunakan oleh berbagai perusahaan, oleh karena itu banyak perusahaan
jasa yang mendefenisikan kualitas berdasarkan tujuan, kenyataan dan
banyak pula perusahaan yang mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari
defenisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri.
Kotler (2000:49) mendefenisikan kualitas sebagai sifat dari suatu
produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhannya yang dinyatakan atau yang tersirat.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Apllikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan peersepsi/ sudut pandang pihak yang
menyediakan jasa melainkan berdasrkan sudut pandang pelanggan
Menurut Sipahutar (2002:62) bahwa pada prinsipnya, kualitas jasa
berfokus pada continous improvement (perbaikan yang berkelanjutan) dan
tujuannya adalah kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Perbaikan
sejak identifikasi nasabah, memahami kebutuhan nasabah, menciptakan
proses yang mampu menghasilkan keistimewaan dalam kondisi
operasional perbankan, mengevaluasi performansi, mempertimbangkan
dan mengambil tindakan terhadap perbedaan pencapaian yang aktual
dengan sasaran dan pada akhirnya dapat menciptakan kesadaran untuk
secara terus menerus melakukan perbaikan
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Kualitas jasa didasarkan
pada kepuasan konsumen dalam dunia perbankan. Berikut ini kepuasan
nasabah dalam dunia perbankan yang juga merupakan instrumen kualitas
jasa :
2.7.5.1. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh bank, seperti
gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi,
dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh
nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern
2.7.5.2. Responsivitas
Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan segera. Untuk itu
pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar
seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah
tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan
kemampuannya respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan/ nasabah
2.7.5.3. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan layanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Adanya jaminan bahwa karyawan
memiliki pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku yang dapat
dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang
mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
2.7.5.4. Reabillitas
Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna
mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan
pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya. Ini
dibarengi dengan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsumen. Tepat janji adalah inti dari variabel ini, yang dibentuk dari
hal-hal sebagai berikut:
1. Kompetensi (Competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimilliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
2. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap
para karyawan
3. Kredibillitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi
dan sebagainya.
2.7.5.5. Empati
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan pihak
perbankan kepada nasabahnya. Kemudahan akses, komunikasi yang