Bab II Kajian Pustaka
6 Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. (2005:3)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan
syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran di sektot publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187) dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan menjadi kekuatan dalam urusan pelayanan kemampuan untuk selalu mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28) ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3 bentuk
layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni melainkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari
jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.
e. Sar ana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir (2006:119- 123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang- orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1. Sarana Kerja
e. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi dan gunanya
f. Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
g. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit tenaga.
Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya dibagi atas 2 jenis, yaitu:
a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya mesin tulis (manual atau listrik)
b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu peralatan
yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran, misalnya personal computer (PC).
C.Kerangka Ber fikir
Untuk menjawab perumusan masalah penelitian yang tercantum dalam bab 1 yaitu: “BagaimanaImplementasi Program Jampersal Oleh Bidan Praktik di Desa Tenggulunan Kabupaten Sidoarjo”. Dan sesuai dengan tujuan penelitian ini maka akan digambarkan bagaimana jalan
pemikiran peneliti menurut kerangka teori dan kerangka konsep yang logis dengan tujuan agar dapat menjawab pertanyaan penelitian ini serta menerangkan kesimpulan yang ingin dicapai sesuai tujuan penelitian. Maka dapat digambarkan kerangka berfikir sebagai berikut :
Gambar 2 :Kerangka Berfikir
Sumber : diolah dari Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
2562/menkes/per/xii/2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan
Persalinan.
Undang-Undang
Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 2562/menkes/per/xii/2011
Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan
Implementasi Program Jaminan Persalinan :
1. Pemeriksaan Kehamilan 2. Jaminan Persalinan 3. Pelayanan Nifas 4. Bayi baru lahir
Tercapainya tujuan umum program jampersal