Pemodelan Multivariat - Analisa Bivariat

BAB 4. HASIL PENELITIAN

4.4 Analisa Bivariat

4.5.2 Pemodelan Multivariat

Analisis multivariat bertujuan untuk mendapatkan model terbaik dalam menentukan faktor yang paling berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Sebelum melakukan pemodelan multivariat, maka dilakukan uji Hosmer dan Lameshow untuk menentukan kelayakan dari model yang akan diuji dengan melihat kecocokan antara data empiris dengan model. Model akan dinyatakan layak jika signifikansi di atas 0,05. Dari Tabel 4.25 didapati bahwa nilai signifikansi uji Hosmer dan Lameshow = 0,710 yaitu di atas 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa model adalah fit dengan data empiris dan model dinyatakan layak. -2 Log Likelihood juga dapat dipakai untuk melihat kelayakan model. Jika -2 Log Likelihood di bawah Chi-Square Tabel. Nilai -2 Log Likelihood adalah sebesar 136,649 yang akan dibandingkan dengan nilai Chi-Square pada taraf signifikansi 0,05 dengan df sebesar N-1 dengan N adalah jumlah sampel, berarti 116 – 1 = 115. Dari tabel Chi-Square, diperoleh nilainya adalah 141,030. Jadi -2 Log Likelihood < Chi-Square (136,649 <

141,030), maka model dikatakan layak. Cox & Snell R Square dan Nagelkerke R

Square menunjukkan seberapa besar model yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat dengan menggunakan variabel-variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. Cox & Snell R Square adalah ukuran pengaruh bersama yaitu sebesar 0,256 dan nilai Nagelkerke R Square adalah sebesar 0,369 yaitulebih besar dari nilai Cox & Snell R Square. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat adalah sebesar 36.9%, sedangkan 63,1%

lainnya dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya.

Tabel 4.25 Hasil Uji Hosmer dan Lameshow Hosmer and Lameshow -2 Log

Likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square Chi-Square

Sig

1,381

0,710 136,649 0,256 0,369

Pemodelan menggunakan metode forward stepwise (conditional) dengan memasukkan satu per satu variabel yang kedalam pemodelan multivariat dan mengeluarkannya secara satu per satu variabel yang diikut-sertakan dalam pemodelan multivariat, dengan variabel yang masuk pertama kali adalah variabel yang mempunyai korelasi parsial terbesar dengan variabel terikat. Korelasi parsial adalah korelasi antara variabel bebas dengan terikat. Variabel yang dapat masuk model bila variabel memiliki p value ≤ 0,05 (Riyanto, 2012). Hasil awal pemodelan sebagai berikut:

Tabel 4.26 Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Variabel Keandalan, Empati dan Bukti Fisik di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara Tahun 2012

No. Variabel B p value Exp (B)

Dari hasil yang diperoleh nilai Odds Ratio (Exp B) variabel bukti fisik merupakan nilai yang paling tinggi, sehingga bisa dikatakan variabel bukti fisik menjadi variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

Nilai Odds Ratio (Exp B) yang tertinggi adalah variabel bukti fisik yaitu 6,523, menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik mempunyai peluang terhadap berkunjung ulangnya pasien ke rawat inap bagian non obstetri dan ginekologi rumah sakit sebesar 6,523 kali dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang dan buruk setelah dikontrol variabel keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Persamaan uji regresi logistik berganda adalah:

𝑌 = 1

Y = Pengaruh keputusan kunjungan ulang pasien rawat inap a = Konstanta

b1..b5 = Koefisien regresi

X1 = Skor pengaruh keandalan X4 = Skor pengaruh empati

X5 = Skor pengaruh bukti fisik/bukti langsung e = Error of term

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1 Pengaruh Keandalan terhadap Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel keandalan dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p = 0,002 (< α 0,05), artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap minat kunjungan ulang. Setelah dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel keandalan didapati 0,004 (< α 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) di RSUD Tugurejo Semarang dan Mahdani (2009) di Rumah Sakit Umum (RSU) Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan terhadap minat kunjungan ulang.

Keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas mencerminkan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan (Heskett, 2002). Hal ini berkaitan erat dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. Pada bidang kesehatan,

reliabilitas dinilai dengan janji ditepati sesuai dengan jadwal dan diagnosis terbukti akurat.

Keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik karena unsur-unsur yang memengaruhi keandalan dinilai baik oleh 78,4%

pasien dan 65,9% diantaranya berminat untuk melakukan kunjungan ulang.

Keandalan mutu pelayanan yang baik dominan unggul dalam hal proses pendaftaran pasien, kinerja petugas dapur yang baik dalam menyajikan makanan dan pengetahuan dokter yang luas tentang penyakit pasien.

Mayoritas pasien menyatakan bahwa petugas pendaftaran melakukan pendampingan pada saat awal pasien masuk. Hal ini merupakan cerminan pemberian kesan yang baik sejak awal dari rumah sakit kepada pasien. Hal ini sejalan dengan Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa keandalan dapat dilihat sejak pertama kali jasa pelayanan diberikan. Seperti halnya di rumah sakit yang memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) melalui petugas pendaftaran.

Dapat dibandingkan dengan institusi pemberi jasa pelayanan lainnya, misalnya bank, dimana petugas terdepan yaitu satpam sudah memberikan pelayanan yaitu berupa penyambutan nasabah dan membantu nasabah dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Pola seperti ini menunjukkan keandalan dari institusi tersebut. Apabila pola seperti ini diterapkan oleh seluruh rumah sakit di Indonesia, khususnya di Medan, maka angka pasien yang berobat ke luar negeri akan menurun.

Petugas dapur melakukan tugasnya dengan baik, yaitu pemberian makanan pasien sesuai dengan jadwal. Seperti diketahui bahwa makanan merupakan asupan

yang penting didapatkan pada saat sakit, karena asupan makanan yang ada dapat meningkatkan kekebalan tubuh pasien. Pemberian makanan tepat pada waktunya mencerminkan kepedulian rumah sakit akan kesembuhan pasien.

Pelayanan kesehatan di rawat inap rumah sakit tidak lepas dari peran dokter.

Keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik juga dilihat dari pemberian pelayanan dokter-dokter yang diyakini memiliki pengetahuan yang baik tentang penyakit-penyakit pasien. Hal ini didukung oleh Handayani dan Yunita (2010) dalam penelitiannya di bagian rawat inap RS Bogor Medical Center menyatakan bahwa mutu pelayanan medis terutama dari dokter memengaruhi secara signifikan terhadap pembelian ulang pasien. Hasil penelitian Asmita (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang juga menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang keterampilan teknis dan pengetahuan medis dokter memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien. Sehingga pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan ulang pada penyedia jasa pelayanan kesehatan tersebut pada kesempatan yang akan datang. Dalam penelitian Suparmi dalam Anjaryani (2009) menyatakan bahwa dari aspek ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam Theory of Reasoned Acton (Leventhal, dkk, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subjektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku selanjutnya.

Beberapa hal pada keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara masih dinilai kurang baik karena unsur-unsur yang memengaruhi keandalan dinilai kurang baik oleh 21,6% pasien dan 52,0%

diantaranya tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Keandalan mutu pelayanan yang kurang baik dilihat dari beberapa hal, yaitu pemeriksaan penunjang yang dilakukan dokter dianggap kurang oleh pasien, petugas kebersihan dan keamanan yang kurang dalam melakukan tugasnya serta kunjungan dari dokter tidak terjadwal dengan baik saat mengkontrol penyakit pasien. Tjiptono (2005) yang mendefinisikan keandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dari penilaian pasien akan keandalan pasien di atas, maka konsistensi kerja dari petugas kebersihan dan keamanan masih dianggap kurang. Selain itu, rumah sakit dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati masih belum tercapai. Hal ini terlihat dari kunjungan dokter yang tidak terjadwal dengan baik. Teori ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Chao-Chan Wu pada rumah sakit swasta di Taiwan bahwa keandalan mutu pelayanan dimulai dari pendaftaran pasien, pengobatan, pemantauan pengobatan hingga pasien pulih kembali. Konsistensi kerja dimulai dari awal pasien sangatlah penting untuk menunjukkan perhatian rumah sakit dalam memberikan pelayanannya.

5.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel daya tanggap dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p = 0,117 (> α 0,05), artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang. Setelah dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel daya tanggap didapati 0,578 (> α 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) di RSUD Tugurejo Semarang dan Mahdani (2009) di Rumah Sakit Umum (RSU) Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang.

Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini mencerminkan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.

Daya tanggap pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara didapati tidak berpengaruh diperkuat dengan penilaian pasien terhadap daya tanggap yang dinilai kurang baik oleh 21,6% pasien. Daya tanggap Rumah Sakit

Umum Muhammadiyah Sumatera Utara masih dianggap kurang dilihat dari beberapa hal yaitu, dokter sulit untuk ditemui dan apabila pasien membutuhkan pertolongan segera dari dokter, namun dokter masih sulit hadir. Kontrol pasien yang dilakukan oleh dokter yang biasanya terjadwal sekali dalam sehari sulit dipenuhi tepat waktu.

Hal ini sering terjadi pada saat pasien yang baru masuk untuk di rawat inap di rumah sakit. Dokter spesialis yang merawat pasien datang dalam kurun waktu yang cukup lama. Hal ini membawa kegelisahan dari pihak pasien dikarenakan kepastian tentang penyakit dideritanya belum diketahuinya.

Menurut Lupiyoadi (2001), membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Setiap pasien dalam mendapatkan pengobatan selalu menginginkan pelayanan yang cepat, praktis, tidak ruwet serta penanganan yang memuaskan sehingga pasien tidak terlalu lama untuk mendapatkan apa yang diharapkan.

Selain dari ketiadaan dari pihak dokter, ternyata pasien juga mengeluhkan dari sisi administratif, pasien sulit untuk mengakses tipe ruangan rawat inap yang sesuai dengan kebutuhan pasien dan pasien menunggu lama untuk masuk ke ruang rawat inap yang telah dipilih. Daya tanggap rumah sakit ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani (2009), daya tanggap dinilai dengan mudahnya diakses pelayanan kesehatan dan pasien tidak menunggu lama. Pada saat pasien masuk ke rumah sakit, ia tentu berharap agar mendapatkan pelayanan dan pengobatan dengan segera sehingga penyakitnya dapat sembuh dalam waktu yang secepatnya. Dengan kurangnya daya tanggap dari rumah sakit, maka pasien akan

menunggu lama dalam keadaan sakit sebelum masuk ke ruang rawat inap. Pada Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara, hal ini terjadi dikarenakan pada saat telah ditentukan pilihan tipe ruang rawat inapnya, pasien harus menunggu adanya staf rumah sakit yang akan membawa pasien yang berada di atas tempat tidur ke lantai 3 perawatan melalui tangga.

Hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani (2009), daya tanggap dinilai juga dengan adanya seluruh elemen karyawan/staf bersedia mendengar keluh kesah. Dari pihak perawat, pasien masih mengganggap kurangnya ketersediaannya dalam mendengarkan keluh kesah pasien. Hal ini membuat pasien tidak mempunyai tempat untuk mengutarakan pelayanan yang diharapkan dari rumah sakit ini.

5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel jaminan dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p = 0,016 (< α 0,05), artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap minat kunjungan ulang. Setelah dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel jaminan didapati 0,806 (> α 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) di RSUD Tugurejo Semarang dan Mahdani (2009) di Rumah Sakit Umum (RSU) Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan terhadap minat kunjungan ulang.

Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.

Dimensi ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Pada bidang kesehatan dimensi jaminan ini dinilai dengan pengetahuan karyawan/staf, keterampilan pendukung, kepercayaan pasien dan reputasi yang baik dan terjaga. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani (2009) untuk pasar konsumen kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, keterampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan. Apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan dan melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit yang sama.

Jaminan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara didapati tidak berpengaruh diperkuat dengan penilaian pasien terhadap jaminan yang dinilai kurang baik oleh oleh 22,4% pasien. Pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara ini belum merasa nyaman dan aman saat dirawat di rumah sakit. Ketiadaan jaminan dari rumah sakit tentang pelayanan yang didapatkan menimbulkan dampak psikologis yang buruk kepada pasien. Pasien menjadi tidak betah berada dalam perawatan rumah sakit dan merasa dirinya tidak aman dalam lingkungan rumah sakit. Hal ini juga dapat diperkuat oleh adanya

reputasi buruk yang pernah didengar oleh beberapa orang pasien yang telah dirawat.

Reputasi yang buruk muncul dikarenakan ada persepsi pasien yang sebelumnya pernah dirawat di rumah sakit ini tentang mutu pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Reputasi buruk ini akan hilang pada saat perbaikan mutu pelayanan telah dilakukan. Apabila perbaikan itu tidak dilakukan, maka reputasi buruk akan selalu ada atau malah bertambah. Hal ini akan membawa dampak yang buruk pada minat kunjungan ulang pasien ke rumah sakit ini. Sebaliknya, apabila perbaikan dilakukan dan pasien telah merasa pelayanan di rumah sakit baik, maka pasien yang pernah merasakan pelayanan yang baik tersebut dapat menjadi agen pemasaran rumah sakit dengan cara dari mulut ke mulut sehingga akan muncul secara psikologis dalam diri pasien bahwa dirinya akan terjamin apabila dirawat di rumah sakit ini.

Pasien juga meragukan keterampilan perawat dalam melakukan tindakan medis seperti pemasangan infus dan keterampilan dokter dalam melakukan pemeriksaan. Hal ini dapat dikaji dari segi sumber daya manusia dari perawat dan dokter yang tersedia. Sumber daya manusia dari perawat dan dokter dapat dilihat dari sistem rekrutmen yang diadakan rumah sakit. Seyogyanya, rumah sakit memiliki standar input, proses dan output dari sistem penerimaan perawat dan dokter. Jumlah perawat dan dokter dengan tingkat pendidikannya harus memiliki rasio yang layak sehingga kerja-kerja perawatan dan pengobatan dapat berjalan dengan baik.

5.4 Pengaruh Empati terhadap Minat Kunjungan Ulang

Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel empati dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p = 0,001 (< α 0,05), artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap minat kunjungan ulang. Setelah dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel empati didapati 0,009 (< α 0,05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) di RSUD Tugurejo Semarang dan Mahdani (2009) di Rumah Sakit Umum (RSU) Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empati terhadap minat kunjungan ulang.

Empati (emphaty), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang memberikan kepada setiap pelanggan dan mencerminkan kemampuan karyawan/staf untuk menyelami perasaan pelanggan. Pada bidang kesehatan, dimensi ini dinilai dengan mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan lain-lain) sebelumnya, karyawan/staf menjadi pendengar yang baik dan sabar. Dari penelitian Bart Smet dalam Anjaryani (2009) menyatakakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan karyawan/staf kepada pasien akan mengurangi stres yang

dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah.

Empati pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik karena unsur-unsur yang memengaruhi empati pelayanan dinilai baik oleh 84,5% pasien dan 78,6% diantaranya berminat untuk melakukan kunjungan ulang.

Empati merupakan hal yang instant langsung dirasakan oleh pasien sebelum pasien mendapatkan pemeriksaan dan obat-obatan. Sikap empati dari dokter, perawat dan karyawan lainnya merupakan hal yang ditekankan oleh pihak manajemen rumah sakit ini. Hal ini ditunjukkan dari pasien yang menyatakan bahwa dokter dan perawat memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien. Kesopanan ini memberikan dampak secara psikologis pada pasien untuk menerima komunikasi dari dokter dan perawat. Hal ini menimbulkan rasa nyaman pada pasien sehingga pengobatan yang diberikan dokter nantinya dapat diterima oleh pasien. Penerimaan ini berdampak pada keteraturan mengkonsumsi obat-obatan dan saran-saran medis dokter, sehingga pasien mencapai kesembuhannya secara optimal. Komunikasi yang baik antara perawat dan pasien juga membawa proses caring penyakit pasien menjadi lebih terkontrol sehingga kesembuhan dapat dicapai secara optimal pula. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Asmita (2008) di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang, bahwa sikap dokter memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pasien. Menurut penelitian Clark, dkk (2003), dengan mengedepankan empati dengan cara memperhatikan psikologis pasien maka dapat menurunkan tingkat kejadian kecemasan dan depresi pada pasien. Hal ini

akan membuat kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai sehingga waktu rawatan pasien menjadi lebih singkat. Ini membawa rumah sakit pada keuntungan yang lebih besar dikarenakan rotasi dari penggunaan tempat tidur yang turut meningkat.

Pada rumah sakit ini, pasien menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat tanpa membedakan status sosial pasien. Ini menunjukkan bahwa etika pelayanan perawat, sebagai staf rumah sakit yang terdekat dengan pasien rawat inap, terjaga dengan baik. Perawat sebagai petugas caring pasien merupakan “wajah” dari pelayanan rawat inap. Apabila perawat membedakan status sosial pasien dalam melakukan pelayanan, maka akan terjadi kecemburuan sosial yang berakhir pada ketidak-percayaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

Beberapa hal pada empati pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara masih dinilai kurang baik karena unsur-unsur yang memengaruhi empati pelayanan dinilai kurang baik oleh 15,5% pasien dan 61,1% diantaranya tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Hal empati yang masih dianggap kurang diantaranya adalah dokter dan perawat yang kurang mengingat nama pasien saat melakukan kontrol keadaan pasien serta tidak adanya perawat yang senantiasa mendengarkan setiap keluhan pasien. Padahal menurut Zeithaml dan Bitner (2003), esensi dari empati adalah memperlihatkan kepada pasien bahwa dirinya spesial melalui penawaran secara personal pelayanan kesehatan yang ada. Untuk ke depannya, hal empati ini harus diubah dan empati harus ditingkatkan, agar presentase dari pasien yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang dapat berkurang.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zarei, dkk (2012) yang melakukan penelitian pada rumah sakit swasta di Iran. Dalam penelitiannya Zarei menyatakan bahwa hubungan yang kurang baik antara dokter, perawat dan karyawan yang bertugas kepada pasien dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan. Didukung oleh penelitian yang dilakukan Huang Y. pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Taiwan dan Jabrour N. dalam Zarei, dkk (2012) pada pasien di rumah sakit swasta dan pemerintah, bahwa hubungan antara tenaga medis dan non medis merupakan faktor yang paling penting dalam perspektif pasien

Dalam dokumen PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP NON OBSTETRI DAN GINEKOLOGI DI RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA (Halaman 105-0)