HASIL PENELITIAN
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah
5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara univariat keandalan lebih banyak pada kategori tidak baik, yaitu sebanyak 48,6% dan secara bivariat pasien lebih banyak tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam oleh dokter PPDS belum sepenuhnya sesuai dengan harapan mereka.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam ditemukan sebagian besar pasien mengeluhkan tentang; dokter lambat dan kurang akurat dalam menentukan diagnosis penyakit pasien, serta dokter sulit dihubungi ketika dibutuhkan pasien, sehingga pasien merasa tidak puas akan pelayanan dokter PPDS.
Pasien yang menyatakan kualitas pelayanan keandalan tidak baik sebanyak 43 orang masih ada sebanyak 5 orang (11,6%) menyatakan cukup puas dan sebanyak 21 orang yang menyatakan keandalan kurang baik masih ada sebanyak 17 orang (81,0%) menyatakan cukup puas. Hal ini memberikan gambaran bahwa ketika dokter PPDS visite secara teratur dan jadwal dokter PPDS tepat waktu dalam memberikan pelayanan maka pasien merasa sudah puas apabila dibandingkan dengan pelayanan dokter spesialis sesungguhnya yang tidak visite secara teratur dan pelayanan tidak tepat waktu. Sedangkan bagi pasien yang tidak puas mereka memiliki persepsi bahwa jika dokter PPDS andal (cepat, akurat dan mudah dihubungi) dalam memeriksa pasien dengan segera maka bagi pasien hal inilah pelayanan yang berkualitas dan sejalan dengan pandangan mereka bahwa kualitas adalah kecepatan pelayanan.
Ketidakpuasan pasien dalam hal ini juga dapat dimaklumi karena dokter PPDS disatu sisi mengutamakan penyelesaian pendidikan dan disisi lain dokter PPDS juga harus dapat memberikan pelayanan kepada pasien selama menempuh pendidikan.
Menurut Pustanserdik SDMK (2013) Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) adalah tahap pendidikan dan pelatihan agar dokter memperoleh kemampuan dan keterampilan tambahan dalam mengelola masalah kesehatan yang lebih kompleks dan spesifik. Penerapan pendidikan dan pelatihan ini ditujukan untuk menjaga kualitas pendidikan dan pelatihan para peserta PPDS di Indonesia melalui 3 tahap pendidikan, yaitu PPDS tahap awal/dasar, PPDS tahap menengah dan PPDS tahap mandiri. Secara umum, pengelolaan pendidikan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berusia 48-63 tahun sebanyak 52,8%, maka semakin bertambahnya usia seseorang maka akan terjadi penurunan fungsi organ di dalam tubuh dan membutuhkan perhatian. Orang mulai sering mengalami gangguan pada tubuhnya, sehingga lebih sering mengunjungi sarana pelayanan kesehatan atau Rumah Sakit. Oleh karena itu, semakin bertambahnya usia kondisi kesehatan harus dijaga dengan baik.
Keandalan pelayanan rumah sakit merupakan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Menurut Zeithmal dan Berry (1990), salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi keandalan merupakan dimensi menyangkut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan
kualitas yang sama setiap waktu dan memberikan pelayanan secara akurat termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Salah satu upaya yang perlu dilakukan untuk dimensi keandalan adalah mengupayakan dokter PPDS yang memberikan pelayanan berdasarkan tahap pendidikannya, seperti dokter PPDS tahap mandiri diberikan wewenang memberikan pelayanan kepada pasien karena pada tahap ini dokter PPDS sudah mampu memberikan pelayanan kesehatan dan perlu memperhatikan pasien yang sebagian besar pada posisi puas terhadap keandalan dokter melalui pemberian peningkatan pengetahuan dan keterampilan, sehingga mereka mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien.
Berdasarkan hasil uji statistik secara multivariat diperoleh nilai p=<0,001<0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam, yang memberikan makna bahwa semakin andal dokter PPDS memberikan pelayanan maka pasien semakin puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Lukito (2012) yang menyimpulkan bahwa persepsi pasien umum terhadap dimensi keandalan pada kategori tidak baik dan dimensi keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Surbakti (2012) mengungkapkan bahwa persepsi pasien umum tentang kualitas pelayanan (administrasi, dokter, perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap pemanfaatan dan persepsi pasien umum tentang kualitas pelayanan dokter merupakan
variabel yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan.
Menurut Tjiptono (2002), keandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability)”. Hal ini berarti rumah sakit memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. (1988), yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi reliability (keandalan) relatif lebih penting. Urutan dimensi berdasarkan tingkat kepentingan bagi pasien di instalasi rawat inap penyakit dalam RSUP HAM Medan ditemukan adalah mulai dari dimensi; keandalan, empati, jaminan, penampilan, dan ketanggapan. Namun hasil penelitiain ini berbeda dengan penelitian Lee, et al., (2000) yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness lebih penting dalam industri yang berbasis orang.
Beberapa strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000).