Bab II Kajian Pustaka
2 Pelayanan Publik
a. Penger tian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan (2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu dah urusan publik mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik
27
memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku
Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
28
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Sehingga pada akhirnya penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang- undangan.
b. Asas-Asa s Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
29
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Ratminto dan Atik (2005:21) perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip,stándar pola penyelenggaraan, biaya ,penyelenggaraan bagi penyandang cacat lanjut, usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro jasa pelayanan tinggkat kepuasan masyarakat pengawas penyelenggara penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik semuanya akan dijelaskan dalam subbab subbab di bawah ini.
30
Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 ;
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
31
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
d. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
32
oleh publik atau masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik bukan dalam bentuk barang atau produk melainkan dalam bentuk jasa misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan sebagainya.
e. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka
33
dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.
Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua yaitu : 1)kualitas layanan internal.
Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.
2)Kualitas layanan eksternal
Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan kepada pelanggan eksternal.
Penilaian kinerja pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:51-52) menyebutkan bahwa apa yang dikembangkan birokrasi dalam kaitan dengan penilaian kinerja pelayanan publik masih dalam taraf mengukur keberhasilan atau kegagalan kinerja dari perspektif internal. Pengetian kualitas menurut fandi ciptono yang dikutip oleh Kurniawan adalah :
a)Kesesuaian dengan persyaratan b) Kecocokan untuk pemakaian c) Perbaikan berkelanjutan d) Bebas dari kerusakan
34
f) Melakukan segala sesuatu secara benar g) Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.
Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan yang telah ditetapkan .
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
a. Dimensi Kua litas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
35
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini
terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
36
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya
outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures
(keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan
lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.
b. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 sekurang-kurangnya meliputi antara lain :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
37
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4.Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5.Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
3. Kepuasan Masyar akat a. penger tian kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,
38
sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorag setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Barata (2003 : 14) Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmatin serta layanan pra-jual saat transaksi purnajual.
Menurut Gerson (2004 : 3) Kepuasan masyarakat adalah persepsi
