HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Deskripsi Lokasi Penelitian .1 Sejarah Toledo Inn
4.3.3 Minat Pelanggan Berkunjung Kembali Tabel 4.26Tabel 4.26
Kualitas Fasilitas Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Baik 1 1,1
2 Kurang Baik 1 1,1
3 Baik 4 4,3
4 Sangat Baik 88 93,6
Total 94 100
Sumber: P.1/FC.28
Tabel di atas menunjukkan kualitas fasilitas Toledo Inn, maka berdasarkan data yang diperoleh terdapat responden menjawab tidak baik 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya kurang baik 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya baik 4 orang atau setara 4,3%, dan sebanyak 88 orang atau setara 93,6% menjawab sangat baik.
Dapat dilihat dari uraian bahwa pelanggan menjawab kualitas fasilitas Toledo Inn Sangat Baik 88 orang atau setara 93,6%.
Tabel 4.27
Keadaan Lobby Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Nyaman 1 1,1
2 Kurang Nyaman 1 1,1
3 Nyaman 15 16,0
4 Sangat Nyaman 77 81,9
Total 94 100
Sumber: P.2/FC.32
Tabel di atas menunjukkan keadaan lobby berdasarkan data diperoleh responden tidak nyaman 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya kurang nyaman 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya nyaman 15 orang atau setara 16,0 % dan yang terakhir sangat nyaman 77 atau setara 81,9%.
Lobby merupakan proses pendukung yang ada disetiap Lobby yang luas dan nyaman dapat memberikan kenyamanan bagi tamu untuk menunggu. Responden merasa lobby Toledo Inn nyaman sebagai tempat menunggu, karena area lobby yang cukup luas, dan sofa lobby yang nyaman ketika sedang menunggu.
Tabel 4.28
Kesesuaian Harga dengan Fasilitas
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 5 5,3
2 Kurang Setuju 5 5,3
3 Setuju 30 31,9
4 Sangat Setuju 54 57,4
Total 94 100
Sumber:P.3/FC.34
Tabel di atas menunjukkan kesesuaian harga dengan fasilitas, berdasarkan data diperoleh terdapat responden menjawab tidak setuju 5 orang atau setara 5,3%, berikutnya kurang setuju 5 orang atau setara 5,3%, berikutnya setuju 30 orang atau setara 31,9% dan yang terakhir sangat setuju 54 orang atau setara 57,4%.
Berdasarkan data di atas kesesuaian harga dengan fasilitas Toledo Inn sangat setuju oleh pelanggan terdapat 54 orang atau setara 57,4%.
Tabel 4.29
Suasana Hotel, Danau dan Restoran Nyaman di Toledo Inn Nyaman
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Nyaman 1 1,1
2 Kurang Nyaman 2 2,1
3 Nyaman 19 20,2
4 Sangat Nyaman 72 76,6
Total 94 100
Sumber: P.4/FC.38
Tabel di atas menunjukkan Suasana Hotel, Danau dan Restoran Toledo Inn Nyaman. Berdasarkan data yang diperoleh terdapat responden menjawab tidak nyaman 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya kurang nyaman 2 orang atau setara 2,1%, berikutnya nyaman 19 orang atau setara 20,2% dan yang terakhir sangat nyaman 72 orang atau setara 76,6%
Dapat dilihat bahwa pelanggan sangat nyaman dengan suasana hotel, danau dan restoran 72 orang atau setara 76,6%.
Tabel 4.30
Mengalami Kesulitan Menuju Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 76 80,9
2 Kurang Setuju 9 9,6
3 Setuju 4 4,3
4 Sangat Setuju 5 5,3
Total 94 100
Sumber: P.5/FC.39
Tabel di atas menunjukkan Pelanggan Mengalami Kesulitan Menuju Toledo Inn, terdapat jawaban tidak setuju 76 orang atau setara 80,9%, berikutnya kurang setuju 9 orang atau setara 9,6%, berikuntya setuju 4 orang atau setara 4,3% dan terakhir sangat setuju 5 orang atau 5,3%.
Berdasarkan tabel di atas, hasil menunjukkan bahwa pelangggan menjawab tidak setuju mengalami kesulitan menuju Toledo Inn sebanyak 76 orang atau setara 80,9%.
Tabel 4.31
Pelanggan Nyaman Menginap di Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%) nyaman 3 orang atau setara 3,2%, sebanyak 19 orang atau setra 20,2% menjawab nyaman, dan yang terakhir sangat nyaman 71 orang atau 75,5%
Berdasarkan data di atas responden menjawab sangat nyaman menginap di Toledo Inn sebanyak 71 orang atau setara 75,5%.
Tabel 4.32 berdasarkan data yang diperoleh responden menjawab Tidak Memuaskan 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya kurang memuaskan 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya memuaskan 45 orang atau setara 47,9% dan yang terakhir 47 orang atau setara 50,0%.
Dapat dilihat dari uraian di atas kualitas pelayanan di Toledo Inn sangat memuaskan 47 orang atau setara 50,0%.
Tabel 4.33
Pelayanan Hotel Memudahkan Selama Menginap
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak terbantu 2 2,1
2 Kurang terbantu 3 3,2
3 Terbantu 38 40,4
4 Sangat terbantu 51 54,3
Total 94 100
Sumber: P.8/FC.30
Tabel di atas menunjukkan pelayanan hotel memudahkan selama menginap, maka berdasarkan data yang diperoleh terdapat responden menjawab tidak terbantu 2 orang atau setara 2,1%, berikutnya kurang terbantu 3 orang atau setara 3,2%, berikutnya terbantu 38 orang atau setara 40,4% dan yang terakhir sangat terbantu 51 orang atau setara 54,3%.
Berdasarkan uraian di atas responden mengatakan sangat terbantu pelayanan hotel memudahkan selama menginap 51 orang atau setara 54,3%.
Tabel 4.34
Merasa Senang dan Puas Ke Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Puas 2 2,1
2 Kurang Puas 5 5,3
3 Puas 19 20,2
4 Sangat Puas 68 72,3
Total 94 100
Sumber: P.9/FC.36
Tabel di atas menunjukkan apakah pelanggan merasa senang dan puas ke Toledo Inn. Terdapat jawaban tidak puas sebanyak 2 orang atau setara 2,1%, kurang puas 5 orang atau setara 5,3%, 19 orang atau setara 20,2% merasa puas, dan yang terakhir sangat puas 68 orang atau setara 72,3%.
Berdasarkan tabel di atas hasil menujukan pelanggan sangat puas 68 orang atau setara 72,3%
Tabel 4.35
Kepedulian Karyawan terhadap Keluhan, Kritik dan Saran
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
Tabel di atas menunjukkan kepedulian karyawan terhadap keluhan, kritik dan saran, berdasarkan data diperoleh responden menjawab tidak peduli 6 orang atau setara 6,4%, berikutnya kurang peduli 6 orang atau setara 6,4%, sebanyak 40 orang atau setara 42,6% menjawab peduli, dan yang menjawab sangat peduli sebanyak 42 orang atau setara 44,7%.
Berdasarkan tabel di atas, hasil menunjukkan sebanyak 42 orang atau setara 44,7% responden menjawab bahwa karyawan sangat peduli terhadap keluhan, kritik, dan saran.
Tabel 4.36
Mengalami Kesusahan Menghubungi Karyawan Hotel
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
Tabel di atas menunjukkan pelanggan mengalami kesusahan menghubungi karyawan Toledo Inn. Terdapat jawaban tidak setuju sebanyak 76 orang atau setara 80,9%, berikutnya tidak setuju sebanyak 9 orang atau setara 9,6%, yang menjawab setuju sebanyak 5 orang atau setara 5,3%, dan yang terakhir sangat setuju sebanyak 4 orang atau setara 4,3%.
Berdasarkan tabel di atas, hasil menunjukkan pelangggan menjawab tidak setuju mengalami kesusahan menghubungi karyawan Toledo Inn sebanyak 76 orang atau setara 80,9%.
Tabel 4.37
Frekuensi Menginap di Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Pernah 2 2,1
2 Pertama kali 22 23,4
3 Dua kali 3 3,2
4 > Dua kali 69 73,4
Total 94 100
Sumber: P.12/FC.26
Tabel di atas menunjukkandata frekuensi orang yang menginap di Toledo Inn. Maka berdasarkan data yang diperoleh, terdapat responden menjawab tidak pernah sebanyak 2 orang atau setara 2,1%, yang menjawab pertama kali berjumlah 22 orang atau setara 23,4%, yang menjawab duakali sebanyak 3 orang atau setara 3,2% , dan yang menjawab lebih dari dua kali sebanyak 69 orang atau setara 73,4%.
Dapat dilihat dari uraian bahwa menunjukkan frekuensi orang yang menginap di Toledo Inn paling banyak pertama kali 69 orang atau setara 73,4%.
Mayoritas tamu yang menginap di Toledo Inn sudah pernah menginap sebanyak lebih dari dua kali di hotel tersebut. Ini menyatakan bahwa, tamu yang menginap rata-rata merupakan tamu yang sudah beberapa kali menginap di Toledo Inn.
Tabel 4.38
Tujuan Menginap di Toledo Inn
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Dalam rangka dinas 0 0
2 Dalam rangka bisnis 1 1,1
3 Dalam rangka mengunjungi keluarga 33 35,1
4 Dalam rangka liburan 60 63,8
Total 94 100
Sumber: P.13/FC.27
Tabel menunjukkan tujuan menginap di Toledo Inn. Maka berdasarkan data yang diperoleh, terdapat responden menjawab menginap di Toledo Inn dalam rangka bisnis 1 orang atau setara 1,1%, berikutnya dalam rangka mengunjungi keluarga 33 atau setara 35,1%, terakhir dalam rangka liburan 60 atau setara 63,8%. Tidak ada responden yang menginap di Toledo Inn dalam rangka dinas.
Berdasarkan tabel di atas, tujuan pelanggan menginap di Toledo Inn yang terbanyak adalah dalam rangka liburan, yaitu sebanyak 60 orang atau setara 63,7%
Tabel 4.39
Kerja samaFront office dan Bellboy
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
Tabel di atas menunjukkan kerja sama front officedengan bellboy Terdapat sebanyak 2 orang atau setara 2,1% yang menjawab tidak baik, berikutnya kurang baik 3 orang atau setara 3,2%, berikutnya yang menjawab baik sebanyak 9 orang atau setara 9,6% dan yang terakhir sebanyak 80 orang atau setara 85,1%
menjawab sangat baik.
Berdasarkan uraian di atas, sebanyak 80 orang atau setara 85,1% responden menjawab kerja sama front office dan bellboysangat baik.
Tabel 4.40
Tabel di atas menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Maka berdasarkan data yang diperoleh, sebanyak 2 orang atau setara 2,1% menjawab tidak puas, berikutnya terdapat 1 orang atau setara 1,1% menjawab kurang puas, sebanyak 14 orang atau setara 14,9% menjawab puas, dan yang terakhir sangat puas sebanyak 77 orang atau setara 81,9%.
Berdasarkan uraian di atas, sebanyak 77 orang atau setara 81,9% responden menjawab sangat puas terhadap pelayanan.
Tabel 4.41
Tabel di atas menunjukkan pelanggan merekomendasikan Toledo Inn, berdasarkan data diperoleh terdapat responden menjawab tidak setuju 3 orang atau setara 3,2%, berikutnya kurang setuju 4 orang atau setara 4,3%, berikutnya setuju 29 orang atau setara 30,9% dan terakhir sangat setuju 58 orang atau setara 61,7%.
Berdasarkan data di atas, sebanyak 58 pelanggan atau setara 61,7% orang sangat setuju merekomendasikan Toledo Inn.
Tabel 4.42
Karyawan Toledo Inn Membantu Pelanggan
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 4 4,3
2 Kurang Setuju 5 5,3
3 Setuju 13 13,8
4 Sangat Setuju 72 76,6
Total 94 100
Sumber: P.17/FC.43
Tabel di atas menunjukkan apakah pelanggan terbantu oleh karyawan Toledo Inn. Sebanyak 4 orang atau setara 4,3% responden menjawab tidak setuju, berikutnya kurang setuju 5 orang atau setara 5,3%, sebanyak 13 orang atau setara 13,8% setuju, dan sangat setuju 72 orang atau setara 76,6%,
Berdasarkan data di atas, sebanyak 72 orang atau 76,6% responden sangat setuju bahwa karyawan Toledo Inn membantu pelanggan.
Tabel 4.43
Pelanggan Melakukan Pembatalan Pemesanan
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 79 84,0d
2 Kurang Setuju 7 7,4
3 Setuju 4 4,3
4 Sangat Setuju 4 4,3
Total 94 100
Sumber: P.18/FC.44
Tabel di atas menunjukkan jumlah pelanggan melakukan pembatalan pemesanan. Terdapat sebanyak 79 orang atau setara 84,0% yang menjawab tidak setuju, lalu sebanyak 7 orang atau setara 7,4% yang menjawab kurang setuju, berikutnya yang menjawab setuju sebanyak 4 orang atau setara 4,3%, dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang atau setara 4,3%.
Berdasarkan data di atas responden menjawab Tidak Setuju 79 orang atau setara 84,0%.
Tabel 4.44
Toledo Inn Memberikan Diskon
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 66 70,2
2 Kurang Setuju 9 9,6
3 Setuju 10 10,6
4 Sangat Setuju 9 9,6
Total 94 100
Sumber: P.19/FC.40
Tabel di atas menunjukkan bahwa Toledo Inn memberikan diskon. Terdapat sebanyak 66 orang atau setara 70,2% responden menjawab tidak setuju, berikutnya sebanyak 9 orang atau setara 9,6% menjawab kurang setuju, berikutnya sebanyak 10 orang atau setara 10,6% menjawab setuju, dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau setara 9,6%.
Berdasarkan data di atas, sebanyak 66 orang atau setara 70,2% menjawab bahwa Toledo Inn tidak memberikan diskon.
Tabel 4.45
Pelanggan Melakukan Reservasi
No Uraian Frekuensi (f) Persen (%)
1 Tidak Setuju 79 84,0
2 Kurang Setuju 5 5,3
3 Setuju 6 6,4
4 Sangat Setuju 4 4,3
Total 94 100
Sumber: P.19/FC.40
Tabel di atas menunjukkan bahwa pelanggan melakukan reservasi. Terdapat sebanyak 79 orang atau setara 84,0% responden yang menjawab tidak setuju, berikutnya sebanyak 5 orang atau setara 5,3% menjawab kurang setuju, sebanyak 6 orang atau setara 6,4% setuju, dan yang terakhir sebanyak 4 orang atau setara 4,3% menjawab sangat setuju.
Berdasarkan data di atas, sebanyak 79 orang atau setara 84,0% pelanggan tidak melakukan reservasi.
4.4 Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang pada bagian ini akan memuat tentang penilaian dan data dalam suatu tabel. Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang dipergunakan untuk menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif. Namun, analisis tabel ini tidak dapat dijadikan sebagai penentu utama untuk melihat hubungan variabel yang diteliti, tetapi ditujukan untuk melihat bagaimana penilaian data yang satu dan hubungannya dengan data yang lain. Dengan demikian peneliti membuat beberapa tabel untuk melihat bagaimana pengaruh masing-masing variabel dalam pengaruh Stratetgi komunikasi petugas front office dan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn.
Adapun variabel-variabel yang akan disilangkan adalah variabel x yaitu strategi komunikasi petugas front office dengan variabel y yaitu minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir. Variabel yang disilangkan adalah:
1. Hubungan antara front office mengerti kebutuhan tamu terhadap pelanggan merasa senang dan puas ke Toledo Inn Samosir.
2. Hubungan antara sifat responsif petugas front office terhadap pelanggan mengalami kesusahan menghubungi karyawan Toledo Inn Samosir.
3. Hubungan antara counterfront office bersih terhadap keadaan lobby Toledo Inn Samosir.
Tabel 4.46
Hubungan antara Front OfficeMengerti Kebutuhan Tamu terhadap Pelanggan Merasa Senang dan Puas ke Toledo Inn
Merasa Senang dan Puas ke Hotel Toledo Inn office mengerti akan kebutuhan tamu. 54 orang responden ini merasa sangat puas dan senang ke Toledo Inn dan tidak ada yang merasa kurang ataupun tidak puas.
Selain itu, sebanyak 38 orang responden sangat setuju bahwa front office mengerti kebutuhan tamu. Sebanyak 12 orang sangat puas dan 19 orang puas dan senang ke Toledo Inn. Sedangkan sebanyak 5 orang merasa kurang puas, dan 2 orang tidak puas dan senang ke Toledo Inn namun menyatakan sangat setuju bahwa front office mengerti kebutuhan tamu.
Berdasarkan hasil ini, mayoritas responden menyatakan setuju bahwa front office mengerti kebutuhan tamu, dan mayoritas responden merasa sangat puas dan senang ke Toledo Inn. Artinya, perasaan senang dan puas ke Toledo Inn yang dirasakan pelanggan berhubungan dengan apakah front office mengerti kebutuhan tamu.
Tabel 4.47
Hubungan antara Sifat Responsif PetugasFront Officeterhadap Mengalami Kesusahan Menghubungi Karyawan Hotel bahwa petugas front office sangat responsif. 79 responden ini terdiri dari 61 orang yang tidak setuju bahwa mereka mengalami kesusahan menghubungi karyawan hotel, 5 orang yang setuju mengalami kesusahan menghubungi karyawan hotel, 4 orang yang setuju mengalami kesusahan menghubungi karyawan hotel dan 9 orang yang kurang setuju mengalami kesusahan menghubungi karyawan hotel.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka mayoritas responden menyatakan bahwa petugas front office sangat responsif. Selain itu, mayoritas responden juga menyatakan bahwa mereka tidak mengalami kesusahan menghubungi karyawan
hotel. Ini berarti, terdapat hubungan antara sifat responsif petugas front office dengan apakah pelanggan mengalami kesusahan menghubungi karyawan hotel.
Tabel 4.48
Hubungan antara Keadaan Counter Front Officeyang Bersih terhadap Keadaan Lobby Hotel
Keadaan Lobby Hotel
Total Kurang
Nyaman Nyaman Sangat Nyaman bahwa counter front office bersih. 74 orang responden ini juga menyatakan bahwa keadaan lobby hotel sangat nyaman. Sebanyak 16 orang yang setuju bahwa counter front office bersih. 16 responden ini terdiri dari 3 orang yang menyatakan bahwa keadaan lobby hotel sangat nyaman, dan sebanyak 13 orang yang menyatatakan bahwa keadaaan lobby hotel nyaman.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka mayoritas responden sangat setuju bahwa counter front office dalam keadaan bersih. Mayoritas responden juga menyatakan bahwa keadaan lobby hotel sangat nyaman. Ini berarti terdapat hubunga antara counter front office bersih dengan keadaan lobby hotel.
4.5 Uji Hipotesis
Setelah menyelesaikan tabel tunggal dan tabel silang maka penelitian melakukan langkah selanjutnya, yaitu menguji hipotesis. Pengujian data hipotesis
adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang menunjukkan dapat diterima atau ditolak. Hipotesis ini meliputi variabel X (strategi komunikasi petugas front office) dan variabel Y (minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn) Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara strategi komunikasi petugas front office dengan peningkatan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir.
Ha : Terdapat pengaruh antara strategi komunikasi petugas front office dengan peningkatan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo InnSamosir.
Tabel 4.49
Hasil Tabel Uji Hipotesis Correlations
Variabel X Variabel Y
Spearman's rho
Variabel X
Correlation
Coefficient 1.000 .786**
Sig. (2-tailed) . .000
N 94 94
Variabel Y
Correlation
Coefficient .786 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil korelasi dengan menggunakan rumus koefisien korelasi oleh spearmen pada tabel di atas:
1. Adanya hubungan, karena nilai signifikasi yang didapat adalah 0,000.
Nilai ini lebih kecil daripada 0,05 maka H0 ditolak, Ha diterima artinya bahwa ada hubungan antara strategi komunikasi petugas front office terhadap minat pelanggan berkunjung kembali.
2. Untuk melihat seberapa kuat hubungan, karena nilai koefisien korelasi yang didapat 0,786. Maka kekuatan derajat hubungan kedua variabel adalah sangat tinggi/kuat sekali.
3. Karena nilai koefisien korelasi bersifat positif maka variabel-variabel berkolerasi positif.
Dalam teknik ini, setiap data dari variabel-variabel yang diteliti harus ditetapkan dari yang terkecil sampai yang terbesar (diranking) (Kriyantono, 2008:176)
<0,20 : Hubungan yang sangat rendah/lemah sekali 0,20 – 0,39 : Hubungan yang rendah tapi pasti
0,40 – 0,70 : Hubungan yang cukup berarti 0,71 – 0,90 : Hubungan yang tinggi/kuat
>0,90 : Hubungan yang sangat tinggi/kuat sekali
Berdasarkan analisis di atas dapat dirangkum bahwa hasil hipotesis hubungan antara strategi komunikasi petugas front office dan minat pelanggan berkunjung kembali adalah 0,786. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini diterima dan hubungannya signifikan. Tahap terakhir adalah menemukan kekuatan pengaruh hubungan antara variabel X terhadap Variabel Y dengan rumus Kp yaitu:
KD= r2x100%
Dari hasil uji hipotesis di atas didapat nilai r = 0,786 maka dengan menggunakan rumus KD di atas, maka dapat diperoleh hasil berikut:
KD= r2x100%
KD = (0,786)2 x 100%
KD = 0,618 x 100 KD = 61,8%
Hasil tersebut menunjukkan bahwa kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 61,8% dan terdapat 38,2% faktor- faktor lain yang tidak dapat diukur pada penelitian ini. Faktor lain tersebut adalah makanan di restauran dan pemandangan Danau Toba.
4.6 Pembahasan
Pada pembahasan ini didapatkan hasil dari kuesioner yang dilakukan peneliti di Toledo Inn Samosir. Penelitian ini dimaksud untuk memberikan penjelasan mengenai bagaimana strategi komunikasi front Office dan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir. Setelah melalui tahapan analisis data yang dilanjutkan uji hipotesis menggunakan program SPSS 20 hasil penelitian menunjukkan bahwa:
Komunikasi merupakan suatu proses menyampaikan informasi (pesan, ide dan gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain. Secara umum, komunikasi dilakukan dengan lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.
Juga komunikasi dapat dilakukan dengan nonverbal yaitu bahasa verbal seperti gesturetubuh, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu.
Adapun teori yang digunakan peneliti dalam meneliti srategi komunikasi front office dan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir adalah komunikasi, strategi komunikasi, front office, minat, pelanggan, AIDDA dan hotel.
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus (Sulastiyono, 1999:5). Hotel dalam hal ini membutuhkan komunikasi, komunikasi berperan sebagai pendukung penyebaran informasi mengenai hotel. Salah satu kajian komunikasi adalah strategi komunikasi.
Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen (communications management) untuk mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi (Effendy, 1981:84). Salah satu pihak terkait proses penyusunan strategi komunikasi adalah petugas front office.
Penelitian ini sendiri membahas tentang bagaimana pengaruh strategi komunikasi petugas front office terhadap minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha penelitian ini diterima dan H0 ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh strategi komunikasi petugas front office terhadap minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir.
Dari hasil penelitian tabel tunggal dapat dirangkum bahwa mayoritas responden menyatakan front office dapat melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan Toledo Inn Samosir dimulai dari penampilan, cara menyampaikan informasi umum termasuk harga dan rekomendasi, sikap, sifat responsif, serta kritik dan saran. Dari penyampaian informasi oleh front office terhadap isi pesan yang dapat dimengerti dan menarik perhatian sangat baik, begitu juga dengan sikap petugas front office terhadap penampilan dan sifat responsif berada di posisi sangat baik.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel X dan Y. Variabel X adalah strategi komunikasi petugas front office dengan variabel operasionalnya khalayak, media, pesan dan metode. Variabel Y adalah minat pelanggan berkunjung kembali dengan variabel operasionalnya berupa perhatian, daya tarik, keinginan, keputusan dan tindakan. Karateristik responden dikelompokan menjadi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan sehingga peneliti dapat membuat kuesioner.
Peneliti melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner pada responden yang merupakan pelanggan Toledo Inn sebanyak 94 orang lalu dilanjutkan ke penyusunan analisis tabel tunggal. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pertanyaan karakteristik responden, usia responden yang paling banyak adalah usia 21-30 tahun, jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 34 orang dan perempuan 60 orang, pekerjaan responden paling banyak adalah pegawai swasta, lalu pendidikan responden paling banyak adalah strata 1 dan penghasilan di bawah Rp2.800.000.
Responden pada umumnya menyatakan kinerja petugas front office seperti penampilan, penyampaian informasi, isi pesan dan pelayanan front office sangat baik. Mayoritas reponden telah mengunjungi Toledo Inn lebih dari dua kali
sehingga dari sini dapat terlihat minat berkunjung kembali dengan tujuan berlibur.
Kualitas fasilitas dan pelayanan hotel sangat baik dan pelanggan juga merasa sangat terbantu. Keadaan lobby hotel sangat menarik bagi pelanggan. Karyawan hotel peduli dengan keluhan, kritik dan saran. Keadaan fasilitas dan harga hotel sangat baik, sehingga pelanggan juga merekomendasikan Toledo Inn dan sangat senang dan puas menginap di hotel ini. Pelanggan tidak mengalami kesulitan menghubungi karyawan dan menurut reponden, karyawan juga mau membantu pelanggan Toledo Inn. Responden umumnya juga mengatakan bahwa suasana hotel, danau dan restoran Toledo Inn nyaman.
Dari hasil ini, peneliti membuat tabel silang yang pertama, dengan menghubungkan antara perasaan senang dan puas pelanggan akan Toledo Inn terhadap rasa mengerti front office akan kebutuhan tamu, sebanyak 54 orang responden setuju bahwa front office mengerti akan kebutuhan tamu dan merasa
Dari hasil ini, peneliti membuat tabel silang yang pertama, dengan menghubungkan antara perasaan senang dan puas pelanggan akan Toledo Inn terhadap rasa mengerti front office akan kebutuhan tamu, sebanyak 54 orang responden setuju bahwa front office mengerti akan kebutuhan tamu dan merasa