BAB V ANALISA DATA
4. Pelayanan yang ramah
Sudah menjadi keharusan bila seorang pedagang bersikap ramah terhadap pembelinya. Disamping pepatah bahwa pembeli adalah raja, pedagang juga harus membuat calon pembeli tertarik untuk membeli dan puas akan pelayanan yang diberikan si pedagang.
Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan individu atau sekelompok orang yang akan dilayani, maka pedagang dalam hal ini adalah petugas pelayanan harus memenuhi empat persyaratan pokok yakni: (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara penyampaian yang bisa atau mudah ditanggap oleh penerima layanan, (3) waktu penyampaian yang tepat , dan (4) keramahtamahan.
Tingkah laku yang sopan sudah menjadi norma masyarakat, bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan yang baik biasanya
akan memperlancar tindakan berikutnya. Kesopanan dalam bertingkah laku tidak terbatas pada tindakan saja melainkan ada rangkaian tuturkata dan tegur sapa.
Seorang pembeli akan merasa ditolak atau tidak diterima kehadirannya apabila diperlakukan dengan tidak semena-mena. Seorang pembeli akan merasa senang bila diperhatikan, dan tingkah laku yang sopan menjadi bagian atau bentuk dari perhatian yang diberikan. Pembeli bersangkutan tidak akan sungkan lagi untuk kembali datang membeli, bahkan akan membawa temannya untuk ikut membeli disitu. Pembeli bersangkutan juga akan sabar apabila ada sesuatu hal yang membuat proses pelayanan tertunda. Hal ini disebabkan adanya kesan positif yang ditimbulkan dari sikap sopan si pemberi layanan/pedagang.
Cara penyampaian pesan hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini untuk menghindari penyampaian yang membuat atau memberi arti keliru terhadap pelanggan. Penyampai pesan harus sesuai dengan tempatnya serta berada pada waktu yang tepat.
Keramahtamahan hanya bisa disampaikan dengan lisan. Baik itu berhadapan langsung maupun melalui kontak telepon. Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui; (1) cara pembicaraan yang wajar, dalam arti tidak dibuat-buat, (2) jelas, sehingga tidak menimbulkan keraguan, (3) disampaikan dengan hati tulus dan terbuka, dan (4) gaya bahasa yang sopan dan benar.
Menurut Tjandra dkk (2005:11), pelayanan yang prima adalah pelayanan yang diberikan dengan ketulusan dan integritas dari si pemberi layanan, dimana ketulusan dan integritas tersebut bermuara pada hal-hal:
7. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
8. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.
9. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
10. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
11. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan secara langsung (pelanggan bertatap muka dengan petugas pelayanan) dibutuhkan sikap pelayanan yang ramah kepada pelanggan. Sikap yang dimaksud adalah suatu bentuk akal dan pikiran yang ditunjukkan pada objek tertentu yang seedang dihadapi. Hasil dari aktivitas tersebut yaitu suatu pilihan atau ketetapan hati terhadap objek itu, baik itu senang, tidak senang, menerima, menolak, ragu, masa bodoh, curiga dan sebagainya. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sikap merupakan hal penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pencerminan sikap dan tingkah yang sopan tersebut biasanya bisa dilihat dari berlangsungnya proses pelayanan yang diberikan oleh organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kepada pelanggan.
Seseorang akan merasa diperhatikan apabila mendapat keramahan dari petugas dalam bentuk tegur sapa. Hal itu akan menjadi awal yang baik dalam proses pelayanan selanjutnya. Pelanggan yang mungkin sedang kecewa terhadap pelayanan PLN dan ingin melampiaskan amarahnya kepada petugas akan sedikit mereda karena perlakuan
petugas yang ramah dan sopan, hatinya yang sedang panas disejukkan oleh perlakuan ramah dan sopan dari petugas pelayanan.
Standar dalam pelayanan dapat dilihat dari sikap petugas ketika menghadapi pelanggan antara lain: (1) selalu senyum, (2) selalu tampil dalam keadaan bersih dan sopan, (3) percaya diri dan ramah, (4) memperhatikan ego pelanggan, (5) gunakan nama pelanggan sesering mungkin, (6) proaktif dan konsentrasi dalam melayani, (7) memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan, (8) meminta maaf jika ada kesalahan, (9) selalu menepati janji, (10) konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik, (11) pastikan pelanggan puas dengan pelayanan kita, (12) ucapkan salam pada awal pelayanan, dan (13) ucapkan terimakasih pada akhir pelayanan.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini tidak hanya dari/ bukan dari aparatur/petugas tetapi dari customer atau pelanggan. Apakah petugas sudah menerapkan sikap ramah dan sopan kepada pelanggan atau belum.
Pada kantor PLN ranting Porsea, bagian pelayanan rekening, si petugas harus bisa bersikap baik ketika melayani pelanggan, misalnya memberikan senyuman ketika pelanggan tiba atau berhadapan dengan pelanggan, bertutur kata sopan sewaktu melayani pelanggan dan selalu mengucapkan terima kasih pada pelanggan apabila proses pelayanan telah selesai. Dengan melakukan hal tersebut maka setiap kali pelanggan datang untuk membayar rekening, pelanggan akan merasa senang bila berjumpa lagi dengan petugas tersebut, sehingga dia akan memberikan persepsi positif terhadap petugas tersebut, persepsi positif itu tidak bisa dilepaskan dari organisasi pemberi pelayanan.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan masyarakat dan juga petugas pelayanan rekening. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Manager Ranting juga mengingatkan agar petugas pelayanan rekening untuk selalu bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan sewaktu melayani pelanggan. Petugas harus senyum saat menyambut pelanggan dengan tujuan terjalinnya komunikasi yang baik dan akrab kepada pelanggan. Petugas juga harus bisa bertutur kata sopan saat berbicara dengan pelanggan dan selalu menunjukkan sikap yang baik untuk membantu pelanggan bila pelanggan mengalami kesulitan sehubungan dengan proses pelayanan/pembayaran rekening maupun pelayanan lainnya sesuai dengan kemampuan si petugas. Selalu bersikap tenang dan sabar ketika menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Dan tidak lupa agar selalu mengucapkan terima kasih di saat proses pelayanan telah selesai.
Petugas pelayanan pembayaran rekening mengakui sudah menerapkan sikap-sikap itu, karena apabila bersikap tidak sopan ada saja pelanggan yang temperamen dan berani memarahi si petugas bahkan ada yang memaki si petugas. Petugas selalu berusaha menahan emosi apabila menemukan pelanggan yang emosiona dan marah-marah, baik itu berkaitan dengan pelayanan yang diberikan maupun sudah sifat dari si pelanggan yang emosian. Petugas harus memahami bahwa ada beragam karakter dari pelanggan, jadi petugas dituntu untuk tetap bisa mengendalikan diri dalam menghadapi keragaman dari pelanggan. Seperti yang diakui oleh Lisda Sitoru:
Sementara persepsi masyarakat sendiri mengenai sikap petugas saat melayani pembayaran rekening, memberikan persepsi bahwa petugas sudah bersikap dengan ramah dan sopan dalam menghadapi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Seperti halnya diakui oleh ibu Paulina Sitorus;
”sewaktu saya datang untuk membayar rekening, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya dengan cepat,
karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani/berhadapan dengan pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.”
Petugas memperlakukan pelanggan dengan baik dan menunjukkan sikap bersahabat sehingga terjalin sikap akrab antara petugas dan pelanggan, sikap bersahabat itu tidak terlepas dari sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas. Hal ini diakui oleh Ibu Lisda Sitorus;
”saya harus melayani pelanggan dengan cepat dan tepat, biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah. Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para petugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.”
Dari analisa diatas bisa dilihat bahwa pelayanan yang ramah telah dijalankan oleh petugas dan telah berjalan dengan baik. Petugas sudah berusaha untuk tetap bersikap ramah dan sopan kepada semua pelanggan, dan pelanggan memberikan respon positif terhadap perilaku ramah dan sopan si petugas, ini ditunjukkan dengan terjalinnya sikap akrab antara petugas dan pelanggan. Keramahan petugas selalu ditanggapi positif oleh pelanggan, hal ini dibuktikan dengan membalas salam dan senyum dari si petugas. Jadi bisa dilihat bahwa Manager mampu mengarahkan pegawainya untuk menjalankan pelayanan yang ramah dan si pegawai juga telah berhasil menerapkan perilaku ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimana sikap ramah dan sopan itu bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.
