Tanggal lulus :
DAFT AR PUSTAKA
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Pelayanan Publik
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.
Pengertian pelayanan publik oleh Roth yaitu“any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)” yang dapat diartikan bahwa semua pelayanan yang tersedia untuk umumcontohnya “museum” atau untuk pribadi yang disediakan swasta, contohnya “restauran”. Dalam hal ini berkaitan dengan barang dan jasa pada pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk
barang dan atau jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun organiasi.
Dengan penjelasan di atas sudah sangat berbeda antara barang publik (museum) dengan barang private (restaurant). Sesuai dengan pemahaman tersebut, lingkup pengertian “pelayanan publik” secara formal dirumuskan ke dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003, sebagai berikut “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan pertauran perundang-undangan”.
Pelayanan publik oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh penyelenggara instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah individu, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang professional, artinya pelayanan yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan:
1. Kepentingan umum 2. Kepastian hukum 3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban 5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif 8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan 11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat sebagai pelayan masyarakat. Karena itu kedudukan apartur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena sangat menentukan sejauh mana dan keberhasilan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Untuk itu penyelengara pelayanan publik harus mempunyai, menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. Komponen standar pelayanan sekurang- kurangnya meliputi:
1. Dasar hukum 2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian 5. Biaya/ tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana,prasarana, dan atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan 14. Evaluasi kinerja pelaksana
Selanjutnya untuk mengimplementasikan konsep kualitas dan menetapkan standar pelayanan adalah mengubah paradigma. Dalam pelayanan publik, instansi pemberi pelayanan publik tidak terlepas dari paradigma lama
yang berbunyi “Kalau bisa diperlambat kenapa harus dipercepat”. Paradigma ini yang tertanam dalam pemikiran petugas pemberi pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan pun akan menjadi lambat dan berbelit-belit. Hal inilah yang harus diubah. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya dalam alur struktur berfikir (mindset) para pelaku penyedia pelayanan namun juga
diwujudkan dalam tataran realitas seperti stuktur organisasi, sistem pertanggungjawaban, prosedur, proses dan sumber daya organisasi. Dengan demikian maka akan tampak suatu sistem yang saling berkaitan seperti ditunjukan pada Gambar 2.
Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut :
1. Strategi: Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organiasi dalam hal layanan pelanggan.
2. Sistem: Program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/ layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
3. Budaya Organiasi: Kualitas jasa dapat pula dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya. Budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenias pelayanan yang akan diberikan. Karakteristik budaya dan tata nilai yang dimiliki organisasi memungkinkannya merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan pelayanan yang berkualitas.
Gambar 2. Model Total Quality Service (Tjiptono, 1997)
Policy/ Strategy Organization System Organization Culture costumer
4. Tujuan Keseluruhan: mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan berkesinambungan.
Prinsip-prinsip tatalaksana pelayanan umum pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumasan tatalaksana kegiatan pelayanan umum. Sesuai dengan pedoman tatalaksana pelayanan umum yang telah ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 maka prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut :
1. Kesederhanaan, mengandung arti prosedur atau tatacara pelayanan diselengarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur dan tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrasi.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayaran. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan, dalam arti baik proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan, prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/ tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien, prinsip ini mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses dan pelayanan masyarakat yang bersangkutan memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/ jasa pelayanan di luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang- undangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, prinsip ini mengandung arti cakupan atau jangkuan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan waktu, prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dalam memberikan pelayanan, secara umum disebutakan oleh para ahli, bahwa terdapat empat kesenjangan yang perlu diperhatikan. Sebagaimana disajikan pada Gambar 3.
Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut :
1. Kesenjangan I, merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan spesifikasi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini dapat menunjukan apakah pimpinan lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan, jika sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
2. Kesenjangan II, terjadi ketika kesesuaian atau tidaknya pemberian pelayanan dengan spesifikasi standar-standar yang telah ada.
3. Kesenjangan III, merupakan persoalan komunikasi yang terjadi ketika janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan yang diberikan petugas pelayanan pubik.
Persepsi Manajemen Terhadap Pelanggan
Standar Pelayanan Minimal
Persepsi Jasa Menurut Pengelola
Pelayanan yang diharapkan Kesenjangan
IV Evaluasi Pelayanan Standar
Pelayanan Minimal Kebutuhan Pribadi Informasi Mulut ke Mulut Pengalaman Masa Lalu Kesenjangan III Penyampaian Informasi terhadap Pemakai Jasa Kesenjangan II Kesenjangan I
4. Kesenjangan IV, merupakan hasil proses dari kesenjangan I sampai dengan kesenjangan III. Seringkali rangkaian proses pelayanan jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat terlihat pada hasil akhir. Seperti digambarkan di atas bahwa peran pemerintah dalam pelayanan publik memang dirasakan belum optimal. Di samping masih bersifat monopolistik, lebih mengandalkan kekuasaaan atau kewenangan dan lebih menuruti keinginan sendiri dan juga kesadaran masyarakat itu sendiri rendah sehingga kontrol sosial dalam penyelengaraan pelayanan publik belum berjalan dengan baik, situasi dan kondisi tersebut menuntut adanya perubahan manajemen dan juga perubahan gaya kepemimpinan. Tetapi perlu disadari serangkaian proses ini harus dipelihara dan diinovasi secara terus menerus demi kesinambungan dan peningkatan pelayanan.
2.2.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, salah satunya dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pemberian pelayanan jasa terhadap masyarakat instansi pemerintah memiliki perbedaan dengan perusahaan swasta. Adapun perbedaan tersebut dapat dilihat dari beberapa faktor, antara lain :
Tabel 2. Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Instansi Pemerintah Sektor Swasta Tujuan Organisasi Non profit Motive Profit Motive
Struktur Organisasi Birokratis, kaku, hirarkis Fleksibel: datar, piramid, fungsional Kepemilikan Dimiliki secara kolektif oleh
masyarakat (Monopoly) Pemegang saham
Tolak Ukur
Sulit diidentifikasi secara jelas, apakah pencapaian kepuasan masyarakat, keberhasilan dalam memanfaatkan dana sesuai dengan anggaran atau efisiensi dan efektifitas kegiatan
Lebih jelas dalam pengukurannya yaitu mencari laba sehingga pelayanan masyarakat sangat diutamakan.
Sumber : Debby (dalamslide“Karakteristik Organisasi Sektor Publik”) Pada Tabel 2 dapat terlihat perbedaan yang mencolok dengan unsur tolak ukur. Pada unsur tolak ukur sektor swasta dapat lebih jelas dalam pengukurannya yaitu mencari laba sehingga pelayanan masyarakat sangat diutamakan, berbeda dengan tolak ukur pada instansi pemerintah yang sulit diidentifikasi secara jelas. Hal ini dapat menimbulkan kesenjangan atau gap antara kenyataan dan harapan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
2.2.2. Pengertian Jasa / Layanan
Kotler (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut : “A service is any act or performance that one party can offer
to another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a
physical product“ (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik).
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut :include all economic, activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at the time it’s produced and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible
concerns of it’s first purchaser. (Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya).
Selain itu Christian Gronross mengemukakan perngertian jasa adalah “A service is an activity or series of activities of more or less
intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or good and/ or system of the service provider, which
are provided as solutions to customer problems.”(Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan).
Jadi pengertian jasa adalah setiap aktivitas ekonomi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak atau antara pelanggan dan
karyawan jasa yang disediakan sebagai sebagai solusi atas masalah pelanggan, mempunyai nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001):
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
2.3. Konsumen dan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Konsumen
Dalam pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menjelaskan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan 2.3.2. Pengertian Pelanggan
Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan” jadi pelanggan adalah seseorang yang
menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005).
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan 2.3.3. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Performansi(performance)
2. Keandalan(reliability)
3. Mudah dalam penggunaan(ease of use)
4. Estetika(esthetics),dan sebagainya.
Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar
sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
2.3.4. Konsep Pelayanan
Menurut Lukman (1999) yang dikutip oleh Istianto, pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum.
Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SespanasLAN yang dikutip Lukman (1999). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Pemerintah yang bertugas melayani. 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi.
2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat
2.4.1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang menjelaskan Indeks Kepuasan Masrayakat merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Pada dasarnya pedoman pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat