KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
6. Pengertian Jasa Laundry And Dry Cleaning
a. Pengertian Jasa Laundry
Jasa memiliki empat karakteristik umum yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran
(http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit. y=0&qual=high&fname=/jiunkpe/s1/hotl/2003/jiunkpe-ns-s1-2003-33497001-3429-alpha-chapter2.pdf), yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikomunikasikan secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan dalam berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi. Jasa dilakukan oleh orang, maka penyedia merupakan bagian dari jasa. Karena klien hadir pada saat jasa dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa.
3) Variability (kemajemukan)
Jasa sangat bervariasi tergantung dari siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa
menyadari tingginya variabilitas dan sering membicarakan kepada orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Penyedia jasa dapat mengambil tiga langkah ke atas control kualitas :
a) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
b) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
c) Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, surve pelanggan, dan belajar perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang memuaskan dapat terdeteksi dan diperbaiki.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan dan ketidaktahanan jasa tidak menjadi masalah, bila permintaan tetap, karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuatif, perusahaan jasa mengalami kerumitan.
Laundry adalah proses pencucian dengan menggunakan media pembasahannya dengan air, dalam arti bahwa tekstil tersebut akan basah terkena air.
b. Pengertian Dry Cleaning
Dry cleaning adalah proses pencucian dengan menggunakan bahan kimia yang khusus, yang disebut perchloroethylene solvent, karena pakaian akan mudah rusak bila terkena air atau basah.
Mencuci dengan system dry cleaning adalah proses pencucian pakaian yang menggunakan media pembasahannya dengan sejenis minyak (solvent), dan bukan dengan air. Biasanya proses dry cleaning digunakan untuk bahan tekstil wool, sutera, dan polyester sebab bahan tersebut rentan terhadap proses pencucian laundry karena bahan tersebut dapat mengkerut, mengecil, ataupun sobek pada saat proses pencucian laundry.
Dalam jasa laundry dan dry cleaning, bahan-bahan yang digunakan meliputi kualitas detergen, pengharum pakaian, dan peralatan untuk mencuci dan mengeringkan pakaian.
c. Promosi dan Pelayanan, menurut Winaris (2010 : 122 – 127) 1) Pemasaran. Strategi yang harus dilakukan dalam pemasaran
terdiri dari penyebaran pamphlet, brosur, mendatangi instansi tertentu (hotel, restaurant, dan perusahaan lain), membuat spanduk, website atau email, dan membuat iklan dengan menggunakan media informasi (koran, radio, televisi, dan sebagainya)
2) Aspek penting dalam pemasaran. Aspek penting dalam pemasaran sangat penting dalam usaha laundry, karena dapat menentukan berhasil atau tidaknya sebuah usaha. Berikut ini aspek penting dalam pemasaran (Winaris, 2010 : 127 – 133) :
a) Penempatan usaha. Mempermudahkan proses pemasaran untuk mengidentifikasi terhadap dasar-dasar segmentasi pasar. Artinya pasar peluang konsumen mulai dari karakter, profesi masyarakat, dan tingkat ekonomi masyarakat sekitar.
b) Mengembangkan profit setiap segmen, dapat menghasilkan keuntungan dari pengelompokan peluang konsumen dengan pemberian promo atau bonus.
c) Mengembangkan metode penilaian atas daya tarik segmen. Salah satu hal yang menjadikan konsumen menjadi pelanggan adalah suka akan pelayanan laundry. Hal ini disebabkan oleh lengkapnya pilihan pewangi dan ketepatan pengembalian order.
d) Analisis target pasar. Mengelompokkan pasar menjadi beberapa segmen dengan memilih dan menetapkan segmen pasar tertentu sebagai sasaran. Hal ini membantu perusahaan untuk mengidentifikasi
peluang pasar dengan baik sehingga dapat mengembangkan produk, menentukan saluran distribusi dan periklanan yang sesuai dan efisien, serta mampu menyesuaikan harga barang atau jasa yang ditawarkan setiap target pasar.
e) Perantara pemasaran. Berkaitan dengan keputusan pemilihan channel dan keputusan pemilihan lokasi. Pemilihan channel yang digunakan perusahaan jasa adalah agen penjualan, broker, franchise, dan agen pembelian. Tiga hal dalam penenentuan lokasi, yaitu konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa, atau menjadi mediator antara penyedia jasa dan konsumen.
f) Penyajian jasa. Berdasarkan prinsip win-win situasion untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja karyawan. Membina hubungan baik terhadap karyawan dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik, dan memotivasi. Terhadap konsumen, penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Terhadap pihak perantara, adanya pembagian tugas tanggung jawab danpembagian keuntungan yang jelas.
g) Strategi memenangkan persaingan :
i. Interactive marketing, yaitu mutu interaksi konsumen dengan karyawan dalam memberikan pelayanan.
ii. Internal marketing, yaitu sikap pimpinan dalam mengembangkan mutu karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen.
iii. Memperhatikan tingkat mutu produk di pasaran iv. Produk yang dihasilkan ekonomis dan efisien
v. Meningkatkan branded (brand name dan brand image) dengan promosi
h) Memahami harapan konsumen terhadap jasa. Harapan dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka mereka akan kecewa dan tidak akan kembali lagi (tidak loyal), kemungkinan mereka akan pindah ke produk jasa pesaing. Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan, yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Diantara dua tingkatan, terdapat zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heterogenitas produk jasa. Persepsi pelanggan terhadap jasa yang
menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan, menentukan kualitas pelayanan. Keunggulan produk jasa tergantung keunikan serta kualitas jasa.
3) Pelayanan. Pelayanan terdiri dari layanan pada proses pencucian (cepat dan kecermatan dalam proses pencucian), layanan antar jemput (adanya jasa antar jemput laundry), jemput bola (mencari konsumen), layanan bonus (adanya fasilitas kupon bonus sebagai tanda terima kasih karena sering mengggunakan layanan jasa laundry), dan layanan ketika menerima orderan (konsumen akan datang kembali menggunakan layanan jasa laundry jika pelayanannya memuaskan).
4) Teknik pelayanan
a) Memberikan layanan terbaik
b) Menanggapi keluahan pelanggan dengan baik
i. Jadilah pendengar yang baik. Sikap penuh perhatian dan pengertian agar konsumen tidak merasa tak diacuhkan.
ii. Meminta maaf. Dilakukan untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.
iii. Segera atasi masalah. Mengatasi keluhan konsumen dengan cepat.
v. Besikap positif dan lapang dada. Mengungkapkan terima kasih atas keluhan pelanggan.
vi. Lakukan pencatatan, meliputi nama, alamat, tanggal, dan detail kejadian dalam buku keluhan untuk memperkecil kekeliruan.
vii. Segera bertindak. Selain meminta maaf, perusahaan laundry perlu bertindak lebih lanjut untuk memperbaiki sistem yang kurang memuaskan konsumen. Dilakukan untuk memperkecil komplain dari konsumen dan memperbaiki citra perusahaan.