Penyajian Data Semua Unsur - Hasil dan Pembahasan

Bab IV Hasil dan Pembahasan

3 Penyajian Data Semua Unsur

Untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data masing- masing unsur pelayanan dan untuk mendapatkan kesimpulan secara umum

dan untuk menemukan pioritas peningkatan sesuai dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point D.2. bahwa dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan, maka dibuat tabel sebagai berikut :

Tabel 4.22

Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per unsur pelayanan

No Unsur pelayanan Jumlah Jawaban Responden Total Jawaban a Skor 1 Jawaban b Skor 2 Jawaban c Skor 3 Jawaban d Skor 4 1 Prosedur pelayanan 5 7 79 59 150 2 Persyaratan pelayanan 12 11 95 32 150 3 Kejelasan petugas pelayanan 6 11 72 61 150 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 5 16 94 35 150 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 7 12 73 58 150 6 Kemampuan petugas pelayanan 9 9 90 42 150 7 Kecepatan pelayanan 10 13 86 41 150 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 5 4 81 60 150 9 Kesopanan dan keramahan petugas 9 14 82 45 150 10 Kewajaran biaya pelayanan 5 13 83 49 150 11 Kepastian biaya pelayanan 8 14 90 38 150 12 Kepastian jadwal pelayanan 10 14 83 43 150 13 Kenyamanan lingkungan 4 18 84 44 150 14 Keamanan pelayanan 6 16 89 39 150 Sumber : diolah dari lampiran 1

Dari tabel 4.22menunjukan bahwa seluruh unsur pelayanan (14 unsur) pada Unit pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya jawaban terbanyak adalah jawaban c dengan skor 3.

Analisis data terhadap tabel tersebut di atas maka dapat dinyatakan bahwa masih ditemukan responden memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada responden yang memberikan penilaian pada jawabanbdengan skor 2, dua pilihan jawaban a dan b ditemukan pada seluruh unsur pelayanan yang diberikan masyarakat pada unit pelayanan SIM Keliling

Walaupun data menunjukan bahwa jawaban responden paling banyak (prosentase terbesar) berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4 dimana dalam penelitian ini jawaban d hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan SIM Keliling.

C. Analisis Data

Berdasarkan rencana penelitian dalam bab III bahwa sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah di kemukakan sebelumnya, maka untuk mengolah dan menganalisis data tentang pelayanan SIM Keliling di pergunakan pedoman sebagaimana Dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point C yaitu Metode pengolahan data dan point D yaitu laporan hasil penyusunan indeks.

Langkah awal dalam pengolahan indeks kepuasan masyarakat adalah melakukan pengolahan data dari 150 kuisioner yang telah di jawab oleh

masyarakat sebagai responden kedalam tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan seperti dalam lampiran 1.

Hasil pengolahan data pada lampiran 1 adalah untuk menemukan nilai rata-rata per unsur adalah total dari nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi (150) dengan rumus sebagai berikut :

NRR =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi

dan dapat disajikan dalam tabel berikut sebagai dasar penghitungan berikutnya. Tabel 4.23

Nilai rata-rata per unsur layanan

No Unsur Pelayanan Total nilai persepsi per unsur Total Unsur yang terisi Nilai rata- rata 1 Prosedur pelayanan 490 150 3,2667 2 Persyaratan pelayanan 446 150 2,9733 3 Kejelasan petugas pelayanan 488 150 3,2533 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 459 150 3,0600 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 482 150 3,2133 6 Kemampuan petugas pelayanan 465 150 3,1000 7 Kecepatan pelayanan 458 150 3,0533 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 496 150 3,3067 9 Kesopanan dan keramahan petugas 463 150 3,0867 10 Kewajaran biaya pelayanan 476 150 3,1733 11 Kepastian biaya pelayanan 458 150 3,0533 12 Kepastian jadwal pelayanan 459 150 3,0600 13 Kenyamanan lingkungan 468 150 3,1200 14 Keamanan pelayanan 461 150 3,0733

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yaitu (0,071) .

Seperti dalam pedoman pengitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kep. MENPAN nomor 25 Tahun 2004 pada point C Metode Pengolahan Data, untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakatdalam menghitung Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di UnitPelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Dengan rumusan tersebut diatas maka berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan yang dinilai adalah merupakan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071

Hasil masing- masing nilai rata-rata tertimbang setiap unsur selanjutnya dijumlahkan menjadi total nilai rata-rata tertimbang atau total Indeks. Hasil perhitungan dapat disajikan dalam tabel 4.24 :

Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai rata- rata Bobot nilai rata-rata tertimbang Nilai Rata- rata tertimbang 1 Prosedur pelayanan 3,2667 0.071 0,2319 2 Persyaratan pelayanan 2,9733 0,071 0,2111 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,2533 0,071 0,2309 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,0600 0,071 0,2173 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,2133 0,071 0,2281 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,1000 0,071 0,2200 7 Kecepatan pelayanan 3,0533 0,071 0,2167 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,3067 0,071 0,2347 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,0867 0,071 0,2192 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,1733 0,071 0,2253 11 Kepastian biaya pelayanan 3,0533 0,071 0,2168 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,0600 0,071 0,2173 13 Kenyamanan lingkungan 3,1200 0,071 0,2215 14 Keamanan pelayanan 3,0733 0,071 0,2182 Total Nilai Indeks 3,1091

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar (25), dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan SIM Keliling dapat di hitung sebagai berikut :

Untuk mengetahui mutu pelayanan dan Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya maka menggunakan pedoman Tabel Nilai Persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Tabel 4.25 :

Tabel 4.25

Tabel Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Konver si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan

NILAIPER SEPSI NILAI INTERVALI KM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTUPELAY ANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Berdasarkan tabel 4.25 bahwa nilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,7275 berada pada nilai persepsi ke 3.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mutu Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya adalah B.

Dan kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya adalah BAIK

Sedangkan untuk mengetahui kategori kualitas masing-masing unsur pelayanan, maka data hasil nilai rata-rata per unsur pada tabel 4.23digunakan pedoman Tabel Nilai persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan pada Tabel 4.25sehingga didapat kategori kualitas setiap unsur pelayanan berikut dalam tabel 4.26

Tabel 4.26

Data kualitas per unsur pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Kualitas

1 Prosedur pelayanan 3,2667 Sangat baik

2 Persyaratan pelayanan 2,9733 Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 3,2533 Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,0600 Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,2133 Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,1000 Baik

7 Kecepatan pelayanan 3,0533 Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,3067 Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,0867 Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 3,1733 Baik

11 Kepastian biaya pelayanan 3,0533 Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 3,0600 Baik

13 Kenyamanan lingkungan 3,1200 Baik

14 Keamanan pelayanan 3,0733 Baik

Sumber : Diolah dart tabel 2.23 dan diinterpretasi berdasar tabel 4.25

Tabel 4.26 tersebut diatas menunjukan bahwa dalam penyelengaraan pelayanan perpanjangan SIM yang diberikan oleh unit SIM keliling Satlantas Polrestabes Surabaya hanya satu unsur yang mendapat penilaian sangat baik yaitu unsur prosedur pelayanan sedangkan 13 unsur yang lain mendapat penilaian baik.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dengan teknik pengumpulan data melalui kuisioner yang selanjutnya diolah dan di analisis dengan metode pengolahan dan analisis data berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Selanjutnya dilakukan pembahasan untuk mendapatkan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian. Berikut ini akan diuraikan pembahasan tentang hasil penelitian dengan variabel mandiri Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya sebagai, berikut :

Secara konseptual menurut Moenir (2006:27) pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Secara umum layanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya yang secara struktural berada dalam struktur organisasi Satlantas Polrestabes Surabaya dan menjadi tanggung jawab tugas pokok dari Unit Register dan Identitas telah melaksanakan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik dengan penilaian baik.

Berdasarkan pengolahan dan analisis data dapat dinyatakan mutu Pelayanan Perpanjangan SIM di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya adalah Bdan kualitas kinerja unit Pelayanan Perpanjangan SIM di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes

Surabaya adalah BAIK dengan buktinilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,7275 berada pada nilai persepsi ke 3.

Hal tersebut di atas sesuai dengan tujuan atau sasaran penelitian pelayanan yang ditulis oleh Moenir (2006:196) untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan antara lain : 1)Tingkah laku yang sopan.2)Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.3)Waktu menyampaikan yang tepat.4)Keramahtamahan.

Sedangkan menurut ratminto (2005:28), ukuran keberhasilan

penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tinggkat kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan diharapkan.

Sedangkan pengertian umum berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

Bila mencermati bahwa tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yangmaksimal, sedangkan posisi nilai IKM untuk Unit pelayanan SIM Keliling Surabaya masih berada nilai persepsi ke 3, sedangkan persepsi yang maksimal pada persepsi yang ke 4 dengan mutu pelayanan A yaitu kualitas kinerja Unit pelayanan sangat baik. Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan SIM Keliling Surabaya belum mencapai kepuasan masyarakat yang maksimal.

Hal tersebut dinyatakan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 tahun 2004 yang menyatakan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara kosisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah,terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur Negara pada semua tingkatan.

Dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan SIM sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat pada kelompok pelayanan atministratif dimana KEP MENPANNomor 25 tahun 2004 menyatakan bahwa Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik atau masyarakatmisalnya status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM). Artinya karena SIM adalah bagian dokumen resmi yang menjadi bagian kebutuhan masyarakat maka pelayanan pengurusan maupun perpanjangan SIM harus di upayahkan semaksimal mungkin pada kualitas yang paling tinggi yaitu sangat baik

Dari hasil penelitian tentang masing-masing unsur yang disajikan dalam tabel 4.26 yang menyajikan nilai kualitas pelayanan masing-masing unsur

dengan dasar hasil perhitungan nilai rata-rata per unsur, masyarakat sebagai responden memberikan penilaian dengan hasil tersebut pada tabel 4.26 dan hanya ada satu nilai sebesar 3,2667 yang bila dikonversi dengan tabel nilai persepsi interval IKM berada pada nilai persepsi paling tinggi yaitu dengan nilai interval IKM antara 3,26-4,00 , mutu pelayanan A kualitas pelayanan sangat baik. Sedangkan 13 unsur yang lain berada pada nilai persepsi nilai yang ke3 dengan nilai interval IKM antara 2,51-3,25 mutu pelayan B kualiatas pelayanan baik.

Secara konseptual prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan layanan yangh diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur dengan penilaian kategori sangat muda, hal ini telah memenuhi syarat yang di sampaikan Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa pemyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip yang pertama yaitu Prinsip Kesederhanaan dengan pengertian Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan. Pada kenyataan prosedur pelayanan hanya beberapa tahap dan langsung mudah di pahami oleh pemohon dengan prosedur 1) Pemohon mendaftar keloket dengan menyerahkan SIM asli dan menunjukan KTP asli, 2) Petugas memeriksa data online dan pemohon melakukan pembayaran, 3) pemohon melakukan pengisian data formulir,petugas melakukan pemeriksaan data, 4) Pemprosesan

pengambilan photo,sidik jari,tanda tangan, 5) pemeriksaan data

akhir,pencetakan kartu SIM, dan penyerahan kepada pemohon, jadi prosedur pelayanan sangat mudah dengan tahapan yang sederhana.

Penilaian masing-masing unsur berkaitan dengan pihak yang melayani maupun pihak yang dilayani dalam hal ini petugas pelayanan SIM keliling dan masyarakat pemohon perpanjangan SIM, merujuk yang disampaikan Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan- harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Penyelengaraan pelayanan perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang diberikan oleh unit Pelayanan SIM keliling Satlantas Polrestabes Surabaya hanya satu unsur yang mendapat penilaian sangat baik yaitu unsur prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2667, sedangkan 13 unsur yang lain mendapat penilaian baik dan yang paling rendah adalah unsur kedua yaitu persyaratan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,9733.

Berdasarkan Tabel 4.22 Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per unsur pelayanan dapat dinyatakan bahwa keseluruhan unsur dilihat dari jumlah jawaban responden secara berurutan jumlah terbanyak berada pada skor 3 uruta ke 2 selajutnya skor 2 terakhir skor 1. Dari urutan tersebut seharusnya jumlah terbanyak adalah skor 4.

100

Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal yaitu kualitas pelayanan sangat baik. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesarjawaban responden berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan SIM Keliling

Berdasarkan Tabel 4.22 Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per unsur pelayanan terdapat unsur persyaratan pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal mendapatkan jawaban a paling banyak diantara jawaban pada unsur yang lain.

Untuk unsur persyaratan pelayanan secara umum sangat mudah tetapi tidak di informasikan secara transparan maupun dimedia sehingga mengakibatkan jawaban masih ada pada jawaban a yaitu tidak sesuai untuk pertanyaan tersebut dikarenakan persyaratan tidak di informasikan terlebih dahulu. Hal ini Menurut Ratminto& Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam Keputusan MENPAN Nomer 63tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik yaitu yang pertama Transparansi dengan pengertian Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.

Untuk unsur kecepatan dengan pengertian target waktu pelayanan dapat diselesaikan oleh penyelenggara pelayanan, masih terdapat jawaban tidak cepat dengan jumlah cukup banyak hal ini terjadi bila jumlah pemohon pada saat itu

101

cukup banyak sehingga harus mengantri akibatnya setiap pemohon sebelumnya selesai mendapatkan pelayanan

Pada unsur kepastian ke duabelas tentang kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan masih cukup banyak yang menjawab jawaban a selalu tidak tepat, hal ini dikarenakan informasi tentang jadwal waktu pelayanan tidak muncul dalam website yang ada hanya informasi bagaimana mengakses jadwal sehingga menyulitkan masyarakat yang kurang paham dalam menggunakan layanan elektronik.

Pada unsur terakhir yaitu keamanan pelayanan masih cukup banyak menjawab b yaitu kurang aman, dalam hal ini keamanan dari sinar matahari dan hujan. Sarana pelindung dari hujan dan panas matahari untuk keamanan pemohon perpanjangan SIM hanya terdapat pada SIM Keliling yang ada di Giant diponegoro dan SIM Keliling Tambak Rejo sedangkan 3 tempat yang lain yaitu Taman bungkul, Terminal Bratang, Royal plaza tidak tersedia atap pelindung bagi pemohon bila cuaaca hujan dan terik matahari.

Hal ini kurang memenuhi sarana prasarana yang dimaksut oleh moenir (2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan diantaranya adalah mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

104

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian,, pengolahan data serta analisis data dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat maupun pembahasan terhadap variabel penelitian, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit

Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah BAIK

2. Penyelengaraan pelayanan perpanjangan SIM yang diberikan oleh unit

Pelayanan SIM keliling Satlantas Polrestabes Surabaya hanya satu unsur yang mendapat penilaian sangat baik yaitu unsur prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2667, sedangkan 13 unsur yang lain mendapat penilaian baik dan yang paling rendah adalah unsur kedua yaitu persyaratan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,9733.

3. Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan adalah untuk

mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal yaitu kualitas pelayanan sangat baik. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling.

104

4. Masih terdapat masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban a

skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban b skor 2, jawaban a dan b ditemukan pada seluruh unsur pelayanan yang diberikan masyarakat pada unit pelayanan SIM Keliling Unsur persyaratan pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal mendapatkan jawaban a paling banyak diantara jawaban pada unsur yang lain.

5. Pada unsur terakhir yaitu keamanan pelayanan masih cukup banyak

menjawab b yaitu kurang aman, dalam hal ini keamanan dari sinar matahari dan hujan. Sarana pelindung dari hujan dan panas matahari untuk keamanan pemohon perpanjangan SIM hanya terdapat pada SIM Keliling yang ada di Giant diponegoro dan SIM Keliling Tambak Rejo sedangkan 3 tempat yang lain yaitu Taman bungkul, Terminal Bratang, Royal plaza tidak tersedia atap pelindung bagi pemohon bila cuaaca hujan dan terik matahari.

B. Sar an

Setelah Peneliti menarik kesimpulan berdasarkan pembahasan dari hasil penelitian yang sudah dilakukan analisis data, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan kinerja pelayanan sehingga

kualitas Unit Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling dapat mencapai kualitas layanan maksimal yaitu pada kategori Sangat Baik sesuai harapan Masyarakat.

2. Unsur Prosedur Pelayanan perlu dipertahankan karena telah mencapai nilai

104

3. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

4. Agar dapat memberikan perlindungan pada pemohon perpanjangan SIM di

Unit Pelayanan SIM Keliling, dari keamanan terik matahari dan hujan dibuatkan atap pelindung bagi pemohon untuk Unit Pelayanan SIM Keliling di Taman Bungkul,Terminal Bratang dan Royal plazaseperti yang ada di Giant Diponegoro.

105

DAFTAR PUSTAKA

Barata, A.A. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima Jakarta : Elex Media

Komputindo

Ditlantas Polda Jatim.Profil Ditlantas Polda Jatim.2008. Surabaya : Polda Jatim

FISIP. Buku Pedoman Skripsi. 2010. Surabaya : UPN “Veteran” Jawa Timur

Ratminto dan Winarsih, A.S, 2005, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan

Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur 2007. Ikon Peyanan Publik. Surabaya

Kurniawan A.2005.Transformasi pelayanan publik.Yogyakarta : pembaruan

Moenir,H.A.S. 2006.Manejemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara

Sugiano. 2004.metode penelitian administrasi.bandung : alphabeta Sugiono. 2006 statiska untuk penelitian bandung: alphabeta

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Umum, 2009, Jakarta : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalulintas

Dalam dokumen Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). (Halaman 102-120)