EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN SEKOLAH PASCASARJANA UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
BERDASARKAN METODE LIBQUAL+TM
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
oleh Berliani Ardi NIM: 1112025100014
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1437 H/2016 M
i
ABSTRAK
Berliani Ardi (NIM: 1112025100014). Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM. Di bawah bimbingan Fadhilatul Hamdani, M.Hum.
Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menggunakan metode LibQUAL+TM yang terdiri dari tiga dimensi yaitu ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service), kualitas informasi dan akses informasi (Information Control), dan sarana perpustakaan (Library as Place).
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah studi pustaka, observasi, dan kuisioner. Sampel pada penelitian ini adalah anggota perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari tahun 2014 sampai 2016 sebanyak 302 orang yang dibatasi menggunakan rumus Slovin yaitu 35 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara teknik accidental sampling.
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta secara umum telah dinilai cukup baik oleh pemustaka. Hal tersebut dapat diasumsikan atas hasil analisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pemustaka, ditinjau dari dimensi kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service) memperoleh nilai Adequacy Gap (AG) positif 0,56 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,98. Kemudian pada dimensi kualitas informasi dan akses informasi (Information Control) memperoleh nilai Adequacy Gap (AG) positif 0,54 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -2,31. Dan pada dimensi sarana perpustakaan (Library as Place) memperoleh nilai Adequacy Gap (AG) positif 0,96 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,77. Dengan demikian, layanan yang diterima oleh pemustaka Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta secara keseluruhan telah memenuhi harapan minimum (minimum) yang dapat diterima, namun belum memenuhi harapan ideal (desired) yang diinginkan oleh pemustaka.
Kata kunci: evaluasi, kualitas layanan, metode LibQUAL+TM, perpustakaan perguruan tinggi, Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
ii
ABSTRACT
Berliani Ardi (NIM: 1112025100014). Evaluation of Library Service Quality at The Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Method Based LibQUAL+TM. Supervised by Fadhilatul Hamdani, M.Hum.
Departement of Library and Information Science Faculty of Adab and Humanities Islamic State University Syarif Hidayatullah Jakarta. 2016.
The aims of this research are to measure the quality of service at the Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta based on LibQUAL+TM methods that consists of three dimensions; the performance of librarians in service (Affect of Service), the quality of information and access to information (Information Control), and the library infrastructure (library as Place). This research used descriptive quantitative approach. The data was collected by literature study, observation, and questionnaires. Samples are the Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta member from 2014 until 2016, and amounted to 302 peoples that restricted using Slovin formulas until 35 people.
The sampling technique of this research was used accidental sampling technique.
Based on this research, the quality of library services at the Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta has generally considered as good enough by user. It could be assumed by the analysis of the gap between user expectation and perception, in terms of the performance of librarians in service (Affect of Service) scored value of Adequacy Gap (AG) positive 0.56 and Superiority Gap (SG) negative -1.98. On the quality dimension of information and access to information (Information Control), scored value of Adequacy Gap (AG) positive 0.54 and Superiority Gap (SG) negative -2.31. The library infrastructure (Library as Place) scored value of Adequacy Gap (AG) positive 0.96 and Superiority Gap (SG) negative -1.77. Therefore, user received the library services at the Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta has filled minimum expectations (minimum) which can be accepted, but not filled the expectations of the desired.
Keywords: evaluation, service quality, the LibQUAL+TM method, university library, the Library of Graduate School UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa. Shalawat serta salam penulis sampaikan bagi junjungan Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya. Karena, berkat rahmat dan pertolongan-Nya penulis dapat menghadapi segala kendala dan menyelesaikan skripsi berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan ilmu yang dimiliki, sehingga skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang membangun tentunya penulis butuhkan dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Dalam pelaksanaan penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
4. Ibu Fadhilatul Hamdani, M.Hum, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah berkenan memberikan waktu, tenaga, ilmu serta kesabaran dalam mengarahan, serta membimbing penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Bapak Nuryudi, MLIS, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan serta masukan atas penelitian penulis.
6. Ibu Dr. Ida Farida, MLIS dan Bapak Nuryudi MLIS, selaku Dosen Penguji pertama dan kedua yang telah memberikan saran untuk melengkapi kekurangan dari skripsi penulis.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah senantiasa mencurahkan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi masa depan penulis nantinya.
8. Ibu Alfida, MLIS, selaku Kepala Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan izin serta memberikan dukungan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.
9. Bapak Mohammad Ainur Rofiq, S.IP, Ibu Nurhasanah, S.Pd, dan Bapak Imron selaku staf perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian di perpustakaan.
10. Teristimewa untuk kedua orangtua penulis tercinta, papa Arnel Wandi, S.Pd dan mama Tasnim, S.Sos, yang selalu melimpahkan kasih sayang yang amat besar kepada penulis, serta tidak pernah
v
merasa lelah untuk terus mendidik, membimbing, mengingatkan, senantiasa mendo’akan, dan memberikan bantuan moril dan materil kepada penulis.
11. Abang tercinta Zadrian Ardi, S.Pd., M.Pd., Kons. yang bersedia menjadi pembimbing skripsi kedua bagi penulis, mendengarkan berbagai keluhan, namun tetap memberikan motivasi dan dukungannya tanpa henti kepada penulis. Adikku tercinta Lailatul Afifah Ardi, yang selalu memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis.
12. Kepada mama Ikhfa dan papa Firdaus Rais sebagai orangtua kedua, abang Adria Zulfikri, dan abang Rayzul Rivaldie sebagai abang kedua dan ketiga bagi penulis. Terima kasih atas perhatian dan dukungannya.
13. Tidak akan lupa untuk keluarga besar KPBA, terutama Ibu Murti Bunanta, MA selaku ketua yayasan Murti Bunanta, Ibu Ida Farida, Ibu Tety Elida, dan ibu Emilia Nazir.
14. Sahabatku para Tongs dan Kolacclub, Cesil, Luthfia, Almas, Dewi, Lulu, Stephani, Mardiah, Aini, Kak Wana, Diah, Hisna, Rani, dan Zahra. Terima kasih atas semua saran, kritik dan dukungan yang tiada henti-hentinya untuk penulis.
15. Teman-teman seperjuangan, IPI A Angkatan 2012, Adit Saputra, Ratu, Maria, Roni, Mae, Pupu, Epah, Braja, Iim, Ipah, Reza, Putrinov, Panggih, Alvi, Lala, Djalinus, Diva, Astrid, Joese, Atikah, Ami, Reni, Ihsan, Ari, Farhan, dan Sufaili, terima kasih telah
vi
menjadi partner penulis selama menempuh masa studi. Semoga kita menjadi para calon pustakawan profesional dan sukses di masa depan. Aamiin
16. Terimakasih pula kepada kakak-kakak Jurusan Ilmu Perpustakaan kak Widia Oktaferiyani, kak Melly Kartika Adelia, kak Muthia Fariza, kak Amirah Rasyidah, kak Yuka M., kak Yusra, kak Jauzi, kak Zulfikar Arman dan kak Fitria Khairunafis. Dan adik-adik JIP, terutama untuk Anten Eka G., Putri Permatasari, Ummi, Dyah Ayu Novianti, Rury Agnesia, Bian, Putri Wulandari, Hilda Safitri, Rizka Meidina, Faiz, Fathiya, Apri, dan Jana.
17. Ikatan Keluarga Mahasiswa Minangkabau (IKMM), terima kasih kepada sahabat dan keluarga mahasiswa perantauan minangkabau.
18. Teman-teman KKN REALITA, khususnya untuk Putri, Asha, Maya, Cesil, Ratu, Ferry, Dinda, Novia, Rizki, Hani, Fauzan, Subhan, Arjun, dan Ali, yang senantiasa selalu memberikan semangat kepada penulis.
Dan semua yang sudah banyak mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi, yang tidak dapat diucapkan satu persatu, Terimakasih atas perhatian dan dukungannya, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan doa yang sudah diberikan kepada penulis. Aamiin
Jakarta, 11 Juni 2016
Penulis
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI SURAT PERNYATAAN
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
D. Definisi Istilah ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN LITERATUR A. Perpustakaan Perguruan Tinggi 1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 10
2. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 12
3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi .. ... 14
B. Layanan Perpustakaan 1. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 22
2. Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 25
viii
C. Kualitas Layanan ... 29
D. Kepuasan Pemustaka ... 34
E. Metode LibQUAL+TM . ... 36
F. Penelitian Terdahulu . ... 40
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 46
B. Sumber Data 1. Data Primer ... 46
2. Data Sekunder ... 47
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi ... 47
2. Sampel ... 47
D. Teknik Pengumpulan Data ... 49
E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan dan Variabel Penelitian ... 50
F. Teknik Pengolahan Data ... 55
G. Teknik Analisis Data ... 57
H. Tempat dan Jadwal Penelitian 1. Tempat Penelitian ... 59
2. Jadwal Penelitian ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ... 61
2. Visi, Misi, dan Tujuan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ... 63 3. Struktur Organisasi Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
ix
Syarif Hidayatullah Jakarta ... 65 4. Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta ... 66 5. Keanggotaan (Peraturan dan Tata Tertib Perpustakaan
Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta... 69 6. Koleksi Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta ... 75 7. Susunan Koleksi Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta ... 79 8. Penempatan Koleksi Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta ... 79 9. Penggunaan Fasilitas Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta ... 80 B. Hasil Penelitian
1. Analisis Identitas Responden ... 84 2. Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode
LibQUAL+TM ... 86 C. Pembahasan
1. Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Ditinjau dari Kinerja Pustakawan
dalam Pelayanan (Affect of Service) ... 122 2. Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta Ditinjau dari Kualitas Informasi
dan Akses Informasi (Information Control) ... 124 3. Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta Ditinjau dari Sarana Perpuustakaan (Library as Place) ... 126
x BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 128 B. Saran ... 130 DAFTAR PUSTAKA ... 132 LAMPIRAN-LAMPIRAN
BIODATA PENULIS
xi
DAFTAR TABEL
1. Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuisioner Penelitian ... 52
2. Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ... 60
3. Tabel 4.3 Jam Layanan Perpustakaan ... 66
4. Tabel 4.4 Jumlah Koleksi Tesis dan Disertasi ... 76
5. Tabel 4.5 Jenis Koleksi Multimedia ... 78
6. Tabel 4.6 Penempatan Koleksi Perpustakaan ... 79
7. Tabel 4.7 Data Sebaran Kuisioner ... 83
8. Tabel 4.8 Jenis Kelamin Responden ... 84
9. Tabel 4.9 Tingkat Pendidikan Responden ... 85
10. Tabel 4.10 Pustakawan Memahami Kebutuhan Para Pemustaka ... 88
11. Tabel 4.11 Pustakawan Memberikan Perhatian Pada Pemustaka ... 89
12. Tabel 4.12 Pustakawan Memberikan Bantuan ... 90
13. Tabel 4.13 Pustakawan Cepat Tanggap ... 90
14. Tabel 4.14 Keramahan Pustakawan ... 91
15. Tabel 4.15 Kecakapan Pustakawan dalam Bidangnya ... 92
16. Tabel 4.16 Pustakawan Melayani Sesuai Ketentuan Jam Pelayanan Perpustakaan ... 93
17. Tabel 4.17 Kemampuan Pustakawan dalam Menjawab Pertanyaan Pemustaka ... 94
18. Tabel 4.18 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Affect Of Service ... 95
19. Tabel 4.19 Ketersediaan Koleksi ... 97
xii
20. Tabel 4.20 Ketersediaan Koleksi Terbaru ... 98
21. Tabel 4.21 Petunjuk atau Panduan Penggunaan Fasilitas Layanan Perpustakaan ... 99
22. Tabel 4.22 Kemudahan Penggunaan OPAC ... 100
23. Tabel 4.23 Kemudahan dalam Penelusuran Informasi di Perpustakaan ... 101
24. Tabel 4.24 Penataan Koleksi Perpustakaan Memudahkan Penelusuran ... 102
25. Tabel 4.25 Waktu Menemukan Informasi Relevan dan Akurat ... 103
26. Tabel 4.26 Akurasi Data OPAC dengan Koleksi pada Jajaran Rak .... 104
27. Tabel 4.27 Jumlah Komputer untuk Penelusuran Koleksi ... 104
28. Tabel 4.28 Kecepatan hotspot ... 105
29. Tabel 4.29 Menemukan Infomrasi Koleksi pada OPAC ... 106
30. Tabel 4.30 Kemampuan Mencari Koleksi di Jajaran Rak ... 107
31. Tabel 4.31 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Information Control ... 108
32. Tabel 4.32 Kondisi Fisik dan Fasilitas Perpustakaan ... 111
33. Tabel 4.33 Penampilan Pustakawan ... 112
34. Tabel 4.34 Ketenangan Ruang Perpustakaan ... 112
35. Tabel 4.35 Desain Ruang Perpustakaan ... 113
36. Tabel 4.36 Perpustakaan Terbuka Bagi Civitas Akademik ... 114
37. Tabel 4.37 Perpustakaan Memberikan Inspirasi dan Kreativitas ... 115
38. Tabel 4.38 Perpustakaan Tempat yang Tenang dan Nyaman ... 116
39. Tabel 4.39 Kondisi Perpustakaan ... 116
xiii
40. Tabel 4.40 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi
Library as Place ... 117 41. Tabel 4.41 Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Dimensi LibQUAL+TM ... 120
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Denah Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Lantai 3
Lampiran 2 Surat Menjadi Pembimbing Lampiran 3 Surat Izin Penelitian
Lampiran 4 Surat Pergantian Judul Lampiran 5 Lembar Bimbingan Skripsi Lampiran 6 Kuisioner Penelitian
Lampiran 7 Rekapitulasi Persepsi Responden terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Lampiran 8 Rekapitulasi Harapan Minimum Responden terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Lampiran 9 Rekapitulasi Harapan Ideal Responden terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Lampiran 10 Rekapitulasi Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan Berdasarkan Item Pertanyaan
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan informasi, setiap organisasi atau lembaga tak terkecuali perpustakaan semakin berpacu untuk mampu menyuguhkan layanan prima, menyajikan informasi dan bahan pustaka yang diperlukan oleh masyarakat pemakainya. Hal ini dilakukan agar eksistensi perpustakaan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi tidak ditinggalkan para peminatnya. Perpustakaan merupakan intitusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara professional dengan sistem baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.1
Perpustakaan terdiri dari berbagai jenis, perpustakaan perguruan tinggi ialah salah satu dari beberapa jenis perpustakaan. Yang termasuk perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan jurusan, fakultas, universitas, sekolah tinggi, akademik maupun perpustakaan program non gelar.2Perpustakaan perguruan tinggi memiliki andil yang sangat penting dalam mewujudkan dan mendukung terlaksananya Tri Dharma perguruan tinggi,yaitu pertama pendidikan, kedua penelitian dan ketiga pengabdian kepada masyarakat.
1 Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007), h.3.
2 Sulistiyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Gramedia Media Utama, 2003), h.3.
2
Berdasarkan uraian pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa, perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan perpustakaan yang didirikan oleh suatu instansi, lembaga atau departemen dengan tujuan untuk mendukung visi dan misi serta tujuan dari perguruan tinggi dan berfungsi sebagai pusat pemenuhan informasi paling utama yang berhubungan dengan penelitian (research) dan pengembangan.
Ditinjau dari fungsi perpustakaan perguruan tinggi sebagai pusat pemenuhan informasi, maka kualitas serta keberhasilan pelayanan perpustakaan sangat perlu dijaga dan ditingkatkan sebab akan menunjukkan baik dan buruknya citra sebuah perpustakaan. Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat dan tepat pada sasarannya sehingga mampu memberikan rasa puas kepada para pemustaka di perpustakaan. Penilaian terhadap kualitas layanan perpustakaan dilakukan untuk menghasilkan gambaran-gambaran yang lebih baik yang dapat dijadikan sebagai salah satu terobosan dalam pengembangan dan perbaikan layanan perpustakaan.Pengembangan tersebut dilakukan dengan berorientasi pada pemustaka dan membangun kerjasamaterhadap semua unsur di perpustakaan serta diimbangi dengan pengembangan secara terus menerus.
Pemustaka merupakan bagian penting dari perpustakaan yang tidak dapat dipisahkan. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan3. Kepuasan pemustaka merupakan sesuatu yang bersifat kesenangan, kegembiraan, dan rasa puas
3 Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan Pasal 1 Ayat 9
3
yang timbul karena keinginan serta tujuannya telah terpenuhi dengan baik.
Kepuasan pemustaka tercipta saat kebutuhan serta layanan di perpustakaan ia terima secara optimal. Oleh karena itu, perpustakaan harus menciptakan sistem pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pemustaka.
Salah satu tolak ukur untuk mengetahui keberhasilan dalam pelayanan khususnya bidang perpustakaan, yaitu menggunakan metode LibQUAL+TM (Library Quality). Metode LibQUAL+™ adalah pengembangan dari ServQUAL+™ yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas pelayanan perpustakaan. LibQUAL+™ merupakan salah satu panduan layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami, dan bertindak atas pendapat pemustaka perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Kyrillidou dalam Fransisca Rahayuningsih menyampaikan, bahwa terdapat tiga dimensi dalam LibQUAL+™ yang dijadikan variabel pengukuran kualitas layanan, yaitu Affect of Service, Information Control, dan Library as Place.4
Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan salah satu perpustakaan perguruan tinggi berada di bawah naungan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Perpustakaan Sekolah Pascasarjana memiliki kewajiban untuk menyediakan kebutuhan informasi bagi para pemustakanya,yaitu mahasiswa Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang menempuh pendidikan pada jenjang S2dan S3. Perpustakaan sekolah Pascasarjana memiliki berbagai jenis layanan, yaitu layanan sirkulasi dan layanan referensi, meliputi jasa informasi
4 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode LibQUAL+TM. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), h. 33.
4
dan bimbingan pemakai, jasa penelusuran informasi dan jasa informasi terbaru. Serta didukung dengan beragam fasilitas, seperti rak koleksi, meja baca, rak koran, komputer, jaringan internet, ruang baca, ruang diskusi, dan rak audio visual. Pengunjung yang datang ke Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terbilang cukup banyak terdiri dari mahasiswa Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga pengunjung dari luar.
Dalam perkembangannya sampai saat ini, Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan perpustakaan demi terpenuhinya kebutuhan pemustaka. Upaya tersebut dilakukan bertujuan agar informasi yang disediakan oleh perpustakaan dapat diperoleh secara cepat, tepat, mudah serta mampu memberikan kepuasan bagi pemustaka. Berdasarkan observasi awal dan wawancara penulis di lapangan, masih ada kesenjangan yang belum memenuhi harapan pemustaka. Diketahui bahwa sebagian pengunjung perpustakaan mengungkapkan,perpustakaan Sekolah Pascasarjana belum mampu memenuhi kebutuhan informasi yang mereka butuhkan, penempatan koleksi yang tidak sesuai sebagaimana mestinya,kurangnya keamanan barang bawaan pemustaka,serta beberapa sarana komputer di perpustakaan yang tidak dapat dipergunakan untuk melakukan penelusuran informasi.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan terhadap kualitas layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan metode LibQUAL+TM. Untuk itu
5
penulis memberi judul penelitian ini dengan “Evaluasi Kualitas Layanan PerpustakaanSekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan yang akan diambil, maka penulis membatasi penelitian pada evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan tiga dimensi analisis metode LibQUAL+TM, yaitu kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service), kualitas informasi dan akses informasi (Information Control), dan sarana perpustakaan (Library as Place).
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan dengan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimana kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service)?
b. Bagaimana kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses informasi (Information Control)?
6
c. Bagaimana kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as Place)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Pada hakekatnya tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan jawaban sebagai pemecahan masalah. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service).
b. Untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses informasi (Information Control).
c. Untuk mengetahui kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as Place)
Adapun manfaat yang diharapkan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perpustakaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak perpustakaan dalam meningkatkan kualitas layanan di perpustakaan, sehingga dapat meningkatkan mutu layanan perpustakaan dan kinerja
7
dari pustakawan serta unsur-unsur lainnya di perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Bagi Pembaca
Sebagai bahan referensi untuk membahas masalah penelitian yang sama dan menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas layanan di perpustakaan.
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman peneliti dalam bidang ilmu perpustakaan dan informasi.
D. Definisi Istilah a. Evaluasi
Evaluasi merupakan proses penilaian dan pengukuran terhadap strategi yang dilaksanakan di perpustakaan dalam rangka mencapai tujuannya, kemudian hasil dari penilaian dan pengukuran akan dijadikan sebagai acuan dalam menyelenggarakan strategi berikutnya di perpustakaan.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pemustaka sesuai dengan standar layanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan di perpustakaan. Standar layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan layanan yang baik di perpustakaan.
8 c. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan pemustaka (user satisfication) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
d. Perpustakaan perguruan tinggi
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang berada pada lingkunganperguruan tinggi atau sekolah tinggi, akademik atau sekolah tinggi lainnya yang pada hakikatnya merupakan bagian integral dari suatu perguruan tinggi. Dalam hal ini perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah yang berada dibawah naungan Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
E. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan ini penulis akan menguraikan secara sistematis yang terbagi ke dalam lima bab, mulai dari Bab I sampai Bab V dengan rincian sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisi uraian dari penulis mengenai hal-hal seputar penelitian, yaitu latar belakang, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Literatur
Bab ini menjelaskan mengenai landasan-landasan teori dan tinjauan pustaka yang digunakan sesuai dengan tema penelitian.
9
Bagian pertama dari bab ini berisi landasan teori yang digunakan oleh peneliti untuk mendukung kegiatan penelitian dan penulisan hasil penelitian. Sedangkan bagian kedua berisi penelitian terdahulu terkait dengan subjek penelitian yang penulis lakukan dengan berbagai referensi.
BAB III : Metode Penelitian
Pada bab ini penulis membahas mengenai jenis dan pendekatan penelitian, sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data dan jadwal penelitian.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi profil objek penelitian, hasil penelitian dan pembahasan terkait masalah yang dikaji mencakup pembahasan mengenai evaluasi kualitas layanan di Perpustakaan Sekolah Pascasarjana Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan metode LibQUAL+TM.
BAB V : Penutup
Bab ini merupakan bab terakhir dari penelitian, menguraikan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya dan berisi saran yang saling terkait dengan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis.
10 BAB II
TINJAUAN LITERATUR
A. Perpustakaan Perguruan Tinggi
1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi secara umum adalah perpustakaan yang berada dalam suatu perguruan tinggi dan merupakan salah satu unit organisasi yang menunjang perguruan tinggi dalam mencapai tujuannya.
Perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas mengumpulkan, mengolah, memelihara, melestarikan dan mendayagunakan informasi dalam bentuk bahan pustaka, baik yang dihasilkan lembaga yang bersangkutan maupun dari pihak luar.
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada Perguruan Tinggi, unit bawahannya maupun lembaga Perguruan Tinggi, dengan tujuan membantu perguruan tinggi mancapai tujuan, seperti yang tercermin pada Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, panelitian, dan juga pengabdian masyarakat). Yang termasuk perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan jurusan, fakultas, Universitas, sekolah tinggi, akademik maupun perpustakaan program non gelar.5
Abdul Rahman Saleh dalam bukunya Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi menjelaskan, bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di lingkungan perguruan tinggi atau
5 Sulistio Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, (Jakarta: Gramedia Media Utama, 2003), h.3.
11
sekolah tinggi, akademi dan pendidikan tinggi lainnya, yang pada hakikatnya merupakan bagian integral dari suatu perguruan tinggi.6
Selain itu, menurut Purwono dan Sri Suharmini mengemukakan dalam bukunya Materi Pokok Perpustakaan dan Kepustakawanan Indonesia, bahwa perpustakaan perguruan tinggi merupakan unit pelaksana teknis (UPT) perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain, turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat, serta melayangkan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya masyarakat akademis pada umumnya. Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan tata cara, administrasi, dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan. Perguruan tinggi(PT) disini meliputi universitas, institut, sekolah tinggi, akademi, politeknik, dan perguruan tinggi lain yang sederajat.7
Sedangkan Sutarno menjelaskan bahwa perpustakaan perguruan tinggi yang mencakup universitas, sekolah tinggi, institut, akademi, dan lain sebagainya. Perpustakaan tersebut berada di lingkungan kampus.
Pemustakanya adalah civitas akademi perguruan tinggi tersebut, dan tugas dan fungsinya yang utama adalah menunjang proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat (Tri Dharma Perguruan Tinggi). Dalam pengelola dan penanggung jawabnya adalah perguruan tinggi yang bersangkutan. Sementara itu bentuk lembaga perpustakaan
6 Abdul Rahman Saleh, Materi Pokok Perpustakaan Perguruan Tinggi, (Jakarta:
Universitas Terbuka, 2008), h. 1.15
7 Purwono dan Sri Suharmini, Materi Pokok Perpustakaan dan Kepustakawanan Indonesia, (Jakarta: Universitas Terbuka, 2008), h. 1.12
12
tersebut bervariasi. Untuk tingkat universitas disebut Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan (UPT Perpustakaan), selanjutnya ada perpustakaan fakultas, perpustakaan jurusan, perpustakaan program pascasarjana, dan pengembangan, inovasi, serta rekayasa ilmu pengetahuan.8
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di lingkungan perguruan tinggi yang bertugas membantu perguruan tinggi sebagai lembaga induknya dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat, serta menyediakan berbagai sumber informasi bagi para civitas akademika.
2. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi harus memiliki tujuan yang sesuai dengan lembaga perguruan tinggi tempat dimana perpustakaan tersebut berada. Secara umum, tujuan dari diselenggarakannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk menunjang kebutuhan informasi berdasarkan kurikulum perguruan tinggi yang menjadi lembaga induknya.
Tujuan khusus perpustakaan perguruan tinggi berhubungan dengan setiap sasaran. Kegiatan perpustakaan perguruan tinggi menyangkut jasa yang diberikan, tenaga yang diperlukan, sumber keuangan, dan dari sini baru dikembangkan berbagai program perpustakaan.9 Purwono
8 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktis, (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h. 35-36
9Ibid, h. 19
13
mengemukakan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai berikut:
a. Memenuhi keperluan informasi pengajar dan mahasiswa.
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan pada semua tingkat akademis.
c. Menyediakan ruangan untuk pemustaka.
d. Menyediakan jasa peminjaman serta menyediakan jasa informasi aktif bagi pemustaka.10
Tujuan diselenggarakannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk menunjang terlaksananya program pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat di perguruan tinggi. Melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek, yaitu:
a. Pengumpulan informasi, b. Pengolahan informasi, c. Pemanfaatan informasi, d. Penyebaran informasi,
e. Pemeliharaan/pelestarian informasi.11
Tujuan perpustakaan perguruan tinggi juga dijelaskan di dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, sebagaimana berikut:
a. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi.
10 Purwono dan Sri Suharmini, Materi Pokok Perpustakaan dan Kepustakawanan Indonesia, h. 1.13
11 Abdul Rahman Saleh, Materi Pokok Perpustakaan Perguruan Tinggi, (Jakarta:
Universitas Terbuka, 2008), h. 1.15-1.16
14
b. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia.
c. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah, yang dihasilkan oleh civitas akademik.
d. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian perpustakaan.
e. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pemustaka perpustakaan dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan.
f. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan.12
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah melaksanakan tugas sebagai penyedia jasa pelayanan informasi yaitu pengumpulan informasi, pengolahan informasi, pemanfaatan informasi, penyebaran informasi, dan pemeliharaan/pelestarian informasi serta menyediakan berbagai sarana dan fasilitas penunjang untuk mempermudah pemustaka mendapatkan informasi.
3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Secara umum, tugas dan fungsi perpustakaan perguruan tinggi merupakan segala sesuatu yang harus dijalankan, dilakukan, dan diterapkan agar visi dan misi perpustakaan dapat tercapai. Fungsi perpustakaan pada prinsipnya mempunyai tiga kegiatan utama, yaitu
12 Depdiknas RI, Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman, (Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional RI, 2004), h. 47
15
menghimpun, memelihara, dan memberdayakan semua bahan koleksi perpustakaan.
Menurut Sutarno dalam bukunya Perpustakaan dan Masyarakat menjelaskan bahwasanya keberadaan, tugas, dan fungsi perpustakaan pergurun tinggi adalah dalam rangka melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, meliputi pendidikan, penelitian/riset dan pengabdian kepada masyarakat. Perpustakaan perguruan tinggi juga disebut dengan
“research library” atau perpustakaan penelitian karena fungsi utamanya sebagai sarana meneliti, dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi.13
Sulistyo Basuki dalam bukunya Periodisasi Perpustakaan Indonesia menjelaskan bahwa tugas perpustakaan perguruan tinggi ialah:
a. Melaksanakan pemilihan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan para pemustaka perpustakaan yaitu mahasiswa atau pengajar serta pihak lain yang membutuhkan informasi.
b. Mengolah bahan pustaka yang tersedia sehingga dengan mudah dapat dipergunakan oleh pemustaka.
c. Menyelenggarakan peminjaman bahan pustaka dengan cara yang efisien.
d. Membantu para pemustaka perpustakaan untuk mendapatkan dan memakai bahan pustaka yang diperlukannya dalam bentuk program bimbingan penggunaan perpustakaan yang bersifat resmi/kurikuler maupun secara perseorangan.
13 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat, (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h. 46
16
e. Menyelenggarakan kerja sama antarperpustakaan dengan memanfaatkan sistem jaringan informasi yang ada dalam rangka meluaskan cakupan koleksi dan pelayanan informasi masing-masing perpustakaan.14
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1990 Pasal 55 perpustakaan perguruan tinggi berstatus sebagai salah satu unit pelaksana teknis (UPT) di tingkat pusat yang mempunyai kedudukan setingkat dengan unit pelaksana teknis lainnya di tingkat pusat. Untuk mencapai tujuan, maka perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas-tugas berikut:
a. Menyediakan dan mengolah bahan pustaka untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat perguruan tinggi, seperti mahasiswa, staf pengajar, dan mungkin juga pegawai perguruan tinggi lainnya, b. Memberikan layanan dan pendayagunaan bahan pustaka bagi
masyarakat perguruan tinggi,
c. Menyediakan bahan pustaka dan layanan referensi pada semua kegiatan akademis dari mahasiswa yang baru masuk sampai kepada mahasiswa pascasarjana, bahkan kepada staf pengajar,
d. Menyediakan ruangan belajar untuk pemustaka perpustakaan,
e. Menyediakan jasa peminjaman bagi seluruh pemustaka perpustakaan (anggota),
14 Sulistyo Basuki, Periodisasi Perpustakaan Indonesia, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1994), h. 67
17
f. Menyediakan jasa informasi aktif baik kepada pemustaka di dingkungan perguruan tinggi maupun kepada masyarakat di luar perguruan tinggi seperti kepada masyarakat industri dan lain-lain.
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari dua segi sebagai berikut:
a. Dari segi layanan, perpustakaan mempunyai enam fungsi, yaitu sebagai pusat:
1) Pengumpulan informasi, pengolahan informasi, penelusuran informasi,
2) Pemanfaatan informasi, penyebarluasan informasi, dan 3) Pemeliharaan serta pelestarian informasi.
b. Dari segi program kegiatannya perpustakaan mempunyai tiga macam fungsi, yaitu:
1) Sebagai pusat layanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran,
2) Sebagai pusat layanan informasi untuk program penelitian, dan 3) Sebagai pusat layanan informasi untuk program pengabdian pada
masyarakat.15
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tugas dan fungsi perpustakaan yang telah dilaksanakan tersebut dimaksudkan dan diarahkan untuk melayani kebutuhan informasi masyarakat pemustaka, dalam hal ini adalah para mahasiswa, peneliti, dosen, staf, dan karyawan yang berada di lingkungan perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan
15 Abdul Rahman Saleh, Materi Pokok Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 1.16-1.17
18
tinggi harus menyediakan berbagai sumber informasi dan berbagai layanan yang dibutuhkan untuk memenuhi segala kebutuhan pemustaka perpustakaan.
B. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan dalam suatu perpustakaan. Dapat dikatakan demikian, karena kegiatan layanan di perpustakaan dirasakan secara langsung oleh pemustaka mulai dari pemanfaatan sumber-sumber informasi, layanan, serta sarana dan fasilitas yang tersedia di perpustakaan sehingga pemustaka dapat menilai secara langsung atas pelayanan yang ia peroleh berdasarkan kepuasan yang diterima.
Oleh sebab itu, baik atau buruknya citra sebuah perpustakaan dalam pandangan pemustaka sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.
Layanan perpustakaan menurut Lisda Rahayu dalam buku Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, pada hakikatnya adalah penyediaan segala bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat sesuai dengan kebutuhan pemustaka sebagai penerima jasa perpustakaan dan penyediaan berbagai sarana penelusuran informasi. Selain menyediakan bahan pustaka yang dibutuhkan, perpustakaan juga harus menyediakan sarana temu balik yang dapat memudahkan pemustaka untuk mencari bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan informasinya.16
16 Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, (Jakarta: Universitas Terbuka, 2011), h. 1.3-1.4
19
Menurut Undang-undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 14 tentang layanan perpustakaan menyebutkan, bahwa:
1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan.
3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerjasama antarperpustakaan.
7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.17
Untuk dapat menciptakan suatu sistem layanan perpustakaan yang diinginkan, perlu diperhatikan beberapa hal yang ikut mempengaruhi. Faktor- faktor tersebut dapat berasal dari dalam maupun luar perpustakaan, antara lain:
a. Suasana kerja yang kondusif.
b. Tim kerja yang solid dan kompak.
17 Indonesia, Undang-undang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007), h. 11
20
c. Komunikasi yang harmonis antara pemimpin dan bawahan, antara sesama atasan, ke dalam dan ke luar organisasi.
d. Ketenangan dan kesenangan bekerja pegawai.
e. Kesejahteraan pegawai.
f. Perhatian dan perlindungan pemimpin terhadap bawahan.
g. Rasa saling hormat-menghormati.
h. Kebersamaan dan perasaan senasib seperjuangan.
i. Faktor kemungkinan pengembangan karier dan promosi.
j. Keteladanan pemimpin.
k. Kelengkapan sarana dan prasarana.
l. Keamanan dan keselamatan kerja.18
Tujuan diselenggarakan layanan perpustakaan pada umumnya agar bahan pustaka yang disediakan perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka. Pemanfaatan bahan pustaka secara maksimal dapat tercapai apabila perpustakaan dikelola secara baik dan benar, menyeleggarakan layanan bahan pustaka, kegiatan penyebaran informasi, ditunjang dengan kegiatan promosi perpustakaan serta penciptaan lingkungan yang dapat menumbuhkan peningkatan minat baca.19 Terdapat beberapa fungsi dari penyelenggaraan layanan perpustakaan, antara lain sebagai berikut:
1. Fungsi rekreasi. Untuk berfungsi sebagai sarana rekreasi, maka perpustakaan dapat menyediakan bahan pustaka dan layanan yang dapat
18 Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat, h. 75-76
19 Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h. 1.4
21
menghibur pemustaka, seperti buku cerita, komik, novel, audiovisual, dan layanan storytelling.
2. Fungsi informasi dan penelitian. Dalam fungsi informasi dan penelitian, maka perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam bahan pustaka yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pemustaka. Perpustakaan juga dapat menyediakan layanan yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan informasi dan penelitian, seperti layanan referens, penelusuran literatur, current content, paket informasi, dan Selective Dissemination of Information (SDI).
3. Fungsi pendidikan. Dalam fungsi pendidikan, maka perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam bahan pustaka yang sesuai dengan kurikulum dan yang mendukung mata pelajaran/kuliah (untuk perpustakaan sekolah dan perpustakaan perguruan tinggi), serta bahan- bahan pustaka umum yang memuat informasi teknis dan praktis, misalnya buku mengenai cara bercocok tanam, beternak unggas, dan membuat biogas. Dengan mengemban fungsi ini, perpustakaan dapat membantu pemerintah dalam memberantas buta huruf dan menaikkan taraf hidup masyarakat dengan menyediakan bahan-bahan pustaka yang dapat membuat peluang usaha bagi pemustaka. Oleh karena itulah, perpustakaan sering dikatakan sebagai sarana belajar seumur hidup.
4. Fungsi kebudayaan. Fungsi kebudayaan dari penyelenggaraan perpustakaan, yaitu dengan menyediakan bahan-bahan pustaka yang mengandung nilai-nilai budaya. Hal ini dapat menjadikan masyakarat
22
dapat lebih memahami dan mencintai kebudayaan daerah indonesia, di samping mengetahui juga berbagai macam kebudayaan dari negara lain.
5. Fungsi deposit dan pelestarian. Fungsi deposit dan pelestarian bahan pustaka biasanya dijalankan oleh Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Umum Daerah, Perpustakaan Perguruan Tinggi, dan Perpustakaan Khusus.
Dalam melaksanakan fungsi deposit dan pelestarian bahan pustaka, Perpustakaan Nasional melakukan beberapa kegiatan, di antaranya (1) mengumpulkan seluruh terbitan dari negara yang bersangkutan (terdapat Undang-undang Wajib Serah Simpan Karya Cetak); (2) mengumpulkan terbitan dari negara lain mengenai negara yang bersangkutan; dan (3) menyusun bibliografi nasional.20
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan layanan perpustakaan disediakan agar dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka. Perpustakaan harus menyelenggarakan layanan yang berorientasi kepada pemustaka, sehingga pemustaka memperoleh kepuasan dalam memperoleh informasi. Untuk dapat mengetahui kualitas layanan perpustakaan, maka perpustakaan harus melakukan evaluasi.
1. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Layanan perpustakaan bertujuan untuk meningkatkan dan memaksimalkan penggunaan bahan pustaka yang terdapat di sebuah perpustakaan. Berbagai jenis layanan yang diberikan perpustakaan diselenggarakan untuk menunjang tujuan, fungsi, dan sasaran yang ingin
20 Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h. 1.8-1.9
23
dicapai oleh perpustakaan. Berikut adalah beberapa jenis-jenis layanan yang terdapat di perpustakaan:
a. Layanan ruang baca. Layanan ini disediakan untuk pemustaka yang ingin membaca bahan pustaka di perpustakaan.
b. Layanan sirkulasi bahan pustaka. Dalam layanan ini pemustaka yang sudah menjadi anggota perpustakaan dapat meminjam, mengembalikan, atau memperpanjang peminjaman bahan pustaka yang masih dibutuhkan.
c. Layanan referensi. Layanan ini disediakan untuk membantu pemustaka dalam mencari informasi melalui berbagai sumber informasi referensi yang memuat informasi teknis dan uraian singkat, seperti kamus, ensiklopedi, handbook, direktori, almanak, dan buku tahunan.
d. Layanan akses internet. Di beberapa perpustakaan kini banyak yang menyediakan akses penelusuran ke pangkalan data online (melalui internet). Di samping penelusuran ke database online, dengan adanya layanan akses internet pemustaka dapat mencari informasi apa saja, baik yang bersifat ilmiah maupun hiburan melalui internet.
e. Layanan koleksi audiovisual (AV). Koleksi audiovisual seperti kaset audio, kaset video, mikrofilm, piringan hitam dan CD/DVD ROM.
Biasanya perpustakaan menyediakan ruang khusus audiovisual karena untuk membaca koleksi audiovisual diperlukan alat baca khusus.
f. Layanan fotokopi. Layanan ini disediakan agar pemustaka yang tidak dapat atau tidak ingin meminjam koleksi tersebut untuk dibawa
24
pulang, dapat memfotokopinya di perpustakaan. Layanan ini juga dapat meningkatkan keterpakaian koleksi yang tidak dapat dipinjamkan. Dengan adanya layanan ini maka pemanfaatan koleksi dapat lebih optimal karena bagi pemustaka bukan anggota perpustakan dan tidak dapat meminjam koleksi yang dibutuhkan, tetap dapat membawa hasil fotokopinya untuk dibawa pulang.
g. Layanan pendidikan pemustaka. Layanan ini disediakan untuk membimbing pemustaka baru dalam menggunakan seluruh fasilitas, sumber informasi, mengetahui peraturan dan tata tertib yang ada di perpustakaan.
h. Layanan informasi kilat (Current Awareness Services). Layanan ini diberikan dengan tujuan agar pemustaka dapat mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan sesuai dengan bidangnya melalui pengiriman daftar isi jurnal terbaru (current contents). Biasanya banyak diterapkan di perpustakaan khusus.
i. Layanan penyebaran informasi terseleksi (Selected Dissemination of Information). Layanan ini diselenggarakan dengan tujuan agar pemustaka dapat mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan sesuai dengan bidangnya. Akan tetapi, dengan cara menyebarkan informasi yang terkait dengan bidang minat pemustaka. Biasanya perpustakaan mengumpulkan terlebih dahulu profil minat pemustaka. Layanan ini juga banyak diterapkan di perpustakaan khusus.
j. Layanan pembuatan paket informasi. Layanan ini diberikan perpustakaan bagi pemustaka yang sedang membutuhkan informasi
25
lengkap mengenai suatu subjek. Biasanya bahan-bahan yang dikumpulkan dapat berupa artikel majalah atau daftar buku mengenai subjek yang dicari.
k. Layanan penerjemahan. Layanan ini banyak diselenggarakan oleh perpustakaan perguruan tinggi yang memiliki sumber daya manusia yang memadai, baik dalam jumlah maupun kompetensi penguasaan berbagai macam bahasa asing atau setidaknya menguasai bahasa Inggris.21
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat berbagai jenis layanan yang disediakan perpustakaan untuk pemustaka dengan tujuan tertentu. Layanan diberikan untuk mempermudah pemustaka dalam mendapatkan infomasi yang dibutuhkan.
2. Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Terdapat dua macam sistem layanan yang biasa dilakukan oleh perpustakaan, yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup.
Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Berikut adalah penjelasan dari kedua sistem layanan tersebut, yaitu:
a. Sistem Layanan Terbuka (Open Access)
Dalam sistem layanan terbuka, perpustakaan memberi kebebasan kepada pengunjungnya untuk dapat masuk dan memilih sendiri koleksi yang diinginkannya di rak. Pustakawan hanya mencatat apabila koleksi
21 Lisda Rahayu dan Ramatun Anggraini Kiemas, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, (Jakarta: Universitas Terbuka, 2013), h. 1.14-1.18
26
tersebut akan dipinjam serta dikembalikan.22 Layanan perpustakaan dengan sistem layanan terbuka ini banyak diterapkan di perpustakaan perguruan tinggi dan beberapa perpustakaan umum. Dalam sistem layanan terbuka, rancangan ruangan harus dipertimbangkan dengan matang. Hal ini bertujuan untuk menghindari kemungkinan pemustaka membawa koleksi tanpa melalui prosedur peminjaman yang benar.23
Menurut Karmidi Martoatmojo, sistem layanan terbuka diibaratkan sistem prasmanan dari sebuah pesta makan bersama. Pembaca dipersilahkan masuk ke ruang koleksi perpustakaan dan memilih bahan pustaka yang mereka minati. Mereka bisa membaca ditempat. Kalau merasa tertarik bisa meminjamnya di bagian sirkulasi. Dengan sistem ini pembaca memperoleh kesempatan untuk sekedar membaca-baca di rak dan bisa mengetahui berbagai alternatif yang bisa diambil dalam mendukung penelitiannya. Dengan demikian, secara tidak langsung perpustakaan telah menyediakan berbagai ide untuk dikembangkan menjadi proyek atau menjadi sebuah kenyataan yang bermanfaat. Sistem terbuka bisa menghemat tenaga pustakawan, sehingga pengeluaran besar dapat dihindari.24
Kelebihan sistem layanan terbuka antara lain:
1. Pemustaka bebas memilih bukunya sendiri, artinya pemustaka dapat melakukan pemilihan koleksi secara bebas di rak. Jika ingin mencari
22 Abdul Rahman Saleh, Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi, h. 6.22
23 Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan, h. 4.4
24 Karmidi Martoatmojo, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, (Jakarta: Universitas Terbuka, 2009), h. 3.2
27
buku mengenai suatu topik tertentu, maka dia dapat memilih-milih sendiri buku yang cocok dengan keinginanya di rak.
2. Kebebasan yang diberikan perpustakaan menimbulkan rangsangan untuk membaca.
3. Apabila buku yang dikehendaki tidak ada, pemustaka dapat memilih buku yang lain.25
Kekurangan sistem layanan terbuka antara lain:
1. Susunan buku dalam rak sulit teratur. Sebagai akibat dari kebebasan pemustaka mengambil buku ke rak maka susunan rak tersebut akan menjadi tidak teratur. Untuk mengurangi ketidakteraturan susunan buku ini maka perpustakaan harus memberikan peringatan bahwa pemustaka tidak boleh menyimpan sendiri koleksi yang sudah digunakannya ke dalam rak. Juga perlu diingatkan bahwa hanya buku yang diperlukan saja yang diambil dari rak dan dibaca di meja baca yang sudah disediakan, bukan membacanya disela-sela rak.
Pendidikan pemustaka perlu dilakukan secara terus-menerus agar pemustaka mengetahui cara-cara mencari buku secara sistematis dan benar. Dengan demikian, pemustaka tidak akan mencari buku dengan cara mengacak-acak rak secara sembarangan.
2. Kemungkinan banyak buku yang hilang. Buku hilang juga merupakan salah satu risiko dari sistem layanan terbuka. Untuk itu, perlu pengawasan yang baik terutama di pintu ke luar perpustakaan.26
b. Sistem Layanan Tertutup (Close Access)
25 Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan, h. 4.5
26Ibid, h. 4.5-4.6
28
Bertolak belakang dari sistem layanan terbuka, pada sistem layanan tertutup pengunjung tidak boleh masuk ke ruangan koleksi, semua yang dibutuhkan pemustaka harus melalui pustakawan. Penelusuran atau pencarian koleksi harus melalui katalog perpustakaan. Pustakawan selain mencatat peminjaman dan pengembalian, juga megambilkan dan mengembalikan koleksi ke rak. Pada sistem layanan tertutup ini penataan ruangan bisa lebih sederhana. Menurut Karmidi Martoatmojo, sistem layanan tertutup ini termasuk cara yang kuno. Jika dilihat dari efektivitas pekerjaan, sistem ini sangat membuang waktu. Pembaca harus menuliskan nama pengarang, judul buku, dan nomor panggil dari sejumlah buku yang akan dipinjam.27
Kelebihan sistem layanan tertutup antara lain:
a. Susunan dan letak buku terpelihara.
b. Tidak perlu ada pustakawan khusus untuk mengawasi pemustaka.
Kekurangan sistem layanan tertutup antara lain:
a. Kebebasan melihat buku tidak ada, harus dicari melalui katalog.
b. Melihat dari katalog kadang-kadang mengesalkan, karena dalam katalog ada, tetapi bukunya sering tidak ada, dan harus memilih lagi sampai berulang-ulang.
c. Pustakawan harus mengambilkan dan mengembalikan buku. Inilah risiko penerapan sistem layanan tertutup. Karena itu, diperlukan pustakawan yang cukup banyak dibagian layanan.
27 Karmidi Martoatmojo, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h. 3.2
29
d. Katalog harus lengkap. Karena pemustaka perpustakaan sepenuhnya tergantung kepada katalog perpustakaan untuk mencari kebutuhan informasinya maka katalog tersebut harus lengkap dan dapat diandalkan.28
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat dua sistem layanan di perpustakaan. Pertama, sistem layanan terbuka (open access) merupakan sistem layanan yang membebaskan pemustaka perpustakaan untuk mencari, memilih, dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dibutuhkan. Dan kedua, sistem layanan tertutup (closed access) merupakan sistem layanan perpustakaan yang tidak mengizinkan pemustaka perpustakaan mengambil dan menggunakan secara langsung bahan pustaka yang digunakan, yang mana semua kebutuhan pemustaka akan langsung dilayani dan dibantu oleh pustakawan.
C. Kualitas Layanan
Peningkatan kualitas layanan sudah seharusnya dilakukan secara berkelanjutan. Hal ini dilakukan agar perpustakaan mampu menyuguhkan pelayanan prima dan berorientasi pada kebutuhan informasi pemustakanya.
Kotler mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.29 Selain itu, Tjiptono mengungkapkan bahwa definisi kualitas layanan berfokus pada
28Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan, h.
4.8
29 Kotler dan Kevin K Trans. Benyamin Molan, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2007), h. 49
30
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.30
Karena pemustaka merupakan penentu dan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kualitas perpustakaan lebih menekankan pada aspek kepuasan dengan fokus utamanya yaitu keperluan atau kebutuhan pemustaka (user utility).31 Karena kepuasan pemustaka merupakan faktor penting dalam menunjang keberhasilan layanan jasa perpustakaan maka dilakukanlah teknik evaluasi, yaitu salah satu cara untuk menjaga mutu layanan dan pengontrolan kualitas perpustakaan. Penilaian atau kriteria mengenai perpustakaan yang baik dikemukakan Sutarno dalam Lisda Rahayu, sebagai berikut:
a. Terwujudnya kinerja dan performa perpustakaan yang optimal sehingga memiliki citra yang baik di mata masyarakat.
b. Mampu memberikan layanan yang memuaskan kepada pemustaka, yang ditandai dengan terjadi intensitas kunjungan yang tinggi, transaksi (sirkulasi dan pemanfaatan) informasi yang optimal.
c. Terjadi alih/perpindahan informasi (transfer information) dari sumbernya di perpustakaan kepada pemustaka.
d. Dalam jangka panjang adanya perubahan pada pemustaka perpustakaan dalam hal pengetahuan dan pengalaman, wawasan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap serta perilaku (attitudes). Hal tersebut dapat
30 Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Andi Publisher, 1999), h.30
31 Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL+TM, (Jakarta: Sagung Seto, 2013), h. 22
31
terjadi karena pemustaka telah memperoleh pengetahuan yang luas dari sumber informasi di perpustakaan.32
Kualitas layanan mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pemustaka, suatu produk atau jasa yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pemustaka, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Menurut Lisda Rahayu dalam bukunya berjudul Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka mengungkapkan, bahwa kualitas pelayanan perpustakaan dapat dipandang dari dua aspek, yaitu sebagai berikut:
a. Functional quality, artinya perpustakaan dengan fungsinya sebagai sumber informasi perlu melengkapi koleksinya secara terus-menerus dan terbaru.
b. Technical quality, artinya perpustakaan perlu memiliki sumber daya manusia yang handal dengan kualifikasi teknis yang baik, mengaplikasikan akses ke teknologi informasi yang relevan, serta menunjukkan sikap melayani dalam melakukannya.33
Hernon dalam Endang Fatmawatimengungkapkan, bahwa untuk mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan perguruan tinggi dapat dilakukan dengan cara mengevaluasi empat aspek dari kualitas layanan yang sifatnya tidak dapat diraba (intangibles), yaitu:
1. Kemampuan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya (Reliability).
32 Lisda Rahayu dan Ramatun Anggraini Kiemas, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h.6.3
33Ibid, h. 6.17
