1.1Konteks Masalah
Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu
dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima
semua kritik, saran dan keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
mencapai kepuasan tamu hotel. Guest Relations Officer adalah salah satu pekerja
hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para Guest Relations
Officer menyediakan layanan yang baik untuk para tamu yang datang. Posisi
Guest Relations Officer memastikan bahwa tamu bahagia, nyaman dan aman dari
saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Bahkan, seorang Guest
Relations Officer akan terus berhubungan dengan tamu meskipun tamu tersebut
sudah tidak menginap di hotel.
Definisi Guest Relations Officer semakin diperkuat oleh pendapat serupa
yang menyatakan bahwa Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari
hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, di
antaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain–komplain dari tamu,
menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan,
merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto, 2000 : 111). Guest
Relation Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien,
penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan
mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus. Bagian ini
juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh–sungguh terhadap tamu.
Dennis L Foster dalam Sugiarto (2000:112) dalam bukunya Psikologi
Pelayanan dalam Industri Jasa, Pengertian Kualitas Pelayanan, tugas Guest
Relation Officer adalah sebagai berikut. (a). Menerima atau menyambut tamu
yang baru datang. (b). Mengantar dan menjelaskan tamu perihal hotel, baik
kamar, fasilitas dan hal-hal lain yang berkaitan dengan hotel. (c). Menangani tamu
di Lobby. (d). Menerima dan menjelaskan keluhan dari tamu. (e). Menindak
▸ Baca selengkapnya: yang harus dilakukan dan persiapkan dalam menangani guest arrival
(2)Petugas Guest Relation Officer harus memperhatikan penampilan dirinya,
apakah uniform yang dipakai dalam keadaan bersih, sudah dipakai secara benar,
apakah sepatu sudah selaras dengan uniform, dan apakah rambut sudah disisir
dengan rapi. Semua hal tersebut merupakan personal appearance yang harus
diperhatikan oleh Guest Relations Officer. Disamping itu harus diperhatikan pula
tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu.
Guest Relation Officer harus ramah dan berpengetahuan luas, sehingga dapat
memberikan penjelasan kepada tamu yang memerlukan informasi serta harus jujur
dan dapat mengendalikan diri dari emosi.
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang
fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh
sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan sesorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest
Relations Officer bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala
aspeknya dalam sebuah hotel. Seorang Guest Relations Officer adalah frontliner
pendirian usaha perhotelan.
Di dalam kegiatannya, hotel dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu front
of the house dan back of the house. Front of the house adalah departemen yang
langsung berhubungan dengan tamu dan dapat dikatakan sebagai jantung hotel
karena mempunyai kesempatan emas untuk menciptakan kesan pertama (pada saat
menyambut kedatangan tamu/check-in), kedua (saat tamu menginap/stay), dan
terakhir bagi tamu (pada saat tamu akan meninggalkan hotel/check-out). Ada
beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front of the house, yaitu reception,
bellboy, GRO, sales & marketing, housekeeping, food & beverage, engineering,
dan security sedangkan back of the house adalah departemen yang tidak
berhubungan langsung dengan tamu, yaitu reservation, telephone operator,
accounting, dan human resources.
Front Office adalah salah satu departemen yang masuk di dalam golongan
front of the house. Front Office Department merupakan departemen yang
menangani proses penjualan kamar, dimulai pemesanan kamar, penyambutan
tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar, sampai
juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi tamu. Semua staff yang bekerja di
departemen front of the house terutama front office dituntut untuk memberikan
kesan yang baik kepada tamu. Kapan saja dan di mana saja pelayanan yang
mereka berikan harus mampu memberikan kepuasan bagi tamu, karena pada saat
kita memberikan pelayanan itulah tamu melakukan penilaian. Departemen kantor
depan merupakan titik bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi
pendapatan utama (main revenue/main income) hotel adalah kamar.
Menilik pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act (1956), Hotel
adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan
pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah
yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus. Sedangkan pengertian hotel menurut surat keputusan Menparpostel NO.
KM 37/PW.340/MMPT-86 tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel.
BAB 1, Pasal 1, Ayat (B) menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomidasi
yang mempergunakan sebagaian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penginapan, makanan dan
minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial
(Sulatiyono, 2002 : 6).
Menurut Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana dalam Bataafi
(2006:3) mengemukakan bahwa: Hotel may be defined as an establishment whose
primary business in providing lodging facilities for the general publics and which
furnishes one or more of the following service: Food and Beverages services,
Room Attendant services, uniform servis, laundering of linens, and use of
furniture and fixtures. Dalam bahasa indonesia dapat diterjemahkan sebagai
berikut: Hotel dapat diartikan sebagai suatu usaha atau bisnis komersial yang
menyediakan fasilitas penginapan untuk umum dan melengkapinya dengan
pelayanan lainnya, seperti pelayanan makan dan minum, pelayanan terhadap
kamar, pelayanan pengangkutan barang-barang tamu, pencucian linen atau
pakaian serta penggunaan furniture dan fasilias atau hiasan lainnya yang tersedia.
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel
dalam menjalankan usahannya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai
berikut yaitu : penyewaan kamar, penjualan makanan dan minuman, penyediaan
pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.
Tamu atau pelanggan sangat penting dalam membangun bisnis perhotelan.
Sujatno (2008:6) mengemukakan beberapa definisi tamu sebagai berikut: (a).
Tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh
hotel. (b). Tamu adalah orang-orang yang sangat penting yang menggunakan
fasilitas hotel, karena merekalah yang membeli makanan, minuman, kamar, ruang
rapat, dan fasilitas lain yang disediakan oleh hotel. (c). Tamu bukan benda mati,
tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan tidak suka.
Mereka mempunyai tingkat kepuasan tertentu yang berbeda-beda dan dapat
berubah kapanpun juga. (d). Tamu adalah orang yang selalu benar menurut
pendapatnya sendiri (e). Tamu adalah raja yang dapat meminta apa saja kepada
bawahannya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tamu adalah
manusia biasa yang mempunyai cita rasa, harapan, dan kepuasan yang
bermacam-macam, yang tidak bisa disamaratakan dan yang mereka inginkan adalah
mendapatkan kenikmatan sesuai dengan apa yang telah mereka bayarkan. Tamu
yang merasa tidak nyaman maka akan menyampaikan komplain. Hal ini
merupakan kejadian yang tidak diinginkan oleh pihak hotel. Menurut Bell dan
Luddington (2006), komplain pelanggan (customer complaints) adalah umpan
balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang
cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau
secara lisan.
Salah satu hotel yang memiliki Guest Relation Officer di dalamnya adalah
Hotel Garuda Plaza. Hotel Garuda Plaza menyediakan 236 kamar tamu, 9 ruangan
untuk kegiatan pertemuan dan seminar yang dilengkapi dengan peralatan standar
modern dan peralatan audio visual, restoran dan coffee shop, life music, pelayanan
kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, kolam renang, pencucian dan
pengeringan pakaian, salon kecantikan, tour and travel agent, air line, penyewaan
photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti
air conditioning, private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm
asap, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan barang bawaan.
Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan.
Jalan ini merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang kehidupan
komersialnya paling sibuk. Disamping itu Hotel Garuda Plaza adalah salah satu
hotel yang tertua di Kota Medan dan telah berdiri sejak tahun 1978. Hotel Garuda
Plaza berada di pusat strategis area kebudayaan, aktivitas keagamaan, seperti
Istana Maimoon, Masjid Raya Kota Medan, Rumah Tjong Afie dan Menara
Tirtanadi. Selain itu, lokasi Hotel Garuda Plaza merupakan jalur keluar kota
seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Letak Hotel Garuda Plaza juga didukung oleh
keberadaan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan
di sepanjang jalan Sisingamangaraja. Salah satu contoh kasus komplain yang
sering terjadi di Hotel Garuda Plaza adalah masalah kamar yang tidak sesuai
dengan pesanan dan masalah AC sudah dingin atau tidak. ( Sumber: Wawancara
Sari Maisyarah Damanik, 30 Agustus 2016 ).
Komplain atau keluhan itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk
komunikasi yang berisi informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak
kedua yang menerima sebuah jasa atau produk dari pihak pertama. Oleh karena
itu, komplain atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan
menghasilkan sebuah informasi. Entah informasi positif atau informasi negatif.
Diharapkan ketika ada komplain ini, dan Guest Relations Officer bisa mengolah
informasi ini secara benar maka akan memberikan hal positif berupa masukan
bagi Guest Relations Officer agar menjadi lebih baik dan kepuasan bagi
pelanggan jika kita dapat memberikan pemecahan pada komplain tersebut.
Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh
penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak jika tidak ada strategi komunikasi
yang baik, efek dari proses komunikasi bukan tidak mungkin akan menimbulkan
pengaruh negatif. Untuk mencapai komunikasi yang efektif, faktor utama yang
harus diperhatikan adalah dari segi komunikatornya. Apabila komunikator tidak
ke arah yang nyaman dan menyenangkan, maka komunikasi tentu saja tidak dapat
berjalan sesuai dengan yang diinginkan.
Untuk itu, perlu dirancang atau direncanakan strategi komunikasi agar
segala bentuk komunikasi serta harapan yang ingin dicapai memiliki arah dan
memudahkan komunikator untuk menciptakan hasil yang diinginkan. Strategi
komunikasi yang dilakukan dapat meliputi penyebaran informasi, melakukan
persuasi, dan melaksanakan instruksi.
Seiring dengan tujuan “win-win solution” yang ingin dicapai, maka sangat
diperlukan kemampuan yang baik dari pihak hotel kepada pelanggan sehingga
memberikan pelayanan yang maksimal dan mencegah munculnya komplain.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik melakukan
penelitian yang berjudul Strartegi Komunikasi Guest Relation Officer dalam
menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza.
1.2Fokus Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan diatas, maka penulis
tertarik melaksanakan penelitian dengan judul “Strategi Komunikasi Guest
Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza”
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam
Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.
2. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani
komplain tamu.
1.4Manfaat Penelitian
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi untuk
melakukan penelitian selanjutnya khususnya didalam bidang komunikasi.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan tentang
strategi komunikasi Guest Relation Officer dalam menangani komplain
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan informasi
kepada mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU terkait dengan strategi
komunikasi Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu di
