Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari survei yang dilakukan oleh perusahaan asuransi bekerjasama dengan salah satu lembaga pemerintah di provinsi DKI Jakarta pada bulan Nopember tahun 2004. Survei tersebut dilakukan dua tahap, yaitu:
1. Survei tahap pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen.
2. Survei tahap kedua dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak puas (1) • tidak puas (2)
• sedang (3) • puas (4)
• sangat puas (5)
dan tingkat kepentingan konsumen berdasarkan karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak penting (1) • tidak penting (2) • sedang (3) • penting (4)
• sangat penting (5).
Populasi responden pada kedua survei tersebut adalah masyarakat yang pernah mendapat pelayanan dari perusahaan asuransi yang tercatat dalam direktori perusahaan. Konsumen yang terpilih menjadi responden pada survei pertama sebanyak 50 orang dan survei kedua sebanyak 105 orang. Responden pada kedua survei dipilih secara acak dari direktori perusahaan, dimana responden pada survei tahap pertama tidak terpilih lagi menjadi responden pada survei tahap kedua.
Metode Analisis
1. Quality Function Deployment (QFD)
Metode QFD digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan dengan menggunakan matriks HoQ. Langkah- langkah untuk menentukan urutan prioritas pelayanan adalah;
1) Menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis
perusahaan. Satu item keinginan konsumen dapat diakomodasi beberapa karakteristik teknis.
2) Mendapatkan informasi mengenai nilai target perusahaan terhadap keinginan konsumen. Bobot jawaban perusahaan dibuat kedalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak memuaskan (1) • tidak memuaskan (2)
• sedang (3) • memuaskan (4)
• sangat memuaskan (5).
3) Menghitung rasio perbaikan/peningkatan (IR). Rasio perbaikan adalah perbandingan antara nilai target perusahaan (G) dengan tingkat kepuasan konsumen (CS), dengan rumus
IR = G/CS
4) Mengumpulkan informasi mengenai persepsi nilai jual (SP) setiap keinginan konsumen. Bobot jawaban responden dibuat kedalam skala 3 tingkat, yaitu • 1.0 : tidak ada nilai jual
• 1.2 : nilai jual sedang • 1.5 : nilai jual tinggi
Pemberian bobot jawaban untuk setiap item keinginan konsumen didasarkan pada penelitian Berry dan Parasuraman tahun 1988, yaitu berdasarkan nilai pentingnya lima unsur penentu kualitas pelayanan (Fitzsimmons 1994).
Urutan dari yang paling penting sampai kurang penting adalah sebagai berikut:
• Keandalan (reliability)
• Daya tanggap (responsiveness) • Kepastian/jaminan (assurance) • Empati (emphaty)
• Berwujud (tangible)
5) Menghitung pembobot kasar (raw weight,) dan pembobot kasar dibakukan (normalizedraw weight).
∑
= n RW i RW RW N RW = CP* IR * SP I = 1, 2, ... , kK = banyaknya keinginan konsumen (peubah) RW = pembobot kasar
NRW = pembobot kasar yang dibakukan CP = tingkat kepuasan konsumen IR = rasio perbaikan/peningkatan SP = daya tarik penjualan
6) Penentuan skor hubungan setiap keinginan konsumen dengan karakteristik teknis. Penentuan skor hubungan ini ditentukan oleh perusahaan dimana jika tidak ada hubungan diberi skor 0, hubungan lemah diberi skor 1, hubungan sedang diberi skor 3 dan hubungan kuat diberi skor 9, dalam beberapa kasus hubungan kuat sering juga digunakan 5, 7, 10 (Pyzdek 2001).
7) Penentuan kekuatan hubungan setiap karakteristik teknis, yaitu hubungan positif kuat (‘??’), hubungan positif lemah (‘?’), tidak ada hubungan (‘blank’), hubungan negatif lemah (‘x’), dan hubungan negatif kuat (‘xx’). 8) Menentukan prioritas pelayanan (P):
RMt = kekuatan hubungan karakteristik teknis dengan keinginan konsumen. Urutan prioritas pelayanan didapatkan berdasarkan hasil perhitungan P, yaitu dari nilai P terbesar ke terkecil.
∑
= = n i RMb P 1 RMb = RMt * NRW2. Analisis Kesesuaian
Metode analisis ini digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen (kinerja perusahaan) dengan langkah- langkah untuk menentukan prioritas pelayanan sebagai berikut: 1) Menghitung validitas dan keandalan, Carmines (1979).
Validitas suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam penelitian ini untuk melihat validitas suatu peubah digunakan SPSS for windows ver 11. Suatu peubah dikatakan valid apabila korelasi antara bobot jawaban dari responden untuk masing- masing peubah terhadap total bobot jawaban seluruh peubah mempunyai nilai signifikansi korelasi = 0.05.
Keandalan menunjukkan tingkat seberapa jauh skor yang diperoleh dari kuesioner secara sistematis terkait dengan beberapa skor sebenarnya yang mendasari (artinya, seberapa jauh skor observasi bebas dari kesalahan acak). Keandalan skala sangat penting dalam mempelajari hubungan antar peubah. Rendahnya keandalan menurunkan koefisien korelasi yang dihitung antar dua peubah. Menghitung reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha. Penghitungan nilai Cronbach Alpha (a) menggunakan SPSS for windows ver 11, dengan rumus:
) 1 ( 1+ − = k r r k α k = banyak peubah
Suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai a = 0.80. Apabila suatu variabel mempunyai koefisien korelasi kurang dari r −s, maka komponen tersebut dikeluarkan dari anggota komponen indeks kesesuaian.
Perhitungan validitas dan reliabilitas suatu variabel memerlukan transformasi data terlebih dahulu. Data yang digunakan adalah data dengan skala Likert yang bersifat ordinal untuk itu dilakukan transformasi data kedalam skala interval. Apabila data skala Likert langsung dipakai dalam perhitungan, maka interpretasi yang dihasilkan akan keliru. Langkah- langkah dalam transformasi, Hays (1976) adala h sebagai berikut:
a. Menentukan frekuensi responden yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, atau 5. b. Menghitung proporsi (p) dengan membagi setiap frekuensi dengan
jumlah responden.
c. Menghitung nilai proporsi kumulatif (pk) yaitu jumlah nilai proporsi (p). d. Menentukan nilai skor normal (Z) untuk setiap proporsi kumulatif yang
diperoleh dengan menggunakan Tabel normal.
e. Menentukan nilai interval untuk setiap nilai (Z) dengan menggunakan rumus: limit) lower below (Area limit) upper below (Area limit) upper at (Density limit) lower at (Density value) e value(scal Mean − − =
2} Menghitung indeks kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen.
= × 100 % i y i x i Tk dimana, Tk i = tingkat kesesuaian ke i,
x i = skor penilaian kepuasan konsumen ke i, yi = skor penilaian kepentingan konsumen ke i.
3} Membuat plot matriks yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y)
dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen dan yadalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen, dengan rumus: k k i xi x ∑ = = 1 , k k i yi y ∑ = = 1 , n n i xi x ∑ = = 1 , n n i yi y ∑ = = 1 k adalah banyak peubah, n adalah banyak responden dan i = 1, ... , n x = rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen
y = rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen
4} Meletakkan (plot) prioritas pelayanan pada matriks kepuasan dan kepentingan.