TINJAUAN PUSTAKA 2.1Konsep dan Definisi
4. Faktor-Faktor Psikologis
2.2 Penelitian Terdahulu
Hasibuan (2004) sudah mebahas hasil penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen Restoan Buah Dan Sayur ”Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1, Mengidentifikasi karaketeristik konsumen Resto Segar, 2, Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Rerto Segar, 3, Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian produk Resto Segar, 4, Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta pelanggan terhadap Resto Segar dan 5. Mereka mendasarkan alternatif strategi bauran
27
pemasaran yang tepat diterapkan oleh Resto Segar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini memiliki jumlah responden 80 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience sampling, yaitu konsumen yang kebetulan sedang melakukan pembelian di Resto Segar dan bersedia untuk diwawancarai. Data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk serta faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian diolah dengan tabulasi deskriptif. Tingkat kepentingan dan kinerja produk Resto Segar diolah menggunakan Importan-Performance Analysis, sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan Metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
Sebagian besar konsumen Restoran Segar adalah laki-laki dengan usia 20 sampai 29 tahun. berprofesi sebagai karyawan dan belum menikah. pendidikan minimal atau yang sedang ditempuh konsumen adalah Sarjana S1 dan tingkat pendapatan yang diperoleh per bulan sebesar Rp 2.500.000 hingga Rp 5.000.000. Jumlah keluarga yang umumnya dimiliki responden adalah sebanyak lebih dari lima orang. pada faktor lingkungan, pengambil kunjungan atau pembelian produk Resto Segar adalah diri responden sendiri. Kunjungan yang dilakukan restoran tersebut dilakukan bersama dengan teman mereka pada waktu-waktu libur. Tujuan kunjungan responden ke Resto Segar hanya untuk makan dan minum saja, walaupun kunjungan tersebut tidak dipengaruhi rasa lapar atau haurs. Pihak yang menyaranan kunjungan atau pembelian di Resto Segar hanya memberitau kepada responden bahwa pihak tersebut sudah pernah mengunjungo restoran ini sebelumnya.
Pada faktor perbedaan inidividu ini diketahui bahwa responden sudah mengetahui dengan baik bahwa restoran yang menyajikan menu berbahan dasar nabati ini tidak hanya untuk vegetarian. menu yang paling diketahui dengan baik dan paling digemari oleh responden adalah aneka juice, bakso talas, serta salad buah. menu-menu menarik yang ditawarkan oleh Resto segar diketahui merupakan faktor yang paling memotivasi kunjungan responden.
Berdasarkan hasil Importan-Performance Analysis berkaitan kepuasan pelanggan, terdapat atribut pada kuadran prioritas utama yaitu kebersihan ruangan dinning luar restoran, kebersihan wastafel, kenyamanan ruang dinning-luar restoran dan aroma produk. Pada kuadrat pertahankan prestasi terdapat atribut-atribut berupa sarana pakir yang memadai, kemudahan mencapai lokasi sikap dan pengetahuan pramusaji dalam melayani, kecepatan dalam penyajian menu dan transaksi, kebersihan ruang dinning dalam restoran kenyamanan dalam dinning restoran. Atribut yang berada pada kuadran prioritas rendah antaralain akses transportasi umum, jumlah pramusaji yang melayani konsumen. Lokasi wasterfel yang strategis, display produk, layout ruangan, dekorasi ruangan stroe atmospherics. Pada kuadran berlebihan terdapat atribut berupa penampilan pramusaji dan jumlah porsi minuman yang disajikan. berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa nilai IKP adalah sebesar 76.02 persen atau 0,76 yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut fisik restoran dan atrbut produk restoran dapat dikatakan sudah dapat memuaskan kepuasan konsumennya.
Ameliani (2004) sudah meneliti tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Tahu Yun Yi. Tujuan dari penelian ini yaitu:
29
mengetahui karakteristik konsumen tahu Yun Yi, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen tahu Yun Yi, menganalisis penilaian konsumen terhadap keragaan atribut tahu Yun Yi dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen tahu Yun Yi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non probability judgement Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang akan digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Karakteristik responden dan proses keputusan pembelian responden diperoleh dari perhitungan persentase responden yang disajikan dalam tabel tabulasi sederhana. Untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat ketidak puasan atribut tahu Yuni Yi digunakan konsep Model Angka Ideal.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden tahu Yun Yi adalah perempuan, berusia antara 17-25 tahuun, berstatus mahasiswa dan belum menikah, berpendidikan SMU dan mempunyai pengeluaran lenih dar Rp 2.500.000. Urutan tingkat kepentingan atribut dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanpa bahwa pengawet, tanpa pewarna kimia, kehalalan,tanggal kedaluasa, rasa, komposisi, izin departemen kesehatan, tekstur, kesediaan produk, kemudahan penggunaan, harga, kemasan, promosi, merek dan ukuran. Berdasarkan Uji friedman, urutan terbesar berbeda secara nyata. Sedangkan urutan tingkat ketidapusan dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanggal kadaluasa, kemasan, kesediaan produk, promosi, komposisi, harga, kehalalan, merek, tanpa pengawet, pewarna alami, kemudahan penggunaan, rasa, izin departemen kesehatan, ukuran dan tekstur. Berdasarkan Uji friedman, urutan atribut tersebut berbeda secara nyata.
Pada matrik pemetaan, atribut-atribut yang masuk dalam kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan rendah adalah atrtibut tanggal kadaluarsa dan komposisi. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan adalah atribut rasa, kehalalan, tanpa penggunaan bahan pengawet, tanpa penggunaan pewarna kimia, tekstur dan izin department kesehatan. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan rendah kepuasan rendah adalah kemasan, ketersediaan produk dan promosi. Sedangkan atribut yang berada dalam kuadran kepentingan rendah-kepuasan tinggi adalah ukuran, merek, harga dan kemudahan penggunaan.
Yaslinur (2005) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Kasus pada Al-Amin Swalayan Bogor). Tujuan dari analisis ini yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen member dan non member terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) Al-amin Swalayan, dan memberikan data dan informasi kepada pihak manajemen Al-amin swalayan dalam merumuskan strategi pemasaran untuk mengingatkan kepuasan konsumen.
Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari wawancara atau hasil kuesioner dari 200 responden dimana 100 berupa responden member dan 100 berupa responden nonmember. Dari data tersebut diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 200 orang responden didapatkan bahwa mayoritas konsumen Al-Amin Swalayan Berumur 17-25 tahun (60,5 persen), berlatar belakan pendidikan sarjana (37,5), dan berprofesi sebagai mahasiswa (49,5 peresen). Selain itu umumnya konsumen mengetahuhi keberadaan Al-Amin Swalayan dari teman atau koleganya yang telah mengenal
31
swalayan ini terlebih dahulu (49,5 persen). Dalam melakukan pembelian, umumnya mereka melakukannya sendiri (51,5 persen) dengan jumlah pembelian atau pengunjung perbulannya lebih dari 4 kali (55,0 persen), dan kebanyakan membeli makanan dan minuman ringan (33,6 persen). Mayoritas jumlah transaksi pembelian per bulannya kurang dari Rp 500.000 (62,0 persen), dengan jumlah per transaksinya kurang Rp 50.000 (75,0 persen).
Penilaian pada tingkat kepuasan konsumen pada masing-masing kelompok konsumen Al-Amin walyan menunjukan bahwa mereka cukup puas terhadap kinerja Al-Amin walayan selama ini. Namun untuk memperbaiki kinerjanya dimasa mendatang, maka pihak manajemen harus memprioritaskan perbaikan kinerja pada berbagai atribut pemasaran baik menurut konsumen member dan non-member.
Pangan merupakan kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Kebutuhan pangan layak dipenuhi untuk mendukung aktivitas setiap orang. Maka keperluan pangan dari tahun ke tahun harus bertambah sesuai dengan peningkatan penduduk. Sehingga menimbulnya ketertarik di bidang penyaji makanan dan minuman jadi diseluruh Indonesia khususnya di perkotaan.
Kota Bogor merupakan salah satu kota di provinsi Jawa Barat yang memiliki kepadatan penduduk tinggi dan memiliki pengeluaran untuk konsumsi pangan yang tinggi. Maka berjamurlah usaha yang menawarkan makanan dan minuman jadi, sehingga itu menjadi kemudahan bagi konsumen memilih tempat dan jenis makanan yang sesuai dan memberikan kepuasan. Namun bagi pihak pengusaha itu menjadi tantangan untuk merebut pelanggan. Artinya perusahaan harus mampu dalam menjalankan usahanya dengan berbagai strategi.
Restoran Martabak Air Mancur merupakan salah satu bisnis yang menawarkan makanan dan minuman jadi khususnya produk Martabak yang cita rasanya sudah diketahui sebagian besar masyarakat Bogor. Pada tahun 2004 pihak Restoran Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran. Namun di cabang baru tampak penjualannya hanya 30 persen dari total penjualan Martabak Air Mancur dan mempunyai laju penjualan yang menurun.
Lingkungan yang kompetitif memaksa pihak Restoran Martabak Air Mancur berusaha lebih mendekati konsumen agar dapat bersaing dengan melakukan riset pasar terhadap konsumen. Riset terhadap konsumen selama ini belum pernah dilakukan sehinga belum diketahui sejauh mana tanggapan
33
konsumen terhadap produknya yaitu martabak. Kepekaan terhadap konsumen dapat membangun loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan restoran, di antaranya melalui perkembangan mutu produk dan layanan yang ditentukan oleh konsumen sebagai pengguna akhir. Untuk itu, perlu mengetahui perilaku konsumennya melalui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap Martabak Air Mancur dimana dianalisis dengan menggunakan tabulasi deskriptif yaitu membuat tabel dan mengelompokan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian diprsentasekan. Prsentase jawaban yang paling besar merupakan jawaban yang dominan.
Kemudian analisis angka ideal dari berbagai atribut yang dianggap penting diperlukan dalam menegetahui kepuasan konsumen seperti Harga, Rasa, Aroma, Ketebalan, Higienis, Gizi, Kecepatan Penyajian, Kemasan dan Variasi Menu. Dimana pelanggan Martabak Air Mancur diminta memberi tanggapan melalui kuesionir sehingga dapat mengetahui tingkat kepentingan, tingkat ideal dan tingkat kepercayaan terhadap atribut-atribut pada produk tersebut. Kemudian melalui analisis importance-performance, data tersebut diplot dalam diagram kartesius yang pada akhirnya dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk martabak.
Pelaksanaan penyebaran kuesioner dilakukan pada dua cabang (Jl.Sudirman dan Jl.Pajajaran). Hal ini dilakukan karena untuk mengetahui perbedaan persepsi antara kedua lokasi tersebut dan juga untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi pada penjualan di cabang baru. Maka dari hasil yang telah diolah dapat memberi jawaban terhadap permasalahan yang ditimbulkan.
Kemudian mencoba menyusun rekomendasi dan saran terhadap Martabak Air Mancur. Adapun kerangka pemikiran konseptual dalam bentuk diagram disajikan pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Kerangka Pemikiran Konseptual Karakteristik,
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Martabak Air Mancur : - Rendahnya penjualan pada perluasan usaha
dilokasi baru.
- Memperbaiki kinerja agar berkembang di lingkungan kompetitif.
- Membandingkan antara dua cabang (Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman)
Analisis deskriptif Analisis Angka Ideal
Hasil dan Rekomendasi Melakukan Riset
Sikap Konsumen Terhadap Keragaan
Atribut Produk Kebutuhan akan pengetahuan mendalam
mengenai perilaku konsumen Martabak Air Mancur
Analisis Importance-performance