ITS IMPACT ON SERVICE QUALITY OF PRIVATE COLLEGES
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Anwar Prabu (2005:2) Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada pada individu (pegawai). Pengembangan dan pendaya gunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengem bangan individu pegawai.
Kepuasan Kerja
Menurut Robbins (2001:77), “we vepervisiously defi ne satisfaction as an individual’s general attitude toward his on her job”. Robbins (2003;78) kepuasan kerja adalah “sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yag diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima”. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan KerjaAda lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja menurut Kreitner dan Kinicki (2001;225) yaitu sebagai berikut :
1). Pemenuhan kebutuhan (Need fulfi llment), kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya.
2). Perbedaan (Discrepancie n), merupakan suatu hasil memenuhi harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puasbila menerima manfaat diatas harapan.
3). Pencapaian nilai (Value attainment), kepuasan merupakan hasil dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan nilai kerja individual yang penting.
4). Keadilan (Equity), kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil individu diperlakukan di tempat kerja.
5). Komponen Genetik (Genetic components), kepuasan kerja merupakanfungsi sifat pribadi dan faktor genetik. Hal ini menyiratkan perbedaan sifat individu mempunyai arti penting untuk menjelaskan kepuasan kerja disampng karakteristik lingkungan pekerjaan.
Faktor penentu kepuasan kerja menurut Robbins (2001:184) diantaranya adalah sebagai berikut:
tertentu sesuai dengan bidangnya masing-masing. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan.
2). Hubungan dengan atasan(supervision)Kepemimpinan yang konsisten berkaitan dengan kepuasan kerja adalah tenggang rasa (consideration). Hubungan fungsi onal mencerminkan sejauhmana atasan membantu tenaga kerja untuk memuaskan nilai- nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja. Hubungan keseluruhan didasarkan pada ketertarikan antar pribadi yang mencerminkan sikap dasar dan nilai-nilai yang serupa, misalnya keduanya mempunyai pandangan hidup yang sama.Tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan adalah jika kedua jenis hubungan adalah positif. Atasan yang memiliki ciri pemimpin yang transformasional, maka tenaga kerja akan meningkat motivasinya dan sekaligus dapat merasa puas dengan pekerjaannya.
3). Teman sekerja (workers), teman kerja merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.
4).Promosi (promotion), promosi merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier selama bekerja. 5). Gaji atau upah (pay)Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang
dianggap layak atau tidak.
Hubungan antara kepuasan kerja dengan variabel lain dapat bersifat positif atau negatif. Kekuatan hubungan mempunyai rentang dari lemah dampai kuat. Menurut Kreitner dan Kinicki (2001;226), hubungan yang kuat menunjukkan bahwa atasan dapat mempengaruhi dengan signifi kan variabel lainnya dengan meningkatkan kepuasan kerja.
Beberapa korelasi kepuasan kerja sebagai berikut:
1). Motivasi. Antara motivasi dan kepuasan kerja terdapat hubungan yang positif dan signifi kan. Karena kepuasan dengan pengawasan/supervisi juga mempunyai korelasi signifi kan dengan motivasi, atasan/manajer disarankan mempertimbangkan bagaimana perilaku mereka mempengaruhi kepuasan pekerja sehingga mereka secara potensial dapat meningkatkan motivasi pekerja melalui berbagai usaha untuk meningkatkan kepuasan kerja.
dilibatkan dengan peran kerjanya. Karena pelibatan kerja mempunyai hubungan dengan kepuasan kerja, dan peran atasan/manajer perlu didorong memperkuat lingkungan kerja yang memuaskan untuk meningkatkan keterlibatan kerja pekerja. 3). Organizational citizenship behavior. Merupakan perilaku pekerja di luar dari apa
yang menjadi tugasnya.
4). Organizational commitment. Mencermin kan tingkatan dimana individu mengidentifi kasi dengan organisasi dan mempunyai komitmen terhadap tujuannya. Antara komitmen organisasi dengan kepuasan terdapat hubungan yang signifi kan dan kuat, karena meningkatnya kepuasan kerja akan menimbulkan tingkat komitmen yang lebih tinggi. Selanjutnya komitmen yang lebih tinggi dapat meningkatkan produktivitas kerja.
5). Ketidakhadiran (Absenteisme). Antara ketidakhadiran dan kepuasan terdapat korelasi negatif yang kuat. Dengan kata lain apabila kepuasan meningkat, ketidakhadiran akan turun.
6). Perputaran (Turnover). Hubungan antara perputaran dengan kepuasan adalah negatif. Dimana perputaran dapat mengganggu kontinuitas organisasi dan mahal sehingga diharapkan atasan/manajer dapat meningkatkan kepuasan kerja dengan mengurangi perputaran.
7). Perasaan Stres. Antara perasaan stres dengan kepuasan kerja menunjukkan hubungan negatif dimana dengan meningkatnya kepuasan kerja akan mengurangi dampak negatif stres.
8). Prestasi kerja/kinerja Terdapat hubung an positif rendah antara kepuasa n dan prestasi kerja. Dikatakan kepuasan kerja menyebabkan peningkatan kinerja sehingga pekerja yang puas akan lebih produktif. Di sisi lain terjadi kepuasan kerja disebabkan oleh adanya kinerja atau prestasi kerja sehingga pekerja yang lebih produktif akan mendapatkan kepuasan.
Pengaruh Kepuasan Kerja meliputi:
1). Terhadap Produktivitas. Orang ber pendapat bahwa produktivitas dapat dinaikkan dengan meningkatkan kepuasan kerja. Kepuasan kerja mungkin merupakan akibat dari produktivitas atau sebaliknya. Produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan darikepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa apa yang telah dicapai perusahaan sesuai dengan apa yang mereka terima (gaji/ upah) yaitu adil dan wajar serta diasosiasikandengan performa kerja yang unggul.
Dengan kata lain bahwa performansi kerja menunjukkan tingkat kepuasan kerja seorang pekerja, karena perusahaan dapat mengetahui aspek-aspek pekerjaan dari tingkat keberhasilan yang diharapkan.
2). Ketidakhadiran (Absenteisme). Menurut Porter dan Steers, ketidakhadiran sifatnya lebih spontan dan kurang mencerminkan ketidakpuasan kerja. Tidak adanya hubungan antara kepuasan kerja dengan ketidakhadiran. Karena ada dua faktor dalam perilaku hadir yaitu motivasi untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Sementara itu menurut Wibowo (2007:312) “antara kepuasan dan ketidakhadiran/kemangkiran menunjukkan korelasi negatif”. Sebagai contoh perusahaan memberikan cuti sakit atau cuti kerja dengan bebas tanpa sanksi atau denda termasuk kepada pekerja yang sangat puas.
3). Keluarnya Pekerja (Turnover), sedang kan berhenti atau keluar dari pekerjaan mempunyai akibat ekonomis yang besar, maka besar kemungkinannya berhubungan dengan ketidakpuasan kerja. Menurut Robbins (1998), ketidak puas an kerja pada pekerja dapat di ungkap kan dalam berbagai cara misalnya selain dengan meninggalkan pekerjaan, mengeluh,membangkang, men curi barang milik perusahaan/organisasi, menghindari sebagian tanggung jawab pekerjaan mereka dan lainnya.
4). Respon terhadap Ketidakpuasan Kerja.
Komitmen Organisasi
Komitmen menurut Anton M Mulyono dalam Budi Djatmiko (2004:36) diartikan sebagai perjanjian (keterkaitan) untuk melakukan sesuatu atau kontrak. Komitmen beraal dari kata latin “committere” yang berarti menggabungkan, menyatukan, memper cayai, dan mengerjakan. Baron dan Greenberg (2003:160) “Organizational commitment defi ned as the extent to whice an individual identifi es and is involved with his or her organization and or is unwilling to leave it ”. komitmen organisasi adalah identitas seseorang dan keterlibatan mereka dalam organisasi dan tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasi. Komitmen organisasi menurut Ivancevich, Konopaske, dan Matteson (2005:224), Commitment to an organization involves three attitudes: 1). A sense of identifi cation with the organization’s goals, 2). A feeling of involvement in organizational duties, and 3). A feeling of loyality to the organization.
Organizational Citizenship Behavior (OCB). Perilaku extra-role dalam organisasi dikenal juga dengan istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan orang yang menampilkan perilaku OCB disebut karyawan yang baik (Good Citizen).
Organizational Citizenship Behavior (OCB) menurut Organ et al (2005) merupakan prilaku karyawan perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan efektifi tas kinerja perusahaan tanpa mengabaikan tujuan produktifi tas individual karyawan. Dari beberapa defi nisi dapat disimpulkan bahwa OCB merupakan:
1). Prilaku yang bersifat sukarela bukan pakasaan terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi.
2). Prilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan performance, tidak diperintahkan secara formal.
3). Tidak terkait secara langsung dan terang-terangan dengan system reward yang formal. Berdasarkan dimensi OCB menurut Organ et al (2005) sebagai berikut:
1) Sikap pertolongan terhadap orang lain (Altruism). Prilaku karyawan dalam menolong rekan kerjanya yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah pribadi orang lain.
2). Sikap sukarela terhadap orang lain (Conscientiousness). Prilaku yang ditunjukan dengan berusaha melebihi yang diharapkan perusahaan.
3). Sikap sportif atau toleransi terhadap orang lain (Sportsmanship). Perilaku yang memberikan toleransi terhadap keadaan yang kurang ideal dalam organisasi tanpa mengajukan keberatan-keberatan.
4). Sikap menghargai dan memperhatikan orang lain (Courtessy). menjaga hubu ng an baik dengan rekan kerjanya agar terhindar dari masalah- masalah interpersonal. Seseorang yang memiliki dimensi ini adalah orang yang meng hargai dan memperhatikan orang lain.
5). Tanggung jawab terhadap organisasi (Civic Virtue). perikau yang meng indikasikan tanggung jawab pada kehidupan organisasi (mengikuti per ubahan dalam organisasi, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi atau prosedur- prosedur organisasi dapat diperbaiki, dan melindungi sumber-sumber yang dimiliki organisasi).
Service Qualiy.
Wijaya (2011:11) mengatakan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan- persyaratan tertentu. Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono dan gregorius Chandra (2011:180)
mengatakan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2008 : 85) menyatakan secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defi nisi ini, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dalam Tjiptono (2008 : 85) menyatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan karyawannya memenuhi harapan pelanggan secara konsi