a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan adalah sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Hasil pelayanan berupa jasa yang tidak dapat diinventarisasikan, tidak dapat ditumpukkan, atau digudangkan melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggaan atau konsumen (Boediono, 2007:60)
Menurut Napitupulu (2007:164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk dan jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak terwujud, cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsikan jasa tersebut.
Pengertian pelayanan menurut Sianipar (1998:4) adalah cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyajian atau penyerahannya.
Menurut The Liang Gie ( 1997:23) yang mendefinisikan pelayanan adalah pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat.
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi (sekelompok organisasi).
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dalam strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa, hal itu tercemin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir ( 2000:12 ) pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama dalam pengertian pelayanan.
b. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Kurniawan ( 2005: 4 ) adalah pemberian pelayanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.
Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangkan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik ( Rohman, 2008 : 3 ).
Menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :
1. Tetapkan, penuhi, dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung mempengaruhi garis dasar
3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan dan mereka terima
4. Rekor tidak cukup berarti
5. Ciptakan pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi
6. Antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen, keistimewaan servis masa lalu akan menjadi norma besok
7. Dalam organisasi jasa akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan-harapan.
Berdasakan semua pengertian diatas maka pelayanan pada instansi pemerintah khususnya yang bergerak pada bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau lembaga dalam operasionalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan harus merupakan pelayanan yang bisa memuaskan pelanggan.
c. Pelayanan Kesehatan
Untuk menjalankan upaya kesehatan maka diperlukan jaminan pemeliharaan kesehataan masyarakat dan defenisinya adalah suatu cara penyelenggara pemeliharaan kesehatan yang paripurna berdasarkan asas usaha bersama dan kekeluargaan berkesinambungan dengan mutu yang menjamin serta pembiayaan yang dilaksanakan secara praupaya. Hal tersebut untuk membangun kesehatan yang bertujuan meningkatkan kesadaran masyarakat dan kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat dan kemauan masyarakat dan kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan perlu adanya peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan dan pembiayaan kesehatan, dengan memperhatikan fungsi social bagi masyarakat yang kurang mampu. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung pada faktor :
1. Pengorganisasian pelayanan, pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
2. Tujuan/ruang lingkup kegiatan : pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3. Sasaran pelayanan, perorangan, kekeluarga, kelompok dan masyarakat. Menurut Hodgettes dan Cascio ( Dalam Azwar, 1996:36 ) pelayanan kesehatan menjadi dua bagian dilihat berdasarkan sasarannya yaitu :
1. Pelayanan kesehatan personal (Personal Health Services) maksudnya sasaran pelayanan kesehatan ini adalah untuk pribadi perorangan. 2. Pelayanan kesehatan lingkungan ( Environment Helath Services ) yaitu
sasaran pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan kelompok atau masyarakat
Syarat pokok pelayanan kesehatan adalah :
1. Tersedianya dan berkesinambungan
Yaitu syarat pokok utama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat, serta bersifat berkesinambungan artinya semua jenis layanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaaannya dalam masyarakat selalu ada ketika dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
Lokasi yang mudah dijangkau oleh masyarakat dengan demikian maka penyaluran distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi pada perkotaan saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. 4. Mudah dijangkau
Dapat dilihat dari segi biaya, untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat pelayanan kesehatan yang mahal dan hanya bias dijangkau oleh sebagian masyarakat bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Maksudnya menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.