BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
III.3 Pelayanan dan Interaksi Melalui Website
Pelayanan merupakan nilai utama bagi setiap usaha dibidang jasa. Tujuannya adalah untuk memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan dari pelanggan.
Informasi yang telah disiapkan dalam sebuah website ditujukan kepada khalayak yang tersebar, heterogen dan anonim melalui media elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat.
Website merupakan sebuah kegiatan pemasaran yang secara tidak langsung
menjalin hubungan dengan pelanggannya tanpa bertatap muka atau berinteraksi secara personal.
Ibu Ageng79 selaku member website Tjokrosuharto.com
mengungkapkan,
79
Ibu Ageng merupakan konsumen yang terdaftar sebagai member website Tjokrosuharto.com sejak tahun 2008. Beliau merupakan konsumen tetap yang berdomisili di Singapore. Wawancara dilakukan oleh Penulis pada saat beliau berkunjung untuk mengambil pesanan di Toko Tjokrosuharto, Yogyakarta pada tanggal 13 Agustus 2010.
commit to user
132 ”Interaksinya cukup baik, Saya membuka website Tjokrosuharto.com,
san Saya tertarik dengan produknya lalu mencoba memesan, kemudian Saya memperoleh respon melalui email. Esoknya Saya memperoleh email perincian mengenai pesanan dan metode pembayarannya. Setelah melakukan pembayaran Saya email kembali ke Tjokrosuharto Arts and Crafts, mereka me-
reply dengan resi pengiriman pesanan dan dua hari kemudian pesanan Saya
terima.” (wawancara, tanggal 13 Agustus 2010).
Website menawarkan kemudahan bertransaksi bagi mereka yang
memiliki kepentingan namun terbatasi oleh jarak dan waktu.
Bapak Ir. Rifki K. Harimawan selaku manajer pemasaran dan penanggung jawab department produksi dan pembelian turut menambahkan,
”Walau memiliki spesifikasi produk penjualan pada sektor Arts and
Crafts khususnya budaya Jawa, namun seluruh khalayak dibelahan dunia
manapun tetap kami anggap sebagai konsumen potensial bagi perusahaan, sehingga menyediakan informasi dengan sumber-sumber Online dan kegiatan
Online ini membantu tujuan memperluas usaha dan untuk mempengaruhi
keputusan pembelian.” (wawancara, tanggal 04 September 2010).
Manajemen Tjokrosuharto Arts and Crafts menentukan beberapa
prioritas layanan dengan tujuan memberikan pengalaman memuaskan bagi konsumen website Tjokrosuharto.com, antara lain :
A.Kenyamanan dalam Browsing
Website Tjokrosuharto.com menyediakan beragam features yang
mengarahkan dan memudahkan para surfer untuk menjelajahi website, seperti katalog yang terkategori, mesin pencari produk, reviews, sistem pengingat belanja bahkan penawaran sebagai member website. Tujuannya menjadi nilai tambah untuk meningkatkan rasa nyaman dalam melihat informasi dan berbelanja, sehingga mendorong kunjungan kembali.
commit to user
133
Website ini menyediakan pilihan gambar yang cukup banyak,
sehingga desain yang ada membutuhkan waktu download yang cukup
memakan bandwidth. Hal ini tidak lepas dari produk dan beragam features
yang memerlukan deskripsi gambar dan detail yang baik dan jelas. Berdasarkan penelusuran Penulis terhadap besarnya file sebuah image bisa mencapai 100-150 kilobytes – sebuah besaran file yang cukup berat untuk di
download.
Pada tahun 2007 awal website berjalan, besaran bandwidth yang disediakan dari server hosting yang disewa oleh manajemen Tjokrosuharto
Arts and Crafts hanya sebesar 200Mb yang ternyata tidak mampu mencukupi
kebutuhan untuk mengaktifkan website selama sebulan, terutama jika pada bulan tersebut website terlalu banyak diakses oleh surfer. Efek paling berpengaruh ketika pada bulan tertentu banyak surfer mengakses website
Tjokrosuharto.com mengakibatkan kapasitas bandwidth habis maka website
tidak dapat dibuka kembali hingga bulan berikutnya. Kendala kapasitas
bandwidth tidak dapat disiasati oleh manajemen, kendala tersebut dialami
selama satu tahun pertama website sesuai dengan kesepakatan dengan server
hosting dalam masa sewa.
Bapak Guntur Kusumo Putro selaku penanggung jawab pengelolaan
website Tjokrosuharto.com mengungkapkan,
”Kami tidak menyangka jika website kami cukup banyak diakses di Internet, sehingga bandwidth yang sebelumnya kami sediakan tidak mencukupi kapasitasnya. Tapi segera kami antisipasi dengan menambah kapasitas sewa
server yang meningkatkan kapasitas bandwidth sehingga website dapat terus
commit to user
134 B.Menjalin Komunikasi
Website Tjokrosuharto.com berupaya menjalin komunikasi dengan
baik dan efektif guna membangun kepercayaan konsumennya. Setiap kali
email maupun customer support menerima pesan, akan segera direply secepat
mungkin. Prosesnya ketika konsumen melakukan pemesanan, sistem yang di
setting pada website akan secara otomatis merespon pesanan. Kemudian
pengelola website akan mengirimkan e-mail informasi ketersediaan produk, total pesanan, biaya ongkos kirim dan metode pembayaran pesanan kepada konsumen. Pelayanan terus berlanjut dengan konsumen melakukan pembayaran pesanan serta menginformasikan alamat tujuan pengiriman, hingga proses pesanan diterima oleh konsumen.
Bapak Ir. Rifki K. Harimawan selaku manajer pemasaran dan penanggung jawab department produksi dan pembelian mengatakan,
”Untuk hal ini sangat dibutuhkan seorang admin teknologi informasi yang bekerja merawat hubungan dan membangun hubungan dengan mengirimkan email kepada konsumen ketika produk tersedia ataupun sekedar
me-reply segala bentuk pertanyaan yang diterima.” (wawancara, tanggal 04
September 2010).
Email juga dimaksimalkan oleh manajemen Tjokrosuharto Arts and
Crafts untuk menggalang pasar yang lebih luas.
Bapak Ir. Rifki K. Harimawan selaku manajer pemasaran dan penanggung jawab department produksi dan pembelian menambahkan,
”Setiap waktu tersedia motif batik baru atau koleksi yang baru segera kami hubungi para konsumen melalui email, dan cara tersebut sangat efektif untuk menginformasikan kepada mereka.” (wawancara, tanggal 04 September 2010).
commit to user
135 C.Mendekatkan Diri
Mendekatkan diri kepada konsumennya merupakan salah satu upaya yang dapat dioptimalkan terutama bagi sebuah usaha yang tidak secara langsung bertatap muka, sehingga menciptakan kedekatan unuk membangun
kepercayaan menjadi penting. Features customer support yang tersedia
merupakan suatu langkah yang bertujuan memudahkan dan mendekatkan diri kepada pada khalayaknya. Menciptakan one-to-one relationship80 dengan konsumennya, yang mana membantu membangun loyalitas dan mengatur pembelian berulang.
Website Tjokrosuharto.com menyediakan pula penawaran sebagai
member website. Ketika konsumen mendaftarkan alamat email dan profil
lengkap yang langsung terhubung dan tersimpan dalam database, maka secara periodik mereka akan memperoleh informasi mengenai update koleksi terbaru. Bahkan saat perayaan peringatan hari besar nasional, manajemen
Tjokrosuharto Arts and Crafts akan mengirimkan kartu ucapan kepada para
member dan langganan.
Ibu Nugroho Irawati81 selaku penanggung jawab bidang sales order
dan pengiriman pesanan mengungkapkan,
”Pada saat peringatan hari besar nasional, kami berupaya untuk
mengirimkan kartu ucapan kepada pada member toko. Sebagai wujud
80
Arif Rachman, Laurens Sihaloho, “Pemasaran Satu-ke-Satu : Kunci Bagi Kepuasan Pelanggan”, Ciptamaya.com, 4 Oktober 2000. “Produk yang diproduksi disesuaikan dengan keinginan pembeli sebagai individu. Inilah yang dikenal dengan istilah one-to-one marketing, pemasaran satu-ke-satu, atau pemasaran individu. Artinya, masing-masing pembeli itu memiliki keunikannya – jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pembelian, ingkat kepuasan dan sebagainya.”
81
Ibu Nugroho Irawati merupakan karyawan Tjokrosuharto Arts and Crafts yang bertanggung jawab pada bidang sales order dan pengiriman pesanan. Wawancara dilakukan pada tanggal 25 Agustus 2010.
commit to user
136 penghargaan atas kepercayaan mereka berbelanja di toko.” (wawancara, tanggal 25 Agustus 2010).
D. Membangun komunitas
Penyediaan features guest book dan reviews menambah elemen
komunitas bagi pecinta batik dan produk kerajinan untuk memberi komentar dan saling berbagi informasi. Ini membangun kedekatan dan loyalitas. Saat ini, dalam perkembangan Internet dan komunitas, manajemen Tjokrosuharto
Arts and Crafts turut menyediakan facebook sebagai wadah berbagi kesan
diantara member dan konsumennya.
Harapan dari sebuah website bagi manajemen Tjokrosuharto Arts and
Crafts bukan hanya sekedar sebagai penginformasi kepada khalayak akan
keberadaan mereka, tetapi lebih dari itu, khalayak diharapkan dapat merasakan pula nilai budaya yang diemban.
Sekian banyak email maupun Yahoo Messenger yang diterima, bagi
manajemen Tjokrosuharto Arts and Crafts hal itu diinterpretasikan sebagai penghargaan yang ditujukan atas keberadaan mereka ditengah masyarakat luas. Manajemen berupaya memberikan jawaban maupun respon dengan baik, meskipun banyak dari pertanyaan tersebut diluar kepentingan perusahaan.
III.4 Respon Surfer maupun Member Website Tjokrosuharto.com
Penentuan khalayak konsumen website dimaksudkan sebagai upaya
komunikasi yang dilakukan menjadi tepat arah dan sasaran. Secara umum
commit to user
137 berdasarkan database pelanggan toko yang pada mulanya, keberadaan website
diprioritaskan bagi member maupun konsumen Toko Tjokrosuharto.
Bapak Ir. Rifki K. Harimawan selaku manajer pemasaran dan
penanggung jawab department produksi dan pembelian menjelaskan,
”Dalam perkembangannya website Tjokrosuharto.com ditujukan bagi pasar domestik dan pasar mancanegara. Oleh karena itu, tampilan website
disediakan dalam dua bahasa, yakni bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, serta kurs nilai harga produk dapat disesuaikan dalam nilai rupiah ataupun dollar US. Namun kami tidak dapat memetakan wilayah negara yang menjadi sasaran pasar kami, karena spesifikasi produk yang kami tawarkan. Tetapi pasar yang
cukup besar mengakses dapat kami prediksi berdasarkan database member
yang kami miliki.” (wawancara, 04 September 2010).
Selanjutnya Bapak Guntur Kusumo Putro selaku penanggung jawab pengelolaan website Tjokrosuharto.com menambahkan,
”Tidak ada sasaran genetik khusus pada website Tjokrosuharto.com, kami menawarkan segala produk yang kami sediakan, karena batik maupun keris dan produk kesenian lain dinilai sebagai seni yang tentu saja dapat dinikmati oleh segala kalangan baik pria maupun wanita. Sehingga khalayak siapapun dapat mengakses dan menjelajahi website.” (wawancara, tanggal 02 Agustus 2010).
”one stop shopping.” (wawancara, tanggal 13 Agustus 2010)
Begitulah ungkapan yang disampaikan oleh Ibu Ageng selaku member website
Tjokrosuharto.com yang berasal dari Singapore saat menjelaskan reaksi beliau
saat pertama kali mengakses websiteTjokrosuharto.com.
Website Tjokrosuharto.com dapat diungkapkan sebagai bentuk
commit to user
138 batik seni maupun kolektor batik, dimana mereka memperoleh update produk baru yang secara kontinue diinformasikan melalui e-mail atau mailing list.
Bapak Ir. Rifki K. Harimawan selaku manajer pemasaran dan penanggung jawab department produksi dan pembelian mengungkapkan,
”Kepercayaan antara member dan perusahaan telah terbangun disini. Keberadaan website memberikan kemudahan bagi para pelanggan kami. Dan bagi surfer yang tanpa sengaja menjelajahi website dan baru saat itu mengenal
Tjokrosuharto Arts and Crafts meskipun tidak melakukan transaksi setidaknya
mereka akan mengingat dan menjadikan website Tjokrosuharto.com sebagai referensi. Karena dari data yang ada, dari sekian banyak pengakses website
kami hanya sekitar 185 konsumen yang mendaftarkan sebagai member website.
Dan kurang lebih 30% merupakan konsumen dari mancanegara. Oleh karena itu kami tetap optimis akan keberadaan website untuk membangun pangsa pasar yang semakin luas lagi”. (wawancara, 04 September 2010).
Banyak respon yang diperoleh manajemen atas keberadaan website
Tjokrosuharto.com di dunia maya. Respon terebut secara langsung dapat
disampaikan oleh para pengunjung melalui address book yang akan
memunculkan posting tanggapan mereka pada guest book website.
Bapak Guntur Kusumo Putro selaku penanggung jawab pengelolaan
website Tjokrosuharto.com menjelaskan,
”Kami menyediakan features address book pada tampilan home dan
tersedia dalam kategori informasi pada setiap halaman website. Features
tersebut akan terhubung langsung ke e-mail perusahaan dan guest book yang tersedia di website. Para pengunjung dapat menuliskan segala tanggapan mereka akan perusahaan, website, maupun produk. Dan kami sungguh bangga ketika keberadaan kami dengan visi misi yang kami jaga memperoleh apresiasi yang layak.” (wawancara, 02 Agustus 2010).
Website Tjokrosuharto.com menyediakan fitur dan layanan yang
memudahkan dari pengenalan konsumen hingga materi isi dan rekomendasi, berupaya menciptakan one-to-one relationship.
commit to user
139 Bapak Ericke H.T82 selaku konsumen baru website Tjokrosuharto.com
mengungkapkan,
”Saat pertama melihat website Tjokrosuharto.com saya langsung
tertarik dengan beragam koleki keris yang dimiliki. Saya mencoba menanyakan tentang keris melalui Customer Support yang tersedia di website, responnya cepat dan baik sekali. Saya direkomendasikan pilihan-pilihan pamor keris yang Saya inginkan ditambah juga dengan beragam atribut pelengkap lainnya untuk merakit keris yang Saya kehendaki.” (wawancara, tanggal 10 Agustus 2010).
Respon merupakan nilai tambah bagi menajemen Tjokrosuharto Arts
and Crafts untuk terus berjalan. Berbagai masukan dan kritikan, maupun
komplain yang diterima merupakan batu setapak yang terus disusun agar tetap mampu terus maju ke depan.
Manajemen menyediakan guest book dan features reviews sebagai
wadah tanggapan dari para pengunjung website. Respon atau tanggapan-
tanggapan tersebut ditampilkan dalam tiap produk yang muncul di reviews
maupun guest book list sehingga dapat diketahui oleh pengunjung website
sebagai bentuk apresiasi kepada para pengunjung.
