METODE PENELITIAN
A. Definisi Oper asional dan Pengukuran Var iabel
Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif Kuantitatif satu Variabel yaitu permasalahan yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan Variabel mandiri, baik hanya pada satu Variabel atau lebih (Variabel yang berdiri sendiri)
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari atau ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2004 : 39)
Penelitian ini mengoperasionalkan satu variable yang bisa disebut variable mandiri yaitu Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan analisis data kuantitatif
Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan indicator dan instrumen pengukuran. Adapun indikator dari variabel Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, yang terdiri 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan
47
"reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Pr osedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Per syar atan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
48
9. Kesopanan dan k er amahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingk ungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Untuk selanjutnya masing masing indikator di ukur berdasarkan skala pengukuran yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point 2.c yaitu Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
49
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Secara lengkap di uraikan dalam tabel instrumen pengukuran variabel berikut ini :
Tabel 3.1 :
Instr umen Pengukur an Var iabel
Kua litas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Polr estabes Surabaya
Indikator Skala Pengukuran
Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4
Prosedur Pelayanan Tidak Mudah Kurang
Mudah Mudah Sangat Mudah Persyaratan
Pelayanan Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Kejelasan Petugas
Pelayanan Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Kedisipilinan
Petugas Tidak Disiplin
Kurang
Disiplin Disiplin Sangat Disipilin Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tidak Bertanggung Jawab Kurang Bertanggung Jawab Bertanggung jawab Sangat Bertanggung Jawab Kemapuan Petugas
Pelayanan Tidak Mampu
Kurang
Mampu Mampu Sangat Mampu Kecepatan
Pelayanan Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Keadilan
Mendapatkan Pelayanan
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah Kewajaran Biaya Untuk Mendapatkan Pelayanan
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangar Wajar Kepastiaan Biaya Pelayanan Selalu Tidak Sesuai Kadang- kadang sesuai Banyak
Sesuainya Selalu Sesuai Kepastian Jadwal Pelayanan Selalu Tidak Tepat Kadang- kadang Tepat Banyak
Tepatnya Selalu Tepat Kenyamanan
Lingkugan Tidak Nyaman
Kurang
Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Keamanan
Pelayanan Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Sumber : diolah dari KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point 2.c
50
B.Populasi, Sampel, danTeknik Penentuan J umlah Sampel
Menurut Sugiyono (2006:55), dalam bukunya yang berjudul “Statistika Untuk Penelitian”, populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari Unit Pelayanan SIM Keliling.
Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebayak 150 responden dengan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat poin 3.a. yaitu Jumlah Responden dimana Responden dipilih secara acak yang'ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
Dalam penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesoner kepada anggota populasi dengan menggunakan teknik sampel random sampling yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2006 : 57).
C.Teknik Pengumpulan Data
Dalam mencari atau mengumpulkan data primer dan sekunder, penelitin menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data:
51
1. Kuesioner
yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan tabulasi dan analisis data, dimana diperoleh dengan cara menyebar angket atau daftar pertayaan keseluruh responden yang tujuanya untuk mendapatkan data primer mengenai Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling di Polrestabes Surabaya.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir dalam Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004.
2. Observasi
Yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti dan mencatat data-data yang diperlukan untuk mendukung pembuatan laporan penelitian
3 Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder, dipergunakan cara pencarian atau mengadakan pencatatan dari dokumen atau arsip-arsip yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Data ini diperoleh dari instansi atau lembaga terkait yang ada kaitannya dengan penelitian.
D.Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah di kemukakan sebelumnya, maka untuk mengolah dan menganalisis data tentang pelayanan SIM Keliling di pergunakan pedoman sebagaimana dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point C.1 yaitu Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
52
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Berikut Tabel Nilai persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Tabel 3.2 :
Tabel 3.2
Tabel Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Konver si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
53
