Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode dekskriptif kuantitatif. Menurut Sekaran (2007:158-159) studi deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Studi deskriptif juga dilakukan untuk memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu.
Tujuan studi deskriptif adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk menggabarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industry, atau lainnya.
Menurut Creswell (2010:5) Penelitian Kuantitatif merupakan metode-metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel
ini biasanya diukur dengan instrumen-instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarlam prosedur-prosedur statistik.
Pendekatan ini menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variable- variabel penelitian dalam angkat, dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik atau permodelan matematis.
Variabel Operasional
Menurut Sekaran (2007-115) variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Variable penelitian yang digunakan merupakan dimensi pelayanan oleh Parasurahman dalam (Tjiptono,1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.
Populasi dan Sampel Populasi
Menurut Martono (2010:66) populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Universitas X.
Teknik Sampling
Menurut Sangadji & Sopiah (2010:186-189) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakeristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).
Pengambilan jumlah sampel dari populasi memiliki aturan atau ada tekniknya. Dengan mengunakan teknik yang benar, sampel diharapkan dapat mewakili populasi, sehingga kesimpulan untuk sampel dapat digeneralisasikan menjadi ke simpulan populasi. Pada dasarnya, ada dua teknik penarikan sampel dari populasi, yaitu: (1) probability sampling dan (2) non probability sampling. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling.
Pengumpulan Data Jenis Data
Menurut Susetyo (2010:12) Data ada lah bentuk jamak dari dantum yang berarti “banyak”. Data merupakan kumpul an fakta, keterangan, atau angka-angka, yang dapat digunakan sebagai dasar untuk me narik kesimpulan. Oleh karena itu data harus benar-benar dapat dipercaya, artinya meng gambarkan kondisi atau keadaan yang sesungguhnya. Data yang diambil adalah data pengunjung stand makanan di wilayah Metro.
Penentuan Sampel
Simple (sederhana) random sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2011:64). Maka pengambilan sampel random dari 236 mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis, dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu :
Dimana:
n = Ukuran Sampel N = Jumlah Populasi
e = Kesalahan dalam peng ambil an sampel (0,1) n = 70,238 ≈ 70 sampel
Uji Validitas
Menurut pendapat Arikunto (1998 : 160) dalam Tukiran (2011 : 42) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjuk an sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Koefi sien yang berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 telah dapat memberikan kontribusi yang baik terhadap efi siensi suatu lembaga pelatihan Cronbach (1970) dalam Saifudin Azwar (2010 : 158).
Untuk menguji validitas instrumen pene litian digunakan korelasi product moment atau metode pearson, dengan rumus:
= koefi sien korelasi antara x dan y N = jumlah subjek
= jumlah perkalian antara skor x dan skor y x = jumlah total skor x
y = jumlah total skor y x2 = jumlah dari kuadrat x y2 = jumlah dari kuadrat y
Uji validitas diambil berdasarkan data yang didapat hasil kuesioner, dengan menggunakan Korelasi Pearson Product Moment yaitu korelasi antar item dengan skor total dalam satu variabel, dan pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS 20.0 dengan jumlah sampel (n) = 100 responden. Dan hasil pengolahan dengan SPSS 20.0 untuk semua item dinyatakan valid terlihat dari table pengolahan data dengan SPSS 20.0 dibawah ini.
Tabel 1: Validasi Data X Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 2: Validasi Data Y Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka berapa kali pun diambil akan tetap sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu tingkat keterandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan, Arikunto (1998 : 170) dalam Tukiran (2011 : 43).
Sedangkan Sudjana (2001 : 16) dalam Tukiran (2011 : 43) reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan atau keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang dinilainya. Artinya kapan pun alat penilaian tersebut akan di guna kan akan memberikan hasil yang relatif sama.
Menurut Sudjono (2001) dalam Tukiran (2011 : 135) pada umumnya orang menggunakan sebuah rumus yang dikenal dengan nama rumus Alpha. suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha cronbach> 0,60 (Ghozali,2005:42). Adapun rumus Alpha yang dimaksud adalah :
= koefi sien reliabilitas tes
n = banyaknya butir item yang dikeluarkan dalam tes 1 = bilangan konstan
= jumlah varian skor dari tiap- tiap butir item = varian total
Tabel 3: Reliability Data X Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
.678 .679 23
Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data X dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.678 > 0.60).
Tabel 4: Reliability Data Y Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
.694 .696 23
Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data Y dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.694 > 0.60)
Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif
Dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif, yaitu metode analisis dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan,dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Analisis deskriptif digunakan peneliti untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Asrama
Universitas XterhadapKepuasan Mahasiswa Baru Adminstrasi Bisnis Angkatan 2012.
Peneliti melakukan pengukuran angket atau kuesioner. Dari jawaban tersebut, ke- mudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pernyataan berdasar kan per sentase dengan langkah-langkah sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):
a. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pernyataan yang merupakan jawaban dari setiap responden
b. Persentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%
c. Jumlah responden adalah 70 orang, dan nilai skala pengukuran terbesar adalah 5, sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 70 x 5 = 350, dan jumlah kumulatif terkecil = 70 x 1 = 70. Adapun nilai persentase terkecil adalah (70 : 350) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20% = 80% jika dibagi 4 skala pengukuran maka di dapat nilai interval persentase sebesar 20%.
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dapat diperoleh nilai nilai kriteria interpretasi skor yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5: Kategori Persentase Uji Analisis Nilai Jenjang Persentase Kategori Persentase
>20% - 40% >40% - 60% >60% - 80% >80% - 100%
Sangat Tidak Baik Tidak Baik
Baik Sangat Baik
Sumber: Sugiyono (2012:184)
Perhitungan skor total untuk masing-masing indikator variabel adalah sebagai berikut:
Skor Total= (Jumlah responden Sangat Setuju x 5) + (Jumlah responden Setuju x 4) + (Jumlah responden Tidak Setuju x 2) + (Jumlah responden Sangat Tidak Setuju x 1)
Skor Ideal= Diumpamakan seluruh res ponden menjawab Sangat Setuju x Jumlah responden atau Skor Total.
Service Quality (SERVQUAL)
Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut- atribut relevan dengan standar ideal/ sempurna untuk masing- masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service).
Skor SERVQUAL dihitung ber dasar kan rumus berikut Zeithaml, et al. (1990) dalam Fandy Tjiptono (2008 : 121) :
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi - Skor Ekspektasi
Fandy Tjiptono (2008 : 121) mengatakan bahwa pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen Servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas pelayanan pada berbagai level secara rinci :
1. Item-by-item analysis, caranya dengan menghitung selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.
2. Dimension-by-dimension gap analysis, pertama- tama rata- rata skor setiap dimensi untuk variabel persepsi dan ekspektasi harus dihitung, selanjutnya menentukan selisih antara skor rata- rata per dimensi untuk variabel persepsi dan skor rata- rata setiap dimensi pada variabel ekspektasi.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap Servqual, caranya dengan menghitung rata- rata skor selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.
Skala pengukuran
Menurut Sekaran (2006:15) skala (scale) adalah suatu instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal terkait variabel minat yang kita pelajari. Dan instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.
Menurut Prasetyo & Jannah (2011-110) Skala Likert berisi pertanyaan yang sistematis untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kate gori jawaban memiliki intensitas yang sama.
Keunggulan indeks ini adalah kategori nya memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat setuju,” “setuju,” “ragu-ragu,” “tidak setuju,” “sangat tidak setuju”.
Nasution (2011-62) instrument peng ukuran Skala Likert ini mula-mula diciptakan oleh Rensis Likert pada tahun 1932. Sejak itu tipe pengukuran ini menjadi sangat popular dengan sejumlah keuntungannya antara lain:
1. Mempunyai banyak kemudahan. Menyusun sejumlah pertanyaan mengenai sifat atau sikap tertentu relatif ,mudah. Menentukan skor juga mudah karena tiap jawaban diberi nilai berupa angka yang mudah dijumlahkan. Namun dalam pengolahannya tidak tepat untuk mengambil skor rata-rata oleh sebab angka-angka itu merupakan urutan atau gradiasi. Menafsirkannya juga relatif mudah. Skor yang lebih tinggi menunjukan sikap yang lebih tinggi taraf atau intensitasnya dibandingkan dengan skor yang lebih rendah.
2. Skala tipe Likert mempunyai reliabilitas tinggi dalam mengurutkan manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu. Skor untuk tiap pertanyaan juga mengukur intensitas sikap responden terhadap pernyataan itu.
3. Selain itu skala Likert ini sangan luwes atau fl eksibel, lebih fl eksibel dari pada teknik pengukuran lainnya. Jumlah item atau pernyataan, jumlah alternatif jawaban terserah pada pertimbangan peneliti.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2011:20) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sese orang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator - indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator - indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata - kata sebagai berikut :
Tabel 6: Instrumen Skala Likert No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Riduwan & Kuncoro (2011:20)
Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency yaitu dimana responden cenderung memilih jawaban yang netral atau ditengah sehingga sulit dianalisis, maka alternatif jawaban dibuat sebagai berikut:
Tabel 7: Instrumen Skala Likert Rombakan
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 4
2 Setuju (S) 3
3 Tidak Setuju (TS) 2 4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Penskalaan MSI (Methode of Successive Interval )
Riduwan & Kuncoro (2011:30) Method of Succesive Interval (MSI) digunakan untuk mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak - tidaknya berskala interval. Langkah – langkah mentransformasi data ordinal ke data interval adalah : a) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan b) Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapatkan skor 1,2,3,4, dan 5
yang disebut sebagai frekuensi
c) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor
d) Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh
e) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel tinggi densitas)
f) Tentukan nilai skala dengan meng gunakan rumus :
Variabel Penelitian
Tabel 8 : Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Skala Item Kualitas
Pelayanan (X) Tangibles Tempat tidur nyaman dan bersih Ordinal 1 Fasilitas bantal guling dan seprai memadai Ordinal 2 Kamar mandi dan toilet berfungsi dengan
baik Ordinal 3
Meja belajar tersedia Ordinal 4 Lemari baju dan barang layak pakai Ordinal 5 Reliable Kondisi kamar tidur dalam keadaan baik Ordinal 6 Perlengkapan tidur dalam kondisi layak pakai Ordinal 7 Kamar mandi dan toilet yang tersedia, cukup
untuk sehari-hari Ordinal 8 Lemari pakaian dapat menampung baju dan
barang-barang Ordinal 9
Meja belajar tidak mudah rusak Ordinal 10 Responsiveness Petugas kebersihan selalu menjalankan
tugasnya Ordinal 11
Petugas cuci baju selalu mengambil baju
kotor sesuai jadwal Ordinal 12 Petugas layanan komplain bagi penghuni,
cepat tanggap Ordinal 13
Petugas keamanan selalu bekerja dengan baik Ordinal 14 Pembina soft skill menjalankan tugasnya
sesuai jadwal Ordinal 15
Assurance Penghuni mendapat jaminan kamar tidur yang
layak Ordinal 16
Penghuni mendapat jaminan sanitasi yang
baik Ordinal 17
Penghuni mendapat jaminan keamanan
didalam asrama Ordinal 18
Penghuni mendapat jaminan fasilitas
kebersihan asrama Ordinal 19 Penghuni mendapat jaminan fasilitas yang
ditawarkan sesuai yang dijanjikan Ordinal 20 Empathy Pihak IMX mengawasi jalannya program
Pihak IMX memperhatikan pelayanan
program asrama Ordinal 22
Pihak IMX menanggapi masukan dan saran
dari penghuni asrama. Ordinal 23
Kepuasan Pelanggan (Y) Perbandingan antara harapan penumpang dan kinerja perusahaan
Tangibles, reliable, responsiveness,
assurance,empathy Ordinal 1
Pengolahan dan Analisis Data
Berdasarkan hasil pengolahan data quisioner maka di dapat data sebagai berikut
Tabel 9: Hasil Pengolahan Data Persepsi dan Ekspektasi
NO ITEM BOBOT persepsi (X) BOBOT ekspektasi (Y) RATA- RATA (X) dalam persen RATA- RATA (Y) dalam persen RATA-RATA SCORE (GAP) dalam persen TK. Kesesuian Tangibles (Fasilitas Fisik) 1 Tempat tidur nyaman dan bersih 213 273 60.9 78 -17.1 2 Fasilitas bantal guling dan seprai memadai
187 280 53.4 80 -26.6
3 Kamar mandi dan toilet berfungsi dengan baik 201 238 57.4 68 -10.6 4 Meja belajar tersedia 191 244 54.6 69.7 -15.1
5 Lemari baju dan barang layak pakai 242 247 69.1 70.6 -1.5 Total 256.4 200.3 57 73 78.0821918 Reliable 1 Kondisi kamar tidur dalam keadaan baik 227 228 64.9 65.1 -0.2 2 Perlengkapan tidur dalam kondisi layak pakai 202 238 57.7 68 -10.3
3 Kamar mandi dan toilet yang tersedia, cukup untuk sehari-hari 209 242 59.7 69 -9.3 4 Lemari pakaian dapat menampung baju dan barang- barang
236 240 67.4 68.6 -1.2
5 Meja belajar tidak mudah rusak 227 229 64.9 65.4 -0.5 Total 235.4 220 63 67 94.0298507 Responsiveness 1 Petugas kebersihan selalu menjalankan tugasnya 226 230 64.6 65.7 -1.1
2 Petugas cuci baju selalu mengambil baju kotor sesuai jadwal 180 208 51.4 59.4 -8 3 Petugas layanan komplain bagi penghuni, cepat tanggap 209 242 59.7 69.1 -9.4 4 Petugas keamanan selalu bekerja dengan baik 187 219 53.4 62.6 -9.2 5 Pembina soft skill menjalankan tugasnya sesuai jadwal 248 252 70.9 72 -1.1 Total 230.2 215.7 62 66 93.9393939 Assurance 1 Penghuni mendapat jaminan kamar tidur yang layak
244 225 69.7 64.3 5.4 2 Penghuni mendapat jaminan sanitasi yang baik 207 244 59.1 69.7 -10.6
3 Penghuni mendapat jaminan keamanan didalam asrama 213 224 60.9 64 -3.1 4 Penghuni mendapat jaminan fasilitas kebersihan asrama 227 202 64.9 57.7 7.2 5 Penghuni mendapat jaminan fasilitas yang ditawarkan sesuai yang dijanjikan 193 230 55.1 65.7 -10.6 Total 225 211 60 64 93.75 Empathy 1 Pihak IMX mengawasi jalannya program asrama 233 236 66.6 67.4 -0.8 2 Pihak IMX memperhatikan pelayanan program asrama 236 223 67.4 63.7 3.7 3 Pihak IMX menanggapi masukan dan saran dari penghuni asrama. 206 245 58.9 70 -11.1 Total 234.7 214.7 61 67 91.0447761
Berdasarkan Indikator yang disampaikan diatas, dapat dianalisis pada setiap indika tor - nya sebagai berikut:
1. Tangible
Berdasarkan sub variabel tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan memiliki gap negative dengan tingkat kesesuaian rata-ratanya sebesar 78,08%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap fasilitas-fasilitas fi sik yang diberikan oleh pihak penyedia jasa asrama (Yayasan Pendidikan X) hanya memenuhi harapan sebesar 78%. Banyak diantara fasilitas-fasilitas yang diberikan diantaranya tempat tidur, seprai, dan bantal, dimana menurut mahasiswa/i penghuni asrama fasilitas tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, seperti tempat
tidur yang tipis, bantal yang kurang besar, dan juga seprai yang terbatas. Untuk fasilitas kamar mandi dan toilet, masih kurang memenuhi kebutuhan mahasiswa/i. Toilet yang sering macet dan kamar mandi yang terbatas membuat antrian sehingga berakibat terlambatnya mahasiswa/i itu sendiri terhadap jadwal kuliahnya.
Fasilitas meja belajar juga tidak mencukupi, jumlah meja belajar yang terbatas dibandingkan penghuni kamar membuat sebagian penghuni tidak bisa menggunakan fasilitas tersebut.
2. Reliable
Untuk besaran tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan memiliki nilai gap negative, dengan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 94,02%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa beberapa fasilitas hampir memenuhi harapan mahasiswa/i penghuni asrama. Kondisi kamar tidur dan meja belajar hampir memenuhi tingkat harapan mahasiswa/i itu sendiri. Sedangkan untuk kamar mandi yang tersedia dan juga perlengkapan tidur yang layak pakai, masih belum memuaskan penghuni asrama. Kurangnya ketersediaan kamar mandi dan toilet untuk sehari-hari, menyebabkan mahasiswa/i terkadang harus menumpang di kamar mahasiswa/i yang lain. Keterbatasan ini juga terjadi dengan lemari pakaian yang disediakan, jumlah yang terbatas dan juga kondisi lemari yang kecil, kebanyakan tidak mampu menampung barang-barang bawaan mahasiswa/i. Untuk ketahanan meja belajar sendiri hampir memenuhi harapan penghuni.
3. Responsiveness
Besaran tingkat kesesesuaian antara kenyataan dan harapan masih memiliki nilai gap negaatif, dengan tingkat kesesuaian rata- rata sebesar 93,93%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Beberapa hal yang kurang cepat tanggap menurut penghuni asrama yaitu masih terlambatnya para petugas yang mengambil baju kotor mahasiswa/i sehingga berakibat sebagian mahasiswa kehabisan baju yang bersih. Tanggapan dari resepsionis yang bertugas di area hunian juga tidak memenuhi harapan yang maksimal, pertanyaan-pertanyaan dari mahasiswa yang menanyakan mengenai segala perihal yang berkaitan dengan fasilitas asrama, tidak memberikan jawaban yang memuaskan bagi penghuni. Petugas keamanan di daerah hunian juga tidak memenuhi harapan, beberapa petugas keamanan terutama di asrama laki-laki sering bersikap tidak ramah terhadap penghuni. Petugas kemanan juga sering memperlakukan tamu penghuni asrama dengan sikap tidak ramah.
Besaran angka tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan rata- rata tingkat kesesuaian sebesar 93,75%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Beberapa fasilitas seperti jaminan kamar tidur yang layak dan jaminan kebersihan asrama dianggap cukup memuaskan bagi penghuni asrama. Beberapa fasilitas lainnya yang kurang mendapatkan jaminan kesesuaian dari pihak penyedia asrama diantaranya yaitu, sanitasi yang masih kurang, keamanan yang kurang memadai, dan juga janji fasilitas dari penyedia asrama yang tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan dari brosur-brosur pada saat pendaftaran.
Hal ini terjadi pada mayoritas penghuni asrama laki-laki yang berlokasi di apartemen buah batu. Fasilitas yang dijanjikan seperti tempat ibadah, fasilitas olahraga, kolam renang tidak diperbolehkan oleh pihak keamanan dan pengelola apartemen untuk digunakan. Padahal mahasiswa yang tinggal diasrama merupakan penghuni apartemen yang seharusnya mendapat perlakuan yang sama dengan penghuni lainnya. 5. Empathy
Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan masih memiliki rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 91,04%, dimana nilai tersebut dibawah 100%. Banyaknya masukan dan saran-saran dari para penghuni kurang mendapat tindak lanjut yang nyata dari pihak penyelenggara program asrama. Hal ini banyak mendapat keluhan dari mahasiswa/i sebagai pengguna jasa yang tidak bisa berbuat banyak dan hanya menerima apa saja yang sudah diberikan kepada mereka.
KESIMPULAN
Program asrama memiliki tujuan untuk mendidik mahasiswa/i baru dan meningkatkan mutu hasil lulusan peserta didik yang berada dibawah Yayasan Pendidikan X . Berbagai macam program yang telah dicanangkan oleh yayasan sudah mengarah kepada pembentukan mahasiswa yang berkualitas. Banyaknya kekurangan dalam pelaksanaan program dan fasilitas-fasilitas yang diberikan, berdampak kepada tujuan program asrama yang tidak tercapai sepenuhnya.
1. Persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama berdasarkan hasil penelitian secara umum menyatakan bahwa mahasiswa merasa kurang puas dengan apa yang mereka dapatkan selama ini dari program asrama Universitas X sehingga banyak hal yang mereka keluhkan dari program tersebut.
2. Harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama adalah pelayanan yang diharapkan benar – benar bisa memberikan kontribusi yang sesuai
dengan apa yang ditawarkan lembaga kepada mahasiswa sehingga mahasiswa yang menggunakan jasa asrama merasa puas dan betah untuk tinggal di tempat tersebut. 3. Tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama
berdasarkan sub variable penelitian:
Tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 78,08%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan