Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza (Studi Deskriptif)

(1)

0

▸ Baca selengkapnya: ada beberapa cara dalam menangani barang bawaan tamu yaitu

(2)

81

BIODATA PENELITI

Nama/NIM : Martha Sari Yana/120904010

Tempat/Tanggal Lahir : Sawahlunto/10 Maret 1994

Departemen : Ilmu Komunikasi

Alamat

Medan : Jln.Dr.Sumarsono No 16

Luar Medan :Dusun Koto Lamo Desa Kampung Baru

Kecamatan Kupitan Kabupaten Sijunjung

Email : Sariyanamartha@gmail.com

Orang Tua

Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

(3)

BIODATA INFORMAN

Informan 1

Nama : Sari Maisyarah Dmk

Usia : 24 Tahun

Pekerjaan : Guest Relations Officer

Agama : Islam

Pekerjaan : Managing Director Expert Water Treatman

Agama : Islam

(4)

Status : Menikah

Informan 2

Nama : Syarra Anissa

Usia : 23 Tahun

Pekerjaan : -

Agama : Islam

Suku : Jawa

Status : Belum menikah

(5)

PEDOMAN WAWANCARA

Informan 1

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Tempat :

Pertanyaan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dan

bagaimana cara menyelesaikan komplain

1. Bisakah anda memperkenalkan diri anda?

2. Bisakah anda menjelaskan latar belakang pendidikan anda?

3. Sejak kapan anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

4. Sebelum bekerja di Hotel Garuda Plaza, anda bekerja dimana?

5. Apa yang membuat anda tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer? 6. Apa saja persiapan anda sebagai Guest Relations Officer sebelum bertemu

dengan tamu?

7. Bisa anda jelaskan peran atau tugas Guest Relations Officer?

8. Adakah hal menarik yang anda alami selama menjadi Guest Relations Officer?

9. Bisa anda jelaskan strategi apa yang anda gunakan dalam penyelesain komplain?

10.Bisakah anda ceritakan bagaimana cara anda menyelesaikan komplain yang terjadi, apakah anda menyelesaikan dengan Lobby dan negosiasi? 11.Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda

(6)

• Bagaimana cara mengatasi komplain yang terjadi?

• Bagaiman cara penyelesaian masing-masing komplain tersebut? 12.Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda

Plaza, permasalahan yang paling berat terjadi apa? Dan berapa lama dalam penyelesaiannya?

13.Selama terjadi komplain, apakah anda pernah berkoordinasi dengan pihak lain atau menyelesaikannya sendiri?

14.Bagaimana cara Guest Relations Officer melayani tamu VIP 1, VIP 2, VIP 3, dan Repeter dan relasi? Apakah ada perbedaanya ketika penyelesaian komplain?

(7)

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA

Tujuan Penelitian

3. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.

4. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu.

P : Peneliti

I : Informan

Informan 1

Nama : Sari Maisyarah Damanik

Usia : 24 Tahun

Tanggal Wawancara : 30 Agustus 2016

Tempat : Hotel Garuda Plaza

Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P : Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

I : Iya benar, saya adalah Guest Relations officer Hotel ini

P : Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

(8)

P : Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I : Di XL pernah sebagai leader SPG gitu sama ikut-ikut even kayak pertamina gitu

P : Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer selama ini?

I : Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalanya gitu, tapi setelah dijalani rupanya menyenangkan, karena kita termasuk orang yang sangat berperan penting juga terhadap tamu.

P : Maksudnya berperan pentingnya dalam segi apa kak?

I : Iyalah, contonya kalau ada tamu yang datang apalagi tamu

penting otomatis kita dong yang menyambut si tamu itu duluan, dia bakalan tau gimana suasana hotel kita dari penyambutan soerang Guets Relations Officer nya. Karena, Guest Relations Officer

emang bekerja untuk menyambut tamu yang datang.

P : Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer?

I : Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalnya, eh rupanya enak juga dan kerjanya nggak ribet juga karena cuma nyambut tamu yang datang dengan senyum dan asyik juga banyak jumpa orang-orang baru.

P : Persiapan kakak sendiri sebagai Guest Relations Officer sebelum jumpai atau menyambut tamu apa?

(9)

P : Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan peran Guest Relations officer?

I : Nggak ada dan nggak pernah, paling kakak belajar selama kakak bekerja di Hotel ini aja. Pokoknya awalnya kakak butalah masalah GRO itu apa? Perannya apa? Kakak nggak taulah.

P : Bisa kakak jelaskan nggak peran dan atau tugas Guest Relations Officer itu apa?

I : Perannya sangat penting lah ya menyangkut tamu nanti larinya sama GRO nya, termasuk juga nanti terkait guest complain itu sangat berperan GRO nya, dan kalau tugasnya ada beberapa yaitu, handling VIP guest, Handling event, memantau kegiatan atau event

yang sedang berlangsung, check kamar, check meeting room, handling guest complain, dan masih banyak tugas tugas lainnya.

Terus ada juga nanti kalau ada tamu artis yang datang kita yang nyambut sama minta tanda tanganya, kita periksa kamarnya dulu udah rapi dan bersih. Terus, tiap pagi kita ngasih buah ke kamar- kamar yang rate nya tinggi terus tiap pagi dikasih buah sama kita juga nyediain wellcome drink tiap paginya untuk para tamu. Pokoknya kita yang melayani tamulah.

P : Selama kakak menjadi Guest Relations Officer hal yang menarik yang kakak alami apa?

I : Jumpa artis, salaman jumpa bareng. Biasanya kalau biasanya kita susah mau dekat, sedangkan sekarang kita yang menjamu dia. Terus banyak relasilah, kita bisa kenal sama siapa saja, dan kita bisa berkomunikasi sama siapa aja, pokoknya enaklah.

(10)

I :Iya benar itu salah satu tugas GRO. Sebenarnya, kalau untuk strategi modal ramah aja sebenarnya, dengan dikasih senyum. Jadi, kalau ada tamu yang komplain kita jawab “maaf ya ibuk, maaf ya bapak” tapi dengan senyuman yang kek mana kita menghandle ininya, pokoknya kita bagaimana caranya supaya masalahnya selesai, dan juga kita nggak boleh marah walau terkadang kita agak jengkel dalam hati, Cuma bagaimanapun itu sudah menjadi

tantangan dan resiko kita sebagai GRO. Jadi intinya walau gimanapun kita harus senyum dan ramah pada setiap tamu yang ada.

P : Kalau seandainya untuk komplain yang lebih besar gimana cara kakak menanganinya?

I : Belum ada si untuk saat ini untuk komplain yang besar atau yang lebih parah belum ada, palingan Cuma kayak tamunya nginap ni dikamar sekian, terus dia komen itu ac nya kenapa? Kok panas nggak dingin? Kan gerah tu, habis tu dia nelpon, yaudah nanti kakak yang jumpai gimana alternatifnya.

P : Itu misalnya kalau nggak bisa diperbaiki hari tu juga gimana solusinya biasanya?

I : Kita biasanya pindah kamar, nanti langsung kita bilang dan siapkan kamar yang lain hari tu juga.

P : Biasanya masalah kayak gitu langsung selesaikan kak? Terus kalau untuk penyelesainnya biasnya kakak sebagai Guest Relations Officer menyelesaikan masalah itu sendiri dengan tamu atau ada

pihak-pihak lain yang terlibat nggak kak?

I : Langsung selesai kok hari tu juga. Iya pasti terlibat, misalnya kayak ac rusak kakak pasti panggil teknisi nya dong, jadi kakak Cuma yang minta maaf dan memberi solusi terhadap

(11)

P : Ada perberdaan nggak kak cara kakak sebagai Guest Relations Officer dalam melayani tamu VIP1, 2 ,3, dan Repeter dan Relasi?

I : Nggaklah, nggak ada perbedaanlah. Semua tamu kita layani sama aja. Tetapi, kita lebih prepare sama tamu yang VIP, gitu aja si.

P : Selama kakak menjadi Guest Relations Officer ada nggak hambatan-hambatan yang kakak alami?

I : Hambatannya apa ya? Sebenarnya nggak ada hambatan si, enaklah kerja jadi GRO enak, palingan ya sabar-sabar aja intinya dengarin komplain tamu, karena tamu ini pasti banyaknya ya pasti, namanya kita tamu namanya kita ingin diraja atau diratukan ya wajarlah ya. Jadi, kadang ada juga tamu yang betingkah yang sok oke, tapi kita pasti harus yang ramahlah walau bagaimanapun dan dalam keadaan apapun.

Informan II

Nama : Hanifah Rizky Nasution

Usia : 22 Tahun

Tanggal Wawancara : 02 September 2016

P : Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

(12)

P : Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza?

I : Saya baru dua hari menjadi Guest Relations Officer, baru masuk tanggal 30 Agustus kemaren.

P : Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I : Sebelumnya saya bekerja sebagai Sekretaris di kantor perkebunan.

P : Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer selama ini?

I : Sebenarnya mau coba dulu si, mau merasakan bagaimana bekerja di hotel, dan setelah dijalani selama dua hari ini ternyata menjadi Guest Relations Officer menyenankan karena bisa jumpa banyak orang dari berbagai kalangan.

P : Menurut kakak komunkasi penting nggak ketika kita berjumpa dengan orang baru, apalagi dengan tamu?

I : Sangat penting, karena hal yang paling pertama kita persiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah penampilan, dan komuniksi bagaimana kita menyambut dan berbicara dengan tamu.

P : Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer?

I : Mau nambah pengalaman, terus mau menambah relasi juga, sama mau merasakan bekerja di hotel rasanya gimana. Itu aja si dulu, soalnya kakak juga baru belum begitu paham apa itu Guest Relations Officer.

(13)

I : Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita berbicara, menurut kakak itu aja si.

P : Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan peran Guest Relations officer?

(14)

PEDOMAN WAWANCARA TAMU

Informan

Nama :

Umur :

Pekerjaan :

Tanggal wawancara :

Tempat :

Pertanyaan tentang Strategi Guest Relations Officer dan bagaimana cara

menyelesaikan komplain

1. Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan.

2. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu.

3. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan pertama yang baik kepada tamu.

4. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat.

5. Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya

6. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel.

7. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan informasi dengan jelas dan cepat.

8. Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan antara tamu dengan hotel.

(15)

10.Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani special request.

11.Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dengan tamu.

12.Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP.

13.Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan.

14.Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan kepuasan dalam hal kerjasama tersebut.

15.Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu.

16.Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam membantu tamu.

17.Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam menangani keluhan tamu.

(16)

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA TAMU

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.

2. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu.

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I : Iya, sangat baik

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I : Baik sekali, saya suke

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan

(17)

I : Baik, sangat baik sekali

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani

kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I : Iya cepat

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I : Sama semuanya tanpa beda

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan

informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I : Iya, diluar hotel dan didalam hotel, contoh diluar hotel apa pak? Diluar hotel macam kita nak pegi, dia ngasih pengarahan yang baguslah. Kalau dalam hotel bagus, ramah karena semua pelanggan mesti nak service.

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai

jembatan antara tamu dengan hotel?

I : Sukses, yang terbaiklah

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan

kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy call?

I : Iya, bagus juge semua

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin

kerjasama yang baik dalam menangani special request?

I : Iya

kerjasama yang baik dengan tamu?

I : Baik

kerjasama yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP? I : Lebih dari dari VIP saya dapat, tak ada perbedaan semua same

(18)

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu?

I : Iya, contoh saye semalam ada mintak sejadah dalam berapa menit je langsung sampai

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam membantu tamu?

I : Iya, walapun dalam kesibukan dia mulai selesaikan semua dalam kesibukan itu, macam dia ada sepuluh tamu, sepulih tamu dia handling dengan segera

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu mengatasi

masalah yang menyangkut pelayanan khusus? I : Iya cepat, kalau ada problem cepat

Informan II

Nama : Syarra Anissa

Usia : 23 Tahun

Pekerjaan : Tamu VIP

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan

(19)

I : Iya baik

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani

kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I : Nggak terlalu, contonya? Jarang stand by di didepan soalnya yang dilayani kan banyak

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan

informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I : Nggak

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai

jembatan antara tamu dengan hotel?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan

kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy call?

I : Tidak soalnya kalau kurang sesuatu tamu yang bertanya bukan

inisiatif dari Guest Relations Officer

kerjasama yang baik dengan tamu?

I : Iya

kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan?

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan

kepuasan dalam hal kerjasama tersebut?

I : Iya

P : Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam menangani permintaan tamu?

I : Kurang

(20)

I : Bersedia

P : Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam

menangani keluhan tamu?

(21)

100

DOKUMENTASI PENELITIAN

Foto 1

Wawancara Guest Relations Officer-Yang sebelah kiri pakai jilbab biru dongker adalah saudara Sari Maisayarah Damanik, dan yang tidak pakai jibab adalah saudara Hanifah Rizky Nasution, sebelah kanan peneliti ketika wawancara di Hotel Garuda Plaza Medan, Senin(29/8). (FOTO PRIBADI/Martha Sari Yana)

Foto 2

Wawancara Guest Relations Officer- Sebelah kiri adalah Guest Relations Officer Garuda Plaza Hotel Medan, sebelah kanan adalah penelti.

(22)

Foto 3

Wawancara dengan salah satu tamu Hotel Garuda Plaza Medan Tuan Haji Ismail Haji Ali, beliau adalah salah satu tamu VIP yang berasal dari Malaysia. Wawancara di Hotel Garuda Plaza,

(23)