VII. KEJADIAN PENTING SETELAH TANGGAL LAPORAN AUDITOR INDEPENDEN
12. OPERASI DAN MANAJEMEN JALAN BEBAS HAMBATAN
Sejalan dengan visi Perseroan untuk menjadi perusahaan pengembang dan operator jalan tol terkemuka di Indonesia, Perseroan melakukan langkah-Iangkah strategis agar dapat mempertahankan eksistensi posisinya di industri jalan tol yang saat ini telah semakin berkembang dengan adanya operator-operator lain sebagai pesaing baru.
Langkah-Iangkah strategis ini tentunya harus didukung dengan peningkatan pelayanan yang tercermin dari kepuasan pelanggan (pengguna jalan tol) dan masyarakat. Terkait peningkatan pelayanan, Perseroan terus berupaya untuk mempertahankan Standar Pelayanan Minimal (SPM), mengelola pusat layanan terpadu atau lebih dikenal dengan Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC), dan program peningkatan layanan kepada konsumen melalui penyediaan kamera CCTV, penempatan Variable Message Sign (VMS) pada lokasi-Iokasi strategis dan penerapan sistem transaksi elektronik melalui penggunaan e-Toll Card.
Disamping itu, secara internal, Perseroan juga mengimplementasi Enterprise Resources Planning (ERP) untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional. Semua ini merupakan bagian dari upaya modernisasi pelayanan Perseroan.
a. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Jalan Tol
Sebagai upaya untuk mempertahankan kualitas jalan sehingga tetap nyaman dipakai pengguna jalan, Perseroan secara terus-menerus mempertahankan pemenuhan standar pelayanan minimal (SPM) Jalan Tol. SPM yang ditetapkan berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No.392/PRT/M/2005 tanggal 31 Agustus 2005 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol adalah ukuran yang harus dicapai oleh Badan Usaha Jalan Tol dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pengguna jalan tol.
Standar pelayanan minimal untuk jalan tol dinilai sangat penting karena sebagai jalan bebas hambatan, kendaraan bermotor yang melewati jalan tol disarankan untuk mematuhi standar kecepatan minimum yang telah ditentukan.
Perseroan telah memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Jalan Tol. Pemenuhan standar ini diperlukan sebagai syarat kenaikan tarif jalan tol yang mulai diberlakukan tanggal 28 September 2009. Namun, bagi Perseroan menjaga kerataan jalan dan aspek penting lainnya dalam keamanan dan kenyamanan di jalan tol merupakan komitmen dan bentuk tanggung jawab Perusahaan yang wajib dilaksanakan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen pengguna jalan.
SPM meliputi substansi pelayanan sebagai berikut:
1) Kondisi jalan
Perseroan bekewajiban untuk selalu memelihara kondisi perkerasan jalan tol. Salah satu upaya dalam rangka perencanaan dan aktivitas pemeliharaan perkerasan jalan tol adalah dengan melaksanakan survey kekesatan dan ketidakrataan. Dalam kurun waktu 2 (dua) tahun sekali data ini selalu diperbarui guna mendapatkan gambaran terkini kondisi perkerasan jalan tol.
Indikator substansi pelayanan kondisi jalan tol terdiri dari: • Kekesatan : tolok ukur > 0,33 μm
• Ketidakrataan : tolok ukur IRI ≤ 4 m/km dan;
• Tidak ada lubang : tolok ukur tidak ada lubang 100% (zero pothole)
Untuk memperoleh data-data tersebut, Perseroan melakukan survey kekesatan permukaan dengan alat Mu-meter, survey ketidakrataan permukaan dengan alat NAASRA Roughness-meter dan survey kondisi visual yang dilakukan oleh Pusat Jalan dan Jembatan (Pusjatan) Kementerian Pekerjaan Umum (PU).
2) Kecepatan tempuh rata-rata
Indikator dari substansi pelayanan kecepatan tempuh rata-rata adalah kecepatan tempuh rata-rata dengan tolok ukur:
• JalanTol Dalam Kota: ≥ 1,6 kali kecepatan tempuh rata-rata Jalan Non Tol; • Jalan Tol Luar Kota : ≥ 1,8 kali kecepatan tempuh rata-rata Jalan Non ToI;
Perseroan melakukan pengukuran untuk mendapatkan hasil kecepatan tempuh rata-rata dengan melakukan survey kecepatan tempuh. Metode yang digunakan adalah dengan Test-Car Runs/Test Vehicle Method dengan menggunakan teknik average car, dimana surveyor/pengemudi dapat memilih kecepatan kendaraan yang sesuai, yang dapat mewakili kecepatan kendaraan untuk setiap titik/lokasi
dan waktu (traffic stream’s speed).
Rute non-tol dipilih berdasarkan atas pertimbangan (1) mempunyai panjang rute yang relatif sama dengan rute jalan tol; (2) merupakan rute alternatif terdekat dengan rute jalan tol; (3) merupakan rute yang paling umum dilalui jika tidak melewati jalan tol.
Waktu pelaksanaan survey dilakukan,pada jam-jam padat dan jam-jam kosong sehingga diharapkan dapat mengakomodasi kebutuhan waktu yang digunakan untuk melewati rute-rute tersebut.
Sama halnya dengan pemilihan waktu, survey dilakukan pada hari-hari sibuk dan hari-hari tidak sibuk (kosong). Umumnya hari libur yaitu Sabtu dan Minggu digunakan untuk mewakili hari-hari tidak sibuk. Survey waktu tempuh dilakukan 2 (dua) kali setahun dengan populasi pencapaian 100%.
3) Aksesibilitas
Indikator dari substansi pelayanan aksesibilitas adalah: • Kecepatan Transaksi Rata-rata
Tolok ukur kecepatan transaksi dibagi berdasarkan lingkup sebagai berikut: a. Gerbang tol sistem terbuka:
- ≤ 8 detik setiap kendaraan;
b. Gerbang tol sistem tertutup:
- Gardu masuk: ≤ 7 detik setiap kendaraan;
- Gardu keluar: ≤11 detik setiap kendaraan
• Jumlah Gardu Tol
Tolok ukur jumlah gardu (kapasitas gardu) dibagi berdasarkan lingkup sebagai berikut: a. Kapasitas sistem terbuka:
- ≥ 450 kendaraan per jam per gardu;
b. Kapasitas sistem tertutup:
- Gardu masuk: ≥ 500 kendaraan per jam per gardu;
- Gardu keluar: ≥ 300 kendaraan per jam per gardu
Pengukuran kecepatan transaksi rata-rata dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali dengan populasi pencapaian:
- 100% petugas pengumpul jalan tol pada shift operasi di masing-masing gerbang tol, untuk gerbang tol dengan jumlah gardu tol ≤ 5 gardu toI;
- 80% petugas pengumpul tol pada shift operasi di masing-masing gerbang tol, untuk gerbang tal dengan jumlah gardu tol > 5 gardu tol.
Pengukuran kapasitas gardu rata-rata dilakukan setiap 1 (satu) bulan sekali, berdasarkan data hasil pengukuran kecepatan transaksi.
4) Mobilitas
Indikator dari substansi pelayanan mobilitas adalah kecepatan penanganan hambatan lalu lintas yang mencakupi:
1. Wilayah pengamatan observasi patroli dengan tolok ukur 30 menit per siklus (satu siklus adalah satu kali putaran pengamatan yang dilakukan oleh petugas patroli/kendaraan patroli untuk ke posisi semula);
2. Response time dengan tolok ukur ≤30 menit (waktu yang dihitung mulai dari informasi diterima
oleh petugas komunikasi (sentral komunikasi) sampai dengan petugas patroli tiba di lokasil/tempat kejadian);
3. Penanganan akibat kendaraan mogok dengan tolok ukur: melakukan penderekan ke pintu gerbang tol terdekat/bengkel terdekat dengan menggunakan derek resmi (gratis);
4. Patroli kendaraan Derek dengan tolok ukur: 30 menit per siklus pengamatan.
Pengukuran dilakukan setiap bulan berdasarkan data-data laporan dari petugas komunikasi, dengan populasi pencapaian:
1. 80% kendaraan patroli, untuk jumlah kendaraan patroli > 5 kendaraan; 2. 100% kendaraan patroli, untuk jumlah kendaraan patroli ≤ 5 kendaraan.
5) Keselamatan
Indikator dari substansi pelayanan keselamatan terdiri dari: 1. Sarana Pengaturan Lalu Lintas, terdiri dari:
a. Perambuan, dengan tolok ukur: jumlah 100%;
b. Marka jalan, dengan tolok ukur: jumlah 100% dan reflektivitas ≥ 80%;
c. Guide post/reflector, dengan tolok ukur: jumlah 100% dan reflektivitas ≥ 80%
d. Patok KM setiap 1 kilometer, dengan tolok ukur: jumlah 100%
2. Penerangan Jalan Umum (PJU) wilayah perkotaan, dengan tolok ukur: lampu menyala 100%; 3. Pagar ruang milikjalan, dengan tolok ukur: keberadaan 100%;
4. Penanganan kecelakaan yang terdiri dari:
a. Korban kecelakaan, dengan tolok ukur: dievaluasi gratis ke rumah sakit rujukan;
b. Kendaraan kecelakaan, dengan tolok ukur: melakukan penderekan gratis sampai ke pool derek (masih di dalam jalan tol)
5. Pengamanan dan penegakan hukum, dengan tolok ukur: keberadaan Polisi Patroli Jalan Raya (PJR) yang siap panggil 24 jam.
6) Unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan
Indikator dari substansi pertolonga n/penyela matan pelayanan adalah:
1. Ambulans, dengan tolok ukur: 1 unit per 25 km atau minimum 1 unit (dilengkapi standar P3K dan Paramedis);
2. Kendaraan Derek, dengan cakupan ruas jalan tal sebagai berikut: a. LHR > 100.000 kendaraan/hari: 1 unit per 5 km atau minimum 1 unit; b. LHR ≤100.000 kendaraan/hari: 1 unit per 10 km atau minimum 1 unit;
3. Polisi Patroli Jalan Raya (PJRl, dengan cakupan ruas jalan tal sebagai berikut: a. LHR> 100.000 kendaraan/hari: 1 unit per 15 km atau minimum 1 unit;
b. LHR ≤ 100.000 kendaraan/hari: 1 unit per 20 km atau minimum 1 unit. 4. Patroli Jalan Tol (Operator): 1 unit per 15 km atau minimum 2 unit;
5. Kendaraan Rescue: 1 unit per ruas jalan tal (dilengkapi dengan peralatan penyelamatan); 6. Sistem informasi: setiap gerbang masuk.
Pengawasan dan evaluasi SPM dilaksanakan oleh Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT). Menindaklanjuti Peraturan Menteri Pekerjaan Umum tersebut, BPJT mengeluarkan Keputusan Kepala Badan Pengatur Jalan Tol No.03/KPTS/BPJT/2006 tanggal 23 Mei 2006 tentang Pedoman Pemantauan dan Penilaian Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol, yang mengatur tentang pedoman pengukuran pemenuhan SPM, bentuk laporan pemenuhan SPM dan penyampaian laporan oleh Badan Usaha Jalan Tol dilakukan 2 (dua) kali setahun dan harus disampaikan paling lambat setiap tanggal 10 pada bulan Februari dan Agustus. Sebagai bentuk tindak lanjut dari Keputusan Kepala Badan Pengatur Jalan Tol No.03/KPTS/BPJT/2006 tersebut, Perseroan membuat ketetapan yakni Surat Edaran Direksi No.17/ SE-DIR/2006 tanggal 28 Juli 2006 tentang Pedoman Pengukuran Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol.
Beberapa hal penting untuk dibenahi, dalam pandangan pengguna tol, adalah kemacetan/lalu lintas padat dan jalan banyak yang rusak/bergelombang/tidak rata.
Survei tersebut digunakan Perseroan sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan. Peningkatan kualitas layanan yang telah dilakukan, diantaranya pelebaran jalur, penambahan GTO (Gardu Tol Otomatis) dan pemberlakukan e-Toll Pass bagi pengguna jalan tol.
b. Program Peningkatan Layanan Kepada Konsumen Electronic Payment
Salah satu langkah maju yang diambil untuk menunjang Perseroan tahun 2009 adalah memasyarakatkan penggunaan electronic toll card atau e-TollCard yang dapat dipakai untuk membayar tol. Grand launching produk e-Toll Card dilakukan tanggal 30 Januari 2009, setelah dilakukan soft launching 15 Desember 2008. Kartu elektronik tersebut diluncurkan atas hasil kerja sama antara Perseroan dan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Dengan menggunakan kartu tol, waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi menjadi lebih cepat, yaitu dari 7 detik secara manual menjadi 3 detik.
Banyak manfaat yang diperoleh dengan adanya kartu tol ini. Bagi pengguna jalan tol, di samping waktu menjadi lebih cepat dalam bertransaksi, mereka merasa lebih nyaman karena tidak harus repot mencari uang recehan untuk membayar tol. Dengan lebih cepatnya waktu membayar tol, otomatis antrian ketika membayar tol juga berkurang.
Untuk mendapatkan e-Toll Card juga tidak lagi sulit. Pengguna jalan tol dapat membelinya di beberapa point of sale, seperti di sejumlah pasar swalayan Indomart, ATM Bank Mandiri dan Kantor Cabang Bank Mandiri dengan nilai nominal hingga mencapai Rp1 juta. Mereka juga dapat melakukan isi ulang (top up) di beberapa tempat yang telah ditentukan atau transaksi online Bank Mandiri.Tidak ada batas kadaluarsa dan batas minimal nilai nominal kartu.
Tujuan lain dari pengembangan electronic payment bagi Perusahaan adalah mengurangi penyediaan uang kembalian, menambah pilihan metode transaksi, mengurangi pengelolaan uang tunai, meningkatkan citra perusahaan serta mendapat tambahan pendapatan lain-lain.
Ketika pertama kali diluncurkan bulan Januari, e-Toll Card hanya dapat dipakai untuk membayar tol untuk ruas tol dalam kota Jakarta, tol Prof. Dr. Ir. Soedijatmo, serta tol Cikupa-Merak. Penggunaan e-Toll Card pun terus diperluas. Bahkan Bank Mandiri telah menyanggupi untuk melayani berapapun kebutuhan e-Toll Card termasuk untuk tol yang baru beroperasi.
Pada tahap awal kartu ini hanya digunakan untuk pembayaran tol (single purpose) namun saat ini telah dikembangkan menjadi alat untuk membayar di SPBU, parkir di rest area, dan lain-lain (multi purpose). Hingga akhir Juni 2016, tingkat penggunaan e-Toll Card pada ruas-ruas yang telah mengimplementasikan e-Toll Card adalah sekitar 22% dari total transaksi Perseroan.
Perseroan akan terus melakukan sosialisasi atas e-Toll Card. Rencananya, kartu ini dapat dipergunakan diseluruh jalan tol Perseroan, sehingga bagi pemilik e-Toll Card dapat menggunakan kartu tersebut untuk bertransaksi di semua ruas tol Perseroan dan juga operator lainnya yang tergabung dalam kerjasama penerapan e-Toll Card ini.
Komitmen Perseroan untuk terus melakukan upaya-upaya modernisasi juga tercermin dari peluncuran dedicated lane e-Toll Pass pada tanggal 1 Oktober 2012. Sebagai pengembangan dan generasi selanjutnya dari teknologi e-Toll Card, pengguna jalan tol dengan e-Toll Pass tidak perlu lagi berhenti ketika bertransaksi di gardu tol. Hal ini dimungkinkan dengan memasang e-Toll Card pada alat bernama On Board Unit (OBU) yang diletakkan pada bagian kaca depan kendaraan, sehingga pada saat OBU menerima sinyal dari alat yang berada pada Gardu Tol Otomatis, saldo e-Toll Card berkurang secara otomatis dan barrier terbuka.
c. Closed Circuit Television
Perseroan telah mengaplikasikan kamera pemantau atau CCTV di sejumlah tempat, khusus di tempat- tempat titik rawan macet agar masyarakat dapat mengantisipasi kemana jalur yang bisa dilalui. Kehadiran CCTV dapat memberikan informasi secara real time kepada pengguna kendaraan mengenai kondisi jalan tol, sehingga pengendara dapat mencari alternatif lain.
Bagi pengendara yang ingin mengetahui kondisi jalan, dapat menghubungi pusat informasi (information center) Perseroan untuk mengetahui lokasi-Iokasi yang tengah dilanda kemacetan.
Tujuan lain dari penempatan CCTV ini adalah untuk mempercepat Informasi kondisi lalu lintas di jalan tol secara real time; mempercepat penanganan gangguan lalu lintas, sehingga dapat mengurangi panjang kemacetan; mengurangi frekuensi observasi patroli menambah Pelayanan Informasi kondisi ruas jalan; serta meningkatkan citra Perusahaan. Sistem CCTV yang dipasang di ruas jalan tol yang dikelola, diintegrasikan seluruhnya dengan yang sudah terpasang di ruas jalan tol yang lain, dengan menggunakan IP camera (internet protocol camera) dan wireless LAN (local area network). Di samping itu, seluruh jaringan CCTV yang sudah terpasang diintegrasikan sehingga saling terkoneksi.
d. Pusat Layanan Informasi Kondisi Lalu Lintas Jalan Tol
Langkah-Iangkah strategis lain yang dilakukan Perseroan untuk peningkatan kepuasan pelanggan dan masyarakat adalah dengan cara mendirikan pusat layanan terpadu atau lebih dikenal dengan Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC) dengan menghubungi 14080. Dengan pendirian JMTIC, diharapkan terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan melalui pelayanan terpadu yang mudah dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dan sekaligus menciptakan peningkatan image Perseroan serta mempermudah Perseroan untuk mendeteksi masalah-masalah yang terjadi di masyarakat berkaitan dengan operasional jalan tol. Fungsi utama JMTIC adalah sebagai berikut:
• Menyediakan pusat layanan informasi kondisi lalu lintas dan pengaduan yang dapat diakses dengan mudah.
• Memudahkan pelanggan menyampaikan berbagai keluhan dan informasi lainnya yang perlu mendapat tanggapan yang cepat dari Perseroan untuk memuaskan pelanggan.
• Memudahkan pelanggan menyampaikan kebutuhan, keinginan dan saran atas jasa yang diberikan
oleh Perseroan sebagai masukan dalam pengembangan di masa mendatang.
Dengan berdirinya JMTIC ini, diharapkan akan tercapai keinginan untuk menjadi Perseroan yang unggul dan terpercaya melalui terciptanya kepuasan pelanggan atas jasa dan produk Perseroan. Secara bertahap JMTIC diharapkan dapat melayani seluruh stakeholders, antara lain masyarakat, pelanggan, mitra usaha, dan keperluan internal (pekerja, unit-unit operasi, dan lain-lain). Jenis layanan juga dapat dikembangkan lebih lanjut secara bertahap meliputi layanan informasi, dan layanan-Iayanan lain yang menggunakan multimedia, sehingga bisa menjadi sarana layanan yang terpadu dan komprehensif dengan dukungan teknologi informasi dan telekomunikasi. Saat ini informasi lalu Iintas dapat diakses melalui http://www.jasamargalive.com dan http://m.jasamargalive.com untuk telepon seluler.
Selain itu, untuk meningkatkan Informasi Lalu Lintas yang dapat diterima secara real time, Perseroan mengaktifkan twitter sebagai media komunikasi kepada pengguna jalan tol. Twitter merupakan sebuah situs web yang dimiliki dan dioperasikan oleh Twitter Inc., yang menawarkan jaringan sosial berupa mikroblog sehingga memungkinkan penggunanya untuk mengirim dan membaca pesan yang disebut tweet. Saat ini akun yang digunakan untuk mengetahui kondisi info lalu lintas terkini milik PT Jasa Marga (Persero) Tbk adalah @PTJASAMARGA.
e. Keselamatan Berkendaraan
Perseroan secara terus-menerus melakukan kampanye tertib lalu lintas salah satunya untuk menghindari kecelakaan. Data Perseroan menunjukkan kecelakaan yang paling banyak terjadi di jalan tol adalah di jalan tol Jakarta-Cikampek dan kedua di jalan tol Jagorawi. Dari jumlah kecelakaan yang terjadi, faktor pengemudi masih menjadi penyebab utama kecelakaan yang terjadi di jalan tol. Faktor kedua yang menjadi penyebabkan kecelakaan adalah pecah ban. Diharapkan ke depan kecelakaan dapat diminimalisasi dengan gencarnya publikasi dan sosialisasi keselamatan dalam berkendaraan yang dilakukan oleh Perseroan maupun instansi lain.