KEMBALI
(Studi Korelasi Tentang Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Front Office Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Toledo Inn
Samosir)
SKRIPSI
Amanda Anastasia Judika Sianturi 140904092
Jurnalistik
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2020
KEMBALI
(Studi Korelasi Tentang Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Front Office Terhadap Peningkatan Minat Berkunjung Kembali
di Toledo Inn Samosir)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Amanda Anastasia Judika Sianturi 140904092
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2020
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian
hari saya terbukti melakukan pelanggaran ( plagiat ) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama: Amanda Anastasia Judika Sianturi NIM: 140904092
Tanda Tangan:
Tanggal: 2 Juli 2020
Nya, saya diberi waktu untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) (Universitas Sumatera Utara (USU). Saya menyadari, bahwa tanpa bantuan dan bimbingan berbagai pihak, dimulai dari masa perkuliahan, sampai pada akhir penyusunan skripsi ini. Sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu. Saya mengucapkan berterima kasih sebesar besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Dra. Dewi Kurniawati,M.Si, Ph.D, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Emilia Ramadhani, MA, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
5. Bapak Dr. Safrin, M.Si, selaku Dosen Wali. Saya sangat berterimakasih atas bimbingan dan konsultasi selama masa perkuliahan demi mencapai hasil yang paling memuaskan.
6. Ibu Dra. Dayana, M.Si. selaku Dosen Pembimbing saya yang membimbing dan mendukung saya dalam mengerjakan skripsi ini. Terima kasih atas kesabaran dalam membimbing saya, dan ilmu yang diberikan kepada saya.
7. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya para Dosen Ilmu Komunikasi.
Terima kasih saya sampaikan atas jasa yang diberikan selama perkuliahan.
8. KakMaya dan Kak Yanti, Bagian Administrasi Departemen Ilmu Komunikasi yang selalu bersedia membantu peneliti dalam hal pengurusan administrasi.
10. Orang tua dan adik saya, Ny. Almarhum Andreas Sianturi (Martini Situmorang) dan adik Lukas Armando Sianturi dan Thomas Poltak Sianturi.
Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Maka peneliti memohon maaf sebesar-besarnya, dan menerima kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang menggunakannya dan mampu menginspirasi penulis lainnya untuk menghasilkan karya tulis. Atas perhatian, saya mengucapkan terima kasih.
Medan, 2 Juli 2020
Amanda A. J. Sianturi (140904092)
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Amanda Anastasia Judika Sianturi NIM : 140904092
Departemen : Ilmu Komunikasi / Jurnalistik
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif ( Non-eklusive Royalty- Free Right ) atas karya ilmiah saya berjudul:
STRATEGI KOMUNIKASI PETUGAS FRONT OFFICE DAN PENINGKATAN MINAT PELANGGAN BERKUNJUNG KEMBALI (Studi Korelasi Tentang Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Front Office
Terhadap Peningkatan Minat Berkunjung Kembali di Toledo Inn Samosir) Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini, Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan memplubikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipa dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Medan
Pada Tanggal 2 Juli 2020 Yang Menyatakan
(Amanda Anastasia Judika Sianturi)
Berkunjung Kembali (Studi Korelasi Tentang Pengaruh Strategi Komunikasi Petugas Front Office Terhadap Peningkatan Minat Pelanggan Berkunjung Kembali di Toledo Inn Samosir). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi petugas front office, minat berkunjung kembali pelanggan di Toledo Inn Samosir, dan untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi front office terhadap minat berkunjung kembali di Toledo Inn Samosir. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi, strategi komunikasi, front office, minat, pelanggan, AIDDA dan Hotel. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatifyang menggunakan metode korelasional. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 1682 orang dan dengan menggunakan rumus Taro Yamane diperoleh sampel sebanyak 94 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner, observasi dan penelitian kepustakaan. Teknik analisis data yang dilakukan adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesis menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 20.Dari hasil perhitungan tersebut, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,786. Nilai tersebut menunjukkan korelasi yang tinggi atau kuat. Maksudnya adalah terdapat hubungan yang tinggi atau kuat antara Strategi Komunikasi Petugas Front Office dan Minat Pelanggan Berkunjung Kembali pada Toledo Inn. Dengan demikian, Ha(Hipotesa diterima), yaitu terdapat pengaruh strategi komunikasi petugas front office dan minat pelanggan berkunjung kembali sebesar 61,8% dan 38,2% sisanya adalah faktor-faktor lain yang tidak dapat diukur pada penelitian itu.
Kata Kunci: Komunikasi, Strategi Komunikasi, Front Office, Pelanggan, Toledo Inn Samosir.
Interests in Revisiting Toledo Inn Samosir”. The purpose of this research are to find out the front office staff’s communication strategy, to find out the interests of returning customers at the Toledo Inn Samosir and to find out how front office’s communication influences customers interests to revisit Toledo Inn. The theory used on this research are communication, strategy communication, front office, Interest, AIDDA and Hotel. This research is a quantitative research by using correlation method. The number of population in this study is 1682 people and by using Taro Yamane formula, 94 samples were obtained. The sampling technique used in this research is accidental sampling. Data collection techniques used is field research consists of a questionnaire, observation and library research. Data analysis techniques are done by making single table analysis, cross table analysis and hypothesis test by using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula with SPSS Version 20. The correlation coefficient obtained is 0,786. This value indicates that there is a high or strong relationship. It means, there is a significant relationship between Front Office’s Communication Strategy and Customer Interests in Revisiting Toledo Inn Samosir. Thus, Ha is accepted. There is 61,8%
effect of Front Office’s Communication Strategy and Customer Interests in Revisiting Toledo Inn Samosir and to 38,2% other factors which cannot be measured in this study.
Keywords: Communication, Communication Strategy, Front Office, Customer, Toledo Inn Samosir.
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah ... 1
1. 2. Rumusan Masalah... ... 6
1. 3. Batasan Masalah ... 6
1. 4. Tujuan Penelitian ... 7
1. 5. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2. 1. Penelitian Terdahulu ... 9
2. 2. Kerangka Teori ... 11
2.2.1 Pengertian Komunikasi... 12
2.2.2 Strategi Komunikasi ... 13
2.2.2.1. Pengertian Strategi Komunikasi ... 13
2.2.2.2. Fungsi Strategi Komunikasi ... 19
2.2.2.3. Tujuan Strategi Komunikasi ... 20
2.2.2.4. Peran Strategi Komunikasi ... 21
2.2.3 Front Office ... 22
2.2.3.1. Pengertian Front Office ... 22
2.2.3.2. Peran Front Office ... 23
2.2.3.3. Atribut Kepribadian Petugas Front Office ... 24
2.2.4 Minat ... 24
2.2.4.1. Pengertian Minat ... 24
2.2.4.2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Minat ... 26
2.2.5 Pelanggan... 27
2.2.5.1. Pengertian Pelanggan ... 27
2.2.5.2. Cara Mengenal Perilaku Pelanggan ... 27
2.2.6 AIDDA ... 29
2.2.6.1 Pengertian AIDDA ... 29
2.2.7 Pengertian hotel ... 33
2.2.7.1.Jenis-Jenis Penginapan ... 33
2.2.7.2 Klasifikasi Hotel... 36
2. 3. Kerangka Konsep ... 39
2.3.1. Variabel Bebas (X) ... 39
2.3.2. Variabel Terikat (Y) ... 39
2.3.3. Karateristik Responden ... 40
2. 4. Model Teoritis ... 40
2. 5. Variabel Penelitian... 40
2. 6. Defenisi Operasional ... 41
2. 7. Hipotesis ... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. 1. Metodologi Penelitian ... 45
3. 2. Populasi ... 45
3. 3. Sampel ... 46
3. 4. Teknik Penarikan Sampel ... 47
3. 5. Teknik Pengumpulan Data ... 47
3. 6. Teknik Analisis Data ... 48
3.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 48
3.6.2. Analisis Tabel Silang ... 48
3. 7. Uji Hipotesis ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4. 1. Tahapan Pelaksanaan ... 51
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 51
4.1.2. Teknik Pengolahan Data ... 52
4. 2. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.2.1 Sejarah Toledo Inn ... 52
4.2.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 53
4.2.3 Fasilitas Toledo Inn ... 56
4. 3. Analisis Tabel Tunggal ... 56
4.3.1 Karateristik Responden ... 56
4.3.2 Strategi Komunikasi Petugas Front Office ... 60
4.3.3 Minat Pelanggan Berkunjung Kembali ... 71
4. 4. Analisis Tabel Silang ... 82
4. 5. Uji Hipotesis ... 86
4. 6. Pembahasan ... 88
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 92
5.2 Saran ... 93
DAFTAR REFERENSI
... 95LAMPIRAN
... xviiDAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1 Data Wistawan Mancangera yang datang ke Indonesia tahun 2015-2017 2
1.2 Jumlah di Kabupaten Samosir 3
2.2 Variabel Penelitian 41
3.1 Populasi Penelitian 45
4.1 Jenis Kelamin 57
4.2 Usia Responden 57
4.3 Pendidikan Responden 58
4.4 Pekerjaan Responden 58
4.5 Penghasilan Responden 59
4.6 Sifat Responsif Petugas Front Office 60
4.7 Sikap Petugas Front Office 61
4.8 Penampilan Petugas Front Office 61
4.9 Kesan Pertama Kali Check In 62
4.10Counter Front Office Bersih 62
4.11Front Office Sabar Menghadapi Pelanggan 63
4.12 Front Office Mengucapkan Terima Kasih Salam Pisah 63
4.13 Pesan Yang Menarik Perhatian 64
4.14 Isi Pesan Yang Dapat Dimengerti 64
4.15 Penyampaian Informasi oleh Petugas Front office 65
4.16 Memberi Kunci Kamar Setelah Penagihan 66
4.17Front office Memberi Informasi Destinasi Wisata Disekitar Hotel 66
4.18Front office Memberikan Kamar Sesuai Pesanan 67
4.19Front office Menghubungi Pelanggan Melalui Whatssapp &Line 67
4.20 Front office Memberi Tahu Waktu Check Out 68
4.21Front office melakukan Penitipan Barang Tamu 68
4.22 Front office Memberikan Kupon Sarapan Pagi 69
4.23 Front office Mengingat Wajah dan Nama Tamu 69
4.24 Front office Mengerti Kebutuhan Tamu 70
4.25 Kerjasama Front office dan Bellboy 70 4.26 Kualitas Fasilitas Toledo Inn 71 4.27 Keadaan Lobby Toledo Inn 71 4.28Kesesuaian Harga dengan Fasilitas 72 4.29 Suasana Hotel, Danau dan Restoran Nyaman di Toledo Inn Nyaman 72 4.30Mengalami Kesulitan Menuju Toledo Inn 73 4.31Pelanggan Nyaman Menginap di Toledo Inn 74 4.32Kualitas Pelayanan Toledo Inn 74
4.33 Pelayanan Memudahkan Selama Menginap 75 4.34Merasa Senang dan Puas Ke Toledo Inn 75
4.35 Kepedulian Karyawan terhadap Keluhan, Kritik dan Saran 76 4.36 Mengalami Kesusahan Menghubungi Karyawan Hotel 76 4.37 Frekuensi Menginap di Toledo Inn 77 4.38Tujuan Menginap di Toledo Inn 78 4.39 Kerjasama Front office dan Bellboy 78
4.40 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan 79
4.41 Pelanggan Merekomendasikan Toledo Inn 79
4.42 Karyawan Toledo Inn Membantu Pelanggan 80 4.43 Pelanggan Melakukan Pembatalan Pemesanan 80
4.44 Toledo Inn Memberikan Diskon 81
4.45 Pelanggan Melakukan Reservasi 82 4.46 Hubungan antara front office Mengerti Kebutuhan Tamu
terhadap Pelanggan Merasa Senang dan Puas ke Toledo Inn 83 4. 47 Hubungan antara Sifat Responsif Petugas front office terhadap
Mengalami Kesusahan Menghubungi Karyawan Hotel 84 4.48 Hubungan antara Keadaan Counter front office yang Bersih
Terhadap Keadaan Lobby Hotel 85 4.49 Hasil Tabel Uji Hipotesis 86
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman Gambar 1.1 Rating Toledo Inn, Tahun 2018 5
Gambar 2.1 Model Teoritis 40
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Hotel 54
LAMPIRAN Judul
- Kuisioner Penelitian - Hasil Tabel Tunggal - Hasil Tabel Silang
- Hasil Tabel Uji Hipotesis - Dokumentasi
- Biodata Peneliti
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Keberhasilan pariwisata di Indonesia tidak terlepas dari dukungan sarana pariwisata seperti misalnya perhotelan, transportasi, akomodasi, restoran, pemandu wisata dan lain-lain. Peran hotel sebagai sarana akomodasi menjadi sangat penting bagi dunia bisnis dan pariwisata. Dalam dunia perhotelan persaingannya semakin ketat, maka yang menjadi prioritas perusahaan perhotelan, adalah pelayanan yang prima, guna tercapainya kepuasan pelanggan, sehingga keberadaan hotel, dapat terus bertahan, bersaing dan dapat menguasai pasar.
Perkembangan hotel di Indonesia, dimulai dari masa penjajahan kolonial Belanda. Saat sebelum Perang Dunia ke-I, Indonesia sudah dikenal dunia dengan pariwisatanya. Tetapi jumlah wisatawan yang berkunjung masih terbilang terbatas atau jumlahnya masih ribuan. Seiring dengan bertambahnya jumlah wisatawan asing yang datang ke Indonesia, otomatis diperlukan hotel dan akomodasi pariwisata yang lebih memadai. Setelah periode Pemerintahan Orde Baru, pembangunan dan kehadiran hotel di Indonesia tumbuh sangat pesat. Terutama setelah masuknya beberapa rangkaian manajemen hotel internasional yang banyak merambah ke kota–kota besar di Indonesia. Sejalan dengan berkembangnya hotel di Indonesia, wajah arsitektur hotel di Indonesia pun sangat berkembang dan Inovatif.(Tanotho, Anita, 2014:1)
Menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.37/PW.304/MPT/86 1986, yang dimaksud dengan pengertian akomodasi adalah wahana yang menyediakan pelayanan jasa penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya. Sedangkan yang dimaksud dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
(Mankuwerdoyo,Sudiarto 1999:5)
Tabel 1.1
Data Wistawan Mancanegara yang datang ke Indonesia tahun 2015-2017
Sumber: www.bps.go.id
Dari hasil data Badan Pusat Statistik (BPS), menunjukan periode 2015-2017 pada tabel diatas menunjukan peningkatan jumlah kunjungan wisata mancanegara di Sumatera Utara .Jumlah wisatawan mancanegara(wisman) yang berkunjung di Sumatera Utara, melalui empat pintu masuk, pada bulan Desember 2017 mencapai 27.978 kunjungan, atau mengalami kenaikan 11,95 persen, dibanding yang berkunjung padabulan November 2017 mencapai 24.991 kunjungan. Namun jika dibandingkan dengan data kunjungan wisman pada bulan Desember tahun 2016, terjadi penurunan jumlah wisman pada bulan Desember 2017 sebanyak 3,36 persen, dari 28.950 kunjungan pada bulan Desember 2016 menjadi 27.978 kunjungan.(www.bps.go.id)
Adapun destinasi pariwista di Provinsi Sumatera Utara, hingga saat ini masih menonjolkan panorama keindahan alam, dimana Danau Toba sebagai ikon Provinsi Sumatera Utara, masih tetap menjadi unggulan.Adapunkabupaten yang paling unikmewakili ikon Danau Toba adalah Kabupaten Samosir, yang wilayahnya meliputi kepulauan ditengah-tengah Danau Toba dan sebagian kecil, wilayahnya berada di daratan Pulau Sumatera.
Tabel 1.2 Jumlah Hotel di Kabupaten Samosir
No Nama Hotel Alamat Jumlah Kamar
1 ABADI Jl. Lingkar Tuktuk, (0625) 451195 22 Kamar 2 AMAN ACC Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451179 3 Kamar 3 ANJU COTTAGE Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451265 30 Kamar 4 ASIDO STAR HOTEL Jl. D.R FL Tobing/ 081264487933 15 Kamar 5 BAGUS BAY Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451287 19 Kamar 6 BARBARA Unjur, Ambarita/ (0625) 7000230 20 Kamar 7 BERNARD ACC. Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451328 10 Kamar 8 CHRISTINA ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451027 3 Kamar 9 CAROLINA HOTEL Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451210 60 Kamar
10 ELSINA ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ 4 Kamar
11 EBIKEL ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451050 4 Kamar 12 HARIARA ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451182 6 Kamar 13 AMBAROBA RESORT Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451351 50 Kamar
14 HOTEL AGAPE Desa Siharbangan Tomok 31 Kamar
15 HOTEL GORAT Palipi/ 081376108300 24 Kamar
16 HOTEL SILINTONG Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451242 80 Kamar
17 HORAS ACC. Jl. Lingkar Tuktuk 4 Kamar
18 JUDITA ACC Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451302 12 Kamar 19 KING’S HOTEL Desa Martoba / (0625) 70865 8 Kamar 20 LYBERTA GUEST HOUSE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451035 10 Kamar 21 LEKJON COTTAGE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451259 22 Kamar 22 MAS COTTAGE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451051 22 Kamar 23 MARROAN ACC. Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451380 40 Kamar 24 MELANIES Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451016 2 Kamar 25 MERLYN GUEST HOUSE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451057 4 Kamar 26 PARNA’S ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451167 4 Kamar 27 PONDOK GANDA Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451021 10 Kamar
28 POPPY’S Jl. Lingkar Tuktuk 3 Kamar
29 RODEO ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ 081361365828 17 Kamar 30 SAMOSIR COTTAGE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451170 25 Kamar 31 SIBAYAK GUEST HOUSE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451186 14 Kamar 32 SOPO TOBA HOTEL Ambarita, Simanindo/(0625)70000009 40 Kamar 33 TABO COTTAGES Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451318 20 Kamar 34 TONY’S GUEST HOUSE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451209 8 Kamar 35 TOLEDO INN Jl. Lingkar Tuktuk Siadong/ (0625) 451006 162 Kamar 36 THYESZA GUEST HOUSE Unjur Ambarita/ (0625) 7000443 15 Kamar 37 VANESHA HOTEL Desa Martoba/ (0625) 41138 30 Kamar 38 VANDU VIEW HOTEL Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451082 5 Kamar 39 YOGY’S ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451 231
40 SUMBER PULO MAS Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451300 25 Kamar 41 DUMASARI HOTEL Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451121 68 Kamar 42 TOBA BEACH HOTEL Tomok/ (0625) 7000275 95 Kamar 43 SANGGAM BEACH HOTEL Ambarita/ (0626) 7000498 35 Kamar 44 HOTEL WISATA Jl. Kejaksaan,Pangururan,(0626)20050
45 HOTEL DAINANG Jl. P. Lopian,Pangururan,(0626)20225 7 Kamar 46 HOTEL TIGA BESAR Jl. L Lintong,Pangururan,(0626)20222 24 Kamar 47 PANDU LIKE SIDE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451118 13 Kamar
48 SAMOSIR VILLA Jl. Lingkar Tuktuk 15 Kamar
49 SAULINA RESORT AekRangat,Pangururan,081375077530 20 Kamar 50 LINDA GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ (0625)451223 4 Kamar 51 SUGARI GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ 081375130703 5 Kamar 52 HISAR GUEST HOUSE Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451361 5 Kamar 53 ROMLAN ACC. Jl. Lingkar Tuktuk/ (0625) 451386 13 Kamar 54 LAGUNA VILLA Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451295 3 Kamar 55 HARIARA GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451183 7 Kamar 56 REGE GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451040 6 Kamar 57 BAMBOO GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 451236 2 Kamar 58 SONY GUEST HOUSE Jl. LingkarTuktuk/ (0625) 700492 10 Kamar
59 TUKTUK TIMBUL Jl. LingkarTuktuk 15 Kamar
60 GITA ULI Jl. LingkarTuktuk 12 Kamar
61 SIBIGO Jl. LingkarTuktuk/ 081375130703 4 Kamar
62 VILLA LYLLA Tolping Desa Martoba 8 Kamar
Sumber Data: www.samosirkab.go.id
Kabupaten Samosir terdiri dari sembilan kecamatan, enam kecamatan berada di Pulau Samosir, dan tiga kecamatan di daerah lingkar luar Danau Toba tepat pada punggung pegunungan Bukit Barisan, yaitu KecamatanHarian, Nainggolan, Onan Runggu, Palipi, Pangururan, Ronggur Nihuta, Sianjur Mulamula, Simanindo, Sitiotio (www.wikipedia.org). Dari tabel diatas, terdapat enam puluh dua hotel yang berada di Kabupaten Samosir, termasuk Toledo Inn di dalamnya.
Struktur organisasi perhotelan memiliki banyak bidang, salah satunya front office. Front Officemerupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Front Office menurut sudut pandang tamu merupakan cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan hotel mula-mula, dimulai dari bagian ini, yakni mulai dijalankan perannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan degan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik mungkin dalam meningkatkan minat pelanggan hotel berkunjung kembali.
Front office selalu identik dengan receptionis (penerima tamu). Kedudukan front office ini sangat penting untuk sebuah hotel karena front office ini juga merupakan “barometer” atau “cermin” sebuah hotel. Dari front office, orang mendapat kesan pertama tentang penampilan, mutu dan kepuasan yang bisa diharapkan dari sebuah hotel. Begitu seorang tamu tiba, front office akan selalu dilayani dengan manis oleh seorang penerima tamu (receptionis). (Salmun, 1988 :57)
Pemberian informasi kamar hotel dan akomodasi lainnya, yangmerupakan produk utama hotel. “Front Office Departement” sebagai salah satu pendukung, untuk memberikan pelayanan terbaik dihotel tentunya harus berperan aktif, untuk memberikan komunikasi yang baik antara manajemen hotel dengan tamu hotel yang datang untuk menginap/berkunjung.
Front Office juga mempunyai peran penting dalam memberikan informasi tarif harga kamar, dan fasilitas lain yang ada di hotel pada tamu. Karena front office merupakan jantung dari hotel, yaitu tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.
Orang yang bekerja sebagai front office harus mahir dalam berinteraksi karena komunikasi merupakan dasar interaksi antarmanusia. Kesepakatan atau kesepahaman dibangun melalui sesuatu yang berusaha bisa dipahami bersama sehingga interaksi berjalan dengan baik. Persoalan mendasar dari masalah ini terletak pada hambatan yang muncul dalam membangun kesepahaman dan usaha mencapai tujuan secara maksimal. Hal ini biasa melahirkan suatu kegalauan tentang komunikasi yang tidak sesederhana yang dibayangkan, yang kemudian menuntun pada pemikiran tentang usaha untuk melakukan komunikasi secara efektif.(Hardjana, Agus 2003)
Gambar 1.1 Rating Toledo Inn di Samosir, Tahun 2018.
Sumber: Trip Advisor
Trip Advisor(2018) adalah salah satu situs web travel yang sangat populer di dunia. Mulai diciptakan sejak tahun 2000, Trip Advisor yang kini sangat populer di Indonesia menjadi salah satu aplikasi terbaik untuk mencari perbandingan destinasi tempat wisata, hotel, restoran serta maskapai penerbangan dengan
fasilitas atau penawaran harga terbaik(https://www.maxmanroe.com). Pada situs web Trip Advisor, Toledo Inn merupakan hotel yang dipilih oleh penginap diposisi kedua terfavorit di Pulau Samosir. (https://www.tripadvisor.co.id)
Toledo Inn, merupakan salah satu hotel yang paling terkenal di Kabupaten Samosir dan diminati wisatawan lokal maupun dari luar yang datang berkunjung.
Hotel ini memiliki daya tarik tersendiri bagi peneliti untuk dijadikan sebagai objek dalam penelitian. Toledo Inn merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hal itu terbukti dari pra penelitian yang dilakukan peneliti pada bulan Juli 2018. Hotel ini berlokasi di Jalan Lingkar Tuktuk Siadong, Kabupaten Samosir. Waktu yang ditentukan untuk check inadalah pukul 14.00 dan check out pada pukul 12.00. Hotel ini memiliki 162 kamar, dengan berbagai fasilitas seperti: perlengkapan kamar mandi, sandal, balkon/teras, area duduk, meja serbaguna, saluran TV kabel/satelit, DVD dan CD player (berdasarkan permintaan,dikenakan biaya), akses internet WIFI,air mineral atas permintaan, kapal antar jemput untuk pelanggan yang berjumlah minimal 21 kamar, dan CCTV.(https://www.toledoinn.com)
Berdasarkan referensi dan hasil penelitian sederhana, peneliti tertarik memilih judul tersebut, untuk mengetahui hubungan dan pengaruh petugas front officeterhadap peningkatan minat berkunjung kembali di Toledo Inn, Samosir.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka peneliti mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
“Sejauh manakah pengaruh strategi komunikasi petugas front office terhadap peningkatan minat berkunjung kembali di Toledo Inn, Samosir?”
1.3. Batasan Masalah
Batasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah, sehingga tidak mengaburkan penelitian. Agar permasalahan tidak melebar, maka perlu pembatasan yang berkaitan dengan teori rumusan masalah, yang akan menempatkan variabel yang akan diteliti. Dengan adanya pembatasan masalah, subjek penelitian akan semakin kecil ruang lingkupnya, dan sangat
membantu peneliti untuk susunan penelitian. Adapun pembatasan masalah yang diteliti adalah sebagai berikut:
1 Penelitian ini menggunakan metode korelasional, yang bersifat mencari atau menjelaskan hubungan, serta mengujihubungan antara petugas front office dan minat pelanggan berkunjung kembali.
2 Lokasi penelitian di Toledo Inn, Jalan Lingkar Tuktuk Siadong, Kabupaten Samosir
3 Penelitian ini dilakukan sejak bulan Agustus 2018 hingga selesai.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui strategi komunkasi petugas front office kepada pelanggan.
2. Untuk mengetahui minat berkunjung kembali pelanggan di Toledo Inn Samosir.
3. Untuk mengetahui sejauh manakah pengaruh hubungan antara strategi komunikasi petugas front office di Toledo Inn Samosir terhadap minat pelanggan berkunjung kembali.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis
Penelitian inidiharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan sebagai sumber bahan penelitian, referensi, dan bacaan di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ilmu Komunikasi.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi Mahasiswa Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, serta menambah wawasan peneliti mengenai strategi petugas front office dan peningkatan minat pelanggan berkunjung kembali.
3. Secara Praktis
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pihak-pihak yang membutuhkan data berkaitan dengan penelitian ini.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjadi salah satu referensi dalam melakukan penelitian yang relevan atau berkaitan dengan fokus penelitian yang sedang diteliti, sehingga dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian. Penelitian terdahulu dapat mengarahkan dan mempermudah peneliti, untuk menentukan langkah yang akan diambil oleh peneliti yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. Berikut merupakan penelitian terdahulu yang hampir memiliki kesamaan berupa jurnal dan skripsi terkait dengan penelitian yang sedang diteliti antara lain.
Penelitian pertama, berjudul Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel Novotel Solo (Studi Deskriptif Kualitatif tentang kegiatan Customer Relations dalam rangka mencapai kepuasan tamu Hotel Novotel Solo tahun 2008) oleh A. ANDITHA SARI (2009). Skripsi ini menggambarkan pelaksanaan strategi komunikasi customer relations di Novotel Solo, dan bagaimana tingkat kepuasan tamu hotel Novotel Solo, dengan adanya kegiatan tersebut.
Skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif didukung dengan data kualitatif yang pengumpulan datanya melalui wawancara, observasi langsung dan metode kepustakaan. Data yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan skema interaktif.
Strategi komunikasi customer relations melalui proses fact finding, planning, organization, act & communication, dan evaluation yang diwujudkan dalam kegiatan relationship yang dilakukan oleh sales & marketing department, inovasi produk jasa dan peningkatan mutu pelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada produk itu sendiri, melainkan juga memperhatikan aspek–aspek eksternal diluar produk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitas pelayanan menjadi hal yang penting untuk diperhatikan oleh tamu hotel.
Penelitian kedua, memiliki lokasi yang sama, yakni berada di hotel.
Perbedaan penelitian ini menggunakan metode kualitatif, sedangkan peneliti membahas mengenai front office dengan menggunakan metode korelasi.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Anitha Tanotho (2014) berjudul Komunikasi Pemasaran dan Keputusan Pelanggan Menginap (Studi Deksriptif Komunikasi Pemasaran Keputusan Pelanggan Menginap di Hotel Grand Aston City Hall Medan).
Penelitian memaparkan komunikasi pemasaran dan keputusan pelanggan menginap di Hotel Grand Aston City Hall Medan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 48 orang dengan menggunakan purposive sampling. Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pihak Grand Aston City Hall Medan yang melibatkan elemen promosi melalui brosur, leaflet, surat kabar, information sheet, radio, berhasil menarik perhatian konsumen untuk memahami lebih jauh mengenai produk yang ditawarkan oleh Grand Aston City Hall Medan yang kemudian mengambil keputusan menginap dihotel tersebut. Penelitian ini memiliki persamaan lokasi dihotel dan mengenai keputusan pelanggan menginap, perbedaan studi deskriptif dan komunikasi pemasaran, sedangkan penelitiaan menggunakan studi korelasi.
Penelitian ketiga,berjudul Strategi Komunikasi FrontOffice dalam Meningkatkan Minat Tamu Hotel Grand Zuri Pekanbaru oleh Jackson (2019).Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui strategi komunikasi front office pada peningkatan minat berkunjung, menentukan target komunikasi, untuk mengetahui media digunakan dalam berkomunikasi dan bentuk pesan yang digunakan dalam pelayanan front office-nya.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan fenomenologi, metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi.Informan pada penelitian ini adalah tujuh orang yang diambil secara porposif. Teknik pengambilan sampel terdiri dari satu petugas HRD, empat anggota kantor depan dan dua tamu hotel. Peneliti menggunakan analisis dan model interaktif untuk menggambarkan hasil ini.Peneliti ini menggunakan strategi komunikasi dengan metode kuantitatif dan pembahasan front office terhadap minat tamu hotel.
Penelitian keempat atau yang terakhir, berjudul Strategi Hubungan Masyarakat Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi Korelasional Wisatawan di Museum TB Silalahi Center, Desa Pagar Batu, Kecamatan Balige, Kabupeten Toba Samosir) oleh Marlinang (2019). Penelitian bertujuan untuk mengetahui strategi hubungan masyarakat dalam mempengaruhi keputusan berkunjung wisatawan. Penelitian adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode korelasional. Penentuan Sampel menggunakan rumus Eriyanto dengan variasi populasi 50:50 tingkat kepercayaan 95% dan sampling eror sebanyak 10%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 166 reponden. Teknik penarikan sampel di dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dan accidental sampling.
Hasil penelitian, terdapat pengaruh antara strategi hubungan masyarakat museum terhadap keputusan berkunjung wisatawan di Museum TB Silalahi Center, Desa Pagar Batu, Kecamatan Balige, Kabupaten Toba Samosir dengan penggunaan kampanye Tarian Budaya Batak yang diadakan secara berkala dan promosi eksternal yang menggunakan media advertising seperti brosur, baliho, website dan instagram. Penelitian ini, menggunakan strategi komunikasi untuk hubungan masyarakat terhadap keputusan pengunjung.
Keempat penelitian terdahulu yang menjadi acuan peneliti, terdapat persamaan dan perbedaan, jika dibandingkan dengan penelitian peneliti. Adapun persamaan adalah, tiga dari keempat peneltian di atas, menjadikan hotel sebagai objek penelitiannya, sama dengan peneliti, yang menggunakan hotel sebagai objek penelitian. Persamaan lainnya, penelitian terdahulu diatas, membahas mengenai strategi komunikasi. Adapun perbedaan penelitian peneliti, dengan penelitian terdahulu pada tujuan analisis, yaitu peneliti ingin menganalisis lebih dalam mengenai strategi komunikasi petugas front office dan minat pelanggan berkunjung kembali di Toledo Inn, Samosir.
2.2 Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan landasan dalam penelitian kuantitatif yang harus di uji kebenarannya dalam suatu topik penelitian. Kerangka teoritis adalah konsep-konsep yang merupakan abstraksi dari hasil pemikiran, atau kerangka acuan yang ada, dasarnya bertujuan untuk mengadakan identifikasi terhadap
dimensi-dimensi sosial, yang dianggap relevan oleh peneliti. Sebagaimana yang telah dijelaskan, bahwa setiap penelitian memerlukan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalah. Maka perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan, dari sudut mana masalah penelitian ini akan di soroti. (Nawawi,1995:39) Sedangkan menurut Kerlinger, teori adalah himpunan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala terebut (Rakhmat, 1993:6). Teori dalam penelitian berfungsi untuk membantu peneliti menjelaskan fenomena sosial dan fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya. Adapun teori-teori yang relevan dalam penelitian ini adalah
2.2.1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang. Gagasan itu, diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan melalui media tertentu kepada orang lain sebagai penerima. Penerima, menerima pesan, dan sesudah mengerti isi pesan itu, kemudian menanggapi dan menyampaikan tanggapannya kepada pengirim pesan.
Dengan menerima tanggapan dari isi penerima pesan itu, pengirim pesan dapat menilai efektifitas pesan yang dikirimkannya. Berdasarkan tanggapan itu, pengirim dapat mengetahui apakah pesannya dimengerti dan sejauh mana pesannya dimengerti oleh orang, yang dikirim pesan itu. (Hardjana, 2003:11).
Dalam komunikasi terjadi pertukaran kata dengan arti dan makna tertentu.
Dari sudut pandang pertukaran makna, komunikasi dapat didefenisikan sebagai
“proses penyampaian makna dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui media tertentu’.
Komunikasi mempunyai teori pendukung, salah satunya adalah yang dikemukakan oleh Laswell. Cara untuk menerangkan kegiatan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan “who says what in which channnel to whom with what effect”, artinya siapakah komunikatornya, pesan apa yang disampaikan, media yang digunakan, siapa komunikannya serta efek apa yang diharapkan juga diperhitungkan.
Everett M. Roges dan Lawrence Kincaid (1981:18) menyatakan, bahwa komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk, atau melakukan pertukaran informasi, atau lebih membentuk, atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannnya terjadi saling pengertian yang mendalam. (Wiryanto, 2004:6)
2.2.2. Strategi Komunikasi
2.2.2.1. Pengertian Strategi Komunikasi
Strategi Komunikasi terdiri dari dua suku kata yaitu strategi dan komunikasi. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata strategi dan komunikasi dapat diartikan secara harfiah sebagai berikut:
1. Strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, sesuatu yang patut dikerjakan demi kelancaran komunikasi
2. Komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami 3. Strategi komunikasi adalah sesuatu yang patut dikerjakan dan diusahakan
demi terciptanya kelancaran komunikasi.
Strategi komunikasi menurut Hafied Cangara adalah (Cangara, 2013:30):
1. Strategi yang mengakumulasikan, menjelaskan dan mempromokan suatu visi dan satuan komunikasi dalam suatu rumusan yang baik.
2. Strategi untuk menciptakan komunikasi yang konsisten, komunikasi yang dilakukan berdasarkan suatu pilihan (keputusan) dari beberapa opsi komunikasi.
3. Strategi berbeda dengan taktik. Strategi komunikasi menjelaskan tahapan konkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis pada satuan teknik bagi pengimplentasian tujuan komunikasi. Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Adalah tujuan akhir komunikasi, strategi berperan memfasilitasi perubahan perilaku untuk mencapai tujuan komunikasi manajemen.
(Liliweri, 2011:239-240).
Carl I. Hovland, seorang sarjana psikologi yang menaruh perhatian pada perubahan sikap. Menurutnya, Ilmu komunikasi adalah “suatu usaha yang sistematis untuk merumuskan secara tegas azas-azas dan atas dasar azas-azas tersebut disampaikan informasi serta dibentuk pendapat dan sikap ( a sytematic attempt to formulate in rigorous fashion in the principles by which information is transmitted and opinions and attitudes are formed). Adapun mengenai komunikasinya sendiri, Hovland merumuskan sebagai “proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang–perangsang untuk merubah tingkah laku orang lain. Dari defenisi tersebut dapat kita ketahui bahwa komunikasi mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat yang diakibatkan oleh informasi yang disampaikan oleh seeorang kepada orang lain (Purba, 2006:28).
Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan. Strategi komunikasi harus didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman (empiris) yang sudah di uji kebenarannya. Banyak teori komunikasi yang telah dijelaskan oleh para ahli, namun rumus Harold D. Lasswell merupakan salah satu cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi yang bisa menjadi pendukung strategi komunikasi yaitu dengan menjawab pertanyaan“Who Says What in Which Channel to Whom With What Effect?”
Untuk lebih jelasnya, dalam strategi komunikasi segala sesuatunya harus dipertautkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasswell tersebut; Who? (siapakah komunikatornya), Says What? (pesan apa yang disampaikannya), in Which Channel? (media apayang digunakannya), to Whom? (siapa komunikannya), dan With What Effect (efek apa yang diharapkan).
Korelasi Antarkomponen dalam Strategi Komunikasi.
1. Mengenali Sasaran Komunikasi
Sebelum kita melancarkan komunikasi, kita perlu mempelajari siapa- siapa yang akan menjadi sasaran komunikasi kita itu. Sudah tentu ini bergantung pada tujuan komunikasi, apakah agar komunikan hanya sekadar mengetahui (dengan metoode informatif), atau agar komunikan melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau instruktif). Apa pun tujuannya, metodenya, dan banyak sasaran, pada diri komunikan perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut:
a. Faktor kerangka referensi
Pesan komunikasi yang akan disampaikan kepada komunikan harus disesuaikan dengan kerangka referensi (field to experience).
Kerangka referensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial, ideologi, cita-cita dan sebagainya.
b. Faktor situasi dan kondisi
Yang dimaksud dengan situasi di sini ialah situasi komunikasi pada saat komunikan akan menerima pesan yang kita sampaikan.
Situasi yang bisa menghambat jalannya komunikasi dapat diduga sebelumnya, dapat juga datang tiba-tiba pada saat komunikasi dilancarkan. Sedangkan yang dimaksukan dengan kondisi di sini ialah state of personality komunikan, yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi.
Ini menjelaskan bahwa sebelum menyampaikan pesan kepada komunikan, komunikator harus mengenal khalayaknya terlebih dahulu. Khalayak (komunikan) itu aktif, sehingga antara komunikator dengan komunikan, bukan saja terjadi saling berhubungan, tetapi juga dapat saling mempengaruhi.
2. Pemilihan Media Komunikasi
Untuk mencapai sasaran komunikasi kita dapat memilih salah satu atau gabungan dari beberapa media, bergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan disampaikan, dan teknik yang akan dipergunakan.
Menurut Machfoedz (2010:6), macam-macam media komunikasi adalah sebagai berikut:
a. Media atau saluran komunikasi langsung yang terdiri dari dua atau lebih orang yang saling berkomunikasi secara langsung.
Komunikasi dapat berupa tatap muka, melalui telepon atau melalui surat. saluran komunikasi langsung merupakan Saluran yang efektif karena memungkinkan untuk berbicara dan memberikan umpan baik secara langsung.
b. Media komunikasi ada banyaknya jumlahnya, mulai dari yang tradisional sampai yang modern yang saat ini banyak digunakan.
Sebelum memilih media komunikasi, komunikator harus menyusun pesan apa yang akan disampaikan. Menyusun pesan yaitu menentukan tema dari materi pesan. Syarat utama dalam mempengaruhi khalayak dari pesan tersebut ialah mampu membangkitkan perhatian. Awal efektifitas dalam komunikasi ialah bangkitnya perhatian dari khalayak terhadap pesan-pesan yang disampaikan.
3. Pengkajian Tujuan Pesan Komunikasi
Pesan komunikasi (message) mempunyai tujuan tertentu. Ini menetukan teknik yang harus diambil, apakah itu teknik informasi, teknik persuasi atau teknik instruksi.
4. Peranan Komunikator dalam Komunikasi
Ada faktor yang penting pada diri komunikator bila ia melancarkan komunikasi, yaitu daya tarik sumber (source attractiveness) dan kredibilitas sumber ( source credibility).
a. Daya tarik sumber. Seorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi, akan mampu mengubah sikap, opini dan perilaku b. Komunikan melalui mekanisme daya tarik jika pihak komunikan
merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya.
c. Kredibilitas sumber. Faktor kedua yang bisa menyebabkan komunikasi berhasil ialah kepercayaan komunikan pada komunikator. Kepercayaan ini banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki seorang komunikator.
Selain itu, Marhaeni Fajar juga menyatakan perumusan strategi dan peranan komunikator dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik (Fajar, 2009:184-204) yang dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Mengenal Khalayak
Mengenal khalayak merupakan langkah pertama bagi komunikator dalam usaha komunikasi yang efektif. Dalam proses komunikasi, baik komunikator maupun khalayak, mempunyai kepentingan yang salam. Untuk menciptakan persamaan kepentingan tersebut, maka komunikator harus mengerti dan memahami kerangka pengalaman dan kerangka referensi secara tepat dan saksama, yang meliputi:
a. Kondisi kepribadian dan kondisi fisik khalayak yang terdiri dari:
- Pengetahuan khalayak mengenai pokok persoalan
- Kemampuan khalayak untuk menerima pesan-pesan lewat media yang digunakan
- Pengetahuan khalayak terhadap perbendaharaan kata-kata yang digunakan
b. Pengaruh kelompok dan masyarakat serta nilai-nilai dan norma- norma kelompok dan masyarakat yang ada
c. Situasi di mana khalayak itu berada.
Sementara itu, klasifikasi khalayak dapat dibagi menjadi beberapa bagian seperti berikut:
a. Innovator ataupun penemu ide adalah orang-orang yang kaya akan ide baru dan karena mudah atau sukar menerima ide baru orang lain.
b. Early adopter adalah orang-orang yang cepat atau bersedia untuk mencoba apa yang dianjurkan kepadanya.
c. Early Majority adalah kelompok orang-orang yang mudah menerima ide-ide baru, asal saja sudah diterima oleh orang banyak.
d. Non-adopters adalah orang-orang yang tidak suka menerima ide baru dan tidak suka mengadakan perubahan-perubahan atas pendapatnya yang semula.
2. Menyusun Pesan
Setelah mengenal khalayak dan situasinya, maka langkah selanjutnya dalam perumusan strategi, ialah menyusun pesan, yaitu menentukan tema dan materi. Syarat utama adalah mempengaruhi khalayak dari pesan tersebut ialah mampu membangkitkan perhatian.
3. Menetapkan Metode
Seperti yang telah disinggung, bahwa mencapai efektifitas dari suatu komunikasi selain akan tergantung dari kemantapan isi pesan, yang diselaraskan dengan kondisi khalayak dan sebagainya, maka juga akan turut dipengaruhi oleh metode-metode penyampainnya kepada sasaran dalam hal ini metode penyampaian dapat dilihat dari dua aspek yaitu menurut cara pelaksanaanya dan menurut bentuk isinya.
Menurut cara pelaksanaanya, dapat diwudjudkan dalam dua bentuk, yaitu:
a. Redundancy (Repetition) adalah cara mempengaruhi khalayak dengan jalan mengulang-ngulang pesan kepada khalayak.
b. Canalizing, adalah cara mempengaruhi khalayak untuk menerima pesan yang disampaikan kemudian secara perlahan-lahan merubah sikap dan pola penikirannya ke arah yang kita kehendaki.
c. Informatif, dalam komunikasi massa dikenal salah satu pesan yang informatif, yaitu suatu bentuk isi pesan yang bertujuan mempengaruhi khalayak dengan jalan (metode) memberikan penerangan.
d. Persuasif, berarti mempengaruh dengan cara membujuk. Dalam hal ini khalayak digugah baik pikirannya, maupun dan terutama perasaannya.
e. Edukatif, memberikan suatu ide kepada khalayak berdasarkan fakta-fakta pendapat dan pengalaman yang dapat dipertanggung jawabkan dari segi.
f. kebenarannya dengan teratur dan terencana dengan tujuan mengubah tingkah laku manusia ke arah yang diinginkan.
g. Kursif ialah berpikir untuk menerima dengan jalan memaksa tanpa memberi kesempatan berpikir untuk menerima gagasan-gagasan yang dilontarkan.
h. Metode kursif ini biasanya dimanifestasikan dalam bentuk peraturan-peraturan, intimidasi dan biasanya didukung oleh kekutan tangguh.
4. Seleksi dan Penggunaan Media
Sebagaimana dalam menyusun pesan dari suatu komunikasi yang ingin dilancarkan, kita harus selektif, dalam arti menyesuaikan keadaan dan kondisi khalayak, maka dengan sendirinya dalam penggunaan media pun harus demikian pula.
2.2.2.2. Fungsi Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi merupakan penentu berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif. Dengan demikian, strategi komunikasi, baik secara makro (planned multi-media strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda. (Effendy,2003):
1. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil optimal.
2. Menjembatani “cultural gap” akibat kemudahan di perolehnya dan kemudahan di operasionalkannya media massa yang begitu ampuh yang jika di biarkan akan merusak nilai-nilai budaya.
2.2.2.3 Tujuan Strategi Komunikasi
Menurut Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Serba Ada dan SerbaMakna (2011: 248-249), strategi komunikasi mempunyai ujuan yaitu:
a. Memberitahu (Announcing). Tujuan pertama dari strategi komunikasi adalah announcing, yaitu pemberitahuan tentang kapasitas dan kualitas informasi (one of the first goals of your communication strategy is to announce the availability of information on quality). Oleh karena itu, informasi yang akan dipromosikan sedapat mungkin berkaitan dengan informasi utama dari seluruh informasi yang demikian penting.
b. Memotivasi (motivating). Informasi yang diberikan harus dapat memotivasi khalayak untuk mencari dan mendapatkan kesempatan dari tujuan informasi yang disebarkan.
c. Mendidik (educating). Tujuan strategi yang berikutnya adalah edukasi.
Tiap informasi yang disebarkan harus disampaikan dalam kemasan educating atau bersifat mendidik.
d. Menyebarkan informasi (informing). salah satu tujuan strategi komunikasi adalah menyebarluaskan informasi kepada masyarakat atau audiens yang menjadi sasaran. Diusahakan agar informasi yang disebaran merupakan informasi yang spesifik dan aktual, sehingga dapat digunakan konsumen. Apalagi jika informasi ini tidak saja sekedar pemberitahuan atau motivasi semata, tetapi mengandung unsur pendidikan. Ini yang dapat kita sebut dengan strategy of informing.
e. Mendukung pembuatan keputusan (Supporting Decision Making).
Tujuan strategi komunikasi terakhir adalah strategi yang mendukung pembuatan keputusan. Dalam rangka pembuatan keputusan, maka informasi yang dikumpulkan, dikategorisasi, dianalisis sedemikian rupa, sehingga dapat dijadikan informasi utama bagi pembuatan keputusan.
Secara sederhana, tujuan utama dari strategi komunikasi ialah untuk memastikan komunikan mengerti dengan pesan yang diterimanya. Apabila komunikan telah mengerti dengan pesan yang diterimanya, selanjutnya strategi komunikasi digunakan untuk meyakinkan komunikan agar menetapkan keputusan terhadap pesan yang diterimanya. Ketika komunikan telah menetapkan keputusan, strategi komunikasi bertujuan untuk memotivasi komunikan agar melakukan apa yang telah ditetapkannya.
Berhasil tidaknya kegiatan komunikasi lebih kurang ditentukan oleh strategi komunikasi. Tanpa strategi komunikasi, media massa yang semakin modern yang kini banyak dipergunakan dinegara-negara berkembang bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif karena mudahnya diperoleh dan relatif mudahnya dioperasionalkan.
2.2.2.4 Peran Strategi Komunikasi
Komunikasi yang efektif memiliki berbagai manfaat, terutama dalam konteks komunikasi kepada pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan berhak mengetahui tentang makna penting produk perusahaan bagi kehidupannya.
2. Pelanggan berhak tahu bahwa perusahaan menyediakan layanan informasi yang memadai dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Pelanggan berhak tahu bahwa perusahaan dapat membantu pelanggan agar segala sesuatu terkait dengan kebutuhan dan keinginannya dapat tecapai.
4. Pelanggan berhak tahu bahwa perusahaan menyediakan sarana dan prasarana yang memadai sehingga setiap keluhan yang dirasakannnya dapat segera disampaikan.
5. Pelanggan berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik dengan waktu dan usaha seminimal mungkin. (Wibowo, 2017:25).
2.2.3 Front Office
2.2.3.1 Pengertian Front Office
Front office berasal dari kata bahasa Inggris “front“ yang artinya depan, sedangkan “office” berarti kantor. Jadi, front office adalah kantor depan. Front Office Hotel merupakan departemen yang menangani pelayanan informasi hotel, dimulai dari pemesanan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar, sampai menangani sistem pembayarannya (Sujatno, 2006:32).
Departemen ini juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu.
Bagian inilah yang mempunyai kesempatan emas untuk menciptakan kesan pertama, kesan kedua dan seterusnya, hingga kesan terakhir. Kesempatan pertama adalah pada saat menyambut pemesanan dan kedatangan tamu (Check-in).
Kesempatan kedua adalah saat tamu menginap. Kesan yang terakhir adalah pada saat melepaskan tamu yang akan meninggalkan hotel (check-out).
Front Office merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berasa atau menginap di hotel. (Trizno, 2004 : 18). Definisi ini menunjukan bahwa front office hotel merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel, sehingga para karyawan yang bekerja di bagian ini harus memilki kemampuan mengenai pengetahuan produk hotel, cara pelayanan yang baik, serta kemampuan komunikasi yang baik pula.
Front office salah satu bagian atau departemen dari suatu hotel yang secara administratif dan operasional mengurusi rooming (penempatan ke dalam kamarnya) seorang tamu di hotel termasuk dalam registrasinya, informasi yang diperlukan oleh tamu, menyerahkan kunci kamar, menunjukan bell boy yang akan membawa tamu ke kamarnya, mengurusi kiriman-kiriman pos ataupun amanat- amanat/messages dari ataupun untuk tamu tersebut. (Damardjati, 2006:51)
“Front office adalah departemen yang menangani pelanggan yang menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penerimaan pelanggan (front office), tamu datang (check-in) sampai pelanggan meninggalkan hotel (checkout)”.
Pelanggan yang sampai dihotel akan datang dulu dibagian front office, dan pada waktu akan check-out pun pelanggan harus berhubungan dengan staf di front office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office (Soenarno, 2000:2).
Fungsi front office dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut:
a. Menjual akomodasi hotel
b. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in c. Melayani pemesanan kamar
d. Memantau perkembangan situasi kamar (room status) e. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill) f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel g. Menangani fasilitas komunikasi
h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan
i. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu j. Melayani penitipan barang-barang berharga
k. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel dalam (Sugiarto, 2004:5)
2.2.3.2 Peran Front Office
Fungsi utama front office adalah sebagai pelayan. yaitu Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu terdiri dari komponen nyata, dan komponen tidak nyata. Produk dengan komponen nyata ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu: kamar tamu, makanan dan minuman, sarana olah raga dan sebagainya. Sedangkan produk dengan komponen tidak nyata ialah semua produk yang tak terlihat, tapi dapat dirasakan dan dialami sebagai pengalaman.
Memberikan pelayanan ke dua jenis komponen terebut kepada tamu juga merupakan salah satu tugas yang harus dilakukan oleh front office. Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis dan harga kamar yang tepat, pemberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan siap untuk ditempati
kesemuanya adalah pelayanan yang harus diberikan kepada tamu hotel.(Sulastiyono, 1999:67)
2.2.3.3 Atribut Kepribadian Petugas Front Office
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut. Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan, yaitu (Suwithi, 2008:72):
a. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good general knowledge of hotel)
b. Berpenampilan yang baik dan rapi c. Mempunyai keahlian yang baik d. Dapat dipercaya
e. Mampu berdiplomasi f. Berinisiatif
g. Berkelakukan baik
h. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
2.2.4. Minat
2.2.4.1. Pengertian Minat
Kata “minat” padan kata bahasa Inggris, interest = perhatian, yaitu kececnderungan bertingkah laku yang terarah terhadap kegiatan objek atau pengalaman tertentu. Jika di dunia perhotelan, minat keinginan untuk berkunjung kembali dan menginap dihotel yang ada atas dasar daya tarik tertentu, Minat bisa berhubungan dengan daya gerak dan pendorong seseorang untuk cenderung merasa tertarik pada orang, benda, kegiatan atau pun dapat berupa pengalaman yang efektif, yang dirangsang oleh kegiatan sendiri. Minat dianggap sebagai respon sadar, sebab jika tidak demikian tidak akan berarti apa-apa. Minat bersifat sangat pribadi, meskipun bersifat sangat pribadi. Minat dipengaruhi oleh lingkungan. Setiap orang harus mengembangkan minat yang dimilikinya. (Amin 2016:12).
Menurut C.P. Chaplins, minat atau perhatian (interest) memiliki arti (dalam Iskandar 2010:47) :
1. Satu sikap yang berlangsung terus-menerus yang memusatkankan perhatian seseorang, sehingga membuat dirinya jadi selektif terhadap obyek niatnya.
2. Perasaan yang menyatakan bahwa satu aktivitas, pekerjaan, atau obyek itu berharga atau berarti bagi individu.
3. Satu keadaan motivasi, menuntun tingkah laku menunju satu arah (sasaran) tertentu.
Minat terjadi melalui perhatian dari objek yang dianggap menarik atau berharga bagi dirinya dan tidak hanya berlangsung sekali. dengan kata lain, kecenderungan untuk menyelidiki apa yang dilakukan oleh seseorang lama kelamaan akan menimbulkan minat.(Iskandar, 2010:48)
Minat merupakan merupakan hati yang tinggi terhadap sesuatu gairah, keinginan. Minat adalah perhatian, kesukaan, kecenderungan hati.(Martin, 2002:
387). Sedangkan menurut Kamus Filsafat minat adalah kesukaan (kecenderungan hati).
1. Keinginan dan perhatian yang mengandung unsur-unsur suatu dorongan untuk berbuat sesuatu (belajar).
2. Suatu perangkat mental yang terdiri dari suatu campuran dari perasaan, harapan, pendirian, prasangka dan rasa takut, kecenderungan–
kecenderungan lain yang mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu.(Sudarsono,1993:156)
Teori minat memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Minat tidak dibawa sejak lahir
2. Dapat berubah-ubah (situasional dan temporal)
3. Tidak berdiri sendiri, senantiasa mengandung reaksi dengan stimulus maupun objek
4. Objek itu dapat merupakan sesuatu hal tertentu, tapi dapat juga merupakan kumpulan dari hal-hal tersebut.(Widjaja, 2000:45)
Adapun proses terbentuknya minat terdiri dari tiga bagian yaitu:
1. Perhatian
Perhatian akan terjadi bila dikonsentrasikan pada salah satu alat indera yang akan mengesampingkan perhatian melalui alat indera lain. Objek yang menjadi perhatian ditentukan oleh faktor-faktor situasi dan personal.
2. Keinginan
Merupakan salah satu daya dorong positif yang muncul dari dalam diri seseorang. Daya ini mendorong manusia untuk bergerak/kondisi tertentu yang diinginkan.
3. Kesan bermanfaat
Pesan yang disampaikan harus dirumuskan secara jelas, menggunakan lambang-lambang yang dapat dimengerti bersama oleh komunikator dan komunikan agar dapat menumbuhkan kebutuhan dan minat serta memberikan pemecahan terhadap masalah yang dikomunikasikan.
(Buchori,1990:136).
Proses pembentukan minat diatas dapat dijadikan acuan bagi komunikator dalam usaha menimbulkan minat pada komunikan, yaitu dimana komunikator dapatmenyampaikan pesan yang disesuaikan dengan tahap-tahap timbulnya minat tersebut.
2.2.4.2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Minat
Minat seseorang tidak timbul secara tiba-tiba. Minat tersebut ada karena pengaruh dari beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat antara lain, sebagai berikut:
a. Fakor Internal
Faktor internal adalah sesuatu yang datangnya dari dalam diri. Menurut Reber dalam Muhibbin Syah (2005:151) faktor internal tersebut adalah
“pemusatan perhatian, keinigintahuan, motivasi dan kebutuhan.
