HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.2 Analisis Univariat .1 Identitas Responden .1 Identitas Responden
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien dalam penelitian ini meliputi pelayanan: administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya). Uraian masing-masing persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut :
a. Pelayanan Administrasi
Hasil penelitian tentang pelayanan administrasi diketahui bahwa sebanyak 44 orang (40,7%) responden menyatakan pelayanan prosedur pendaftaran pasien sangat tidak baik, sebanyak 47 orang (43,5%) responden menyatakan pemahaman penjelasan yang diberikan petugas administrasi sangat tidak baik, sebanyak 57 orang (52,8%) responden menyatakan ketrampilan petugas administrasi melayani administrasi pasien sangat tidak baik. Sebanyak 58 orang (53,7%) responden menyatakan perhatian pelayanan petugas administrasi terhadap pasien sangat tidak baik dan sebanyak 57 orang (52,8%) responden menyatakan penampilan petugas administrasi dalam pelayanan sangat tidak baik. Distribusi berdasarkan pelayanan administrasi disajikan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi
No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Prosedur pendaftaran pasien 27 25,0 18 16,7 19 17,6 44 40,7 108 100,0 2 Pemahaman penjelasan yang
diberikan petugas administrasi 24 22,3 16 14,8 21 19,4 47 43,5 108 100,0 3 Ketrampilan petugas administrasi
melayani administrasi pasien 16 14,8 21 19,4 14 13,0 57 52,8 108 100,0 4 Perhatian pelayanan petugas
administrasi terhadap pasien 13 12,1 20 18,5 17 15,7 58 53,7 108 100,0 5 Penampilan petugas administrasi
Hasil pengukuran pelayanan administrasi kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Pelayanan administrasi pada kategori tidak baik sebanyak 68 orang (63,0%). Distribusi kategori pelayanan administrasi disajikan pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Adminstrasi
No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 68 63,0 2 Baik 40 37,0 Jumlah 108 100,0 b. Pelayanan Dokter
Hasil penelitian tentang pelayanan dokter diketahui bahwa sebanyak 43 orang (49,8%) responden menyatakan waktu kehadiran dokter sangat tidak baik, sebanyak 56 orang (51,9%) responden menyatakan ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (50,9%) responden menyatakan kemampuan dokter menentukan diagnosis penyakit sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (50,9%) responden menyatakan perhatian dokter dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik, dan sebanyak 53 orang (49,1%) responden menyatakan penampilan dokter dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik. Distribusi berdasarkan pelayanan dokter disajikan pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Waktu kehadiran dokter 9 8,3 15 13,9 41 38,0 43 39,8 108 100,0 2 Ketanggapan dokter terhadap
keluhan pasien 7 6,5 18 16,6 27 25,0 56 51,9 108 100,0 3 Kemampuan Dokter menentukan
diagnosis penyakit pasien 7 6,5 16 14,8 30 27,8 55 50,9 108 100,0 4 Perhatian Dokter dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
3 2,8 18 16,7 32 29,6 55 50,9 108 100,0 5 Penampilan Dokter dalam
memberikan pelayanan 3 2,8 23 21,2 29 26,9 53 49,1 108 100,0 Hasil pengukuran pelayanan dokter kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Pelayanan dokter pada kategori tidak baik sebanyak 79 orang (73,1%). Distribusi kategori pelyanan dokter disajikan pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Dokter
No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 79 73,1 2 Baik 29 26,9 Jumlah 108 100,0 c. Pelayanan Perawat
Hasil penelitian pelayanan perawat diketahui bahwa sebanyak 44 orang (40,7%) responden menyatakan jadwal pelayanan perawat sangat tidak baik, sebanyak 50 orang (46,3%) responden menyatakan ketanggapan perawat terhadap keluhan pasien sangat tidak, sebanyak 51 orang (47,2%) responden menyatakan
Perawat memberikan penjelasan kepada pasien sangat tidak baik, sebanyak 50 orang (46,3%) responden menyatakan perhatian perawat kepada pasien sangat tidak baik, dan sebanyak 54 orang (50,0%) responden menyatakan penampilan perawat dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik. Distribusi berdasarkan pelayanan perawat disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat
No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Jadwal pelayanan perawat 9 8,4 19 17,6 36 33,3 44 40,7 108 100,0 2 Ketanggapan perawat terhadap
keluhan pasien 1 0,9 23 21,3 34 31,5 50 46,3 108 100,0 3 Perawat memberikan penjelasan
kepada pasien 1 0,9 26 24,1 30 27,8 51 47,2 108 100,0 4 Perhatian perawat kepada pasien 0 0,0 23 21,3 35 32,4 50 46,3 108 100,0
5 Penampilan perawat dalam
memberikan pelayanan 0 0,0 25 23,1 29 26,9 54 50,0 108 100,0 Hasil pengukuran pelayanan perawat kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Pelayanan perawat pada kategori tidak baik sebanyak 82 orang (75,9%). Distribusi kategori pelayanan perawat disajikan pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Perawat
No Kategori Jumlah
(Orang) %
1 Tidak baik 82 75,9
2 Baik 26 24,1
d. Pelayanan Penunjang Medis
Hasil penelitian tentang pelayanan penunjang medis diketahui bahwa sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan jadwal petugas pelayanan penunjang medis dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik, sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan penjelasan petugas pelayanan penunjang medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan sangat tidak baik, sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan keberadaan petugas penunjang medis dalam memberikan pelayanan sangat tidak baik, sebanyak 46 orang (42,6%) responden menyatakan perhatian petugas pelayanan penunjang medis terhadap keluhan pasien dan keluarganya sangat tidak baik, dan sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan penampilan petugas pelayanan penunjang medis sangat tidak baik.
Distribusi berdasarkan pelayanan penunjang medis disajikan pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis
No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Jadwal petugas pelayanan
penunjang medis dalam memberikan pelayanan
10 9,2 22 20,4 35 32,4 41 38,0 108 100,0 2 Penjelasan petugas pelayanan
penunjang medis dalam menjelaskan hasil pemeriksaan
3 2,9 21 19,4 36 33,3 48 44,4 108 100,0 3 Keberadaan petugas penunjang
medis dalam memberikan pelayanan
1 0,9 23 21,4 36 33,3 48 44,4 108 100,0 4 Perhatian petugas pelayanan
penunjang medis terhadap keluhan pasien dan keluarganya
0 0,0 17 15,7 45 41,7 46 42,6 108 100,0 5 Penampilan petugas pelayanan
Hasil pengukuran pelayanan penunjang medis kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Pelayanan penunjang medis pada kategori tidak baik sebanyak 80 orang (74,1%). Distribusi kategori pelayanan penunjang medis disajikan pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Penunjang Medis No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 80 74,1 2 Baik 28 25,9 Jumlah 108 100,0
f. Pelayanan Petugas Obat
Hasil penelitian pelayanan petugas obat diketahui bahwa sebanyak 37 orang (34,3%) responden menyatakan jadwal petugas obat dalam melayani penagihan obat yang diresepkan dokter tidak baik, sebanyak 35 orang (32,4%) responden menyatakan petugas obat memberikan penjelasan tentang penggunaan obat sngat tidak baik, sebanyak 55 orang (50,9%) responden menyatakan petugas obat menjelaskan kelengkapan obat yang diresepkan dokter sangat tidak, sebanyak 55 orang (50,9%) responden menyatakan keramahan petugas obat dalam melayani pasien sangat tidak baik, dan sebanyak 57 orang (52,8%) responden menyatakan penampilan petugas obat sangat tidak baik. Distribusi berdasarkan pelayanan petugas obat disajikan pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Jadwal petugas obat dalam melayani penagihan obat yang diresepkan dokter
22 20,3 19 17,6 37 34,3 30 27,8 108 100,0
2 Petugas obat memberikan
penjelasan tentang penggunaan obat
25 23,1 13 12,1 35 32,4 35 32,4 108 100,0
3 Petugas obat menjelaskan
kelengkapan obat yang diresepkan dokter
22 20,4 13 12,0 18 16,7 55 50,9 108 100,0 4 Keramahan petugas obat dalam
melayani pasien 24 22,2 10 9,3 19 17,6 55 50,9 108 100,0 5 Penampilan petugas obat 11 10,1 22 20,4 18 16,7 57 52,8 108 100,0 Hasil pengukuran pelayanan petugas obat kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Pelayanan petugas obat pada kategori tidak baik sebanyak 71 orang (65,7%). Distribusi kategori pelayanan petugas obat disajikan pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Petugas Obat
No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 71 65,7 2 Baik 37 34,3 Jumlah 108 100,0 g. Fasilitas
Hasil penelitian fasilitas diketahui bahwa sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan keadaan ruang penerimaan pasien sangat tidak baik, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan keadaan ruang tunggu pasien sngat tidak
baik, sebanyak 44 orang (40,7%) responden menyatakan keadaan ruang periksa pasien sangat tidak, sebanyak 52 orang (48,1%) responden menyatakan keadaan kamar mandi/WC rumah sakit sangat tidak baik, sebanyak 53 orang (49,1%) responden menyatakan keberadaan petugas parkir sangat tidak baik, dan sebanyak 44 orang (40,7%) menyatakan keadaan lingkungan rumah sakit sangat tidak baik.
Distribusi berdasarkan fasilitas disajikan pada Tabel 4.12.
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas
No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Keadaan ruang penerimaan
pasien 6 5,4 22 20,3 39 36,1 41 38,0 108 100,0
2 Keadaan ruang tunggu pasien 6 5,6 25 23,1 35 32,4 42 38,9 108 100,0 3 Keadaan ruang periksa pasien 2 1,9 22 20,4 40 37,0 44 40,7 108 100,0
4 Keadaan kamar mandi/WC
rumah sakit 5 4,7 19 17,6 32 29,6 52 48,1 108 100,0 5 Keberadaan petugas parkir 3 2,8 21 19,4 31 28,7 53 49,1 108 100,0 6 Keadaan lingkungan rumah
sakit 4 3,7 22 20,4 38 35,2 44 40,7 108 100,0
Hasil pengukuran fasilitas kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Fasilitas pada kategori tidak baik sebanyak 81 orang (75,0%). Distribusi kategori fasilitas disajikan pada Tabel 4.13.
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Fasilitas
No Kategori Jumlah
(Orang) %
1 Tidak baik 81 75,0
2 Baik 27 25,0
h. Biaya
Hasil penelitian tentang biaya diketahui bahwa sebanyak 52 orang (48,1%) responden menyatakan kecekatan petugas administrasi biaya memberikan pelayanan sangat tidak baik, sebanyak 55 orang (50,9%) responden menyatakan besaran biaya yang dibebankan selama menjalani pengobatan sangat tidak baik, sebanyak 59 orang (54,6%) responden menyatakan rincian biaya sangat tidak, sebanyak 50 orang (46,3%) responden menyatakan keterampilan petugas administrasi biaya dalam melengkapi rincian biaya sangat tidak baik, dan sebanyak 57 orang (52,8%) responden menyatakan penampilan petugas administrasi biaya sangat tidak baik. Distribusi berdasarkan biaya disajikan pada Tabel 4.14.
Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya
No Pernyataan Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total n % n % n % n % n %
1 Kecekatan petugas administrasi
biaya memberikan pelayanan 1 0,9 20 18,6 35 32,4 52 48,1 108 100,0 2 Besaran biaya yang dibebankan
selama menjalani pengobatan 0 0,0 20 18,5 33 30,6 55 50,9 108 100,0 3 Rincian biaya 0 0,0 22 20,4 27 25,0 59 54,6 108 100,0
4 Keterampilan petugas
administrasi biaya dalam melengkapi rincian biaya
0 0,0 21 19,4 37 34,3 50 46,3 108 100,0
5 Penampilan Petugas
administrasi biaya 0 0,0 21 19,4 30 27,8 57 52,8 108 100,0 Hasil pengukuran biaya kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari skor yang diperoleh responden. Biaya pada kategori tidak baik sebanyak 81 orang (75,0%). Distribusi kategori biaya disajikan pada Tabel 4.15.
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Biaya No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 89 82,4 2 Baik 19 17,6 Jumlah 108 100,0
Secara keseluruhan dari dimensi persepsi tentang kualitas pelayanan indikator pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas dan biaya kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari total skor yang diperoleh responden. Persepsi tentang kualitas pelayanan pada kategori tidak baik sebanyak 82 orang (75,9%). Distribusi kategori persepsi tentang kualitas pelayanan disajikan pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Persepsi tentang Kualitas Pelayanan No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak baik 82 75,9 2 Baik 26 24,1 Jumlah 108 100,0 4.2.3 Kepuasan
Kepuasan pasien dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien melalui 5 (lima dimensi kualitas pelayanan) meliputi: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empaty (empati), tangible (penampilan). Secara rinci masing-masing distribusi pelayanan yang diterima diuraikan sebagai berikut:
a. Pelayanan Administrasi
Hasil penelitian tentang pelayanan administrasi diketahui sebanyak 43 orang (39,8%) responden menyatakan tidak puas tentang pelayanan yang diberikan petugas administrasi dalam menerima pasien, sebanyak 43 orang (39,8%) responden menyatakan tidak puas pelayanan administrasi medis yang diberikan perawat dalam menerima pasien, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan administrasi pembiayaan dalam melayani pasien, sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan administrasi petugas obat dalam melayani pasien, dan sebanyak 47 orang (43,5%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan administrasi petugas laboratorium dalam melayani pasien.
Distribusi berdasarkan pelayanan administrasi disajikan pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan yang diberikan petugas administrasi dalam menerima pasien
18 16,7 15 13,9 43 39,8 32 29,6 108 100,0 2 Pelayanan administrasi medis
yang diberikan perawat dalam menerima pasien
17 15,7 14 13,0 43 39,8 34 31,5 108 100,0 3 Pelayanan administrasi
pembiayaan dalam melayani pasien
16 14,8 17 15,7 33 30,6 42 38,9 108 100,0 4 Pelayanan administrasi petugas
obat dalam melayani pasien 10 9,3 22 20,4 28 25,9 48 44,4 108 100,0 5 Pelayanan administrasi petugas
laboratorium dalam melayani pasien
b. Pelayanan Dokter
Hasil penelitian tentang pelayanan dokter diketahui sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan dokter dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien, sebanyak 50 orang (46,3%) responden menyatakan tidak puas atas ketersediaan waktu dokter dalam konsultasi, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan dokter dalam mendiagnosa penyakit yang diderita pasien, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan dokter pada saat memberikan tindakan atas hasil diagnosa, dan sebanyak 46 orang (42,6%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan dokter dalam menjelaskan tindakan/prosedur pengobatan.
Distribusi berdasarkan pelayanan dokter disajikan pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan dokter dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien
17 15,7 16 14,8 48 44,4 27 25,1 108 100,0 2 Ketersediaan waktu dokter
dalam konsultasi 23 21,3 8 7,4 50 46,3 27 25,0 108 100,0 3 Pelayanan dokter dalam
mendiagnosa penyakit yang diderita pasien
24 22,2 8 7,4 34 31,5 42 38,9 108 100,0 4 Pelayanan dokter pada saat
memberikan tindakan atas hasil diagnosa
22 20,4 9 8,3 35 32,4 42 38,9 108 100,0
5 Pelayanan dokter dalam
menjelasakan tindakan/prosedur pengobatan
c. Pelayanan Perawat
Hasil penelitian tentang pelayanan perawat diketahui sebanyak 47 orang (43,5%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan yang diberikan perawat atas keluhan pasien, sebanyak 39 orang (36,1%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan perawat dalam berkomunikasi dengan pasien, sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan perawat dalam memberikan penjelasan tentang tata cara minum obat, sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan perawat dalam administrasi medis, dan sebanyak 46 orang (42,6%) responden menyatakan sangat tidak puas atas penampilan perawat dalam memberikan pelayanan.
Distribusi berdasarkan pelayanan perawat disajikan pada Tabel 4.19.
Tabel 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan yang diberikan
perawat atas keluhan pasien 8 7,4 20 18,5 47 43,5 33 30,6 108 100,0 2 Pelayanan perawat dalam
berkomunikasi dengan pasien 6 5,6 24 22,2 39 36,1 39 36,1 108 100,0 3 Pelayanan perawat dalam
memberikan penjelasan tentang tata cara minum obat
5 4,6 27 25,0 35 32,4 41 38,0 108 100,0 4 Pelayanan perawat dalam
administrasi medis 4 3,6 26 24,1 37 34,3 41 38,0 108 100,0 5 Penampilan perawat dalam
d. Pelayanan Penunjang Medis
Hasil penelitian tentang pelayanan penunjang medis diketahui sebanyak 49 orang (45,4%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan yang diberikan petugas penunjang medis, sebanyak 39 orang (36,1%) responden menyatakan sangat tidak puas atas penjelasan petugas penunjang medis atas hasil pemeriksaan laboratorium, sebanyak 39 orang (36,1%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan administrasi petugas penunjang medis, sebanyak 39 orang (36,1%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan penunjang medis seperti rontgen, USG, CT Scan ketika dibutuhkan, san sebanyak 39 orang (36,1%) responden menyatakan sangat tidak puas atas penampilan pelayanan petugas penunjang medis.
Distribusi berdasarkan pelayanan penunjang medis disajikan pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan yang diberikan
petugas penunjang medis 8 7,4 20 18,5 49 45,4 31 28,7 108 100,0 2 Penjelasan petugas penunjang
medis atas hasil pemeriksaan laboratorium
11 10,2 20 18,5 38 35,2 39 36,1 108 100,0 3 Pelayanan administrasi petugas
penunjang medis 12 11,1 19 17,6 39 36,1 38 35,2 108 100,0 4 Pelayanan penunjang medis
seperti rontgen, USG, CT Scan ketika dibutuhkan
5 4,6 26 24,1 38 35,2 39 36,1 108 100,0 5 Penampilan pelayanan petugas
e. Pelayanan Petugas Obat
Hasil penelitian tentang pelayanan petugas obat diketahui sebanyak 44 orang (40,7%) responden menyatakan tidak puas tentang pelayanan yang diberikan petugas obat atas penjelasan penggunaan obat, sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan tidak puas tentang pelayanan petugas obat atas penagihan resep obat, sebanyak 38 orang (35,2%) responden menyatakan sangat tidak puas tentang pelayanan petugas obat atas kelengkapan obat yang diresepkan dokter di apotek rumah sakit, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan tidak puas atas pelayanan administrasi petugas obat, dan sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan tidak puas atas penampilan pelayanan petugas obat di Rumah sakit.
Distribusi berdasarkan pelayanan petugas obat disajikan pada Tabel 4.21.
Tabel 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan yang diberikan petugas obat atas penjelasan penggunaan obat
15 13,9 15 13,9 44 40,7 34 31,5 108 100,0 2 Pelayanan petugas obat atas
penagihan resep obat 9 8,3 19 17,6 41 38,0 39 36,1 108 100,0 3 Pelayanan petugas obat atas
kelengkapan obat yang diresepkan dokter di apotek rumah sakit
9 8,3 23 21,3 38 35,2 38 35,2 108 100,0
4 Pelayanan administrasi petugas
obat 1 0,9 29 26,9 42 38,9 36 33,3 108 100,0
5 Penampilan pelayanan petugas
f. Fasilitas
Hasil penelitian tentang fasilitas rumah sakit diketahui sebanyak 44 orang (40,7%) responden menyatakan tidak puas tentang kebersihan ruang penerimaan pasien, sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan sangat tidak puas atas kebersihan ruang periksa sa, sebanyak 42 orang (38,9%) responden menyatakan sangat tidak puas atas kebersihan kamar mandi/WC, sebanyak 47 orang (43,5%) responden menyatakan sangat tidak puas atas kebersihan ruang tunggu, sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan petugas parkir kenderaan dan sebanyak 47 orang (43,5) responden menyatakan sangat tidak puas atas kebersihan lingkungan rumah sakit.
Distribusi berdasarkan fasilitas rumah sakit disajikan pada Tabel 4.22.
Tabel 4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Kebersihan ruang penerimaan
pasien 3 2,8 28 25,9 44 40,7 33 30,6 108 100,0
2 Kebersihan ruang periksa 7 6,5 25 23,1 35 32,4 41 38,0 108 100,0 3 Kebersihan kamar mandi/WC 8 7,4 20 18,5 38 35,2 42 38,9 108 100,0 4 Kebersihan ruang tunggu 11 10,3 17 15,7 33 30,6 47 43,5 108 100,0 5 Pelayanan petugas parkir
kenderaan 2 1,9 25 23,1 33 30,6 48 44,4 108 100,0 6 Kebersihan lingkungan rumah
f. Biaya
Hasil penelitian tentang biaya diketahui sebanyak 40 orang (37,0%) responden menyatakan sangat tidak puas tentang pelayanan administrasi biaya, sebanyak 41 orang (38,0%) responden menyatakan sangat tidak puas atas penjelasan besaran biaya, sebanyak 45 orang (41,7%) responden menyatakan sangat tidak puas atas kelengkapan rincian biaya, sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan sangat tidak puas atas keramahan petugas administrasi biaya menjelaskan besar tagihan, dan sebanyak 48 orang (44,4%) responden menyatakan sangat tidak puas atas penampilan kasir penagihan biaya. Distribusi berdasarkan biaya disajikan pada Tabel 4.23.
Tabel 4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya
No Pernyataan Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total n % n % n % n % n %
1 Pelayanan administrasi biaya 10 9,3 20 18,5 38 35,2 40 37,0 108 100,0 2 Penjelasan besaran biaya 3 2,8 27 25,0 37 34,2 41 38,0 108 100,0 3 Kelengkapan rincian biaya 4 3,7 27 25,0 32 29,6 45 41,7 108 100,0 4 Keramahan petugas
administrasi biaya menjelaskan besar tagihan
2 1,9 27 25,0 31 28,7 48 44,4 108 100,0 5 Penampilan kasir penagihan
biaya 0 0,0 28 25,9 32 29,7 48 44,4 108 100,0
Hasil pengukuran kepuasan kemudian dikategorikan berdasarkan nilai median dari total skor yang diperoleh responden. Variabel kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak 78 orang (72,2%). Distribusi berdasarkan kategori kepuasan disajikan pada Tabel 4.24.
Tabel 4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan No Kategori Jumlah (Orang) % 1 Tidak puas 78 72,2 2 Puas 30 27,8 Jumlah 108 100,0