Menurut Baker (1999: 19-20), Departemen Front Office adalah departemen yang langsung terlihat oleh tamu di sebuah hotel, Front of The House. Daerah yang merupakan aktivitas utama dari Front Office adalah Reception desk biasanya adalah tempat tamu membentuk kesan pertama terhadap sebuah hotel, dan merupakan tempat pusat komunikasi selama hotel beroperasi. Secara umum dalam sebuah hotel terdapat dua bagian yaitu Front of The House dan Ba ck of The House. Front of The House berarti daerah
commit to user
bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dengan mana staf yang melakukan kontak secara langsung dengan tamu (guest conta ct) tersebut biasa disebut reception desk. Penempatan staf bagian depan (Front of The House) harus sangat hati-hati, karena para staf inilah yang nantinya menciptakan kesan pertama (FirstImpression) bagi seorang tamu. Front of The House terdiri dari :
a. Front Office : Bagian yang menangani penerimaan tamu b. Reception Desk : Meja penerimaan tamu
c. Ca shier : Kasir atau tempat untuk administrasi keuangan (money cha nger)
d. Concierge : Bagian yang menangani masalah barang, transportasi pemesanan untuk eksternal dan lain sebagainya.
e. Business Center : Bagian yang menangani surat menyurat dari dan untuk tamu, segala masalah perkantoran termasuk konfirmasi tiket. E.1 Fungsi Departemen Front Office
Berdasarkan buku yang ditulis oleh Sugiarto (2000: 2), adapun beberapa fungsi staf Front Office, sebagai berikut :
1. Menyewakan Kamar Tamu
Tugas pokok resepsionis yang paling penting adalah menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu dalam melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang disewakan.
commit to user 2. Informasi Pelayanan Hotel
Front Office merupakan sumber utama informasi tentang tamu juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada di hotel.
3. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu
Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggungjawab langsung bagian Front Office. Front Office adalah satu-satunya bagian yang menjadi penghubung antara tamudengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu. Selain itu, bagian-bagian ini menjadi pusatpenyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu.
4. Menyusun Laporan Status Kamar
Room ra ck adalah alat yang paling penting di Front Office. Data akurat yang ada pada room ra ck mutlak diperlukan karena peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar. 5. Pencatatan Pembayaran Tamu
Rekening tamu dibuat oleh staf setelah tamu mendaftar. Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu tinggal di hotel. Selain itu, kasir Front Office bertugas memonitor utang-piutang tamu. Bilamana pada batas waktu tertentu maka petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar rekening piutang
commit to user
Bilamana tamu akan berangkat (check out), petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar.
7. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Ca rd)
Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu “. Pada catatan ini setiap kunjungan tamu akan dicatat secara kronologis sehingga frekuensi kunjungan dapat diketahui secara jelas.
8. Alat-alat Komunikasi
Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar-masuk hotel, baik berupa telepon, teleks, dan faksimili.
9. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu
Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari-hari. Maka tugas bell boy adalah membantu tamu dengan membawakan barang. Berdasarkan fungsi staf Front Office diatas, penulis memilih beberapa fungsi staf Front Office yang berkenaan dengan hal penggunaan bahasa, yaitu :
1. Informasi Pelayanan Hotel
2. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu 3. Pencatatan Pembayaran Tamu
commit to user 4. Penyelesaian Pembayaran Tamu
5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Ca rd) 6. Alat Penghubung Komunikasi
7. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu E.2 Peranan Departemen Front Office
Menurut Sugiarto (2000: 3-4), Front Office memiliki peranan yang sangat penting untuk sebuah hotel, karena :
a. Merupakan “pusat kegiatan” hotel
b. Para tamu “mendapat pelayanan“ pada saat tiba, berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel.
c. “Pendapatan hotel“ diperoleh dari hasil sewa kamar, karena lebih dari setengah pendapatan seluruh hotel ini diperoleh dari hasil sewa kamar.
d. Menentukan keberhasilan pelayanan “kesan pertama dan terakhir” bagi tamu. Makin besar sebuah hotel, fungsi staf Front Office juga semakin besar atau banyak, staf Front Office dituntut untuk mengatasi beberapa kegiatan yang merupakan kegiatan dari satu bagian atau departemen Front Office. Sebagai contoh, operator tidak hanya sebagai pemberi informasi di dalam maupun di luar hotel, tetapi juga harus mampu melakukan tugas lainnya seperti melayani permintaan reservasi dari tamu ataupun permintaan lain-lain dari tamu. E.3 Syarat-Syarat Staf Front Office
commit to user
Maksudnya adalah kualifikasi yang perlu dimiliki dan dikembangkan oleh staf Front Office yaitu persyaratan pengetahuan (keterampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite (2000: 2-4), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf Front Office hotel adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengetahuan teori, staf Front Office juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel. 3. Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti :
a. selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas. b. suka membantu
commit to user d. suka bergaul
e. lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi
4. Murah senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat melakukan registrasi, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf Front Office.
5. Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapih dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik departemen Front Office khususnya dan hotel pada umumnya.
6. Loyalitas dan dedikasi
Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staf FrontOffice.
commit to user
Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku.
8. Efisien
Bagi staf Front Office adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel.
9. Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulang suatu pekerjaan.
10. Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian hotel.
11. Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani staf Front Office seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk itu staf harus memiliki rasa percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya.
commit to user
Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
Berdasarkan 12 (dua belas) kriteria staf front office di atas, terdapat 5 (lima) faktor penting yang memenuhi kriteria pada penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di departemen front office, yaitu :
1. Pengetahuan 2. Ramah dan Sopan 3. Praktis dan Efisien 4. Rasa percaya diri
5. Penguasaan bahasa asing