Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza (Studi Deskriptif)

(1)

0

(2)

81

Universitas Sumatera Utara

BIODATA PENELITI

Nama/NIM : Martha Sari Yana/120904010

Tempat/Tanggal Lahir : Sawahlunto/10 Maret 1994

Departemen : Ilmu Komunikasi

Alamat

Medan : Jln.Dr.Sumarsono No 16

Luar Medan :Dusun Koto Lamo Desa Kampung Baru Kecamatan Kupitan Kabupaten Sijunjung

Email : Sariyanamartha@gmail.com

Orang Tua

Ayah : H. Zulfahmi Usra

Ibu : Rustayana

Anak ke : 2 dari 4

Agama : Islam

Pendidikan : 2000 – 2009

SD Negeri 08 Desa Kampung Baru

2006 – 2009

SMP Negeri 3 Padang Sibusuk

2009 – 2012

SMA Negeri 4 Sijunjung

2012 – 2016

Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

(3)

BIODATA INFORMAN

Informan 1

Nama : Sari Maisyarah Dmk

Usia : 24 Tahun

Pekerjaan : Guest Relations Officer

Agama : Islam

Suku : Batak

Status : Belum menikah

Anak ke : 2

Informan 2

Nama : Hanifah Rizki Nst

Usia : 22 Tahun

Agama : Islam

Suku : Batak

Anak ke : 3

Informan 3

Nama : Tuan Haji Ismail Haji Ali

Usia : Tahun

Pekerjaan : Managing Director Expert Water Treatman

Agama : Islam

(4)

83

Universitas Sumatera Utara Status : Menikah

Informan 2

Nama : Syarra Anissa

Usia : 23 Tahun

Pekerjaan : -

Agama : Islam

Suku : Jawa

(5)

PEDOMAN WAWANCARA

Informan 1

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Tempat :

Pertanyaan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dan

bagaimana cara menyelesaikan komplain

1. Bisakah anda memperkenalkan diri anda?

2. Bisakah anda menjelaskan latar belakang pendidikan anda?

3. Sejak kapan anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

4. Sebelum bekerja di Hotel Garuda Plaza, anda bekerja dimana?

5. Apa yang membuat anda tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer? 6. Apa saja persiapan anda sebagai Guest Relations Officer sebelum bertemu

dengan tamu?

7. Bisa anda jelaskan peran atau tugas Guest Relations Officer?

8. Adakah hal menarik yang anda alami selama menjadi Guest Relations

Officer?

9. Bisa anda jelaskan strategi apa yang anda gunakan dalam penyelesain komplain?

10. Bisakah anda ceritakan bagaimana cara anda menyelesaikan komplain yang terjadi, apakah anda menyelesaikan dengan Lobby dan negosiasi? 11. Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda

Plaza, berapa banyak komlpain yang terjadi selama 1 minggu?

(6)

85

• Bagaimana cara mengatasi komplain yang terjadi?

• Bagaiman cara penyelesaian masing-masing komplain tersebut? 12. Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda

Plaza, permasalahan yang paling berat terjadi apa? Dan berapa lama dalam penyelesaiannya?

13. Selama terjadi komplain, apakah anda pernah berkoordinasi dengan pihak lain atau menyelesaikannya sendiri?

14. Bagaimana cara Guest Relations Officer melayani tamu VIP 1, VIP 2, VIP 3, dan Repeter dan relasi? Apakah ada perbedaanya ketika penyelesaian komplain?

15. Apakah ada hambatan yang anda alami dalam penyelesain komplain? 16. Bagaimana cara anda menangani hambatan tersebut?

(7)

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA

Tujuan Penelitian

3. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.

4. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu.

P : Peneliti

I : Informan

Informan 1

Nama : Sari Maisyarah Damanik

Usia : 24 Tahun

Tanggal Wawancara : 30 Agustus 2016

Tempat : Hotel Garuda Plaza

Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P : Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang

Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

I : Iya benar, saya adalah Guest Relations officer Hotel ini

P : Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

(8)

87

P : Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I : Di XL pernah sebagai leader SPG gitu sama ikut-ikut even kayak pertamina gitu

P : Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest

Relations Officer selama ini?

I : Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalanya gitu, tapi setelah dijalani rupanya menyenangkan, karena kita termasuk orang yang sangat berperan penting juga terhadap tamu.

P : Maksudnya berperan pentingnya dalam segi apa kak?

I : Iyalah, contonya kalau ada tamu yang datang apalagi tamu

penting otomatis kita dong yang menyambut si tamu itu duluan, dia bakalan tau gimana suasana hotel kita dari penyambutan soerang

Guets Relations Officer nya. Karena, Guest Relations Officer

emang bekerja untuk menyambut tamu yang datang.

Relations Officer?

I : Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalnya, eh rupanya enak juga dan kerjanya nggak ribet juga karena cuma nyambut tamu yang datang dengan senyum dan asyik juga banyak jumpa orang-orang baru.

P : Persiapan kakak sendiri sebagai Guest Relations Officer sebelum jumpai atau menyambut tamu apa?

(9)

P : Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan peran Guest Relations officer?

I : Nggak ada dan nggak pernah, paling kakak belajar selama kakak bekerja di Hotel ini aja. Pokoknya awalnya kakak butalah masalah

GRO itu apa? Perannya apa? Kakak nggak taulah.

P : Bisa kakak jelaskan nggak peran dan atau tugas Guest Relations

Officer itu apa?

I : Perannya sangat penting lah ya menyangkut tamu nanti larinya sama GRO nya, termasuk juga nanti terkait guest complain itu sangat berperan GRO nya, dan kalau tugasnya ada beberapa yaitu,

handling VIP guest, Handling event, memantau kegiatan atau event

yang sedang berlangsung, check kamar, check meeting room,

handling guest complain, dan masih banyak tugas tugas lainnya.

Terus ada juga nanti kalau ada tamu artis yang datang kita yang nyambut sama minta tanda tanganya, kita periksa kamarnya dulu udah rapi dan bersih. Terus, tiap pagi kita ngasih buah ke kamar- kamar yang rate nya tinggi terus tiap pagi dikasih buah sama kita juga nyediain wellcome drink tiap paginya untuk para tamu. Pokoknya kita yang melayani tamulah.

P : Selama kakak menjadi Guest Relations Officer hal yang menarik yang kakak alami apa?

I : Jumpa artis, salaman jumpa bareng. Biasanya kalau biasanya kita susah mau dekat, sedangkan sekarang kita yang menjamu dia. Terus banyak relasilah, kita bisa kenal sama siapa saja, dan kita bisa berkomunikasi sama siapa aja, pokoknya enaklah.

(10)

89

I :Iya benar itu salah satu tugas GRO. Sebenarnya, kalau untuk strategi modal ramah aja sebenarnya, dengan dikasih senyum. Jadi, kalau ada tamu yang komplain kita jawab “maaf ya ibuk, maaf ya bapak” tapi dengan senyuman yang kek mana kita menghandle ininya, pokoknya kita bagaimana caranya supaya masalahnya selesai, dan juga kita nggak boleh marah walau terkadang kita agak jengkel dalam hati, Cuma bagaimanapun itu sudah menjadi

tantangan dan resiko kita sebagai GRO. Jadi intinya walau gimanapun kita harus senyum dan ramah pada setiap tamu yang ada.

P : Kalau seandainya untuk komplain yang lebih besar gimana cara kakak menanganinya?

I : Belum ada si untuk saat ini untuk komplain yang besar atau yang lebih parah belum ada, palingan Cuma kayak tamunya nginap ni dikamar sekian, terus dia komen itu ac nya kenapa? Kok panas nggak dingin? Kan gerah tu, habis tu dia nelpon, yaudah nanti kakak yang jumpai gimana alternatifnya.

P : Itu misalnya kalau nggak bisa diperbaiki hari tu juga gimana solusinya biasanya?

I : Kita biasanya pindah kamar, nanti langsung kita bilang dan siapkan kamar yang lain hari tu juga.

P : Biasanya masalah kayak gitu langsung selesaikan kak? Terus kalau untuk penyelesainnya biasnya kakak sebagai Guest Relations

Officer menyelesaikan masalah itu sendiri dengan tamu atau ada

pihak-pihak lain yang terlibat nggak kak?

I : Langsung selesai kok hari tu juga. Iya pasti terlibat, misalnya kayak ac rusak kakak pasti panggil teknisi nya dong, jadi kakak Cuma yang minta maaf dan memberi solusi terhadap

(11)

P : Ada perberdaan nggak kak cara kakak sebagai Guest Relations

Officer dalam melayani tamu VIP1, 2 ,3, dan Repeter dan Relasi?

I : Nggaklah, nggak ada perbedaanlah. Semua tamu kita layani sama aja. Tetapi, kita lebih prepare sama tamu yang VIP, gitu aja si.

P : Selama kakak menjadi Guest Relations Officer ada nggak hambatan-hambatan yang kakak alami?

I : Hambatannya apa ya? Sebenarnya nggak ada hambatan si, enaklah kerja jadi GRO enak, palingan ya sabar-sabar aja intinya dengarin komplain tamu, karena tamu ini pasti banyaknya ya pasti, namanya kita tamu namanya kita ingin diraja atau diratukan ya wajarlah ya. Jadi, kadang ada juga tamu yang betingkah yang sok oke, tapi kita pasti harus yang ramahlah walau bagaimanapun dan dalam keadaan apapun.

Informan II

Nama : Hanifah Rizky Nasution

Usia : 22 Tahun

Tanggal Wawancara : 02 September 2016

P : Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang

Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

(12)

91

P : Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

I : Saya baru dua hari menjadi Guest Relations Officer, baru masuk tanggal 30 Agustus kemaren.

P : Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I : Sebelumnya saya bekerja sebagai Sekretaris di kantor perkebunan.

Relations Officer selama ini?

I : Sebenarnya mau coba dulu si, mau merasakan bagaimana bekerja di hotel, dan setelah dijalani selama dua hari ini ternyata menjadi Guest Relations Officer menyenankan karena bisa jumpa banyak orang dari berbagai kalangan.

P : Menurut kakak komunkasi penting nggak ketika kita berjumpa dengan orang baru, apalagi dengan tamu?

I : Sangat penting, karena hal yang paling pertama kita persiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah penampilan, dan komuniksi bagaimana kita menyambut dan berbicara dengan tamu.

Relations Officer?

I : Mau nambah pengalaman, terus mau menambah relasi juga, sama mau merasakan bekerja di hotel rasanya gimana. Itu aja si dulu, soalnya kakak juga baru belum begitu paham apa itu Guest

Relations Officer.

(13)

I : Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita berbicara, menurut kakak itu aja si.

P : Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan peran Guest Relations officer?

(14)

93

PEDOMAN WAWANCARA TAMU

Informan

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Tempat :

Pertanyaan tentang Strategi Guest Relations Officer dan bagaimana cara

menyelesaikan komplain

1. Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan.

2. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu.

3. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan pertama yang baik kepada tamu.

4. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat.

5. Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya

6. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel.

7. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan informasi dengan jelas dan cepat.

8. Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan antara tamu dengan hotel.

(15)

10. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani special request.

11. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dengan tamu.

12. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP.

13. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan.

14. Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan kepuasan dalam hal kerjasama tersebut.

15. Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu.

16. Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam membantu tamu.

17. Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam menangani keluhan tamu.

(16)

95

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA TAMU

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.

2. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu.

P : Peneliti

I : Informan

Informan 1

Usia : 57 Tahun

Pekerjaan : Tamu VIP

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I : Iya, sangat baik

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I : Baik sekali, saya suke

(17)

I : Baik, sangat baik sekali

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I : Iya cepat

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I : Sama semuanya tanpa beda

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I : Iya, diluar hotel dan didalam hotel, contoh diluar hotel apa pak? Diluar hotel macam kita nak pegi, dia ngasih pengarahan yang baguslah. Kalau dalam hotel bagus, ramah karena semua pelanggan mesti nak service.

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan antara tamu dengan hotel?

I : Sukses, yang terbaiklah

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy

call?

I : Iya, bagus juge semua

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani special request?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dengan tamu?

I : Baik

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP?

I : Lebih dari dari VIP saya dapat, tak ada perbedaan semua same

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan?

(18)

97

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu?

I : Iya, contoh saye semalam ada mintak sejadah dalam berapa menit je langsung sampai

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam membantu tamu?

I : Iya, walapun dalam kesibukan dia mulai selesaikan semua dalam kesibukan itu, macam dia ada sepuluh tamu, sepulih tamu dia

handling dengan segera

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu mengatasi masalah yang menyangkut pelayanan khusus?

I : Iya cepat, kalau ada problem cepat

Informan II

Usia : 23 Tahun

Pekerjaan : Tamu VIP

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I : Iya

(19)

I : Iya baik

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I : Nggak terlalu, contonya? Jarang stand by di didepan soalnya yang dilayani kan banyak

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I : Nggak

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan antara tamu dengan hotel?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy

call?

I : Tidak soalnya kalau kurang sesuatu tamu yang bertanya bukan inisiatif dari Guest Relations Officer

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dengan tamu?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan?

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan kepuasan dalam hal kerjasama tersebut?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu?

I : Kurang

(20)

99

I : Bersedia

P : Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam menangani keluhan tamu?

(21)

100

DOKUMENTASI PENELITIAN

Foto 1

Wawancara Guest Relations Officer-Yang sebelah kiri pakai jilbab biru dongker adalah saudara Sari Maisayarah Damanik, dan yang tidak pakai jibab adalah saudara Hanifah Rizky Nasution, sebelah kanan peneliti ketika wawancara di Hotel Garuda Plaza Medan, Senin(29/8). (FOTO PRIBADI/Martha Sari Yana)

Foto 2

Wawancara Guest Relations Officer- Sebelah kiri adalah Guest Relations

Officer Garuda Plaza Hotel Medan, sebelah kanan adalah penelti.

(22)

101

Universitas Sumatera Utara Foto 3

Wawancara dengan salah satu tamu Hotel Garuda Plaza Medan Tuan Haji Ismail Haji Ali, beliau adalah salah satu tamu VIP yang berasal dari Malaysia. Wawancara di Hotel Garuda Plaza,

(23)

(24)

79

Daftar Referensi

Bagyono. (2008). Problem Solving & Terminologi Housekeeping Hotel. Bandung: Alfabeta

Bungin, Burhan. (2006). Sosiologi Komunikasi: Teori, Paradigma, dan Diskursus,

Teknologi Komunikasi di masyarakat. Jakarta: Kencana

____________. (2001). Metode Penelitian Sosial, Sidoarjo: Airlangga

Effendy, Onong Ucjana. (2002). Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja RosdaKarya

Denzim, Norman K., and Lincoln, Yvonna S.(Editor). 1994. Handbook of

qualitative research. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage

Denzim, Norman K., and Lincoln, Yvonna S. 2009. Handbook of qualitative

research (terjemahan). Yogyakara Pustaka Pelajar

Foster, Dennis L. 1993. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (terjemahan Endar Sugiarto. 2000b). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana

Kuhn, Thomas. 2005. The structure of scientific revolutions. (terjemahan). Jakarta: remaja Rosdakarya Lincoln, Y. S. & Guba, E. G. (1985). Naturalistic Inquiry. Beverly Hills, CA: Sage.

Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Pustaka Pelajar

Lubis, Suwardi. (2011). Sistem Komunikasi Indonesia. Medan: Bartong Jaya

Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi : Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Nawawi, Hadari. (2011). Metedologi Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: UGM Press

Rakhmat, Jalaluddin. (2007). Metedologi Penelitian Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya

(25)

Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metodelogi penelitian kuantitatif, kualitatif dan R& D. Bandung: Alfabeta.

Suryabrata, Sumardi. (2013). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Sujatno, Bambang. 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: C.V Andi Offsets.

Yoeti, Oka A. 1995. Hotel Customer Service. Jakarta: PT. Pertja.

Sumber Internet

file:///C:/Users/hp/Downloads/diploma-2014-320509-chapter1.pdf (Diakses pada hari Senin, tanggal 16 Mei 2016, pukul 17.20 WIB)

(Diakses pada hari Kamis, tanggal 19 Mei 2016, pukul 14.40 WIB)

(Diakses pada hari Jum’at, tanggal 20 Mei 2016, pukul 23.46 WIB)

(Diakses pada hari selasa, tanggal 01 Agustus 2016, pukul 15.25 WIB)

(Diakses pada hari selasa, tanggal 26 Agustus 2016, pukul 20.25 WIB)

http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/penelitian/Dra.%20Mami%20Hajaroh,%20 M.Pd./fenomenologi.pdf

(26)

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode berasal dari kata metodos yang berarti cara, teknik atau prosedur. Metode merupakan suatu prosedur atau cara mengetahui sesuatu, yang mempunyai langkah-langkah yang sistematik (Kriyantono, 2010: 49).

Metode (method), secara harfiah berarti cara. Metode atau metodik berasal dari bahasa Yunani, metha yang berarti melalui atau melewati, dan hodos yang artinya jalan atau cara, jadi metode dapat berati jalan atau cara yang harus dilalui untuk mencapai tujuan tertentu (Pujileksono, 2015: 3).

Beberapa pengertian penelitian dalam buku Metode Penelitian Komunikasi Kualitatif oleh Pujileksono (2015: 2), yaitu:

a. Hillway (1956)

Penelitian adalah suatu metode studi yang dilakukan seseorang melalui penyelidikan yang hati-hati dan sempurna terhadap suatu masalah, sehingga diperoleh pemecahan yang tepat terhadap masalah tersebut.

b. Whitney (1960)

Penelitian adalah pencarian atas sesuatu (inquiry) secara sistematis dengan penekanan bahwa pencarian ini dilakukan terhadap masalah-masalah yang dipecahkan.

c. Woody (1927)

Penelitian merupakan sebuah metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan sebuah pemikiran kritis (critical thingking). Penelitian meliputi pemberian definisi dan redefenisi terhadap masalah, memformulasikan hipotesa atau jawaban sementara, membuat hati-hati atas semua kesimpulan untuk menemukan apakah ia cocok dengan hipotesis.

(27)

adalah suatu cara yang harus dilalui dalam pengamatan untuk memecahkan permasalahan yang dilakukan secara sistematis dan bersifat ilmiah.

Klasifikasi metode penelitian berdasarkan pendekatan (approach) menurut McMillan dan Schumacher (Pujileksono, 2015: 13), meliputi:

a. Penelitian Kuantitatif, yang terdiri atas:

(1) Penelitian Eksperimen, terdiri dari: eksperimen sungguhan (true

experiment), eksperimen semu (quasi-experimental), dan eksperimen

subyek tunggal.

(2) Penelitian Non-Eksperimen, terdiri dari: deskripsi, survei, komparatif, korelasi, dan ex post facto.

b. Penelitian Kualitatif, yang terdiri atas: (1) Penelitian Interaktif

Penelitian interaktif ditandai dengan adanya interaksi antara peneliti dengan yang diteliti. Dalam pengumpulan data terdapat proses komunikasi langsung antara peneliti dengan yang diteliti (individu, kelompok sosial atau masyarakat). Data penelitian diperoleh langsung dari informan/subyek penelitian/partisipan dari peristiwa yang diteliti melalui interview/wawancara atau observasi/pengamatan.

(2) Penelitian Non-Interaktif

Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis data sekunder atau data dalam bentuk laporan, teks atau artefak yang tidak melibatkan informan/partisipan sebagai pemberi data langsung.

c. Penelitian Campuran (Mixed Methodology) (1) Penelitian Kombinasi Kuantitatif – Kualitatif (2) Penelitian Kombinasi Kualitatif – Kuantitatif

(28)

33

Universitas Sumatera Utara Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa penelitian, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Peneliti bertindak hanya sebagai pengamat, hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala dan mencatat dalam buku observasinya (Rakhmat, 2004: 4).

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian dengan metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang menggambarkan situasi, proses atau gejala-gejala tertentu yang diamati. Penelitian yang menggunakan metode kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagai kondisi dan situasi serta fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi penelitian dan berupaya menarik realita itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi dan fenomena tertentu (Bungin, 2006 : 68).

3.2 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah informan yang diminta informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun subjek penelitian ini terdiri dari dua orang Guest Relations Officer dan dua orang tamu Hotel Garuda Plaza.

3.3 Objek Penelitian

Objek penelitian kualitatif adalah fokus penelitian, yaitu apa yang menjadi sasaran penelitian. Adapun objek penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.

3.4 Unit Analisis

(29)

1) Place atau tempat dimana penelitian ini berlangsung. Tempat

berlangsungnya penelitian adalah di Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan.

2) Actor atau pelaku yang menjadi subjek penelitian sebagai informasi yang

sesuai dengan penelitian. Dalam hal ini yang diamksud adalah Guest

relation Officer.

3) Activity atau Kegiatan yang dilakukan oleh pelaku dalam situasi yang

sedang berlangsung dalam hal mengetahui bagaimana Strategi Guest

Relation Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza.

3.5Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan peneliti dalam mengumpulkan daa (Kriyantono, 2006 : 91). Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Wawancara Mendalam (In-depth Interview)

Wawancara yang dimaksudkan disini adalah wawancara tidak berstruktur, yaitu tidak memiliki setting wawancara yang baku. Penyampaian dan peruntunan pertanyaan akan berbeda dari wawancara ke wawancara. Tetapi, peneliti tetap membuat interview guide agar memiliki panduan dalam mewawancarai informan. Wawancara dilakukan secara langsung bertatap muka untuk mendapatkan data lengkap dan mendalam (Kriyantono, 2006 : 108).

Wawancara mendalam secara umum adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan informan. Materi wawancara adalah tema yang ditanyakan kepada informan, berkisar antara masalah dan tujuan penelitian, tujuan wawancara, peran informan dan cara melakukan wawancara yang berbeda dengan wawancara pada umumnya.

(30)

35

Universitas Sumatera Utara bersama informan dilokasi penelitian, hal mana kondisi ini tidak pernah terjadi pada wawancara umumnya (Burhan, 2008:108).

2. Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan data yang digunakan pada riset kualitatif. Observasi dilakukan terhadap interaksi (perilaku) dan percakapan yang terjadi diantara subjek yang diriset.

Observasi merupakan salah satu metode pengumpulan data dimana peneliti melihat dan mengamati secara visual sehingga validasi data sangat tergantung kepada kemampuan observer (Basrowi & Suandi, 2008:94). Dengan observasi peneliti dapat mendokumentasikan dan merefleksi secara sistematis terhadap kegiatan dan interaksi subjek penelitian. Suatu kegiatan pengamatan baru dikategorikan sebagai kegiatan pengumpulan dan penelitian apalagi memiliki kriteria sebagai berikut :

a. Pengamatan digunakan dalam penelitian dan telah direncanakan secara terus serius.

b. Pengamatan harus berkaitan dengan tujuan penelitian.

c. Pengamatan dicatat secara sistematis dan dihubungakan dengan proposisi umum dan bukan dipaparkan sebagai suatu yang hanya hanya menarik perhatian.

d. Pengamatan dapat dicek dan dikontrol mengenai keabsahannya. (Burhan, 2008 : 115).

3. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

(31)

3.5.1 Keabsahan Data

Penelitian kualitatif menghadapi persoalan penting mengenai penguji keabsahan hasil penelitian. Banyak hasil penelitian kualitatif yang diragukan kebenarannya karena beberapa hal (1) Subjektif peneliti merupakan hal yang dominan dalam penelitian; (2) alat penelitian yang diandalkan adalah wawancara dan observasi (apapun bentuknya) mengandung banyak kelemahan ketika dilakukan secara terbuka dan apalagi tanpa kontrol (dalam observasi partisipan); (3) sumber data kualitatif yang kurang credible akan mempengaruhi hasil akurasi penelitian (Bungin, 2008: 253) adapun teknik keabsahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Perpanjang Keikutsertaan

Kehadiran peneliti dalam setiap tahap peneliti kualitatif membantu peneliti untuk memahami semua data yang dihimpun dalam penelitian. Penelitian kualitatif adalah orang yang langsung melakukan wawancara dan observasi dengan informan-informannya. Karena itu peneliti kualitatif adalah penentu yang memiliki waktu yang lama bersama informan dilapangan, bahkan sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai (Bungin, 2008:254).

2. Ketekunan Pengamatan

Untuk memperoleh derajat keabsahan yang tinggi maka hal yang dilakukan adalah meningkatkan ketekunan dalam pengamatan dilapangan. Pengamatan bukanlah suatu teknik pengumpulan data yang hanya mengandalkan panca indra termasuk pendengar, perasan, insting peneliti. Dengan meningkatkan ketekunan pengamatan dilapangan maka derajat keabsahan data telah ditingkatkan pula (Bungin, 2008:256).

3.5.3 Teknik Analisis Data

(32)

37

Universitas Sumatera Utara penting dan apa yang dipelajari, membuat keputusan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain (dalam Basrowi & Suandi, 2008:193).

Miles dan Huberman (1984) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh. Aktivitas dalam analisis data, adalah:

1. Data Reduction (Data Reduksi)

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, serta dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya apabila diperlukan.

2. Data Display (Penyajian Data)

Menurut Miles dan Huberman yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan adanya penyajian data, maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut. Selanjutnya Miles dan Huberman menyararankan agar dalam melakukan penyajian data, selain dengan teks yang naratif, juga dapat berupa grafik, matrik, network (jaringan kerja) dan grafik.

3. Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi)

(33)

3.6Waktu Penelitian

(34)

39

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil

4.1.1. Proses Penelitian

Penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu ini dilakukan di Hotel Garuda Plaza yang terletak di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Untuk mendapatkan informasi mengenai penelitian ini, peneliti menggunakan dua informan yang merupakan Guest

Relations Officer yang bekerja di Hotel Garuda Plaza. Berhubung Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza hanya dua orang. Penelitian ini dilakukan dengan

cara melakukan wawancara mendalam dengan para informan hingga peneliti mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Peneliti juga melakukan observasi di Hotel Garuda Plaza untuk melihat dan membandingkan hasil wawancara dengan realita yang ada di lapangan. Selain itu, peneliti juga melakukan kajian pustaka untuk mendukung informasi yang peneliti dapatkan dari hasil wawancara dan observasi.

Sebelum melakukan penelitian ini, peneliti telah melakukan pra-penelitian, tepatnya pada tanggal 17 Mei 2016, setelah peneliti mendapatkan persetujuan dengan pihak kampus untuk menjadikan topik ini menjadi judul skripsi peneliti. Pada saat melakukan Pra-penelitian, peneliti langsung datang ke Hotel Garuda Plaza untuk menemui Guest Relations Officer untuk menanyakan sekaligus meminta persetujuan untuk penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest

Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu. Saat itu peneliti menemui receptionist hotel dan meminta waktu untuk bertemu dengan Guest Relations Officer. Setelah peneliti diminta untuk menunggu di lobby hotel karena saat itu Guest Relations Officer sedang melayani tamu hotel. Akhirnya setelah menunggu

beberapa saat Guest Relations Officer bersedia menemui peneliti.

(35)

untuk melakukan penelitian di Hotel Garuda Plaza. Bersamaan dengan itu peneliti juga menetapkan bahwa Guest Relations Officer, yaitu Sari Maisyarah Damanik sebagai informan yang pertama dalam penelitian ini. Pada saat pertama berjumpa dengan informan peneliti sangat tersanjung dengan sikap ramah tama yang diberikan oleh informan sehingga peneliti merasa nyaman dan denkat dengan informan.

Pada waktu yang sama informan bersedia untuk melakukan wawancara singkat, dan peneliti langsung memperkenalkan diri serta memulai wawancara. Berhubung pada saat itu, informan sedang sibuk dan peneliti memutuskan untuk meminta kontak informan untuk supaya lebih mudah dihubungi untuk pertemuan selanjutnya.

Setelah melakukan wawancara dengan informan 1, peneliti menanyakan waktu untuk wawancara selanjutnya. Saat itu informan belum bisa memberikan kepastian, dan informan meminta kepada peneliti untuk menghubungi sebelum melakukan wawancara. Informan I terlihat sangat sibuk dikarenakan menangani pekerjaan sendiri yang seharusnya ditangani oleh tiga orang Guest Relations

Officer.

Setelah peneliti melakukan wawancara pertama, peneliti kembali menghubungi informan untuk mengetahui kapan informan bersedia untuk diwawancarai. Peneliti tidak langsung mendapatkan informasi mengenai jadwal informan yang tepat, sehingga menunggu selama satu minggu. Setelah beberapa hari menunggu akhirnya peneliti kembali menghubungi informan untuk menanyakan jadwal yang tepat untuk diwawancarai.

Pada tanggal 30 Agustus 2016 peneliti akhirnya bisa bertemu dengan informan 1 karena terhalang waktu informan yang begitu sibuk, sebelumnya peneliti dan informan membuat janji untuk berjumpa melalui aplikasi line. Pada hari itu peneliti melakukan wawancara mendalam mengenai Strategi Komunikasi

Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu, peneliti sangat

(36)

41

Universitas Sumatera Utara Disamping itu peneliti juga melakukan observasi langsung di Hotel Garuda Plaza, pada saat itu peneliti memperhatikan bagaimana informan menyambut tamu yang datang. Namun, sangat disayangkan peneliti hanya bisa melihat ketika informan menyambut tamu didepan dan tidak bisa melihat sampai tamu masuk kedalam kamar yang telah dipesannya.

Pada tanggal 2 september 2016, awalnya peneliti menghubungi informan 1 untuk mengingatkan supaya mengirimkan file yang telah dijanjikan sebelumnya, kemudian informan meminta peneliti untuk datang ke hotel karena informan kalau ada Guest Relations Officer baru di Hotel Garuda Plaza. Tanpa membuang waktu peneliti langsung datang ke Hotel Garuda Plaza untuk melakukan wawancara mendalam dengan Guest Relations Officer baru sebagai informan selanjutnya. Peneliti langsung menghubungi Informan 1 dan memberi tahu kalau peneliti telah sampai di Lobby hotel.

Sebenarnya, pada saat peneliti datang ke Hotel Garuda Plaza sebenarnya informan sedang sibuk karena beberapa kali ketika kami bediskusi peneliti melihat ada telpon dari Direktur Hotel Garuda Plaza, walaupun demikian peneliti sangat senang karena informan tetap menyambut dan melayani peneliti dengan baik.

Pada hari yang sama peneliti bertemu dengan informan 1, peneliti langsung meminta untuk bertemu dengan Guest Relations Officer baru. Informan 1 memperkenalkan peneliti dengan Guest Relations Officer baru dan informan menjelaskan kepada informan selanjutnya maksud dan tujuan peneliti datang untuk bertemu. Sambutan hangat nan ramah dari wanita yang akrab dipanggil Hani dan membuat peneliti merasa nyaman. Wanita yang bernama lengkap yang terlihat dari bet namanya Hanifah Rizky Nasution bersedia untuk melakukan wawancara, walaupun sebenarnya informan belum sampai seminggu menjadi

Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza.

(37)

kedua baru beberapa hari bekerja sebagai Guest Relations Officer, ia sudah tagas dan peran Guest Relations Officer.

Setelah melakukan observasi dan wawancara mendalam dengan kedua informan, peneliti melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis data. Pada tahap ini peneliti menguraikan hasil wawancara terhadap informan penelitian, kemudian peneliti melakukan penyajian data dan melakukan penarikan kesimpulan.

Pada tanggal 26 September setelah melakukan bimbingan dengan dosen pembimbing, peneliti diminta untuk melakukan penelitian tambahan untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Peneliti diminta untuk wawancarai tamu hotel untuk membandingkan apa yang dikatakan oleh Guest Relations Officer dengan pelayanan yang diterima oleh tamu. Akhinya pada hari yang sama peneliti langsung menghubungi Guest Relations Officer dan menjelaskan maksud dan tujuan peneliti.

Setelah melakukan pembincangan selama sepuluh menit dengan Guest

Relations Officer melalui ponsel, akhirnya ia menyuruh peneliti untuk datang

langsung ke Hotel Garuda Plaza untuk wawancara langsung dengan tamu yang sedang menginap di Hotel tersebut. Saat itu peneliti langsung bergegas datang ke Hotel tersebut dan berjumpa langsung dengan Guest Relations Officer yang kebetulan saat itu Hani sedang dalam tugas shif pagi, kemudian peneliti menceritakan maksud dan tujuan peneliti dan respon yang diberikan Hani sebagai

Guest Relations Officer sangat baik dan pada saat itu ia langsung mengajak

peneliti untuk berjumpa dengan salah satu tamu VIP yaitu Tuan Haji Ismail Haji Ali yang akrab dipanggil dengan sebutan Datuk.

(38)

43

Universitas Sumatera Utara ditraktir oleh Datuk tersebut, ia sangat senang karena berjumpa dengan student yang sedang belajar. Seperti orang tua pada umumnya walaupun itu hari pertama peneliti berjumpa dengan Datuk, ia sangat senang dan sangat tertarik dengan penelitian yang dilakukan peneliti sehingga pada akhirnya ia menawarkan langsung kepada peneliti untuk menginap di Hotel Garuda Plaza dan merasakan sendiri bagaimana Guest Relations Officer bekerja dan bagaimana suasana yang ada di Hotel tersebut.

Pada awalnya peneliti sangat takut sekali menerima tawaran tersebut, karena peneliti juga sadar akan keselamatan peneliti baru berjumpa dengan orang baru yang baru peneliti kenal, tetapi setelah dipikirkan dan disaksikan oleh Guest

Relations Officer secara langsung akhirnya peneliti menerima tawaran tersebut

dengan perasaan yang masih sedikit takut. Pada saat setelah wawancara peneliti diajak untuk berjumpa dengan Reception untuk check in di Hotel tersebut dan ia juga bilang kalau untuk semua yang diperlukan peneliti ia yang tanggung karena peneliti sedang belajar, dan ia juga bilang kepada semua pegawai Hotel tersebut jika peneliti adalah tamunya. Peneliti akhirnya disuruh besok datang lagi ke hotel untuk menginap dan melakukan penelitian secara langsung, besoknya peneliti akhirnya datang lagi ke hotel Garuda Plaza dengan teman peneliti.

Tepatnya pada tanggal 27 September pukul 15.45 WIB akhinya peneliti tiba di Hotel Garuda Plaza langsung berjumpa dengan Guest Relations Officer dan diantar untuk melalukan check in. Guest Relations Officer langsung menyambut peneliti dengan ramah seperti yang harus dilakukan Guest Relations Officer pada umumnya. Peneliti langsung melakukan observarsi secara langsung dan mengamati semuanya, kemudian peneliti langsung menuju kamar peneliti dan memeriksa semua fasilitas yang ada apakah telah sesuai seperti yang dijelaskan

Guest Relations Officer.

(39)

pendingin ruangan awalanya bagus dan dingin, tetapi pada malam hari pendingin ruangannya tidak berfungsi dengan baik.

Hari kedua peneliti di Hotel, pagi jam 08.00 wib peneliti turun ke lobby untuk menikmati sarapan pagi, setelah menikmati dan mengamati semua yang ada peneliti merasa ada beberapa kesalahan, seharusnya ketika pagi Guest Relations

Officer telah berada di area sarapan sehingga ketika ada yang diperlukan bisa

menghubungi Guest Relations officer secara langsung. Kemudian pelayan yang bertanggung jawab ketika sarapan berlangsung kurang tanggap dan cepat ketika membersihkan meja yang telah kotor, karena masih banyak tamu yang sedang antri mencari tempat duduk yang kosong dan bersih sisa makanan, kemudian tidak adanya asbak rokok yang tersedia, sehingga peneliti melihat banyak bapak-bapak yang merokok membuang sisa rokok di lantai.

Dari beberapa kekurangan yang telah peneliti jelaskan, untuk keseluruhan dari area makan dan pelayanan telah bagus walaupun masih ada beberapa yang harus diperbaiki demi kemajuan hotel Garuda Plaza. Setelah sarapan peneliti duduk di Lobby hotel dan mengamati Guest Relations Officer bekerja, dari semua yang telah dijelaskan Guest Relations Officer sebelumnya ketika wawancara semua dijalankan dengan baik dan sesuai dengan tugas dan perannya, terlihat dari beberapa mimik wajah dari tamu yang merasa nyaman ketika disambut oleh Guest

Relations Officer.

4.1.2 Deskripsi Lokasi Penelitian

(40)

45

Universitas Sumatera Utara oleh keberadaan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan di sepanjang jalan Sisingamangaraja.

Hotel Garuda Plaza memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya hingga selalu penuh. Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat. Garuda Plaza Hotel Medan merupakan hotel berbintang 3 tetapi memiliki konsep pelayanan yang hampir mendekati hotel bintang 5. Pihak hotel sangat memanjakan para tamunya dengan berbagai fasilitas yang setara dengan hotel bintang 5 agar para tamunya merasa aman dan nyaman selama menginap di Garuda Plaza Hotel Medan. Bahkan di tengah sulitnya bisnis perhotelan, tahun 2008 pihak Garuda Hotel Plaza Medan telah melakukan ekspansi dengan menambah jumlah kamar sebanyak 68 kamar, sehingga total kamar yang disediakan adalah sebanyak 221 kamar dari 153 kamar sebelumnya. Selanjutnya Januari 2010 bertambah lagi menjadi 236 kamar.

Melalui strategi yang diterapkan di atas, Hotel Garuda Plaza tetap mampu bersaing dengan hotel lain yang ada di Medan, Hal ini dikarenakan Hotel Garuda Plaza sudah cukup mempunyai nama dan mempunyai citra yang baik di mata masyarakat pengguna jasa perhotelan.

Dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani kegiatan sehari-hari, baik yang bersifat intern ataupun bersifat ekstern. Sebagai salah satu hotel terkemuka dan juga tertua di kota Medan yang ingin tetap bersaing, kemampuan menyediakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal yang mutlak di lakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan.

(41)

kendaraan, bantuan pengobatan 24 jam, ATM, tukang cukur atau penata rambut,

photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti air conditioning, private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm

asap, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan barang bawaan.

4.1.3. Profil Informan

1) Sari Maisyarah Damanik

Sari Maisyarah Damanik merupakan gadis kelahiran Medan 13 April 1992. Ia adalah seorang wanita berdarah Batak yang lahir dan besar di Sumatera Utara tepatnya di kota Medan. Sari Maisyarah Damanik dalam kesehariannya yang akrab dengan panggilan Sari adalah sosok wanita cantik dan ramah. Wanita berhijab ini adalah anak ke dua dari tiga bersaudara. Wanita yang beragama Islam ini masih berstatus belum menikah,

Pada awal berjumpa dengan Sari Maisyarah Damanik, peneliti merasa sangat nyaman karena disambut dengan hangat dan mempersilakan peneliti untuk duduk sehingga peneliti merasa tersanjung dan nyaman. Melihat cara berbicara dan berjumpa dengan orang baru telihat Sari telah menguasai hal tersebut, mungkin karena sudah menjadi keharusan Sari sebagai Guest Relations Officer.

Sebelum bekerja sebagai Guest Relations Officer, Sari sebelumnya bekerja di Perusahaan XL dan sudah beberapa kali mengikuti berbagai event yang ada di Kota Medan, dan untuk pertama kali terjun ke dunia perhotelan pada tanggal 23 Maret 2015 di Hotel Garuda Plaza. Pada awalnya Sari bekerja di Hotel Garuda Plaza karena hanya ingin menambah pengalaman, karena dari latar pendidikan Sari adalah lulusan Ilmu Hukum tidak ada hubunganya dengan perhotel.

2) Hanifah Rizky Nasution

(42)

47

Universitas Sumatera Utara Hani mulai bekerja sebagai Guest Relation Officer pada tanggal 28 Agustus 2016. Wanita berkulit putih sangat ramah dan sedikit pemalu.

Wanita berparas ayu ini memiliki latar belakang pendidikan S-1 Sistem Informasi dari salah satu Perguruan Tinggi Swasta yang ada di Kota Medan. Hani yang baru bergabung sebagai Guest Relation Officer Hotel Garuda Plaza ini tentu belum memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menangani tamu yang datang di Hotel Garuda Plaza.

3) Tuan Haji Ismail Haji Ali

Tuan Haji Ismail Haji Ali atau beliau lebih akrab dipanggil dengan panggilan Datuk adalah seorang pria paruh baya yang berumur 57 Tahun. Beliau adalah salah satu tamu VIP di Hotel Garuda Plaza yang berasal dari negara Malaysia. Datuk yang akrab dipanggil semua pegawai hotel adalah salah seorang tamu yang sangat baik dan sangat royal kepada semua pegawai yang ada di Hotel Garuda Plaza.

Datuk yang akrab dipanggil pegawai hotel sangat disegani di Hotel Garuda Plaza, beliau sangat senang bersenda gurau ketika berada di Lobby hotel, datuk adalah seorang businessman yang sangat kaya, beliau juga mempunyai sebuah hotel di Dubai. Walaupun datuk adalah orang yang sangat kaya, tetapi ia sangat

low profile dengan penampilan yang sangat biasa dan suka menolong semua

orang.

4) Syarra Anissa

Syarra Anissa atau yang lebih akrab dipanggil Syarra. Ia adalah anak pertama dari dua orang bersaudara, ketika pertama kali berjumpa dengan syarra semua orang akan berpikiran jika syarra adalah keturunan tionghoa karena Syarra memiliki mata yang sipit dan kulit putuh seperti orang tionghoa kebanyakan.

(43)

(44)

49

4.1.4. Hasil Pengamatan dan Wawancara

Peneliti melakukan wawancara menadalam kepada dua orang informan yang bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza. Berikut adalah hasil wawancara dengan masing-masing informan.

Informan 1

Nama : Sari Maisyarah Damanik

Usia : 24 Tahun

Tanggal Wawancara : 30 Agustus 2016

Peneliti melakukan wawancara dengan Sari Maisyarah Damanik sebanyak dua kali di Hotel Garuda Plaza. Di awalnya peneliti telebih dahulu memperkenalkan diri dan menyampaikan maksud dan tujuan penelitian yang dilakukan. Dan selanjutnya peneliti menanyakan biodata diri dan keseharian tugas dan peran informan sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza.

Sari Maisyarah Damanik merupakan seoarang gadis berumur 24 tahun. Sari, begitulah ia sering dipanggil. Sari mulai bekerja sebagai Guest Relations

Officer pada tanggal 23 Maret 2015, sebelum bekerja sebagai Guest Relations Officer, Gadis nyang masih betah melajang ini awalnya bekerja sebagai Leader

SPG di Perusahaan XL dan sudah beberapa kali mengikuti event yang ada di kota Medan.

(45)

dimana?. Di XL pernah sebagai leader SPG gitu sama ikut-ikut even kayak pertamina gitu.

Menurut Sari menjadi Guest Relations Officer adalah hal yang menyenangkan, karena bisa berjumpa orang-orang baru dari kalangan dan tempat yang berbeda-beda, setiap hari bisa melihat dan menilai setiap karakter dan orang yang datang untuk menginap di Hotel Garuda Plaza. Bagi Sari peran dan tugas

Guest Relations officer juga sangat penting di sebuah hotel, karena seoarang tamu

bisa menilai bagaimana suasana hotel dari kesan yang di tampilkan seorang Guest

Relations Officer. Tujuan awal Sari bergabung sebagai Guest Relations Officer di

Hotel Garuda Plaza untuk menambah pengalaman, dan merasakan bagaimana berjumpa dengan orang baru setiap harinya.

Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalanya gitu, tapi setelah dijalani rupanya menyenangkan, karena kita termasuk orang yang sangat berperan penting juga terhadap tamu. Menurut kakak, Guest Relations officer berperan penting nggak dalam dunia perhotelan? Iyalah, contonya kalau ada tamu yang datang apalagi tamu penting otomatis kita dong yang menyambut si tamu itu duluan, dia bakalan tau gimana suasana hotel kita dari penyambutan soerang Guets Relations Officer nya. Karena, Guest Relations Officer emang bekerja untuk menyambut tamu yang datang. Hal yang membuat kakak tertarik sebagai Guest Relations Officer? Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalnya, eh rupanya enak juga dan kerjanya nggak ribet juga karena cuma nyambut tamu yang datang dengan senyum dan asyik juga banyak jumpa orang-orang baru.

(46)

51

Universitas Sumatera Utara menyambut dan mempersilakan tamu yang datang, memberi senyuman agar tamu merasa dekat dan nyaman.

Nggak ada persiapan apa-apa, nggak ada sama sekali. Jadi, kakak pintar pintar jadi Guest Relations Officer karena turun langsung, pertama-tama nggak tau juga si apa itu GRO, apa-apa aja tugasnya kakak kurang tau juga, karena dari awal basic kakak kerja di Hotel belum ada, dan ini pertama kakak terjun ke dunia perhotelan.

Ketika ditanya hal apa yang harus dipersiapkan Sari ketika akan berjumpa dengan tamu, Ia tidak begitu paham dengan apa itu Guest Relations Officer, apa yang harus dipersiapkan sebelum berjumpa dengan tamu, walaupun dalam kenyataannya sebenarnya ia sudah melakukannya, tetapi ia mengaku tidak mengerti, contohnya saja seperti menjaga penampilan, bagaimana handling tamu,

handling guest complain, handling payment dan beberapa tugas dari Guest Relations Officer yang lainnya.

Pada awalnya Sari tidak begitu paham dan tidak mengerti sama sekali tentang tugas dan peran Guest Relations Officer, walaupun pada awalnya informan tidak mempunyai dasar tentang Guest Relations Officer, hal tersebut tidak pernah menjadi alasan bagi Sari untuk berhenti belajar dan menjadi lebih baik, setiap hari informan belajar tentang Guest Relations Officer, hingga informan tahu bahwa tugas dan peran Guest Relations Officer sangatlah penting.

(47)

sedang berlangsung, check kamar, check meeting room, handling guest complain, dan masih banyak tugas tugas lainnya. Terus ada juga nanti kalau ada tamu artis yang datang kita yang nyambut sama minta tanda tanganya, kita periksa kamarnya dulu udah rapi dan bersih. Terus, tiap pagi kita ngasih buah ke kamar- kamar yang rate nya tinggi terus tiap pagi dikasih buah sama kita juga nyediain wellcome drink tiap paginya untuk para tamu. Pokoknya kita yang melayani tamulah.

Menurut Sari banyak hal menarik yang dialaminya selama menjadi Guest

Relations Officer, hal-hal menarik tersebut seperti dapat berjumpa dan bersalaman

langsung dengan artis. Ia juga mengatakan bahwa menjadi Guest Relations

Officer dapat menambah relasi. Selain itu, menurutnya menjadi Guest Relations Officer dapat membuat kita membangun komunikasi dengan siapa saja.

Jumpa artis, salaman jumpa bareng. Biasanya kalau biasanya kita susah mau dekat, sedangkan sekarang kita yang menjamu dia. Terus banyak relasilah, kita bisa kenal sama siapa saja, dan kita bisa berkomunikasi sama siapa aja, pokoknya enaklah.

Menurut Sari, Menjadi Guest Relations Officer, strategi yang digunakan dalam menghandle dan menangani komplain tamu sebenarnya hanya bermodalkan keramahan. Ia mengatakan bahwa dengan memberi senyuman dan tidak ragu mengucapkan kata maaf adalah cara yang paling ampuh untuk digunakan, selain itu ia juga mengatakan bahwa jangan pernah sekali-kali marah kepada tamu yang mengajukan komplain. Dengan begitu, setiap komplain yang ada akan dapat ditangai dan dihandle dengan mudah.

(48)

53

marah walau terkadang kita agak jengkel dalam hati, Cuma bagaimanapun itu sudah menjadi tantangan dan resiko kita sebagai Guest Relations Officer. Jadi intinya walau gimanapun kita harus senyum dan ramah pada setiap tamu yang ada.

Sari berkata hingga saat ini ia belum pernah dihadapkan dengan komplain yang lebih besar atau yang lebih serius, sejauh ini komplain yang paling sering terjadi yaitu mengenai pendingin ruangan yang tidak bekerja sebagaimana mestinya. Dalam menangani hal seperti ini, biasanya sari langsung tanggap dalam mengambil tindakan dan mencari alternatif.

Belum ada si untuk saat ini untuk komplain yang besar atau yang lebih parah belum ada, palingan cuma kayak tamunya nginap ni dikamar sekian, terus dia komen itu ac nya kenapa? Kok panas nggak dingin? Kan gerah tu, habis tu dia nelpon, yaudah nanti kakak yang jumpai gimana alternatifnya.

Menurut Sari, solusi yang sering menjadi alternatifnya dalam menindaki permasalahan pendingin ruangan yaitu dengan menawarkan pemindahan ruangan. Dan seandainya tamu yang melakukan komplain menyetujui solusi tersebut, sari akan mengurus perpindahan kamar. Dalam menangani kompain masalah pendingin ruangan, kenyamanan tamu menjadi hal yang diprioritaskan Sari, ia terlebih dahulu menangani tamu lalu kemudian memanggil teknisi yang bertugas untuk memperbaiki pendingin ruangan tersebut.

Kita biasanya pindah kamar, nanti langsung kita bilang dan siapkan kamar yang lain hari tu juga. Langsung selesai kok hari tu juga. Iya pasti terlibat, misalnya kayak ac rusak kakak pasti panggil teknisi nya dong, jadi kakak Cuma yang minta maaf dan memberi solusi terhadap permasalahannya terus yang perbaiki teknisi.

(49)

Nggaklah, nggak ada perbedaanlah. Semua tamu kita layani sama aja. Tetapi, kita lebih prepare sama tamu yang VIP, gitu aja si.

Ditanyai mengenai hambatan, Sari mengaku tidak mengalami hambatan yang begitu berarti dalam menjalankan tugasnya sebagai Guest Relations Officer. Ia mengatakan bahwa menjadi Guest Relations Officer kita harus banyak sabar karena tamu adalah orang yang harus kita layani dengan ikhlas sehingga tamu merasa nyaman dengan pelayanan diberikan, walaupun terkadang banyak tamu yang bersifat menjengkelkan.

Hambatannya apa ya? Sebenarnya nggak ada hambatan si, enaklah kerja jadi GRO enak, palingan ya sabar-sabar aja intinya dengarin komplain tamu, karena tamu ini pasti banyaknya ya pasti, namanya kita tamu namanya kita ingin diraja atau diratukan ya wajarlah ya. Jadi, kadang ada juga tamu yang betingkah yang sok oke, tapi kita pasti harus yang ramahlah walau bagaimanapun dan dalam keadaan apapun.

Informan II

Nama : Hanifah Rizky Nasution

Usia : 22 Tahun

(50)

55

Universitas Sumatera Utara sebagai Guest Relations Officer, awalnya Hani pernah bekerja sebagai sekretaris disalah satu perusahaan perkebunan di Medan.

Saya baru dua hari menjadi Guest Relations Officer, baru masuk tanggal 30 Agustus kemaren. Sebelumnya saya bekerja sebagai Sekretaris di kantor perkebunan.

Menurut Hani pada awalnya ia bekerja sebagai Guest Relations Officer hanya untuk merasakan bagaimana bekerja di Hotel, walaupun sebenarnya latar belakang pendidikan Hani tidak ada hubungan dengan perhotel sama sekali. Bekerja sebagai Guest Relations Officer adalah hal menyenangkan bagi Hani.

Sebenarnya mau coba dulu si, mau merasakan bagaimana bekerja di hotel, dan setelah dijalani selama dua hari ini ternyata menjadi Guest Relations Officer menyenankan karena bisa jumpa banyak orang dari berbagai kalangan.

Menurut Hani, sebagai Guest Relations Officer banyak yang harus dipersiapkan dari awal kita sebelum berjumpa tamu, bagaimana menyambut tamu, berbicara dan bersikap dengan tamu. Dan menurut hani hal yang paling penting dipesiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah menjaga penampilan, bagaimana berbicara dan menyambut tamu.

Sangat penting, karena hal yang paling pertama kita persiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah penampilan, dan komuniksi bagaimana kita menyambut dan berbicara dengan tamu.

Hani mengatakan awalanya ia bekerja sebagai Guest Relation Officer untuk menambah pengalaman dan relasi, walaupun ia baru pertama kalinya bekerja didunia perhotelan tepatnya bekerja sebagai Guest Relations Officer.

(51)

Sebenarnya dimanapun kita bekerja hal yang pertama dilakukan adalah menjaga penampilan, karena sebagai Guest Relations Officer sebelum kita berbicara dengan tamu atau menyambut tamu seseorang akan menilai kita dengan gaya penampilan kita.

Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita berbicara, menurut kakak itu aja si.

Selama bekerja sebagai Guest Relations Officer belum ada komplain yang diterima Hani sebagai Guest Relations Officer, karena hani baru beberapa hari bekerja sebagai Guest Relations Officer. Hani mengaku sebagai Guest Relations

Officer banyak yang belum dimengerti dan dipahami Hani, karena dari latar

belakang pendidikan Hani tidak ada hubungannya dengan hotel sedikitpun.

Nggak ada dan nggak pernah, ini baru pertama bekerja di dunia perhotelan juga, kerena waktu kuliah kakak juga belajar ilmu komputer bukan perhotelan

Informan III

Usia : 57 Tahun

Pekerjaan : Tamu VIP Hotel Garuda Plaza

(52)

57

Universitas Sumatera Utara Datuk yang akrab dipanggil pegawai hotel sangat disegani di Hotel Garuda Plaza, beliau sangat senang bersenda gurau ketika berada di Lobby hotel, datuk adalah seorang businessman yang sangat kaya, beliau juga mempunyai sebuah hotel di Dubai. Walaupun datuk adalah orang yang sangat kaya, tetapi ia sangat

low profile dengan penampilan yang sangat biasa dan suka menolong semua

orang.

Ketika peneliti bertanya tujuan Datuk ke Medan adalah dalam rangka apa? Mengapa Datuk memilih tinggal di Hotel Garuda Plaza? sedangkan masih banyak di kota Medan hotel yang lebih bagus dibandingkan Hotel Garuda Plaza. kemudian Datuk dengan santai menjawab tujuannya ke Medan adalah dalam rangka holiday dan perjalanan bisnis. Beliau datang ke Medan sudah yang kedua kalinya, menurut beliau Medan adalah tempat bagus. Dan alasan beliau lebih memilih hotel Garuda Plaza karena service yang bagus serta tidak ada perbedaan dalam melayani tamu.

Menurut Datuk hotel Garuda Plaza adalah hotel yang sangat nyaman apalagi untuk menginap dengan keluarga, tidak ada sedikitpun perbedaan dengan pelayanan yang diberikan, semua dilayani dengan ramah dan sambutan yang hangat, semua pegawai hotel sangat baik dan sangat menghormati semua tamu yang datang. Dan juga, ketika tamu ada yang diperlukan semua didapatkan dengan segera, itulah yang membuat datuk sangat senang menginap di hotel Garuda Plaza.

Iya, sangat baik Baik sekali, saya suke Baik, sangat baik sekali Iya cepat

Sama semuanya tanpa beda

(53)

Karena bagi Datuk walaupun hotelnya sangat bagus dan sangat terkenal tapi jika pelayanan yang diberikan tidak bagus atau tamu dijamu dengan wajah yang tidak bagus atau dengan omongan yang sangat merendahkan tamu adalah salah satu penilaian yang sangat tidak bagus untuk sebuah hotel. Dan alasan tersebutlah yang membuat Datuk tertarik dan merasa nyaman untuk tinggal di hotel Garuda Plaza.

Iya, diluar hotel dan didalam hotel, contoh diluar hotel apa pak? Diluar hotel macam kita nak pegi, dia ngasih pengarahan yang baguslah. Kalau dalam hotel bagus, ramah karena semua pelanggan mesti nak service.

Iya, bagus juge semua Iya baik

Menurut Datuk petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan semua tamu tanpa ada perbedaan sedikitpun, dan selama ia berada di hotel Garuda Plaza tidak ada sedikitpun komplain atau keluhan yang diterima sebagai tamu. Ia sangat sanang, bagi datuk pelayan yang sangat ramah dan sangat baik melupakan semua keluhan yang ada. Dan juga, Guest Relations Officer maupun pegawai yang lain sangat cepat dalam menangani permintaan yang dibutuhkan oleh tamu.

(54)

59

Universitas Sumatera Utara Dari semua hasil wawancara maupun observasi peneliti dengan Tuan Haji Ismail Haji Ali bahwa ia sangat senang dan nyaman dengan semua pelayan yang diberikan Guest Relations Officer maupun pegawai hotel yang lainnya. Pelayanan yang sangat ramah yang ia dapatkan sehingga dia sebagai tamu tidak mengalami yang namanya komplain atau keluhan. Sebagai tamu yang juga mengerti dengan hotel berharap hotel Garuda Plaza lebih meningkatkan dalam pelayanannya, karena menurut Datuk orang datang ke hotel adalah untuk dilayani, sikap yang baik dan komunikasi yang yang sopan adalah kunci utama dalam menjalankan semuanya.

Informan IV

Usia : 23 Tahun

Pekerjaan : Tamu Hotel Garuda Plaza

Syarra Anissa atau yang lebih akrab dipanggil Syarra. Ia adalah anak pertama dari dua orang bersaudara, ketika pertama kali berjumpa dengan syarra semua orang akan berpikiran jika syarra adalah keturunan tionghoa karena Syarra memiliki mata yang sipit dan kulit putuh seperti orang tionghoa kebanyakan.

(55)

Menurut Syarra pelayanan Guest Relations Officer dalam menyambut tamu dari awal sangat baik dan ramah. Kesan yang diberikan Guest Relations ketika tamu pertama datang juga sangat baik dan murah senyum, serta langsung menyambut tamu untuk segera check in serta menjelaskan tentang kamar yang akan dipilih serta menjelaskan semua yang berhubungan dengan kamar tersebut. Tapi terkadang yang kuragnya yaitu kurang stand by di lobby, jadi terkadang kalau ada yang dibutuhkan kurang cepat.

Iya. Iya. Iya baik.

Nggak terlalu, contonya? Jarang stand by di didepan soalnya yang dilayani kan banyak. Tetapi seandainya telat mereka minta maaf dengan sopan

Iya sangat sepenuh hati, juga memberikan senyuman ketika saya pertama datang. Serta untuk perbedaan kayaknya nggak ada, semua diperlakukan sama.

Walapun terkadang Guest Relations Officer sangat sibuk dan sangat banyak yang dilayani, tetapi mereka sangat bertanggung jawab dengan tuganya, terkadang jika mereka telat untuk diminta selalu mintak maaf dan berbicara dengan sopan. Berhubung saya orang Medan, mungkin untuk informasi kurang yang saya dapatkan dari Guest Relations Officer, tetapi untuk keseluruhan Guest Relations Sudah bertugas dengan bagus, dan jika ada komplain juga bisa terselesaikan dengan baik

Menurut Syarra sebagai hotel bintang III untuk pelayanan yang diberikan sudah dimasukakan kedalam kategori yang bagus walaupun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi. Guest Relations Officer telah bekerja dengan bagus untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu yang datang, serta pegawai hotel yang lainnya juga ramah dan baik. Sebagai Guest Relations

(56)

61

(57)

Tabel 4.1.4 Profil Informan

Pendidikan S-1 Ilmu Hukum

Tabel 4.1.5 Reduksi Data Hasil Wawancara

No Pertanyaan Jawaban

Informan I Informan II

(58)

(59)

(60)

(61)

Tabel 4.1.6 Reduksi Data Hasil Wawancara Tamu

No Pertanyaan

Jawaban

Informan Tamu I Informan Tamu II

1. Apakah Petugas Guest

Relations Officer

mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel.

Semua informasi bak dalam dan luar hotel bisa

didapatkan

Masih kurang

(62)

67

Universitas Sumatera Utara menghubungi

Guest Relations Officer, semua telah

didapatkannya 5. Apakah Petugas GRO

bersikap siap dan tanggap dalam menangani keluhan tamu.

Tidak ada keluhan Guest Relations Officer sangat