KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI dan CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
SKRIPSI
Natasha Fabiola Sinaga 130904104
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI dan CITRA PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Natasha Fabiola Sinaga 130904104
Public Relations
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama : Natasha Fabiola Sinaga NIM : 130904104
Judul Skripsi : Komunikasi Antar Pribadi dan Citra Perusahaan
(Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan
Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Dra. Dayana, M.Si. Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A.
NIP. 196007281987032002 NIP. 196208281987012001
Dekan
Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si.
NIP. 197409302005011002
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran
(plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Natasha Fabiola Sinaga NIM : 130904104
Tanda Tangan : Tanggal :
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama : Natasha Fabiola Sinaga
NIM : 130904104
Departemen : Ilmu Komunikasi/Public Relations
Judul Skripsi : Komunikasi Antar Pribadi dan Citra Perusahaan
(Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji : ……….. (………)
Penguji : ……….. (………)
Penguji Utama : ………(………...)
Ditetapkan di : ………
Tanggal : ………
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat yang telah diberikanNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU).
Saya sangat berterima kasih kepada kedua orang tua saya, Ir. Dante Sinaga dan drg.
Elizabeth Sibarani, atas kasih sayang, bimbingan, dan perhatian dalam segala hal sehingga saya mampu menjadi pribadi seperti saat ini dan menyelesaikan pendidikan S1 dengan tepat waktu.
Terima kasih atas doa dan restu yang selalu diberikan kepada saya dalam menggapai segala mimpi dan cita-cita. Saya juga menyampaikan terima kasih kepada saudara saya, Abang David Sinaga dan Adik Michael Sinaga, atas perhatian dan kasih sayang kalian untuk saya khususnya saat saya kesulitan mengerjakan penelitian ini. Terima kasih telah menjadi sandaran untuk saya selama ini.
Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi dan dosen pembimbing penulis. Saya menyampaikan terima kasih untuk waktu, perhatian, kesabaran, dan dukungan dari awal hingga akhir pengerjaan skripsi ini. Segala bentuk perhatian Ibu memberikan saya kemudahan dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi.
4. Ibu Prof. Dra. Lusiana Andriani Lubis, M.A. selaku dosen Pembimbing Akademik yang selalu bersedia berdiskusi untuk membahas mata kuliah dan persoalan akademik saya.
5. Bapak dan Ibu dosen yang ada di lingkungan FISIP USU, khusunya Ilmu Komunikasi, atas pengajaran yang telah diberikan selama saya menjalani masa perkuliahan.
6. Kak Hanim yang selalu memberikan perhatian dan kesabaran untuk membantu saya dalam mengolah data-data statistik penelitian ini.
7. Kak Maya yang tanpa lelah selalu bersedia membantu dalam hal administrasi di Departemen Ilmu Komunikasi.
8. Pihak Starbucks Coffee Focal Point Medan atas ketersediaannya untuk memberikan tempat penelitian kepada saya dan memberikan masukan-masukan serta dukungan selama saya melakukan penelitian.
9. Sahabat terdekat saya, Fabiola J.T. Naibaho, atas kasih sayang dan motivasi yang tiada henti mulai dari awal saya masuk kuliah hingga saat ini. Tiada hari tanpa ancaman untuk segera menyelesaikan pendidikan S1 saya. Terima untuk selalu setia mendengarkan keluh kesah saya selama mengerjakan penelitian ini.
10. Lasswell TeamChelsea, Regina, Yossie, Gifta, Bima, atas semangat yang tiada henti kalian berikan kepada saya dan selalu bersedia menemani saya mengerjakan skripsi dimana saja dan kapan saja hingga membuat berat badan saya naik akibat makanan kalian.
11. Enjes Squad, Fandi, Dwiky, Fadil, Gerald, Mia, Hana, Utari, dan Geby untuk kesediaannya saya repotkan dalam segala hal tentang skripsi. Terima kasih telah menjadi pertemanan terdekat saya selama menjalani masa kuliah, tidak hanya di kampus namun kita juga menghabiskan banyak waktu bersama di luar kampus.
12. Terima kasih kepada teman-teman magang di Bank Indonesia Jakarta yang tergabung dalam Ayangers, Sandiana, Fasya, Gaby, Rani, Clara, dan Muti atas bantuannya saat saya kebingungan memilih judul skripsi dan pembahasan tentang Starbucks.
13. Teman-teman sesama Ilmu Komunikasi 2013, kelas A maupun kelas B, atas perjuangan kita selama 4 tahun ini. Terima kasih telah memperkenalkan saya dengan banyak hal dan berteman dengan saya. Kalian tidak akan tergantikan sampai kapan pun. Semoga kita semua kom'13 selalu akrab dan sukses di hari depan.
Medan, Februari 2017
Natasha Fabiola Sinaga
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Natasha Fabiola Sinaga
NIM : 130904104
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Komunikasi Antar Pribadi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : 8 Februari 2016 Yang menyatakan
(Natasha Fabiola Sinaga)
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul Komunikasi Antar Pribadi dan Citra perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Komunikasi Barista dengan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan Starbucks Coffee. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, teori komunikasi antar pribadi, teori tentang barista, dan teori tentang citra. Metode penelitian yang digunakan adalah metode peneltian studi korelasional yang mencari hubungan antara variabel X (komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan) dengan variabel Y (citra Starbucks Coffee). Metode korelasional merupakan metode yang bertujuan untuk meneliti sajauh mana variasi pada satu faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan aksidental sampling. Peneliti terlebihi dahulu menentukan kriteria responden lalu memilih responden yang secara kebetulan bertemu dan sesuai dengan karakteristik tersebut.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Coffee Focal Point Medan. Berdasarkan perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 97 orang. Pada penelitian ini, sampel adalah pelanggan yang berkunjung ke Starbucks Coffee Focal Point Medan sebanyak lebih dari 2 kali dalam sebulan . Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2016 – Januari 2017. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang oleh Spearman dengan menggunakan aplikasi SPSS 18. Dari hasil penelitian ini diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,709. Berdasarkan skala Guilford yang digunakan, koefisien tersebut menunjukkan hubungan yang cukup berarti antara komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan dengan citra perusahaan Starbucks Coffee. Kemudian untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh (D) antara variabel X terhadap variabel Y digunakan uji determinan korelasi.
Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan sebesar 50.2% mempengaruhi citra perusahaan Starbucks Coffee dan sebesar 49.8% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Kata kunci: komunikasi antar pribadi, barista, citra perusahaan, Starbucks
Abstract
The study entitled Interpersonal Communication and Corporate Image (Correlational Study of the Influence of Interpersonal Communication Between Barista and Customer to Corporate Image in Starbucks Coffee Focal Point Medan). This study is aiming to determine how the influence of interpersonal communication between barista and customer to corporate image of Starbucks Coffee. The theory used in this research is the theory of communication, theory of interpersonal communication, theory of barista, and theory of the image. The method used in the research is the correlational studies which find a relation between the variable X (interpersonal communication between barista and customer) with a variable Y (company image of Starbucks Coffee). Correlational method is a method that aims to examine how far the variations of one factors related to other factor. Sampling techniques using the technique of purposive sampling and Accidental Sampling. Population in this study is customer of Starbucks Coffee Focal Point Medan. Based on Slovin Formula in order to obtain a total sample of 97 people. In this study, the sample is customer who came to Starbucks Coffee Focal Point Medan minimal twice a month. This study was conducted from December 2016 - Januari 2017. Data collection techniques used in this research divided in two ways, such as The Library Research and Field Research by distributing questionnaires. Data analysis techniques used in this research is the Single Table Analysis, Cross Table Analysis, and hypotheses test through Rank Order Correlation Coefficient formula by Spearman by using application SPSS 18. From the results of research obtained correlation coefisien 0,709. Based on Guilford scale, it means there is a significant relation between interpersonal communication between barista and customer to corporate image of Starbucks Coffee. Then, to determine the scale of influential power (D) between the variable X to variable Y determinant correlation test was used. The data shows that there is influence in 50.2% of interpersonal commucation between barista and customer to influencing the corporate image of Starbucks Coffee and 49.8% influenced by other factors.
Keywords: interpersonal communication, barista, corporate image, Starbucks
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Pembatasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori ... 6
2.1.1 Penelitian Terdahulu ... 6
2.1.2 Komunikasi ... 7
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi ... 7
2.1.2.2 Kerangka Komunikasi ... 8
2.1.2.3 Unsur Komunikasi ... 9
2.1.2.4 Konteks Komunikasi ... 10
2.1.3 Komunikasi Verbal ... 11
2.1.4 Komunikasi Non Verbal ... 12
2.1.5 Komunikasi Antar Pribadi ... 12
2.1.5.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi ... 12
2.1.5.2 Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi ... 13
2.1.5.3 Tujuan Komunikasi Antar Pribadi ... 16
2.1.5.4 Prinsip Komunikasi Antar Pribadi ... 17
2.1.5.5 Kualitas Komunikasi Antar Pribadi ... 19
2.1.5.6 Johari Window ... 20
2.1.6 Teori Pertukaran Sosial ... 22
2.1.6.1 Asumsi Teori Pertukaran Sosial... 22
2.1.6.2 Struktur Pertukaran ... 23
2.1.7 Barista ... 24
2.1.7.1 Pengertian Barista ... 24
2.1.7.2 Tugas Barista ... 24
2.1.7.3 Syarat Menjadi Barista ... 25
2.1.8 Citra... 26
2.1.8.1 Pengertian Citra ... 26
2.1.8.2 Jenis Citra... 27
2.1.8.3 Faktor Pembentukan Citra ... 28
2.1.9 Citra Perusahaan ... 30
2.1.9.1 Pengertian Citra Perusahaan ... 30
2.1.9.2 Manfaat Citra Perusahaan ... 31
2.1.9.3 Jenis Citra Perusahaan ... 33
2.2 Kerangka Konsep ... 34
2.3 Variabel Penelitian ... 35
2.4 Definisi Operasional ... 36
2.5 Hipotesis ... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 39
3.2 Populasi dan Sampel ... 39
3.2.1 Populasi ... 39
3.2.2 Sampel... 39
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.4 Teknik Analisis Data... 41
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian ... 44
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 44
4.1.2 Teknik Pengolahan Data ... 45
4.2 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46
4.2.1 Sejarah Singkat Starbucks Coffee ... 46
4.2.2 Visi dan Misi Starbucks Coffee ... 49
4.2.2.1 Visi ... 49
4.2.2.2 Misi ... 50
4.2.3 Produk Starbucks Coffee ... 50
4.2.4 Struktur Starbucks Coffee ... 51
4.2.5 Struktur Starbucks Coffee Focal Point Medan ... 53
4.3 Analisis Tabel Tunggal ... 54
4.3.1 Karakteristik Responden ... 54
4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi Barista dengan Pelanggan Starbucks Coffee Focal Point Medan ... 57
4.3.3 Citra Perusahaan Starbucks Coffee ... 74
4.4 Analisis Tabel Silang ... 82
4.5 Uji Hipotesis ... 88
4.6 Pembahasan... 89
BAB V SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR REFERENSI ... 97
LAMPIRAN... 100
DAFTAR TABEL
2.1 Variabel Penelitian 36
4.1 Tabel Frekuensi Responden Mengunjungi Starbucks Coffee Focal Point Medan dalam Sebulan 55
4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 55
4.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 56
4.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 56
4.5 Tabel Intensitas Pelanggan Berkomunikasi dengan Barista 57
4.6 Tabel Senyuman Tulus kepada Pelanggan 58
4.7 Tabel Tutur Kata dengan Pelanggan 59
4.8 Tabel Senyuman Tulus dan Tutur Kata Sopan 60
4.9 Tabel Intensitas Pelanggan Menceritakan Hal Pribadi 61
4.10 Tabel Pemahaman Terhadap Perasaan Pelanggan Melalui Raut Wajah 62
4.11 Tabel Sikap Setelah Mengetahui Perasaan Pelanggan 62
4.12 Tabel Sikap Barista Terhadap Produk Pilihan Pelanggan 63
4.13 Tabel Ketepatan Barista Memilih Produk 64
4.14 Tabel Sikap Saat Pelanggan Membutuhkan Bantuan 65
4.15 Tabel Fleksibilitas dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan 66
4.16 Tabel Fleksibilitas Mendukung Suasana "Rumah Ketiga" di Starbucks Coffee 67
4.17 Tabel Barista Meyakinkan Pelanggan Datang Kembali 68
4.18 Tabel Sambutan Baik kepada Pelanggan 69
4.19 Tabel Ucapan Terima Kasih kepada Pelanggan 70
4.20 Tabel Sapaan Akrab kepada Pelanggan 70
4.21 Tabel Pelayanan Barista 71
4.22 Tabel Pelanggan Sebagai Sesuatu yang Berharga 72
4.23 Tabel Kualitas Komunikasi Memuaskan Pelanggan 73
4.24 Tabel Starbucks Coffee sebagai Kedai Kopi 74
4.25 Tabel Tingkat Kepercayaan Terhadap Starbucks Coffee 74
4.26 Tabel Starbucks Coffee Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 75
4.27 Tabel Kualitas Barista 76
4.28 Tabel Starbucks Coffee Menarik Perhatian Masyarakat 77
4.29 Tabel Tata Kelola Starbucks Coffee 78
4.30 Tabel Komunikasi Perusahaan dengan Pelanggan 79
4.31 Tabel Realisasi "Rumah Ketiga" 80
4.32 Tabel Produk Starbucks Coffee 80
4.33 Tabel Konsep Tata Ruang Starbucks Coffee 81
4.34 Tabel Logo Starbucks Coffee 82
4.35 Tabel Hubungan antara Sambutan Baik kepada Pelanggan dengan Kualitas Barista 83 4.36 Tabel Hubungan antara Fleksibilitas Mendukung Suasana "Rumah Ketiga" di Starbucks
Coffee dengan Realisasi "Rumah Ketiga" 84
4.37 Tabel Hubungan antara Barista Meyakinkan Pelanggan Datang Kembali dengan Tingkat
Kepercayaan Terhadap Starbucks Coffee 86
4.38 Tabel Uji Hipotesis 88
DAFTAR GAMBAR
2.1 Johari Window 21
2.2 Struktur Pertukaran 24
2.3 Pembentukan Citra 30
2.4 Model Teoritis 35
4.1 Ukuran Minuman Starbucks Coffee 51
4.2 Struktur Starbucks Coffee Indonesia 53
4.3 Struktur Starbucks Coffee Focal Point Medan 54
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
Komunikasi adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan mereka. Akibat dari komunikasi sebagai proses sosial, banyak sekali yang dapat terjadi dari awal hingga akhir interaksi (West dan Turner, 2008: 5).
Sepenuhnya diyakini bahwa komunikasi merupakan suatu proses sosial. Ketika menginterprestasikan komunikasi secara sosial, maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya, komunikasi selalu melibatkan dua orang, pengirim dan penerima pesan. Ketika membicarakan komunikasi secara proses, hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir (West dan Turner, 2008: 6).
Manusia sebagai mahluk sosial diyakini akan selalu melakukan interaksi dalam kehidupannya. Interaksi manusia tidak terjadi antara dua orang lebih tetapi dengan dirinya sendiri pun dinamakan sebagai interaksi. Hal inilah yang menjadikan manusia tidak dapat lepas dari komunikasi selama masih menjalani kehidupan.
Komunikasi tidak berlangsung dalam ruang hampa-sosial, melainkan dalam konteks atau situasi tertentu. Komunikasi berdasarkan konteksnya menurut Mulyana (2008:78) adalah jumlah peserta yang terlibat dalam komunikasi. Atas pendapat ini maka dikenallah beberapa konteks komunikasi, antara lain komunikasi intrapribadi, komunikasi diadik, komunikasi antar pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi publik, komunikasi organisasi, dan komunikasi massa.
Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu konteks komunikasi merujuk pada komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang. William Schutz (Wood:2013) menegaskan bahwa hubungan interpersonal yang berkelanjutan tergantung dari seberapa baik hal tersebut berkaitan dengan tiga kebutuhan dasar, antara lain kebutuhan afeksi, kebutuhan inklusif, dan kebutuhan kontrol. Kebutuhan afeksi mengarah pada keinginan untuk memberi dan mendapatkan kasih sayang sedangkan kebutuhan inklusif berkaitan dengan keinginan untuk menjadi dari kelompok sosial tertentu. Berbeda dengan dua kebutuhan sebelumnya yang terkait dengan keinginan, kebutuhan kontrol bertujuan untuk mempengaruhi orang atau peristiwa dalam kehidupan.
Komunikasi antar pribadi yang bersifat akrab melibatkan komunikasi verbal dan komunikasi non verbal dalam interaksinya. Komunikasi verbal merupakan semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih sedangkan komunikasi non verbal merupakan semua isyarat yang bukan kata-kata (Mulyana, 2008: 343). Dilihat dari segi pengertian, kedua bentuk komunikasi ini sangat berbeda. Namun, komunikasi verbal dan non verbal saling melengkapi pada setiap interaksi antar pribadi yang dilakukan manusia. Tidak ada komunikasi verbal yang terucap tanpa komunikasi non verbal.
Komunikasi menjadi salah satu faktor yang dapat turut mempengaruhi terbentuknya citra positif tentang perusahaan di mata publik jika manajemen perusahaan mampu membangun komunikasi positif dengan kalangan eksternal (Fahmi, 2016: 163). Menurut Richard F. Gerson (Gassing & Suryanto, 2016: 156), citra adalah tentang bagaimana konsumen, calon konsumen, dan pesaing melihat anda. Citra perusahaan (corporate image) berkaitan dengan sosok perusahaan untuk menciptakan citra positif, lebih dikenal serta diterima publik (Gassing &
Suryanto, 2016: 157).
Komunikasi yang dilakukan perusahaan mau tidak mau memiliki dampak terhadap penilaian masyarakat akan citranya. Citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, atau buruk.
Dampak peringkat citra yang berlainan tersebut terhadap keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran produk berlainan. Citra buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan. Citra juga melemahkan kemampuan perusahaan bersaing. Citra akan menentukan keadaan perusahaan pada masa jaya maupun kritis (Sutojo, 2004:3).
Bentuk komunikasi antar pribadi dapat digunakan oleh pihak perusahaan dalam membina hubungan baik dengan kalangan eksternal baik melalui pelayanan jasa maupun pengenalan produk. Komunikasi antar pribadi dalam membentuk citra perusahaan erat kaitannya dengan kegiatan bisnis. Komunikasi verbal dan non verbal dalam menghadapi kalangan eksternal secara antar pribadi berperan penting untuk menentukan sudut pandang mereka terhadap perusahaan.
Kemampuan dalam bertutur kata dan bahasa tubuh yang baik akan mampu membentuk citra perusahaan yang positif di mata kalangan eksternal. Penilaian positif ini akan memberikan dampak positif juga terhadap kelancaran bisnis perusahaan yang bersangkutan (Fahmi, 2016:
167).
Sama halnya dengan komunikasi, citra perusahaan yang ditonjolkan harus realistis sehingga mudah dipercaya. Masyarakat cenderung bersikap sinis atau negatif terhadap penonjolan citra perusahaan yang tidak realistis (Sutojo, 2004: 41). Penonjolan citra secara
realistis ini harus diperhatikan ketika melakukan komunikasi antar pribadi dengan pihak eksternal perusahaan. Pihak perusahaan harus mengenal secara jelas kalangan asal pihak eksternal sehingga mampu menyesuaikan tutur kata maupun perilaku. Penyesuaian tersebut diharapkan menjadi salah satu faktor pembentuk citra perusahaan secara tidak sadar.
Komunikasi antar pribadi terjadi antara pihak Starbucks Coffee, dalam hal ini barista, dengan pelanggan. Starbucks Coffee adalah sebuah kedai kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks merupakan perusahaan kedai kopi terbesar di dunia. Saat ini, Starbucks memiliki 20.336 gerai di 61 negara. Di Indonesai, Starbucks telah memiliki 188 gerai yang salah satunya yaitu Starbucks Coffee Focal Point Medan. Starbucks menjual minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich panas dan dingin, kue kering manis, cemilan, dan barang-barang seperti gelas dan tumbler.
Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan pada gerai Starbucks Coffee Focal Point Medan, sikap barista terlihat berbeda jika dibandingkan dengan kedai kopi lainnya. Di tempat ini, barista telihat sangat akrab dengan para pelanggan. Keakraban barista terlihat dengan jelas dan mudah dari cara mereka melakukan interaksi dengan pelanggan yang dimulai dengan sapaan selamat datang. Tidak jarang pula barista melakukan obrolan ringan hingga serius dengan pelanggan.
Keakraban yang paling mudah dilihat dari barista Starbucks Coffee Focal Point Medan yaitu ketika pelanggan baru sampai di tempat. Seperti diketahui bahwa pemesanan untuk segala produk dilakukan langsung di kasir. Barista tidak segan untuk menyapa dengan suara kuat, intonasi riang, dan senyuman lebar di wajah. Selain itu, barista juga akan menanyakan nama pelanggan saat memesan minuman. Nama pelanggan akan dituliskan pada minuman dan memanggil pelanggan dengan nama tersebut saat minuman mereka telah siap untuk disantap. Hal yang dilakukan barista tersebut memberikan kesan bersahabat pada pertemuan awal.
Para barista dilatih untuk bersikap ramah dan menganggap dirinya memiliki kedekatan dengan pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk menjalin komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antar pribadi dan kedekatan tersebut diharapkan dapat memberikan kenyamanan serta rasa "hangat" bagi pelanggan selama berada di Starbucks Coffee Focal Point Medan.
Kenyamanan tersebut dianggap mampu memberikan keterikatan antara pelanggan dan gerai kopi ini. Strategi komunikasi antar pribadi melalui barista merupakan hal yang efektif mengingat barista merupakan pihak yang selalu bertatap muka dengan pelanggan.
Menurut pengamatan, pelanggan Starbucks Coffee Focal Point Medan memberikan respon positif terhadap kedekatan yang berusaha dijalin oleh barista. Gerai yang selalu ramai oleh pelanggan dari berbagai kalangan juga menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan dari tempat ini. Tidak jarang pula pelanggan menghabiskan waktu yang panjang untuk melakukan berbagai aktivitas, mulai dari bertemu rekan kerja, bertemu kerabat, mengerjakan tugas, bahkan hanya untuk sekedar berbincang dengan barista.
Starbucks Coffee Focal Point Medan yang selalu ramai akan pelanggan mendorong peneliti untuk meneliti tentang citra perusahaan tersebut menurut pelanggan, mengingat gerai ini belum genap berusia 5 tahun. Komunikasi antar pribadi barista menjadi aspek yang diteliti dalam mempengaruhi citra perusahaan yang bersangkutan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka peneliti mengajukan rumusan masalah sebagai berikut, "sejauh manakah komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan mempengaruhi citra perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan?"
1.3. Pembatasan masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun batasan masalah yang diteliti adalah sebagai berikut:
1.3.1. Penelitian ini bersifat korelasional yang berarti mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis
1.3.2. Selain melihat hubungan, penelitian ini juga melihat pengaruh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan
1.3.3. Penelitian ini difokuskan kepada pelanggan yang mengunjungi Starbucks Coffee Focal Point Medan paling sedikit dua kali dalam satu bulan
1.3.4. Penelitian dilakukan mulai bulan Desember 2016 sampai dengan Januari 2017.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.4.1. Untuk mengetahui bagaimana kelangsungan komunikasi antar pribadi yang dilakukan barista dengan pelanggan di Starbucks Coffee Focal Point Medan
1.4.2. Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh barista Starbucks Coffee Focal Point Medan
1.4.3. Untuk mengetahui citra perusahaan Starbucks Coffee di mata pelanggan
1.4.4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan di Starbucks Coffee Focal Point Medan.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1. Secara akademis, penelitian ini dapat menambah dan memperkaya bahan penelitian, referensi, dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU, khususnya Departemen Ilmu Komunikasi
1.5.2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah literatur yang berkaitan dengan kajian studi ilmu komunikasi, khususnya pemahaman mengenai komunikasi antar pribadi dan citra perusahaan
1.5.3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pikiran dan kontribusi kepada pembaca atau pun bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan.
BAB II
URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, penulis memaparkan tiga penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan tentang pengaruh komunikasi antar pribadi barista dengan pelanggan terhadap citra perusahaan. Penelitian terdahulu dijadikan sebagai salah satu aspek kerangka teori bagi penulis.
Noverini (2016) dalam skripsinya yang berjudul "Customer Service dan Citra BNI (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)" memaparkan pengaruh pelayanan customer service (X) terhadap citra perusahaan (Y) di BNI Kantor Cabang Utama Medan. Ada pun responden dalam penelitian ini berjumlah 30 orang dengan teknik accidental sampling.
Dari penelitian tersebut diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,531 yang berarti terdapat hubungan cukup berarti dan searah antara pelayanan customer service dengan citra perusahaan di BNI Kantor Cabang Utama Medan. Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh pelayanan customer service terhadap citra perusahaan adalah sebesar 28,19%, dengan 71,81%
sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian.
Aloysius (2016) dalam skripsinya berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan di PT. Wina Wira Usaha (Studi Eksplanatif Kuantitatif mengenai Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Citra Perusahaan di Olimart PT. Wina Wira Usaha melalui Kepuasan customer)" memaparkan tentang pengaruh kualitas pelayan (X) terhadap citra perusahaan (Y) di PT Wina Wira Usaha. Ada pun responden dalam penelitian ini berjumlah 138 orang dengan teknik total sampling.
Dari penelitian tersebut diperoleh besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan sebesar 36,4% dan sisanya sebesar 63,6% dipengaruhi oleh variabel lain atau faktor selain kualitas pelayanan yang tidak diteliti oleh peneliti. Namun jika dilihat dari variabel intervening yaitu dari kepuasan customer citra dapat dikatakan jauh lebih baik secara signifikan.
Sehingga untuk pengukuran sebuah citra lebih dipengaruhi oleh kepuasan customer.
David (2016) dalam skripsinya berjudul "Hubungan Kualitas Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Pelayanan Berstandar Hebat di Fif Group Cabang yogyakarta" memaparkan
tentang hubungan kualitas komunikasi interpersonal (X) dengan kepuasan dalam pelayanan berstandar HEBAT (Y). Ada pun responden dalam penelitian ini berjumlah 96 orang dengan teknik accidental sampling.
Dari penelitian tersebut diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,622 yang berarti frekuensi interaksi berifat menguatkan hubungan antara variabel kualitas komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelayanan. Kualitas komunikasi interpersonal dianggap sebagai pengaruh besar dalam membentuk kepuasaan pelayanan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari koefisien korelasi yang diperoleh.
2.1.2 Komunikasi
2.1.2.1 Pengertian Komunikasi
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa latin communis yang berarti "sama", communico, communicatio, atau communicare yang berarti "membuat sama" (to make common). Istilah pertama (communis) paling sering disebut sebagai asal komunikasi yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2008: 46).
West dan Turner (2008: 5) mengungkapkan bahwa komunikasi adalah proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka. Sedangkan seorang ahli komunikasi bernama Hovland menyatakan bahwa komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambang- lambang verbal) untuk mengubah perilaku manusia (Mulyana, 2008: 68).
Ahli komunikasi Everett M. Rogers (Mulyana, 2008: 69), mengungkapkan hal yang lain terkait definisi komunikasi. Menurutnya, komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Harold Lasswell mengatakan, "cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut; who says what in which channel to whom with what effect? atau siapa yang mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana? Berdasarkan definisi Lasswell tersebut dapat
diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu dengan lainnya, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek" (Mulyana, 2008: 69).
Menurut Englehardt (West & Turner, 2008: 17), etika adalah suatu tipe pembuatan keputusan yang bersifat moral dan menentukan apa yang benar atau salah dipengaruhi oleh peraturan dan hukum yang ada dalam masyarakat. Dari sudut pandang komunikasi, isu-isu mengenai etika muncul ke permukaan setiap kali pesan-pesan memiliki kemungkinan untuk memengaruhi orang lain .
2.1.2.2 Kerangka Komunikasi
Menurut John R. Wenberg dan William W. Wilmot (Mulyana, 2007: 67) terdapat 3 kerangka komunikasi, antara lain:
1. Komunikasi sebagai tindakan satu-arah
Suatu pemahaman populer mengenai komunikasi manusia adalah komunikasi yang mengisyaratkan penyampaian pesan searah dari seseorang (atau suatu lembaga) kepada seseorang (sekelompok orang) lainnya, baik secara langsung ataupun melalui media, seperti surat (selebaran), surat kabar, majalah, radio, atau televisi. Jadi, komunikasi dianggap sebagai suatu proses linear yang dimulai dengan sumber atau pengirim dan berakhir pada penerima, sasaran atau tujuannya.
2. Komunikasi sebagai interaksi
Pandangan komunikasi sebagai interaksi menyetarakan komunikasi dengan proses sebab-akibat atau aksi-reaksi yang arahnya bergantian. Seseorang menyampaikan pesan, baik verbal atau nonverbal, seorang penerima bereaksi dengan member jawaban verbal atau menganggukkan kepala, kemudian orang pertama bereaksi lagi setelah menerima respons atau umpan balik dari orang kedua, dan begitu seterusnya. Masing-masing dari kedua pihak berfungsi secara berbeda, bila yang satu sebagai pengirim, maka yang satunya lagi sebagai penerima dan begitu juga sebaliknya.
3. Komunikasi sebagai transaksi
Dalam konteks ini komunikasi adalah proses personal karena makna atau pemahaman yang diperoleh seseorang pada dasarnya bersifat pribadi. Hingga derajat tertentu para pelakunya sadar akan kehadiran orang lain di dekatnya dan bahwa komunikasi sedang berlangsung, meskipun pelaku tidak dapat mengontrol sepenuhnya bagaimana orang lain menafsirkan perilaku verbal dan nonverbalnya. Pandangan inilah
yang disebut komunikasi sebagai transaksi, yang lebih sesuai untuk komunikasi tatap- muka yang memungkinkan pesan atau respon verbal dan nonverbal bisa diketahui secara langsung.
2.1.2.3 Unsur Komunikasi
Berdasarkan definisi komunikasi dari Harold Lasswell di atas, dapat diturunkan lima unsur komunikasi sebagai berikut (Mulyana, 2008:69):
1. Sumber (Source)
Unsur pertama komunikasi ini sering disebut dengan pengirim (sender), penyandi (encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker), atau originator. Sumber adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi, perusahaan, atau bahkan suatu negara.
Untuk menyampaikan apa yang ada dalam hatinya (perasaan) atau dalam kepalanya (pikiran), sumber harus mengubah perasaan atau pikiran tersebut ke dalam seperangkat simbol verbal dan non verbal yang idealnya dipahami oleh penerima pesan. Proses inilah yang disebut penyandian (encoding).
2. Pesan (Message)
Pesan adalah hal yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan, atau maksud sumber tadi. Pesan memiliki tiga komponen, yaitu makna, simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna, dan bentuk atau organisasi pesan. Simbol terpenting adalah kata-kata (bahasa). Pesan juga dapat dirumusakan secara non verbal, seperti melalui tindakan atau isyarat anggota tubuh atau melalui musik, lukisan, patung, tarian, dan lain sebagainya.
3. Saluran atau Media
Saluran adalah alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah saluran verbal atau saluran non verbal. Pada dasarnya komunikasi manusia menggunakan dua saluran, yaitu cahaya dan suara, meskipun kita bisa juga menggunakan kelima alat indera kita untuk menerima pesan dari orang lain.
4. Penerima (Receiver)
Penerima, sering juga disebut komunikan, adalah orang yang menerima pesan dari sumber. Berdasarkan pengalaman masa lalu, rujukan nilai, pengetahuan, persepsi, pola pikir, dan perasaan, penerima pesan ini menerjemahkan atau menafsirkan seperangkat simbol verbal atau non verbal yang ia terima menjadi gagasan yang dapat ia pahami.
Proses ini disebut dengan penyandian-balik (decoding).
5. Efek
Efek adalah apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut, misalnya penambahan pengetahuan, terhibur, perubahan sikap, perubahan keyakinan, perubahan perilaku, dan sebagainya.
2.1.2.4 Konteks Komunikasi
Menurut West dan Turner (2009: 33) konteks komunikasi dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu :
1. Komunikasi Intra Pribadi
Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi yang terjadi dengan diri sendiri. Ini merupakan dialog internal dan bahkan dapat terjadi saat bersama dengan orang lain sekalipun. Komunikasi intrapersonal biasanya lebih sering berulang daripada komunikasi lainnya. Konteks ini mencakup saat dimana kita membayangkan, mempersepsikan, melamun dan menyelesaikan masalah dalam kepala kita.
2. Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi interpersonal merujuk pada komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang. Menurut Berger, konteks interpersonal banyak membahas tentang bagaimana suatu hubungan dimulai, bagaimana mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan.
3. Komunikasi Kelompok Kecil
Kelompok kecil terdiri atas beberapa orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Dalam komunikasi kelompok kecil paling tidak individu yang terlibat sedikitnya tiga orang. Komunikasi kelompok kecil salah satunya terjadi pada kelompok kerja, berlawanan dengan pertemanan dan kelompok keluarga dalam konteks interpersonal.
4. Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi mencakup komunikasi yang terjadi di dalam dan diantara lingkungan yang besar dan luas.Jenis komunikasi ini sangat bervariasi karena komunikasi organisasi juga meliputi komunikasi interpersonal (percakapan antara atasan dan bawahan), kesempatan berbicara di depan publik (presentasi yang dilakukan oleh para eksekutif dalam perusahaan), kelompok kecil (kelompok kerja yang mempersiapkan laporan), dan komunikasi dengan menggunakan media (memo internal, email, dan konferensi jarak jauh). Oleh karenanya, organisasi terdiri atas kelompok yang diarahkan oleh tujuan akhir yang sama.
5. Komunikasi Publik/Retorika
Komunikasi publik adalah penyebaran informasi dari satu orang kepada banyak orang. Pada umumnya penguasaan dalam melakukan komunikasi publik penting untuk dimiliki oleh seorang pembicara.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi massa adalah komunikasi kepada khalayak luas dengan menggunakan saluran-saluran komunikasi. Saluran yang digunakan dalam komunikasi massa adalah media massa.
7. Komunikasi Lintas Budaya
Komunikasi lintas budaya merujuk pada komunikasi anatar individu-individu yang latarbelakang budayanya berbeda, dimana budaya merupakan sebuah komunitas makna dan sistem pengetahuan bersama yang dimiliki oleh sebuah kelompok.
2.1.3 Komunikasi Verbal
Dedy Mulyana (2008: 260) mendefinisikan komunikasi verbal sebagai bentuk komunikasi yang menggunakan kata-kata sebagai simbolnya. Komunikasi verbal tidak semudah yang dibayangkan. Hampir semua rangsangan wicara yang disadari manusia termasuk ke dalam kategori pesan verbal diengaja, yaitu usaha-usaha yang dilakukan secara sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan.
Suatu sistem kode verbal disebut bahasa. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol dengan aturan untuk mengombinasikan simbol-simbol yang digunakan dan dipahami manusia (Mulyana,2008: 260). Bahasa verbal merupakan sarana utama untuk menyatakan
pikiran, perasaan, dan maksud individu. Bahasa verbal menggunaakan kata-kata yang merepresentasikan berbagai aspek realitas individual kita.
Komunikasi verbal memiliki kekuatan dalam membentuk makna dalam pikiran individu.
Pemaksanaan akan kata-kata yang diungkapkan oleh seseorang dipengaruhi oleh beberapa prinsip. Julia T. Wood (2013: 99) membagi empat prinsip komunikasi verbal, antara lain bahasa dan budaya berkaitan, makna bahasa bersifat subjektif, penggunaan bahasa dipandu oleh aturan, dan siklus komunikasi membentuk makna.
2.1.4 Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal merupakan simbol sehingga menjadi representasi bagi hal yang lain. Komunikasi non verbal yang berupa simbol menjadikannya dapat berubah-ubah, ambigu, dan abstrak. Makna dari komunikasi non verbal tergantung kepada konteks dan keterlibatan pihak lain.
Komunikasi non verbal dapat terjadi akibat adanya unsur kesengajaan atau tidak. Namun, komunikasi non verbal lebih sering terjadi tanpa disengaja. Komunikasi non verbal menjadi pendukung terhadap komunikasi verbal yang sifatnya lebih meyakinkan daripada komunikasi verbal. Apabila komunikasi verbal rentan dengan kebohongan, komunikasi non verbal sukar untuk ditutupi. Contohnya, ketika seseorang mengatakan "tidak" tetapi tubuhnya gelisah maka kemungkinan besar orang tersebut berbohong.
Larry A Samovar dan Richard E. Porter berpendapat bahwa "komunikasi non verbal mencakup semua rangsangan (kecuali rangsangan verbal) dalam suatu setting komunikasi yang dihasilkan oleh individu dan penggunaan lingkungan oleh individu yang mempunyai nilai pesan potensial bagi pengirim atau penerima; jadi definisi ini mencakup perilaku yang disengaja juga tidak disengaja sebagai bagian dari peristiwa komunikasi secara keseluruhan" (Mulyana, 2008:
343).
2.1.5 Komunikasi Antar Pribadi
2.1.5.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi antar pribadi ini adalah komunikasi yang hanya dua orang (Mulyana, 2008: 81).
Joseph A. Devito mendefinisikan "komunikasi antar pribadi sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang- orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika" (Fajar, 2009: 78).
Menurut Effendy (Liliweri, 1991: 12), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara komunikator dengan komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang karena sifatnya yang dialogis berupa percakapan. Arus balik dari komunikasi antar pribadi bersifat langsung. Komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga, pada saat komunikasi dilancarkan.
Komunikasi antar pribadi berlangsung karena adanya manifestasi dari diri manusia itu sendiri sebagai mahluk sosial yang membutuhkan orang lain. Bentuk komunikasi ini juga menunjukkan bahwa individu yang berinteraksi bersifat memengaruhi, baik dari salah satu pihak maupun keduanya. Dapat dikatakan bahwa pencapaian tertinggi dari suatu komunikasi antar pribadi adalah mengubah sikap maupun cara pandang seseorang terhadap suatu hal.
Proses komunikasi antar pribadi dapat digambarkan sebagai proses yang sirkuler dan terus menerus. Arti proses sirkuler adalah bahwa setiap orang yang terlihat dalam komunikasi antar pribadi bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pengengar dan sebagai aktor. Sedangkan sebagai proses terus menerus diartikan bahwa komunikasi berlangsung tanpa henti sehingga batasan awal dan berakhirnya komunikasi antar pribadi menjadi tidak jelas.
2.1.5.2 Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi memiliki 8 karakteristik dalam pelaksanaannya, antara lain (Liliweri, 1991:14):
1. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan sambil lalu Kita sedang berada di sebuah rumah makan dan memilih lokasi sudut ruangan untuk duduk. Alasan kita memilih lokasi tersebut agar dapat melihat pemandangan di luar. Ternyata di meja tersebut telah duduk dua orang gadis yang tiba lebih dahulu.
Apapun yang terjadi, kita harus duduk di meja itu. Hal ini membuat kita harus berkenalan dan membicarakan perihal meja tersebut. Perkenalan ini terjadi secara spontan, bersalaman, menyebutkan nama, dan mungkin meminta izin untuk duduk di meja
sebelahnya. Perbincangan dengan kedua gadis terjadi dan berakhir begitu saja. Setelah makan, kita akan berpisah dengan mereka. Ini namanya komunikasi antar pribadi karena pertemuan terjadi spontan dan sambil lalu di rumah makan.
2. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu
Meskipun bisa saja terjadi adanya komunikasi antar pribadi yang telah dijanjikan, namun kebanyakan aksi terjadi komunikasi antar pribadi tidak mempunyai satu tujuan yang diprogramkan atau dirumuskan terlebih dahulu. Ciri ini tentu membedakan komunikasi antar pribadi dengan komunikasi kelompok yang tujuannya sudah dirumuskan, kemudian semua anggotanya mengejar, dan melaksanakan sebagian tugas kelompok demi tujuan itu.
3. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan di antara peserta yang tidak mempunyai identitas yang jelas.
Selain terjadinya komunikasi antar pribadi itu secara spontan, sambil lalu, tidak mempunyai tujuan yang telah disepakati maka ciri berikutnya adalah peristiwa komunikasinya terjadi secara kebetulan di antara peserta yang tidak mempunyai identitas.
Pada umumnya, komunikasi antar pribadi terjadi untuk pertama kalinya dengan orang yang tidak dikenal sebelumnya. Setelah berkenalan secara spontan, identitas orang tersebut baru diketahui karena ada komunikasi antar pribadi.
4. Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun tidak disengaja
Ciri komunikasi antar pribadi yang keempat adalah menghasilkan suatu akibat yang disengaja atau yang tidak disengaja atau akibat yang direncanakan terlebih dahulu maupun yang tidak direncanakan. Sering kali ketika berkomunikasi dengan orang lain (katakanlah mahasiswa) dalam suatu percakapan, kita bermaksud mengetahui keadaan orang tua mahasiswa. Obrolan dimulai dengan menanyakan nama ayah dan ibu, pekerjaan, dan mungkin keadaan kehidupan orang tua si mahasiswa. Dalam hati, keinginan kita hanya mengkehendaki jika orang tuanya sehat. Namun, si mahasiswa memberikan jawaban yang berbeda dengan keinginan kita. Inilah yang dinamakan dengan komunikasi antar pribadi mengakibatkan suatu reaksi yang tidak direncanakan terlebih dahulu dan keadaan yang tidak dikehendaki.
5. Komunikasi antar pribadi sering kali berlangsung berbalas-balasan
Komunikasi antar pribadi berbeda dengan komunikasi lainnya, misalnya komunikasi kelompok maupun komunikasi massa. Komunikasi antar pribadi mempunyai ciri hubungan antara seorang komunikator dengan komunikan dalam suatu percakapan saling memberi dan menerima informasi secara bergantian. Suasana dialogis terjadi sehingga tidak lagi diketahui siapa sebenarnya yang menjadi komunikator dan siapa yang menjadi komunikan karena pembicaraan keduanya bergantian, bergilir terus menerus.
6. Komunikasi antar pribadi mengkehendaki paling sedikit melibatkan hubungan dua orang dengan suasana yang bebas dan bervariasi
Setiap orang lebih suka berkomunikasi dengan orang lain dan berusaha supaya lebih dekat dengan pasangannya. Faktor kedekatan itu biasanya terutama menyatakan hubungan mereka. Dengan kedekatan tersebut maka akan melahirkan suatu kebebasan untuk menyatakan pendapatnya dalam percakapan antara mereka. Setelah bebas maka berbagai variasi dalam percakapan pun dapat dilakukan tanpa pihak yang lain merasa tersinggung.
7. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan sukses jika tidak membuahkan hasil Suatu komunikasi antar pribadi dikatakan sukses kalau membawa hasil.
Sebagaimana telaah diuraikan sebelumnya bahwa komunikasi antar pribadi itu selain melibatkan dua orang dalam keadaan bebas dan saling mempengaruhi, saling berbalasan, membuahkan hasil disengaja dan tidak disengaja dan didorong oleh banyak faktor maka hasil-hasil komunikasi harus nyata merubah cara pandang, perasaan, maupun perilaku yang nyata. Hasil komunikasi ini menentukan sukses tidaknya komunikasi yang telah dilaksanakan.
8. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang-lambang bermakna
Gambaran tentang terlaksananya komunikasi antar pribadi biasanya hanya dengan kata-kata verbal yang diucapkan. Namun, kalau hanya dengan kata-kata tidaklah cukup, kadang-kadang pihak yang berkomunikas harus menggunakan lambang untuk menjelaskan maksud atau pun memperkuat pertanyaan maupun pernyataan yang disampaikan. Gerakan tubuh merupakan lambang-lambang bermakna untuk menunjukkan pesan tertentu atau mendukung makna dari kata-kata yang terucap.
2.1.5.3 Tujuan Komunikasi Antar Pribadi
Hal yang harus diperhatikan dalam tujuan komunikasi antar pribadi yaitu komunikasi ini memberikan kesempatan bagi kita untuk memperbincangkan diri kita sendiri. Enam tujuan komunikasi antar pribadi yang dapat dipergunakan untuk berbagai tujuan adalah sebagai berikut (Fajar, 2009: 78):
1. Mengenal diri sendiri dan orang lain
Salah satu cara untuk mengenal diri kita sendiri adalah melalui komunikasi antar pribadi. Komunikasi ini memberikan kesempatan bagi kita untuk memperbincangkan diri kita sendiri. Melalui komunikasi antar pribadi, kita juga belajar tentang bagaimana dan sejauh mana kita harus membuka diri pada orang lain. Selain itu, komunikasi antar pribadi juga akan membuat kita mengetahui nilai, sikap, dan perilaku orang lain. Kita dapat menanggapi dan memprediksi tindakan orang lain.
2. Mengetahui dunia luar
Komunikasi antar pribadi memungkinkan kita untuk memahami lingkungan kita secara baik, yakni tentang objek dan kejadian-kejadian orang lain. Banyak informasi yang kita miliki sekarang berasal dari interaksi antar pribadi. Meskipun ada yang berpendapat bahwa sebagian besar informasi yang ada berasal dari media massa, tetapi infomasi dari media massa tersebut sering dibicarakan dan diinternalisasi melalui komunikasi antar pribadi. Dalam komunikasi antar pribadi, kita sering membicarakan hal-hal yang telah disajikan media massa. Namun demikian, pada kenyataannya nilai keyakinan, sikap, dan perilaku kita banyak dipengaruhi oleh komunikasi antar pribadi dibandingkan dengan media massa dan pendidikan formal.
3. Menciptakan dan memelihara hubungan menjadi bermakna
Manusia diciptakan sebagai mahluk individu sekaligus mahluk sosial. Sehingga dalam kehidupan sehari-hari, orang ingin menciptakan dan memelihara hubungan dekat dengan orang lain. Kita juga tidak ingin hidup sendiri terisolasi dari masyarakat dan kita ingin merasakan dicintai serta disukai maupun mencintai dan menyukai orang lain. Oleh karenanya, kita menggunakan banyak waktu berkomunikasi antar pribadi yang bertujuan untuk menciptakan dan memelihara hubungan sosial dengan orang lain. Hubungan ini membantu mengurangi kesepian dan ketegangan serta membuat kita merasa lebih positif tentang diri kita sendiri.
4. Mengubah sikap dan perilaku
Dalam komunikasi antar pribadi, sering kita berupaya mengubah sikap dan perilaku orang lain. Singkatnya, kita banyak mempergunakan waktu untuk mempersuai orang lain melalui komunikasi antar pribadi.
5. Bermain dan mencari hiburan
Bermain mencakup semua kegiatan untuk memperoleh kesenangan. Sering kali tujuan ini dianggap tidak penting, tetapi sebenarnya komunikasi yang demikian perlu dilakukan karena bisa memberi suasana yang lepas.
2.1.5.4 Prinsip Komunikasi Antar Pribadi
Menurut Julia T. Wood (2013: 30) terdapat lima prinsip komunikasi antar pribadi, antara lain:
1. Kita tidak mungkin hidup tanpa berkomunikasi
Kita tidak dapat menghindari komunikasi ketika berada dalam kelompok manusia karena kita saling menginterpretasikan apa yang dilakukan oleh manusia lainnya. Bahkan ketika memilih untuk diam, kita sebenarnya tetap berkomunikasi. Ketika kita tidak bermaksud berkomunikasi, kita tetap dianggap orang lain melakukannya.
Kita mungkin tidak bermaksud mencela ketika mata kita menyipit melihat orang lain namun pada beberapa budaya menganggap hal tersebut sebagai komunikasi.
Komunikasi yang dilakukan secara tidak sadar sering terjadi pada hubungan dalam level pemaknaan, ketika kita menyampaikan perasaan pada orang lain dengan cara yang halus.
Sering kali kita melakukannya dengan bahasa non verbal. Tanpa memerhatikan apakah kita bermaksud menyampaikan pesan dan apakah orang lain paham dengan niat kita, kita akan selalu berkomunikasi sepanjang hayat.
2. Komunikasi antar pribadi adalah hal yang tidak dapat diubah
Kita tidak dapat meralat apa yang telah kita katakan. Fakta bahwa komunikasi adalah sesuatu yang tidak dapat ditarik kembali memberikan pesan pada kita agar berhati- hati dalam berinteraksi dan berbicara. Sekali kita mengatakan sesuatu pada orang lain, perkataan tersebut akan menjadi bagian dari hubungan antar pribadi. Mengingat selalu prisip ini membuat kita dapat menyadari pentingnya memilih kapan harus berkata dan apa yang akan dikatakan atau jangan mengatakan sama sekali.
3. Komunikasi antar pribadi melibatkan masalah etika
Etika adalah cabang dari filsafat yang fokus pada prinsip moral dan aturan terkait perilaku. Etika menaruh perhatian pada masalah benar dan salah. Sama halnya dengan bentuk komunikasi lainnya, komunikasi antar pribadi juga diharuskan memiliki etika dalam pelaksanaannya. Oleh karena komunikasi antar pribadi tidak dapat ditarik kembali, bentuk komunikasi ini selalu memiliki dampak dalam etika antar manusia. Dengan demikian, orang yang berkomunikasi harus bertanggung jawab dan berhati-hati dengan etika komunikasi.
Richard Johanessen (Wood, 2013: 31) mengatakan bahwa komunikasi yang beretika terjadi ketika seseorang menciptakan hubungan yang seimbang dan saling mencerminkan sikap empati. Oleh karena komunikasi antar pribadi berpengaruh terhadap komunikator dan komunikan, pertimbangan mengenai etika selalu digunakan dalam interaksi.
4. Manusia menciptakan makna dalam komunikasi antar pribadi
Manusia menciptakan makna dalam proses komunikasi. Proses pemaknaan muncul dari cara individu mengintepretasikan komunikasi. Selain kata-kata, simbol memiliki makna tertentu dalam berkomunikasi. Simbol memang tidak memiliki arti yang mutlak sehingga kita harus menerjemahkannya terlebih dahulu. Contohnya, ketika pelanggan baru sampai ke sebuah cafe maka langsung disambut dengan senyuman dan sapaan "selamat siang". Dari komunikasi tersebut, kita mengembangkan interpretasi yang disesuaikan dengan latar belakang kebudayaan. Pemaknaan seseorang terhadap komunikasi berubah dari waktu ke waktu dan bergantung pada situasi ketika menerima makna tersebut.
5. Metakomunikasi memengaruhi makna
Metakomunikasi merupakan berkomunikasi tentang komunikasi. Metakomunikasi dapat muncul dalam bentuk verbal maupun non verbal. Individu dapat menggunakan satu kata untuk berbicara mengenai kata lainnya atau perilaku non verbal. Contohnya, seorang pelayan bertanya kepada pelanggan, "apakah anda ingin menambahkan whipped cream di atasnya?" Pelanggan menganggukkan kepala sambil berkata, "iya, saya ingin whipped cream di atas minuman.". Perkataan sang pelanggan menjadi metakomunikasi terhadap anggukan kepalanya. Dalam hal ini, komunikasi verbal menguatkan komunikasi non verbal.
Metakomunikasi juga digunakan untuk meningkatkan pemahaman terhadap penyampaian pesan. Kegunaan metakomunikasi bentuk ini ditandai dengan adanya alasan terhadap suatu komunikasi yang dilakukan. Contohnya, seorang pelayan membungkus minuman panas pelanggan dengan karton tebal. Setelah melakukan transaksi, pelayan tersebut berkata, "karton ini saya buat agar tangan ibu tidak terkena panas.".
Kegunaan metakomunikasi lainnya adalah melakukan pengecekan terhadap pemahaman. Contohnya, seorang pelayan menuliskan nama pelanggan pada wadah minumannya. Kemudian, pelayan akan bertanya, "benar begini penulisannya, Bu?". Hal tersebut dilakukan untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahan dalam pengejaan nama.
2.1.5.5 Kualitas Komunikasi Antar Pribadi
Menurut Joseph A. Devito (Fajar, 2009:84), kualitas umum komunikasi antar pribadi dapat dilihat melalui:
1. Keterbukaan
Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikator antar pribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat hidupnya. Memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu komunikasi. Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan pengungkapan diri ini patut. Aspek keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Aspek ketiga menyangkut
"kepemilikan" perasaan dan pikiran. Terbuka dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah memang miliki kita dan kita bertanggung jawab atasnya.
2. Empati
Empati sebagai kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu. Secara non verbal, kita dapat mengomunikasikan empati dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak- gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik, dan sentuhan yang sepantasnya.
3. Sikap Mendukung
Hubungan antar pribadi yang efektif adalah hubungan yang di dalamnya terdapat sikap mendukung. Jack Gibb menyatakan bahwa komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluatif, spontan bukan strategis, dan provisional bukan sangat yakin.
4. Sikap positif
Sikap positif dapat dikomunikasikan dalam komunikasi antar pribadi dengan dua cara, yaitu menyatakan sikap positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikasi antar pribadi terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang menikmati interaksi atau bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.
5. Kesetaraan
Dalam beberapa situasi terjadi ketidaksetaraan. Terlepas dari ketidaksetaraan, komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan berharga serta memandang satu dengan yang lain sebagai sesuatu yang penting. Kesetaraan berarti kita menerima pihak lain dan memberikan penghargaan positif tanpa syarat.
2.1.5.6 Johari Window
Dalam komunikasi antar pribadi dibutuhkan pemahaman terhadap beberapa pengetahuan. Pertama, individu yang berinteraksi harus paham cara terbentuknya konsep diri. Konsep diri dapat dibentuk melalui perspektif sosial. Kedua, individu membutuhkan informasi mengenai diri sendiri. Salah satu cara untuk mendapatkan informasi ini melalui pembukaan diri, yaitu suatu proses mengungkap informasi mengenai diri kita dengan dibantu oleh pandangan orang lain. Membuka diri adalah cara yang penting untuk membantu penilaian terhadap diri sendiri. Seperti ketika mengungkapkan harapan, ketakutan, impian, dan perasaan, kita mendapatkan respons dari orang lain. Selain itu,
kita juga mendapatkan wawasan mengenai diri kita dengan melihat cara kita berinteraksi dengan situasi baru (Wood, 2013: 60).
Beberapa dekade lalu, Joseph Luft dan Harry Ingham menciptakan model untuk mengklasifikasikan informasi yang mempengaruhi perkemabangan konsep diri kita.
Model ini dinamakan dengan "Johari Window" yang merupakan kombinasi dari nama depan mereka, yaitu Joe dan Harry. Terdapat empat area dalam Johari Window, yaitu (Wood, 2013: 60):
1. Area terbuka atau publik, informasi dalam area ini diketahui oleh kita dan orang lain. Misalnya informasi mengenai nama, tinggi tubuh, alamat rumah merupakan contoh informasi yang dapat kita bagikan kepada orang lain.
2. Area buta, informasi pada area ini diketahui oleh orang lain namun tidak disadari oleh diri kita sendiri. Misalnya, orang lain menyadari kecemasan yang kita alami tetapi tidak kita rasakan atau orang lain melihat kita berbakat melukis tetapi kita tidak menyadarinya.
3. Area tersembunyi, kita mengetahui informasi di dalam area ini namun kita memilih untuk tidak mengungkapkannya kepada orang lain. Kita memilih untuk tidak menyampaikan beberapa kelemahan atau trauma yang pernah terjadi di masa lalu.
4. Area gelap, area ini berisi informasi yang tidak diketahui oleh diri sendiri maupun orang lain. Area ini berisi informasi mengenai potensi yang belum terungkap, bakat yang belum dimanfaatkan, dan reaksi terhadap peristiwa yang belum pernah kita alami. Kita tidak akan tahu cara menangani sebuah konflik hingga kita sendiri mengalaminya.
Gambar 2.1. Johari Window
(sumber: Wood. Komunikasi Interpersonal) Area Tersembunyi
Area Terbuka Area Buta
Area Gelap
2.1.6 Teori Pertukaran Sosial
Teori pertukaran sosial didasarkan pada metafora pertukaran ekonomi. Teori ini berasumsi pada sifat dasar hubungan, yaitu hubungan memiliki sifat saling ketergantungan dan kehidupan berhubungan adalah sebuah proses. Pengorbanan (cost) adalah elemen dari sebuah hubungan yang memiliki nilai negatif bagi seseorang. Penghargaan (rewards) adalah elemen- elemen dalam sebuah hubungan yang memiliki nilai positif (West & Turner, 2008: 216).
2.1.6.1 Asumsi Teori Pertukaran Sosial
Menurut West dan Turner (2008: 218), asumsi-asumsi yang dibuat oleh teori pertukaran sosial mengenai sifat dasar manusia adalah sebagai berikut:
1. Manusia mencari penghargaan dan menghindari hukuman
Pemikiran manusia mencari penghargaan dan menghindari hukuman sesuai dengan konseptualisasi dari pengurangan dorongan. Pendekatan ini berasumsi bahwa perilaku orang dimotivasi oleh suatu mekanisme dorongan internal. Ketika orang merasakan dorongan ini, mereka termotivasi untuk menguranginya dan proses pelaksanaannya merupakan hal yang menyenangkan. Asumsi ini membantu teoretikus pertukaran sosial untuk memahami mengapa individu menikmati kebersamaan mereka dan kebutuhan ini dipenuhi dengan menghabiskan waktu bersama-sama.
2. Manusia adalah mahluk rasional
Teori ini didasarkan pada pemikiran bahwa di dalam batasan-batasan informasi yang tersedia untuknya, manusia akan menghitung pengorbanan dan penghargaan dari sebuah situasi tertentu dan ini akan menuntun perilakunya. Hal ini juga mencakup kemungkinan bahwa bila dihadapkan pada pilihan yang tidak memberikan penghargaan, orang akan memilih pilihan yang paling sedikit membutuhkan pengorbanan.
3. Standar yang digunakan manusia untuk mengevaluasi pengorbanan dan penghargaan bervariasi
Teori perukaran sosial harus mempertimbangkan adanya keanekaragaman. Tidak ada satu standar yang dapat diterapkan pada semua orang untuk menentukan apa pengorbanan dan apa penghargaan itu. Walaupun demikian, teori pertukaran sosial adalah teori yang bersifat seperti hukum karena mengklaim bahwa walaupun individu-individu dapat berbeda dalam hal definisi mengenai penghargaan, asumsi yang pertama masih tetap benar untuk semua orang. Kita termotivasi untuk memaksimalkan keuntungan dan
