BAB IV PEMBAHASAN
4.6 Pembahasan
Komunikasi tidak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia. Pada setiap hubungan pasti terjalin komunikasi, termasuk pada hubungan antara barista dengan pelanggan. Konteks komunikasi antar pribadi terjadi dalam hubungan tersebut. Seperti diketahui, komunikasi antar pribadi merujuk pada komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang. Hal ini sesuai dengan komunikasi yang dilakukan oleh barista dan pelanggan, yaitu secara langsung dan terdiri dari dua orang yang saling berinteraksi.
Komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terjadi secara spontan karena adanya kepentingan kedua belah pihak, pelanggan membutuhkan pelayanan dan barista menanggapi karena memang sudah tugasnya. Komunikasi tersebut dimulai tanpa tujuan terlebih dahulu, semua terjadi begitu saja saat pelanggan tiba di Starbucks Coffee. Komunikasi yang terjadi
berbalas-balasan antara barista dengan pelanggan. Misalnya, ketika barista menawarkan produk maka akan ditanggapi oleh pelanggan walaupun tanggapan tersebut tidak selamanya positif.
Komunikasi antar pribadi yang terjalin menggunakan makna seperti senyuman dan berakibat terhadap sesuatu.
Melalui penelitian ini, ciri-ciri komunikasi antar pribadi telah dipenuhi pada hubungan antara barista dengan pelanggan. Komunikasi antar pribadi yang terjalin memberikan suatu pengaruh yang tidak disengaja, yaitu citra perusahaan. Penelitian ini telah membuktikan bahwa Komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan mempengaruhi citra perusahaan Starbucks Coffee melalui beberapa aspek, seperti keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari supervisor Starbucks Coffee Focal Point Medan, barista memang dilatih untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan mereka.
Pelatihan yang diberikan kepada barista bertujuan untuk kenyamanan pelanggan dan nama baik perusahaan. Barista harus menjaga eksistensi Starbucks Coffee melalui performa mereka dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Barista yang dilatih berkomunikasi secara baik dengan pelanggan ini menjadi pengorbanan Starbucks Coffee untuk mendapatkan sesuatu, yaitu nama baik perusahaan (citra positif). Barista dituntut untuk mampu melaksanakannya dengan tidak terpaksa. Hal tersebut merupakan suatu pengorbanan dari Starbucks Coffee untuk memperoleh penghargaan yang diinginkan dimana pengorbanan dan penghargaan ini sesuai dengan teori pertukaran sosial yang didasarkan pada metafora pertukaran ekonomi.
Pertukaran sosial memiliki beberapa bentuk, antara lain pertukaran langsung, pertukaran tergeneralisasi, dan pertukaran produktif. Dalam penelitian ini, pertukaran tergeneralisasi tepat untuk mendefinisikan komunikasi antara barista dengan pelanggan. Pertukaran tergeneralisasi merupakan pertukaran dimana timbal balik yang terjadi melibatkan jaringan sosial dan tidak terbatas pada dua individu. Pertukaran ini melibatkan timbal balik yang bersifat tidak langsung.
Hal ini dapat dilihat jelas saat barista menjalin komunikasi dengan pelanggan maka pelanggan merasakan kenyamanan di Starbucks Coffee. Berdasarkan data yang diperoleh, kenyamanan tersebut memberikan penilaian positif dari pelanggan kepada citra perusahaan Starbucks Coffee.
Jadi, komunikasi antar pribadi yang baik dari barista kepada pelanggan tidak menghasilkan dampak positif langsung kepada barista melainkan citra perusahaan Starbucks Coffee.
Citra perusahaan adalah cara pihak lain memandang sebuah perusahaan. Dalam membentuk pandangan tersebut, perusahaan memiliki perwakilan untuk berkomunikasi langsung
dengan pihak eksternal. Utusan atau biasa disebut dengan duta perusahaan ini akan menentukan citra perusahaan di mata pihak lain. Citra perusahaan dapat dibentuk melalui identitas fisik, identitas non fisik, kualitas hasil, mutu, dan pelayanan, dan aktivitas pola hubungan. Selain itu, citra suatu perusahaan bisa diukur dengan personal, reputasi, nilai, dan identitas perusahaan tersebut.
Pada penelitian ini, duta perusahaan Starbucks Coffee adalah barista. Barista menjadi pihak perwakilan perusahaan yang berkomunikasi langsung dengan pihak eksternal, yaitu pelanggan. Segala hal yang ingin disampaikan pelanggan, baik untuk perusahaan atau pun kepentingan pelayanan, harus melalui barista kemudian diproses untuk tahap selanjutnya. Hal inilah yang membuat barista harus memiliki kualitas mutu dan pelayanan yang baik untuk mendapatkan citra perusahaan Starbucks Coffee yang positif dari pelanggan. Apabila dilihat dari data yang diperoleh, citra eksklusif menjadi penilaian pelanggan terhadap Starbucks Coffee.
Citra eksklusif merupakan citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-perusahaan besar dalam hal menyajikan manfaat terbaik kepada pelanggan. Hal ini jelas terlihat dari penilaian konsumen yang dapat merasakan kenyamanan di Starbucks Coffee layaknya "rumah ketiga".
Pada penelitian ini, responden menilai barista memiliki keterbukaan dalam berkomunikasi karena mereka memberikan senyuman tulus dan bertutur kata sopan.
Keterbukaan ini diyakini responden dapat membuat komunikasi antara barista dengan pelanggan terjalin dengan baik. Selain itu, responden juga meyakini bahwa barista memiliki empati yang tinggi kepada pelanggan. Hal itu dapat dilihat melalui kemampuan barista dalam memahami perasaan pelanggan melalui raut wajah, sikap baik barista setelah mengetahui perasaan pelanggan, dan ketepatan serta sikap barista terhadap produk pilihan pelanggan yang baik dan mendukung selera pelanggan tersebut.
Komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan dapat dinilai baik oleh responden juga dapat melalui sikap fleksibel barista dalam berkomunikasi. Sikap tersebut mampu membuat pelanggan merasa dihargai karena komunikasi yang digunakan sesuai dengan pelanggan. Sikap fleksibel barista juga mendukung terciptanya kenyamanan bagi pelanggan seolah sedang berbicara dengan orang di rumah. Hal inilah yang membuat responden menilai bahwa sikap fleksibel barista mendukung terciptanya suasana "rumah ketiga" di Starbucks Coffee. Selain itu, sikap fleksibel dan kenyamanan yang ditunjukkan oleh barista meyakinkan pelanggan untuk datang kembali ke Starbucks Coffee pada kesempatan lain.
Semua yang dilakukan barista selama pelanggan berada di Starbucks Coffee dinilai positif oleh responden. Sikap positif barista diawali dengan sambutan yang baik saat pelanggan baru tiba, sapaan yang akrab untuk menyebut pelanggan, dan setiap saat mengucapkan terima kasih ketika pelanggan selesai melakukan transaksi maupun meninggalkan Starbucks Coffee.
Hal-hal tersebut membuat pelanggan selalu merasa berharga oleh barista. Pelanggan menilai pelayanan barista baik dan puas dengan kualitas komunikasi yang ditunjukkan barista mulai dari awal hingga akhir.
Responden dapat menilai baik komunikasi antar pribadi antara barista dengan pelanggan.
Penilaian tersebut ternyata ditujukan juga pada citra perusahaan Starbucks Coffee. Karakter Starbucks Coffee sebagai kedai kopi dinilai baik dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik. Personality Starbucks Coffee yang positif membuat pelanggan percaya untuk menghabiskan waktu di sana. Tidak hanya karakter perusahaan, responden juga menilai kualitas barista yang dimiliki oleh Starbucks Coffee baik. Barista yang berkualitas membuktikan bahwa tata kelola perusahaan Starbucks Coffee juga baik. Tata kelola tersebut membuat Starbucks Coffee mampu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya melalui barista selaku duta perusahaan. Hal ini membuat Starbucks Coffee mampu menarik perhatian banyak pihak melalui reputasinya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan berada pada area terbuka jika dilihat melalui Johari Window. Area ini memungkinkan informasi diketahui oleh pelanggan dan barista. Hal ini terbukti dengan topik pembicaraan antara barista dengan pelanggan terkait pendidikan, pekerjaan, hobi, produk kopi, atau pun kesibukan yang sedang dijalani. Meskipun demikian, beberapa responden menjalin komunikasi antar pribadi dengan barista pada area tersembunyi. Responden tersebut menceritakan masalah yang sedang dihadapi dimana bersifat sensitif untuk dibagikan kepada orang lain. Intensitas komunikasi dan kepercayaan yang tinggi membuat responden melakukan hal tersebut.
Starbucks Coffee sebagai suatu perusahaan memiliki nilai layaknya perusahaan lain.
Salah satu nilai Starbucks Coffee adalah memberikan kenyamanan bagi pelanggan layaknya sedang berada di "rumah ketiga". Nilai ini berhasil diwujudkan oleh Starbucks Coffee, terbukti melalui penilaian responden terhadap kesesuain realisasi "rumah ketiga" oleh Starbucks Coffee.
Nilai yang dianut oleh Starbucks Coffee memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga mempengaruhi pengetahuan pelanggan tentang identitas perusahaan Starbucks Coffee.
Pelanggan beranggapan bahwa tata ruang Starbucks Coffee identik dengan rumah. Selain itu,
pelanggan juga sangat mudah mengingat logo Starbucks Coffee meskipun produk yang diketahui oleh pelanggan masih sedikit. Semua pengetahuan ini dipengaruhi oleh citra perusahaan Starbucks Coffee yang positif.
Penelitian ini membuktikan bahwa perwakilan perusahaan di masyarakat mampu membentuk pandangan masyarakat terhadap perusahaan yang bersangkutan. Pada penelitian ini jelas terlihat pengaruh komunikasi antar pribadi oleh barista mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap Starbucks Coffee. Barista yang mampu mejalin komunikasi antar pribadi melalui keterbukaan, empati, sikap positif, sikap mendukung, dan kesetaraan membuat pelanggan memberikan pandangan positif kepada Starbucks Coffee. Barista telah menunjukkan cerminan perusahaan yang baik kepada pelanggannya. Jadi, perusahaan memang harus melatih perwakilannya yang akan menghadapi pihak eksternal dengan sebaik-baiknya. Hal ini tidak semata-mata untuk kepentingan pribadi tetapi menentukan citra perusahaan di mata masyarakat.
BAB V
SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan di starbucks Coffee Focal Point Medan. Dari serangkaian penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat diambil beberapa kesimpulan. Adapun kesimpulan-kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan penilaian dan jawaban responden, komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan sudah baik. Komunikasi antar pribadi barista dinilai positif melalui keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan kepada pelanggan. Barista dapat menunjukkan keterbukaannya melalui senyuman yang tulus dan tutur kata sopan. Sedangkan empati ditunjukkan dari kemampuan barista dalam memahami perasaan pelanggan melalui raut wajah dan ketepatan penawaran produk dengan keinginan pelanggan. Barista juga menunjukkan sikap mendukung pelanggan dengan bersikap fleksibel yang membuat komunikasi mereka terjalin dengan baik.
Hal-hal di atas mendukung sikap positif barista yang sudah ditunjukkan sejak pelanggan tiba di Starbucks Coffee, yaitu memberikan sambutan dan sapaan akrab serta mengucapkan terima kasih setelah pelanggan menyelesaikan transaksi dan meninggalkan Starbucks Coffee. Komunikasi antar pribadi barista tersebut membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman untuk berada di Starbucks Coffee seolah sedang berada di rumah.
2. Dari hasil penelitian, citra perusahaan Starbucks Coffee sudah baik di mata pelanggan. Hal ini dapat dilihat melalui tingkat kepercayaan yang tinggi dari pelanggan kepada Starbucks Coffee. Pelanggan juga merasakan komunikasi yang baik dari pihak Starbucks Coffee dengan pelanggannya melalui barista yang berkualitas baik. Starbucks Coffee mampu memberikan realisasi terhadap nilai
"rumah ketiga" yang mereka miliki. Konsep tata ruang menjadi salah satu aspek yang membuat pelanggan merasakan kenyamanan seperti sedang berada di rumah. Selain itu, pelanggan dapat menghabiskan waktu yang lama di Starbucks Coffee karena tempat yang mendukung dengan produk, pendingin ruangan, dan jaringan internet
yang baik. Citra perusahaan yang baik membuat pelanggan sangat mudah mengingat logo Starbucks Coffee dimana logo menjadi identitas perusahaan.
3. Hasil penelitian membuktikan bahwa adanya korelasi yang cukup berarti antara komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan. Kekuatan hubungan tersebut dapat dilihat melalui koefisien korelasi sebesar 0,709. Pengaruh yang dihasilkan oleh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan Starbucks Coffee juga cukup berarti. Hal ini terbukti dari 50,2% faktor yang mempengaruhi citra perusahaan Starbucks Coffee adalah komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan sedangkan sebesar 49,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya, seperti komunikasi pemasaran melalui media sosial dan strategi komunikasi Starbucks Coffee dalam menciptakan citra perusahaan
4. Komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan dinilai baik oleh responden.
Namun, masih ada responden yang tidak mengerti makna komunikasi yang sebenarnya. Hal ini dapat dilihat melalui jawaban responden yang menyatakan jarang bahkan tidak pernah berkomunikasi dengan barista padahal melalui senyuman saja itu sudah menjalin komunikasi secara non verbal.
5.2 Saran
1. Saran dalam Kaitan Akademis
Komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap citra perusahaan Starbucks Coffee. Pihak perusahaan dapat tetap menjaga kualitas komunikasi yang dimiliki oleh barista sehingga citra perusahaan Starbucks Coffee tetap positif di mata pelanggannya. Namun, komunikasi antar pribadi yang terjalin antara barista dengan pelanggan masih kurang erat sehingga sedikit pelanggan yang bercerita tentang hal-hal pribadi. Starbucks Coffee dapat meningkatkan komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan yang lebih dari sekedar pelayan dan pelanggan tetapi menjadi teman.
2. Saran Responden Penelitian
Pelanggan merasa keberatan dengan harga produk yang dijual oleh Starbucks Coffee.
Pelanggan melihat harga tersebut terlalu mahal untuk produk seperti itu. Sebagai
pelanggan mereka memang menerima kenyamanan yang diinginkan tetapi harga yang harus mereka bayar dianggap terlalu tinggi. Selain itu, beberapa responden merasa kurang nyaman dengan Starbucks Coffee yang terlalu ramai oleh pengunjung. Pihak Starbucks Coffee dapat mempertimbangkan harga produk yang dijual dan strategi untuk mengatasi banyaknya pengunjung yang datang di kemudian hari untuk menjaga eksistensi sebagai kedai kopi ternama.
3. Saran dalam Kaitan Praktis
Para peneliti lain dapat meneliti tentang faktor lain yang dapat mempengaruhi citra perusahaan Starbucks Coffee. Hal ini berkaitan dengan adanya 49.8% citra perusahaan Starbucks Coffee yang tidak dipengaruhi oleh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan. Faktor lain yang dapat mempengaruhi citra perusahaan adalah komunikasi pemasaran yang baik melalui media sosial dan strategi komunikasi Starbucks Coffee. Peneliti selanjutnya dapat meneliti pengaruh yang ditimbulkan faktor tersebut terhadap citra perusahaan Starbucks Coffee. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan di cabang Starbucks Coffee lainnya yang dianggap dapat mewakili jawaban pelanggan pada umumnya.
Daftar Referensi
Ardianto, Elvinaro. 2014. Hand Book of Public Relations:Pengantar Komprehensif. Bandung:
Simbiosa Rekatama Media.
Budyatna, Muhammad dan Leila Ganiem. 2011. Teori Komunikasi Antar Pribadi. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Danandjaja. 2011. Peranan Humas dalam Perusahaan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Eriyanto. 2011. Analisis Isi: Pengantar Metodologi untuk Penelitian Ilmu Komunikasi dan Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Fahmi, Irham. 2016. Perilaku Organisasi: Teori, Aplikasi, dan Kasus. Bandung: Alfabeta.
Fajar, Marhaeni. 2009. Ilmu KomunikasiTeori dan Praktik. Yogyakarta: Graha Ilmu Gassing, Syarifuddin dan Suryanto. 2016. Public Relations. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Harrison, Shirley. 2000. Public Relations: An Introduction. New York: John Willy and Son.
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Liliweri, Alo. 1991. Komunikasi Antar Pribadi. Bandung: Citra Aditya Bakti.
Machfoeds, Mas'ud. 2004. Komunikasi Bisnis Modern. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
. 2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Prasetyo, Bambang dan Lina Jannah. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Depok: PT Rajagrafindo Persada.
Sangadji, Etta dan Sopiah. 2016. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Jakarta: Andi.
Singarimbun, Masri. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT Pustaka LP3ES.
Supranto, J. 2008. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Suyatno, Bagong dan Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.
Thoifah, I'anatut. 2016. Statistika Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif. Malang:
Madani.
West, Richard dan Lynn H. Turner. 2008. Pengantar Teori Komunikasi. Edisi ketiga. Jakarta:
Salemba Humanika.
Wirasasmita, Yuyun. 2005. Komunikasi Bisnis dan Profesional. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Wood, Julia. 2013. Komunikasi antar pribadi: Interaksi Keseharian. Jakarta: Salemba Empat.
Sumber lain:
http://e-journal.uajy.ac.id/5190/1/jurnal%20Natasya%20Areta.pdf (diakses pada 16 november 2016, pukul 16:20)
http://e-journal.uajy.ac.id/4326/1/Jurnal%20Saya.pdf (diakses pada 16 november, pukul 16.50)
http://e-journal.uajy.ac.id/6447/1/JURNALKOM04006.pdf (diakses pada 16 november 2016, pukul 17.01)
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/61231 (diakses pada 16 november 2016, pukul 16.43) https://id.wikipedia.org/wiki/Barista
(diakses pada 14 november 2016, pukul 14.32)
https://majalah.ottencoffee.co.id/sekilas-tentang-barista/
(diakses pada 14 november, pukul 14. 45)
http://www.restofocus.com/2015/02/tugas-barista-di-restoran.html (diakses pada 15 november 2016, pukul 20.21)
https://majalah.ottencoffee.co.id/5-langkah-untuk-menjadi-barista-idola/
(diakses pada 15 november 2016, pukul 20.31) http://www.starbucks.com/about-us/our-heritage (diakses pada 21 november 2016, pukul 11.45)
http://www.starbucks.com/about-us/company-information (diakses pada 21 november 2016, pukul 11.48)
http://www.starbucks.com/about-us/our-heritage (diakses pada 21 november 2016, pukul 11.53)
http://www.starbucks.com/about-us/company-information/timeline) (diakses pada 21 november 2016, pukul 11.57)
http://www.starbucks.com/about-us/company-information/timeline (diakses pada 21 november 2016, pukul 11.59)
http://www.starbucks.com/about-us
(diakses pada 21 november 2016, pukul 12.01) http://www.starbucks.co.id/about-us/
(diakses pada 21 november 2016, pukul 12.15)
http://www.starbucks.co.id/about-us/mission-statement (diakses pada 21 november 2016, pukul 12.53)
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
2. Input Data 3. Output Data 4. Biodata Peneliti
5. Lembar Catatan Bimbingan Skripsi 6. Surat Izin Penelitian
7. Surat Keterangan Penelitian dari Starbucks Coffee
BIODATA PENELITI
Nama : Natasha Fabiola Sinaga
NIM : 130904104
Tempat, Tanggal Lahir : Medan, 29 Juni 1995 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Anak ke : 2 dari 3 bersaudara
Alamat : Kompleks Taman Setia Budi Indah blok PP no. 54B Medan
No. Hp : 082162874667
E-mail : [email protected]
Nama Orang tua
Ayah : Ir. Dante Sinaga
Ibu : drg. Elizabeth Hanna Sibarani Pekerjaan Orang Tua
Ayah : Pegawai BUMN
Ibu : Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Alamat Orang tua : Kompleks Taman Setia Budi Indah blok PP no. 54B Medan
KUESIONER PENELITIAN
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI dan CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
Dengan Hormat,
Kuesioner ini merupakan sebuah cara untuk mengumpulkan data yang sangat saya perlukan guna melengkapi dan menyelesaikan skripsi saya. Oleh karena itu, saya sangat memohon kepada saudara/i untuk bersedia menjawab setiap pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner ini dengan sebenar-benarnya. Atas bantuan dan partisipasinya saya menyampaikan terima kasih.
Salam hormat saya,
Natasha Fabiola Sinaga Peneliti
No. Responden
1 2
Petunjuk Pengisian Kuesioner:
1. Bacalah pertanyaan dengan teliti
2. Jawablah pertanyaan dengan jujur dan benar
3. Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda anggap benar 4. Kotak kode sebelah kanan jangan diisi
5. Selamat menjawab dan terima kasih
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Frekuensi pelanggan berkunjung ke Starbucks Coffee Focal Point Medan dalam satu bulan
a. < 2 kali (sangat jarang) 3
b. 2 - 5 kali (Jarang) c. 5 - 8 kali (Sering) d. > 8 kali (sangat sering) 2. Usia
a. 18 - 28 tahun 4
b. 29 - 39 tahun c. 40 - 50 tahun d. 51 - 61 tahun
3. Jenis kelamin 5
a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pekerjaan saat ini a. Mahasiswa
b. Pegawai Swasta 6
c. Pegawai Negeri Sipil d. Pegawai BUMN e. Wiraswasta
f. Lainnya (sebutkan) ...
II. KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI BARISTA dengan PELANGGAN STARBUCKS COFFEE FOCAL POINT MEDAN (Variabel Bebas)
Keterbukaan
5. Apakah anda pernah berkomunikasi dengan barista?
a. Tidak pernah 7
b. Jarang c. Sering
d. Sangat sering
Coba sebutkan hal-hal yang ada bicarakan dengan barista ...
...
...
6. Apakah barista selalu memberikan senyuman secara tulus ketika anda berada di Starbucks Coffee?
a. Tidak pernah 8
b. Jarang c. Sering
d. Sangat sering
Bagaimana anda tahu bahwa senyuman tersebut tulus? ...
...
...
7. Apakah barista selalu bertutur kata dengan sopan ketika berbicara dengan anda?
a. Tidak sopan 9
b. Kurang sopan c. Sopan
d. Sangat sopan
Menurut anda mengapa mereka melakukan hal tersebut? ...
...
...
8. Apakah anda setuju jika senyuman tulus dan tutur kata sopan dari barista membuat komunikasi antara barista dengan anda terjalin dengan baik?
a. Tidak setuju 10
b. Kurang setuju c. Setuju
d. Sangat setuju
Berikan alasan anda: ...
...
...
9. Apakah anda pernah bercerita dengan barista tentang hal-hal pribadi?
a. Tidak pernah 11
b. Jarang c. Sering
d. Sangat sering
Mengapa anda mau mengungkapkan hal-hal pribadi kepada barista? Berikan alasan anda ...
...
...
...
Empati
10. Bagaimana kemampuan barista dalam memahami perasaan anda melalui raut wajah yang anda tunjukkan?
a. Tidak mampu 12
b. Kurang mampu c. Mampu
d. Sangat mampu
11. Bagaimana sikap barista setelah mengetahui perasaan anda?
a. Tidak baik 13
b. Kurang baik c. Baik
d. Sangat baik
Sebutkan contoh pengalaman anda: ...
...
...
12. Bagaimana sikap barista ketika mengetahui produk pilihan anda?
a. Tidak memberikan respon 14 b. Biasa saja
c. Memberikan penawaran tambahan, sebutkan: ...
d. Sangat antusias
13. Bagaimana ketepatan barista memilih produk yang sesuai dengan keinginan anda?
a. Tidak baik 15
b. Kurang baik c. Baik
d. Sangat baik
Berikan alasan anda: ...
...
...
14. Bagaimana sikap barista ketika anda membutuhkan bantuan?
a. Tidak baik 16
b. Kurang baik c. Baik
d. Sangat baik
Berikan contoh pengalaman anda: ...
...
...
Sikap Mendukung
15. Apakah anda setuju bahwa barista starbucks bersikap fleksibel dalam berkomunikasi dengan pelanggan?
a. Tidak setuju
b. Kurang setuju 17
c. Setuju
d. Sangat setuju
Berikan alasan anda: ...
...
...
16. Apakah anda setuju bahwa sikap fleksibel barista mendukung terciptanya suasana
"rumah ketiga" di Starbucks Coffee?
a. Tidak setuju 18
b. Kurang setuju c. Setuju
d. Sangat setuju
Berikan alasan anda: ...
...
...
17. Apakah barista mampu meyakinkan pelanggan untuk datang kembali ke Starbucks Coffee di lain waktu?
a. Tidak meyakinkan 19
b. Kurang meyakinkan c. Meyakinkan
d. Sangat meyakinkan
Sikap Positif
18. Apakah barista memberikan sambutan yang baik saat anda datang ke Starbucks Coffee?
a. Tidak pernah 20
b. Kadang-kadang c. Sering
d. Setiap saat
Sebutkan sambutan yang barista berikan: ...
19. Apakah barista mengucapkan terima kasih saat anda melakukan transaksi dan meninggalkan Starbucks Coffee?
a. Tidak pernah 21
b. Kadang-kadang c. Sering
d. Setiap saat
20. Apakah barista memberikan sapaan yang akrab kepada anda?
a. Tidak pernah 22 b. Kadang-kadang
c. Sering d. Setiap saat
Sebutkan sapaan tersebut: ...
Kesetaraan
21. Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh barista?
a. Tidak baik 23
b. Kurang baik c. Baik
d. Sangat baik
Berikan alasan anda: ...
...
...
22. Apakah barista selalu menganggap anda sebagai sesuatu yang penting untuk dihargai?
a. Tidak pernah 24
b. Jarang c. Sering
d. Sangat sering
Berikan contoh pengalaman anda: ...
...
...
23. Apakah anda mendapatkan kepuasan dari komunikasi yang dilakukan oleh barista?
23. Apakah anda mendapatkan kepuasan dari komunikasi yang dilakukan oleh barista?