BAB V ANALISA DATA
7. Pelayanan yang lengkap
Yang dimaksudkan dengan pelayanan yang lengkap adalah adanya sarana dan prasarana yang memadai untuk mendukung terciptanya pelayanan yang memuaskan. Karena tidak bisa kita pungkiri bahwa rasa aman dan nyaman muncul dari ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai serta kebersihan lingkungan tempat mendapatkan pelayanan.
Kurniawan (2005:52) mengatakan bahwa kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi pemberian pelayanan, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi dan atribut pendukung pelayanan seperti ruang tunggu dan kebersihan menjadi atribut yang ikut menentukan berkulitasnya pelayanan publik. Jadi ketersediaan sarana dan prasarana dalam pemberian pelayanan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pemenuhan kepuasan akan pelayanan yang diberikan dalam hal untuk menciptakan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan. Seperti ruang tunggu yang dilengkapi dengan bangku dalam jumlah yang cukup, kebersihan ruangan, adanya tempat parkir, dan lain sebagainya.
Namun dari hasil wawancara yang dilakukan, pelanggan menilai bahwa sarana dan prasarana belum lengkap disediakan oleh PLN. Ini ditunjukkan dengan sangat terbatasnya bangku tunggu di ruang tunggu pembayaran rekening, dan hal ini menjadi salah satu hal yang harus diperlengkapi oleh PLN, memang ada tempat parkir tapi itu sangat terbatas, sedangkan ruangan sudah cukup bersih, disamping itu ruangan secara keseluruhan juga cukup sempit. Namun walaupun demikian pelanggan sudah merasa nyaman dan aman dengan pelayanan PLN saat ini. Seperti yang dikemukakan oleh ibu Lisken Manurung:
”hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliran/antrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja dengan baik.”
Manager PLN sendiri mengakui bahwa hal itu sampai saat ini menjadi kekurangan dari PLN, harapannya kedepan hal itu bisa dipenuhi oleh PLN. Sesuai dengan hasil wawancara dengan pak Ramses Hutajulu selaku Manager Ranting;
”hal-hal yang perlu diperhatikan dan diperlengkapi adalah fasilitas untuk pelanggan dan juga fasilitas untuk para pegawai, seperti ruangan kerja yang lebih luas. Karena hal ini akan mempengaruhi kinerja dari pegawai serta pemenuhan kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan. Jumlah pegawai juga perlu ditambah, hal ini untuk mendukung agar pekerjaan bisa diselesaiakan dengan cepat.”
Jadi, PLN belum bisa memberikan pelayanan yang lengkap, dimana sarana dan prasarana belum lengkap tersedia. Kurangnya jumlah bangku tunggu, tempat parkir yang terbatas serta cukup sempitnya ruangan yang dimiliki oleh PLN menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum lengkap. Namun pelanggan sendiri sudah merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN.
BAB VI PENUTUP 1. Kesimpulan
Setelah melalui analisa data, penulis perlu mengambil kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan. Beberapa hal yang menjadi kesimpulan adalah:
1. Masyarakat desa Pasar Lumban Julu selaku pelangggan pada PLN Ranting Porsea memberikan persepsi positif/cukup baik kepada pelayanan yang diberikan oleh PLN. Terpenuhinya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis menjadi alasan mengapa masyarakat memandang positif terhadap kinerja/pelayanan PLN. Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PLN. Namun tidak bisa kita pungkiri bahwa PLN juga memiliki kekurangan terutama dalam hal pelayanan yang lengkap yakni kurangnya penyediaan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.
2. PLN telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat/pelanggan. Dengan memenuhi Indeks Kepuasan masyarakat yang ditunjukkan dengan tujuh poin pelayanan seperti telah disebutkan terdahulu. Hal ini ditunjukkan dengan memberikan pelayanan yang sama dan merata, pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang mudah, pelayanan yang ramah, pelayanan yang jujur, dan pelayanan yang gratis kepada pelanggan/masyarakat.
3. Sesuai dengan standar pelayanan berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya atau tarif pelayanan, produk atau hasil
pelayanan, kompetensi petugas sudah dipenuhi oleh PLN Ranting Porsea, walaupun penyediaan sarana dan prasarana pelayanan masih memiliki kekurangan.
4. Disamping kekurangan sarana dan prasarana, PLN Ranting Porsea juga kekurangan jumlah pegawai agar jumlahnya lebih dari cukup, sehingga tidak ditemukan lagi ada pegawai yang bekerja di jam istirahat..
2. Saran-saran
1. Dalam merealisasikan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan ada baiknya petugas agar lebih meningkatkan sikap tanggap, cermat, kinerja yang efektif dan efisien, sikap ramah, jujur agar pelanggan semakin merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Ranting Porsea.
2. Sosialisasi informasi perlu ditingkatkan agar petugas tidak bersusah payah menjelaskan pelayanan serta menyediakan papan informasi untuk tempat iklan atau bentuk pemberitahuan lainnya. Sosialisasi sebaiknya tidak hanya sebatas melalui siaran radio dan media surat kabar, tapi lebih pada pemberitahuan jauh-jauh hari sebelumnya yang ditempel di papan informasi.
3. Untuk kedepannya, pihak PLN sebaiknya menyediakan kotak saran. Saran ini boleh dibuat dalam bentuk tertulis maupun lisan, terserah kepada pelanggan bagaimana ia ingin menyampaikannya, dimana PLN menyediakan kotak saran seputar kinerja dan pelayanan pegawai PLN Ranting Porsea. Hal ini bertujuan untuk membangun partisipasi aktif dari masyarakat yang tujuannya untuk kebaikan kedua belah pihak.
4. Agar melengkapi sarana dan prasarana pelayanan, seperti penambahan bangku tunggu, perluasan tempat parkir, perluasan ruangan kerja pegawai dan
meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan. Serta menambahi jumlah pegawai. Begitu juga dengan petugas pencatat meteran sebaiknya adalah pegawai tetap bukan hasil outsourcing, hal ini dimaksudkan agar petugas bersangkutan bekerja dengan serius dan penuh tanggungjawab.