Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.

(1)

METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(

QFD

)

DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN

PADA PERUSAHAAN ASURANSI

MARLINE SOFIANA PAENDONG

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

SURAT PERNYATAAN MENGENAI THESIS DAN

SUMBER INFORMASI

Dengan ini saya menyatakan bahwa thesis Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir thesis ini.

Bogor, Desember 2005

(3)

ABSTRAK

MARLINE SOFIANA PAENDONG.

Metode Quality Function

Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Dibimbing oleh AUNUDDIN, dan HARI WIJAYANTO.

QualityFunction Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil surve i terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Dari hasil analisis QFD ini diharapkan terjadi keseimbangan antara keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan.

Sebagai bahan perbandingan, diuraikan mengenai penentuan prioritas dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Sebelum dilakukan analisis kesesuaian dilakukan uji validitas dan keandalan. Untuk kepentingan uji validitas dan keandalan data dikonversi kedalam skala interval. Hasil uji valid itas dan keandalan setiap item keinginan konsumen dinyatakan valid dan handal, sehingga dapat digunakan untuk analisis kesesuaian.

Terdapat perbedaan mengenai prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD dan analisis kesesuaian. Hal ini disebabkan pada analisis kesesuaian penentuan prioritas hanya berdasarkan keinginan konsumen sedangkan pada metode QFD penentuan prioritas didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik perusahaan.

(4)

METODE

(

QFD

)

Tesis

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains pada

Program Studi Statistika

(5)

Judul Tesis : Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.

Nama Mahasiswa : Marline Sofiana Paendong

NRP : G151020031

Program Studi : Statistika

Disetujui

Komisi Pembimbing

Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si.

Ketua Anggota

Diketahui

Ketua Program Studi Statistika Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr. Ir. Budi Susetyo, MS. Prof. Dr. Ir. Syafrida Manuwoto, M.Sc.

(6)

P R A K A T A

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas segala karunia -Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dimulai sejak bulan Nopember 2004 berjudul Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. dan Dr. Ir. Hari Wijayanto MSi. masing-masing selaku ketua dan anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberi saran. Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada suami dan kedua anakku tercinta atas bantuan, doa dan pengertiannya selama penulis studi di IPB Bogor. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, inang, amang, serta seluruh anggota keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Akhirnya ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan demi kelancaran penyelesaian studi penulis di Bogor.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

(7)

R I W A Y A T H I D U P

Penulis dilahirkan di Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara pada tanggal 16 Maret 1974 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Boy Briel Paendong dan Meike Mamuaja.

(8)

D A F T A R I S I

Halaman

DAFTAR TABEL….………... Viii

DAFTAR GAMBAR.……….. Ix

DAFTAR LAMPIRAN.……….….. X

P E N D A H U L U A N

Latar Belakang ...……….... 1

Tujuan……….. 2

TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Konsumen……... 3

Metode Quality Function Deployment (QFD)…………..……… 5

Matriks House of Quality (HoQ)……….……. 6

Analisis Kesesuaian..………..……….…. 9

DATA DAN METODE S u m b e r D a t a . . . ……… 11

Quality Function Deployment (QFD)………... 12

A n a l i s i s K e s e s u a i a n . . . 14

HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden………... 16

Survei tahap pertama.………... ₁₆

Survei tahap kedua...………... ₁₈

Analisis Quality Function Deployment...……….... 20

Matriks House of Quality ... 20

Uji validitas dan reabilitas... 23

Analisis kesesuaian... 24

Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian... 27

K E S I M P U L A N ………... 29

DAFTAR PUSTAKA ………. 30

(9)

D A F T A R T A B E L

Halaman

1 Banyak responden menurut karakteristik sosial dan demografi ... 16

2 Pelayanan asuransi yang diinginkan konsumen ...……... 17

3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan ……... 18

4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan... 19

5 Karakteristik teknis perusahaan……….. ………... 22

6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi ..…... 24

(10)

D A F T A R G A M B A R

Halaman

1 Konsep kepuasan konsumen……….……….……. 3

2 Model Kano... 5

3 Matriks HoQ bagian konsumen...…..…………... 7

4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan………....….. 8

5 Matriks HoQ.... ……….. 9

6 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 10

(11)

METODE

(

QFD

)

(12)

SUMBER INFORMASI

(13)

ABSTRAK

QualityFunction Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil surve i terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Dari hasil analisis QFD ini diharapkan terjadi keseimbangan antara keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan.

Sebagai bahan perbandingan, diuraikan mengenai penentuan prioritas dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Sebelum dilakukan analisis kesesuaian dilakukan uji validitas dan keandalan. Untuk kepentingan uji validitas dan keandalan data dikonversi kedalam skala interval. Hasil uji valid itas dan keandalan setiap item keinginan konsumen dinyatakan valid dan handal, sehingga dapat digunakan untuk analisis kesesuaian.

Terdapat perbedaan mengenai prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD dan analisis kesesuaian. Hal ini disebabkan pada analisis kesesuaian penentuan prioritas hanya berdasarkan keinginan konsumen sedangkan pada metode QFD penentuan prioritas didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik perusahaan.

(14)

METODE

(

QFD

)

Tesis

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains pada

Program Studi Statistika

(15)

Judul Tesis : Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.

Nama Mahasiswa : Marline Sofiana Paendong

NRP : G151020031

Program Studi : Statistika

Disetujui

Komisi Pembimbing

Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si.

Ketua Anggota

Diketahui

Ketua Program Studi Statistika Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr. Ir. Budi Susetyo, MS. Prof. Dr. Ir. Syafrida Manuwoto, M.Sc.

(16)

P R A K A T A

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas segala karunia -Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dimulai sejak bulan Nopember 2004 berjudul Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. dan Dr. Ir. Hari Wijayanto MSi. masing-masing selaku ketua dan anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberi saran. Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada suami dan kedua anakku tercinta atas bantuan, doa dan pengertiannya selama penulis studi di IPB Bogor. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, inang, amang, serta seluruh anggota keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Akhirnya ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan demi kelancaran penyelesaian studi penulis di Bogor.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

(17)

R I W A Y A T H I D U P

Penulis dilahirkan di Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara pada tanggal 16 Maret 1974 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Boy Briel Paendong dan Meike Mamuaja.

(18)

D A F T A R I S I

Halaman

DAFTAR TABEL….………... Viii

DAFTAR GAMBAR.……….. Ix

DAFTAR LAMPIRAN.……….….. X

P E N D A H U L U A N

Latar Belakang ...……….... 1

Tujuan……….. 2

TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Konsumen……... 3

Metode Quality Function Deployment (QFD)…………..……… 5

Matriks House of Quality (HoQ)……….……. 6

Analisis Kesesuaian..………..……….…. 9

DATA DAN METODE S u m b e r D a t a . . . ……… 11

Quality Function Deployment (QFD)………... 12

A n a l i s i s K e s e s u a i a n . . . 14

HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden………... 16

Survei tahap pertama.………... ₁₆

Survei tahap kedua...………... ₁₈

Analisis Quality Function Deployment...……….... 20

Matriks House of Quality ... 20

Uji validitas dan reabilitas... 23

Analisis kesesuaian... 24

Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian... 27

K E S I M P U L A N ………... 29

DAFTAR PUSTAKA ………. 30

(19)

D A F T A R T A B E L

Halaman

1 Banyak responden menurut karakteristik sosial dan demografi ... 16

2 Pelayanan asuransi yang diinginkan konsumen ...……... 17

3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan ……... 18

4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan... 19

5 Karakteristik teknis perusahaan……….. ………... 22

6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi ..…... 24

(20)

D A F T A R G A M B A R

Halaman

1 Konsep kepuasan konsumen……….……….……. 3

2 Model Kano... 5

3 Matriks HoQ bagian konsumen...…..…………... 7

4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan………....….. 8

5 Matriks HoQ.... ……….. 9

6 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 10

(21)

D A F T A R L A M P I R A N

Halaman

1 Matriks House of Quality (HoQ) ………... 31

2 Data Kepentingan Konsumen...………... 32

3 Data Kepuasan Konsumen ………. 35

(22)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kondisi persaingan yang ketat saat ini menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu kompetisi yang semakin tinggi mengakibatkan para pelaku bisnis yang bergerak dibidang industri manufakturing maupun jasa pelayanan harus berperan aktif sehingga dapat menjadi pemain utama. Sikap yang paling tepat bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi dan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu menggunakan strategi bersaing yang dapat diandalkan, salah satunya pengendalian dan peningkatan kualitas.

Kegiatan yang tidak bisa lepas dari proses peningkatan kualitas adalah pengukuran kualitas itu sendiri, yang dilakukan untuk dapat mengkaji seberapa tinggi kualitas yang dihasilkan saat ini, sehingga diperoleh informasi bagaimana meningkatkan kualitas pada waktu berikutnya. Pada saat pengukuran inilah statistika berperan penting. Penggunaan statistika diterapkan dalam tiga kegiatan utama dalam pengendalian dan peningkatan kualitas yaitu acceptance sampling, process control, dan experimental design. Pada tahap implementasi yang lebih lanjut, experimental design diperluas dengan memasukkan keinginan konsumen.

Konsumen merupakan aset penting bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci utama dalam dunia bisnis dan perusahaan. Kepuasan konsumen telah menjadi isu yang sangat menarik bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah karena dorongan keinginan konsumen yang semakin kompleks. Kepuasan konsumen dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen secara konsisten. Salah satu aspek yang harus dimiliki setiap perusahaan agar pelayanan dapat memuaskan konsumen adalah menyusun rancangan pelayanan dengan menetapkan bentuk pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen. Bentuk pelayanan tersebut diharapkan dapat memenuhi keinginan setiap konsumen.

(23)

tersebut perusahaan perlu mengetahui suara konsumen “Voice of Customer”. Kotler (1994) mengatakan ada empat metode untuk mengetahui suara konsumen yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

Perusahaan asuransi yang bergerak dibidang jasa pelayanan dalam menyampaikan produk (santunan) berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan komitmen dan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh karyawan perusahaan. Salah satu usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengadakan survei untuk mengetahui pendapat konsumen terhadap pelayanan yang diinginkan. Setiap konsumen sangat beragam keinginanannya terhadap pelayanan, untuk itu perusahaan asuransi perlu membuat prioritas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen.

Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan pada sebuah perusahaan asuransi adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ) yang ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Menentukan prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD didasarkan pada kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan yang merupakan hasil terjemahan dari keinginan konsumen. Sebagai bahan perbandingan, pada penelitian ini juga akan diuraikan mengenai penentuan prioritas pelayanan yang hanya didasarkan pada keinginan konsumen dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis).

Tujuan Penelitian

1. Tujuan penelitian adalah menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai salah satu alat yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan perusahaan asuransi yang didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan.

(24)

TINJAUAN PUSTAKA

Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah respon konsumen terhadap produk atau pelayanan yang memberikan kesenangan penuh (Oliver 1997) . Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Pakar pemasaran Kotler (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Gambar 1 Konsep kepuasan konsumen

Harapan konsumen merupakan perkiraan/keyakinan akan apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta merupakan keyakinan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Faktor yang mempengaruhi harapan konsumen pada pelayanan adalah: 1. Hal-hal yang dirasakan konsumen ketika melakukan transaksi.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi pelayanan. 3. Pengalaman dari orang lain.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan keinginankonsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk Produk

Nilai Produk Bagi Konsumen

(25)

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi pelayanan tersebut. Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan.

Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:

1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.

2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.

3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Berry dan Parasuraman (1988) (dalam Fitzsimmons et al, 1994), pelayanan dikatakan berkualitas bila memenuhi lima unsur pokok sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat.

3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty) adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi

(26)

5. Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Noritaki Kano mengembangkan model hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas yang disebut dengan model Kano (Pyzdek 2001). Model Kano terdiri dari tiga kurva yaitu kurva kualitas dasar yang mewakili ketidakpuasan pelanggan, kurva kualitas yang diharapkan mewakili harapan yang secara jelas dipertimbangkan pelanggan dan kurva kualitas menggembirakan menunjukkan pelanggan menerima lebih banyak dari yang diharapkan. Tekanan persaingan akan terus menerus menimbulkan harapan pelanggan, sehingga perusahaan yang ingin memimpin pasar harus berinovasi terus menerus.

Gambar 2 Model Kano

Metode Quality Function Deployment (QFD)

Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Metode QFD digunakan pertama kali di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming. Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika

Kualitas Kepuasan

Tekanan persaiangan Kualitas

Menggembirakan

Kualitas yang Diharapkan

Kualitas Dasar Wilayah

(27)

(AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990).

Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan.

Pyzdek (2001) mengatakan QFD merupakan proses yang digerakkan konsumen untuk perencanaan suatu produk dan jasa dimulai dari suara konsumen, yang menjadi dasar penetapan persyaratan dan merupakan suatu sistem yang bergerak secara metodologis dari persyaratan pelanggan atau spesifikasi produk dan jasa. Dalam penelitian ini metode QFD digunakan untuk perencanaan dalam bidang jasa (pelayanan), sedangkan pada penelitian sebelumnya metode QFD digunakan untuk perancangan suatu produk dalam hal ini produk handle lever (Noersanti 2004) dan peningkatan kualitas TELKOMGlobal-017 (Indwiarti 2004). Proses QFD menggunakan beberapa tahapan, yaitu Product Planning, Product Design, Process Planning dan Process Control. Untuk mendapatkan prioritas pelayanan yang merupakan keinginan pelanggan dilakukan pada tahapan perencanaan produk (Product Planning) dengan menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ) yaitu gambar grafis dari hasil proses perencanaan.

Matriks House of Quality (HoQ)

(28)

teknis yang dimiliki perusahaan untuk merencanakan suatu produk atau jasa/pelayanan. Matriks HoQ dapat dibagi kedalam dua komponen utama yaitu matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan.

Matriks bagian konsumen, berisi informasi dari konsumen yang diperoleh dari hasil survei atau suara konsumen (voice of customer). Informasi tersebut digunakan untuk membantu perusahaan dalam merencanakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Matriks ini ditempatkan pada bagian mendatar dari matriks HoQ seperti pada Gambar 2, yang terdiri dari:

• Keinginan konsumen (customer requirements), yaitu apa (what) yang diinginkan konsumen terhadap pelayanan.

• Tingkat kepentingan konsumen (customer performance level),yaitu pendapat konsumen terhadap pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan.

• Tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction level), yaitu pendapat konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang sudah diberikan perusahaan.

• Evaluasi persaingan konsumen (customer competitive assessment) yaitu membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan perusahaan pesaing atau sejenis.

Matriks tingkat kepentingan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, evaluasi persaingan konsumen, nilai target perusahaan terhadap setiap keinginan konsumen, rasio peningkatan, nilai jual, nilai pembobot disebut juga matriks perencanaan.

A B C D

Keinginan konsumen

Tingkat kepentingan

konsumen

Tingkat kepuasan konsumen

Evaluasi persaingan konsumen

Gambar 3 Matriks HoQ bagian konsumen

Matriks bagian perusahaan, berisi informasi teknis yang ditempatkan pada bagian vertikal matriks HoQ seperti pada Gambar 3, yang terdiri dari:

• Matriks korelasi teknis (technical correlation matrix), merupakan matriks

(29)

• Karakteristik teknis (technical/Design Requirements), menggambarkan

bagaimana perusahaan merespon keinginan konsumen dengan menggunakan karakteristik teknis yang ditentukan berdasarkan suara konsumen.

• Interelationship matrix, digunakan untuk mencatat kekuatan hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan.

• Technical targets, merupakan target setiap karakteristik teknis untuk merespon keinginan konsumen. Penentuan target dilakukan perusahaan berdasarkan spesifikasi yang direkomendasikan untuk pelayanan. Menentukan spesifikasi pelayanan didasarkan pada refleksi keinginan konsumen, persaingan, dan kebutuhan pasar.

• Evaluasi persaingan teknis (technical competitive assesment) merupakan hasil evaluasi dari karakteristik teknis perusahaan. Evaluasi ini digunakan untuk melihat apakah perusahaan tersebut sudah dapat memenangkan persaingan. • Prioritas, dimana berdasarkan interrelationship matrix dapat ditentukan urutan

prioritas dari karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Untuk menentukan urutan prioritas pelayanan yang didasarkan pada karakteritik teknis perusahaan ditentukan melalui perhitungan nilai skor terbesar ke terkecil. Karakteristik teknis dengan skor terbesar merupakan prioritas pertama yang harus perhatikan perusahaan.

Gambar 4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan Technical

Correlation Technical Requirements

Interelationship Matrix

Technical Target Technical Competitive

(30)

[image:30.596.196.452.134.369.2]

Matriks HoQ yang merupakan gabungan dari matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan seperti diperlihatkan pada Gambar 5.

Gambar 5 Matriks House of Quality

Analisis Kesesuaian (Importance – Performance Analysis)

Indeks kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kepuasan konsumen dengan skor kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan rata-rata skor penilaian tingkat kepuasan konsumen dan rata-rata skor penilaian tingkat kepentingan konsumen diperoleh matriks kesesuaian yang dibagi kedalam empat kuadran (Kotler et al, 1996) sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas utama) yaitu memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya keinginan tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan sangat rendah). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini menjadi prioritas utama perusahaan.

2. Kuadran B (Pertahankan prestasi), memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen dan sudah dipenuhi perusahaan (tingkat kepuasan tinggi). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena sudah sesuai antara keinginan konsumen dan kinerja perusahaan.

(31)

dipertimbangkan kembali, karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil.

4. Kuadran D (Berlebihan) yaitu memuat keinginan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dipenuhi perusahaan secara berlebihan. Keinginan konsumen yang masuk pada kuadran ini tidak perlu diperhatikan perusahaan karena konsumen tidak mengganggap penting.

Y (Kepentingan konsumen)

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

[image:31.596.173.504.213.368.2]

X X (Kepuasan konsumen) Gambar 6 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan

(32)

DATA DAN METODE

Sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari survei yang dilakukan oleh perusahaan asuransi bekerjasama dengan salah satu lembaga pemerintah di provinsi DKI Jakarta pada bulan Nopember tahun 2004. Survei tersebut dilakukan dua tahap, yaitu:

1. Survei tahap pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen.

2. Survei tahap kedua dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:

• sangat tidak puas (1) • tidak puas (2)

• sedang (3) • puas (4)

• sangat puas (5)

dan tingkat kepentingan konsumen berdasarkan karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:

• sangat tidak penting (1) • tidak penting (2) • sedang (3) • penting (4)

• sangat penting (5).

(33)

Metode Analisis

1. Quality Function Deployment (QFD)

Metode QFD digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan dengan menggunakan matriks HoQ. Langkah- langkah untuk menentukan urutan prioritas pelayanan adalah;

1) Menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis

perusahaan. Satu item keinginan konsumen dapat diakomodasi beberapa karakteristik teknis.

2) Mendapatkan informasi mengenai nilai target perusahaan terhadap keinginan konsumen. Bobot jawaban perusahaan dibuat kedalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:

• sangat tidak memuaskan (1) • tidak memuaskan (2)

• sedang (3) • memuaskan (4)

• sangat memuaskan (5).

3) Menghitung rasio perbaikan/peningkatan (IR). Rasio perbaikan adalah perbandingan antara nilai target perusahaan (G) dengan tingkat kepuasan konsumen (CS), dengan rumus

IR = G/CS

4) Mengumpulkan informasi mengenai persepsi nilai jual (SP) setiap keinginan konsumen. Bobot jawaban responden dibuat kedalam skala 3 tingkat, yaitu • 1.0 : tidak ada nilai jual

• 1.2 : nilai jual sedang • 1.5 : nilai jual tinggi

(34)

Urutan dari yang paling penting sampai kurang penting adalah sebagai berikut:

• Keandalan (reliability)

• Daya tanggap (responsiveness) • Kepastian/jaminan (assurance) • Empati (emphaty)

• Berwujud (tangible)

5) Menghitung pembobot kasar (raw weight,) dan pembobot kasar dibakukan (normalizedraw weight).

∑

= n

RW

i

RW RW

N RW = CP* IR * SP

I = 1, 2, ... , k

K = banyaknya keinginan konsumen (peubah) RW = pembobot kasar

NRW = pembobot kasar yang dibakukan CP = tingkat kepuasan konsumen IR = rasio perbaikan/peningkatan SP = daya tarik penjualan

6) Penentuan skor hubungan setiap keinginan konsumen dengan karakteristik teknis. Penentuan skor hubungan ini ditentukan oleh perusahaan dimana jika tidak ada hubungan diberi skor 0, hubungan lemah diberi skor 1, hubungan sedang diberi skor 3 dan hubungan kuat diberi skor 9, dalam beberapa kasus hubungan kuat sering juga digunakan 5, 7, 10 (Pyzdek 2001).

7) Penentuan kekuatan hubungan setiap karakteristik teknis, yaitu hubungan positif kuat (‘??’), hubungan positif lemah (‘?’), tidak ada hubungan (‘blank’), hubungan negatif lemah (‘x’), dan hubungan negatif kuat (‘xx’). 8) Menentukan prioritas pelayanan (P):

RMt = kekuatan hubungan karakteristik teknis dengan keinginan konsumen. Urutan prioritas pelayanan didapatkan berdasarkan hasil perhitungan P, yaitu dari nilai P terbesar ke terkecil.

∑

= = n

i

RMb P

1

(35)

2. Analisis Kesesuaian

Metode analisis ini digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen (kinerja perusahaan) dengan langkah- langkah untuk menentukan prioritas pelayanan sebagai berikut: 1) Menghitung validitas dan keandalan, Carmines (1979).

Validitas suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam penelitian ini untuk melihat validitas suatu peubah digunakan SPSS for windows ver 11. Suatu peubah dikatakan valid apabila korelasi antara bobot jawaban dari responden untuk masing- masing peubah terhadap total bobot jawaban seluruh peubah mempunyai nilai signifikansi korelasi = 0.05.

Keandalan menunjukkan tingkat seberapa jauh skor yang diperoleh dari kuesioner secara sistematis terkait dengan beberapa skor sebenarnya yang mendasari (artinya, seberapa jauh skor observasi bebas dari kesalahan acak). Keandalan skala sangat penting dalam mempelajari hubungan antar peubah. Rendahnya keandalan menurunkan koefisien korelasi yang dihitung antar dua peubah. Menghitung reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha. Penghitungan nilai Cronbach Alpha (a) menggunakan SPSS for windows ver 11, dengan rumus:

) 1 ( 1+ −

=

k r

r k

α k = banyak peubah

Suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai a = 0.80. Apabila suatu variabel mempunyai koefisien korelasi kurang dari r −s, maka komponen tersebut dikeluarkan dari anggota komponen indeks kesesuaian.

(36)

a. Menentukan frekuensi responden yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, atau 5. b. Menghitung proporsi (p) dengan membagi setiap frekuensi dengan

jumlah responden.

c. Menghitung nilai proporsi kumulatif (pk) yaitu jumlah nilai proporsi (p). d. Menentukan nilai skor normal (Z) untuk setiap proporsi kumulatif yang

diperoleh dengan menggunakan Tabel normal.

e. Menentukan nilai interval untuk setiap nilai (Z) dengan menggunakan rumus: limit) lower below (Area limit) upper below (Area limit) upper at (Density limit) lower at (Density value) e value(scal Mean − − =

2} Menghitung indeks kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen.

= × 100 %

i y

i x i

Tk dimana,

Tk _i = tingkat kesesuaian ke i,

x _i = skor penilaian kepuasan konsumen ke i, y_i = skor penilaian kepentingan konsumen ke i.

3} Membuat plot matriks yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y)

dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen

dan yadalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen, dengan rumus:

k k

i xi x ∑ = = 1 , k k

i yi y ∑ = = 1 , n n

i xi x

∑ =

= 1 _,

n n

i yi y

∑ = = 1

k adalah banyak peubah, n adalah banyak responden dan i = 1, ... , n x = rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen

y = rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen

(37)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi responden

[image:37.596.170.425.262.638.2]

Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan karakteris tik sosial berdasarkan pendidikan dan pekerjaan.

Tabel 1 Banyak responden menurut karakateristik sosial dan demografi

Karakteristik sosial Jumlah responden Pendidikan

Tidak sekolah/tidak tamat SD 6

SD, SLTP, SLTA 82

Perguruan Tinggi 17

Pekerjaan

Karyawan/buruh 32

Berusaha sendiri 37

Pelajar/Mahasiswa 3

Ibu Rumah Tangga 21

Pensiunan 6

Pencari Kerja 6

Karakteristik Demografi Jumlah Responden Umur (tahun)

18-34 40

35-49 45

> 49 20

Jenis Kelamin

Laki-laki 77

Perempuan 28

Survei tahap pertama

(38)

keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan dikelompokkan ke dalam tiga aspek, yaitu

• aspek petugas pelayanan • aspek sistim pelayanan • aspek tempat pelayanan.

[image:38.596.110.508.279.757.2]

Pada Tabel 2 diperlihatkan hasil identifikasi masing- masing item keinginan konsumen tersebut, yaitu aspek petugas pelayanan sebanyak 5 peubah, sistim pelayanan sebanyak 5 peubah, tempat pelayanan sebanyak 7 peubah.

Tabel 2 Pelayanan asuransi yang diinginkan oleh konsumen

Keinginan konsumen (Voice of Customer) Petugas pelayanan

1. Penampilan petugas yang rapi dan bersih 2. Kelengkapan petugas yang memadai

3. Sikap atau tingkah laku petugas yang ramah dan sopan 4. Melayani konsumen dengan penuh perhatian/keseriusan 5. Memberikan pelayanan dengan sikap tanggap

Sistim pelayanan

1. Perhatian terhadap penyelesaian santunan 2. Kecepatan penyelesaian santunan

3. Waktu tunggu di tempat pelayanan santunan tidak terlalu lama 4. Kemudahan proses dalam mendapatkan santunan

5. Adanya telepon bebas pulsa

Tempat pelayanan

1. Tersedianya area parkir

2. Ruang pelayanan ya ng teratur, bersih dan rapi 3. Ruang pelayanan yang nyaman

(39)

Survei tahap kedua

[image:39.596.113.517.223.699.2]

Pengumpulan data yang dilakukanterhadap 105 responden diperoleh hasil yang merupakan persepsi responden terhadap keinginan konsumen pada survey tahap pertama yang dinilai menurut tingkat kepuasan dan kepentingan, seperti pada Tabel 3 dan Tabel 4.

Tabel 3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan

Tingkat kepuasan (X) Keinginan konsumen

1 2 3 4 5 Aspek petugas pelayanan

1 Penampilan 0 0 8 92 5

2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai 0 0 12 90 3

3 Kesopanan 0 1 5 92 7

4 Perhatian dan keseriusan 0 2 7 88 8

5 Sikap tanggap menyelesaikan

permasalahan/keluhan 1 1 9 88 6 Aspek sistim pelayanan

1 Perhatian dalam memperoleh santunan 0 2 11 86 6

2 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh

santunan 1 5 13 80 6 3 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan 0 5 21 76 3

4 Kemudahan proses mendapatkan santunan 1 2 15 84 3

5 Akses komunikasi/informasi

dengan/dari perusahaan dipermudah 0 2 11 88 4 Aspek tempat pelayanan

1 Area parker yang memadai 0 14 28 61 2

2 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur 0 0 13 82 10

3 Kenyamanan ruang pelayanan 0 0 10 88 7

4 Tersedianya kotak saran 0 0 7 94 4

5 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan 0 0 8 89 8

6 Tersedianya tempat antrian yang memadai 0 9 21 72 3

7 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 0 1 14 88 2

(40)

puas terhadap area parkir di tempat pelayanan. Sedangkan yang mengatakan tidak puas terhadap kesopanan petugas hanya 1 responden, perhatian dan keseriusan sebanyak 2 responden, dan sikap tanggap hanya 1 responden.

[image:40.596.113.518.265.719.2]

Untuk sistim pelayanan, responden yang mengatakan tidak puas terdapat pada setiap item keinginan konsumen. Responden yang mengatakan sangat tidak puas terhadap kecepatan penyelesaian santunan (1 responden) dan kemudahan proses untuk mendapat santunan (1 responden).

Tabel 4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan

Tingkat kepentingan (Y) Keinginan konsumen

1 2 3 4 5 Aspek petugas pelayanan

1 Penampilan ₀ ₁ ₇ ₉₀ ₇

2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai ₀ ₂ ₃ _{88 12}

3 Kesopanan ₀ ₀ ₁ _{86 18}

4 Perhatian dan Keseriusan ₀ ₀ ₁ _{77 27}

5 Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan ₀ ₀ ₁ _{81 23} Aspek sistim pelayanan

1 Perhatian dalam memperoleh santunan ₀ ₀ ₅ _{79 21}

2 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan ₀ ₀ ₃ _{73 29}

3 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan ₀ ₀ ₃ _{85 17}

4 Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan ₀ ₀ ₁ _{76 28}

5 Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan

dipermudah 0 0 3 82 20 Aspek tempat pelayanan

1 Area parkir yang memadai ₀ ₅ ₈ ₉₀ ₂

2 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur ₀ ₀ ₅ _{88 12}

3 Kenyamanan ruang pelayanan ₀ ₀ ₂ _{89 14}

4 Tersedianya kotak saran ₀ ₀ ₄ ₉₄ ₇

5 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan ₀ ₀ ₃ _{91 11}

6 Tersedianya tempat antrian yang memadai ₀ ₁ ₅ _{86 13}

(41)

Secara umum, untuk setiap item keinginan konsumen penting untuk diperhatikan perusahaan. Dari seluruh item keinginan konsumen, persentase terendah (69,52%) adalah responden yang mengatakan kecepatan penyelesaian untuk mendapatkan santunan penting diperhatikan oleh perusahaan dan persentase tertinggi (89,52 %) adalah tersedianya kotak saran di tempat pelayanan.

Analisis Quality Function Deployment

Bagian paling penting pada proses QFD adalah menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan yang merupakan terjemahan keinginan konsumen (VoC) yang diperoleh melalui matriks House of Quality (HoQ).

Matriks House of Quality (HoQ)

Matriks HoQ dimulai dengan mengisi matriks bagian konsumen yang terdiri dari keinginan konsumen (VoC), tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil survei tahap pertama dan kedua. Keinginan konsumen terdiri dari tiga aspek pelayanan, yaitu petugas pelayanan sebanyak 5 item, sistim pelayanan sebanyak 5 item dan tempat pelayanan sebanyak 7 item, seperti pada Tabel 2.

Penilaian responden terhadap kepentingan dan kepuasan yang dibuat ke dalam lima skala Likert untuk masing- masing keinginan konsumen (VoC) diberikan skor berdasarkan responden yang paling banyak (modus) memilih diantara lima skala tersebut. Pada Tabel 3 dan Tabel 4 diperlihatkan bahwa untuk setiap item keinginan konsumen, penilaian kepentingan dan kepuasan paling banyak dipilih responden adalah skala 4 yaitu puas dan penting.

Evaluasi persaingan konsumen yang juga termasuk pada matriks bagian konsumen pada kedua survei tidak diperoleh karena perusahaan asuransi yang menjadi objek penelitian ini merupakan perusahaan monopoli (tunggal).

(42)

penelitian ini perusahaan berkeinginan memenuhi kepuasan konsumen untuk setiap item VoC secara maksimal yaitu bernilai 5 (sangat memuaskan)

Nilai jual adalah informasi tentang daya jual produk (pelayanan) berdasarkan seberapa pentingnya setiap item dalam VoC mempengaruhi konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Nilai jual tersebut terdiri dari tiga kategori seperti yang dijelaskan pada metode penelitian. Nilai jual tertinggi yang paling mempengaruhi konsumen untuk memberikan kepuasan yang diharapkan pada pelayanan adalah sikap tanggap dalam menyelesaikan permasalahan, kecepatan penyelesaian memperoleh santunan dan kemudahan proses untuk mendapatkan santunan.

Rasio perbaikan yang merupakan perbandingan antara nilai target perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen. Hasil perhitungan yang diperoleh untuk setiap item keinginan konsumen bernilai sama yaitu sebesar 1,25, yang berarti nilai target perusahaan belum memuaskan konsumen untuk setiap item keinginan konsumen.

Pembobot kasar yang merupakan nilai yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan diperoleh berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Sedangkan pembobot kasar yang dibakukan merupakan nilai yang digunakan untuk proses selanjutnya dalam menentukan prioritas pelayanan yang dihitung berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Nilai pembobot kasar ini akan dikalikan dengan keeratan hubungan antara VoC dengan karakteristik teknis untuk menentukan prioritas pelayanan.

Semua item keinginan konsumen berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan santunan secara keseluruhan. Untuk mewujudkan keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan, perusahaan perlu menyesuaikan dengan kemampuan perusahaan. Setiap item keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penetapan karakteristik teknis dilakukan perusahaan. Prioritas pelayanan santunan yang diperoleh merupakan karakteristik teknis yang ditetapkan, seperti yang diperlihatkan pada Tabel 5.

(43)

[image:43.596.112.517.95.348.2]

Tabel 5 Karakteristik teknis perusahaan

No Karakteristik teknis perusahaan

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (seminar, kursus-kursus, loka-karya, inhouse training, pendidikan formal)

2. Memperhatikan kesejahteraan dengan memberikan gaji, insentif / lembur yang layak dan memberikan reward kepada yang berprestasi

3. Mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola) dalam pengurusan santunan agar klaim santunan diperoleh dengan cepat

4. Menjalin komunikasi dengan memberikan informasi kepada konsumen melalui website, telepon bebas pulsa, dan sosialisasi melalui iklan 5. Menambah pegawai dan tempat pelayanan santunan

6. Menyediakan fasilitas pendukung pelayanan dan memberikan kenyamanan di tempat pelayanan santunan

Bagian selanjutnya adalah menentukan keeratan hubungan antara VoC dan karakteristik teknis yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mengindikasikan hubungan tersebut digunakan angka.

Hasil perhitungan matriks HoQ (Lampiran 1) diperoleh urutan prioritas sesuai dengan keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia, mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola), menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan.

Urutanpertama yang menjadi prioritas pelayanan yang perlu diperhatikan perusahaan asuransi adalahmeningkatkan kualitas sumber daya manusia. Hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan perhatian dan keseriusan petugas pelayanan dalam melayani konsumen serta menambah kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan.

(44)

Prioritas pelayanan ketiga adalah menambah petugas dan tempat pelayanan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan agar penyelesaian untuk memperoleh santunan dapat dipercepat atau waktu tunggu dalam mendapatkan santunan lebih singkat.

Untuk mendukung pelayanan perusahaan perlu memberikan kenyamanan dalam pelayanan dengan menyediakan fasilitas pendukung pelayanan seperti: area parkir yang memadai, ruang kantor yang bersih dan teratur, ruang pelayanan yang nyaman, tersedianya tempat tunggu, tempat antrian, dan kotak saran.

Komunikasi dengan konsumen merupakan prioritas pelayanan selanjutnya. Menjalin komunikasi dengan konsumen dapat dilakukan melalui website, telepon bebas pulsa, ataupun melalui iklan. Hal ini dapat digunakan konsumen untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelayanan seperti syarat-syarat yang diperlukan untuk mendapatkan santunan.

Prioritas pelayanan yang terakhir adalah memberikan perhatian kepada kesejahteraan karyawan/petugas dengan memberikan gaji, insentif/lembur yang layak serta memberikan reward kepada yang berprestasi agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, memberikan perhatian dan keseriusan serta tanggap dalam menyelesaikan permasalahan/keluhan.

Uji validitas dan reliabilitas

Hasil uji validitas yang dilakukan terhadap setiap peubah keinginan konsumen dengan tingkat kepercayaan 95 % (a=0.05) diperoleh nilai signifikansi korelasi = 0.05 yang berarti seluruh peubah keinginan konsumen dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

Hasil uji reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Gronbach’s Alpha diperoleh rata-rata koefisien korelasi antar peubah (r) = 0.2828, standard deviasi dari koefisien korelasi antar peubah (s) = 0,00172225, (r) - s = 0.28107775, a = 0.8696. Karena diperoleh nilai alpha = 0.80 maka dikatakan reliabel. Berdasarkan

Tabel 6 setiap peubah mempunyai koefisien korelasi lebih dari 0.28107775

s

(45)

[image:45.596.110.515.104.454.2]

Tabel 6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi keinginan konsumen

Keinginan Konsumen Koefisien Korelasi

Signifikansi Korelasi Aspek petugas pelayanan

1 Penampilan 0.966 0.000 2 Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai 0.303 0.002 3 Kesopanan 0.604 0.000 4 Perhatian dan Keseriusan 0.677 0.000 5 Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan/keluhan 0.687 0.000 Aspek sistim pelayanan

6 Perhatian dalam memperoleh santunan 0.730 0.000 7 Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan 0.751 0.000 8 Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan 0.666 0.000 9 Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan 0.761 0.000

10 Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan

dipermudah 0.556 0.000 Aspek tempat pelayanan

11 Area parkir yang memadai 0.369 0.000 12 Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur 0.580 0.000 13 Kenyamanan ruang pelayanan 0.602 0.000 14 Tersedianya kotak saran 0.420 0.000 15 Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan 0.494 0.000 16 Tersedianya tempat antrian yang memadai 0.367 0.000 17 Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan 0.654 0.000

Analisis kesesuaian

Dilihat dari indeks kesesuaian pada Tabel 7, maka rasio antara kepuasan konsumen dengan kepentingan konsumen perusahaan asuransi terletak pada rentang 89,69 sampai 99,76 persen. Dapat dikatakan pelayanan yang diberikan perusahaan hampir mendekati tingkat kepentingan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa komponen kepuasan pelaya nan pada aspek sistem pelayanan memiliki tingkat kesesuaian lebih rendah dibandingkan dengan aspek petugas pelayanan dan tempat pelayanan. Pada sistem pelayanan santunan masih terdapat komponen yang memiliki indeks kurang dari 90 persen yaitu perhatian dan kemudahan proses.

(46)

[image:46.596.111.518.102.557.2]

Tabel 7 Indeks kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan konsumen

Keinginan Konsumen Skor Kepuasan Skor kepen-tingan Indeks kese-suaian Rata-rata skor kepua-san Rata-rata skor kepen-tingan Aspek Petugas Pelayanan

1. Penampilan

2. Kelengkapan/Jumlah

3. Kesopanan 4. Perhatian 5. Sikap tanggap

417 411 420 417 412 418 425 437 447 443 99.76 96.71 96.11 93.29 93.00 3.97 3.91 4.00 3.97 3.92 3.98 4.05 4.16 4.25 4.22

Aspek Sistim Pelayanan

6. Kecepatan penyelesaian

7. Perhatian 8. Waktu tunggu 9. Kemudahan proses

10. Telepon bebas pulsa

414 400 392 401 409 436 446 434 447 437 94.27 89.69 90.32 89.71 93.59 3.91 3.81 3.73 3.82 3.90 4.15 4.25 4.13 4.26 4.16

Aspek Tempat Pelayanan

11. Area parkir

12. Suasana ruang kantor

13. Kenyamanan ruang pelayanan 14. Tersedianya kotak saran

15. Tempat tunggu

16. Kemudahan menjangkau lokasi 17. Tempat antrian

366 417 417 417 420 384 406 404 427 432 423 428 426 425 90.59 97.66 96.53 98.58 98.13 90.14 95.53 3.49 3.97 3.97 3.97 4.00 3.66 3.87 3.85 4.07 4.11 4.03 4.08 4.06 4.05

Berdasarkan rata-rata indeks kepuasan (4.11) dan rata-rata indeks kepentingan (3.88) dibuat matriks kesesuaian dengan titik pusat (4.11, 3.88) untuk menentukan skala prioritas seperti pada Gambar 7.

(47)

kelengkapan petugas, kesopanan, kecepatan penyelesaian, waktu tunggu, kemudahan proses, telepon bebas pulsa, suasana ruang kantor, kenyamanan ruang pelayanan, tersedianya kotak saran, tempat tunggu, dan kemudahan menjangkau lokasi termasuk pada kualitas yang diharapkan (exciting quality).

[image:47.596.114.513.189.502.2]

Matriks Kesesuaian

kepuasan 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 kepentingan 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Gambar 7 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan Keterangan:

1. Penampilan, 2. Kelengkapan/jumlah petugas, 3. Kesopanan, 4. Perhatian, 5. Sikap tanggap, 6. Kecepatan penyelesaian, 7. Perhatian, 8. Waktu tunggu, 9. Kemudahan

proses, 10. Telepon bebas pulsa, 11.Area parkir, 12. Suasana ruang kantor, 13.

Kenyamanan ruang pelayanan, 14. Tersedianya kotak saran, 15. Tempat tunggu, 16. Kemudahan menjangkau lokasi, 17. Tempat antrian

(48)

• Pelayanan yang harus dipertahankan perusahaan adalah kesopanan,

perhatian/keseriusan, sikap tanggap, telepon bebas pulsa dan kenyamanan ruang pelayanan. Peubah-peubah tersebut tidak sesuai (mendekati sesuai) antara kepuasan dan keinginan konsumen.

• Pelayanan yang menurut penilaian konsumen tidak terlalu penting tapi

ditanggapi perusahaan secara berlebihan yaitu penampilan petugas, kelengkapan/jumlah petugas, suasana ruang kantor, kotak saran dan tempat tunggu.

• Pelayanan yang menurut konsumen tidak terlalu penting dan perusahaan

menanggapi dengan biasa-biasa saja adalah area parkir, kemudahan menjangkau lokasi dan antrian di tempat pelayanan.

Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian

Prioritas pelayanan yang dihasilkan QFD adalah prioritas dalam karakteristik teknis perusahaan (merupakan terjemahan keinginan konsumen) yakni: meningkatkan kualitas SDM, mendatangi konsumen secara langsung, menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, meningkatkan komunikasi dengan konsumen, menjalin komunikasi dengan konsumen dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan.

Prioritas pelayanan yang dihasilkan analisis kesesuaian merupakan prioritas pelayanan yang didasarkan pada keinginan konsumen. Prioritas pelayanan yang utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah waktu tunggu, kecepatan pelayanan, dan kemudahan proses. Sedangkan pelayanan yang harus dipertahankan adalah perhatian/keseriusan, sikap tanggap, akses komunikasi, perhatian dalam memperoleh santunan, kesopanan, dan kenyamanan ruang pelayanan.

(49)

hubungan terkuat dengan keinginan konsumen dalam hal perhatian, keseriusan dan kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan, sedangkan prioritas kedua mendatangi konsumen secara langsung memiliki kekuatan hubungan terkuat dengan perhatian dalam memperoleh santunan, demikian selanjutnya untuk prioritas ketiga sampai keenam diperoleh urutan berdasarkan keinginan konsumen adalah kelengkapan/jumlah petugas yang memadai, kemudahan menjangkau lokasi pelayanan, suasana ruang kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan ruang pelayanan, tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan, tersedianya tempat antrian yang memadai, akses komunikasi dipermudah.

(50)

KESIMPULAN

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu alat yang menghubungkan antara keinginan konsumen dengan kemampuan perusahaan (karakteristik teknis). Dalam proses QFD dengan menggunakan matriks HoQ dapat dengan mudah diperoleh faktor yang berpengaruh (prioritas) dalam proses produksi (pelayanan) berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan.

Hasil analisis mengenai prioritas pelayanan yang harus diperhatikan oleh perusahaan asuransi dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia, mendatangi konsumen secara langsung, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan.

(51)

DAFTAR PUSTAKA

Carmines GE. Zeller RA. 1979. Reliability and Validity Assesment. London: Sage University Paper.

Cohen L. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison-Wesley.

Fitzsimmons JA, Sullivan R. 1994. Service Management for Competitve Advantage. New York: McGraw-Hill.

Day RG. 1993. Quality Function Deployment, Linking a Company with Its Customer. Wisconsin: ASQC Quality Press.

Hales FH, Lyman D, Norman R. 1990. QFD and the Expanded House of Quality.

http://www.public.iastate.edu/~vardeman/IE361/s00mini/baumer. htm [30 Juni 2005].

Hays WL. 1976. Quantification in Pshychology. New Delhi: Prentice Hall.

Indwiarti. 2004. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan TELKOMGlobal-017 [tesis]. Bogor: Program Pasca Sarjana, Institut Pertanian Bogor.

Kotler P. 1994. Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall International.

Kotler P, Ang SW, Leong SM, Tan CT. 1996. Marketing Management An Asian Perspective. Singapore: Prentice Hall.

Lovelock C. 1992. Managing Service: Marketing, Operation and Human Resources. London: Prentice-Hall International.

Noersanti L. 2004. Penggunaan Metode QFD (Quality Function Deployment) dalam Perancangan dan Pengembangan Produk Handle Lever [tesis]. Bogor: Program Pasca Sarjana, Institut Pertanian Bogor.

(52)

Parasuraman A, Valarie A, Zeithaml, Berry LL. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49 (Fall), PPP 41-50.

Pyzdek T. 2001. The Six Sigma Handbook. New York: Mc Graw-Hill.

(53)

Lampiran 2 Data kepentingan konsumen

Nomor peubah Nomor

responden

(54)

Lampiran 2 Data kepentingan konsumen {Lanjutan}

Nomor peubah Nomor

responden

(55)

Lampiran 2 Data kepentingan konsumen {Lanjutan}

Nomor peubah Nomor

responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 83 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 86 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 87 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 90 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 94 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104 2 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 105 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

Keterangan nomor perubah: 1. Penampilan petugas

2. Kelengkapan/jumlah petugas 3. Kesopanan petugas

4. Perhatian petugas 5. Sikap tanggap petugas 6. Kecepatan penyelesaian 7. Perhatian sistim pelayanan 8. Waktu tunggu

9. Kemudahan proses 10. Telepon bebas pulsa 11. Area parkir

12. Suasana ruang parkir

13. Kenyamanan ruang pelayanan 14. Tersedianya kotak saran 15. Tempat tunggu

(56)

Lampiran 3 Data kepeuasan konsumen

Nomor peubah Nomor

responden

(57)

Lampiran 3 Data kepuasan konsumen {Lanjutan}

Nomor peubah Nomor

responden

(58)

Lampiran 3 Data kepuasan konsumen {Lanjutan}

Nomor peubah Nomor

responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 83 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 3 3 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 86 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 89 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 90 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 91 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 93 4 4 4 2 2 3 1 3 2 4 2 4 4 4 4 3 3 94 4 4 3 3 3 2 2 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 98 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 100 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 104 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 5 5 4 5 2 2 105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Keterangan nomor perubah: 1. Penampilan petugas

2. Kelengkapan/jumlah petugas 3. Kesopanan petugas

4. Perhatian petugas 5. Sikap tanggap petugas 6. Kecepatan penyelesaian 7. Perhatian sistim pelayanan 8. Waktu tunggu

9. Kemudahan proses 10. Telepon bebas pulsa 11. Area parkir

12. Suasana ruang parkir

13. Kenyamanan ruang pelayanan 14. Tersedianya kotak saran 15. Tempat tunggu

(59)

Lampiran 4 Program konversi data

gmacro konversi

do k1=1:7 tally ck1;

store c100 c101. let k2=count(ck1) let c102=c101/k2 let k3=count(c102)

if k3=3

copy c102 k3-k5 let k8=k3 let k9=k3+k4 let k10=k3+k4+k5 copy k8-k10 c103 cdf c103 c104; normal 0.0 1.0. invcdf c103 c104; normal 0.0 1.0. pdf c104 c105; normal 0.0 1.0. copy c103 k3-k5 copy c105 k8-k10 let k13=(0-k8)/(k3-0) let k14=(k8-k9)/(k4-k3) let k15=(k9-0)/(1-k4) copy k13-k15 c106

let c107=c106+1+(-1*min(c106))

name c100 'ordinal' c101 'frek' c102 'prop' c103 'prop_kum' c104 'z_val' c105 'z*_val' c106 'sv' c107 'interval'

prin c100-c107 copy c107 k18-k20

code (1) k18 (2) k19 (3) k20 ck1 ck1 endif

if k3>3

let c103(1)=c102(1) do k4=2:k3

(60)

Lampiran 4 Program konversi data (Lanjutan)

let k5=count(c103) let k6=count(c105)

let c106(1)=(0-c105(1))/(c103(1)-0) let k8=k5-1

do k7=2:k8

let c106(k7)=(c105(k7-1)-c105(k7))/(c103(k7)-c103(k7-1)) enddo

let c106(k5)=(c105(k6-1)-0)/(1-c103(k5-1)) enddo

let c107=c106+1+(-1*min(c106))

name c100 'ordinal' c101 'frek' c102 'prop' c103 'prop_kum' c104 'z_val' c105 'z*_val' c106 'sv' c107 'interval'

prin c100-c107 let k9=count(c107) do k50=1:k2 do k51=1:k9

if ck1(k50)=c100(k51) let ck1(k50)=c107(k51) endif

enddo enddo endif

let k52=k1-1 do k53=1:k52 erase c100-c107 enddo

enddo

(61)

METODE

(

QFD

)

(62)

SUMBER INFORMASI

(63)

ABSTRAK

QualityFunction Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil surve i terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan