BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Dan Teknik Analisis
5. Pembahasan
Dari hasil analisis penellitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, hasil uji hipotesis penelitian secara singkat menunjukkan hal- hal sebagai berikut:
1. Terbukti bahwa kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto secara signifikan mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat
2. Terbukti bahwa citra berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto
3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan dan citra mempengaruhi secara signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto.
Dibawah ini akan menjelesakan hasil-hasil yang di telah diperoleh dari hasil teknis analisis dan dibandingkan dengan teori yang telah ada.
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang diberikan oleh pegawai Kepolisian Resort Mojokerto dalam proses pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM). Dalam penelitian ini dimensi kualitas pelayanan yang digunakan sesuai dengan konsep Parasuraman dalam Tjiptono (2005 : 273) dimensi tersebut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
Berdasarkan hasil uji penelitian untuk setiap indikator dari dimensi kualitas pelayanan didapatkan bahwa semua aspek dinyatakan valid dan tidak mengalami masalah, dari kelima dimensi tersebut mempunyai nilai yang tidak jauh berbeda.
Dari hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pembutan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto sangat mempengaruhi tingkat kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat. Hasil penelitian yang dilakukan didukung oleh pernyataan Goesch and Davis didalam Ibrahim (2008 : 22) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Zeithaml dalam Hotman Panjaitan (2012 : 59) kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap yang berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja.
Dari beberapa pemaparan teori diatas jika dikonfirmasikan dengan hasil penelitian, menyatakan bahwa kualitas pelayanan menggambarkan kondisi pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto.
2. Pengaruh citra terhadap kepuasan masyarakat
Dalam penelitian ini citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) diukur dengan empat dimensi yaitu : kepercayaan, realitas, kesadaran, kerjasama yang saling menguntungkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi terbukti valid dan tidak mengalami kendala.
Hasil uji hipotesis penelitian menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) terhadap kepuasan masyarakat. Hal tersebut menunjukan bahwa citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) mempengaruhi tingkat kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat.
Ruslan (2010 : 75) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak ditunjukkan oleh lembaga / organisasi dalam bentuk pelayanan jasa atau non jasa. Menurut Kotler (2007 : 388) citra / image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang atau organisasi terhadap sikap dan suatu obyek dimana obyek dan sikap seseorang sangat dikondisikan oleh citra seseorang atau organisasi tersebut.
Sesuai dengan hasil penelitian dan didukung dengan teori yang mendukung, menyatakan bahwa citra / reputasi Kepolisian Resort Mojokerto sangat mempengaruhi tingkat kenyakinan masyarkat dalam
pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) untuk memenuhi rasa puas yang ingin dirasakan oleh masyarakat.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan masyarakat
Berdasarkan hasil uji analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan citra dalam pembutan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto sangat mempengaruhi tingkat kepuasan yang diharapkan oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini setiap kenaikan kualitas pelayanan dan citra akan diikuti oleh kenaikan kepuasan masyarakat dalam pembutan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto. Dalam penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan masyarkat dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra akan, sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Cravens (2006:8) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1) Sistem Pengiriman, 2) kualitas Produk atau Jasa, 3) Citra, 4) Hubungan Harga-Nilai, 5) Kinerja atau Prestasi Karyawan dan 6) Persaingan. Hasil juga diperkuat oleh pendapat (Tjiptono 2005 : 259) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas.
Dari pemaparan teori dan hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan dan citra dalam pembutan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan masyarakat.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan beberapa hal, sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan Berdasarkan hasil analisis diperoleh signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka variabel kualitas berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilaivariabel kepuasan masyakat dalam proses pembuatan SIM di Kepolisian Resort Mojokerto. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin puas pula masyarakat yang melakukan pembuatan SIM di Kepolisian Resort Mojokerto. Ditemukan bahwa masih terdapat kekurangan dari kualitas pelayanan yang menyangkut tentang bukti fisik atau tangibles yaitu fasilitas ruang tunggu kurang memadai dan kurangnya teknologi yang kurang canggih.
2. Citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam proses pembuatan SIM Berdasarkan hasil analisis diperoleh signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka variabel kualitas berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai variabel kepuasan masyarakat dalam proses pembuatan SIM di Kepolisian Resort Mojokerto. Semakin baik citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam proses pembuatan SIM maka semakin banyak pula respon yang baik dan kepercayaan dari masyarakat bahwa Kepolisian Resort Mojokerto dalam
proses pembuatan SIM akan memberikan rasa puas yang diharapkan masyarakat .
3. Secara simultan variabel kualitas pelayanan dan citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam proses pembuatan SIM berpengaruh signifikan dengan nilai sebesar 0,000 < 0,05. Maka variabel kualitas pelayanan dan citra Kepolisian Resort Mojokerto dalam proses pembuatan SIM terhadap kepuasan masyarakat dalam dalam proses pembuatan SIM. Jika Kualitas pelayanan dan citra dalam pembutan SIM di Kepolisian Resort Mojokerto semakin meningkat maka kepuasan masyarakat dalam pembuatan SIM akan semakin meningkat. Kualitas pelayanan dan citra merupakan beberapa faktor yang penting dalam menentukan kepuasan masyarakat. B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan diatas, maka diajukan beberapa saran sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak Kepolisian Resort Mojokerto bagian pembuatan SIM sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangibles (bukti langsung) berupa fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi) yang digunakan untuk kenyamanan masyarakat.
2. Kepercayaan masyarakat terhadap aparat Kepolisian Resort Mojokerto dalam pembuatan SIM untuk mendapatkan pelayanan yang adil dan merata sudah cukup baik tetapi masih ditemukan ketidak adilan bagi
masyarakat yang melakukan pengurusan SIM. Maka dari itu sikap adil dan merata perlu ditingkatkan lagi agar tidak terjadinya kecemburuan adan kepercayaan penuh dari masyarakat dalam pembuatan SIM.
Jakarta: PT. RINEKA CIPTA.
Awat, Napa J. 1990. Metode Peramalan Kuantitatif. Yogyakarta: LIBERTY YOGYAKARTA
Bambang & Lina Miftahul Jannah. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Cravens,David W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta : Erlangga
Djoko, subroto & Zulian Zamit. Pengaruh Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (Sim) Di Wilayah Kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta). Vol. 7 No. 1, 2004. Jurnal Manajemen Dan Bisnis
Dwiyanto,Agus. 2011. Manajemen pelayanan publik: peduli, inklusif, dan kolaboratif. Yogyakarta : GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS. Handro Tumpal P. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” Management Analysis Journal. Vol. 1, No. 1 Thn,
Iskandar. 2008. Metode penelitian pendidikan dan sosial (kuantitatif dan kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press
Juliantono. 2009. Pengaruh Citra , Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Delta Tira Sidoarjo. Program Studi Akutansi. Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Jarot Prianggono & Manupputy. 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Di Samsat Balikpapan. Jurnal Makna, Volume 1. Nomor 2. Kurniawan,Agung. 2005. transformasi peleyanan punblik, Yogyakarta:
PEMBARUAN,
Kotler,Philip. 2007. Manajemen pemasaran. PT INDEKS
Lupyoadi,Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa : teori dan praktik. Jakarta : PT. Salemba Emban Patria
Melisa Wiradinata .2009 .Analisa Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Citra Polisi Lalu Lintas Terhadap Tingkat Kepuasan Dan Kepercayaan Warga Kota Pemilik SIM Kendaraan Bermotor Di Surabaya. Program Studi Manajemen Universitas Kristen Petra Surabaya,
Moenir, H.A.S. 2002. majemen pelayanan umum di indonesia, Jakarta: PT. Bumi Aksara
Nova,Firsan. 2011. Crisis public ralation, strategi PR, menghadapi krisis, mengelola isu, membangun citra, dan reputasi perusahaan. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO PERSADA
Purnama,Nursya’bani. 2006. Manajemen kualitas prespektif global. Yogyakarta: EKONISIA
Ruslan,Rosady. 2010. Manajemen public relation & media komunikasi. Jakarta : Rajawali Pres
Ratminto & Atik septi winarsih. 2012. manejemen pelayanan, yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR,
Rizka Nursa’adah. 2013. Pengaruh Simplifikasi prosedur pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan perpanjangan SIM (Surat Izin Mengemudi) di SIM Corner Kota surabaya. Jurnal Kebijakan da manajemen publik. Volume 1, nomer 1
Soemirat,Soleh. 2010. Dasar-dasar public relation. Bandung : PT REMAJA ROSDAKARYA
Sarjono,Haryadi & Winda Julianita. 2011. SPPSS vs LISREL : Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat
Sudjarwo & Basrowi. Manajemen penelitian sosial. Bandung : CV. Mandar Maju Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif Dan R&D. Bandung :
Alfabeta