HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
3. Pengujian Secara Parsial
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening (Mediator)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan (p<0,05). Hal ini berarti secara parsial variabel kepuasan memediasi terjadinya intensitas berobat keluar negeri. Hasil uji ini memberikan makna bahwa semakin baik persepsi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan semakin terpenuhi yang mana hal ini akan mengurangi intensitas berobat keluar negeri. Hal ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa pasien yang berobat keluar negeri memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri tidak baik, sehingga pasien tidak puas dan mencari second opinion berobat keluar negeri.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Aliman dan Mohamad (2013) di Rumah Sakit Swasta Malyasia menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas layanan merupakan anteseden dari niat (intension). Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan memiliki hubungan positif yang kuat dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan niat.
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun dan belum berorientasi pada pasien. Pasien Indonesia yang berobat keluar negeri terus meningkat. Hal ini didukung oleh hasil penelitian berdasarkan
hasil uji secara statistik bahwa secara tidak langsung (indirect effect) persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan. Dengan kata lain, semakin baik persepsi tentang kualitas pelayanan maka kepuasan semakin terpenuhi yang mana hal ini akan mengurangi intensitas berobat keluar negeri. Sebaliknya, persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan semakin tidak baik maka kepuasan semakin tidak terpenuhi yang mana hal ini akan meningkatkan intensitas berobat keluar negeri.
Sistem pelayanan kesehatan di Kota Medan kurang efektif, karena sebagian besar dokter bekerja lebih pada 3 rumah sakit, sehingga pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter kepada pasien tidak maksimal karena dokter tidak fokus dalam memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan sedemikian rupa dipersepsikan oleh pasien bahwa pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien, sehingga pasien tidak puas. Hal ini sejalan dengan pendapat Nadesul (2008) yang mengungkapkan bahwa masyarakat lebih memilih berobat ke luar karena kurangnya sarana medik, rendahnya tingkat kepercayaan pasien, dan minimnya perhatian dokter.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Propinsi Sumatera, mendapatkan kesimpulan bahwa secara internal orang Indonesia berobat keluar negeri antara lain keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien, tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya,
adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh (Sutoto, 2007).
Hasil penelitian ini juga relevan dengan pendapat Robbins (2006) yang menyatakan terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
Menurut Engel et al. (2004) perilaku konsumen (pasien) mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengonsumsi dan mengabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Selanjutnya Prasetijo (2005) mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.
Hasil wawancara dengan pasien ditemukan bahwa salah satu alasan berobat keluar negeri adalah terkait dengan kualitas pelayanan dokter, yaitu faktor kepercayaan atas hasil diagnosa dokter. Pasien mengungkapkan bahwa dokter dalam memberikan pelayanan terkesan terburu-buru dan sulit diajak untuk berkomunikasi.
Hall, Dugan, Zheng, dan Mishra (2001) mengungkapkan bahwa kepercayaan terdiri dari 5 dimensi, yaitu; fidelity adalah kepedulian dokter terhadap kepentingan dan kesejahteraan pasien, dan dokter juga menghindari adanya konflik kepentingan terhadap pasien; competence adalah kemampuan praktek kerja dokter yang baik, keterampilan interpersonal dokter yang bagus, dan dokter membuat keputusan yang benar dan menghindari kesalahan; confidentiality adalah bagaimana dokter melindungi dan menggunakan informasi yang sensitif ataupun informasi yang bersifat privasi tentang pasien; honesty adalah dokter mengatakan yang sebenarnya dan menghindari ketidakjujuran; dan global trust adalah dimensi yang menggabungkan unsur-unsur dari beberapa atau dari semua dimensi yang terpisah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. dalam Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Beberapa upaya yang perlu dilakukan terkait dengan intensitas masyarakat berobat keluar negeri : (a) rumah sakit ahrus mulai mengubah diri dari doctor oriented menjadi patient oriented, serta bersikap lebih demokratis terhadap pasien dalam memberikan pelayanan, (b) asosiasi rumah sakit dan organisasi profesi
meningkatkan peranannya dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien, (c) pemerintah, organisasi profesi dan Asosiasi Rumah Sakit meningkatkan peran audit medis berbasis pada SOP di masing-masing rumah sakit. Pembinaan tersebut akan meningkatkan cara bertindak dalam melayani konsumen sesuai kehendak, harapan dan kebutuhan konsumen, (c) pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit agar terjamin harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya.
5.4. Kepuasan Pasien
Kepusan pasien pada beberapa ruamah sakit di Kota Medan dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien sewaktu memanfaatkan rumah sakit diukur memlaui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. meliputi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 78 orang (72,2%) pasien pada kategori tidak puas, sehingga masalah kepuasan ini menjadi salah satu penyebab atau memediasi masyarakat mencari sarana pelayanan kesehatan lain, yaitu berobat ke luar negeri. Beberapa rumah sakit di Kota Medan menetapkan indeks kepuasan pasien. Indeks kepuasan pasien dalam mandapatkan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan adalah sebanyak 80%.
Mengacu kepada hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien, maka hasil penelitian ini sesuai dengan latar belakang sebelumnya yang mengungkapkan bahwa sebagian besar pasien mengeluhkan: (a) waktu yang sedikit untuk komunikasi dengan dokter, (b) dokter kurang ramah, (c) dokter lambat memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, sehingga pasien tidak puas.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN