PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
T E S I S
Oleh
PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
PUTRI PANGGABEAN 127032243/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN BEROBAT KELUAR NEGERI
Nama Mahasiswa : Putri Panggabean Nomor Induk Mahasiswa : 127032243
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc) (
Ketua Anggota dr. Arifin, M.S)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 26 Januari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. dr. Arifin, M.S
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN INTENSITAS WARGA KOTA MEDAN
BEROBAT KELUAR NEGERI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2015
ABSTRAK
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non probability sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test strategi product of coefficient pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.
Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.
ABSTRACT
Patients will be satisfied when health service quality provided by health care providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were 5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in 2013.
The objective of the research was to analyze the influence of perception on health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research. The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analyis and mediation test with product of coefficient strategy at α = 0.05.
The result of the research showed that statistically, there was positive and significant influence of the perception on health service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service, medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s perception on health service quality was, the more satisfied he was which would lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.
It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and the way health care providers act in providing health service through the collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and generous in serving patients.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan Berobat Keluar Negeri ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H,
M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
5. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing dan dr.
Arifin, M.S, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian
dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku penguji
tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan
meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga
penulisan tesis selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr Maruli Siahaan, bagian karantina imigrasi Kualanamu International Airport dan
jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan
studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda dr. Gabriel Panggabean Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi yang
telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang..
10. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada
penulis untuk menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
11. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak
Teristimewa buat suami tercinta dr. Bistok Sianipar, serta anak-anak:
Marcello Sianipar dan Priscilla Sianipar yang penuh pengertian, kesabaran,
pengorbanan dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan
memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2015 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Putri Panggabean, lahir pada tanggal 31 Desember 1975 di Medan, anak
pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda dr.Gabriel Panggabean
Sp.A(K) dan Ibunda Mawar Sibarani S.Psi.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah
Dasar Budi Murni 1 Medan, selesai Tahun 1987, Sekolah Menengah Pertama di SMP
Immanuel Medan, selesai Tahun 1990, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1
Medan, selesai tahun 1993, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada
Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2000, pendidikan S2
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini. Mulai
bekerja tahun 2000 sebagai dokter jaga di Klinik Medika Medan, tahun 2000-2001
sebagai Dokter Jaga di Rumah Sakit Umum Tarutung, tahun 2002–2005, sebagai
Dokter PTT di Puskesmas Hessa Air Genting Kecamatan Air Batu Asahan, tahun
DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 11
2.2 Kepuasan ... 15
2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 15
2.2.2 Kepuasan Pasien... 19
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 22
2.3 Kualitas Pelayanan ... 25
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 25
2.4 Persepsi ... 27
2.6.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 34
2.7 Landasan Teori ... 35
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 38
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 42
3.6 Metode Pengukuran ... 44
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 45
3.7 Metode Analisis Data ... 46
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 51
4.1.1 Sejarah Singkat Kota Medan ... 51
4.1.2 Geografi dan Demografi Kota Medan... 51
4.2 Analisis Univariat... 53
4.2.1 Identitas Responden ... 52
4.2.2 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 55
4.2.3 Kepuasan ... 64
4.2.4 Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72
4.3 Analisis Bivariat ... 73
4.3.1 Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan dan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 73
4.3.2 Hubungan Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73
4.3.3 Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan dan Intensitas ... 73
4.3.4 Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.5 Hubungan Pelayanan Penunjang Medis dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.6 Hubungan Pelayanan Petugas Obat dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.7 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan dan Intensitas ... 74
4.3.9 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar
Negeri ... 75
4.4 Analisis Multivariat ... 75
4.4.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 76
4.4.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 80
4.4.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ... 81
BAB 5. PEMBAHASAN ... 83
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 83
5.1.1 Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan ... 83
5.1.2 Pengaruh Pelayanan Dokter terhadap Kepuasan... 85
5.1.3 Pengaruh Pelayanan Perawat terhadap Kepuasan ... 88
5.1.4 Pengaruh Pelayanan Penunjang Medis terhadap Kepuasan .. 90
5.1.5 Pengaruh Pelayanan Petugas Obat terhadap Kepuasan ... 92
5.1.6 Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan ... 93
5.1.7 Pengaruh Biaya terhadap Kepuasan ... 95
5.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri .... 97
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Intensitas Berobat Warga Kota Medan Keluar Negeri dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Mediator) ... 99
5.4. Kepuasan Pasien... 103
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 104
6.1 Kesimpulan ... 104
6.2 Saran ... 105
DAFTAR PUSTAKA ... 107
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013 . 3 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun
2012-2013 ... 7
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 44
3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 46
4.1 Distribusi Identitas Responden ... 54
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 55
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Adminstrasi ... 56
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 57
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Dokter ... 57
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 58
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 58
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 59
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Penunjang Medis 60 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 61
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Pelayanan Petugas Obat... 61
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 62
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Fasilitas ... 62
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 63
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Biaya ... 64
4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 65
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 66
4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 67
4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 68
4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat... 69
4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas ... 70
4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Biaya ... 71
4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 72
4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 72
4.26 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan ... 75
4.27 Hubungan Kepuasan dengan Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 75
4.28 Uji Kelayakan Model Hipotesis Pertama ... 76
4.29 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 76
4.30 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan ... 77
4.31 Uji Kelayakan Model Hipotesis Kedua... 80
4.32 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 80
4.33 Pengaruh Kepuasan terhadap Intensitas Berobat Keluar Negeri ... 81
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Proses Pembentukan Persepsi ... 29
2.2 Landasan Teori ... 36
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ... 37
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 111
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 120
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 134
4 Uji Multivariat ... 155
5 Sobel Test ... 157
6 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 158
7 Surat izin selesai penelitian dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) Kuala Namu Internasional ... 159
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
ABSTRAK
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dalam negeri yang belum baik menyebabkan pasien tidak puas. Jumlah warga Kota Medan yang berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan, tahun 2012 berjumlah 5.121 orang dan tahun 2013 meningkat menjadi 7.741 orang.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Medan yang sudah pernah atau akan berobat keluar negeri periode bulan Juni-Agustus 2014. Sampel berjumlah 108 orang, diambil dengan teknik non probability sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda dan uji mediasi menggunakan Sobel test strategi product of coefficient pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan meliputi; pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, fasilitas, berpengaruh positif signifikan dan biaya berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh negatif signifikan terhadap intensitas berobat keluar negeri. Persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap intensitas berobat keluar negeri setelah dimediasi variabel kepuasan.
Disarankan kepada; (1) Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta Kota Medan; (a) mengupayakan peningkatan pelayanan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, dan biaya) dengan cepat dan tepat, (b) mengupayakan pelatihan “service excellent” bagi petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien secara berkala. (2) Pemerintah melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang mengatur bidang rumah sakit. (3) Asosiasi Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta serta Organisasi Profesi; (a) mengupayakan peningkatan peran dalam mengontrol kualitas pelayanan yang memuaskan pasien melalui saluran layanan keluhan dan dilakukan tindak lanjut, b) melakukan pemantauan sesuai spesifikasi bidangnya dalam membina rumah sakit untuk mengantisipasi kebutuhan pasien sebagai konsumen. (4) Masyarakat yang hendak berobat keluar negeri agar memahami diri dan berhati-hati dalam memilih layanan medis pada tempat yang dituju.
ABSTRACT
Patients will be satisfied when health service quality provided by health care providers is in line with what they have expected. Bad health service quality in all over the country has caused patients to be disappointed. The number of the residents in Medan who take medicinal visit to foreign countries is increasing. There were 5,121 people who did medicinal visit in 2012, and it increased to 7,741 people in 2013.
The objective of the research was to analyze the influence of perception on health service quality on the satisfaction and intensity of the residents in Medan who took medicinal visit to foreign countries. The research was an explanatory research. The population was the citizens of Medan who had taken medicinal visit to foreign countries during the period of June-August, 2014, and 108 of them were used as the samples, taken by using non-probability sampling technique. The data were gathered by conducting interviews with questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analyis and mediation test with product of coefficient strategy at α = 0.05.
The result of the research showed that statistically, there was positive and significant influence of the perception on health service quality which included administrative service, doctors’ service, nurses’ service, medical supporting service, medical personnel’s service, facility on satisfaction, and cost had negative but significant influence. Satisfaction had negative but significant influence on the intensity of taking medicinal visit to foreign countries which indicated that the more satisfied the people with health service was, the less intensified they took medicinal visit to foreign countries. The perception on health service quality influenced the intensity of taking merdicinal visit to foreign countries after the variable being mediated by the variable of satisfaction which indicated that the better one’s perception on health service quality was, the more satisfied he was which would lessen the intensity of taking medicinal visit to foreign countries.
It is recommended that 1) the government a) change the way of thinking and the way health care providers act in providing health service through the collaboration of the hospital with foreign count, b) monitor and evaluate the implementation of legal provisions which regulate any cases on hospital, 2) Hospital Association and Professional Organization a) increase the role in controlling the service quality which can satisfy patients through the channel of patient complaint and its follow-up, b) monitor each specified field in developing hospital in order to anticipate its consumers’ needs, 3) Public and private hospitals in Medan a) develop customer oriented service, b) improve service quality such as doctors should be more communicative and feel empathy with patients and nurses should be hospitable and generous in serving patients.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan institusi vital dalam suatu masyarakat sebagai pusat
pelayanan medis. Keberadaan sebuah rumah sakit harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik, sehingga pasien akan merasa puas dan menaruh kepercayaan
terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Jumlah rumah sakit yang mengalami
perkembangan pesat memberikan kesempatan pada pasien dalam menentukan rumah
sakit mana yang mereka anggap sesuai dengan kebutuhannya, sehingga rumah sakit
diharapkan memiliki pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan
pasien.
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat yang terjadi
dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit menyebabkan para pengelola rumah
sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini
bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi
kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah
sakit harus berpikir dan berusaha secara sosio-ekonomi dalam mengelola rumah
sakitnya (Trisnantoro, 2000 ).
Hasil Riset Kesehatan Dasar 2013, tentang pemanfaatan pelayanan rumah
sakit di Indonesia mengungkapkan secara nasional 69,6% rumah tangga
Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan rumah sakit
oleh rumah tangga sebesar 75,6% (Kemenkes RI, 2013).
Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan
layanan kelas VIP (very important person) dan super VIP, persepsi pasien Indonesia
tidak berubah atas buruknya layanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah maupun
swasta terjadi modernisasi hanya pada penyediaan ruang dan peralatan medik,
sementara profesionalitas dan kemampuan tenaga medik dan pendukungnya belum
tertata baik. Menurut Kementerian Pariwisata (2013) jumlah warga negara Indonesia
berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan. Tahun 2006 warga negara
Indonesia berobat ke luar negeri berjumlah 315.000 orang dengan total pembiayaan
mencapai 500 juta dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 4,8 triliun dan pada
tahun 2012 sebanyak 600.000 warga negara Indonesia berobat ke luar negeri dengan
total biaya mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun.
Singapura dan Malaysia merupakan salah satu tujuan yang menjadi favorit bagi
warga negara Indonesia berobat ke luar negeri.
Menurut Kementerian Pariwisata (2013) alasan warga negara Indonesia
berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih,
mencari layanan kedokteran lebih unggul, jasa medik berobat keluar negeri relatif
lebih murah serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Pasien asing berasal dari
sejumlah negara, termasuk Indonesia selain berobat atas inisiatif sendiri, sebagian
pasien dirujuk oleh dokter di Indonesia. Singapura masih menjadi tujuan favorit
orang Indonesia khususnya dari Sumatera mayoritas berobat di Mahkota Medical
Centre Malaka dan Rumah Sakit Penang Adventis.
Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008
sebanyak 30-40 persen pasien asing di Singapura adalah warga negara Indonesia.
Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai Rumah Sakit Indonesia
karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia memanfaatkan rumah sakit ini. Ketika
ditanya mengapa mereka mencari perawatan medis di luar negeri, banyak orang
Indonesia mengatakan sektor kesehatan di Indonesia memiliki pelayanan yang belum
baik dan biaya pelayanan medis masih mahal serta kualitas pelayanan medis di luar
negeri dapat diterima karena memiliki konsep layanan pelanggan.
Menurut publikasi IMTJ (2014) jumlah kunjungan orang asing yang berobat
ke Negara Malaysia selama 5 tahun terakhir terus meningkat. Data kunjungan orang
asing berobat ke Negara Malaysia disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Kunjungan Orang Asing Berobat ke Negara Malaysia Tahun 2009-2013
No Tahun Jumlah Kunjungan
Orang %
1 2009 336.255 -
2 2010 392.956 14,4
3 2011 583.296 32,6
4 2012 671.727 13,2
5 2013 770,134 12,8
Sumber: IMTJ (International Medical Travel Journal)
Berdasarkan data kunjungan dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan orang
asing berobat ke Negara Malaysia terus mengalami kenaikan setiap tahun. Jumlah
pada tahun 2013 menjadi 12,8%. Berdasarkan data kunjungan ini sebagian besar
pasien adalah warga negara Indonesia, alasan warga negara Indonesia berobat ke
Malaysia disebabkan oleh (a) faktor perawatan kesehatan di Indonesia belum
berorientasi pelanggan (pelayanan terhadap pasien kurang, khususnya dalam hal
komunikasi), (b) harga yang relatif mahal, dan (c) faktor kenyamanan dalam
menjalani pelayanan kesehatan.
Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih
berobat di luar negeri disebabkan karena sistem pelayanan dokter dan rumah sakit
belum optimal di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan
perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu
komunikasi yang terbatas antara dokter dengan pasien merupakan faktor penyebab
utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.
Ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit berhubungan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan rumah sakit. Menurut Ilyas
(2000) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang langsung
dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat
memberikan reaksi dengan segera terhadap keluhan pelayanan yang mereka
persepsikan. Keluhan tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari
pelayanan tersebut. Rumah sakit harus mampu mengatasi keluhan pasien dan
mempertahankan serta meningkatkan kunjungan pasien dengan memberikan
Kualitas pelayanan yang tidak baik dapat menimbulkan berbagai persepsi.
Menurut Robbins (2006) faktor yang memengaruhi persepsi seseorang terdapat tiga
faktor, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu
memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi.
Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian,
motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses
terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit, oleh sebab itu didalam
mencapai tujuan yang berorientasi kepuasan pelanggan, di samping aspek fasilitas
rumah sakit peran sumber daya manusia seperti dokter, perawat dan petugas non
medis lainnya menjadi sangat penting, karena kinerja petugas kesehatan secara
organisasi akan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Aspek kualitas pelayanan juga memengaruhi intensi dari seorang pasien
untuk berobat atau memilih rumah sakit. Menurut Parasuraman et al. (1988) metode
SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Pelayanan yang peduli dan mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat,
kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih
berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto,
2001).
Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum
sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat
keluar negeri. Survei yang dilakukan Badan Penelitian dan Pengembangan Dinas
Kesehatan Provisi Sumatera Utara (2005) menyebutkan bahwa setiap tahunnya
dilaporkan terjadi peningkatan jumlah penduduk yang berobat keluar negeri
(Penang/Malaysia dan Singapura). Pada tahun 2003 diperkirakan bahwa rata-rata
1.000 orang warga Sumatera Utara berobat ke Penang setiap bulannya dan dilaporkan
bahwa setiap tahunnya kedua negara tersebut mendapat devisa sekitar 400 juta dollar
Amerika Serikat dari warga Indonesia yang berobat. Hal ini didukung oleh
pernyataan Gubernur Sumatera Utara dalam seminar kerjasama KHIDI (Korea
Health Industry Development Institute) 2013 yang mengungkapkan bahwa
berdasarkan keterangan pihak kerajaan Malaysia jumlah warga Sumatera Utara yang
berobat ke Pulau Pinang paling sedikit 300.000 ribu orang per tahun.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan
Pengembangan Propinsi Sumatera, menyimpulkan bahwa secara internal orang
Indonesia berobat keluar negeri dengan alasan diantaranya keyakinan akan
tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri,
transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya,
adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan
lebih cepat sembuh (Sutoto, 2007).
Berdasarkan data yang dihimpun dari Bandara Polonia dan Kualanamu
International Airport di Medan diperoleh data jumlah masyarakat yang berasal dari
Kota Medan berobat keluar negeri selama tahun 2012 dan 2013 sebagai berikut:
Tabel 1.2 Kunjungan Masyarakat Kota Medan Berobat ke Luar Negeri Tahun 2012-2013
No Tahun Jumlah Kunjungan
Orang %
1 2012 5.121 -
2 2013 7.741 33,8
SumberBandara Polonia dan Kualanamu International Airport
Jumlah kunjungan selama tahun 2012 dan tahun 2013 mengalami peningkatan
sebesar 33,8%. Tahun 2013, jumlah rata-rata perbulan 645 orang (21-22 orang per
hari). Tahun 2014 sampai dengan bulan April 2014 berjumlah 2.881 orang dengan
jumlah rata-rata 720 orang perbulan (24 orang per hari) (KKP Kelas Satu Medan,
2014).
Survei pendahuluan pada bulan Maret 2014 terhadap 32 responden terdiri dari
18 responden perempuan dan 14 responden laki-laki, berusia 20-85 tahun yang
pernah memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Sumatera Utara dan memiliki
second opinion untuk berobat keluar negeri menyatakan bahwa; fasilitas berobat di
luar negeri canggih (obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium), modern,
professional dan memotivasi pasien. Dokter cepat memberikan hasil diagnosa, jadwal
dokter tepat waktu, mudah bertemu untuk berkomunikasi karena selalu on site,
tanggap terhadap keluhan pasien serta 29 dari 32 responden menyatakan dokter luar
negeri lebih baik dalam hal kompetensi dan pelayanan.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar
negeri yaitu hasil penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara eksternal
warga Kota Medan berobat keluar negeri adalah karena ; (a) kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima dalam negeri tidak baik, sehingga pasien tidak puas,
(b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c) adanya dukungan rekomendasi
dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga Kota Medan yang
berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan bahwa; (a) pelayanan
yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan
care terhadap pasien, (c) memberikan informasi sebanyak-banyaknya tentang
penyakit yang diderita, (d) fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih seperti
obat, peralatan pemeriksaan, peralatan laboratorium, (e) hasil pemeriksaan
laboratorium cepat diketahui, (f) hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g)
pemberian obat seperlunya saja, dan (g) biaya relatif lebih murah dibandingkan di
Kota Medan.
Hasil penelitian Haryanto dan Ollivia (2009) menyimpulkan bahwa persepsi
pelayanan rumah sakit bukan penyebab seseorang pergi berobat ke Singapura, tetapi
faktor yang menentukan antara lain; faktor pelayanan yang diberikan, kualitas dari
Penelitian Aliman dan Mohamad (2013) di Rumah Sakit Swasta Malyasia
menyimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas layanan merupakan anteseden dari
niat (intension). Selain itu, penampilan, keandalan dan jaminan adalah merupakan
prediktor penting dari kepuasan, dan kepuasan memiliki hubungan positif yang kuat
dengan niat. Kualitas pelayanan menggerakkan kepuasan dan pada gilirannya
menggerakkan niat perilaku. Kepuasan memediasi hubungan antara persepsi tentang
kualitas pelayanan dan niat.
Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengkaji ”Pengaruh Persepsi tentang
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Intensitas Warga Kota Medan
Berobat Keluar Negeri”
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan
kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas,
biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang
kualitas pelayanan kesehatan (administrasi, dokter, perawat, penunjang medis,
petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan dan intensitas warga Kota Medan
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan (administrasi,
dokter, perawat, penunjang medis, petugas obat, fasilitas, biaya) terhadap kepuasan
dan intensitas warga Kota Medan berobat keluar negeri.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak:
1. Bagi institusi kesehatan di Kota Medan khususnya dan Sumetera Utara pada
umumnya untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat yang berobat ke luar
negeri dan dapat menjadi sumber informasi dalam pengambilan kebijakan untuk
mengoptimalkan tingkat pelayanan kesehatan.
2. Sebagai bahan masukan bagi pasien yang berobat keluar negeri maupun pasien
yang hendak berobat keluar negeri sebagai informasi dalam memilih layanan
medis.
3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
4. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Intensitas
2.1.1 Pengertian Intensitas
Intensitas berasal dari bahasa Inggris, yaitu intensity yang berarti:
kemampuan, kekuatan, gigih atau kehebatan. Intensitas juga diartikan sebagai kata
sifat dalam kamus ilmiah popular dengan kata intensif yang berarti : (secara)
sunguh-sungguh, tekun, giat, sedangkan pengertian intensity (intensitas) menurut kamus
Psikologi ialah kekuatan yang mendukung suatu pendapat atau suatu sikap.
Sedangkan kata intensitas adalah keadaan (tingkatan, ukuran) intensnya (kuat
dan hebat) dan sebagainya. Intensitas berarti: 1. hebat atau sangat kuat (rentang
kekuatan efek). 2. tinggi (tentang mutu). 3. bergelora, penuh semangat, berapi-api,
berkobar-kobar (tentang perasaan). 4. sangat emosional (tentang orang). Dalam
Corsini (2002), intensitas didefinisikan sebagai: “The Quantitative Value Of
Stimulus”. Berdasarkan pengertian diatas, intensitas dapat diartikan sebagai seberapa
besar respon individu atas suatu stimulus yang diberikan kepadanya ataupun seberapa
sering melakukan suatu tingkah laku. Dalam penelitian ini, istilah intensitas diartikan
sebagai seberapa sering masyarakat berobat ke luar negeri (memanfaatkan sarana
layanan kesehatan di luar negeri).
2.1.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Kebutuhan kesehatan (health need) pada dasarnya bersifat objektif dan karena
ataupun masyarakat, upaya untuk memenuhinya bersifat mutlak, Tuntutan kesehatan
(health demands) bersifat subjektif. Tuntutan kesehatan banyak dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan dan sosial ekonomi (Azwar, 2000).
Tuntutan kesehatan ada kaitannya dengan tersedia tidaknya pelayanan
kesehatan. Perkembangan tekhnologi harus selalu diperhatikan untuk kemajuan
pelayanan kesehatan, karena kemajuan tekhnologi dapat merupakan salah satu factor
yang mempengaruhi tuntutan kesehatan (Azwar, 2000).
Donabedian (2005), pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara
konsumen dengan provider (penyedia pelayanan). Pemanfaatan pelayanan kesehatan
erat hubungannya dengan kapan seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan
seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut. Hubungan antara keinginan sehat dan
pernyataan akan pelayanan kesehatan hanya kelihatannya saja sederhana, tetapi
sebenarnya sangat kompleks.
Donabedian (2005) ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi
pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Faktor Sosiokultural
a. Teknologi
Kemajuan teknologi dapat memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan,
dimana kemajuan dibidang teknologi disatu sisi dapat meningkatkan pemanfaatan
pelayanan kesehatan seperti transplantasi organ, penemuan organ-organ artifisial,
serta kemajuan dibidang radiologi. Sedangkan disisi lain kemajuan teknologi dapat
berbagai vaksin untuk pencegahan penyakit menular akan mengurangi pemanfaatan
pelayanan kesehatan.
b. Norma dan nilai yang ada di masyarakat.
Norma, nilai sosial dan keyakinan yang ada di masyarakat akan memengaruhi
seseorang dalam bertindak, termasuk dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
2. Faktor Organisasional
a. Ketersediaan Sumber Daya
Suatu sumber daya tersedia apabila sumber daya itu ada atau bisa didapat,
tanpa mempertimbangkan sulit ataupun mudahnya penggunaannya. Suatu pelayanan
hanya bisa digunakan apabila jasa tersebut tersedia.
b. Akses Geografis
Akses geografis dimaksudkan pada faktor-faktor yang berhubungan dengan
tempat yang memfasilitasinya atau menghambat pemanfaatan, ini ada hubungan
antara lokasi suplai dan lokasi klien, yang dapat diukur dengan jarak waktu tempuh,
atau biaya tempuh. Hubungan antara akses geografis dan volume dari pelayanan
tergantung dari jenis pelayanan dan jenis sumber daya yang ada. Peningkatan akses
yang dipengaruhi oleh berkurangnya jarak, waktu tempuh ataupun biaya tempuh
mungkin mengakibatkan peningkatan pelayanan yang berhubungan dengan
keluhan-keluhan ringan. Dengan kata lain, pemakaian pelayanan preventif lebih banyak
dihubungkan dengan akses geografis dari pada pemakaian pelayanan kuratif sebagai
mana pemanfaatan pelayanan umum bila dibandingkan dengan pelayanan spesialis.
khusus sumber daya dari pelayanan, semakin berkurang pentingnya atau berkurang
kuatnya hubungan antara akses geografis dan volume pemanfaatan pelayanan.
c. Akses Sosial
Akses sosial terdiri atas dua dimensi, yaitu dapat diterima dan terjangkau.
Dapat diterima mengarah kepada faktor psikologis, sosial, dan faktor budaya,
sedangkan terjangkau mengarah kepada faktor ekonomi. Konsumen
memperhitungkan sikap dan karakteristik yang ada pada provider seperti etnis, jenis
kelamin, umur, ras, dan hubungan keagamaan.
d. Karakteristik dari stuktur perawatan dan proses
Praktek pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, praktek dokter tunggal,
praktek dokter bersama, grup praktek dokter spesialis atau yang lainnya membuat
pola pemanfaatan yang berbeda.
3. Faktor yang berhubungan dengan konsumen
Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen dengan
provider (penyedia pelayanan). Tingkat kesakitan atau kebutuhan yang dirasakan
oleh konsumen berhubungan langsung dengan pengunaan atau permintaan terhadap
pelayanan kesehatan.
Kebutuhan, terdiri atas kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan
diagnosa klinis (evaluated need). Kebutuhan yang dirasakan (perceived need) ini
a. Faktor sosiodemografis yang terdiri dari umur, jenis kelamin, ras, suku bangsa,
status perkawinan, jumlah keluarga, dan status sosial ekonomi (pendidikan,
pekerjaan, penghasilan).
b. Faktor sosiopsikologis terdiri dari persepsi, dan kepercayaan terhadap pelayanan
medis atau dokter.
4. Faktor yang berhubungan dengan produsen.
Faktor yang berhubungan dengan produsen, yaitu faktor ekonomi konsumen
tidak sepenuhnya memiliki referensi yang cukup akan pelayanan yang diterima,
sehingga mereka menyerahkan hal ini sepenuhnya ketangan provider. Karakteristik
provider, yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki
oleh pelayanan kesehatan yang bersangkutan.
2.2 Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan (Tse, 2001)
Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa).
Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
atas post consumption suatu barang atau jasa.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga
agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai
kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk
perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada
pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan
seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala
sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut
tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pelanggan dalam membeli produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan
gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.2.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali
jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang
terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun
2004, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana
dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga
faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman
sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan
perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan
dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif,
perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses
masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban,
kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain
diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain
tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang
sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup pasien (Jacobalis, 2000).
2.2.4 Jasa dan Pemasaran Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata
dari suatu pihak ke pihak lain Rangkuti (2006).
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : Sedangkan pendapat lain
mendefinisikan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan
gagasan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan
yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi
(Kotler, 2009)
1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di
cium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini
tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini
perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (hal yang tidak dapat dipisahkan)
Jasa pada dasarnya hal yang tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa
dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian
perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses
jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan
3. Variability (keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3
(tiga) pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan
dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey
pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa
sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor
musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas
dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal
tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum di
katakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh
pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang
berkelanjutan (Tjiptono, 2005).
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran
tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2006).
Beberapa alasan mengapa jasa profesional sebuah rumah sakit sampai harus
dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai
profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesional dan
kemajuan teknologi. Adanya persaingan rumah sakit yang semakin ketat, maka
peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan.
Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi
juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Kotler, 2005).
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
(Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005)
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin
ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu
aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah
lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan
tenaga kesehatan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kejelasan
tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada
pasien.
4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah
keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien
dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat
berobat dan tenaga kesehatan.
5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang
dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah
kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
2.4 Persepsi
Robbins (2006) menyatakan terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi,
memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi
itu. Karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian,
motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor
eksternal atau dari luar yakni concreteness, yaitu gagasan yang abstrak yang sulit
dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik
untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, velocity atau percepatan, misalnya
pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimulasi munculnya persepsi
lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang
dikondisikan. Sedangkan faktor internal adalah motivasi, yaitu dorongan untuk
merespon sesuatu interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan daripada
yang tidak menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir
asumptions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat,
merasakan dan lain-lain. Jika digambarkan polanya, maka terlihat seperti pada
Gambar 2.1. Proses Pembentukan Persepsi
Sumber: Robbins, 2006
Robbins (2006), menjelaskan faktor yang memengaruhi persepsi dengan
melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda,
karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
a) Faktor pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba
maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi dari orang
yang dipersepsikan yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan
pengharapan.
Situasi
a. Waktu
b. Keadaan kerja c. Keadaan sosial
Pelaku Persepsi
a. Sikap b. Motif
c. Kepentingan atau minat d. Pengalaman
e. Pengharapan
Target yang Dipersepsikan
a. Hal Baru b.Gerakan c.Bunyi d.Ukuran e.Latar Belakang f. Kedekatan g.Kemiripan
b) Faktor obyek, karakteristik–karakteristik dari target yang diamati dapat
memengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam
keadaan terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan
bersama-sama. Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan, bunyi,
ukuran, latar belakang, kedekatan dan kemiripan.
c) Faktor situasi, yaitu faktor mencakup waktu, keadaan kerja dan keadaan sosial.
Dalam melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang
berbeda, dipengaruhi oleh berbagai faktor : faktor pada pihak pelaku persepsi, faktor
objek yang dipersepsikan dan faktor situasi dimana persepsi dilakukan, faktor pelaku
persepsi terdiri dari faktor psikologi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat,
pengalaman dan pengharapan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial
ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup
individu menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (Jacobalis,
2000)
Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan
realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon
persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri. Sedangkan menurut
Parasuraman, persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan
terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen
dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa
lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang
