SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2006
Judul Tesis : Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.
Nama Mahasiswa : Marline Sofiana Paendong
NRP : G151020031
Program Studi : Statistika
Disetujui
Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si.
Ketua Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi Statistika Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr. Ir. Budi Susetyo, MS. Prof. Dr. Ir. Syafrida Manuwoto, M.Sc.
P R A K A T A
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas segala karunia -Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dimulai sejak bulan Nopember 2004 berjudul Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. dan Dr. Ir. Hari Wijayanto MSi. masing-masing selaku ketua dan anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberi saran. Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada suami dan kedua anakku tercinta atas bantuan, doa dan pengertiannya selama penulis studi di IPB Bogor. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, inang, amang, serta seluruh anggota keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Akhirnya ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan demi kelancaran penyelesaian studi penulis di Bogor.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Desember 2005
R I W A Y A T H I D U P
Penulis dilahirkan di Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara pada tanggal 16 Maret 1974 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Boy Briel Paendong dan Meike Mamuaja.
Tahun 1992 Penulis lulus dari SMA Kristen Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara dan pada tahun yang sama Penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Sam Ratulangi (Unsrat) Manado pada Fakultas Pertanian. Tahun 1993 penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Gadjah Mada, program studi statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dengan beasisiwa dari CIDA. Pendidikan sarjana tersebut diselesaikan sampai awal tahun 1999. Tahun 2000, Penulis diterima menjadi PNS sebagai tenaga pengajar di Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Unsrat. Penulis kuliah di Program Studi Statistika Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB) tahun 2002 dengan mendapat bantuan beasiswa dari Beasiswa Pendidikan Pascasarjana (BPPS) Dikti.
D A F T A R I S I
Halaman
DAFTAR TABEL….………... Viii
DAFTAR GAMBAR.……….. Ix DAFTAR LAMPIRAN.……….….. X P E N D A H U L U A N Latar Belakang ...……….... 1 Tujuan……….. 2 TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Kepuasan Konsumen……... 3
Metode Quality Function Deployment (QFD)…………..……… 5
Matriks House of Quality (HoQ)……….……. 6
Analisis Kesesuaian..………..……….…. 9
DATA DAN METODE
S u m b e r D a t a . . . ……… 11
Quality Function Deployment (QFD)………... 12 A n a l i s i s K e s e s u a i a n . . . 14 HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden………... 16
Survei tahap pertama.………... 16
Survei tahap kedua...………... 18
Analisis Quality Function Deployment...……….... 20 Matriks House of Quality ... 20 Uji validitas dan reabilitas... 23 Analisis kesesuaian... 24 Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian... 27
K E S I M P U L A N ………... 29
DAFTAR PUSTAKA ………. 30
D A F T A R T A B E L
Halaman
1 Banyak responden menurut karakteristik sosial dan demografi ... 16 2 Pelayanan asuransi yang diinginkan konsumen ...……... 17 3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan ……... 18 4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan... 19 5 Karakteristik teknis perusahaan……….. ………... 22 6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi ..…... 24 7 Indeks antara kepuasan dan kepentingan konsumen………... 25
D A F T A R G A M B A R
Halaman
1 Konsep kepuasan konsumen……….……….……. 3 2 Model Kano... 5 3 Matriks HoQ bagian konsumen...…..…………... 7 4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan………....….. 8 5 Matriks HoQ.... ……….. 9 6 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 10 7 Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 26
D A F T A R L A M P I R A N
Halaman
1 Matriks House of Quality (HoQ) ………... 31 2 Data Kepentingan Konsumen...………... 32 3 Data Kepuasan Konsumen ………. 35 3 Program Konversi Data ... 38
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kondisi persaingan yang ketat saat ini menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu kompetisi yang semakin tinggi mengakibatkan para pelaku bisnis yang bergerak dibidang industri manufakturing maupun jasa pelayanan harus berperan aktif sehingga dapat menjadi pemain utama. Sikap yang paling tepat bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi dan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu menggunakan strategi bersaing yang dapat diandalkan, salah satunya pengendalian dan peningkatan kualitas.
Kegiatan yang tidak bisa lepas dari proses peningkatan kualitas adalah pengukuran kualitas itu sendiri, yang dilakukan untuk dapat mengkaji seberapa tinggi kualitas yang dihasilkan saat ini, sehingga diperoleh informasi bagaimana meningkatkan kualitas pada waktu berikutnya. Pada saat pengukuran inilah statistika berperan penting. Penggunaan statistika diterapkan dalam tiga kegiatan utama dalam pengendalian dan peningkatan kualitas yaitu acceptance sampling, process control, dan experimental design. Pada tahap implementasi yang lebih lanjut, experimental design diperluas dengan memasukkan keinginan konsumen.
Konsumen merupakan aset penting bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci utama dalam dunia bisnis dan perusahaan. Kepuasan konsumen telah menjadi isu yang sangat menarik bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah karena dorongan keinginan konsumen yang semakin kompleks. Kepuasan konsumen dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen secara konsisten. Salah satu aspek yang harus dimiliki setiap perusahaan agar pelayanan dapat memuaskan konsumen adalah menyusun rancangan pelayanan dengan menetapkan bentuk pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen. Bentuk pelayanan tersebut diharapkan dapat memenuhi keinginan setiap konsumen.
Pemahaman perusahaan terhadap setiap keinginan konsumen sangat diperlukan dalam memberikan kepuasan dalam pelayanan. Untuk memenuhi hal
tersebut perusahaan perlu mengetahui suara konsumen “Voice of Customer”. Kotler (1994) mengatakan ada empat metode untuk mengetahui suara konsumen yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
Perusahaan asuransi yang bergerak dibidang jasa pelayanan dalam menyampaikan produk (santunan) berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan komitmen dan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh karyawan perusahaan. Salah satu usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengadakan survei untuk mengetahui pendapat konsumen terhadap pelayanan yang diinginkan. Setiap konsumen sangat beragam keinginanannya terhadap pelayanan, untuk itu perusahaan asuransi perlu membuat prioritas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen.
Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan pada sebuah perusahaan asuransi adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ) yang ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Menentukan prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD didasarkan pada kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan yang merupakan hasil terjemahan dari keinginan konsumen. Sebagai bahan perbandingan, pada penelitian ini juga akan diuraikan mengenai penentuan prioritas pelayanan yang hanya didasarkan pada keinginan konsumen dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis).
Tujuan Penelitian
1. Tujuan penelitian adalah menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai salah satu alat yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan perusahaan asuransi yang didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan.
2. Membandingkan prioritas pelayanan yang didapatkan dengan metode QFD dengan metode analisis kesesuaian.
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah respon konsumen terhadap produk atau pelayanan yang memberikan kesenangan penuh (Oliver 1997) . Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Pakar pemasaran Kotler (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Gambar 1 Konsep kepuasan konsumen
Harapan konsumen merupakan perkiraan/keyakinan akan apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta merupakan keyakinan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Faktor yang mempengaruhi harapan konsumen pada pelayanan adalah: 1. Hal-hal yang dirasakan konsumen ketika melakukan transaksi.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi pelayanan. 3. Pengalaman dari orang lain.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginankonsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi pelayanan tersebut. Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan.
Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Berry dan Parasuraman (1988) (dalam Fitzsimmons et al, 1994), pelayanan dikatakan berkualitas bila memenuhi lima unsur pokok sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty) adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi
5. Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
Noritaki Kano mengembangkan model hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas yang disebut dengan model Kano (Pyzdek 2001). Model Kano terdiri dari tiga kurva yaitu kurva kualitas dasar yang mewakili ketidakpuasan pelanggan, kurva kualitas yang diharapkan mewakili harapan yang secara jelas dipertimbangkan pelanggan dan kurva kualitas menggembirakan menunjukkan pelanggan menerima lebih banyak dari yang diharapkan. Tekanan persaingan akan terus menerus menimbulkan harapan pelanggan, sehingga perusahaan yang ingin memimpin pasar harus berinovasi terus menerus.
Gambar 2 Model Kano
Metode Quality Function Deployment (QFD)
Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Metode QFD digunakan pertama kali di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming. Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika
Kualitas Kepuasan Tekanan persaiangan Kualitas Menggembirakan Kualitas yang Diharapkan Kualitas Dasar Wilayah Ketidakpuasan Wilayah Kepuasan
(AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990).
Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan.
Pyzdek (2001) mengatakan QFD merupakan proses yang digerakkan konsumen untuk perencanaan suatu produk dan jasa dimulai dari suara konsumen, yang menjadi dasar penetapan persyaratan dan merupakan suatu sistem yang bergerak secara metodologis dari persyaratan pelanggan atau spesifikasi produk dan jasa. Dalam penelitian ini metode QFD digunakan untuk perencanaan dalam bidang jasa (pelayanan), sedangkan pada penelitian sebelumnya metode QFD digunakan untuk perancangan suatu produk dalam hal ini produk handle lever (Noersanti 2004) dan peningkatan kualitas TELKOMGlobal-017 (Indwiarti 2004). Proses QFD menggunakan beberapa tahapan, yaitu Product Planning, Product Design, Process Planning dan Process Control. Untuk mendapatkan prioritas pelayanan yang merupakan keinginan pelanggan dilakukan pada tahapan perencanaan produk (Product Planning) dengan menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ) yaitu gambar grafis dari hasil proses perencanaan.
Matriks House of Quality (HoQ)
Menurut Day (1993), untuk mengetahui permasalahan perusahaan yang berkaitan dengan proses perencanaan produk atau pelayanan yang melibatkan konsumen digunakan matriks HoQ. Matriks HoQ adalah suatu struktur yang dibangun oleh komponen-komponen informasi dari konsumen dan informasi
teknis yang dimiliki perusahaan untuk merencanakan suatu produk atau jasa/pelayanan. Matriks HoQ dapat dibagi kedalam dua komponen utama yaitu matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan.
Matriks bagian konsumen, berisi informasi dari konsumen yang diperoleh dari hasil survei atau suara konsumen (voice of customer). Informasi tersebut digunakan untuk membantu perusahaan dalam merencanakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Matriks ini ditempatkan pada bagian mendatar dari matriks HoQ seperti pada Gambar 2, yang terdiri dari:
• Keinginan konsumen (customer requirements), yaitu apa (what) yang diinginkan konsumen terhadap pelayanan.
• Tingkat kepentingan konsumen (customer performance level),yaitu pendapat konsumen terhadap pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan.
• Tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction level), yaitu pendapat konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang sudah diberikan perusahaan.
• Evaluasi persaingan konsumen (customer competitive assessment) yaitu membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan perusahaan pesaing atau sejenis.
Matriks tingkat kepentingan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, evaluasi persaingan konsumen, nilai target perusahaan terhadap setiap keinginan konsumen, rasio peningkatan, nilai jual, nilai pembobot disebut juga matriks perencanaan. A B C D Keinginan konsumen Tingkat kepentingan konsumen Tingkat kepuasan konsumen Evaluasi persaingan konsumen
Gambar 3 Matriks HoQ bagian konsumen
Matriks bagian perusahaan, berisi informasi teknis yang ditempatkan pada bagian vertikal matriks HoQ seperti pada Gambar 3, yang terdiri dari:
• Matriks korelasi teknis (technical correlation matrix), merupakan matriks hubungan antara karakteristik-karakteristik teknis dan ditempatkan pada bagian paling atas matriks HoQ.
• Karakteristik teknis (technical/Design Requirements), menggambarkan bagaimana perusahaan merespon keinginan konsumen dengan menggunakan karakteristik teknis yang ditentukan berdasarkan suara konsumen.
• Interelationship matrix, digunakan untuk mencatat kekuatan hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan.
• Technical targets, merupakan target setiap karakteristik teknis untuk merespon keinginan konsumen. Penentuan target dilakukan perusahaan berdasarkan spesifikasi yang direkomendasikan untuk pelayanan. Menentukan spesifikasi pelayanan didasarkan pada refleksi keinginan konsumen, persaingan, dan kebutuhan pasar.
• Evaluasi persaingan teknis (technical competitive assesment) merupakan hasil evaluasi dari karakteristik teknis perusahaan. Evaluasi ini digunakan untuk melihat apakah perusahaan tersebut sudah dapat memenangkan persaingan. • Prioritas, dimana berdasarkan interrelationship matrix dapat ditentukan urutan
prioritas dari karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Untuk menentukan urutan prioritas pelayanan yang didasarkan pada karakteritik teknis perusahaan ditentukan melalui perhitungan nilai skor terbesar ke terkecil. Karakteristik teknis dengan skor terbesar merupakan prioritas pertama yang harus perhatikan perusahaan.
Gambar 4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan Technical Correlation Technical Requirements Interelationship Matrix Technical Target Technical Competitive Assement Prioritsed Requirements
Matriks HoQ yang merupakan gabungan dari matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan seperti diperlihatkan pada Gambar 5.
Gambar 5 Matriks House of Quality
Analisis Kesesuaian (Importance – Performance Analysis)
Indeks kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kepuasan konsumen dengan skor kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan rata-rata skor penilaian tingkat kepuasan konsumen dan rata-rata skor penilaian tingkat kepentingan konsumen diperoleh matriks kesesuaian yang dibagi kedalam empat kuadran (Kotler et al, 1996) sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas utama) yaitu memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya keinginan tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan sangat rendah). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini menjadi prioritas utama perusahaan.
2. Kuadran B (Pertahankan prestasi), memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen dan sudah dipenuhi perusahaan (tingkat kepuasan tinggi). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena sudah sesuai antara keinginan konsumen dan kinerja perusahaan.
3. Kuadran C (Prioritas rendah) yaitu memuat keinginan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan perusahaan juga tidak memenuhinya. Perhatian perusahaan terhadap keinginan konsumen yang masuk kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali, karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil.
4. Kuadran D (Berlebihan) yaitu memuat keinginan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dipenuhi perusahaan secara berlebihan. Keinginan konsumen yang masuk pada kuadran ini tidak perlu diperhatikan perusahaan karena konsumen tidak mengganggap penting.
Y (Kepentingan konsumen) A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebihan X X (Kepuasan konsumen) Gambar 6 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan
DATA DAN METODE
Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari survei yang dilakukan oleh perusahaan asuransi bekerjasama dengan salah satu lembaga pemerintah di provinsi DKI Jakarta pada bulan Nopember tahun 2004. Survei tersebut dilakukan dua tahap, yaitu:
1. Survei tahap pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen.
2. Survei tahap kedua dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak puas (1) • tidak puas (2)
• sedang (3) • puas (4)
• sangat puas (5)
dan tingkat kepentingan konsumen berdasarkan karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak penting (1) • tidak penting (2) • sedang (3) • penting (4)
• sangat penting (5).
Populasi responden pada kedua survei tersebut adalah masyarakat yang pernah mendapat pelayanan dari perusahaan asuransi yang tercatat dalam direktori perusahaan. Konsumen yang terpilih menjadi responden pada survei pertama sebanyak 50 orang dan survei kedua sebanyak 105 orang. Responden pada kedua survei dipilih secara acak dari direktori perusahaan, dimana responden pada survei tahap pertama tidak terpilih lagi menjadi responden pada survei tahap kedua.
Metode Analisis
1. Quality Function Deployment (QFD)
Metode QFD digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan dengan menggunakan matriks HoQ. Langkah- langkah untuk menentukan urutan prioritas pelayanan adalah;
1) Menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis
perusahaan. Satu item keinginan konsumen dapat diakomodasi beberapa karakteristik teknis.
2) Mendapatkan informasi mengenai nilai target perusahaan terhadap keinginan konsumen. Bobot jawaban perusahaan dibuat kedalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu:
• sangat tidak memuaskan (1) • tidak memuaskan (2)
• sedang (3) • memuaskan (4)
• sangat memuaskan (5).
3) Menghitung rasio perbaikan/peningkatan (IR). Rasio perbaikan adalah perbandingan antara nilai target perusahaan (G) dengan tingkat kepuasan konsumen (CS), dengan rumus
IR = G/CS
4) Mengumpulkan informasi mengenai persepsi nilai jual (SP) setiap keinginan konsumen. Bobot jawaban responden dibuat kedalam skala 3 tingkat, yaitu • 1.0 : tidak ada nilai jual
• 1.2 : nilai jual sedang • 1.5 : nilai jual tinggi
Pemberian bobot jawaban untuk setiap item keinginan konsumen didasarkan pada penelitian Berry dan Parasuraman tahun 1988, yaitu berdasarkan nilai pentingnya lima unsur penentu kualitas pelayanan (Fitzsimmons 1994).
Urutan dari yang paling penting sampai kurang penting adalah sebagai berikut:
• Keandalan (reliability)
• Daya tanggap (responsiveness) • Kepastian/jaminan (assurance) • Empati (emphaty)
• Berwujud (tangible)
5) Menghitung pembobot kasar (raw weight,) dan pembobot kasar dibakukan (normalizedraw weight).
∑
= n RW i RW RW N RW = CP* IR * SP I = 1, 2, ... , kK = banyaknya keinginan konsumen (peubah) RW = pembobot kasar
NRW = pembobot kasar yang dibakukan CP = tingkat kepuasan konsumen IR = rasio perbaikan/peningkatan SP = daya tarik penjualan
6) Penentuan skor hubungan setiap keinginan konsumen dengan karakteristik teknis. Penentuan skor hubungan ini ditentukan oleh perusahaan dimana jika tidak ada hubungan diberi skor 0, hubungan lemah diberi skor 1, hubungan sedang diberi skor 3 dan hubungan kuat diberi skor 9, dalam beberapa kasus hubungan kuat sering juga digunakan 5, 7, 10 (Pyzdek 2001).
7) Penentuan kekuatan hubungan setiap karakteristik teknis, yaitu hubungan positif kuat (‘??’), hubungan positif lemah (‘?’), tidak ada hubungan (‘blank’), hubungan negatif lemah (‘x’), dan hubungan negatif kuat (‘xx’). 8) Menentukan prioritas pelayanan (P):
RMt = kekuatan hubungan karakteristik teknis dengan keinginan konsumen. Urutan prioritas pelayanan didapatkan berdasarkan hasil perhitungan P, yaitu dari nilai P terbesar ke terkecil.
∑
= = n i RMb P 1 RMb = RMt * NRW2. Analisis Kesesuaian
Metode analisis ini digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen (kinerja perusahaan) dengan langkah- langkah untuk menentukan prioritas pelayanan sebagai berikut: 1) Menghitung validitas dan keandalan, Carmines (1979).
Validitas suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam penelitian ini untuk melihat validitas suatu peubah digunakan SPSS for windows ver 11. Suatu peubah dikatakan valid apabila korelasi antara bobot jawaban dari responden untuk masing- masing peubah terhadap total bobot jawaban seluruh peubah mempunyai nilai signifikansi korelasi = 0.05.
Keandalan menunjukkan tingkat seberapa jauh skor yang diperoleh dari kuesioner secara sistematis terkait dengan beberapa skor sebenarnya yang mendasari (artinya, seberapa jauh skor observasi bebas dari kesalahan acak). Keandalan skala sangat penting dalam mempelajari hubungan antar peubah. Rendahnya keandalan menurunkan koefisien korelasi yang dihitung antar dua peubah. Menghitung reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha. Penghitungan nilai Cronbach Alpha (a) menggunakan SPSS for windows ver 11, dengan rumus:
) 1 ( 1+ − = k r r k α k = banyak peubah
Suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai a = 0.80. Apabila suatu variabel mempunyai koefisien korelasi kurang dari r −s, maka komponen tersebut dikeluarkan dari anggota komponen indeks kesesuaian.
Perhitungan validitas dan reliabilitas suatu variabel memerlukan transformasi data terlebih dahulu. Data yang digunakan adalah data dengan skala Likert yang bersifat ordinal untuk itu dilakukan transformasi data kedalam skala interval. Apabila data skala Likert langsung dipakai dalam perhitungan, maka interpretasi yang dihasilkan akan keliru. Langkah- langkah dalam transformasi,