PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN E- KTP TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BATU BARA SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (SI) Administrasi Publik
OLEH : FIFI KALAFI NIM : 150903071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2019
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Fifi Kalafi
NIM : 150903071
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan E-KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batu Bara
Medan, April 2019
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi,
Ilmu Administrasi Publik
Dr. Tunggul Sihombing, MA Dr. Tunggul Sihombing, MA NIP : 196203011986031027 NIP : 196203011986031027
Wakil Dekan I
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Husni Thamrin, S.Sos, M.SP NIP : 197203082005011001
ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu organisasi atau instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan dengan aturan yang telah ditetapkan oleh masing-masing organisasi atau instansi. Pelayanan publik haruslah menciptakan rasa puas bagi penerima layanan publik oleh karena itu penting bagi pemerintah untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tujuan yang ingin dicapai dalam peneltian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan masyarakat (Y). Berdasarkan penghitungan sampel dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh hasil bahwa sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang masyarakat yang melakukan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket.
Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa , kemudian berdasarkan pengujian hipotesis parsial ditemukan nilai t-hitung sebesar 7,420 dan nilai t-tabel 1.660 maka t-hitung > t-tabel (7,420 > 1,660) dan nilai signifikansi 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap kepuasan masyarat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara. Adapun nilai Koefisien Determinan (R Square)adalah, 0,272(27%) sedangkan 72,8% adalah pengaruh dari variabel lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat.
ABSTRAC
Public services are all activities carried out by an organization or government agency as an effort to fulfill community needs. This service is carried out in accordance with applicable laws and regulations and with the rules set by each organization or agency. Public services must create a sense of satisfaction for recipients of public services because it is important for the government to create quality services. The aim to be achieved in this research is to determine the effect of service quality in the management of E-KTP on community satisfaction at the Coal Regency Population and Civil Registration Office.
This study uses a quantitative method that is used to determine the effect of service quality variables (X) on community satisfaction (Y). Based on the calculation of the sample using the Slovin formula obtained results that the sample in this study amounted to 100 people who did E-KTP in the Office of Population and Civil Registration District of Coal. The data collection technique used is using a questionnaire or questionnaire.
In this study, the results obtained that, then based on partial hypothesis testing found t-count value of 7.420 and t-table value of 1.660 then t-count> t-table (7.420>
1.660) and significance value 0,000 so it can be concluded that the service quality variable is the management of E-KTP has a positive and significant effect (0,000
<0,05) on public satisfaction at the Regency District Population and Civil Registration Office. The value of the Determinant Coefficient (R Square) is, 0.272 (27%) while 72.8% is the influence of other variables outside of this study.
Keywords: Service Quality, Public Service, Community Satisfaction.
.
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan karunia, semangat, kesehatan kepada peneliti selama masa penyelesaian skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan E-KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabuoaten Batu Bara”. Adapun penelitian skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) di Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, karena itu terlebih dahulu penulis memohon maaf bila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.
Selama proses penulisan skripsi, penulis banyak mendapatkan bantuan, semangat,bimbingan serta dukungan baik secara moral maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak lansung dalam proses pengerjaan skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Bapak Dr. Muriyanto Amin, S.sos. M.Si
2. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing skripsi, Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA yang mau meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan masukan yang membangun dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini
3. Ibu Asima Yanty Sylvania Siahaan, MA, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Penguji yang telah memebrikan kritk dan saran selama proses pengerjaan skripsi.
4. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku dosen wali yang memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis selama masa perkuliahan
5. Seluruh dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu selama masa perkuliahan.
6. Staff administasi di Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Kak Dian dan Bang Suhendri yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administasi 7. Teristimewa rasa terimakasih kepada kedua Orangtua saya Bapak Marso dan
Mama Waginem terimakasih sedalam-dalamnya untuk semua doa, nasehat, dan dukungan baik secara moril maupun materil yang telah kalian berikan dari awal masa perkuliahan sampai dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk cinta dan kasih sayang yang kalian berikan, terimakasih untuk semua pengorbanan kalian yang tiada habisnya.
8. Kepada saudara kandung saya Yudi Rakasiwih, SE. dan Reza Ramadani yang mengantarkan penulis ketempat lokasi penelitian dan kakak ipar saya Fidy Saidy. Terimakasih atas doa, semangat dan cinta kasih serta dukungan yang kalian berikan kepada saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada Ibrahim Rambe, yang selama ini selalu memberikan do’a, semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Terimakasih buat sahabat-sahabat saya Irna Putri Magfira Purba, Vanny Yessy Samosir, Bella Rizki Ananda, Amanda Harahap, Sasha Trinatasha, Tita
Ridhanty, Adang aldhila, Agung Rezky Pangestu, Muhammad Fadhli Nasution, Bayu khairi, yang selalu menemani saya di kampus maupun diluar kampus dan selalu ada dari pertama kali masuk kuliah hingga selesai menyelesaikan skripsi ini
11. Terimaksih buat abangda saya Bambang Hermanto yang selalu membantu penulis dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai, dan Kak Dita Rizki Agustina yang selalu memberi saya support dan do’anya terimakasih telah hadir dan menjadi teman curhat saya, dan buat bang best zaky, bang best herly, bang best khairil, bang best basri, bang best hari, terimakasih telah menemani 2 tahun belakangan ini terimakasih do’a dan semangatnya.
12. Terimakasih buat sahabat saya yang ada dikost PAJUS : Mayang Junai Wartati; yang selalu menemani saya susah dan senang dan selalu memberikan do’a dan semangat hingga selelsai menyelesaikan skripsi ini; ANJANI terimakasih yang selalu menemani dari awal semester hinggal akhir penyelsaian skripsi ini; Rani adik saya satu kamar terimakasih telah menemani saya dan Fitri Haryani terimakasih yang telah hadir menemani saya akhir akhir ini. yang juga sedang berjuang dengan skripsinya.
13. Terimakasih teruntuk teman baru hidup saya yang ada dikontrakan Gg.Juhar;
Sri Erni Julianti teman susah senang saya dikontrakan yang selalu memberi motivasi, do’a, semangat dan untuk tidak mengeluh, Yuli Sundari yang selalu memberikan semngat dan do’any a, dan terakhir AYU terimakasih untuk kalian yang selalu mendengarkan keluhan skripsi saya.
14. Terimakasih untuk Team SEPERJUANGAN; teruntuk sahabat saya Yulia Yasmin Lubis yang selalu ada buat saya dimana pun saya berada yang selalu menjadikan saya lebih baik, Rahma Yuni Simbolon, Leli Rahmaini, Rizki
Ananda Nst, Winda setiawati, Indriani Rahayu, terimakasih yang selalu memberi semangat dan do’a kalian yang selalu mengingatkan skripsi di grup.
15. Terimakasih buat teman teman saya Yohana linglingta, Nur Ilhami, Marshela Cahyati Ningrum, Sarifa Hanum, Dian Khairani siregar, Yuni Miranda.
16. Teruntuk AP’14 ; bang komul, bang felix bang romario, kak weni, AP’17 ; Lijah,david, Miranda, almira, terimakasih telah memberikan semangat dan do’a untuk penulis.
17. Teman-teman AP15 yang tidak bisa disebutkan satu-satu, terima kasih sudah menemani penulis selama masa perkuliahan dan berjuang bersama di AP.
18. AP13, AP14, AP16 terima kasih juga buat kalian yang telah memberikan dukungan kepada penulis.
19. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-satu. Terima kasih atas semuanya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL...viii
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Publik ... 7
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 7
2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 10
2.2. Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.1. Pengertian Kualitas ... 12
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.3. Indikator Kualitas Pelayanan ... 15
2.3. Kepuasan Masyarakat ... 17
2.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 17
2.2.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 18
2.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 18
2.5. Hipotesis ... 19
2.6. Defenisi Konsep ... 20
2.7. Defenisi Operasional ... 21
2.8. Kerangka Konseptual ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian ... 27
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
3.2.1. Lokasi Penelitian ... 27
3.2.2. Waktu Penelitian ... 27
3.3. Populasi dan Sampel ... 28
3.3.1. Populasi... ... 29
3.3.2. Sampel... ... 29
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.5. Teknik Penentuan Skor ... 30
3.6. Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 36
4.1.1. Sejarah Dinas Kependudukan dan Penacatatan Sipil Kabupaten Batu Bara ... 36
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencattan Sipil Kabupaten Batu Bara ... 36
4.2. Identifikasi Responden ... 75
4.3. Distribusi Jawaban Responden ... 78
4.3.1. Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 78 4.3.2. Distribusi Jawaban Responden Untuk Variabel
Kepuasan Masyarakat (Y) ... 88
4.4. Evaluasi Outer Model ... 99
4.4.1 Uji Validitas Outer Model ... 4.4.2. Uji Realibilitas ... 4.5. Analisis Jalur... ... 105
4.6. Pengujian Hipotesis ... 106
4.7. Pengujian Koefisien Determinan ... 107
4.8. Pembahasan... ... 109
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan... ... 112
5.2. Saran... ... 113
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Definisi Operasional ... 25
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 78
Tabel 4.4. Fasilitas Yang Tersedia Sangat Menunjang Dalam Pengurusan E-KTP ... 80
Tabel 4.5. Blangko E-KTP Tidak Mudah Rusak ... 81
Tabel 4.6. Penulisan Data Diri Pada E-KTP Tidak Pernah Salah ... 82
Tabel 4.7. Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara Mampu Mengoperasikan Komputer Dan Alat Perekam Dengan Baik ... 83
Tabel 4.8. Waktu Yang Dibutuhkan Dalam Penyelesaian E-KTP Sesuai Dengan Ketentuan Yang Berlaku ... 84
Tabel 4.9. Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara Memelihara dan Menggunakan Sarana dan Prasarana Dengan Hati-Hati ... 85
Tabel 4.10.Masyarakat Diberikan Pelayanan Yang Baik Terutama Saat Ingin Menyampaikan Keluhannya ... 86
Tabel 4.11. Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara Bersikap Ramah Kepada Masyarakat Saat Memberikan Pelayanan ... 87
Tabel 4.12. Prosedur Dalam Melakukan Pengurusan E-KTP Tidak Berbelit-Belit... 88
Tabel 4.13. Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara Memberikan Informasi Mengenai Syarat dan Prosedur Pengurusan E-KTP... 89 Tabel 4.14.Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Batubara Bersikap Sopan Saat Melayani Masyarakat ... 90
Tabel 4.15.Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara Menindak Lanjutin Setiap Keluhan Yang Dialami Oleh Masyarakat ... 91
Tabel 4.16.Masyarakat Merasa Bahwa Kualitas E-KTP Telah Memadai ... 92
Tabel 4.17. Fasilitas yang Tersedia Dalam Pengurusan E-KTP Sangat Layak... 93
Tabel 4.18.Pegawai Menerima Dengan Baik Setiap Kritik dan Saran Terkait Pelayanan Yang Diberikan Kepada Masyarakat ... 94
Tabel 4.19.Pegawai Berupaya Untuk Memberikan Pelayanan Yang Maksimal ... 95
Tabel 4.20.Masyarakat Diberikan Informasi Yang Cukup Terkait Prosedur dan Syarat Dalam Pengurusan E-KTP ... 96
Tabel 4.21.Masyarakat Merasa Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Dalam Pengurusan E-KTP ... 97
Tabel 4.22. Masyarakat Mengetahui Bahwa Pengurusan E-KTP Tidak Dipungut Biaya ... 98
Tabel 4.23.Masyarakat Tidak Perlu Mengeluarkan Biaya Tambahan Dalam Pengurusan E-KTP... 99
Tabel 4.24. Hasil Uji Outer Loading Variabel Kualitas Pelayanan ... 101
Tabel 4.25. Hasil Uji Outer Loading Variabel Kepuasan Masyarakat ... 102
Tabel 4.26. Hasil Uji Reliabilitas ... 103
Tabel 4.27. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ... 108
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 5.1. Nilai Alpha Cronbach... 103
Gambar 5.2. Nilai Composite Reliability ... 104
Gambar 5.2. Hasil Analisis Jalur... 105
Gambar 5.3. Hasil Pengujian Hipotesis ... 107
Gambar 5.4. Hasil Koefisien Determinasi ... 108
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Populasi Peneltian
Lampiran 2. Berita Acara Seminar
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan bagian penting dalam pemerintahan sebagai salah satu upaya yang dilakukan untuk menyikapi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Hal utama yang menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan. Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh warga negara tanpa terkecuali.
Dalam memberikan pelayanan kepada warga negaranya, pemerintah perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari masyarakat agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Makin luasnya lingkup pelayanan publik dan jasa-jasa publik yang dikelola pemerintah meliputi berbagai aspek kehidupan masyarakat, hendaknya diikuti oleh terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Moenir (2002:16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan sehingga dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu organisasi atau instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan dengan aturan yang telah ditetapkan oleh masing-masing organisasi atau
instansi. Pelayanan publik haruslah menciptakan rasa puas bagi penerima layanan publik oleh karena itu penting bagi pemerintah untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus berkualitas dan mengedepankan kepentingan serta keinginan masyarakat.
Kualitas pelayanan publik mengedepankan kepentingan masyarakat sebagai objek pelayanan, namun selama ini masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan yang muncul dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat adalah birokrasi yang berbelit-belit, juga perilaku oknum petugas pelayanan yang terkadang kurang baik.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara merupakan salah satu pelaksana pelayanan administrasi publik di wilayah Sumatera Utara dalam hal ini Kabupaten Batubara. Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintah daerah di bidang kependudukan seperti pembuatan kartu rumah tangga,
kartu tanda penduduk (KTP), akta lahir, dan sebagainya. Sesuai yang tercantum dalam UU No. 24 Tahun 2013 tentang Sistem Administrasi Kependudukan. Adapun tugas-tugas tersebut antara lain Pendaftaran dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP atau E-KTP)
Berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan publik terutama dalam hal pengurusan E-KTP terdapat suatu fenomena yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat banyak kelemahan. Dalam pelaksanaan pelayanan publik tentu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara menghadapi hambatan serta kendala dalam upaya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, permasalahan yang dialami oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara yakni terkait perlunya peningkatan fasilitas penunjang pelayanan kemudian masalah terbatasnya stok blangko E-KTP selama ini menjadi masalah karena terbatasnya blangko sangat menganggu tersedianya tanda pengenal bagi masyarakat yang telah beranjak dewasa.
Kemudian ditemukan pula permasalahan mengenai lambatnya proses pengurusan E- KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara yang membutuhkan waktu berbulan-bulan hanya untuk melakukan pengurusan E- KTP.(http://waspada.co.id/sumut/urus-ktp-lamban-kades-serbu-kantor-capil-batubara/
diakses pada hasi Sabtu 20 Oktober 2018 pukul 15.30 WIB)
Kemudian ditemukan pula masalah terkait keluhan masyarakat terkait pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara. Pelayanan yang kurang baik dikeluhkan oleh masyarakat yang ingin melakukan pengurusan administrasi kependudukannya baik itu pengurusan akte kelahiran, kartu keluarga maupun pengurusan E-KTP.
Bahkan dikatakan, setiap warga mau mengurus ke Disdukcapil di daerah mereka, banyak sekali alasan petugas kepada warga. "Yakni yang mesin rusaklah, gak ada blanko dan alasan lainnya. Intinya warga mengaku pelayanan Disdukcapil sangat buruk, sehingga mereka (warga-red) meminta saya agar mendesak kepala daerah di dua daerah tersebut agar segera bertindak,"
(https://www.inimedanbung.com/ragam/masyarakat-batubara-dan-asahan- keluhkan-pelayanan-disdukcapil/4793 diakses pada hari Sabtu tanggal 20 Oktober 2018 pukul 16.00 WIB)
Permasalahan di atas terkait dengan aspek yang meliputi disiplin dan kesadaran petugas pemberi pelayanan serta kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat, maka masalah yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kualitas Sumber Daya Manusia dan kesadaran pegawai dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sebagai objek dari pelayanan tersebut.
Sebagai salah satu pelaksana pelayanan publik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat.
Pemberian pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat diharapkan mampu menciptakan rasa puas dalam diri masyarakat. Kepuasan masyarakat dapat diketahui
dengan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk meneliti tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan E-KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara".
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang maka rumusan masalah yang dapat diambil adalah “adakah pengaruh kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara ??”.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam pengurusan E-KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara, untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam pengurusan E-KTP pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara danmenganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalampengurusan E-KTP terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Manfaat Akademis
Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik.
Terkhusus bagi program studi Administrasi Negara, dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
2. Manfaat Praktis
Bagi penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis dan metodologi serta memiliki kemampuan dalam mengatasi setiap gejala dan permasalahan di lapangan. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan gambaran secara obyektif kepada instuisi yang bersangkutan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Publik
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap masyarakat, pelayanan publik dengan maksimal dan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi masyarakat yang menerima pelayanan tersebut, sehingga masyarakat merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pemberi pelayanan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2012:168) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Batinggi (2011:9), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar sesseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, menurut Sinambela (2011:8) pelayanan diartikan sebagai pelayanan publik dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara.
Pelayanan publik (publik service) merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan (Rohman dkk, 2008:3). Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong, 2010:199) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Moenir (2010:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Batinggi (2011:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal- hal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak bagi setiap warga negara.
Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Menurut Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat dapat dilihat dari keterbukaan proses pelayanan publik, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan kemudia pelayanan yang diberikan haruslah mampu mendorong ketelibatan masyarakat dalam setiap proses yang dijalani, selanjutnya adanya persamaan perlakuan yang diberikan kepada seluruh masyatakat. Berdasarkan beberapa teori di atas maka dapat dinyatakan bahwa
pelayanan publik adalah tindakan yang diberikan oleh pemerintah/pelayan publik kepada masyarakat sebagai objek dari pelayanan dan untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia artinya peranan manusia yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Menurut Winarno (2012:38), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja.
Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan.
3. Faktor organisasi merupakan suatu alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan pendapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan publik. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan konseptual.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain.
Pelayanan pulik merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan dalam hal ini masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan perundang- undangan. Dalam pelaksanaan pelayanan publik terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi terlaksananya suatu pelayanan publik yaitu sukses tidaknya suatu pelayanan tergantung pada keinginan dan kesadaran para pemberi layanan terhadap tanggung jawab serta tugasnya, kemudian mekanisme serta aturan dalam pelayanan tersebut haruslah jelas sehingga masyarakat tidak bingung. Selanjutnya yang tidak kalah penting adalah faktor keterampilan para pemberi layanan dan kualitas sarana dan prasarana yang memadai sehingga proses pelayanan publik tidak terhambat.
2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Kualitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas adalah sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.
Menurut Davis (dalam Yamit, 2010:8), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh masyarakat, dengan kata
lain kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas berarti sebuah produk barang ataupun jasa yang dihasilkan sesuai standar yang baik dan dirasakan manfaatnya oleh penggunanya.
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Istilah pelayanan berasal dari kata
“layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).
Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang menetukan dalam keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013:163) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Parasuraman dkk (2010:10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Berdasarkan beberapa teori di atas maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran bagus tidaknya suatu pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat yang diberikan oleh pemerintah.
Yamit (2010:10), dikatakan terdapat beberapa faktor penghambat dalam pelayanan yang diidentifikasi sebagai berikut :
1. Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan.
2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menghadapi keluhan konsumen.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan.
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang baik.
5. Petugas sering tidak ada ditempat pada watu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi.
6. Banyak interest pribadi.
7. Budaya tip.
8. Aturan yang tidak jelas dan terbuka.
9. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya).
10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
12. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan pelayanan.
13. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
Dalam implementasi pelayanan publik ditemukan pula hambatan-hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan publik. Hambatan-hambatan ini memberikan dampak pada baik tidaknya pelaksanaan dari pelayanan tersebut, dalam proses pelayanan publik seharusnya pemberi layanan mampu meminimalisir kendala serta hambatan guna terciptanya pelayanan publik yang maksimal sehingga masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2.2.3. Indikator Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1998:26), yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan (instansi) dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (instansi)
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan (instansi) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (masyarakat), dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan (instansi) untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (instansi).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan (masyarakat) dengan berupaya memahami keinginan pelanggan (masyarakat).
Indikator dari kualitas pelayanan menjadi tolak ukur baik tidaknya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai haruslah mengacu pada indikator yang menentukan baik tidaknya suatu pelayanan, pelayan publik haruslah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari pengguna pelayanan publik (masyarakat). Pelayanan yang baik sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan bagi masyarakat.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana (2012:29) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Pelayanan pubik yang maksimal dan baik merupakan harapan seluruh masyarakat, pelayanan yang baik dapat terlaksana jika pemberi layanan memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat. Untuk itu pihak pemberi layanan perlu mengimplementasikan dengan baik dimensi serta indikator dalam suatu pelayanan publik. Indikator pelayanan publik terdiri dari faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam proses pelayanan publik.
2.3. Kepuasan Masyarakat
2.3.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan”. Kepuasan merupakan respon positif dari pelanggan dimana ditunjukkan dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas suatu kinerja dan pelayanan. Menurut Kotler (dalam Putra, 2015), kepuasan adalah perasaan senang atas kecewa seseorang yang timbul karena seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Menurut Supranto (2012:25), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Kepuasan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pasolong (2010 : 221) menyebutkan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan berkaitan dengan respon atau tanggapan pengguna jasa setelah menerima pelayanan, rasa puas atau tidak puasnya sangat dipengaruhi oleh perasaan yang terbentuk selama ia menerima layanan. Selanjutnya Day (dalam Tjiptono, 2011:146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan memberikan serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan dengan baik dan maksimal. Menurut Lupiyoadi (2006:155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa.
Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pihak masyarakat.
2. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan dengan membentuk sistem saran dan kritik.
4. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan masyarakat.
Kepuasan masyarakat dapat ditingkatkan dengan pemilihan pendekatan yang dipahami oleh masyarakat dan pemberi layanan. Pemberi layanan perlu menganggap bahwa masyarakat itu merupaka objek pelayanan yang wajib diperhatikan serta pemberi layanan perlu menunjukkan komitmen yang kuat dalam pemberian pelayanan publik yang maksimal. Selain itu pemberi layanan harus terbuka dengan saran atau masukan dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Berdasarkan pemaparan di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang yang muncul dari masyarakat setelah memperoleh pelayanan yang diberikan oleh pemerintah terkait pemenuhannya.
2.3.2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Menurut Zeithaml dkk (2000:23), dalam menentukan tingkat kepuasan publik, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu :
1. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Dalam upaya menciptakan kepuasan masyarakat perlu diperhatikan dengan seksama faktor-faktor yang dapat mempengaruhi terciptanya kepuasan masyarakat.
Pemberi layanan publik harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat serta produk dari pelayanan tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dari masyarakat, kemudian waktu dan mekanisme dalam proses pelayanan haruslah efektif dan efisien sehingga masyarakat dapat memperoleh pelayanan yang simpel dan tidak berbelit-belit.
2.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Kualitas pelayanan yang maksimal mencerminkan keberhasilan dari suatu pelayanan publik. Masyarakat kadang kala membuat sebuah penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diperolehnya berdasarkan bukti–bukti yang terlihat selama masyarakat tersebut berinteraksi dengan instansi pemberi layanan. Dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara yang memberikan komitmen pada kualitas pelayanan dan secara konsisten berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal guna menciptakan rasa puas dalam diri masyarakat. Menurut Rangkuti (2010:30) kepuasan didefinisikan sebagai respon terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah objek merasakan pelayanannya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pendapat pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang ia rasakan.
Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dhion Gama Putra (2015) dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar)", penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yanag mana kebenerannya perlu untuk diuji dan dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasrkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris. (Sugiyono, 2012:70).
Berdasarkan pengertian tersebut, penulis menentukan hipotesis dalam penelitian yaitu :
Ha : Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dalam pengurusan E- KTP terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
H0 : Tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dalam pengurusan E- KTP terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
2.6. Definisi Konsep
Konsep adalah suatu hasil pemaknaan dalam intelektual manusia yang memang merajuk ke gejala nyata kea lam empiric. Konsep adalah sarana merujuk kedua empiris dan bukan merupakan refleksi sempurna (mutlak) dunia empiris bahkan konsep bukanlah dunia empiris itu sendiri (Singarimbun dan Effendi, 2005:46). Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi dari beberapa konsep yang digunakan :
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
2. Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
3. Kepuasan Masyarakat adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2.7. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun dan Effendi (2005:46) defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasional dari suatu penelitian adalah :
1. Variabel bebas (X)
Variabel Bebas adalah variabel yang akan mempengaruhi variabel terikat.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X), menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013:163) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1998:26), yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan yang dimiliki oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara dalam menunjukkan ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai dalam menunjang proses pelayanan publik. Dalam hal ini tersedianya sarana dan prasarana penunjang seperti ruang tunggu yang luas, kualitas komputer sangat baik dan jumlah komputer pun mencukupi, kualitas serta jumlah alat perekam yang ada cukup memadai, tersedianya blanko e-ktp yang mencukupi kebutuhan masyarakat dan bahan baku yang digunakan untuk membuat e-ktp sudah sesuai dengan standar yang diinginkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara. Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai sangat menunjang proses pengurusan administrasi kependudukan.
2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara untuk memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan serta kebutuhan masyarakat tentang administrasi kependudukan dan kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara. Pegawai mampu mengoperasikan komputer dengan baik, pegawai pun mengerti cara menggunakan alat perekam data diri yang tersedia di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara, pegawai pun mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat yang sedang melakukan pengurusan e-ktp.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada masyarakat terutama pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat yang merupakan objek dari pelayanan publik. Pegawai mampu bersikap ramah kepada masyarakat yang melakukan pengurusan e-ktp, pegawai pun aktif dalam merespon setiap keluhan yang muncul dari masyarakat dan pegawai mampu melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan maksimal. Sikap dan respon petugas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara memberikan efek positif bagi rasa puas masyarakat.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara memberikan jaminan bahwa produk e- ktp yang berkualitas dan sesuai dengan standar yang diinginkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara. E-ktp yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang baik dan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan dan pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara memberikan kepastian kepada masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan e-ktp. Pengetahuan pegawai tentang mekanisme pengurusan e-ktp juga sudah cukup baik.
5. Empathy yaitu petugas pemberi pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara perlu memperhatikan keadaan masyarakat yang ingin melakukan pengurusan e-ktp serta berupaya memahami keinginan dan harapan masyarakat. Dalam hal ini, pegawai mampu menunjukkan kepedulian pada masyarakat yang mengalami hambatan dalam pengurusan e-ktp dan pegawai mampu bersikap dengan adil tanpa memandang kelas sosial dan faktor kedekatan.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh Variabel bebas.
Dalam penelitian ini variabel Terikat (Y) adalah Kepuasan Masyarakat, Day (dalam Tjiptono, 2011:146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Zeithaml dkk (2000:23), terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan dalam menentukan tingkat kepuasan publik yaitu :
1. Kualitas produk, masyarakat yang menerima pelayanan publik dalam hal pengurusan e-ktp akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka terhadap produk e-ktp yang mereka urus menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas blanko e-ktp sudah cukup baik dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan, komputer dan alat perekam yang tersedia pun sudah sesuai dengan kebutuhan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
2. Kualitas pelayanan, masyarakat akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan oleh
masyarakat. Dalam hal ini, pegawai mampu memberikan pelayanan yang maksimal dan sesuai dengan prosedur yang berlaku kemudian pegawai mengerti bahwa masyarakat mengharapkan pelayanan yang maksimal tanpa membedakan status sosial.
3. Emosional, masyarakat akan merasa bangga bahwa produk e-ktp yang diperolehnya memiliki kualitas yang baik. Proses pengurusan e-ktp tidak melebihi waktu yang telah ditentukan, dalam hal ini pegawai mampu memastikan bahwa proses pengurusan e-ktp selesai tepat waktu sehingga masyarakat tidak perlu menunggu terlalu lama.
4. Biaya, masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu perlu membuang waktu untuk mendapatkan e-ktp. Pegawai memberi informasi kepada masyarakat terkait prosedur serta syarat-syarat yang diperlukan dalam pengurusan e-ktp.
Tabel 2.1. Definisi Operasional
Variabel Indikator Operasionalisasi
Kualitas Pelayanan
1. Tangible (bukti fisik) - Sarana dan prasarana - kualitas produk
pelayanan (e-ktp) 2. Reliability (kehandalan) - Kompetensi pemberi
layanan
- Pelayanan yang efisien 3. Responsiveness (daya
tanggap)
- Respon petugas terhadap keluhan masyarakat - Sikap petugas layanan
kepada masyarakat 4. Assurance (jaminan) - Jaminan kualitas produk
pelayanan (e-ktp) - Pengetahuan petugas
tentang mekanisme pembuatan e-ktp 5. Empathy (empati) - Perhatian petugas
kepada masyarakat - Petugas memahami
kebutuhan masyarakat dalam pelayanan (e-ktp)
Kepuasan Masyarakat
1. Kualitas produk/jasa - Produk/jasa yang digunakan berkualitas 2. Kualitas pelayanan - Pelayanan yang
diberikan baik
3. Emosional - Masyarakat merasa puas jika pelayanan (e-ktp) berkualitas
4. Biaya - Jumlah biaya yang
dibutuhkan dalam pelayanan
Sumber : Zeithaml dkk (1998:26) dan Zeithaml dkk (2000:23)
2.8. Kerangka Berpikir
Menurut Sekaran (2009:87) bahwa kerangka konseptual mendiskusikan mengenai hubungan/pengaruh antar variabel yang sedang diteliti. Mengembangkan kerangka konseptual membantu kita untuk menguji berbagai hubungan dan pengaruh sehingga memperjelas pemahaman mengenai dinamika situasi yang kita teliti.
Menurut Kuncoro (2009:4) adalah pondasi utama dari proyek penelitian, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature.
Selanjutnya, kerangka berpikir yang akan di buat terdiri dari kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X), yaitu meliputi Tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y), yaitu kualitas produk/jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
Atas dasar tersebut maka penulis menentukan kerangka penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan
(X) 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Kepuasan Masyarakat (Y)
1. Kualitas produk/jasa 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional
4. Harga 5. Biaya
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:55) bentuk penelitian metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dimana dapat diartikan sebagai suatu pernyataan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Juliandi (2013:4) penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dan berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi penyebab perubahan variabel lainnya. Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara yang beralamat di Jalan. Lintas Desa Gambus Laut Kelurahan Bulan-Bulan, Limapuluh, Kabupaten Batu Bara, Sumatera Utara 21255. Pemilihan lokasi penelitian karena permasalahan mengenai pelayanan administrasi kependudukan yang masih dirasakan oleh masyarakat terutama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan berkaitan dengan administrasi kependudukan dalam hal ini
penerbitan dan pengurusan e-ktp. Masalah terkait keluhan masyarakat tentang pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Batubara. Pelayanan yang kurang baik dikeluhkan oleh masyarakat yang ingin melakukan pengurusan administrasi kependudukannya yaitu pengurusan E-KTP.(http://waspada.co.id/sumut/urus-ktp-lamban-kades-serbu-kantor- capil-batubara/ diakses pada hasi Sabtu 20 Oktober 2018 pukul 15.30 WIB).
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan kurang lebih 1 bulan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
3.3. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian kuantitatif, populasi dan sampel merupakan intrumen penting dalam pelaksanaan penelitian. Populasi dan sampel dipandang sebagai alat untuk memperoleh jawaban dalam suatu penelitian, populasi dan sampel merupakan seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan tersebut. Dalam penelitian ini penentuan populasi dan sampel dilakukan dengan kriteria yang dimiliki oleh populasi yaitu masyarakat yang melakukan pengurusan e-ktp di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara dalam kurun waktu 3 bulan terakhir.
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pengurusan e-ktp di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara dalam kurun waktu 3 bulan terakhir yang berjumlah 24.420 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harap betul-betul representatif (Sugiyono, 2007:91). Untuk menentukan jumlah sampel penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan jumlah populasi, atau untuk menentukan jumlah sampel penulis menggunakan teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Menurut Arikunto (2012:120), bila populasi kurang dari 100 orang maka diambil keseluruhannya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika populasi lebih dari 100 orang maka dapar diambil 10-15 persen atau 20 - 25 persen sampel atau lebih. Dalam penelitian ini penentukan jumlah sampel dari suatu populasi dapat menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002), seperti berikut ini :
n
n
n
n = 99,6 dibulatkan menjadi 100 Keterangan :
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Persen Kelonggaran
Berdasarkan penghitungan sampel diatas diperoleh hasil bahwa sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang masyarakat yang melakukan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Batubara.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau infoemasi, keterangan – keterangan atau fakta – fakta yang dibutuhkan dalam mendukung penelitian ini, penulis menggunakan 2 (dua) macam pengumpulan data, sebagai berikut.
1. Pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan instrument : metode kuisioner, yaitu sebuah pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan setiap pertanyaan merupakan jawaban – jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi kepustakaan yang terdiri dari:
a. Peneiltian kepustakaan yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku –buku, karya ilmiah, pendapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
b. Studi dokumentasi yaitu, teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan – catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber – sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
3.5. Teknik Penentuan Skor
Untuk menentukan nilai pada jenis pertanyaan dari suatu indikator, digunakan skala yang mengurutkan dari suatu tingkat sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi nilai masing - masing alternative 5 (lima) jawaban yang telah disediakan adalah sebagai berikut :
1. Untuk alternative jawaban Sangat Setuju diberi skor 5 2. Untuk alternative jawaban Setuju diberi skor 4
3. Untuk alternative jawaban Kurang Setuju diberi skor 3 4. Untuk alternative jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
5. Untuk alternative jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menetukan kategori jawaban responden dari masing- masing variabel tergolong tinggi, sedang, atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut (Sugiyono, 2009:214):
Skor tertinggi – Skor terendah Banyak bilangan
5-1 5 =0,8
Dengan demikian dapat ditentukan kategori jawaban responden masing- masing variabel, yaitu :
1. Skor untuk kategori sangat tinggi = 4,21 – 5,00 2. Skor untuk kategori tinggi = 3,41 – 4,20 3. Skor untuk kategori sedang = 2,61 – 3,40 4. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60 5. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80
3.6. Teknik Analisa Data
Analisis data adalah interprestasi untuk penelitian yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan di implem entasikan. Teknik analisis digunakan untuk menginterpretasikan dan menganalisis data. Sesuai dengan model yang dikembangkan dalam penelitian ini maka alat analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling), yang dioperasikan melalui program PLS 3.0.
Jogiyanto dan Abdillah (2009) menyatakan analisis Partial Least Squares (PLS) adalah teknik statistika multivarian yang melakukan perbandingan antara variabel
dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS merupakan salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data.
Lebih lanjut, Ghozali (2006) menjelaskan bahwa PLS adalah metode analisis yang bersifat soft modeling karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, yang berarti jumlah sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel). Perbedaan mendasar PLS yang merupakan SEM berbasis varian dengan LISREL atau AMOS yang berbasis kovarian adalah tujuan penggunaannya.
1. Analisis Statistik Inferensial
Statistik inferensial, (statistic induktif atau statistic probabilitas), adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2007:103). Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis data statistik inferensial diukur dengan menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square) mulai dari pengukuran model (outer model), struktur model (inner model) dan pengujian hipotesis. PLS (Partial Least Square) menggunakan metoda principle component analiysis dalam model pengukuran, yaitu blok ekstraksi varian untuk melihat hubungan indikator dengan konstruk latennya dengan menghitung total varian yang terdiri atas varian umum (common variance), varian spesifik (specific variance), dan varian error (error variance). Sehingga total varian menjadi tinggi.
