SKRIPSI
Oleh : Dewi Khurwanani NPM. 0941010038
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Disusun Oleh: DEWI KHURWANANI
NPM. 0941010038
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA
Dr. Ertien Rining Nawangsari, M.Si NIP. 196801161994032001
Mengetahui DEKAN
atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi yang berjudul “ANALISIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DI KEPOLISIAN RESORT MOJOKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangan-kekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari adanya arahan dan bimbingan dari Ibu, Dr. Ertien Rining Nawangsari, M.Si yang dengan segala perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan waktunya untuk penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “veteran” JawaTimur.
Jatim yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Bapak AKBP. Muji Ediayanto, SH selaku Kepala Kepolisian Resort Mojokerto
7. Bapak AKP. Samiri, SH selaku Kepala Satuan Lalulitas di Kepolisian Resort Mojokerto
8. Bapak IPTU. Marzuki dan petugas-petugas Kepolisian Resort Mojokerto yang telah membantu kelancaran dalam pembuatan skripsi
9. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. “aku bukanlah apa-apa, ketika masih dalam rahimu aku bukanlah apa-apa, tatkala keluar dari rahimmu aku bukanlah apa-apa, sampai sekarang pun aku bukanlah apa-apa, tanpa pengorbanan dan kasih sayang kalian berdua aku bukanlah apa-apa”.
10.Saudaraku yang telah meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan Skripsi ini
yang membutuhkan.
Surabaya, 22 Oktober 2013
HALAMAN PERSETUJ UAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN REVISI ... iv
KATA PENGENTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
ABSTRAK ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 11
A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Landasan Teori ... 14
1. Pelayanan Publik ... 14
a. Pengertian Pelayanan Publik ... 14
b. Standar Pelayanan Publik ... 15
c. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20
d. Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan... 22
3. Citra / Image ... 22
a. Definisi Citra / Image... 22
b. Proses Pembentukan Citra... 23
c. Jenis-Jenis Citra ... 25
d. Pengukuran Citra ... 26
4. Kepuasan Masyarakat / Pelanggan ... 28
a. Definisi Kepuasan Masyarakat ... 28
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 29
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .... 31
d. Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ... 35
5. Surat izin mengemudi (SIM) ... 36
a. Pengertian Surat izin mengemudi (SIM) ... 36
b. Penggolongan Surat izin mengemudi (SIM) ... 37
C. Kerangka berfikir ... 38
D. Hipotesis penelitian ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
A. Definisi Oprasional Variabel Dan Pengukuran Variabel ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 53
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data ... 53
1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 53
a. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto ... 53
b. VISI dan MISI Kepolisian Resort Mojokerto ... 54
1) Visi Kepolisian Resort Mojokerto ... 54
2) Misi Kepolisian Resort Mojokerto ... 54
c. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ... 55
d. Karakteristik Pegawai Kepolisian Resort Mojokerto ... 63
e. Prosedur Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Kepolisian Resort Mojokerto ... 65
2. Penyajian Data ... 69
a. Identifikasi Responden ... 69
1) Responden Menurut Umur ... 69
2) Responden Menurut Jenis Kelamin ... 70
3) Responden menurut tingkat pendidikannya ... 70
4) Responden menurut jenis pekerjaannya ... 71
B. Hasil Dan Teknik Analisis ... 72
1. Hasil Pengujian Validitas Dan Reabilitas ... 72
b. Uji Multikolinieritas ... 76
c. Uji Heteroskedastisitas ... 77
3. Analisis Regresi Berganda ... 78
a. Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinan ... 79
4. Uji Hipotesis ... 80
a. Uji t (Uji Parsial) ... 80
b. Uji F (Uji Simultan) ... 82
5. Pembahasan ... 83
BAB V PENUTUP ... 88
A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 89
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ... 58 Gambar 4.2 Prosedur Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Kepolisian
Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Pengukuran ... 41
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan ... 45
Tabel 3.2 Blue Print Skala Citra ... 45
Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Masyarakat ... 45
Tabel 4.1 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Jenis Kelamin 63
Tabel 4.2 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Kepangkatan .. 64
Tabel 4.3 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Pendidikan .... 64
Tabel 4.4 Berdasarkan Umur responden ... 69
Tabel 4.5 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
Tabel 4.6 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 70
Tabel 4.7 Berdasarkan jenis Pekerjaannya ... 71
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 73
Tabel 4.9 Hasil pengujian Reliabilitas ... 74
Tabel 4.10 Hasil uji multikolinearitas ... 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda ... 78
Tabel 4.12 Nilai Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinan ... 79
Tabel 4.13 Uji t (Uji Parsial) ... 80
Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto
Penelitian ini didasarkan pada Ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat dalam pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) dan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur kepolisian. Karena aparatur kepolisian yang seharusnya berperan sebagai aparat penegak hukum, pelindung masyakat, pengayom dan pelayan masyarakat dalam rangka menjaga ketertiban dan keamanan masyarakat justru sering bertindak seweng-wenag terhadap masyarakat dan melakukan aksi pemerasan terhadap masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Kepolisian Resort Mojokerto
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Mojokerto yang mengurus pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto berjumlah 1.500 orang yang diambil dari rata-rata jumlah pengurusan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) baru dalam satu bulan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 14 menunjukkan bahwa : Kualitas pelayanan dan citra berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor kualitas pelayanan (b1 = 0,503) dan faktor citra (b2 = 0,492) yang mempunyai nilai positif untuk mempengaruhi kepuasan masyarakat. koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan variabel independen dengan variabel dependen adalah erat atau kuat yaitu sebesar 0,904. Sedangkan, koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra mempengaruhi kepuasan sebesar 81,7%.
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan, aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggara pemerintah.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur pemerintah negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Menurut Ratminto dan Winarsih (5 : 2012) mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun dalam bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksankan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang berkualitas juga dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh organisasi pelayanan (Parasuraman dalam Tjiptono 2005:273). Menurut Goesch and Davis didalam
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Atau, terpenuhinya / sesuai harapan / kebutuhan pelanggan”.
Organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu : efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik.
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis. Tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan sering terjadi
Kepuasan masyarakat merupakan kunci atau ujung tombak bagi keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan telah memperoleh perhatian dominan dan menjadi faktor strategis dalam pelayanan. Wilkie (1990) dalam Tjiptono (349 : 2005), mendefinisikan kepuasan masyarakat atau pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Oleh karena itu, pihak penyelenggaraan pelayanan publik harus benar-benar mengerti dan memahami apa kebutuhan masyarakat. Pengelola penyelenggaraan pelayanan publik harus mengetahui apakah mutu layanan yang diberikan sudah memenuhi standar dan sesuai dengan keinginkan masyarakat, atau justru sebaliknya.
Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik, dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara instansi dengan masyarakat menjadi harmonis, yang dimana akan memberikan dasar yang baik bagi citra instans. Dengan didukungnya citra yang baik, akan berdampak pada masyarakat yang akan menggunakan pelayanan jasa yang tentunya akan meningkatnya jumlah kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
atau nama baik penyelenggara pelayanan publik, maka kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik juga akan terbentuk.
Kepolisian Republik Indonesia merupakan bagian dari fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa polisi sangatlah lekat dengan pelayanan publik, seperti Dalam Undang-undang No 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam pasal 2 disebutkan, fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat, seperti Penerbitan administrasi lalu lintas, pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM), pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), pelayan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan pengaduan kehilangan, kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya adalah bentuk pelayanan dari instansi Kepolisian terhadap masyarakat.
yang akan membentuk opini konsumen tentang kaulitas pelayanan yang diberiakan oleh organisasi tersebut.
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat yang dirasakan masyarakat dan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur kepolisian. Karena aparatur kepolisian yang seharusnya berperan sebagai aparat penegak hukum, pelindung masyakat, pengayom dan pelayan masyarakat dalam rangka menjaga ketertiban dan keamanan masyarakat justru sering bertindak sewenang-wenang terhadap masyarakat dan melakukan aksi pemerasan terhadap masyarakat. (Jarot&Manupputy.2011)
Rendahnya intensitas yang diberikan kepada masyarkat kepada birokrasi kepolisian merupakan salah satu sumber dari ketidak percayaan masyarakat terhadap birokrasi kepolisian (Agus Dwiyanto, 2011:80). Dalam situasi ini tidak mengherankan apabila praktik penyelenggaraan layanan yang dilakukan oleh pihak kepolisian tidak sesuai dengan harapan masyarakat seperti layanan pembuatan SIM yang dipandang masyarakat seperti tidak adanya kepastian.
Citra Kepolisian akan lebih baik lagi bila aparat Kepolisian tidak mau menerima pemberian yang bersifat informal (pungli) sehingga masyarakat akan menghormati aparat kepolisian sebagai aparat yang melayani dan mengayomi masyarakat. Diharapkan dalam hal ini aparat kepolisian dapat memberantas pencaloan untuk pengurusan SIM, STNK, dan BPKB.
Berdasarkan Keputusan Kapolri no. 9 tahun 2012 tentang Surat Izin Mengemudi pasal 7 penggolongan surat izin mengemudi adalah: (a) Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil bis dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg. (b) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bis dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg. (c) Golongan B II, untuk mengemudikan tractor atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau kereta gandengan lebih dari 1.000 kg. (d) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang dirancang mampu mencapai kecepatan lebih dari 40 kilometer per jam.
Tabel 1,1
J umlah pemohon pembuatan SIM selama tiga tahun terakhir di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto
No Tahun J enis Golongan SIM J umlah
Sumber : Polres Mojokerto 2013
Berdasarkan tabel 1,1 diatas menunjukkan bahwa jumlah pemohon dalam pembutan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto selama tiga tehun terakhir mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2010 jumlah pemhon SIM sebanyak 15.201 orang, pada tahun 2011 sebanyak 15.714 dan pada tahun 2012 sebanyak 17.685.
Banyaknya pemohon atau pemakai jasa layanan pembuatan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto haruslah diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan suatu organisasi. Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan publik.
permohonan pembuatan SIM tiap tahun semakin mengalami peningkatan yang harus diberengi oleh peningkatan kinerja aparat kepolisian dalam urusan pelayanan pembuatan SIM di Polres Mojokerto.
Kualitas pelayanan mencerminkan kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Melalui pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, maka sosok instansi akan banyak dinilai oleh masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan mencitrakan instansi pemerintah yang baik dimata masyarakatnya. Pelayanan umum yang kurang baik tidak akan menciptakan suatu kepuasan pada masyarakat. Dari sinilah dapat disimpulkan dan dijadikan tolak ukur dimana dalam mewujudkan kepuasan pada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, instansi maupun pemerintah haruslah mampu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan yang ada.
Keberadaan Satlantas Polres Mojokerto sangatlah dibutuhkan masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan masyarakat terhadap Satlantas Polres Mojokerto agar dapat meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi Satlantas Polres Mojokerto guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga apa yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai.
Dan Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Mojokerto
B. Rumusan Masalah
Berdasakan latar belakang permasalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebegai berikut:
1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto?
2. Bagaimana Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Polres Mojokerto?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto. D. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
Manfaat teoritis dari hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dan sumbangan pemikiran untuk pengembangan terhadap Ilmu Administrasi Negara di Bidang Manajemen Pelayanan Publik 2. Manfaat Praktis
A. Penelitian Terdahulu
1. Handro Tumpal P, Vol. 1, No. 1 Thn, 2012 Management Analysis Journal “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PO. Nusantara jurusan Semarang-Jakarta.Variabel bebas yaitu citra perusahaan dan kualitas pelayanan, variable terikat yaitu kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan analisis deskriptif persentase. Hasil penelitian ini menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi 52,4%, menunjukkan kepuasan konsumen PO.Nusantara dipengaruhi oleh citra perusahaan dan kualitas pelayanan sebesar 52,4%, sedangkan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
hasil dari jawaban dari responden . sedangkan analisis yang digunakan adalah SEM Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa: 1) faktor image perpengaruh positif terhadap faktor custumer saisfacation tidak dapat diterima. 2) faktor image berpengaruh positif terhadap faktor service quality, tidak dapat diterima. 3) faktor service quality berpengaruh positif terhadap faktor custumer saisfacation, tidak dapat diterima.
Dari tiga penelitian terdahulu diatas terdapat persamaan dalam penellitian yang akan dilakukan dalam tiga peneltian terdahulu dan penelitian yang akan dilakukan mempunyai persamaan dalam tujuan penelitian yaitu untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen/masyarakat.
B. Landasan Teori 1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012 : 5) Pelayanan publik didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2006 : 26) peleyanan umum atau pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melaui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan oranglai sesuai dengan haknya.
Sesuai dengan keputusan MENPAN No.
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan pemenuhan kebutuhan masyarakat baik barang atau jasa oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.
b. Standar Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012 : 24), setiap penyelanggaraan pelayanan publik harus memeliki standar pelayanan yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3) Biaya pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
c. Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu c) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d) Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan yang tidak disiplin dan melalaikan tugas
e) Tidak melayani oarang-oarang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan cara yang sopan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melelui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisein terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesainnya.
3) Layanan dengan perbuatan
lisan sering banyak dilakukan dengan hubungan pelayanan secara umum(kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis, karena fator jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan. Disinipun faktor dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
2. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut. Namun banyak kendala terutama pada kontak pelanggan dan penyedia pelayanan, variasi pelayanan, struktur pelayanan, struktur organisasi, informasi, kepekaan permintaan dan penawaran, prosedur dan ketidak percayaan publik terhadap kualitas pelayanan itu sendiri, Ibrahim (2008:22).
Pengertian lain mengenai kualitas pelayanan, adalah menurut Goesch and Davis didalam Ibrahim (2008:22), yang menyebutkan bahwa : “Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Atau, terpenuhinya / sesuai harapan / kebutuhan pelanggan”.
Lebih lanjut, seperti yang diungkapkan Gronroos dalam Tjiptono (2005:260) pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi. Dimensi pertama, technical quality yang berkaitan dengan kualitas output jasa/pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dimensi kedua, fungtional quality yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas.
b. Kreteria-Kreteria Kualitas Pelayanan
Gronroos dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kreteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut. 1) Professionalisme and skills. Pelanggan mendapti bahwa penyedia
jasa, karyawan, sistem oprasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara oprasional
3) Accessibility and flexibilitiy. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, sistem oprasional, dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan muda.
4) Reliability and trustworthiness, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan 5) Recovery. esuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,
maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
6) Reputation and credibility, pelanggan menyakini bahwa oprasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml. Berry dan Parasuraman (1985) dalam Purnama (2006 : 20) kualitas layanan dapat dilihat dari sepuluh dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan 3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan
keragu-raguan
4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan.
6) Reability, konsisten penyedia layanandan kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi janji
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen
10)Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubungan dengan konsumen
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan diatas menurut Parasuraman (1988) dalam Tjiptono (2005:273) menyatakan lima dimensi dari service quality yang lebih sederhana dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (Reabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4) Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5) Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
d. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dalam Purnama (2006 : 29) terdapat tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
1) Desired service expectation
tingkat layanan yang diharapkan akan diterima konsumen. tingkat ini merupakan tingkat tertinggi / maksimal layanan yang diharapkan akan diterima konsumen
2) Predicted service expetation
Tingkat layanan yang diperkirakan akan diterima konsumen. Tingkat ini dibawah Desired service expectation.
3) Adequte service expectation
Tingkat layanan yang akan diterima konsumen. Tingkat ini merupakan tingkat terendah dibawah Desired service expectation dan Predicted service expetation dan bersifat kompromis.
3. Citra / Image
a. Definisi Citra / Image
objek dimana sikap dan objek tindakan seseorang terhadap suatu objek.
Ruslan (2010 : 75) mengartikan citra merupakan tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak oleh suatu lembaga/organisasi dan bentuk pelayanan jasa.
Frank Jefkins, dalam Soemirat dan Ardianto (2010 : 114) citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
Menurut Djaslim dalam firsan (2011:298) citra merupakan salah satu perbedaan yang dapat dibanggakan oleh pelangga.
Adapun meurut Onong dalam Firsan (2011 : 298) citra (image) didefinisikan sebagai berikut:
1) Gambaran antara fisik yang menyerupai kenyataan seperti manusia, binatang atau benda sebagai hasil lukisan.
2) Penampilan secara optis dari suatu objek seperti yang dipantulkan oleh cermin.
3) Perwakilan atau presentasi secara mental dari sesuatu baik manusia benda atau lembaga yang mengandung kesan tertentu. Dari beberapa definisi para ahli diatas maka citra dapat diartikan sebagai kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta atau kenyatannya.
b. Proses Pembentukan Citra
langsung menmbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan, Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto (2010 : 114).
Menurut Soleh Sumirat dan Elvinaro Ardianto (2010 :116), terdapat empat komponen pembentukan citra antara lain :
1) Persepsi, diartikan sebagai hasil pengamatan unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan dengan kata lain. Individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi inilah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
2) Kognisi, yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus keyakinan ini akan timbul apabila individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
3) Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakan respon seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan.
bukan prilaku tetapi merupakan kecenderungan untuk berprilaku dengan prilaku tetapi merupakan kecendrungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu
c. J enis-J enis Citra
Jefkins (2003), dalam Soemirat dan Ardianto (2010 : 117) menyebutkan beberapa jenis citra (image). Berikut ini lima jenis citra yang dikemukakan, yakni:
1) Mirror Image (Citra Bayangan). Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi – biasanya adalah pemimpinnya – mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya
2) Current Image (Citra yang Berlaku). Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.
3) Multiple Image (Citra Majemuk). Yaitu adanya image yang bermacam-macam dari publiknya terhadap organisasi tertentu yang ditimbulkan oleh mereka yang mewakili organisasi kita dengan tingkah laku yang berbeda-beda atau tidak seirama dengan tujuan atau asas organisasi kita.
5) Wish Image (Citra Yang Diharapkan). Citra harapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen atau suatu organisasi. Citra yang diharapkn biasanya dirumuskan dan diterapkan untuk sesuatu yang relatif baru, ketika khalayak belum memiliki informasi yang memadai mengenainya.
d. Pengukuran citra
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, (Soemirat dan Ardianto, 2004:15), Menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki.
Untuk mengukur citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur pembentukan citra perusahaan (Rueslan,2010:25), yaitu :
1) Kepercayaan: Merupakan kesan, dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan
2) Realitas: Menggambarkan suatu yang realitas, jelas terwujud, dapat diukur, dan hasilnya dapat dirasakan di pertanggung jawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden.
4) kerjasama yang saling menguntungkan.: Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya.
Menurut Dowling dalam Nurman (2002 : 46) ada beberapa atribut yang dapat digunakan dalam mengukur suatu organisasi, yaitu:
1) Kualitas manajemen (quality management) 2) Kualitas produk dan kualitas pelayanan
3) Membangun dan mempertahankan karyawan potensional 4) Kekuatan finansial
5) Efisien penggunaan aset perusahaan 6) Nilai investasi jangka panjang 7) Kemampuan berinovasi
8) Tanggung jawab sosial dan lingkungan hidup 9) Menejemennya memiliki visi jauh kedepan
10)Respon yang inovasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 11)Menjadi perusahaanyang didambakan perusahaan lain
Menurut Firsan (2011 : 314) terdapat berbagai atribut dasar pengukuran citra, yaitu :
1) Komunikasi
2) Profesionalisme
Profesional merupakan nilai atau norma yang dijadikan patokan untuk petugas pelayanan.
3) Kepercayaan publik
Keyakinan yang dibangun oleh masyarakat atas keputusan yang diambil.
4) Inovasi
Kemampuan menciptakan inovasi layanan terbaru untuk memenuhi kebutuhan masyrakat.
5) Tanggung jawab sosial
Mempuyai tanggung jawab sosial dan kepedulian sosial dalam rangka mensejahterakan masyarakat
6) Kualitas layanan konsumen
Kualitas layanan yang bermutu tinggi untuk masyarakat. 7) Responsif terhadap feedbeck publik
Peduli terhadap pelanggan, baik memberikan layanan maupun menjawab segala keluhan pelanggan atau masyarakat.
4. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan a. Definisi Kepuasan Masyarakat
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:
1) Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan/masyarakat wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyapaikan saran, kritik, pendapat. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentaryang diletakkan di tempat-tempat strategi.
2) Survey pelanggan (customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.
3) Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zheithaml and Bitner dalam Tjiptono (2005:376) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1) Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya.
2) Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosispesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.
cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan.
4) Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.
5) Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan.
Menurut Cravens (2006:8) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
1) Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dan pemasok, pabrikan, dan para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2) Kualitas Produk atau Jasa
3) Citra
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan sudut positif. Terbentuknya citra merek ( brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4) Hubungan Harga-Nilai
Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Oleh karena itu terdapat hubungan yang menguntungkan antara nilai dan harga.
5) Kinerja atau Prestasi Karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama dalarn proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang dalam organisasinya mempengaruhi konsumen, baik untuk hal yang menyenangkan maupun tidak. Bisnis telah menemukan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka untuk memenuhi tanggung jawabnya.
6) Persaingan
buruk dalam rangka memenuhi keinginan kelompok konsumen yang spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan (gap) antar keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Disamping itu, perusahaan harus mempelajari produk-produk pesaing untuk mengidentifikasi cara-cara peningkatan produknya sendiri.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001:158) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler (2007 : 177) terdapat dua dimensi kepuasan pelanggan dalam hal ini, sebagai berikut:
1) Kinerja , yaitu sesuatu yang dicapai oleh para pegawai maupun pelanggan
2) Harapan, yaitu sesuatu yang dapat diharapkan bagi pelanggan d. Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa manfaat dalam peningkatan kepuasan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Nancy (2007 : 199) terdapat beberpa manfaat dalam peningktakan kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1) Meningkatkan pendapatan
Tingkat kepuasan pelanggan akan berdampak pada pendapatan lembaga dimana masyarakat memiliki pilihan kemena mereka hendak mendapatkan produk, program dan layanan
2) Mendukung keperluan pembiayaan masa depan
3) Meningkatkan efisiensi oprasional
Pelanggan mengapresiasi masnfaat atas meningkatkanya efisiensi oprasional, seperti antrian yang pendek, waktu menunggu yang minim, atau pengalaman yang bebas kerepotan
4) Mengingkatkan ukuran kinerja
Menentukan bagaimana kepuasan pelanggan dapat memberikan dampak positif bagi pengukuran kinerja.
5. Surat Izin Mengemudi (SIM)
a. Pengertian Surat Izin Mengemudi (SIM)
Menurut UU no. 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan surat izin mengemudi kendaraan bermotor adalah tanda bagi seseorang yang telah terbukti mempunyai pengetahuan dan kemampuan serta memenuhi persyaratan lain yang ditentukan atau berdasarkan perundang-undangan lalu lintas untuk mengemudi kendaraan bermotor tertentu dijalan
Menurut UU no. 22 tahun 2002 penegmudi adalah orang yang mengemudikan kendaraan bermotor atau orang yang secara langsung mengawasi calon pengemudi yang sedang belajar mengemudikan kendaraan bermotor.
b. Penggolongan Surat Izin Mengemudi
Berdasarkan peraturan kepolisian no. 9 tahun 2012 tentang surat izin menegemudi pasal 7 penggolongan surat izin mengemudi adalah: 1) Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil bis dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg.
2) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bis dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg.
3) Golongan B II, untuk mengemudikan tractor atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau kereta gandengan lebih dari 1.000 kg.
4) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang dirancang mampu mencapai kecepatan lebih dari 40 kilometer per jam.
Bunyi pasal 8:
1) Untuk mengemudikan kendaraan umum, harus memiliki surat izin mengemudi umum yang sesuai untuk golongannya, yaitu :
a) A Umum untuk golongan A; b) B I Umum untuk golongan B I; c) B II Umum untuk golongan B II.
C. Kerangka Ber fikir
Berdasarkan kajian pustaka yang telah diuraikan, penulis membuat sebuah model untuk penelitian ini yang nampak pada gambar 2.1. Model tersebut terdiri dari dua variabel independen, yaitu Kualitas pelayanan dan Citra. Serta satu variabel dependen, yaitu kepuasan masyarakat
Gambar 2.1 Kerangka berfikir
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian serta kerangka berpikir, disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto
2. Citra berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto
3. Kualitas Pelayanan Dan Citra berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto
Kualitas pelayanan
(X1)
Citra (X2)
Kepuasan masyarakat
A. Definisi Oprasional Variabel Dan Pengukuran Variabel
Definisi oprasional dan pengukuran variabel ini mencakup pengertian yang digunakan untuk memperoleh data yang dianalisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian digunakan beberapa variabel membantu perhitungan dalam memecahkan suatu masalah.
Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2012:) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi oprasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas / Independent Variabele (X)
Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen (variabel bebas) adalah:
a. Kualitas Pelayanan ( X1)
Variabel Kualitas Pelayanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu :
1) Kemampuan petugas memberikan pelayanan / Reability (X.1:1) termasuk dalam dimensi ini adalah : kemudahan Prosedur pendaftaran pembuatan SIM
3) Sifat dapat dipercaya / Assurance (X.1:3) yang termasuk dalam dimensi ini meliputi: pelayanan yang diberikan memberikan jaminan kepastian hukum kepada masyarakat dalam pembuatan SIM.
4) Kepedulia petugas dalam memberikan pelayanan / Empathy
(X.1:4) termasuk dalam dimensi ini adalah: petugas pelayanan pembuatan SIM memberikan Perhatian kepada masyarakat 5) Wujud fisik dan fasilitas kantor pelayanan / Tangibles (X1:5)
yang termasuk dalam dimensi ini adalah: petugas pelayanan pembuatan SIM menyedikan berbagai fasilitas untuk kenyamanan pelayanan untuk masyarakat
b. Citra (X2)
Variabel citra terdiri dari empat dimensi yaitu:
1) Kepercayaan publik (X2.1) indikator dalam kepecayaan publik adalah Aparat pelayanan Dapat dipercaya dalam menjalankan tugas dan dapat memberikan mutu pelayanan yang baik kepada masyarakat
2) Realitas (X2.2) indikator dalam realitas adalah Hasil pelayanan dapat dipertanggung jawabkan
4) Kerjasama yang saling menguntungkan (X2.4) yang termasuk dalam bekerjasama dengan baik dengan masyarakat untuk kelancaran dalam pelayanan
2. Variabel terikat / Dependent Variabele (Y) Yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen yaitu
a. Persepsi hasil pelayanan / kinerja yang diberikan (Y1) yang termasuk
dalam dimensi Persepsi hasil pelayanan yang diberikan adalah Hasil pelayanan dapat dirasakan oleh masyarakat dengan baik dan Hasil pelayanan yang diberikan efektif dan ekonomis
b. Pemenuhan harapan (Y2) yang temasuk dalam dimensi Pemenuhan harapan adalah Pemenuhan harapan masyarakat untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik
1. keandalan/ Realibility a. Kemudahan prosedur pelayan 1 1 2. keresponsipan/
responsiveness
d. aparatur cepat tanggap terhadap segala
masalah dan keluhan masyarakat 2 1 3. jaminan / Assurance
c. layanan yang diberikan memberikan jaminan kepastian hukum kepada masyarakat
3 1
4. Kepedulian / Empathy d. Perhatian kepada masyarakat 4 1 5. Wujud fisik /
Tangibles
e. Tersedia berbagai fasilitas untuk
kenyamanan pelayanan 5 1
2.Citra (X2)
1. Kepercayaan
f. Aparat pelayanan Dapat dipercaya dalam menjalankan tugas
g. dapat memberikan mutu pelayanan yang baik kepada masyarakat
6
7 2
2. Realitas h. Hasil pelayanan dapat dipertanggung
jawabkan 8 1
3. Kesadaran i. Masyarakat merasakan hasil yang
4. Kerjasama yang saling menguntungkan
j. bekerjasama dengan baik dengan masyarakat untuk kelancaran dalam pelayanan
k. Kepuasan masyarakat terhadap hasil kinerja aparatur pelayanan
l. Kinerja aparat pelayanan memberikan kualitas pelayanan yang baik
m. Hasil pelayanan dapat dirasakan oleh masyarakat dengan baik
n. Hasil pelayanan yang diberikan efektif dan ekonomis
13
14 2
3. Pemenuhan harapan
o. Pemenuhan harapan masyarakat untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik
15 1
B. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan seluruh subjek penelitian. Menurut Sugiyono (2012 : 80) populasi merupakan wialayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas atau karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian ini adalah masyarakat kabupaten Mojokerto yang mengurus pembuatan SIM di Polres Mojokerto. Polpulasi yang diambil untuk penelitian ini berjumlah 1.500 orang yang diambil dari rata-rata jumlah pengurusan pembuatan SIM dalam satu bulan
2. Sampel
sampel dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi sangat besar, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti semua populasi yang ada.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, dimana Menurut Sugiyono (2012 : 85) adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Teknik ini biasanya dilakukan karena keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh.
Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Bambang & Miftahul, 2012: 137) :
n = Dimana :
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi = 1.500 Orang
e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10 %, maka:
n =
( , )
= 1500
1+ 1500(0,01)
= =1500
16
= 93,7
C. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuisioner (Angket)
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner,
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab.
Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah dengan skala likert. Dalam skala likert ini dibedakan antara item yang positif (favourable) dan item negatif (unfavourable) Skoring skala :
Favorable Unfavorable
Sangat setuju (SS) = 4 Sangat tetuju (SS) = 1
Setuju (S) = 3 Setuju (S) = 2
Tidak setuju (TS) = 2 Tidak setuju (TS) = 3 Sangat tidak setuju (STS) = 1 Sangat tidak setuju (STS) = 4
Angket dibawah ini disusun untu mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan SIM.
dalam prosedur pensekorannya, sebagai berikut:
i. Kualitas Pelayanan
Terdiri dari 10 item yang terdiri dari 5 item favorable dan 5 item unfavorable, yang terdapat dalam skripsi dari Ary ayu Anggraini yang telah dimodifikasi oleh peneliti.
ii. Citra
iii. Kepuasan Masyarakat
Terdiri dari 10 item pertanyaan, yang terdiri dari item favorable 5 dan item unfavorable 5
Penulisan kuesioner berdasarkan blue print yang telah disusun sebagai berikut :
Tabel 3.2
Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
No Aspek Indikator Favorebel Unfavorebel jumlah
1 Reability 5 9 2
No Aspek Indikator Favorebel Unfavorebel jumlah
1 Kepercayaan 4,10 8,2 4
Blue Print Skala Kepuasan Masyarakat
No Aspek Indikator Favorebel Unfavorebel jumlah
1 Persepsi hasil kinerja 3,10 6,1 4
2 Persepsi hasil pelayanan
yang diberikan 2,5 8,4 4
3 Pemenuhan harapan 7 9 2
2. Dokumentasi
Metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan catatan-catatan yang penting yang berhubungan dengan penelitian, sehingga akan diperoleh data yang lengkap, sah dan bukan berdasarkan perkiraan.
D. Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini tahap pemgolahan data yang akan dipergunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Editing, yaitu suatu proses yang dilakukan untuk mencari kesalahan kesalahan atau ketidak sesuaian dengan data yang terkumpul.
2. Coding, yaitu pemberian angka- angka tertentu terhadap kolom-kolom tertentu yang menyangkut keterangan tertentu pula.
3. Tabulating, yaitu proses penyusunan data kedalam bentuk tabel. Jika sudah pada tahap ini maka dapat dilanjutkan serangkaian proses penganalisaan data.
E. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan suatu proses lanjutan dari proses lanjutan dari proses pengolahan data untuk melihat bagaimana meninteroerstasikan data, emudian menganalisis data dari hasil yang sudah ada pada tahap hasil pengolahan data. (Bambang & Miftahul, 2005 : 184).
1. Uji Validitas Dan Reabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuisioner. Validitas menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu intstrumen (Arikunto, 2010:211).
Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur
berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 14.0. Adapun syarat
bahwa item-item tersebut valid adalah nilai harus positif dan
lebih besar atau sama dengan ( > ). Menentukan adalah jumlah sampel atau jumlah responden dikurangi 2 ( =
N - 2) (Sarjono, 2011:45)
Skala kualitas pelayanan dan citra menggunakan rumus korelasi
product moment sebagai berikut:
∑ (∑ )(∑ )
{ ∑ (∑ )}{ ∑ (∑ )}
Keterangan:
= Koefisien korelasi
N = Jumlah subyek atau responden X = Skor butir
Y = Skor total b. Uji Reabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik
croanbach alpa.> 0,60 (Iskandar,2008 : 151)
Rumus croanbach alpa adalah sebagai berikut:
r
( )
∑
Keterangan:
= Reabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
∑
= Jumlah varian butir= Varian total 2. Uji Asumsi Klasik
Hasil dari regresi berganda akan dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan regresi yang baik harus memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji asumsi normalitas dan bebas dari multikoleniaritas, heteroskedostisitas, serta autokorelasi.(Napa J (1990:84))
a. Uji normalitas
probability plot yaitu apabila grafik menunjukkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. b. Uji multikolinieritas
Pengujian multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan apakah ada korelasi diantara variabel independen. Didalam penelitian yang menggunakan teknik analisa regresi berganda antar variabel independen tidak boleh saling berkorelasi atau terjadi multikolinearitas. Deteksi tidak terjadinya multikolinearitas dapat dilihat pada collinearity statistics, dengan ketentuan apabila nilai
tolerance value masing-masing variabel independen berada diatas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji heteroskedasitas
3. Analisis Regr esi Linier Berganda
Menurut Alias dalam Iskandar (2008 : 136) analisis regresi berganda adalah teknik untuk menentukan korelasi antara dua atau lebih variabel bebas (independent) dan variabel teriakat (dependent).. Pada regresi berganda variabel independen (variebel X) yang diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen ( variabel Y), jumlahnya lebih dari satu. Dalam penelitian ini, variabel independent adalah kualitas pelayanan (X1) dan Citra (X2), sedangkan variabel dependen adalah kepuasan masyarakat (Y) sehingga persamaan regresi bergandanya adalah :
Y = a + b1X1+ b 2 X2 Dimana :
Y = kepuasan masyarakat a = konstanta
b1 ,b 2 = koefisien variabel X1 ,X2 X1 = kualitas pelayanan X2 = citra kepolisian
a) Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinan
Sedangkan Koefisien determinasi (R square) dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Koefisien Determinasi = r2 x 100 %. Dalam penggunannya koefisien determinasi dinyatakan dalam bentuk persen (%).
4. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara sama-sama (simultan) terhadap variabel dependen digunakan uji anova atau F-test. Sedangkan pengaruh masingmasing variabel independen secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t-statistik.
a. Uji t atau Uji Parsial
Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen dilakukan uji t atau t-student.
Hipotesis uji t : Ho = b1 ,b2 = 0, masing-masing variabel
independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Ha = b1 ,b 2 0, masing- masing variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan degree of freedom
(dk): n-k, maka diperoleh nilai t tabel . Langkah selanjutnya adalah
membandingkan antara t tabel dengan t hitung . Apabila jika t hitung lebih
kecil dari t tabel maka Ho diterima, artinya masing-masing variabel
variabel dependen. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya masing-masingvariabel independen berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilaivariabel dependen.
Atau bila menggunakan perhitungan dengan software SPSS, makapengambilan kesimpulannya dengan:
1) Kalau nilai sig. < α maka Ha diterima, artinya masing-masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai variabel dependen.
2) Kalau nilai sig. > α maka Ho ditolak, menerima Ho artinya masing-masing variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai variabel dependen
b. Uji F atau Uji Simultan
Pengujian simultan bertujuan untk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis uji F : Ho = b1 ,b2 = 0, variabel independen
secara simultan tidak signifikan berpengaruh terhadap variabel dependen. Ha = b1 ,b2 0, variabel independen secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data 1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
a. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto
Kepolisian Resort Mojokerto sebelumnya bertempat di Jl.Bhayangkara no 25 kota Mojokerto dengan luas tanah 1.440 m2 panjang 45 m, lebar 32 m, luas bangunan 359,6 m2 panjang 24,80 dan lebar 14,5 m. Kapolres pertama kalinya yaitu Letkol. Pol. Johannes Sidik berdinas mulai tahun 1978 sampai dengan tahun 1980.
Pada tanggal 31 januari 2008 Kepolisian Resort Mojokerto diresmikan oleh Kapolda Jatim Irjen. Pol. Drs. Herman Suryadi Sumawiredja yang terletak di Jl.Gajahmada no 99 Mojosari Kabupaten Mojokerto dengan Kapolres pertama kalinya AKBP. Drs. Tabana Bangun, M.Si. Kemudian Kapolres AKBP. Drs. Tabana Bangun, M.Si digantikan oleh Akbp. Drs. Onto Cahyono, Sh berdinas mulai 2009 sampai dengan 2010. Kemudian Kapolres AKBP. Drs. Onto Cahyono, Sh digantikan oleh AKBP. Prasetijo Utomo, Sik, Msi berdinas mulai 2010 sampai dengan sekarang.
Mojokerto berubah status menjadi tipe Polres b1 karena Kepolisian Resort Mojokerto terbagi menjadi dua, Kepolisian Resort Kota Mojokerto dan Kepolisian Resort Kabupaten Mojokerto.
b. VISI dan MISI Kepolisian Resort Mojokerto 1) Visi Kepolisian Resort Mojokerto
Terwujudnya postur Kepolisian Resort Mojokerto yang profesional, bermoral dan modern sebagai pelindung, pengayom, pelayan yang dipercaya masyarakat dalam mewujudkan keamanan dan penegakan hukum sebagai sinergi pencapaian hasil pembangunan yang berwawasan kaeamanan.
2) Misi Kepolisian Resort Mojokerto
a) Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat ( meliputi aspek security, surety, safety and peace ) sehingga masyarakat merasa aman, tentram, nyaman, dan damai.
b) Memberikan bimbingan kepada masyarakat melalui upaya presentif dan preventif dengan membentuk FKPM dilingkungannya sehingga dapat meningkatkan kesadaran dan kekuatan serta kepatuhan hukum masyarakat.
d) Memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat dengan tetap memperhatikan norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam bingkai integritas wilayah hukum polres Mojokerto.
e) Mengelola profesionalisme sumber daya manusia dengan dukungan sarana prasarana serta meningkatkan upaya konsolidasi dan soliditas polres mojokerto untuk mewujudkan keamanan wilayah hukum polres mojokerto sehingga dapat mendorong meningkatnya gairah kerja guna mencapai kesejahteraan masyarakat.
f) Mengamankan kebijakan pemerintah yang baru untuk mewujudkan terselenggaranya pemerintah yang bersih, transparan dan akuntabel sehingga tercipta pemerintahan yang baik.
g) Membangun kerja sama dan sinergi dengan lembaga / instansi terkait dan seluruh komponen masyarakat dalam rangka memelihara keamanan dalam negeri.
c. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto
Pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing – masing jabatan dalam susunan organisasi adalah sebagai berikut:
1. Unsur Pimpinan a) Kapolres
Kapolres adalah pimpinan polres yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kapolda. Tugas seorang kapolres adalah memimpin, membina dan mengawasi / mengendalikan satuan – satuan organisasi dalam lingkungan polres serta memberikan saran pertimbangan dan melaksanakan tugas lain sesuai perintah kapolda.
b) Wakapolres
Wakapolres adalah pembantu utama kapolres yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kapolres. Wakapolres mempunyai tugas membantu kapolres dalam melaksanakan tugasnya dengan mengendalikan pelaksanaan tugas – tugas staf seluruh satuan organisasi dalam jajaran polres dan dalam batas kewenangannya memimpin polres dalam hal kapolres berhalangan serta melaksanakan tugas lain sesuai perintah kapolres.
2. Unsur Pembantu Pimpinan dan Pelaksana Staf a) Kabag OPS
merupakan pejabat pembantu kapolres yang wajib berupaya menjamin dinamika dan keterpanduan kegiatan / tindakan operasional oleh segenap unsur pelaksana utama polres. Bertugas menyelenggarakan administrasi dan pengawasan operasional, perencanaan dan pengendalian operasi kepolisian, pelayanan fasilitas dan perawatan tahanan dan pelayanan atas permintaan saksi / korban kejahatan dan permintaan bantuan pengamanan proses peradilan dan pengamanan khusus lainnya. Bertanggung jawab kepada kapolres dan dalam pelaksanaan tugas sehari –hari di bawah kendali wakapolres.
Dalam melaksanakan tugas kewajibannya dibantu oleh: (1) Kepala Sub bagian pembinaan operasional disingkat
kasubbagbinops.
(2) Kepala Sub bagian perawatan tahanan disingkat kasubbagwattah.
b) Kabagbinamitra .
