BAB V ANALISA DATA
6. Pelayanan yang jujur
Pelayanan umum/publik yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari layanan lisan, layanan dengan tulisan dan layanan dengan perbuatan. Ketiga macam bentuk layanan diatas memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi/pelanggan (customer services) dan bidang-bidang yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang membutuhkan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak kebingungan dan tidak terjadi salah tafsir oleh pelanggan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu;
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. Artinya apabila dia bekerja di bidang pelayanan kepada masyarakat maka dia harus menguasai masalah-masalah pelayanan masyarakat tersebut.
2. Mampu memberikan penjelasan tentang apa yang diperlukan secara lancar, singkat tapi cukup jelas sehingga memberikan kepuasan pada mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai hal tersebut.
Layanan lisan cenderung menjadi perhatian penerima layanan. Sikap ramah dan sopan menjadi cerminan bahwa pelanggan dilayani dengan baik. Layanan lisan juga cenderung menjadi sumber masalah karena dengan mudah penerima layanan menilai perilaku pemberi layanan, jadi layanan lisan memang menjadi layanan yang paling sering dipergunakan sehingga citra positif maupun negatif pemberi layanan bisa dilihat dari layanan lisan yang diberikannya.
Layanan dalam bentuk tulisan merupakan bentuk layaanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah namun juga dari
segi peranannya. Dimana dewasa ini, sistem layanan yaang banyak digunakan adalah sistem layanan jarak jauh dan berbentuk tulisan. Pada dasarnya layanan tulisan lebih efisien terutama bagi layanan jarak jauh. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, hal yang harus diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri dari dua bentuk, pertama layanan berupa petunjuk, informasi, yang ditujukan kepada orang-orang yang bekepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau oraganisasi, kedua adalah layanan yang berupa reaksi tertulis terhadap permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan dan pemberitahuan.
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan yang dilakukan oleh petugas kepada orang-orang yang ingin mendapatkan informasi dari petugas bersangkutan. Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini tidak bisa dihindari dari layanan lisan, jadi layanan lisan dan layanan perbuatan sering tergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Disini faktor kecepatan juga menjadi dambaan dari penerima layanan bersama dengan kualitas dan hasil yang memadai.
Jadi dalam pemberian layanan pada masyarakat dibutuhkan karyawan yang benar-benar mampu menguasai bidangnya atau yang sudah profesional. Sebab bila masyarakat ingin mengetahui informasi dari petugas, maka petugas harus mampu memberikan penjelasan rinci dan dilakukan dengan kejujuran untuk menciptakan pelayanan yang jujur kepada masyarakat.
Kejujuran dalam pelayanan bisa dilihat dari sikap keterbukaan petugas dalam setiap memberi informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jujur berarti mengatakan hal yang sebenarnya/kebenaran. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas dituntut
untuk bekerja dengan jujur. Petugas tidak boleh menyembunyikan kesalahan apabila terjadi kesalahan pada proses pelayanan.
Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas harus mampu melayani dengan para pelanggan dengan pelayanan yang jujur dalam setiap menjawab dan memberikan informasi yang ditanyakan/diinginkan oleh pelanggan. Menurut Zeithaml dalam Kurniawan (2005:53), credibility, yaitu sikap jujur dalam setiap upaya pelayanan akan menciptakan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Jadi sikap jujur sangat diperlukan untuk menarik kepercayaan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Dari hasil wawancara yang dilakukan, petugas sebagai pemberi layanan telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada pelanggan. Petugas selalu bersedia menjawab peratanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan terutama hal yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan(PLN) serta memberikan informasi yang diperlukan dan diinginkan oleh pelanggan. Petugas selalu bersikap terbuka kepada para pelanggan dan bertindak jujur kepada mereka sesuai dengan informasi yang ada. Hal ini dilakukan agar para pelanggan tidak merasa kecewa dan mengetahui informasi terbaru dari organisasi terkait dengan pelayanan jasa yang diberikan. Seperti yang diakui oleh Ibu Lisda Sitorus:
”saya selalu berusaha untuk menjawab dengan jujur setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan tapi sebatas hal yang boleh diketahui oleh pelanggan atau yang menjadi hak peanggan untuk mengetahuinya. Dan bila ada sisa uang dari pembayaran listrik, saya selalu mengembalikannya, dan apabila mereka lupa mengambilnya, saya akan mencatatnya dan pada bulan depan saat mereka datang membayar, saya akan mengingatkan mereka bahwa ada sisa uang mereka yang tertinggal.”
Pelanggan juga mengatakan hal yang sama, bahwa petugas sudah memberikan pelayanan yang jujur kepada mereka. Petugas selalu bersedia menjawab setiap pertanyaan yang mereka ajukan, sedangkan bila ada informasi seputar pelayanan yang
diberikan, petugas selalu memberi tahu mereka, memberi keterangan dengan jelas agar pelanggan tidak salah mengerti. Petugas selalu mengembalikan sisa uang pembayaran rekening bila ada tersisa, mengingatkan mereka bila mereka lupa meminta/mengambilnya. Seperti pengakuan dari Ibu Jojor Sipahutar yang mengatakan;
”saya pernah membayar rekening yang cukup tinggi, yang menurut saya tidak seperti biasanya, karena beban yang saya pakai biasanya tidak jauh berbeda dengan bulan-bulan sebelumnya, jadi begitu juga dengan biaya pembayarannya. Tapi itu jarang terjadi. Setelah dijelaskan ternyata ada kesalahan pencatatan meteran. Para petugas selalu jujur, menjawab pertanyaan saya, dan juga waktu mengembalikan sisa uang yang saya bayar untuk rekening, mereka juga kadang menolak apabila saya membiarkan uang saya tertinggal, dan bila saya lupa mengambilnya, biasanya pada pembayaran pada bulan mendatang mereka selalu mengungatkan bahwa saya memiliki sisa uang yang tertinggal disana. ”
Hal tersebut diatas menunjukkan bahwa petugas sudah memberikan dan melaksanakan pelayanan yang jujur kepada pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan bersikap terbuka mengenai pelayanan dan berkata jujur tentang informasi yang ada. Memberikan informasi sebelum informasi itu berlalu. Petugas juga telah bertindak jujur dengan selalu mengembalikan sisa uang pembayaran rekening dan mengingatkan mereka apabila mereka lupa mengambilnya.