HASIL PENELITIAN
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS
5 Pendidikan SLTP 12 13,5 SLTA 63 70,8 Akademi/S1 14 15,7 Jumlah 89 100,0 6 Pekerjaan Petani 41 46,1 Wiraswasta/Pedagang 19 21,3
Ibu Rumah Tangga 29 32,6
Jumlah 89 100.0
7 Inisiatif Berobat ke RSUP HAM
Sendiri 53 59,6
Dari keluarga 19 21,3
Rujukan 17 19,1
Jumlah 89 100,0
8 Pendapatan
≤UMK Provinsi Sumut (Rp.1.505.850) 46 51,7 >UMK Provinsi Sumut (Rp.1.505.850) 43 48,3
Jumlah 89 100,0
9 Kunjungan Ke RSUP HAM
Tidak pernah 62 69,7
Pernah (1 kali) 27 30,3
Jumlah 89 100,0
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS
Persepsi tentang kualitas pelayanan Dokter PPDS yang diberikan kepada pasien rawat inap di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan dalam penelitian ini terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Uraian masing-masing dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Keandalan
Hasil penelitian indikator keandalan diketahui bahwa sebanyak 36 orang (40,4%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter visite secara teratur, sebanyak 40 orang (44,9%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa jadwal dokter memberikan pelayanan tepat waktu, sebanyak 43 orang (48,3%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter akurat dalam mendiagnosa penyakit pasien, dan sebanyak 62 orang (69,7%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter mudah untuk dihubungi ketika dibutuhkan pasien.
Distribusi berdasarkan indikator keandalan disajikan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n %
1 Dokter visite secara teratur 25 28,1 27 30,3 1 1,1 36 40,4 89 100,0 2 Jadwal dokter memberikan
pelayanan tepat waktu 25 28,1 20 22,5 4 4,5 40 44,9 89 100,0 3 Dokter cepat dalam menentukan
diagnosis penyakit pasien 0 0,0 26 29,2 20 22,5 43 48,3 89 100,0
4 Dokter akurat dalam
mendiagnosa penyakit pasien 0 0,0 26 29,2 20 22,5 43 48,3 89 100,0 5 Dokter mudah untuk dihubungi
ketika dibutuhkan pasien 0 0,0 25 28,1 2 2,2 62 69,7 89 100,0 Hasil pengukuran indikator keandalan kemudian dikategorikan. Keandalan pada kategori tidak baik sebanyak 43 orang (48,3%). Distribusi kategori keandalan disajikan pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan
No Kategori Keandalan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 43 48,3 2 Kurang baik 21 23,6 3 Baik 25 28,1 Jumlah 89 100,0 b. Ketanggapan
Hasil penelitian indikator ketanggapan diketahui bahwa sebanyak 37 orang (41,6%) responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter tanggap terhadap keluhan pasien, sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter mampu merespon keluhan pasien, sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien, sebanyak 37 orang (41,6%) responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter memberikan informasi dengan mudah dipahami tentang penyakit yang diderita pasien, dan sebanyak 40 orang (44,9%) responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter tanggap dalam menjelaskan pemberian terapi.
Distribusi berdasarkan indikator ketanggapan disajikan pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n %
1 Dokter tanggap terhadap keluhan
pasien 20 22,5 13 14,6 37 41,6 19 21,3 89 100,0 2 Dokter mampu merespon keluhan
pasien 24 27,0 18 20,2 15 16,9 32 36,0 89 100,0 3 Dokter menyampaikan hasil
Tabel 4.4 (Lanjutan) No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n %
4 Dokter memberikan informasi dengan mudah dipahami tentang penyakit yang diderita pasien
9 10,1 27 30,3 16 18,0 37 41,6 89 100,0 5 Dokter tanggap dalam
menjelaskan pemberian terapi 11 12,4 20 22,5 18 20,2 40 44,9 89 100,0 Hasil pengukuran indikator ketanggapan kemudian dikategorikan. Ketanggapan pada kategori tidak baik sebanyak 39 orang (43,8%). Distribusi kategori daya tanggap disajikan pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan
No Kategori Ketanggapan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 39 43,8 2 Kurang baik 26 29,2 3 Baik 24 27,0 Jumlah 89 100,0 c. Jaminan
Hasil penelitian indikator jaminan diketahui bahwa sebanyak 41 orang (46,1%) responden menyatakan setuju bahwa dokter memiliki pengetahuan yang baik tentang penyakit yang dikeluhkan, sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter memiliki keterampilan yang baik tentang penyakit yang dikeluhkan, sebanyak 29 orang (32,6%) responden menyatakan setuju bahwa dokter bersedia dihubungi via telepon untuk konsultasi.
Sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan setuju bahwa dokter memberikan terapi dengan benar kepada pasien, dan sebanyak 33 orang (37,1%) responden menyatakan setuju bahwa dokter memberikan penjelasan atas penggunaan obat yang diberikan. Distribusi berdasarkan indikator jaminan disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n %
1 Dokter memiliki pengetahuan yang baik tentang penyakit yang dikeluhkan
12 13,5 41 46,1 22 24,7 14 15,7 89 100,0 2 Dokter memiliki keterampilan
yang baik tentang penyakit yang dikeluhkan
19 21,3 34 38,2 21 23,6 15 16,9 89 100,0 3 Dokter bersedia dihubungi via
telepon untuk konsultasi 22 24,7 29 32,6 19 21,3 19 21,3 89 100,0 4 Dokter memberikan terapi
dengan benar kepada pasien 20 22,5 32 36,0 23 25,8 14 15,7 89 100,0 5 Dokter memberikan penjelasan
atas penggunaan obat yang diberikan
19 21,3 33 37,1 20 22,5 17 19,1 89 100,0
Hasil pengukuran indikator jaminan kemudian dikategorikan. Jaminan pada kategori kurang baik sebanyak 46 orang (51,7%). Distribusi kategori jaminan disajikan pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan
No Kategori Jaminan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 21 23,6 2 Kurang baik 46 51,7 3 Baik 22 24,7 Jumlah 89 100,0
d. Empati
Hasil penelitian indikator empati diketahui bahwa sebanyak 44 orang (49,4%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter sesegera mungkin menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien, sebanyak 49 orang (55,1%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter sesegera mungkin menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien, sebanyak 46 orang (51,7%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter dengan sabar mendengar keluhan pasien.
Sebanyak 46 orang (51,7%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter berinteraksi dengan pasien tanpa membedakan pasien, dan sebanyak 64 orang (28,8%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa petugas obat di apotek memberikan perhatian dan sabar dalam melayani kebutuhan obat pasien.
Distribusi berdasarkan indikator empati disajikan pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n %
1 Dokter sesegera mungkin menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien
0 0,0 15 16,9 30 33,7 44 49,4 89 100,0 2 Dokter memiliki rasa peduli atas
keluhan pasien 0 0,0 26 29,2 14 15,7 49 55,1 89 100,0 3 Dokter dengan sabar mendengar
keluhan pasien 0 0,0 30 33,7 13 14,6 46 51,7 89 100,0 4 Dokter berinteraksi dengan
pasien tanpa membedakan pasien 0 0,0 26 29,2 17 19,1 46 51,7 89 100,0 5 Dokter memotivasi pasien untuk
Hasil pengukuran indikator empati kemudian dikategorikan. Empati pada kategori tidak baik sebanyak 53 orang (59,6%). Distribusi kategori empati disajikan pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati
No Kategori Empati Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 Tidak baik 53 59,6
2 Kurang baik 36 40,4
3 Baik 0 0,0
Jumlah 89 100,0
f. Penampilan
Hasil penelitian indikator penampilan diketahui bahwa sebanyak 36 orang (40,4%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter menyapa dengan ramah, sebanyak 37 orang (41,6%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter rapi, bersih, dan berpenampilan baik, sebanyak 38 orang (42,7%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter memberikan penjelasan dengan sopan, dan sebanyak 38 orang (42,7%) responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa ketika berkomunikasi dokter menyapa dengan senyum. Distribusi berdasarkan indikator penampilan disajikan pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total n % n % n % n % n % 1 Dokter menyapa dengan ramah 23 25,8 10 11,2 20 22,5 36 40,4 89 100,0 2 Dokter rapi, bersih, dan
berpenampilan baik 25 28,1 11 12,4 16 18,0 37 41,6 89 100,0 3 Dokter memberikan penjelasan
dengan sopan 26 29,2 11 12,4 14 15,7 38 42,7 89 100,0 4 Ketika berkomunikasi dokter
Hasil pengukuran indikator penampilan kemudian dikategorikan. Penampilan pada kategori tidak baik sebanyak 45 orang (50,6%). Distribusi kategori penampilan disajikan pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan
No Kategori Penampilan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak baik 45 50,6 2 Kurang baik 13 14,6 3 Baik 31 34,8 Jumlah 89 100,0 4.2.3 Kepuasan
Kepuasan pasien pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien oleh dokter PPDS melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Secara rinci masing-masing distribusi pelayanan yang diterima diuraikan sebagai berikut :
a. Keandalan
Hasil penelitian tentang keandalan pelayanan diketahui sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak puas tentang keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan, sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak puas ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan, sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan tidak puas atas kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien, sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan tidak
puas atas keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien, dan sebanyak 33 orang (37,1%) responden menyatakan tidak puas atas kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien. Distribusi berdasarkan keandalan pelayanan disajikan pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan
No Pernyataan Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Keteraturan visite dokter dalam
memberikan pelayanan 28 31,5 17 19,1 34 38,2 10 11,2 89 100,0 2 Ketepatan jadwal dokter dalam
memberikan pelayanan 25 28,1 19 21,3 34 38,2 11 12,4 89 100,0 3 Kecepatan dokter dalam
menentukan diagnosis penyakit pasien
23 25,8 22 24,7 32 36,0 12 13,5 89 100,0 4 Keakuratan dokter dalam
mendiagnosa penyakit pasien 23 25,8 18 20,2 32 36,0 16 18,0 89 100,0 5 Kemudahan menghubungi
dokter ketika dibutuhkan pasien 23 25,8 17 19,1 33 37,1 16 18,0 89 100,0
b. Ketanggapan
Hasil penelitian tentang ketanggapan pelayanan diketahui sebanyak 44 orang (49,4%) responden menyatakan cukup puas atas ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien, sebanyak 40 orang (44,9%) responden menyatakan cukup puas atas kemampuan dokter merespon keluhan pasien, sebanyak 42 orang (47,2%) responden menyatakan cukup puas atas ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien, sebanyak 40 orang (44,9%) responden menyatakan cukup puas atas pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang diderita pasien, dan sebanyak 37 orang (41,6%) responden menyatakan cukup
puas atas ketanggapan dokter dalam menjelaskan perihal terapi yang diberikan kepada pasien.
Distribusi berdasarkan ketanggapan pelayanan disajikan pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan
No Pernyataan Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Ketanggapan dokter terhadap
keluhan pasien 22 24,7 44 49,4 15 16,9 8 10,4 89 100,0 2 Kemampuan dokter merespon
keluhan pasien 24 27,0 40 44,9 17 19,1 8 9,0 89 100,0 3 Ketanggapan dokter dalam
menyampaikan hasil pemeriksaan kepada pasien
22 24,7 42 47,2 13 14,6 12 13,5 89 100,0 4 Pemahaman informasi yang
disampaikan dokter tentang penyakit yang diderita pasien
22 24,7 40 44,9 15 16,9 12 13,5 89 100,0 5 Ketanggapan dokter dalam
menjelaskan perihal terapi yang diberikan kepada pasien
21 23,6 37 41,6 17 19,1 14 15,7 89 100,0
c. Jaminan
Hasil penelitian tentang jaminan pelayanan diketahui sebanyak 33 orang (37,1%) responden menyatakan tidak puas atas pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan, sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak puas atas keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan, sebanyak 33 orang (37,1%) responden menyatakan tidak puas atas kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi, sebanyak 38 orang (42,7%) responden menyatakan tidak puas atas terapi yang diberikan dokter kepada pasien, dan sebanyak 33 orang (37,1%)
responden menyatakan tidak puas atas penjelasan dokter atas penggunaan obat yang diberikan.
Distribusi berdasarkan jaminan pelayanan disajikan pada Tabel 4.14.
Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan
No Pernyataan Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pengetahuan dokter tentang
penyakit yang keluhkan 23 25,8 18 20,2 33 37,1 15 16,9 89 100,0 2 Keterampilan yang dimiliki
dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
24 27,0 16 18,0 34 38,2 15 16,9 89 100,0 3 Kesediaan dokter bila
dihubungi via telepon untuk konsultasi
22 24,7 17 19,1 33 37,1 17 19,1 89 100,0 4 Terapi yang diberikan dokter
kepada pasien 23 25,8 8 9,0 38 42,7 20 22,5 89 100,0 5 Penjelasan dokter atas
penggunaan obat yang diberikan
22 24,7 10 11,2 33 37,1 24 27,0 89 100,0
d. Empati
Hasil penelitian tentang empati atau perhatian pelayanan diketahui sebanyak 32 orang (36,0%) responden menyatakan tidak puas atas perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien, sebanyak 33 orang (37,1%) responden menyatakan tidak puas atas kepedulian dokter atas keluhan pasien, sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak puas atas kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien, sebanyak 37 orang (41,6%) responden menyatakan tidak puas atas interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan, dan
sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan tidak puas atas perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat.
Distribusi berdasarkan empati pelayanan disajikan pada Tabel 4.15.
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Empati
No Pernyataan Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan pasien
23 25,8 19 21,3 32 36,0 15 16,9 89 100,0 2 Kepedulian dokter atas
keluhan pasien 22 24,7 17 19,1 33 37,1 17 19,1 89 100,0 3 Kesabaran dokter dalam
mendengar keluhan pasien 22 24,7 13 14,6 34 38,2 20 22,5 89 100,0 4 Interaksi dokter dengan pasien
dalam memberikan penjelasan 20 22,5 13 14,6 37 41,6 19 21,3 89 100,0 5 Perhatian dokter dalam
memotivasi pasien untuk minum obat
18 20,2 15 16,9 34 38,2 22 24,7 89 100,0
e. Penampilan
Hasil penelitian tentang pelayanan petugas obat diketahui sebanyak 26 orang (29,2%) responden menyatakan tidak puas atas keramahan dokter menyapa pasien, sebanyak 29 orang (32,6%) responden menyatakan tidak puas atas penampilan dokter dalam memberikan pelayanan, sebanyak 34 orang (38,2%) responden menyatakan cukup puas atas kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien, dan sebanyak 29 orang (32,6%) responden menyatakan tidak puas atas kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan pelayanan Distribusi berdasarkan penampilan pelayanan disajikan pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan No Pernyataan Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Keramahan dokter menyapa
pasien 19 21,3 20 22,5 26 29,2 24 27,0 89 100,0 2 Penampilan dokter dalam
memberikan pelayanan 20 22,5 18 20,2 29 32,6 22 24,7 89 100,0 3 Kesopanan dokter dalam
memberikan penjelasan kepada pasien
15 16,8 34 38,2 20 22,5 20 22,5 89 100,0 4 Kenyamanan berkomunikasi
dengan dokter dalam memberikan pelayanan
21 23,6 11 12,3 29 32,6 28 31,5 89 100,0
Hasil pengukuran kepuasan kemudian dikategorikan. Variabel kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak 41 orang (46,1%). Distribusi berdasarkan kategori kepuasan disajikan pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan
No Kategori Kepuasan Jumlah
(Orang) Persentase (%) 1 Tidak puas 41 46,1 2 Cukup puas 22 24,7 3 Puas 26 29,2 Jumlah 89 100,0