HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil
4.1.1. Proses Penelitian
Penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu ini dilakukan di Hotel Garuda Plaza yang terletak di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Untuk mendapatkan informasi mengenai penelitian ini, peneliti menggunakan dua informan yang merupakan Guest
Relations Officer yang bekerja di Hotel Garuda Plaza. Berhubung Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza hanya dua orang. Penelitian ini dilakukan dengan
cara melakukan wawancara mendalam dengan para informan hingga peneliti mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Peneliti juga melakukan observasi di Hotel Garuda Plaza untuk melihat dan membandingkan hasil wawancara dengan realita yang ada di lapangan. Selain itu, peneliti juga melakukan kajian pustaka untuk mendukung informasi yang peneliti dapatkan dari hasil wawancara dan observasi.
Sebelum melakukan penelitian ini, peneliti telah melakukan pra-penelitian, tepatnya pada tanggal 17 Mei 2016, setelah peneliti mendapatkan persetujuan dengan pihak kampus untuk menjadikan topik ini menjadi judul skripsi peneliti. Pada saat melakukan Pra-penelitian, peneliti langsung datang ke Hotel Garuda Plaza untuk menemui Guest Relations Officer untuk menanyakan sekaligus meminta persetujuan untuk penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest
Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu. Saat itu peneliti menemui receptionist hotel dan meminta waktu untuk bertemu dengan Guest Relations Officer. Setelah peneliti diminta untuk menunggu di lobby hotel karena saat itu Guest Relations Officer sedang melayani tamu hotel. Akhirnya setelah menunggu
beberapa saat Guest Relations Officer bersedia menemui peneliti.
Pada saat peneliti berjumpa dengan Guest Relations Officer dan berbicara dan mengatakan maksud dan tujuan peneliti maka informan mengijinkan peneliti
untuk melakukan penelitian di Hotel Garuda Plaza. Bersamaan dengan itu peneliti juga menetapkan bahwa Guest Relations Officer, yaitu Sari Maisyarah Damanik sebagai informan yang pertama dalam penelitian ini. Pada saat pertama berjumpa dengan informan peneliti sangat tersanjung dengan sikap ramah tama yang diberikan oleh informan sehingga peneliti merasa nyaman dan denkat dengan informan.
Pada waktu yang sama informan bersedia untuk melakukan wawancara singkat, dan peneliti langsung memperkenalkan diri serta memulai wawancara. Berhubung pada saat itu, informan sedang sibuk dan peneliti memutuskan untuk meminta kontak informan untuk supaya lebih mudah dihubungi untuk pertemuan selanjutnya.
Setelah melakukan wawancara dengan informan 1, peneliti menanyakan waktu untuk wawancara selanjutnya. Saat itu informan belum bisa memberikan kepastian, dan informan meminta kepada peneliti untuk menghubungi sebelum melakukan wawancara. Informan I terlihat sangat sibuk dikarenakan menangani pekerjaan sendiri yang seharusnya ditangani oleh tiga orang Guest Relations
Officer.
Setelah peneliti melakukan wawancara pertama, peneliti kembali menghubungi informan untuk mengetahui kapan informan bersedia untuk diwawancarai. Peneliti tidak langsung mendapatkan informasi mengenai jadwal informan yang tepat, sehingga menunggu selama satu minggu. Setelah beberapa hari menunggu akhirnya peneliti kembali menghubungi informan untuk menanyakan jadwal yang tepat untuk diwawancarai.
Pada tanggal 30 Agustus 2016 peneliti akhirnya bisa bertemu dengan informan 1 karena terhalang waktu informan yang begitu sibuk, sebelumnya peneliti dan informan membuat janji untuk berjumpa melalui aplikasi line. Pada hari itu peneliti melakukan wawancara mendalam mengenai Strategi Komunikasi
Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu, peneliti sangat
antusias untuk bertanya supaya mendapatkan informasi yang lebih akurat dari informan.
41
Universitas Sumatera Utara Disamping itu peneliti juga melakukan observasi langsung di Hotel Garuda Plaza, pada saat itu peneliti memperhatikan bagaimana informan menyambut tamu yang datang. Namun, sangat disayangkan peneliti hanya bisa melihat ketika informan menyambut tamu didepan dan tidak bisa melihat sampai tamu masuk kedalam kamar yang telah dipesannya.
Pada tanggal 2 september 2016, awalnya peneliti menghubungi informan 1 untuk mengingatkan supaya mengirimkan file yang telah dijanjikan sebelumnya, kemudian informan meminta peneliti untuk datang ke hotel karena informan kalau ada Guest Relations Officer baru di Hotel Garuda Plaza. Tanpa membuang waktu peneliti langsung datang ke Hotel Garuda Plaza untuk melakukan wawancara mendalam dengan Guest Relations Officer baru sebagai informan selanjutnya. Peneliti langsung menghubungi Informan 1 dan memberi tahu kalau peneliti telah sampai di Lobby hotel.
Sebenarnya, pada saat peneliti datang ke Hotel Garuda Plaza sebenarnya informan sedang sibuk karena beberapa kali ketika kami bediskusi peneliti melihat ada telpon dari Direktur Hotel Garuda Plaza, walaupun demikian peneliti sangat senang karena informan tetap menyambut dan melayani peneliti dengan baik.
Pada hari yang sama peneliti bertemu dengan informan 1, peneliti langsung meminta untuk bertemu dengan Guest Relations Officer baru. Informan 1 memperkenalkan peneliti dengan Guest Relations Officer baru dan informan menjelaskan kepada informan selanjutnya maksud dan tujuan peneliti datang untuk bertemu. Sambutan hangat nan ramah dari wanita yang akrab dipanggil Hani dan membuat peneliti merasa nyaman. Wanita yang bernama lengkap yang terlihat dari bet namanya Hanifah Rizky Nasution bersedia untuk melakukan wawancara, walaupun sebenarnya informan belum sampai seminggu menjadi
Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza.
Pada awal peneliti berjumpa dengan informan kedua, terlihat sekali bahwa informan kedua masih terlihat gugup dan belum bisa menjawab semua pertanyaan yang peneliti berikan, tetapi yang menariknya walaupun informan
kedua baru beberapa hari bekerja sebagai Guest Relations Officer, ia sudah tagas dan peran Guest Relations Officer.
Setelah melakukan observasi dan wawancara mendalam dengan kedua informan, peneliti melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis data. Pada tahap ini peneliti menguraikan hasil wawancara terhadap informan penelitian, kemudian peneliti melakukan penyajian data dan melakukan penarikan kesimpulan.
Pada tanggal 26 September setelah melakukan bimbingan dengan dosen pembimbing, peneliti diminta untuk melakukan penelitian tambahan untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Peneliti diminta untuk wawancarai tamu hotel untuk membandingkan apa yang dikatakan oleh Guest Relations Officer dengan pelayanan yang diterima oleh tamu. Akhinya pada hari yang sama peneliti langsung menghubungi Guest Relations Officer dan menjelaskan maksud dan tujuan peneliti.
Setelah melakukan pembincangan selama sepuluh menit dengan Guest
Relations Officer melalui ponsel, akhirnya ia menyuruh peneliti untuk datang
langsung ke Hotel Garuda Plaza untuk wawancara langsung dengan tamu yang sedang menginap di Hotel tersebut. Saat itu peneliti langsung bergegas datang ke Hotel tersebut dan berjumpa langsung dengan Guest Relations Officer yang kebetulan saat itu Hani sedang dalam tugas shif pagi, kemudian peneliti menceritakan maksud dan tujuan peneliti dan respon yang diberikan Hani sebagai
Guest Relations Officer sangat baik dan pada saat itu ia langsung mengajak
peneliti untuk berjumpa dengan salah satu tamu VIP yaitu Tuan Haji Ismail Haji Ali yang akrab dipanggil dengan sebutan Datuk.
Pada awalnya peneliti kurang percaya diri untuk mewawancarai Datuk, tetapi setelah dijelas oleh saudara Hani Datuk itu sangat baik dan sangat kebetulan sekali Datuk adalah seorang businessman dan beliau juga mempunyai Hotel di Dubai. Peneliti langsung berkenalan dengan Datuk dan menjelaskan maksud dan tujuan peneliti. Ia sangat senang berjumpa dengan peneliti dan banyak berbincang dengan peneliti mengenai hotel dan banyak hal lainnya, beliau sangat ramah dan baik hati, pada hari itu juga ketika melakukan wawancara peneliti juga dijamu dan
43
Universitas Sumatera Utara ditraktir oleh Datuk tersebut, ia sangat senang karena berjumpa dengan student yang sedang belajar. Seperti orang tua pada umumnya walaupun itu hari pertama peneliti berjumpa dengan Datuk, ia sangat senang dan sangat tertarik dengan penelitian yang dilakukan peneliti sehingga pada akhirnya ia menawarkan langsung kepada peneliti untuk menginap di Hotel Garuda Plaza dan merasakan sendiri bagaimana Guest Relations Officer bekerja dan bagaimana suasana yang ada di Hotel tersebut.
Pada awalnya peneliti sangat takut sekali menerima tawaran tersebut, karena peneliti juga sadar akan keselamatan peneliti baru berjumpa dengan orang baru yang baru peneliti kenal, tetapi setelah dipikirkan dan disaksikan oleh Guest
Relations Officer secara langsung akhirnya peneliti menerima tawaran tersebut
dengan perasaan yang masih sedikit takut. Pada saat setelah wawancara peneliti diajak untuk berjumpa dengan Reception untuk check in di Hotel tersebut dan ia juga bilang kalau untuk semua yang diperlukan peneliti ia yang tanggung karena peneliti sedang belajar, dan ia juga bilang kepada semua pegawai Hotel tersebut jika peneliti adalah tamunya. Peneliti akhirnya disuruh besok datang lagi ke hotel untuk menginap dan melakukan penelitian secara langsung, besoknya peneliti akhirnya datang lagi ke hotel Garuda Plaza dengan teman peneliti.
Tepatnya pada tanggal 27 September pukul 15.45 WIB akhinya peneliti tiba di Hotel Garuda Plaza langsung berjumpa dengan Guest Relations Officer dan diantar untuk melalukan check in. Guest Relations Officer langsung menyambut peneliti dengan ramah seperti yang harus dilakukan Guest Relations Officer pada umumnya. Peneliti langsung melakukan observarsi secara langsung dan mengamati semuanya, kemudian peneliti langsung menuju kamar peneliti dan memeriksa semua fasilitas yang ada apakah telah sesuai seperti yang dijelaskan
Guest Relations Officer.
Peneliti menginap di Hotel Garuda Plaza selama dua hari, pada hari pertama ketika peneliti masuk ke kamar peneliti langsung cek semua fasilitas yang ada. Dari beberapa fasilitas peneliti merasa kurang puas karena ketika peneliti ingin mendinginkan air ternyata kulkasnya bauk tak sedap sehingga akhirnya peneliti tidak jadi menggunakan kulkas tersebut. Kemudian, untuk
pendingin ruangan awalanya bagus dan dingin, tetapi pada malam hari pendingin ruangannya tidak berfungsi dengan baik.
Hari kedua peneliti di Hotel, pagi jam 08.00 wib peneliti turun ke lobby untuk menikmati sarapan pagi, setelah menikmati dan mengamati semua yang ada peneliti merasa ada beberapa kesalahan, seharusnya ketika pagi Guest Relations
Officer telah berada di area sarapan sehingga ketika ada yang diperlukan bisa
menghubungi Guest Relations officer secara langsung. Kemudian pelayan yang bertanggung jawab ketika sarapan berlangsung kurang tanggap dan cepat ketika membersihkan meja yang telah kotor, karena masih banyak tamu yang sedang antri mencari tempat duduk yang kosong dan bersih sisa makanan, kemudian tidak adanya asbak rokok yang tersedia, sehingga peneliti melihat banyak bapak-bapak yang merokok membuang sisa rokok di lantai.
Dari beberapa kekurangan yang telah peneliti jelaskan, untuk keseluruhan dari area makan dan pelayanan telah bagus walaupun masih ada beberapa yang harus diperbaiki demi kemajuan hotel Garuda Plaza. Setelah sarapan peneliti duduk di Lobby hotel dan mengamati Guest Relations Officer bekerja, dari semua yang telah dijelaskan Guest Relations Officer sebelumnya ketika wawancara semua dijalankan dengan baik dan sesuai dengan tugas dan perannya, terlihat dari beberapa mimik wajah dari tamu yang merasa nyaman ketika disambut oleh Guest
Relations Officer.