TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Publik
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap masyarakat, pelayanan publik dengan maksimal dan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi masyarakat yang menerima pelayanan tersebut, sehingga masyarakat merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pemberi pelayanan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2012:168) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Batinggi (2011:9), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar sesseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, menurut Sinambela (2011:8) pelayanan diartikan sebagai pelayanan publik dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara.
Pelayanan publik (publik service) merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan (Rohman dkk, 2008:3). Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong, 2010:199) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Moenir (2010:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Batinggi (2011:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat atau khal-halayak umum. Dengan demikian, kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak bagi setiap warga negara.
Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Menurut Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat dapat dilihat dari keterbukaan proses pelayanan publik, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan kemudia pelayanan yang diberikan haruslah mampu mendorong ketelibatan masyarakat dalam setiap proses yang dijalani, selanjutnya adanya persamaan perlakuan yang diberikan kepada seluruh masyatakat. Berdasarkan beberapa teori di atas maka dapat dinyatakan bahwa
pelayanan publik adalah tindakan yang diberikan oleh pemerintah/pelayan publik kepada masyarakat sebagai objek dari pelayanan dan untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia artinya peranan manusia yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Menurut Winarno (2012:38), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja.
Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan.
3. Faktor organisasi merupakan suatu alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan pendapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan publik. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan konseptual.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain.
Pelayanan pulik merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan dalam hal ini masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan perundang-undangan. Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi terlaksananya suatu pelayanan publik yaitu sukses tidaknya suatu pelayanan tergantung pada keinginan dan kesadaran para pemberi layanan terhadap tanggung jawab serta tugasnya, kemudian mekanisme serta aturan dalam pelayanan tersebut haruslah jelas sehingga masyarakat tidak bingung. Selanjutnya yang tidak kalah penting adalah faktor keterampilan para pemberi layanan dan kualitas sarana dan prasarana yang memadai sehingga proses pelayanan publik tidak terhambat.