TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
2.3.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan penekanaan penerapan di bidang kesehatan (Tjitarsa, 2000), yaitu :
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumberdaya bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan pasien yang paling membutuhkan.
3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, ekonomi, biologi dan lingkungan.
4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan pasien sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.
2.3.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh :
1) Empathy (perhatian pelayanan) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Perhatian ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien. Untuk bisa berempati, seorang tenaga kesehatan harus bisa
mengamati dan menginterpretasikan perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka. Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam berempati. 2. Tangible (Penampilan)
Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan. Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para petugas kesehatan ketika memberikan pelayanan kesehatan. 3.Assurance (Jaminan)
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
4. Reliability (Keandalan)
Keandalan petugas kesehatan dalam memberi pelayanan seperti akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan pasien.
5. Responsivenes (Daya Tanggap).
Responsivenes merupakan kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien. Ketanggapan merupakan kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para ibu hamil dan memberikan pelayanan dengan cepat, serta
mendengarkan dan mengatasi keluhan yang diajukan ibu hamil, ibu hamil mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Irawan, 2008), dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan meliputi :
1) Tangibles (keberwujudan), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/
assurance.
5) Empathy (empati), yaitu merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
2.4 Bidan
2.4.1 Pengertian Bidan
Bidan adalah seorang tenaga kesehatan yang mempunyai tugas penting dalam bimbingan dan penyuluhan kepada ibu hamil, persalinan nifas, dan menolong persalinan dengan tanggung jawabnya sendiri serta memberikan asuhan kepada bayi baru lahir (prenatal care). Asuhan ini termasuk tindakan pencegahan, deteksi kondisi
abnormal ibu dan anak, usaha mendapatkan bantuan medik dan melaksanakan tindakan kedaruratan dimana tidak ada tenaga bantuan medik. Bidan mempunyai tugas penting dalam pendidikan dan konseling, tidak hanya untuk klien tetapi juga untuk keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 1990).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 363/ Menkes/Per/IX/1989 tentang wewenang bidan, bidan ialah seseorang yang telah mengikuti dan menyelesaikan pendidikan bidan yang telah diakui pemerintah dan lulus sesuai dengan persyaratan yang berlaku.
2.4.2 Pengertian Bidan Desa
Bidan desa ialah bidan yang ditempatkan dan bertugas di desa, mempunyai wilayah kerja 1 desa dalam melaksanakan tugas pelayanan medis, baik di dalam maupun di luar jam kerjanya. Bidan desa harus tetap bertanggung jawab kepada Puskesmas di wilayah Kecamatan, ditempatkannya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak (Depkes RI, 1995). Dasar pelaksanaan penempatan bidan di desa ini sesuai dengan kebijaksanaan Departemen Kesehatan yang telah disebarluaskan keseluruh propinsi dengan surat edaran Direktur Jenderal Pembina Kesehatan Masyarakat No. 429/Binkesmas/DJ/ III/89 pada tanggal 29 Maret 1989.
Bidan Desa juga dinamakan midwife atau pendamping istri. Kata bidan berasal dari bahasa Sansekerta yaitu wirdhan yang artinya wanita bijaksana, namun ada juga yang mengartikan bahwa bidan adalah dukun yang terdidik. Pada saat ini pengertian bidan adalah seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan kebidanan
yang diakui dan mendapatkan lisensi untuk melaksanakan praktek kebidanan (Sofyan
et.al, 2006)
2.4.3 Tujuan Penempatan Bidan Desa
Tujuan penempatan bidan di desa secara umum adalah untuk meningkatkan mutu dan pemerataan pelayanan kesehatan melalui puskesmas dan posyandu dalam rangka menurunkan angka kematian ibu, anak balita dan menurunkan angka kelahiran, serta meningkatkan kesadaran masyarakat untuk berprilaku hidup sehat. Secara khusus tujuan penempatan bidan di desa adalah:
1. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. 2. Meningkatnya cakupan pelayanan kesehatan.
3. Meningkatnya mutu pelayanan ibu hamil, pertolongan persalinan, perawatan nifas dan perinatal, serta pelayanan kontrasepsi.
4. Menurunnya jumlah kasus-kasus yang berkaitan dengan penyulit kehamilan, persalinan dan perinatal.
5. Menurunnya jumlah balita dengan gizi buruk dan diare.
6. Meningkatnya kemampuan keluarga untuk hidup sehat dengan membantu pembinaan kesehatan masyarakat.
7. Meningkatnya peran serta masyarakat melalui pendekatan PKMD termasuk gerakan Dana Sehat.
2.4.4 Tugas Pokok dan Fungsi Bidan
Terdapat sembilan (9) tugas pokok dan fungsi seorang bidan: 1. Melaksanakan asuhan kebidanan kepada ibu hamil (Ante Natal Care)
2. Melakukan asuhan persalinan fisiologis kepada ibu bersalin (Post Natal Care) 3. Menyelenggarakan pelayanan terhadap bayi baru lahir (kunjungan neonatal) 4. Mengupayakan kerjasama kemitraan dengan dukun bersalin diwilayah kerja
puskesmas.
5. Memberikan edukasi melalui penyuluhan kesehatan reproduksi dan kebidanan. 6. Melaksanakan pelayanan Keluarga Berencana (KB) kepada wanita usia subur
(WUS).
7. Melakukan pelacakan dan pelayanan rujukan kepada ibu hamil risiko tinggi (bumil risti).
8. Mengupayakan diskusi audit maternal perinatal (AMP) bila ada kasus kematian ibu dan bayi
9. Melaksanakan mekanisme pencatatan dan pelaporan terpadu pelayanan Puskesmas.
2.4.5 Ruang Lingkup Pelayanan Kebidanan
Pelayanan kebidanan meliputi upaya promotif, preventif, dan asuhan persalinan normal, pencegahan, penanganan dan deteksi dini komplikasi pada ibu dan anak, melaksanakan tindakan kegawatdaruratan. Selain daripada itu bidan juga dapat melakukan konselling dan pendidikan kesehatan kepada masyarakat, bidan dapat praktik diberbagai tatanan pelayanan, termasuk dirumah, masyarakat, RS, klinik atau unit kesehatan lainnya (Kepmenkes RI No 369/SK/III/2007 tentang standar profesi Bidan).
Sasaran pelayanan kebidanan adalah individu, keluarga, dan masyarakat. Layanan kebidanan dapat dibedakan menjadi:
1. Layanan kebidanan primer ialah layanan bidan yang sepenuhnya menjadi tanggungjawab bidan
2. Layanan kebidanan kolaborasi adalah layanan yang dilakukan oleh bidan sebagai anggota tim yang kegiatannya dilakukan secara bersamaan atau sebagai salah satu urutan dari sebuah proses kegiatan pelayanan kesehatan
3. Layanan kebidanan rujukan adalah layanan yang dilakukan oleh bidan dalam rangka rujukan kesistem pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya, yaitu pelayanan yang dilakukan oleh bidan sewaktu menerima rujukan dari dukun yang menolong persalinan, juga layanan rujukan yang dilakukan oleh bidan ke tempat/fasilitas pelayanan kesehatan lainnya secara horizontal maupun vertikal atau keprofesi kesehatan lainnya (IBI, 2007).