METODE PENELITIAN
E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan dan Variabel Penelitian
Dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan, dalam penelitian ini penulis menggunakan metode LibQUAL+TM. Pengukuran dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan di perpustakaan. Metode LibQUAL+TM terdiri dari 3 (tiga) dimensi pengukuran yang akan dijadikan variabel dalam penelitian ini, adapun dimensi pengukuran pada metode LibQUAL+TMdapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Affect of service(kinerja pustakawan dalam pelayanan), yaitu kemampuan, wawasan, sikap dan keramahanpustakawan di perpustakaan dalam melayani pemustaka. Pada dimensi Affect of service, terdiri dari aspek-aspek berikut:
a. Emphaty, yaitu rasa kepedulian dan penuh perhatian pustakawan kepada setiap individu pemustaka.
b. Responsiveness, yaitusikap selalu siap dan tanggap dalam membantu pemustaka yang sedang mengalami kesulitan.
c. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka.
d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control (kualitas informasi dan akses informasi), yaitu ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas di perpustakaan, terdiri dari aspek-aspek berikut:
a. Scope, yaitu ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi yang memadai, dan kekuatan koleksi yang dimiliki.
51
b. Convenience, yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi dan kejelasan petunjuk dalam pelayanan perpustakaan.
c. Ease of Navigation, yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses informasi yang dimiliki oleh perpustakaan.
d. Timeliness,adalah kecepatan pemustaka dalam mengakses informasi di perpustakaan, hal ini didukung oleh kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran rak, serta keteraturan susunan koleksi di rak
e. Equipment,yaitu peralatan yang tersedia untuk mengakses informasi dan kecepatan fasilitas hostpot di perpustakaan.
f. Self Reliance,adalah kepercayaan diri dan keyakinan secara mandiri pemustaka dalam memanfaatkan fasilitas dan layanan dalam memenuhi kebutuhannya di perpustakaan.
3. Library as Place (sarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan, yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
a. Tangibles(bukti fisik), yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.
b. Utilitarian Space (ruang yang bermanfaat), yaitu sebuah perpustakaan yang memiliki ruangan tenang sehingga mendukung belajar mendiri dan kelompok serta desain ruang perpustakaan yang mempu menginspirasi belajar.
52
c. Symbol Terms (berbagai makna), yaitu perpustakaan terbuka bagi seluruh civitas akademika dan mampu menumbuhkan daya kreativitas pemustaka.
d. Refuge, yaitu perpustakaan sebagai tempat belajar yang nyaman, tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi yang bersih.
Keseluruhan dari variabel di atas akan dijadikan acuan dalam mengajukan pernyataan-pernyataan kepada responden yang akan dikemas dalam bentuk kuesioner penelitian. Di dalam kuesioner penelitian berisi berbagai pernyataan yang akan dijawab oleh para responden. Pernyataan yang diajukan meliputi tiga dimensi pengukuran kualitas layanan dalam metode LibQual+TM yang telah penulis jabarkan di atas. Adapun kisi-kisi pernyataan yang akan dipaparkan ke dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kisi-kisi Kuesioner Penelitian
VARIABEL SUB
VARIABEL INDIKATOR NO.
ITEM
kebutuhan saya di perpustakaan 1 Pustakawan memberikan pada bidangnya saat melayani 6 Pustakawan melayani sesuai 7
53 dan akurat pada OPAC sedikit
15 butuhkan pada jajaran rak
20
Library as Place
Perpustakaan memiliki kondisi fisik gedung dan fasilitas yang memadai serta berfungsi dengan baik
21 Pustakawan berpenampilan rapi 22
54
yang tenang dan nyaman untuk belajar
Evaluasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode LibQUAL+TM meliputi perhitungan atas nilai-nilai yang diberikan oleh permustaka untuk setiap item pertanyaan yang terdiri dari 3 (tiga) kategori, dijabarkan sebagai berikut:
a. Kategori harapan minimum (Minimum), merupakan informasi mengenai harapan minimum pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan.
b. Kategori harapan ideal (Desired), merupakan informasi mengenai harapan yang idealnya diinginkan oleh pemustaka terhadap layanan di perpustakaan.
c. Kategori persepsi (Perseived), merupakan informasi mengenai kualitas layanan yang diterima oleh pemustaka.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur sikap pemustaka atas kualitas layanan yang diharapkan dan diterima di perpustakaan. Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap dimana
55
subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.55Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap item pertanyaan dari angka terendah yaitu 1 hingga angka 9 sebagai angka tertinggi. Agar lebih memudahkan responden dalam melakukan penilaian, maka penulis membagi skala penilaian sebagai berikut:
a. Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah) b. Skala 4-6 : Puas (sedang) c. Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)
4. Teknik Pengolahan Data
Data mengenai kualitas layanan perpustakaan diperoleh melalui kuesioner yang telah diberikan kepada para pemustaka yang menjadi responden penelitian di perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini dilakukan berdasarkan hasil kelanjutan dari kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang penulis laksanakan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta selama 1 bulan terhitung dari tanggal 19 Januari 2015 sampai dengan 17 Februari 2015. Adapun langkah-langkah yang penulis lakukan pada tahap pengolahan data ini adalah sebagai berikut:
1. Tahap Pengeditan Data (Editing)
Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil
55Ibid, h. 128
56
pengamatan di lapangan, wawancara dan kuesioner penelitian.
Pemeriksaan juga dilakukan pada kuisoner untuk mengetahui kelengkapan data dan jawaban untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisian setiap item pertanyaan. Berdasarkan pemeriksaan yang telah dilakukan terhadap 40 kuesioner yang diberikan kepada responden, terdapat 5 kuesioner yang tidak memenuhi syarat untuk dijadikan sumber data penelitian dikarenakan jawaban pada beberapa item pertanyaan yang diberikan oleh responden tidak lengkap.
2. Tahap Tabulasi Data (Tabulating)
Tahap tabulating, yaitu proses mentabulasi atau memindahkan jawaban-jawaban responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.56Tahap tabulasi ini dilakukan untuk mempermudah perhitungan data dari jawaban responden, kemudian dapat diolah untuk mengetahui tingkat atas jawaban yang diberikan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan dalam melakukan penilaian terhadap identitas responden, yaitu:
P = đť’‡
đť’Ź Ă— 100%
P = Angka persentase yang dicari f = Frekuensi jawaban responden n = Jumlah responden
100% = Angka tetap untuk presentase
Adapun parameter untuk penafsiran nilai persentase adalah:
0 % : Tidak satupun
56 Siregar, Sofyan, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual dan SPSS, ( Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2009), h. 88
57 1% - 25 % : Sebagian kecil 26% - 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51% - 75% : Sebagian besar 76% - 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya57
5. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan setelah semua data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian terkumpul. Pada tahap ini dilakukan pengolahan atas data-data dan informasi yang telah penulis peroleh. Analisis data adalah proses penyederhanaan data dan penyajian data dengan mengelompokkannya dalam suatu bentuk yang mudah dibaca dan diinterpretasi. Apabila data berguna untuk mereduksikan data menjadi wujud yang dapat dipahami dan ditafsir dengan cara tertentu hingga relasi masalah penelitian dapat ditelaah serta diuji.58
Dalam melakukan analisis data untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan dengan metode LibQUAL+TM dilakukan dengan beberapa prosedur. Adapun prosedur pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum (minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired), dan total penilaian kategori persepsi(perseived) yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.
57 Hermawan Warsito, Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Pedoman Mahasiswa.
(Jakarta: Gramedia Pustaka, 1992), h. 11
58 Uber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT. Refika Aditama, 2009), h. 332
58
2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai pada kategori harapan minimum (minimum), total nilai pada kategori harapan ideal (desired), dan total nilai pada kategori persepsi(perseived). Setelah nilai rata-rata diperoleh, selanjutnya untuk mengetahui kualitas layanan di perpustakaan nilai rata-rata tersebut dibandingkan untuk memperoleh nilai kesenjangan (gap score) dari harapan minimum (minimum), harapan ideal (desired) dan persepsi(perseived).
3. Mengukur tingkat kepuasan pemustaka menggunakan metode LibQUAL+TM dengan cara menghitung nilai kesenjangan (Gap) dari kategori harapan minimum (minimum), kategori harapan ideal (desired), dan kategori persepsi(perseived). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
AG (Adequacy Gap) = Perceived (P) – Minimum (M) SG (Superiority Gap) = Perceived (P) – Desired (D) Keterangan:
a. AG (Adequacy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dengan cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan harapan minimum (Minimum) yang dapat diterima pemustaka. Apabila AG bernilai positif (Perceived>Minimum), menunjukkan bahwa responden telah merasa “cukup puas” dengan layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan atau telah memenuhi harapan minimum pemustaka. Tetapi, apabila AG bernilai negatif (Perceived<Minimum), menunjukkan bahwa responden “belum puas” atas layanan yang diberikan.
59
b. SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dengan cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan harapan ideal (Desired). Apabila nilai SG positif (Perceived>Desired), menunjukkan bahwa responden merasa “sangat puas” dengan layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Tetapi, apabila SG bernilai negatif menunjukkan “dalam batas toleransi (zone of tolerance)” yaituPerceived<Desired.59
c. Zone of tolerance, merupakan suatu wilayah antara tingkat minimum (Minimum) dan tingkat harapan ideal (Desired) yang dapat diterima oleh pemustaka dari kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
6. Tempat dan Jadwal Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beralamat di Jl. Kertamukti, No. 5 Pisangan Barat, Cirendeu, Ciputat, 15419, Indonesia. Penulis mengambil tema penelitian mengenai evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan metode LibQUAL+TM.
59 Cook, Colleen [et.all], “LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries”, Diakses pada tanggal 20 Februari 2016 pukul 17.15 WIB.
https://www.libqual.org/documents/admin/IFLA
60 2. Jadwal Penelitian
Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya penulis melakukan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan penelitian.
Penelitian dilaksanakan dari bulan Maret sampai dengan Mei 2016.
Tabel. 3.2
61 BAB IV