T E S I S
Oleh
MALIANA 127032128/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP
KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MALIANA 127032128/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Telah diuji
Pada Tanggal : 22 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes Anggota : 1. dr. M. Arifin Siregar, M.S
2. dr. Fauzi, S.K.M
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DOKTER PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS (PPDS) TERHADAP
KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014
ABSTRAK
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum.
Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang
kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan.
ABSTRACT
Patients’ perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients’ perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 60-85%.
The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews
with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α =
0.05.
The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients’ diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients’ complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS)
terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam
Malik Medan".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr. M. Arifin Siregar, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Lukmanul Hakim Nasution, Sp.K.K, M.Kes, Direktur Utama Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
10.dr. Ariantho Purba, Sp.PD, Kepala Instalasi Rindu A dan seluruh perawat di Rindu A1, A2, A3 RSUP H. Adam Malik Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya.
11. Ayahanda (Alm) H. Edy Dalianto dan Ibunda Hj. Muliani yang telah membesarkan serta memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Suamiku tercinta H. Adriansyah Parhimpunan Siregar, S.E, M.M dan ketiga putriku tersayang Faurita Hanim Siregar, Anastasya Hanum Siregar, Hana Adzkia Agustine Siregar, yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini.
13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Agustus 2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Maliana, lahir pada tanggal 24 September 1975 di Rantau Prapat, anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Edy Dalianto (Alm) dan Ibunda Hj. Muliani.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Nomor 112137 Rantau Prapat, selesai Tahun 1988, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Rantau Prapat, selesai Tahun 1991, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 2 Rantau Prapat, selesai tahun 1994, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2001, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
DAFTAR ISI
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14
2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16
2.2 Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19
2.3 Persepsi ... 22
2.4 Rumah Sakit ... 24
2.4.1 Pengertian ... 24
2.4.2 Kelas Rumah Sakit ... 24
2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) ... 26
2.6 Pelayanan Kesehatan ... 33
2.6.1 Pengertian ... 33
2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 33
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 38
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 41
3.6 Metode Pengukuran ... 43
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44
3.7 Metode Analisis Data ... 44
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS ... 51
4.2.3 Kepuasan ... 58
4.3 Analisis Bivariat ... 63
4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan ... 64
4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan ... 64
4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ... 64
4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 65
4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan ... 65
4.4 Analisis Multivariat ... 67
4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 67
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 68
4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 68
BAB 5. PEMBAHASAN ... 72
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter PPDS terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 72
5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan ... 73
5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan ... 77
5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie ... 83
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 86
5.2 Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 89
5.3 Kerjasama Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 91
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 94
6.1 Kesimpulan ... 94
6.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 99
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit
Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013 ... 5
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44
4.1 Distribusi Identitas Responden ... 50
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 52
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 53
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan ... 53
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 54
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 55
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ... 55
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 56
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 57
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 57
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 58
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 59
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan ... 60
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 61
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 62
4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 63
4.18 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 66
4.19 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 66
4.20 Uji Kelayakan Model ... 67
4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 68
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 102
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 108
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 114
4 Uji Multivariat ... 132
5 Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 133
6 Surat Izin Selesai Penelitian dari RSUP HAM Medan ... 134
7 Surat Izin Persetujuan Etik Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan... 135
8 Surat Persetujuan Komisi Etik tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara ... 136
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
ABSTRAK
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Peran dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) sangat penting dalam menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan yang telah ditetapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat inap penyakit dalam berjumlah 778 orang. Sampel sebanyak 89 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien umum.
Disarankan kepada: (1) Manajemen Rumah RSUP HAM dan Fakultas Kedokteran USU, Medan untuk: (a) meningkatkan peran Badan Koordinator Pendidikan (BAKORDIK) dalam melakukan monitoring dan evaluasi tentang pengembangan pendidikan peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS), (b) mengupayakan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk dokter PPDS tahap dasar, tahap menengah dan tahap mandiri agar dokter PPDS dapat melaksanakan pelayanan dan pendidikan secara optimal, (c) mengoptimalkan proses kredensial dan rekredensial terhadap dokter PPDS yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien. (2) Manajemen Rumah RSUP HAM Medan untuk: (a) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan melalui pemberian wewenang
kepada dokter PPDS tahap mandiri dalam memberikan pelayanan, (b) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan terhadap dokter PPDS dalam memberikan pelayanan melalui pengawasan departemen. (3) Fakultas Kedokteran USU untuk: (a) mengupayakan mata kuliah tentang mutu rumah sakit (Qualitity Hospital) diberikan sejak peserta didik mengikuti pendidikan profesi dokter, (b) memberikan sanksi kepada peserta didik PPDS yang melakukan kesalahan baik dalam kegiatan pendidikan atau pelayanan.
ABSTRACT
Patients’ perception on service quality is followed by the process of the general perception on a hospital. The role of doctors in the PPDS (Education Program for Specialists) is very important in determining patients’ perception on the service quality of a hospital. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) in the inpatient internist wards of RSUP (Central General Hospital) /Haji Adam Malik, Medan, in the period of 2012-2013, increased; in 2012 it increased to 18.3% and in 2013 it increased to 20.1% in Rindu 1. Meanwhile, in Rindu 2A, BOR increased to 4.7% in 2012, and 6.9% in 2013 even though it has not reached the standard of 60-85%.
The objective of the research was to analyze the influence of perception about the service quality of PPDS doctors on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The type of the research was an explanatory survey. The population was 778 inpatients in the internist wards of RSUP Haji Adam Malik, and 89 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by conducting interviews
with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression tests at α =
0.05.
The result of the research showed that, statistically, the perception about the service quality of PPDS doctors which included the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and appearance had influence on patients’ satisfaction in the inpatient internist wards of RSUP Haji Adam Malik, Medan. The dimension of reliability had the most dominant influence on patients’ satisfaction.
It is recommended that the management of RSUP Haji Adam Malik, Medan, 1) provide Standard Operational Procedure (SOP) for PPDS doctors in the basic stage, medium stage, and independent stage and legal protection for them so that they can carry out optimal service and education, 2) increase the dimension of reliability in service for PPDS doctors so that they do not wait too long for patients’ diagnosis, 3) increase the dimension of responsiveness for PPDS doctors; that is, responsiveness, promptness, and accurateness through training, 4) increase the dimension of assurance for PPDS doctors about their knowledge and skill over patients’ complaint and their readiness to be contacted, 5) increase the dimension of empathy for PPDS doctors in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance for PPDS doctors so that patients will feel satisfied with the health service.
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga rumah sakit diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pasien.
Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU No.44, 2009).
Berdasarkan UU. No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dan UU. No.44 tahun 2009, sistem pelayanan kesehatan di Indonesia terbagi dalam 3 strata, yaitu pelayanan primer oleh dokter umum, pelayanan sekunder oleh dokter spesialis dan pelayanan tersier oleh dokter subspesialis/konsultan. Dalam rangka implementasi universal health coverage di Indonesia melalui UU No 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) peran dokter layanan primer harus didukung dengan kompetensi dokter dan diharapkan terdistribusi secara merata untuk mencapai peningkatan kualitas dan pemerataan akses terhadap pelayanan kesehatan.
dan terendah di Sulawesi Barat (15,1%). Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013).
Menurut Ilyas (2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Dokter umum tahap pendidikan lanjutan atau sering disebut Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Dalam proses pendidikan dokter spesialis, dokter PPDS berperan antara lain sebagai peserta didik, membantu pendidikan dokter umum dan tenaga kesehatan lain, serta memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Saat ini, pelaksanaan PPDS di Indonesia dilakukan di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring di bawah koordinasi fakultas kedokteran. Dengan demikian, pengelolaan pendidikan dokter spesialis berkaitan erat dengan pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan. Secara umum, pengelolaan pendidikan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pendidikan (Pustanserdik SDMK, 2013).
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) merupakan salah satu rumah sakit pendidikan di Provinsi Sumatera Utara yang mempunyai visi menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan pendidikan dan penelitian yang mandiri dan unggul di Sumatera Utara. Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis.
inap penyakit dalam. Rindu A1 dan A2 merupakan ruangan rawat inap yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien pada ruang rawat inap lainnya di RSUP HAM Medan. Sebagai gambaran kinerja rumah sakit secara rinci untuk pasien umum disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Umum Rawat Inap Rindu A1 dan A2 Penyakit Dalam RSUP HAM Medan 2012-2013
Pasien/ Ruang
Kunjungan
(Orang) Hari Rawat (Hari)
Target Kunjungan (orang)
Perkembangan jumlah kunjungan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam tahun 2012-2013 berdasarkan ruangan (Rindu A1 dan A2) mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 berjumlah 695 orang meningkat menjadi 779 orang tahun 2013, namun tidak mencapai target kunjungan, yaitu tahun 2012 berjumlah 902 orang dan pada tahun 2013 berjumlah 1.142 orang. Jumlah kunjungan pasien umum yang belum optimal (belum mencapai target) memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien diduga belum sesuai dengan yang diharapkan dan hal ini menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.
pasien/keluarga/pengunjung yang dikumpulkan dibagian pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2013, sebagian besar mengeluhkan: (a) waktu yang sedikit untuk komunikasi dengan dokter, (b) dokter kurang ramah, (c) dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit.
Rumah sakit sebagai organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat dituntut harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Merkouris, et.al. (1999) menyimpulkan bahwa mengukur kepuasan pasien,
dapat digunakan sebagai alat untuk 1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan
sakit, 3) membuat keputusan administrasi, 4) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan 5) administrasi staf 6) fungsi pemasaran 7) formasi etik profesional.
Penelitian yang dilakukan Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan.
informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan pemeriksaan suhu, dokter hanya menyebutkan jenis penyakit yang mungkin dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji ” Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi; keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangibles) terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.3Tujuan Penelitian
(tangibles) terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.4 Hipotesis
Persepsi tentang kualitas pelayanan dokter PPDS meliputi; keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan penampilan (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan diharapkan dapat memberikan informasi dalam rangka menyusun rencana strategi pelayanan kesehatan rumah sakit dan jenis pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien pada masa mendatang.
2. Bagi Kementerian Kesehatan RI diharapkan sebagai masukan dalam membuat pedoman keseragaman pelayanan kepada pasien yang dilakukan oleh peserta didik Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) di semua rumah sakit pendidikan khususnya rumah sakit pendidikan vertikal Kementerian Kesehatan RI.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse, 2001).
Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu : a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya; b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.1.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor Emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).
2.1.4 Jasa dan Pemasaran Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain Rangkuti (2006). Sedangkan pendapat lain mendefinisikan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi (Kotler, 2009).
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di cium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (hal yang tidak dapat dipisahkan)
jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.
3. Variability (keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 (tiga) pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability (tidak tahan lama)
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2006).
Beberapa alasan mengapa jasa profesional sebuah rumah sakit sampai harus dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesional dan kemajuan teknologi. Adanya persaingan rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Kotler, 2005).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:
1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
4) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
2.3 Persepsi
Persepsi adalah proses dimana sensasi yang datang dan diterima manusia melalui panca indra (sistem sensorik) dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diintepretasikan. Persepsi merupakan proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasi stimuli yang diterima panca indra, ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh (Simamora, 2004).
Menurut Prasetijo (2005) faktor-faktor yang memengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :
1. Faktor internal a.Pengalaman b.Kebutuhan saat itu. c.Nilai-nilai yang dianut. d.Ekspektasi / pengharapan. 2. Faktor eksternal
a.Tampakan produk b.Sifat-sifat stimulus c.Situasi lingkungan
ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (Jacobalis, 2000).
Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri. Sedangkan menurut Parasuraman, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada memengaruhi konsumen terhadap mutu pelayanan (Parasuraman et al., 1988).
Beberapa hal dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan jasa untuk memperbaiki persepsi konsumen.
1. Membuat konsumen sadar akan adanya komitmen pemberi layanan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
2. Memberikan penjelasan kepada konsumen untuk penggunaan layanan yang lebih baik.
3. Memberikan penjelasan yang adekuat kepada konsumen beberapa hal yang mungkin dapat mengganggu/menghambat proses layanan.
2.4 Rumah Sakit
2.4.1 Pengertian
Menurut Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Sejalan dengan amanat pasal 28 ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
2.4.2 Kelas Rumah Sakit
Menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat dan rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit serta mendapatkan penetapan kelas rumah sakit dari Menteri.
inap, operasi/bedah, pelayanan medik spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah.
Klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Klasifikasi rumah sakit umum menurut Permenkes nomor 340/Menkes/Per/III/2010, yaitu :
a. Rumah Sakit Umum Kelas A; b. Rumah Sakit Umum Kelas B; c. Rumah Sakit Umum Kelas C; d. Rumah Sakit Umum Kelas D.
Klasifikasi rumah sakit umum ditetapkan berdasarkan : a. Pelayanan;
b. Sumber Daya Manusia; c. Peralatan;
d. Sarana dan Prasarana; dan e. Administrasi dan Manajemen.
pelayanan di rumah sakit. Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah. Pelayanan medik spesialis dasar terdiri dari pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi.
Menurut Permenkes nomor 1045/Menkes/Per/XI/2006, berdasarkan fungsinya RSU Kelas A menyelenggarakan dan/atau digunakan untuk pelayanan, pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang pendidikan profesi kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan.
2.5 Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS)
Program Pendidikan Dokter Spesialis adalah program pendidikan lanjutan
yang merupakan jenjang pendidikan kedua sebagai lanjutan pendidikan dokter (dokter umum). Sifat dari pendidikan spesialis tersebut adalah akademik profesional,
yang berarti pelatihan profesi dibarengi dengan pemberian materi akademik.
Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) diharapkan dapat mengahasilkan seorang dokter spesialis yang nantinya memiliki kemampuan dalam menangani masalah kesehatan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dengan berbasis bukti ilmiah terkini.
Kompetensi tersebut diberikan oleh Ketua Kolegium atau Ketua Program Studi (Kemenkes RI, 2011).
Semiloka Nasional Pendidikan Dokter Spesialis dan Peran Dokter Layanan Primer yang dilaksanakan pada tanggal 29-30 April 2013, di Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia menyimpulkan dan merekomendasikan:
a. Pendidikan Dokter Spesialis
Program pendidikan dokter spesialis adalah tahap pendidikan dan pelatihan agar dokter memperoleh kemampuan dan keterampilan tambahan dalam mengelola masalah kesehatan yang lebih kompleks dan spesifik. Saat ini, pelaksanaan program pendidikan dokter spesialis di Indonesia dilakukan di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring di bawah koordinasi fakultas kedokteran. Penerapan pendidikan dan pelatihan ‘university based’ ini ditujukan untuk menjaga kualitas pendidikan dan pelatihan para residen atau peserta program pendidikan dokter spesialis (PPDS) di Indonesia.
Peran dokter peserta PPDS sebagai peserta pendidikan dokter spesialis adalah melaksanakan pendidikan melalui proses melayani pasien di rumah sakit pendidikan utama dan rumah sakit jejaring. Meskipun residen berperan besar dalam memberikan pelayanan kesehatan, proses pelayanan tersebut merupakan bagian dari proses pendidikan. Dalam proses pendidikan residen memperoleh supervisi secara bertingkat dari para dokter spesialis konsultan di rumah sakit pendidikan. Dokter spesialis konsultan adalah Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) sehingga seluruh tanggung jawab termasuk tanggung jawab hukum akan berada di tangan rumah sakit dan DPJP. Di sisi lain, residen tahap mandiri dapat diberi tanggung jawab penuh dalam pengelolaan pasien sesuai dengan penugasan yang diterimanya (clinical appointment) dari rumah sakit.
b. Hak dan Kewajiban PPDS dalam Pelayanan Kesehatan
Dokter peserta PPDS dalam masa pendidikannya berperan unik sebagai peserta didik sekaligus pemberi layanan kesehatan di rumah sakit. Hak dan kewajiban residen dalam pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kedudukan dokter peserta PPDS di rumah sakit pendidikan. Dokter peserta PPDS dalam menjalankan pendidikannya memberikan kontribusi yang besar bagi pelayanan kesehatan di rumah sakit.
gaji/insentif bagi residen sudah dilakukan di banyak negara di dunia. Beberapa rumah sakit di Indonesia juga sudah menerapkan pemberian gaji/insentif bagi dokter peserta PPDS. Hak dokter peserta PPDS selain gaji/insentif juga dapat berupa jasa medis tambahan sesuai dengan kebijakan rumah sakit atau Pemda. Hak dan kewajiban dokter peserta PPDS perlu dinyatakan dalam kontrak pribadi antara dokter peserta PPDS dan rumah sakit.
c. Peran Dokter Peserta PPDS dalam Pendidikan Dokter
Dokter peserta PPDS dalam pendidikan dokter memiliki banyak waktu interaksi dengan mahasiswa. Oleh sebab itu dokter peserta PPDS berpeluang untuk berperan dalam pendidikan dokter. Saat ini secara tidak langsung pengajaran oleh dokter peserta PPDS sudah terjadi dengan berbagai macam cara. Dokter peserta PPDS berperan dalam pendidikan dokter terutama dalam penanganan masalah pasien sehari-hari, sedangkan staf pengajar bertugas menjamin kedalaman pemahaman dan pencapaian kemampuan mahasiswa secara keseluruhan.
dalam sistem. Salah satu alternatif honor pengajaran bagi dokter peserta PPDS adalah dana yang dialihkan dari supervisor ke dokter peserta PPDS.
d. Alur Pelayanan di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam
Alur pelayanan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUP HAM Medan disajikan pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Alur Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUP HAM Medan
Pasien
Pendaftaran Kasir
e. Tugas Pokok dan Fungsi Dokter PPDS
Tugas pokok dan fungsi dokter PPDS penyakit dalam dalam memberikan pelayanan pada pasien sebagai berikut :
Tahap I :
1. Memahami ilmu penyakit dalam dasar, dan menerapkannya dalam penatalaksanaan penderita.
2. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan dengan penyakit- penyakit yang banyak dijumpai.
3. Melaporkan dan membahas kasus dalam diskusi ruangan.
4. Membuat laporan kasus yang diajukan di Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam
5. Melakukan komunikasi dengan teman sejawat, mahasiswa kedokteran dan perawat. Tahap II :
1. Memahami Ilmu Penyakit Dalam secara lebih khusus dan menerapkannya pada penatalaksanaan penderita.
2. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan .
3. Melaporkan dan membahas kasus problematik. dalam forum diskusi kasus di divisi atau Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam.
4. Menyampaikan dan membahas sari pustaka/ refarat di divisi atau Departemen/SMF Ilmu Penyakit Dalam.
6. Menerapkan pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh di divisi dalam penatalaksanaan penderita.
Tahap III :
1. Menerapkan ilmu penyakit dalam secara terintegrasi dan terpadu dalam penatalaksanaan penderita. Penatalaksanaan terhadap penderita rawat inap dan rawat jalan.
2. Menatalaksanakan kasus penyakit dalam baik yang berobat jalan maupun yang dirawat, secara mandiri
3. Melakukan pengelolaan seluruh kegiatan ruangan
4. Menatalaksanakan penderita konsultasi baik dari luar maupun dari dalam Rumah Sakit
5. Menatalaksana kasus-kasus gawat darurat
6. Bertindak sebagai dokter ahli penyakit dalam di rumah sakit kabupaten secara mandiri
7. Membimbing paramedik, mahasiswa dan peserta/asisten tahap I dan tahap II 8. Melakukan penelitian ilmiah
9. Bekerja sama dengan sejawat dan dokter ahli lainnya 10. Bertugas sebagai kepala ruangan rawat inap
11. Bertugas sebagai kepala poliklinik.
2.6 Pelayanan Kesehatan
2.6.1 Pengertian
Menurut Blum yang dikutip oleh Azwar (2000), untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Levey dan Loomba yang dikutip oleh Azwar (2000), pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok. Menurut Azwar (2000) persyaratan pokok tersebut adalah :
a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)
b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.6.3 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan yang diberikan di pemberi pelayanan di ruang rawat inap. Ketersediaan pelayanan rawat inap antara lain terdiri dari (a) anak, (b) penyakit dalam, (c) kebidanan, (d) bedah dan lain – lain. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, menegaskan :
a. Dokter yang melayani pasien pada ruang rawat inap penyakit dalam harus 100 % dokter spesialis;
b. Perawat minimal pendidikan D3;
c. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap 100 % dokter spesialis; d. Jam visite dokter spesialis 08.00 sampai dengan 14.00 setiap hari kerja; e. Kepuasan pelanggan ≥ 90 %.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, jenis-jenis pelayanan minimal yang harus disediakan rumah sakit terdiri dari :
1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik
12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah
16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegah Pengendalian Infeksi (Depkes RI, 2008).
2.7 Landasan Teori
Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pasien sebagai pelanggan maka teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (1988) merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi kualitas jasa yang diukur melalui: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
yang dikemukakan oleh Parasuraman et al, (1988) ada empat faktor yang
memengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu: (a) pengalaman dari teman (word of mouth), (b) kebutuhan atau keinginan (personal
need), (c) pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past experience) dan (d) komunikasi melalui iklan/pemasaran (external communications to customer).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja (atau hasil) suatu pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.8Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Persepsi tentang Kualitas
Pelayanan Dokter PPDS
a. Keandalan (reliability)
b. Daya tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance)
d. Perhatian (empathy) e. Penampilan (tangibles)
Kepuasan Pasien Umum
di Instlasi Rawat Inap
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan ”Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUP HAM Medan dengan pertimbangan karena pencapaian BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam belum mencapai standar.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan April sampai dengan bulan Juni 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei. Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2012), sebagai berikut :
2
Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :
2
Teknik penentuan sampel secara probability sampling dan diambil dengan tehnik simple random sampling serta responden tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian.
Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :
a. Pasien umum rawat inap minimal sudah menjalani rawat inap selama 2 hari b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik
d. Pasien yang mengalami penurunan fisik maka diwawancarai keluarga yang mendampingi pasien tersebut.
Sedangkan kriteria eksklusi adalah pasien umum rawat inap tidak bersedia diwawancarai.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSUP HAM Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas
a. Validitas
Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid) (Gozhali, 2005).
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
Definisi operasional variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Persepsi pasien umum di instalasi ruang rawat inap penyakit dalam tentang kualitas pelayanan adalah merupakan interpretasi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima dinyatakan berdasarkan pengalaman pasien selama mendapatkan pelayanan di ukur melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yang diberikan dokter PPDS kepada pasien meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, penampilan dan empati dengan definisi operasional sebagai berikut: a. Reliability atau keandalan pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter
yaitu meliputi kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien di instalasi rawat inap penyakit dalam.
b. Responsiveness atau daya tanggap pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera, meliputi ketanggapan dokter PPDS dalam merespon keluhan pasien dan kemampuan didalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien di instalasi rawat inap penyakit dalam.
c. Assurance atau jaminan pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai adanya jaminan pelayanan dokter PPDS yang akan diterima oleh pasien, meliputi kesesuaian pengetahuan dan ketrampilan di instalasi rawat inap penyakit dalam.
d. Tangibles atau penampilan pelayanan didefinisikan sebagai kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien terhadap kebersihan, kerapihan dokter PPDS dalam memberikan pelayanan di instalasi rawat inap penyakit dalam. e. Empathy didefinisikan sebagai perhatian dan pengertian dokter PPDS
terhadap keluhan dan kesabaran selama memberikan pelayanan kepada pasien di instalasi rawat inap penyakit dalam
menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah ia terima dari dokter PPDS di instalasi rawat inap penyakit dalam.
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Variabel Pernya taan
Nilai Kategori
Skala c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju
c.Tidak baik Interval
b. Responsiveness (daya tanggap)
5 a. Sangat setuju b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju
c.Tidak baik Interval
c. Assurance (jaminan)
5 a. Sangat setuju b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju
c.Tidak baik Interval
d. Empathy (perhatian)
5 a. Sangat setuju b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju
c.Tidak baik Interval
e Tangibles (penampilan)
4 a. Sangat setuju b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Pengukuran variabel terikat menggunakan skala interval, di mana
pengukurannya dilakukan dengan mengelompokkan masing-masing variabel dalam 3 (tiga) kategori :
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Variabel Pertany
Nilai Kategori
Skala e. Sangat tidak puas
5
c.Tidak puas Interval
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup :
a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.
b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel bebas yang di rinci berdasarkan kategori variabel terikat.
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ μ Y = Kepuasan
b0 = Konstanta
X1 = Reliability (keandalan pelayanan)
X2 = Responsiveness (daya tanggap pelayanan) X3 = Assurance (jaminan pelayanan)
X4 = Empathy (perhatian pelayanan) X5 = Tangibles(penampilan pelayanan) b1-b5 = Koefisien regresi
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik (RSUP H. Adam Malik) merupakan rumah sakit kelas A sesuai dengan SK Menkes No. 335/Menkes/SK/ VII/1990 dan juga sebagai Rumah Sakit Pendidikan sesuai dengan SK Menkes No. 502/Menkes/SK/IX/1991. RSUP H. Adam Malik juga sebagai Pusat Rujukan untuk wilayah Pembangunan A yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Utara dan Riau yang dibangun diatas tanah ± 10 Ha dan berlokasi di Jalan Bunga Lau No. 17 Km 12 Kecamatan Medan Tuntungan Kota Medan Propinsi Sumatera Utara.
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik berfungsi sejak tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan sedangkan untuk pelayanan rawat inap baru dimulai tanggal 2 Mei 1992. Pada tanggal 1 Januari 1993 secara resmi Pusat Pendidikan Fakultas Kedokteran USU Medan dipindahkan ke RSUP H. Adam Malik sebagai tanda dimulainya Soft Opening. Kemudian diresmikan oleh Bapak Presiden RI pada tanggal 21 Juli 1993.
