BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Indonesia saat ini sudah memasuki era globalisasi yang terus menerus mengalami perkembangan. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan harus terus ditingkatkan untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pembangunan kesehatan adalah upaya yang dilaksanakan oleh semua komponen bangsa yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (UU No 36 tahun 2009).
Menurut Alamsyah (2012), pelayanan kesehatan adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan dengan mudah baik di puskesmas, rumah sakit, klinik bersalin dan organisasi–organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan yang paripurna dan sebagai tingkat rujukan pertama harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik untuk masyarakat terutama di bagian instalasi rawat inap. Manajemen rumah sakit sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkan pelayanannya menjadi lebih bermutu (Herlambang & Murwani, 2012). Menurut Undang No 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
sakit yang melayani pasien privat terkait swasta maupun BUMN. Jumlah rumah sakit publik sebanyak 1.593 rumah sakit, yang terdiri dari 713 milik Kementerian Kesehatan dan Pemerintah Daerah, 167 milik Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan Polisi Republik Indonesia (POLRI), 8 milik Kementerian Lain, 705 milik Swasta Non Profit. Sedangkan rumah sakit privat terdiri dari 62 milik BUMN dan 833 milik rumah sakit yang melayani pasien privat terkait swasta.
Dalam memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit diharapkan dapat mengembangkan strategi perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Menurut Purwoastuti & Walyani (2015), mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efesien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Tingkat pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, makin sempurna kepuasan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga pasien merasa nyaman dan mau menggunakan jasanya kembali.
Pohan (2003), menyatakan bahwa jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya
pasien tanpa terkecuali. Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Sehingga petugas kesehatan rumah sakit (dokter/perawat) harus dapat memahami kebutuhan pasiennya melalui palayanan jasa yang bermutu sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien akan merasa puas.
Menurut Parasuraman, dkk yang dikutip Supranto (2011), ada lima dimensi mutu pelayanan, meliputi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati/kepeduliaan (emphaty). Dimensi mutu pelayanan ini sangat diperlukan untuk melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, maka pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien, maka akan diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya (Pohan, 2003).
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2017 diperoleh informasi dari beberapa pasien dan keluarga pasien rawat inap RSUD Sibuhuan, pasien merasa kurang puas atas pelayanannya kemungkinanan disebabkan oleh mutu pelayanan ataupun mutu sarana perasarana yang kurang baik. Pasien mengatakan petugas kesehatan bersikap kurang ramah kepada pasien/keluarga pasien dalam memberikan pelayanan, petugas yang salah dalam memasang infus, petugas yang kurang memperhatikan pasien, ruangan kamar mandi yang kotor dan WC yang tersumbat sehingga pasien merasa tidak nyaman, proses pengambilan obat yang lama dan terjadi kekosongan obat di apotek rumah sakit sehingga pasien harus membeli obat ke apotek lain dan kurang lengkapnya alat-alat kesehatan di RSUD Sibuhuan seperti alat scaning dan alat hemodialisa yang tidak ada sehingga pasien sering dirujuk ke Rumah Sakit yang sarana dan prasarananya lebih memadai.
yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Natama Tebing Tinggi. Sejalan dengan penelitian Maryati (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap dan variabel bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan
mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara dan variabel daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah : Bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
2. Sebagai masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti dalam ilmu kesehatan masyarakat terutama yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
