HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil
4) Syarra Anissa
4.2.1. Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza
Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya (Effendy, 2003 : 300-301).
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi adalah:
1. Strategi yang mengartikulasikan, menjelaskan, dan mempromosikan suatu visi komunikasi dalam suatu rumusan yang baik.
2. Strategi untuk menciptakan komunikasi yang konsisten, komunikasi yang dilakukan berdasarkan suatu pilihan (keputusan) dari beberapa opsi komunikasi.
3. Strategi berbeda dengan taktik, strategi komunikasi menjelaskan tahapan konkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis pada satuan teknik bagi pengimplementasian tujuan komunikasi. Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Adalah tujuan akhir komunikasi, strategi berperan memfasilitasi perubahan perilaku untuk mencapai tujuan komunikasi menajemen. (Bank Dunia, 2011).
Untuk mantapnya strategi komunikasi, maka segala sesuatunya harus dipertaruutkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasweel tersebut :
- Who? (Siapakah komunikarnya?)
- Says What (Pesan apa yang dinyatakannya?)
- In Which Channel? (Media yang digunakannya?)
- To Whom? (Siapa Komunikannya?)
69
Universitas Sumatera Utara Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting. Begitu juga sebagai Guest Relations Officer dalam menjalani tugasnya sebagai Guest
Relations Officer hal yang paling penting sebelum berhadapan dengan tamu
adalah megetahui terlebih dahulu apa itu strategi komunikasi. Karena, komunikasi yang efektif harus memperkirakan beberapa hal sebelum berkomunikasi yaitu, waktu, tempat, dan siapa pendengarnya.
Demi kenyamanan tamu yang datang, berbagai macam upaya dilakukan oleh Guest Relation Officer Hotel garuda Plaza. Membangun iklim komunikasi dan menciptakan strategi komunikasi yang baik merupakan upaya yang kerap digunakan untuk menangai setiap komplain yang diajukan oleh tamu yang datang.
Menurut informan I, tidak ada strategi komunikasi yang secara khusus digunakan untuk menangani setiap komplain yang diajukan oleh tamu, hanya saja ia membangun iklim komunikasi yang baik agar tamu yang mengajukan komplain dapat menerima alasan atas ketidaknyamanan yang mereka terima. Respon yang tanggap dan solusi ataupun alternatif yang ditawarkan menjadi jurus ampuh yang sering digunakan untuk menangani komplain-komplain yang ada.
Informan I mengatakan hal yang paling penting ketika menangani komplain tamu adalah dengan menerima komplain dan berusaha menyelesaikan komplain dengan sabar serta memberikan solusi yang bisa diterima oleh tamu, sehingga tamu merasa nyaman dengan solusi yang telah diberikan.
Selain itu, sebagai Guest Relation Officer hal yang harus diperhatikan ketika menangani komplain adalah dengan bersikap ramah dan bisa membaca setiap situasi yang akan terjadi, dan juga kita harus memahami karakter dari masing-masing tamu sehingga kita lebih gampang dalam menghadapi setiap tamu. Keramahan dan bagaimana kita menyelesaikan komplain itu sangat penting, sehingga tamu awalnya merasa marah karena beberapa faktor bisa mereda dengan adanya feedback yang baik dari Guest Relations Officer. Karena pada nyatanya seseorang akan bersikap sebagaimana kita bersikap kepada mereka.
Dijelaskan oleh Yoeti (1995) dalam bukunya Hotel Customer Service bahwa “pengertian dari Complaint adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima.“ Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapakan tamu dengan yang didapatkan oleh tamu
tidak sesuai dengan harapan. Sementara itu, Sugiarto (2000) mengemukakan bahwa “keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterimanya sehingga tamu merasa dirugikan. “
Berdasarkan wawancara mendalam dan observasi yang dilakukan oleh peneliti, keluhan atau komplain yang terjadi mengutip penjelasan Sugiarto (2000:113), ada beberapa macam keluhan tamu, di antaranya yaitu:
e. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik )
Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain terhadap masalah tersebut.
f. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat Sikap Petugas )
Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan. Pada keluhan yang kedua ini, peneliti tidak menemukan adanya komplain seperti yang telah dijelaskan oleh Guest Relations Officer.
g. Service Related Complaint ( Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan )
Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan
pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Pada keluhan atau komplain yang ketiga peneliti juga tidak
menemukan adanya tamu yang komplain, hal itu terlihat dari penjelasan yang dari Guest Relations Officer yang telah dilakukan sebelumnya.
h. Unusual Complaint ( Keluhan yang Aneh )
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar (aneh). Berdasarkan hasil wawancara mendalam peneliti dengan Guest Relations Officer tidak ditemukan komplain tamu yang bersifat aneh.
Dari penjelasan komplain dan macam-macam komplain yang ada, menurut kedua informan sebagai Guest Relations Officer harus tanggap terhadap situasi dan komplain apapun yang terjadi, sehingga ketika ada tamu yang komplain atau
71
Universitas Sumatera Utara meminta sesuatu bisa langsung diselesaikan dan tamu merasa senang, nyaman dan dihargai.
Dalam menangani komplain tamu yang terjadi biasanya Guest Relations
Officer menyelesaikan komplain dengan adanya lobi negosiasi dengan tamu
sehingga keluhan atau komplain yang ada bisa diselesaikan.
Lobi adalah pendekatan yang dilakukan agar terjadi kerjasama antara kita dengan sasaran lobi dan itu kegiatan melobi adalah suatu bentuk pendekatan yang tidak resmi. Sedangkan negosiasi adalah proses tawar menawar antara kita dengan sasaran lobi untuk mencapai suatu kesepakatan.
Berdasarkan wawancara dan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti ketika ada komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza, Guest Relations Officer biasanya meminta maaf atas keluhan yang diberikan tamu, selain itu disaaat itu juga Guest Relations Officer menawarkan solusi untuk komplainn yang terjadi.
Guest Relations Officer juga menjelaskan selama berlangsungnya lobi dengan
tamu, hal yang harus diperhatikan bagaimana sikap ataupun cara berkomunikasi dengan tamu, sehingga lobi berjalan dengan baik sehingga menghasilkan negosiasi.
Negosiasi tidak akan terjadi apabila salah satu pihak mempunyai wewenang atau kuasa secara sepihak untuk memaksakan suatu keputusan kepada pihak lain. Negosiasi bukan terdiri dari sebuah ketrampilan saja, tetapi juga melibatkan elemen-elemen yaitu: pihak-pihak membutuhkan keterlibatan antara satu sama lain dalam mencapai hasil yang diinginkan bersama.
Negosiasi adalah proses untuk menyelesaikan perbedaan secara bersama-sama. Masing-masing pihak ada kemungkinan untuk membujuk pihak lain untuk memodifikasi posisi awal mereka. Tidak ada gunanya memulai negosiasi jika pihak yang satu mempunyai keyakinan bahwa posisi pihak lain sama sekali tidak dapat diubah. Contohnya ketika ada komplain mengenai ruangan pendingin yang tidak bekerja semestinya, pihak dari Hotel Garuda Plaza yaitu Guest Relations
Officer langsung menjumpai tamu yang melakukan komplain dan langsung
yang ada contohnya Guest Relations Officer secara langsung memberikan solusi untuk perpindahan ruangan kepada tamu.
Dari kasus diatas jelas terlihat adanya pembujukan yang terjadi oleh Guest
Relations Officer dengan tamu sehingga proses negosiasi berjalan dengan baik
sehingga komplain yang terjadi bisa diselasaikan dengan baik. Berdasarakan wawacara mendalam dan observasi peneliti Strategi Komunikasi Guest Relations
Officer dalam Menangani Komplain di Hotel Garuda Plaza telah berjalan dengan
semestinya dengan adanya unsur lobi dan negosiasi yang antara Guest Relations
Officer dengan tamu.
Ada beberapa peran Guest Relations Officer antara lain,