BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Kerangka Konsep
Mengacu pada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep (conceptual framework) sebagai berikut:
Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)
Gambar 2.3 Kerangka Konsep Mutu Pelayanan
1. Keandalan (X1) 2. Daya Tanggap (X2) 3. Jaminan (X3) 4. Empati (X4)
5. Bukti fisik/bukti langsung (X5)
Minat Kunjungan Ulang
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian dengan rancangan penelitian Cross Sectional Study yaitu penelitian untuk mempelajari korelasi antara faktor resiko dan akibat yang terjadi pada objek penelitian diukur atau dikumpulkan secara simultan pada suatu waktu yang bersamaan (Notoadmodjo, 2010). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory study yaitu penelitian yang diarahkan untuk menjelaskan suatu keadaan atau situasi, dimana dalam penelitian ini mencari pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara, subjek penelitian adalah pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari proses pengajuan judul, mencari literatur, pembuatan proposal, kolokium, penelitian, pengolahan data hingga seminar hasil dan sidang hasil yang dimulai sejak Februari 2011 sampai dengan perkiraan selesai pada Februari 2013.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara selama tahun 2012.
Populasi sasaran pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap non obstetri dan ginekologi yang memiliki kriteria inklusi sebagai berikut:
a. Pasien yang sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 24 jam dan/atau sudah diizinkan pulang.
b. Pasien berusia diatas 17 tahun. Apabila di bawah 17 tahun, maka diwakilkan oleh orangtua pasien.
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik.
d. Pasien bukan pegawai rumah sakit maupun keluarganya.
3.3.2 Sampel Penelitian
Jumlah sampel merupakan sampel jenuh yaitu merupakan jumlah seluruh pasien yang termasuk pada kriteria populasi sasaran di atas selama 1 bulan dengan gambaran rata-rata jumlah pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi per bulan
adalah 146 orang pasien. Penelitian dilakukan pada tanggal 22 November- 22 Desember 2012 dengan jumlah sampel 116 orang pasien.
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara proportional sampling dengan proporsi masing-masing adalah:
Sample fraction =𝑛
𝑁 𝑥 100%
Tabel 3.1 Sample Fraction Bagian
Paru Penyakit
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari daftar pertanyaan.
Daftar pertanyaan (kuesioner) yang dibagikan kepada pasien yang di rawat inap non obstetri dan ginekologi. Pertanyaan dalam bentuk tertutup karena pilihan jawaban pertanyaan sudah tersedia, yang terdiri dari pertanyaan variabel bebas dan terikat.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen berupa data deskripsi rumah sakit.
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana ketepatan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dalam mengukur suatu data dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel yang ditunjukkan dengan
skor item correct correlation pada analisis reliability statictics. Jika skor rhitung > rtabel, maka dinyatakan valid dan jika skor rhitung < rtabel, maka dinyatakan tidak valid.
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk menentukan pertanyaan yang dipakai tergolong reliabel yaitu menunjukkan hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap hal yang sama dengan alat ukur yang sama (Hastono, 2007). Dalam penelitian ini teknik untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu menggunakan metode Cronbach’ Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran. Koefisien yang akan dihasilkan akan bervariasi antara 0 hingga 1, jika nilai alpha menunjukkan lebih besar dari 0,6 maka dapat dikatakan bahwa alat ukur dalam hal ini kuesioner dinyatakan reliabel, dan jika kurang dari 0,6 maka alat ukur dinyatakan tidak reliabel.
Kuesioner sebagai instrumen penelitian sebelum digunakan dalam penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 30 pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Pertanyaan yang digunakan untuk mengetahui variabel keandalan sebanyak 19 pernyataan, variabel daya tanggap 12 pernyataan, variabel jaminan sebanyak 7 pernyataan, variabel empati sebanyak 9 pernyataan dan variabel bukti fisik sebanyak 17 pernyataan.
Data yang telah dikumpulan kemudian dianalisis, maka diperoleh hasil semua pernyataan valid untuk variabel keandalan, variabel jaminan, variabel empati dan variabel bukti fisik. Sedangkan untuk variabel daya tanggap pernyataan nomor 12 dan variabel jaminan pernyataan nomor 1 dinyatakan tidak valid dengan skor rhitung > rtabel.
Selanjutnya 2 pertanyaan tersebut tidak diikut-sertakan dalam kuesioner penelitian.
Untuk reliabilitas diperoleh bahwa semua nilai Cronbach’ Alpha > dari rtabel. Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
No Variabel Hasil Uji Hitung Nilai t (tabel) Keterangan Keandalan
Cronbach’ Alpha 0,924 0,600 Reliabel
Daya Tanggap
Cronbach’ Alpha 0,924 0,600 Reliabel
Tabel 3.2 (Lanjutan)
No Variabel Hasil Uji Hitung Nilai t (tabel) Keterangan Jaminan
Cronbach’ Alpha 0,766 0,600 Reliabel
Empati
Cronbach’ Alpha 0,766 0,600 Reliabel
Bukti Fisik
Cronbach’ Alpha 0,901 0,600 Reliabel
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas
Tabel 3.3 Variabel Bebas
No. Variabel Definisi Indikator Jumlah
Pertanyaan 1. Keandalan Kemampuan
memberikan medis dan non medis 5. Diagnosis terbukti akurat 6. Penyampaian informasi
perkembangan keadaan pasien
7. Perawatan yang akurat dan terpercaya
8. Sifat simpatik terhadap permasalahan pasien
4. Informasi pelayanan rawat inap yang jelas dan lengkap
5. Pendaftaran pasien yang tepat dan cepat 6. Pasien tidak menunggu
lama untuk mendapatkan
6. Rasa aman pasien selama berurusan dengan karyawan/staf
7. Reputasi karyawan/staf yang baik dan terjaga 8. Pelayanan yang sama untuk semua pasien
Tabel 3.3 (Lanjutan)
No. Variabel Definisi Indikator Jumlah Pertanyaan
5. Bukti fisik Ketersedian sarana dan 5. Tersedianya ruang
tunggu yang
8. Tersedianya kamar mandi ruang rawat
3.5.2 Variabel Terikat
Tabel 3.4 Variabel Terikat
Variabel Definisi Jumlah
Pertanyaan
Perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pasien untuk melakukan pembelian ulang jasa layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Muhammadyah
3.6 Metode Pengukuran 3.6.1 Variabel Bebas
Pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur mutu pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik/bukti langsung, dimana kuesioner berbentuk skala likert dengan pilihan jawaban sangat setuju sekali diberi skor 5, setuju diberi skor 4, ragu-ragu diberi skor 3, tidak setuju diberi skor 2 dan sangat tidak setuju diberi skor 1.
3.6.2 Variabel Terikat
Pernyataan untuk mengukur minat kunjungan ulang berbentuk dichotomous choice dimana hanya satu pertanyaan dengan dua jawaban/alternatif dan responden hanya memilih satu diantaranya dengan skor yang digunakan 0–1, dengan menggunakan skala ukur nominal dengan pilihan jawaban yaitu:
Tidak berminat = 1
Berminat = 0
3.7 Metode Analisis Data
Peneliti menganalisis data menggunakan metode kuantitatif yaitu metode yang menggunakan peralatan statistik sebagai peralatan analisis penelitian.
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat, yaitu menjelaskan setiap variabel penelitian dengan penyajian dalam tabel distribusi frekuensi.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengukur ada tidaknya hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap non obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit Umum Muhammadyah Sumatera Utara dengan menggunakan Uji Pearson Chi-Square.
3.7.3 Analisa Multivariat
Peneliti menganada penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi logistik berganda yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus dari model analisis regresi logistik berganda adalah sebagai berikut:
𝑌 = 1
1 + 𝑒−(𝑎+𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑏4𝑋4 + 𝑏5𝑋5) Dimana:
Y = Pengaruh keputusan kunjungan ulang pasien rawat inap a = Konstanta
b1..b5 = Koefisien regresi
X1 = Skor pengaruh keandalan X2 = Skor pengaruh daya tanggap X3 = Skor pengaruh jaminan X4 = Skor pengaruh empati X5 = Skor pengaruh bukti fisik e = Error of term
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah beralamat di Jalan Mandala By Pass Nomor 27 Medan ini pada awalnya adalah Rumah Bersalin (RB) Siti Khadijah milik Aisyiyah Cabang Tegal Sari Mandala yang berdiri karena kesadaran Aisyiyah akan pentingnya kesehatan. Sehingga, mendorong Aisyiyah tersebut memberikan kontribusinya pada upaya pembangunan kualitas generasi yang sehat. Untuk itulah Aisyiyah berniat mengelola suatu amal usaha di bidang kesehatan.
Sebagai wujud nyata dari niat yang baik tersebut, maka pada Juni 1974 didirikanlah Rumah Bersalin (RB) Siti Khadijah yang bertempat di salah satu rumah sewa di Jl. Denai No. 73 Medan hingga tahun 1980. Barulah pada tahun 1981, Aisyiyah memiliki aset sendiri dengan membeli sebuah rumah di Jl. Tangguk Bongkar X No. 1 dengan luas bangunan + 150 m2. Dalam perkembangannya, secara bertahap Aisyiyah kembali membeli sebidang tanah di Jl. Mandala By Pass No. 27 (Jl. Ahmad Taher No. 27), dengan luas bangunan 30 x 14,5 meter (435 m2) dan luas tanah 67,10 x 26,30 (1764,73 m2).
Sejalan dengan kebutuhan kesehatan dan meningkatnya kepercayaan masyarakat, maka pada Oktober 2007 diubah status Rumah Bersalin (RB) Siti Khadijah menjadi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara di bawah kepemilikan Pimpinan Wilayah Muhammadiyah Sumatera Utara.
Jumlah tenaga medis dan non medis yang bekerja pada Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara ini adalah:
Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Medis dan Non Medis di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara
No. Nama Tenaga Medis dan Non Medis Jumlah 1. Dokter
Spesialis Paru 1 orang
Spesialis Penyakit Dalam 3 orang
Spesialis Bedah 2 orang
Spesialis Anak 2 orang
Spesialis THT 1 orang
Spesialis Mata 1 orang
Spesialis Syaraf 1 orang
Spesialis Anestesi 2 orang
Dokter Umum 7 orang
2. Perawat 36 orang
3. Bidan 35 orang
4. Apoteker 5 orang
5. Analis 2 orang
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik individu responden dalam penelitian ini meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, bagian yang merawat, jumlah kunjungan dan penyakit yang diderita sebelumnya
Pada Tabel 4.2 diketahui bahwa umur responden dibagi kedalam lima kelompok. Kelompok umur yang terbanyak adalah pada kelompok umur 16-30 tahun terdapat sebanyak 38 orang (32,7%), kelompok umur < 15 tahun terdapat sebanyak 28 orang (24,1%) dan kelompok umur 31-45 tahun terdapat sebanyak 23 orang (19,8%).
Tabel 4.2 Distribusi Umur Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1 < 15 Tahun 28 24,1
2 16-30 Tahun 38 32,7
3 31-45 Tahun 23 19,8
4 46-60 Tahun 17 14,7
5 > 61 Tahun 10 8,7
Total 116 100,0
Pada Tabel 4.3 diketahui bahwa jenis kelamin responden dibagi kedalam dua kelompok. Kelompok jenis kelamin terbanyak adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 60 orang (51,7%) dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 56 orang (48,3%).
Tabel 4.3 Distribusi Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-laki 56 48,3
2 Perempuan 60 51,7
Total 116 100,0
Pada Tabel 4.4 diketahui bahwa pekerjaan responden dibagi kedalam tujuh kelompok. Kelompok pekerjaan terbanyak adalah kelompok ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 31 orang (26,7%), kelompok karyawan swasta sebanyak 27 orang (23,3%), dan kelompok tidak bekerja sebanyak 22 orang (19,0%), serta kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 22 orang (19,0%).
Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Tidak bekerja 22 19,0
Pada Tabel 4.5 diketahui bahwa pendidikan terakhir responden dibagi kedalam lima kelompok. Kelompok pendidikan terbanyak adalah kelompok SMA sebanyak 46 orang (39,7%), kelompok SD sebanyak 23 orang (19,8%) dan kelompok diploma/sarjana sebanyak 19 orang (16,4%).
Tabel 4.5 Distribusi Pendidikan Terakhir Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Belum sekolah 15 12,9
Pada Tabel 4.6 diketahui bahwa bagian yang merawat responden dibagi kedalam enam kelompok. Kelompok bagian yang merawat terbanyak adalah kelompok bagian penyakit dalam sebanyak 75 orang (64,7%), kelompok bagian anak sebanyak 15 orang (12,9%) dan kelompok bagian bedah sebanyak 12 orang (10,3%).
Tabel 4.6 Distribusi Bagian yang Merawat Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Bagian yang Merawat Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Paru 11 9,5
2 Penyakit dalam 75 64,7
3 Bedah 12 10,3
4 Anak 15 12,9
5 THT 2 1,7
6 Syaraf 1 0,9
Total 116 100,0
Pada Tabel 4.7 diketahui bahwa jumlah kunjungan ke rumah sakit ini sampai saat ini responden dibagi kedalam empat kelompok. Kelompok jumlah kunjungan ke rumah sakit sampai saat ini yang terbanyak adalah kelompok 1 kali kunjungan sebanyak 100 orang (86,2%), kelompok 3 kali kunjungan sebanyak 8 orang (6,9%) dan kelompok 2 kali kunjungan sebanyak 7 orang (6,0%).
Tabel 4.7 Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Jumlah Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 1 kali kunjungan 100 86,2
2 2 kali kunjungan 7 6,0
3 3 kali kunjungan 8 6,9
4 > 3 kali kunjungan 1 0,9
Total 116 100,0
Pada Tabel 4.8 diketahui bahwa penyakit yang diderita pada rawatan sebelumnya pada responden dibagi kedalam enam kelompok. Kelompok penyakit yang diderita pada rawatan sebelumnya yang terbanyak adalah kelompok tidak mempunyai dirawat penyakit sebelumnya sebanyak 99 orang (85,3%), kelompok
penyakit demam sebanyak 9 orang (6,9%) dan kelompok penyakit diare sebanyak 3 orang (2,7%), serta kelompok penyakit kanker sebanyak 3 orang (2,7%).
Tabel 4.8 Distribusi Penyakit yang Diderita pada Rawatan Sebelumnya Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Kelompok Penyakit yang Diderita
Sebelumnya Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Tidak mempunyai riwayat 99 85,3
2 Diare 3 2,7
3 Demam 8 6,9
4 Ambeyen 2 1,7
5 Dispepsia 2 1,7
6 Kanker 3 2,7
Total 116 100,0
4.3 Analisis Univariat 4.3.1 Mutu Pelayanan
Peneliti penganalisis mutu pelayanan melalui 5 variabel yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
4.3.1.1 Keandalan
Keandalan mutu pelayanan rawat inap dianalisis berdasarkan 19 pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju sekali, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jawaban pasien bervariasi. Pasien menjawab sangat setuju dan setuju pada keandalan mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; petugas pendaftaran mendampingi pasien dan keluarga pasien dalam proses pendaftaran, petugas dapur melakukan tugasnya dengan baik dan pernyataan dokter memiliki pengetahuan tentang penyakit dan keadaan pasien yang luas.
Pasien menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada keandalan mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; dokter melakukan pemeriksaan penunjang (foto rontgen atau pemeriksaan laboratorium) untuk pasien sesuai dengan kebutuhan diagnosis penyakit pasien, petugas kebersihan melakukan tugasnya dengan baik, petugas keamanan melakukan pengamanan ruang rawat inap dengan baik dan pernyataan dokter melakukan jadwal kunjungan secara terjadwal.
Tabel 4.9 Distribusi Berdasarkan Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Pertanyaan SS S R TS STS
n % n % n % n % n %
1. Petugas pendaftaran mendampingi pasien dan keluarga pasien dalam proses pendaftaran
1 0,9 111 95,7 3 2,6 1 0,9 0 0
2. Dokter memiliki pengetahuan tentang penyakit dan keadaan pasien yang luas
1 0,9 107 92,2 6 5,2 2 1,7 0 0
3. Dokter memiliki pengetahuan tentang alternatif pengobatan pasien yang luas
1 0,9 100 86,2 10 8,6 3 4,3 0 0
4. Dokter memiliki keterampilan dalam melakukan pemeriksaan
2 1,7 103 88,8 6 5,2 5 4,3 0 0
5. Dokter memeriksa dengan seksama
2 1,7 101 87,1 7 6,0 6 5,2 0 0
6. Dokter memahami masalah kesehatan yang
Tabel 4.9 (Lanjutan)
No Pertanyaan SS S R TS STS
n % n % n % n % n %
9. Dokter memberikan obat-obatan yang sesuai dengan diagnosa pasien
1 0,9 101 87,1 10 8,6 4 3,4 0 0
10. Dokter melakukan jadwal kunjungan secara terjadwal
1 0,9 87 83,6 7 6,0 11 9,5 0 0
11. Dokter melakukan pemeriksaan penunjang
12. Perawat memiliki pengetahuan yang baik tentang penyakit pasien
1 0,9 104 89,7 6 5,2 5 4,3 0 0
13. Perawat memiliki pengetahuan yang baik
14. Perawat memiliki pengetahuan tentang makanan apa saja yang dianjurkan dan dilarang bagi pasien
1 0,9 103 88,8 7 6,0 5 4,3 0 0
15. Perawat selalu siap 24 jam untuk memantau keadaan pasien
3 2,6 104 89,7 0 0 9 7,8 0 0
16. Perawat memberikan obat-obatan yang
18. Petugas kebersihan melakukan tugasnya dengan baik
2 1,7 92 79,3 5 4,3 17 14,7 0 0
19. Petugas keamanan melakukan pengamanan ruang rawat inap dengan baik
2 1,7 88 75,9 15 12,9 10 8,6 1 0,9
Keandalan mutu pelayanan rawat inap dikategorikan menjadi tiga kategori yaitu baik jika total skor 70-95, kurang jika total skor 44-69 dan buruk jika total skor 19-43. Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa 91 orang pasien (78,4%) menyatakan bahwa keandalan mutu pelayanan rawat inap baik dan 25 orang pasien (21,6%) menyatakan bahwa keandalan mutu pelayanan rawat inap kurang. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pasien yang menyatakan bahwa keandalan mutu pelayanan rawat inap buruk, sehingga selanjutnya kategori buruk digabungkan dengan kategori kurang agar dapat memenuhi persyaratan untuk uji Chi-Square (Dahlan, 2012).
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Keandalan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Keandalan Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 91 78,4
2. Kurang + Buruk 25 21,6
Total 116 100,0
4.3.1.2 Daya Tanggap
Daya tanggap mutu pelayanan rawat inap dianalisis berdasarkan 11 pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju sekali, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa jawaban pasien bervariasi. Pasien menjawab sangat setuju dan setuju pada daya tanggap mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; pasien mudah mengakses pemeriksaan penunjang yang dianggap perlu, perawat langsung bertindak saat pasien membutuhkan pertolongan dan pernyataan informasi pendaftaran yang diberikan petugas jelas dan lengkap.
Pasien menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada daya tanggap mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut;
dokter tidak sulit untuk ditemui, dokter memberikan pertolongan segera saat pasien membutuhkan, perawat bersedia mendengarkan keluh kesah, pasien mudah mengakses tipe ruangan rawat inap yang sesuai dengan kebutuhan pasien dan pernyataan pasien tidak menunggu lama untuk masuk ke ruang rawat inap yang telah dipilih.
Tabel 4.11 Distribusi Berdasarkan Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Pertanyaan SS S R TS STS
n % n % n % n % n %
1. Informasi pendaftaran yang diberikan petugas jelas dan lengkap
1 0.9 110 94,8 4 3,4 1 0,9 0 0
2. Petugas informasi bersedia membantu pasien dalam proses pendaftaran
1 0,9 107 92,2 7 6,0 1 0,9 0 0
3. Proses pendaftaran berlangsung cepat untuk masuk ke ruang rawat inap yang telah dipilih
1 0,9 103 88,8 8 6,9 4 3,4 0 0
6. Dokter menanggapi setiap keluhan penyakit pasien saat di rawat dengan serius
1 0,9 102 87,9 7 6,0 6 5,2 0 0
Tabel 4.11 (Lanjutan)
No Pertanyaan SS S R TS STS
n % n % n % n % n %
7. Dokter memberikan pertolongan segera 9. Perawat bersedia
mendengarkan keluh kesah pasien
1 0,9 104 89,7 3 2,6 8 6,9 0 0
10. Perawat langsung bertindak saat pasien
Daya tanggap mutu pelayanan rawat inap dikategorikan menjadi tiga kategori yaitu baik jika total skor 41-55, kurang jika total skor 26-40 dan buruk jika total skor 11-25. Pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa 91 orang pasien (78,4%) menyatakan bahwa daya tanggap mutu pelayanan rawat inap baik dan 25 orang pasien (21,6%) menyatakan bahwa daya tanggap mutu pelayanan rawat inap kurang. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pasien yang menyatakan bahwa daya tanggap mutu pelayanan rawat inap buruk, sehingga selanjutnya kategori buruk digabungkan dengan kategori kurang agar dapat memenuhi persyaratan untuk uji Chi-Square (Dahlan, 2012).
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Daya Tanggap Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Daya Tanggap Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 91 78,4
2. Kurang + Buruk 25 21,6
Total 116 100,0
4.3.1.3 Jaminan
Jaminan mutu pelayanan rawat inap dianalisis berdasarkan 6 pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju sekali, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.13 menunjukkan bahwa jawaban pasien bervariasi. Pasien menjawab sangat setuju dan setuju pada jaminan mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar kepada semua pasien, dokter mahir dalam melakukan pemeriksaan sehingga pasien yakin dirinya dapat sembuh dan pernyataan pasien yakin akan pengetahuan perawat mengenai keadaan pasien sehingga merasa aman saat dalam perawatan.
Pasien menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada jaminan mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; pasien merasa nyaman dan aman dengan perawatan yang diberikan rumah sakit, dokter mahir dalam melakukan pemeriksaan sehingga pasien yakin dirinya dapat sembuh, pasien yakin dengan keterampilan perawat dalam melakukan tindakan medis (seperti memasukkan obat injeksi, memasang infus, dll) dan pernyataan pasien tidak pernah mendengar reputasi yang buruk tentang dokter dan perawat yang merawatnya.
Tabel 4.13 Distribusi Berdasarkan Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Pertanyaan SS S R TS STS
3. Pasien yakin dengan keterampilan perawat
4. Pasien tidak pernah mendengar reputasi
Jaminan mutu pelayanan rawat inap dikategorikan menjadi tiga kategori yaitu baik jika total skor 23-30, kurang jika total skor 14-22 dan buruk jika total skor 6-13.
Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa 90 orang pasien (77,6%) menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan rawat inap baik dan 26 orang pasien (22,4%) menyatakan
bahwa jaminan mutu pelayanan rawat inap kurang. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pasien yang menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan rawat inap buruk, sehingga selanjutnya kategori buruk digabungkan dengan kategori kurang agar dapat memenuhi persyaratan untuk uji Chi-Square (Dahlan, 2012).
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Jaminan Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Jaminan Jumlah (n) Persentase (%)
1. Baik 90 77,6
2. Kurang + Buruk 26 22,4
Total 116 100,0
4.3.1.4 Empati
Empati mutu pelayanan rawat inap dianalisis berdasarkan 9 pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju sekali, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.15 menunjukkan bahwa jawaban pasien bervariasi. Pasien menjawab sangat setuju dan setuju pada empati mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; dokter memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien, perawat melayani tanpa membedakan status sosial pasien dan pernyataan perawat menggunakan bahasa yang sopan saat berbicara dengan pasien.
Pasien menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada empati mutu pelayanan rawat inap dapat dilihat pada pernyataan-pernyataan berikut; perawat menggunakan bahasa yang sopan saat berbicara dengan pasien, dokter dan perawat mengingat identitas dan keadaan penyakit pasien saat melakukan visite (kontrol) dan pernyataan perawat mendengar dengan seksama setiap keluhan pasien.
Tabel 4.15 Distribusi Berdasarkan Empati Mutu Pelayanan Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012
No Pertanyaan SS S R TS STS
n % N % n % n % n %
1. Dokter memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien
2 1,7 113 97,4 1 0,9 0 0 0 0
2. Dokter menunjukkan perhatiannya dalam perawatan pasien
2. Dokter menunjukkan perhatiannya dalam perawatan pasien