Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan PLN
(Studi pada desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
SKRIPSI
Rudi Kristian PM 040903006
Ilmu Administrasi Negara
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Ucapan syukur mungkin tidak akan pernah cukup, untuk mewakili rasa
bahagia untuk segala kondisi yang boleh ada, kepada Tuhan Yesus Kristus Sang
Kepala Gerakan, yang selalu ada, tidak akan ada kata terlambat untuk-Nya.
Berpikirlah seperti Dia, agar perilaku menunjukkan keberadaan gambar-Nya,
sehingga persepsi positif menjadi anggapan dari masyarakat.
Untuk kondisi yang mampu memberi arah, untuk memilih dan menentukan
diluar rencana. Untuk kondisi yang merupakan bagian dari proses penemuan jati diri.
Untuk segala sesuatunya yang boleh ada.
Terimakasih kepada pihak yang membuat karya ini bisa diselesaikan, civitas
Departemen Ilmu Administrasi Negara, Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia,
terimakasih boleh hadir dalam setiap proses pencapaian suatu hal yang lebih baik.
Masih banyak yang menunggu kita, mari bersama melangkah untuk kondisi itu.
ABSTRAKSI
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PLN (Studi pada Desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
Nama :Rudi Kristian PM
NIM :040903006
Departemen :Ilmu Administrasi Negara
Dosen Pembimbing :Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si Kata Kunci :Persepsi, pelayanan publik
Pelayanan pada dasarnya dibuat untuk membentuk sebuah proses pencapaian tujuan agar berjalan dengan baik. Berarti tujuan pelayanan menjadi indikator keberhasilan dari pelayanan. Pelayanan ada yang bersifat umum atau publik dan bersifat pribadi atau privat. Pelayanan merupakan bentuk dari keutuhan sebuah negara/pemerintah. Pelayanan menjadi bukti eksistensi dari fungsi negara. Pelayanan dibuat agar proses pencapaian tujuan tidak terhambat oleh-ole halangan yang bisa merusak atau mengganggu fungsi dari negara itu sendiri.
Pelayanan pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap objek dari pelayanan. Pelayanan merupakan bentuk dari implementasi kebijakan-kebijakan dari pemerintah. Melalui proses pelayanan, kebijakan-kebijakan-kebikakan pemerintah yang telah disepakati diimplementasikan. Implementasi kebijakan tersebut juga bertujuan untuk menciptakan suatu kondisi yang berguna bagi dua pihak, yakni masyarakat selaku objek atau tujuan dari pelayanan dan pemerintah selaku pelaksana pelayanan.
Pelayanan yang baik/ memuaskan dan efektif efisien akan menciptakan persepsi positif dari masyarakat/objek dari pelayanan terhadap kinerja dari pemerintah. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan terhadap pemerintah dan apresiasi, sehingga masyarakat tidak akan ragu dalam memenuhi kewajibannya dikarenakan hak nya sudah terpenuhi lewat pelayanan yang memuaskan dari pemerintah. Persepsi merupakan efek balik terhadap perilaku pemerintah yang terbentuk dalam pelayanan. Persepsi merupakan suatu penilaian terhadap pemerintah atau lembaga bersangkutan. Persepsi juga berfungsi sebagai alat evaluasi terhadap kinerja yang telah dicapai oleh pemerintah. Persepsi membuat pemerintah bisa melihat bahwa pada dasarnya sebuah kebijakan tidak semata harus sempurna tapi mampu menarik masyarakat. Masyarakat memandang perilaku petugas pelayanan menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan, karena proses kontak terjadi pada saat masyarakat berurusan dengan petugas. Baik buruk dari perilaku petugas akan langsung mendapatkan respon dari masyarakat. Sedangkan jasa pelayanan yang didapatkan masyarakat cenderung menjadi faktor kedua yang harus diperhatikan.
DAFTAR ISI
Kata pengantar...i
Abstrak...ii
Daftar Isi………...……….iii
BAB I Pendahuluan I.1 Latar Belakang………..1
I.2 Peerumusan Masalah……….5
I.3 Tujuan Penelitian………...…...5
I.4 Manfaat Penelitian………..…….6
I.5 Kerangka Teori………...…..6
I.5.1 Pengertian Persepsi……….………...….7
I.5.2 Pelayanan Publik………...……8
I.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik………...11
I.5.4 Standar Pelayanan Publik………...……….…12
I.5.5 Pelayanan Prima………...………...13
I.5.6. Kriteria Penyelenggara Pelayanan Publik………...……...15
I.6 Defenisi Konsep………..…16
I.7 Defenisi Operasioonal……….16
I.8 Sistematika Penulisan………...……….….18
BAB II Metodologi Penelitian II.1 Metode Penelitian………..21
II.2 Lokasi Penelitian………20
II.3 Informan………...…….……….20
II.5 Teknik Analisa Data………...………...22
BAB III Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian...24
1.1.Kecamatan Lumban Julu...24
1.2.Desa Pasar Lumban Julu...24
2. PLN...25
2.1 PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea………...32
BAB IV Penyajian Data…...33
BAB V Analisa Data...44
1. Pelayanan yang Sama dan Merata...46
2. Pelayanan yang Tepat Waktu...52
3. Pelayanan yang Mudah...56
4. Pelayanan yang Ramah...60
5. Pelayanan Gratis...65
6. Pelayanan yang Jujur...69
7. Pelayanan yang Lengkap...72
BAB VI Penutup 1. Kesimpulan...75
2. Saran-saran...76
Daftar Pustaka
ABSTRAKSI
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PLN (Studi pada Desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
Nama :Rudi Kristian PM
NIM :040903006
Departemen :Ilmu Administrasi Negara
Dosen Pembimbing :Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si Kata Kunci :Persepsi, pelayanan publik
Pelayanan pada dasarnya dibuat untuk membentuk sebuah proses pencapaian tujuan agar berjalan dengan baik. Berarti tujuan pelayanan menjadi indikator keberhasilan dari pelayanan. Pelayanan ada yang bersifat umum atau publik dan bersifat pribadi atau privat. Pelayanan merupakan bentuk dari keutuhan sebuah negara/pemerintah. Pelayanan menjadi bukti eksistensi dari fungsi negara. Pelayanan dibuat agar proses pencapaian tujuan tidak terhambat oleh-ole halangan yang bisa merusak atau mengganggu fungsi dari negara itu sendiri.
Pelayanan pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap objek dari pelayanan. Pelayanan merupakan bentuk dari implementasi kebijakan-kebijakan dari pemerintah. Melalui proses pelayanan, kebijakan-kebijakan-kebikakan pemerintah yang telah disepakati diimplementasikan. Implementasi kebijakan tersebut juga bertujuan untuk menciptakan suatu kondisi yang berguna bagi dua pihak, yakni masyarakat selaku objek atau tujuan dari pelayanan dan pemerintah selaku pelaksana pelayanan.
Pelayanan yang baik/ memuaskan dan efektif efisien akan menciptakan persepsi positif dari masyarakat/objek dari pelayanan terhadap kinerja dari pemerintah. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan terhadap pemerintah dan apresiasi, sehingga masyarakat tidak akan ragu dalam memenuhi kewajibannya dikarenakan hak nya sudah terpenuhi lewat pelayanan yang memuaskan dari pemerintah. Persepsi merupakan efek balik terhadap perilaku pemerintah yang terbentuk dalam pelayanan. Persepsi merupakan suatu penilaian terhadap pemerintah atau lembaga bersangkutan. Persepsi juga berfungsi sebagai alat evaluasi terhadap kinerja yang telah dicapai oleh pemerintah. Persepsi membuat pemerintah bisa melihat bahwa pada dasarnya sebuah kebijakan tidak semata harus sempurna tapi mampu menarik masyarakat. Masyarakat memandang perilaku petugas pelayanan menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan, karena proses kontak terjadi pada saat masyarakat berurusan dengan petugas. Baik buruk dari perilaku petugas akan langsung mendapatkan respon dari masyarakat. Sedangkan jasa pelayanan yang didapatkan masyarakat cenderung menjadi faktor kedua yang harus diperhatikan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia diciptakan dengan sempurna tetapi tidak akan lengkap tanpa adanya
manusia lainnya, untuk itulah Tuhan Yang Maha Esa menciptakan manusia itu tidak
sendiri. Dimana manusia yang diciptakan itu kemudian disebut perempuan dan
laki-laki. Laki-laki ini membutuhkan perempuan (teman) untuk bersosialisasi dan dalam
banyak hal, begitu juga sebaliknya dengan perempuan. Mereka saling membantu
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masing-masing. Seiring berjalannya waktu laju
pertumbuhan manusia juga meningkat, sehingga pemenuhan akan kebutuhan juga
berbanding lurus. Seperti sebuah komunitas atau kelompok dimana masing-masing
individu memiliki pekerjaan yang berawal dari keterampilan mereka sendiri,
kebiasaan melakukan pekerjaan yang sama memunculkan rasa tanggungjawab untuk
melakukan pekerjaannya. Hal ini menciptakan bahwa masing-masing individu
memiliki tugas sendiri, jadi secara turun temurun tradisi seperti ini diwariskan
sehingga terbentuklah suatu kelompok dimana masing-masing individu memiliki
tugas dan tanggungjawab yang sudah mulai dikenalkan sejak usia dini. Seperti ada
yang berburu/mencari makanan, mencari air, mengambil kayu bakar, mempersiapkan
campuran hasil buruan dan lain sebagainya. Hal itulah yang menjadi titik awal adanya
pelayanan. Dari situlah terlihat bahwa manusia pada dasarnya membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Hal senada juga dikemukakan Budiman
Rusli(dalam Kurniawan, 2005:3) yang berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia
theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan
akan semakin menurun (Sinambela, 2006;3).
Melalui proses yang sangat panjang dimana pertumbuhan manusia semakin
tinggi maka kebutuhan hidup juga semakin meningkat. Termasuk kebutuhan akan
barang dan jasa. Demikian jugalah dengan kebutuhan akan pelayanan yang semakin
meningkat. Dimana bentuk pelayanan juga semakin beragam bentuknya sesuai
dengan macam dan bentuk kebutuhan. Maka pemerintah selaku penyedia barang dan
jasa yang bersifat umum harus memberikan pelayanan terhadap masyarakat sesuai
dengan kebutuhan mereka. Pelayanan ini bersifat umum atau sering dikatakan dengan
sebutan pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik meliputi
aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa dalam bentuk
umum (publik) sudah dimulai sejak seseorang lahir dan orang tuanya harus mengurus
akta kelahiran, konsumsi sandang pangan hingga menempuh pendidikan, yang
semuanya dikelola oleh pemerintah serta memperoleh macam-macam perizinan yang
diatur oleh pemerintah bahkan hingga diujung hidup manusia pun harus tetap
berurusaan dengan pemerintah seperti pengurusan surat izi untuk mendapatkan
kapling tanah untuk kuburannya.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena
secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan:
berbelit-belit, lambat mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani.
Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi
adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat
sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Kehadiran negara atau pemerintah dalm percaturan ekonomi rakyat, walaupun
secara kuantitas dan kualitas memiliki variasi keterlibatan yang berbeda. Namun
secara umum pemerintah memiliki tugas utama yakni sebagai penyedia layanan yang
berorientasi lingkungan dan kemasyarakatan. Tugas ini telah digariskan dalam
Pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok
aparatur pemerintah terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia
dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan
kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadialan sosial.
Berdasarkan organisasi penyelenggaranya maka pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi organisasi publik yakni organisasi yang
dikuasai dan dikelola pemerintah dan organisasi privat atau swasta. Dewasa ini
terlihat jelas ketimpangan produk pelayanan yang dihasilkan kedua organisasi diatas.
Dimana pelayanan publik yang diberikan swasta lebih menitikberatkan pada
konsumen atau pelanggan lebih kuat sedangkan pemerintah posisi konsumen atau
pelanggan menjadi lemah karena tingginya intervensi dan kontrol atas pelayanan yang
diberikan.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu arena transaksi yang paling
nyata dan intensif antara pemerintah dengan masyarakat. Interaksi yang aktif antara
pemberi dan penerima layanan merupakan bagian penting dari proses membangun
partisipasi dan akuntabilitas publik. Jaminan kualitas pelayanan publik sangat
diharapkan oleh masyarakat. Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah
Posisi masyarakat bukan hanya sekedar penikmat atau penerima layanan
semata, masyarakat juga memiliki posisi sebagai evaluator terhadap layanan yang
diberikan pemerintah. Masyarakat yang menerima layanan kemudian menilai
pelayanan dan kinerja yang diberikan si pemberi layanan, kemudian mereka
mengambil kesimpulan terhadap layanan yang mereka terima, baik atau buruk,
memuaskan atau tidak, sesuai dengan standar pelayanan atau tidak, terlepas dari latar
belakang masyarakat tersebut serta paham atau tidak akan standar pelayanan yang
telah ditentukan oleh pemerintah sendiri.
Kesimpulan yang diambil masyarakat tersebut dinamakan persepsi. Jadi
persepsi masyarakat menjadi bahan evaluasi terhadap kinerja dan layanan yang
diberikan oleh pemerintah/organisasi bersangkutan. Baik buruk dan positif tidaknya
persepsi masyarakat terhadap organisasi bersangkutan menjadi acuan atas pelayanan
yang diberikan aparat organisasi itu sendiri, apakah pemberi layanan sudah melayani
atau melaksanakan pekerjaanya secara maksimal atau sesuai dengan ketentuan dan
standar yang telah ditetapkan.
Perusahaan Listrik Negara merupakan salah satu organisasi publik sebagai
perwujudan komitmen dan upaya pemerintah untuk memenuhi hak dasar warga
negaranya dalam bidang kesejahteraan melalui pemenuhan kebutuhan masyarakat
pada bidang penyediaan tenaga listrik.
Dalam rangka penghematan dan efisiensi penggunaan listrik, pemerintah
dalam hal ini PLN mengambil kebijakan, salah satunya pemadaman listrik bergilir.
Pemadaman listrik bergilir ini dianggap mengganggu kenyamanan masyarakat sendiri.
Berita-berita di media massa baik elektronik maupun non elektronik mengabarkan
bahwa sejak tahun 2007 sering dilakukan pemadaman bergilir. Beberapa waktu
dilakukan tanpa pemberitahuan. Pemadaman ini berkisar dari 4 sampai 8 jam sehari.
Masyarakat menganggap bahwa pemadaman ini merugikan mereka, sehingga
masyarakat menilai bahwa pelayanan pemerintah menjadi buruk. Bagi penulis hal ini
dianggap mengabaikan KEPMENPAN No 81 tahun 1993 serta sendi-sendi dari
pelayanan prima.
PLN sebagai penghasil listrik satu-satunya, pemegang monopoli pasar
dimungkinkan untuk bertindak sesuai dengan kemauan mereka, namun PLN
merupakan organisasi yang berada dibawah pengawasan pemerintah dituntut mampu
memberikan layanan yang sesuai dengan perkembangan zaman saat ini, mulai dari
ketersedian pegawai yang memadai dan kompeten, sistem yang efektif hingga sarana
dan prasarana yang berfungsi menunjang agar pelayanan yang diberikan memuaskan.
Pegawai PLN dituntut mampu memuaskan pelanggan bukan hanya dalam ketersedian
listrik tapi juga kepuasan dalam pelayanan yang bersifat administratif. Pembayaran
Rekening, pemasangan baru, penambahan daya, penurunan daya. Menjadi
kecenderungan bila pelayanan pembayaran rekening menjadi sorotan utama
masyarakat bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PLN dalam bidang
administratif. Pembayaran Rekening dilakukan masyarakat setiap bulannya selama
menggunakan atau menjadi pelanggan listrik, inilah yang menyebabkan masyarakat
terus berhadapan dengan pemberi layanan secara rutin, disinilah masyarakat
cenderung memberikan penilaian terhadap kinerja pemberi layanan. Sedangkan
pelayanan administratif lainnya memang sangat jarang dilakukan hingga berulang
dibandingkan dengan pembayaran Rekening listrik.
Hal tersebut diatas menjadi daya tarik tersendiri bagi penulis untuk melakukan
penelitian yang lebih mendalam, serta melihat bagaimana penilaian masyarakat
penulis mengambil judul “Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik PLN (studi
pada Desa Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki
arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi,
maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Persepsi
Masyarakat Terhadap Pelayanan PLN (Studi pada Desa Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir).
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diberikan PT. PLN
2. Untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN sudah
memenuhi standar pelayanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi
peneliti serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan/evaluasi
khusus bagi PT. PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea dan umumnya bagi PT.
PLN Wilayah Sumatera Utara
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah
dalam penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
1.5 Kerangka Teori
Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi Hadari (1992:149) dalam suatu
penelitian, perlu ada kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk
memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka
teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut
disorot.
Menurut Singarimbun (1989:149), teori diartikan sebagai serangkaian konsep,
defenisi, preposisi yang saling berkaitan dan bertujuan memberikan gambaran
yang sistematis tentang suatu fenomena sedangkan menurut Sugiyono (2003:55)
teori adalah seperangkap konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan
untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.
Adapun yang menjadi kerangka dasar dalam penelitian ini adalah :
1.5.1 Pengertian Persepsi
Persepsi dalam psikologi diartikan sebagai salah satu perangkat psikologis
yang menandai kemampuan seseorang untuk mengenal dan memaknakan sesuatu
Miftah Thoha mengungkapkan bahwa perepsi merupakan proses kognitif yang
dialami setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik
lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaaan dan penciuman (Thoha,
1998:23), Thoha menambahkan bahwa kunci untuk memahami persepsi terletak
pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik
terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.
Psikologi kontemporer menyebutkan persepsi secara umum diperlukan sebagai
satu variabel campur tangan (intervening variable), bergantung pada faktor-faktor
motivasional. Artinya suatu objek atau satu kejadian objektif ditentukan baik oleh
kondisi perangsang maupun oleh faktor-faktor organisme. Dengan alasan
sedemikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-pribadi yang berbeda juga akan
berbeda, karena setiap individu menanggapinya berkenaan dengan aspek-aspek
situasi tadi yang mengandung arti khusus sekali bagi dirinya.
Jadi persepsi menurut penulis sendiri adalah pandangan seseorang dalam
memaknai objek yang ada disekitarnya. Dalam hal ini, pandangan tersebut
diartikan sebagai penilaian individu terhadap objek yang dilihat dan dirasakannya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins
(2001:23) mengemukakan bahwasanya ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi
persepsi masyarakat, yaitu:
1. Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan apa
yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi dari pelaku persepsi.
2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan
persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda-benda
yang bersekatan atau mirip.
3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa,
sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita.
1.5.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai
suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan
Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai
peraturan perundang-undangan.
Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada
pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang
melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan
pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publik
sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani
dirnya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998:11). Karenanya
birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan
baik dan professional.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi,
yaitu:
1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian
biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima
pelayanan.
3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum.
4. Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan
diinformasikan secara terbuka.
5. Efisiensi
6. Keadilan yang merata
Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik menurut
Ratminto (2005:5) dapat didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan jasa yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan.
Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan
diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah masyarakat
menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus
dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini sesuai
dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo (2001:124).
1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik
Menurut Budi Winarno (2001:38) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
pelayanan publik, yaitu :
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan
sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin
dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja. Aturan
ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan
terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan.
3. Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup yang dimiliki pegawai
akan membuat motivasi dalam hal bekerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh
pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan public. Ada tiga
kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial,
kemampuan teknis dan kemampuan konseptual.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat Bantu, dan
fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain.
1.5.4 Standar Pelayanan Publik
Standar atau ukuran dasar adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Sasaran
ukurannya adalah untuk mengetahui apakah apakah pelayanannya sudah
memuaskan atau belum memuaskan. Standar pelayanan birokrasi pada umunya
Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus
meliputi:
1. Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan/ keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
1.5.5 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan
terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang
tinggi dan bermutu (berkualitas). Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara
sederhana bahwa layanan prima adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi
hakekat dari pelayanan umum yang prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna (efektif dan efisien).
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat secara
luas.
Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang prima, pelayanan
umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
mencakup aspek-aspek sebagai berikut:
1. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak
berbelit-belit, dan persyaratannya mudah dipenuhi.
2. Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena itu,
aparat yang bertugas melayani harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya,
dan apa adanya sesuai dengan peraturan perundangan yang mengaturnya.
3. Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh
hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan
pelayanan itu sendiri.
4. Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan
sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang, dan tepat waktu.
5. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat terhadap
suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap.
6. Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak
dibuat-buat.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat . Menurut Tjandra dkk (2005:11) ada beberapa asas pelayanan publik,
yaitu
1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan Perundang-undangan
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan
efektifitas
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No.
25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya
ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun
secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi
pemberi dan penerima pelayanan.
c. Kesesuaian persyaratan pelayanan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kejelasan petugas pelayanan
f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan
g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu
h. Kecepatan Pelayanan
i. Keadilan mendapatkan pelayanan
j. Kesopanan dan keramahan petugas
k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan
l. Kejujuran petugas pelayanan
m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum.
n. Kenyamanan lingkungan
Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan
oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah
melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang
dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat
sebagai pelanggan.
Pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang
prima, sehingga dengan demikian persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi
pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun
hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi,
pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi
yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
1.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak
mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu
sosial (Singarimbun, 1995:37). Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan
yang jelas dari setiap konsep yang diteliti., maka berdasarkan judul yang dipilih oleh
peneliti, maka yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah:
1. Pelayanan Publik, yaitu dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
2. Persepsi, diartikan sebagai cara pandang seseorang untuk mengenal dan
menilai sesuatu objek yang ada dilingkungannya. Penilaian terhadap objek,
dalam hal ini kinerja PLN melalui apa yang sudah pernah dirasakan dan
1.7 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu batasan yang diberikan pada suatu variable
dengan cara memberikan arti atau mempersiapkan, memberikan suatu petunjuk
operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel tertentu
(Singarimbun, 1995:47).
Konsep operasional adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya
mengukur suatu variabel. Konsep operasional merupakan uraian dari konsep yang
sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator sehingga akan lebih
memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.
Berikut ini adalah indikator dari penelitian ini:
a. Yaitu kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No.
25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:
a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya
ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun
secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi
pemberi dan penerima pelayanan.
c. Kesesuaian persyaratan pelayanan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Kejelasan petugas pelayanan
f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan
g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu
i. Keadilan mendapatkan pelayanan
j. Kesopanan dan keramahan petugas
k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan
l. Kejujuran petugas pelayanan
m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum.
n. Kenyamanan lingkungan
b. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan PLN
1.8 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari uraian tentang latar belakang, perumusan masalah,
pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka
teori, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,
informan, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, latar belakang masyarakat.
Bab ini memuat penyajian data yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian. Penyajian data dilakukan dengan menguraikan hasil
penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya
berdasarkan metode yang telah ditetapkan penulis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan pada bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir. Bab ini memuat tentang kesimpulan
dari hasil-hasil penelitian dan saran-saran yang dianggap penting bagi
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Metode Penelitian
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Hadari Nawawi (1990:64), metode
deskriptif memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena- fenomena
yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian
menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki yang diiringi dengan
interpretasi rasional yang akurat.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Desa Lumban Julu, Kecamatan Lumban Julu,
Kabupaten Toba Samosir.
2.3 Informan
Untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah yang
sedang dibahas, maka dipergunakan teknik informan. Informan adalah seseorang yang
benar-benar mengetahui suatu perssoalan atau permasalahan tertentu yang darinya
dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa pernyataan,
keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan atas
Menurut Moleong dalam Mantra (2004:86), informan adalah orang yang dapat
memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan
dapat berperan sebagai narasumber sselama proses penelitian.
Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini untuk menentukan
informan digunakan teknik purposive sampling, yaitu penentuan sampel tidak
didasarkan atas strata, pedoman atau wilayah tetapi berdasarkan atas kompetensi
informan terhadap informasi yang berhubungan dengan permasalahan penelitian
(Arikunto, 2003:48). Atas dasar pertimbangan tersebut maka ditentukanlah informan
penelitian, yaitu:
1. Manager Ranting PLN : 1 orang
2. Pegawai PLN : 3 orang
3. Masyarakat/Pelanggan : 9 orang
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data
yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a) Teknik pengumpulan data Primer, yaitu; teknik pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer
dilakukan dengan instrument :
o Metode Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada
orang yang berhubungan dengan objek penelitian
Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat
gejala-gejala yang ditemukan di lapangan serta menjaring data yang tidak
terjangkau.
b) Teknik pengumpulan data Sekunder, yaitu; pengumpulan data yang dilakukan
melalui studi kepustakaan yang terdiri dari :
o Penelitian Kepustakaan
Pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah dan
pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang
diteliti.
o Studi Dokumenter
Teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen
arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan
dengan instansi terkait.
2.5 Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisa kualitatif, yaitu analisa terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan
nalar peneliti dalam menghubungkan fakta, data dan informasi. Jadi teknik analisa
data dilakukan dengan penyajian data yang terdapat melalui keterangan yang
diperoleh dari responden, selanjutnya diinterpretasikan sesuai dengan tujuan
BAB III
Deskripsi Lokasi Penelitian 1 Lokasi Penelitian
1.1 Kecamatan Lumban Julu
Kecamatan Lumban Julu berada dalam wilayah administrasi Kabupaten Toba
Samosir. Kecamatan Lumban Julu merupakan kecamatan dengan luas 145,4 km2 (BPS
Toba Samosir), dimana desa Sinar Sabungan merupkan desa terluas yaitu 16,5 km
atau sekitar 11,35% dari total luas wilayah Kecamatan Lumban Julu. Dari total luas
wilayah Kecamatan Lumban Julu, sekitar 18,43% merupakan areal persawahan dan
sisanya merupakan tanah kering, bangunan/perumahan dan pekarangan penduduk.
Desa Lumban Lobu merupakan desa yang memiliki areal sawah paling luas di
Kecamatan Lumban Julu dengan luas sawah 650 ha sementara yang paling kecil
terdapat di desa Pasar Lumban Julu. Kecamatan Lumban Julu terletak antara 20 29’ –
20 39’ Lintang Utara dan 990 02’ – 990
Kecamatan Lumban Julu adalah salah satu kecamatan yang merupakan daerah
lintasan jalan antar kabupaten dalam provinsi, dimana desa Sionggang Utara 15’ Bujur Timur, yang berbatasan dengan
Kecamatan Ajibata dan Kabupaten Simalungun di sebelah Utara, Kecamatan Uluan
dan Kecamatan Porsea di sebelah Selatan, Danau Toba dan Kecamatan Ajibata di
sebelah Barat dan Kecamatan P.P. Meranti dan Kabupaten Asahan di sebelah Timur.
Kecamatan Lumban Julu terdiri dari 15 desa, yakni: desa Sibaruang, Sibadihon, Naga
Timbul, Harungguan, Lumban Lobu, Sinar Sabungan, Sihiong, Jangga Toruan,
Jangga Dolok, Hatinggian, Lintong Julu, Pasar Lumban Julu, Sionggang Utara,
Sionggang Tengah dan Sionggang Selatan. Kecamatan Lumban Julu memiliki jumlah
merupakan desa yang memiliki lintasan jalan terpanjang antar kabupaten di
Kecamatan Lumban Julu dengan jarak 8 km, juga memiliki lintasan jalan terpanjang
antar desa di Kecamatan Lumban Julu dengan jarak 15 km. Ditinjau dari jarak antar
desa ke pusat pemerintahan di ibukota kecamatan, maka desa Sibadihon adalah desa
yang paling jauh jaraknya yaitu sekitar 20 km.
1.2 Desa Pasar Lumban Julu
Dari semua desa yang ada di wilayah Kecamatan Lumban Julu, desa yang
menjadi objek penelitian adalah desa Pasar Lumban Julu. Desa ini memiliki luas 2,5
km2, dengan jumlah penduduk sebanyak 515 jiwa dengan kepadatan penduduk 206
jiwa/km2
2. PLN .
Masyarakatnya mayoritas pedagang, pegawai negeri sipil, guru, dan petani
dalam jumlah yang sangat kecil.
Desa pasar Lumban Julu merupakan ibukota Kecamatan Lumban Julu,
sehingga desa Pasar Lumban Julu merupakan desa yang paling maju diantara
desa-desa yang ada dikawasan Kecamatan Lumban Julu. Data dari PLN Ranting Porsea
menunjukkan bahwa sebanyak 170 kk terdaftar sebagai pengguna listrik/pelanggan.
Sejarah Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, tahun
1893 di daerah Batavia ( Jakarta sekarang ), ketika beberapa perusahaan Belanda
mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga
listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan
perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang memperluas usahanya dari hanya
perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan
Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut
oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada
Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno
membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik
hanya sebesar 157,5 MW saja. Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas
diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang
bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN
dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN)
yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas.
Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW. Tahun 1972,
Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai
Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah
No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun
1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak
dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan
Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero).
Kelistrikan di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada di
wilayah Indonesia tahun 1893 di daerah Batavia ( Jakarta sekarang ), maka 30 tahun
kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun di tanah pertapakan
Kantor PLN Cabang Medan yang sekarang di Jl. Listrik No. 12 Medan, dibangun oleh
NV NIGEM / OGEM perusahaan swasta Belanda. Kemudian menyusul pembangunan
Sibolga (NV ANIWM) Brastagi dan Tarutung (1929), Tanjung Balai (1931) milik
Gemeente – Kotapraja, Labuhan Bilik (1936) dan Tanjung Tiram (1937).
Masa penjajahan Jepang , Jepang hanya mengambil alih pengelolaan
Perusahaan Listrik Swasta Belanda tanpa mengadakan penambahan mesin dan
perluasan jaringan. Daerah kerja dibagi menjadi Perusahaan Listrik Sumatera Utara,
Perusahaan Listrik Jawa dan seterusnya sesuai struktur organisasi pemerintahan
tentara Jepang waktu itu.
Setelah Proklamasi RI 17 Agustus 1945, dikumandangkanlah Kesatuan Aksi
Karyawan Perusahaan Listrik di seluruh penjuru tanah air untuk mengambil alih
perusahaan listrik bekas milik swasta Belanda dari tangan Jepang. Perusahaan Listrik
yang sudah diambil alih itu diserahkan kepada Pemerintah RI dalam hal ini
Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu, maka
dengan Penetapan Pemerintah No.1 SD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai
Hari Listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang
makin memburuk dalam hubungan Indonesia – Belanda, tanggal 3 Oktober 1953
keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi
Perusahaan Listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33
ayat(2) UUD 1945.
Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan
Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara ( Sumatera Timur dan Tapanuli )
yang mula – mula dikepalai R.Sukarno ( merangkap kepala di Aceh ), tahun 1959
dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri
PPUT No. 16/1/20 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan dirubah.
Tahun 1965, BPU PLN dibubarkan dengan Peraturan Menteri PUT No. 9
/PRT/64 dan Peraturan Menteri No. 1/PRT/65 ditetapkan pembagian daerah kerja
PLN menjadi 15 Kesatuan daerah Eksploitasi. Sumatera Utara tetap menjai
Eksploitasi I.
Dari Eksploitasi I Sampai Wilayah II
S
Dari Perum menjadi Persero
ebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Ekploitasi I Sumatera Utara
tersebut, maka dengan keputusan Direksi PLN No. KPTS 009/DIRPLN/66 tanggal 14
April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi empat cabang dan satu sektor, yaitu
Cabang Medan, Binjai, Sibolga, P.Siantar (Berkedudukan di Tebing Tinggi). PP No.
18 tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik
Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan
dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh Wilayah RI. Dalam SK Menteri
tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara dirubah menjadi PLN Eksploitasi II
Sumatera Utara.
Kemudian menyusul Peraturan Menteri PUTL No. 013/PRT/75 yang merubah
PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah. PLN Eksploitasi II menjadi PLN Wilayah II
Sumatera Utara.
Dengan keluarnya peraturan pemerintah No. 23 / 1994 tanggal 16 Juni 1994 maka ditetapkan status PLN sebagi persero. Adapun yang melatarbelakangi
perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang terus
Dimana pada abad 21 nanti, PLN tidak dapat tidak harus mampu menghadapi
tantangan yang ada. PLN harus mampu menggunakan tolak ukur Internasional, dan
harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang berani transparan, terbuka,
desentralisasi, profit center dan cost center.
Untuk mencapai tujuan PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang tanggung jawabnya cukup
besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan lembaga
yang terkait perlu dibina dan ditingkatkan terus.
Pemisahan Wilayah Dan Pembangkitan & Penyaluran
P
Dengan pembentukan Organisasi baru
erkembangan kelistrikan di Sumatera Utara terus mengalami pertumbuhan
dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya
jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas kelistrikan, kemampuan pasokan listrik dan
indikasi – indikasi pertumbuhan lainnya. Untuk mengantisipasi pertumbuhan dan
perkembangan kelistrikan Sumatera Utara dimasa – masa mendatang serta sebagai
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kelistrikan, maka berdasarkan
Surat Keputusan Nomor 078.K/023/DIR/1996 tanggal 8 Agustus 1996 dibentuk
organisasi baru bidang jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT PLN (Persero)
Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara.
PT PLN (Persero) Pembangkitan dan
Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka fungsi –
fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola PLN Wilayah II
Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II
a. PT PLN (Persero) Pikitring Sumut & Aceh, yang tugas utamanya melakukan
pembangunan Pusat Pembangkit, Jaringan Transmisi serta Gardu Induk.
berkonsentrasi pada distribusi dan
penjualan tenaga listrik.
PLN Regional Sumatera Utara sesungguhnya merupakan representasi
(gabungan) dari semua unit PLN yang beroperasi secara bersama di wilayah kerja
Propinsi Sumatera Utara. Di dalamnya terdapat 5 unit PLN yang masing-masing
memiliki fungsi spesifik yang saling melengkapi dalam satu sistem operasi
ketenagalistrikan, yaitu :
b. PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara, bertanggung jawab
atas pengoperasian serta pemeliharaan pembangkit untuk memproduksi tenaga
listrik dalam jumlah besar yang bersumber dari pemanfaatan berbagai energi
primer.
c. PT PLN (Persero) P3B Sumatera - Unit Pengatur Beban Sumatera Bagian
Utara, bertugas menyalurkan tenaga listrik dalam jumlah besar dari pusat
pembangkit listrik ke pusat beban melalui jaringan transmisi bertegangan
tinggi, dan pengoperasian sistem tenaga listrik.
d. PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara, berfungsi mendistribusikan tenaga
listrik dari Gardu Induk sampai ke tangan konsumen melalui Jaringan
Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Gardu
Distribusi dan Sambungan Rumah (SR).
e. PT PLN (Persero) Udiklat Tuntungan, menyediakan jasa pendidikan dan
pelatihan bagi pegawai PLN maupun instansi lain diluar PLN yang
Secara Umum PLN Regional Sumut ini melayani daerah yang meliputi 20
Kabupaten, dan 7 Kotamadya se- Propinsi Sumatera Utara. Dalam memberikan
layanannya PLN didukung oleh 7 unit Kantor Cabang, 11 Rayon, 50 Ranting, 4
Sub Ranting dan 114 Kantor Jaga dengan jaringan tegangan menengah sepanjang
20.064 Kms, 21.242 Kms jaringan tegangan rendah serta 14.703 buah gardu
dibawah naungan PLN Wilayah Sumatera Utara yang melayani 2.104.916
pelanggan(datas/dSeptember2005).
Kebutuhan listrik daerah Sumut sendiri dipasok dari 8 Unit Pembangkit yang
dioperasikan PLN Pembangkitan Sumbagut. Suplai tenaga listrik terbesarnya
berasal dari PLTGU Belawan yang terletak di Pulau Naga Putri Sicanang dengan
daya tepasang sebesar 1077,9 MW. Dan untuk menyalurkan listik agar sampai ke
pelanggan, PLN juga mengoperasikan 3.295,4 Kms jaringan transmisi tegangan
tinggi dan gardu induk berkapasitas 2.175 Mva kelolaan PLN P3B Sumatera -
Unit Pengatur Beban Sumbagut. [PLN - 2006].
Visi PLN
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang,
Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.
Misi PLN
a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada
kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Motto PLN
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik (Electricity for A Better Life)
Kantor PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea
Kantor ini terletak di jalan D. I. Panjaitan No. 2 Porsea, Kecamatan Porsea,
Kabupaten Toba Samosir. PLN cabang Sibolga Ranting Porsea ini memiliki dua
kantor jaga sebagai alat untuk menjangkau pelanggan yang terletak jauh dari Kantor
Ranting. Terdiri dari Dimana Kantor Jaga di isi oleh satu orang pegawai tetap dan 2
orang pegawai hasil outsourcing. Kantor Jaga Lumban Julu dan Kantor Jaga Pintu
Pohan Pembayaran rekening listrik juga sudah bisa dilakukan di Bank-bank tertentu
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Data yang akan penulis sajikan merupakan data yang diperoleh dari hasil
wawancara dan dokumen dari lokasi penelitian. Ada dua sumber wawancara yang
dilakukan oleh peneliti, yakni: hasil wawancara dengan masyarakat desa Pasar
lumban Julu dan hasil wawancara dengan pegawai PLN Cabang Sibolga Ranting
Porsea. Data akan disajikan dalam bentuk deskriptif.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, merupakan konsep senantiasa aktual dalam berbagai aspek
kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas
pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang semakin
ketat.
Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan dan berkualitas akan merebut hati pelanggan, seperti halnya lembaga
pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat
mendorong dan meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan aparatur
harus lebih proaktif dalam memberikan layanan kepada masyarakat, sehingga
pelayanan yang diberikan dapat memberikan citra positif terhadap lembaga
pemerintah tersebut.
Pelayanan tidak bisa dilepaskan dari faktor manusia, baik sebagai pemberi
layanan maupun penerima layanan. Manusia sebagai sumber daya dalam organisasi
menjadi alat dalam menggerakkan roda organisasi. PLN sebagai organisasi yang
listrik tidak akan bisa dilepaskan dari perilaku mereka sebagai pemberi layanan serta
manusia yang menjadi penerima layanan. Pelayanan yang sederhana seperti tidak
berbelit-belit, lancar, dan mudah dipahami membuat masyarakat senang datang ke
tempat pelayanan dalam hal ini PLN. Seperti halnya yang dikemukakan oleh ibu
Berliana Simatupang;
”sewaktu membayar rekening saya tidak menemui kesulitan, petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat sesuai dengan gilirannya. ”
Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Paulina Sitorus;
”saya tidak pernah menemui petugas berbelit-belit sewaktu melayani saya dan pelanggan lainnya, semuanya mudah dan lancar. Petugas selalu fokus pada pelanggan yang sedang dilayaninya, bila ada pelanggan lain yang bertanya, dia menjawab seadanya.”
Perlakuan pemberi layanan dalam menerima pelanggan sewaktu membayar rekening
listrik, tidak akan bisa dilepaskan dari sikap pelanggan. Perilaku pemberi layanan
dalam hal ini adalah petugas PLN berpeluang bertindak diskriminatif.
Pembeda-bedaan terhadap pelanggan mungkin terjadi karena faktor saling mengenal maupun
bahwa pelanggan yang sedang dilayani adalah orang berpengaruh atau pejabat. Dalam
era reformasi birokrasi sekarang ini dimana konsep Good Governance sedang di
dengung-dengungkan, sikap profesional menjadi tuntutan dalam pemberian layanan
yaitu perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya yang diakui
oleh ibu Berliana Simatupang warga desa Pasar Lumban Julu, bahwa
Hal tersebut juga dipertegas oleh ibu Pahotan,
” walaupun saya sudah tua, saya harus tetap antri untuk membayar rekening, saya tidak pernah mendapatkan perlakuan khusus walaupun saya sudah tua. Tapi biasanya saya meletakkan rekening saya di loket kemudian duduk di ruang tunggu menunggu nama saya dipanggil.”
Pihak PLN sendiri mengatakan bahwa mereka tidak pernah membeda-bedakan
pelanggan, seperti yang dikemukakan oleh Lisda Sitorus TU/T Pelayanan
Pembayaran Rekening,
“saya tidak pernah pilih kasih terhadap pelanggan, saya melayani sesuai antrian, saya juga tidak pernah melihat teman saya(petugas PLN yang lain) bertindak pilih kasih(diskriminatif), di mata kami pelanggan itu semua sama, tidak ada yang khusus.”
Ramses Hutajulu, Manager Ranting PLN juga mengamini hal itu,
“saya tidak pernah melihat adanya pegawai saya yang bertindak diskriminatif, saya selalu berusaha untuk mengawasi mereka, saya berkeliling pada setiap bidang, saya akan menegur apabila saya melihat adanya perilaku diskriminatif oleh pegawai, walaupun di daerah ini kondisi faktor kekerabatannya(faktor marga-marga) masih sangat kuat, pegawai saya harus melayani pelanggan secara sama dan merata, tidak boleh ada pilih kasih.”
Agar pelayanan bisa dipahami oleh masyarakat atau masyarakat yang baru menjadi
pelanggan PLN, PLN harus melakukan sosialisasi terhadap pelayanan yang diberikan.
Sosialisasi bertujuan agar masyarakat mengetahui bagaimana cara mendapatkan
pelayanan, proses pelayanan, informasi seputar pelayanan dan kenaikan tariff dan
sebagainya.
Pak J. Sirait warga desa Pasar Lumban Julu, menuturkan;
Lisda Sitorus mengungkapkan;
”memang pemberitahuan tentang pelayanan tidak pernah dilakukan lagi, karena masyarakat sudah mengetahui bagaimana caranya membayar rekening listrik dengan melihat atau bertanya kepada temannya, saya juga kadang memberitahukan atau mengingatkan kepada pelanggan secara lisan apabila ada pelanggan yang tidak antri, langsung terobos saja kedepan atau pelanggan yang baru pertama kali membayar rekening. Sedangkan pemberitahuan formal dilakukan apabila adanya hari libur saja yang jatuh pada tanggal atau hari ke 20 dalam setiap bulan, masyarakat diberi kesempatan untuk datang pada tanggal 21, tidak dianggap terlambat. Karena tanggal 20 merupakan waktu terakhir untuk pembayaran rekening sebelum jatuh tempo. Disamping itu juga kadang ada pemberitahuan melalui/berbentuk brosur tapi biasanya pemberitahuan itu bersifat nasional, sehingga pengadaannya pun dilakukan oleh PLN Pusat.”
Perusahaan Listrik Negara sebagai satu-satunya pemegang wewenang dalam
penyediaan jasa listrik di Indonesia memiliki tanggungjawab yang sangat besar dalam
menjaga agar ketersediaan tenaga listrik terus memadai, juga menjaga kepercayaan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang
ada. Ketersediaan tenaga listrik menjadi patokan utama bagi masyarakat dalam
menilai kinerja PLN, namun tidak bisa kita pungkiri bahwa pelayanan administratif
PLN juga diperhatikan masyarakat. Setiap pekerjaan yang dilakukan petugas saat
melayani pelanggan akan selalu diperhatikan oleh pelanggan, baik pekerjaan itu
berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak. Kedisiplinan petugas,
persyaratan-persyaratan yang sesuai, keahlian petugas juga tidak bisa lepas dari
perhatian pelanggan. Masyarakat mengakui ketiga faktor diatas sudah diperhatikan
oleh petugas, seperti pengakuan dari ibu N Butar-butar;
”petugas selalu ada diruangannya saat saya datang untuk membayar rekening, petugas melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, petugas juga sudah bekerja dengan baik, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada petugas.”
Hal serupa juga ditambahkan oleh Pak P Manurung;
mereka tetap melayani pelanggan apabila masih ada pelanggan yang masih antri, setelah habis baru mereka keluar dari ruangannya untuk istirahat.”
Sedangkan ibu Jojor Sipahutar mengatakan,
”saat melayani pelanggan kadang petugas pergi keruangan lain, karena ada sesuatu yang kurang dan tidak lengkap di ruangannya. Seharusnya semua keperluan yang ada harus berada diruangannya supaya dia tidak repot dan pelanggan tidak menunggu lebih lama. ”
Namun pihak PLN mengatakan bahwa mereka selalu berupaya untuk bekerja secara
maksimal, dan para pegawainya juga mendapatkan pelatihan sesuai dengan
bidangnya, seperti yang dikemukakan oleh bu Lisda Sitorus;
”kami selalu berusaha supaya pekerjaan kami bisa memuaskan pelanggan, kami berusaha supaya tidak berbuat kesalahan. Saya sendiri sudah pernah ikut pelatihan di Tuntungan sesuai dengan bidang saya yaitu pelayanan, namun sewaktu pelatihan saya juga diajarkan pengetahuan di bidang lain, karena pada waktu tertentu kami petugas PLN dipindah-pindahkan ke bagian lain, jadi saya juga tahu pekerjaan di bidang lainnya. Kami para pegawai tidak boleh menunggu pekerjaan, apabila pekerjaan sudah selesai, kami akan mencari pekerjaan/tugas-tugas yang belum selesai agar tidak terjadi penumpukan tugas.”
Hal senada juga dikemukakan oleh pak Holmes Hutapea, staff pelayanan pelanggan;
”biasanya/sering pimpinan berkeliling untuk mengawasi dan memperhatikan para pegawai, apakah pegawai sedang bekerja atau tidak. Bila ada pegawai yang tidak bekerja pada saat jam kerja, dia akan menegur pegawai tersebut. Setiap pegawai memiliki semacam rapor pekerjaan, rapor ini di pegang oleh Manager, penilaian diberikan berdasarkan kinerja dari masing-masing pegawai, manager yang berhak memberikan penilaian, penilaian ini akan berhubungan dengan naik nya jabatan seorang pegawai. Jadi para pegawai akan bekerja dengan maksimal agar mendapatkan penilaian yang baik. ”
Pak Ramses Hutajulu selaku Manager Ranting menambahkan;
Pelayanan yang memuaskan tidak hanya adil atau netral maupun tidak diskriminatif
tapi juga harus cepat dan tepat serta dilayani oleh petugas yang ramah dan sopan.
Pelayanan yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan senang ditambah dengan
sikap petugas yang ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. Seperti halnya yang
dialami oleh bu Lisken Manurung yang mengatakan bahwa;
”petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih.”
Hal serupa juga diakui oleh ibu Paulina Sitorus;
”sewaktu saya datang untuk membayar rekening, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani/berhadapan dengan pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.”
Bu Lisda Sitorus mengatakan;
”saya harus melayani pelanggan dengan cepat dan tepat, biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah. Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para petugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.”
Untuk mendukung terciptanya pelayanan yang cepat dan tepat, PLN juga
memanfaatkan kecanggihan teknologi, jadi pelayanan seperti pembayaran rekening
sudah bisa dilakukan dengan sistem online, dimana para pelanggan bisa membayar
rekening melalui ATM dan langsung ke bank bersangkutan dan PLN juga membuka
pelayanan pembayaran rekening di kantor Pos. Hal ini diungkapkan oleh pak Jhonson
”Untuk memudahkan masyarakat dan menciptakan pelayanan yang cepat, PLN membuka pelayanan pembayaran rekening di bank-bank dan ATM bersangkutan. Seperti BNI, BRI, BCA, dan bank BUKOPIN. PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di Kantor Pos. Bank-bank yang ditunjuk tersebut hanya melayani pembayaran sesuai dengan daerahnya, seperti pembayaran rekening disemua daerah di Sumatera Utara dilakukan oleh bank tersebut yang juga berada di Sumatera Utara. Begitu juga dengan Kantor Pos.”
Bagaimana pegawai PLN melayani masyarakat seringkali menjadi acuan bagi
masyarakat untuk memberikan penilaian. Walaupun demikian kita tidak bisa begitu
saja memvonis bahwa PLN harus bertindak tanpa cela, karena setiap organisasi selalu
berusaha untuk bekerja maksimal dan memenuhi standar pelayanan yang sudah diatur
dalam KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Dimana yang menjadi intinya adalah tersedianya sarana dan
prasarana penunjang pelayanan yang memadai. Sarana dan prasarana yang lengkap
akan mengarah pada terciptanya rasa nyaman dan aman bagi pelanggan. PLN juga
berupaya untuk memenuhi sarana dan prasarana tersebut, namun seperti yang
dituturkan oleh D Manurung,
”Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup, namun yang ada sangat terbatas(empat bangku), sehingga kalau sedang antri banyak dari pelanggan menunggu sambil berdiri. Fasilitasnya harus ditambahi, supaya para pelanggan nyaman sewaktu menunggu giliran.”
Hal serupa juga didukung oleh pak Ramses Hutajulu, Manager Ranting;
”hal-hal yang perlu diperhatikan dan diperlengkapi adalah fasilitas untuk pelanggan dan juga fasilitas untuk para pegawai, seperti ruangan kerja yang lebih luas. Karena hal ini akan mempengaruhi kinerja dari pegawai serta pemenuhan kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan. Jumlah pegawai juga perlu ditambah, hal ini untuk mendukung agar pekerjaan bisa diselesaiakan dengan cepat.”
Satu lagi yang menjadi perhatian masyarakat adalah kejujuran dari petugas serta
kewajaran biaya yang harus dibayar oleh pelanggan. Pada dasarnya pelanggan tidak
